第六章語言與口才

第六章語言溝通技巧知識導(dǎo)入不是啞巴就會說話，但會說話不等于可以與人溝通，語言是人與人溝通的直接橋梁。因此，一個人必須知道該說什么，什么時候說，對誰說，怎么說。故事啟迪

有個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，但聽得懂“過來”，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來濃煙多而火焰少，請減些錢吧。）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴走了。

啟示有效溝通的重要性達(dá)成有效溝通須具備兩個必要條件：（1）首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：（2）其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。像秀才一樣，用對方根本聽不懂的語言和他交流，這根本不能互動，我們通常稱為“對牛彈琴”。一是必須知道說什么：就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。二是必須知道什么時候說：就是要掌握好溝通的時間。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

三是必須知道對誰說：就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達(dá)不到溝通的目的。四是必須知道怎么說：就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。

不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:7成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)

一個人的溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。

8溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾洞悉真相、排除誤解增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力9成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通10一、溝通的意義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。11（1）完整的溝通過程你要讓對方真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。信息發(fā)出者通過“表達(dá)”發(fā)出信息信息接收者通過“傾聽”接受信息信息接受者在接受信息的過程中或過程后及時回應(yīng)對方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。（2）溝通的三個主要特征明確的目標(biāo)：有了明確的目標(biāo)才有溝通的必要。沒有目標(biāo)的談話，就是閑聊。我們常聽到說：“我這次找你的目的是....."?！f明了自己的目的，這是溝通技巧在行為上的表現(xiàn)。共同的協(xié)議：溝通結(jié)束后，一定要形成一個共同的協(xié)議。雙方或多方都共同承認(rèn)的協(xié)議，這才叫完成了一次溝通，否則就是失敗的溝通?！巴ㄟ^剛才的交流，我們達(dá)成了這樣的協(xié)議”。所以，溝通是否結(jié)束，它的標(biāo)志就是看有沒有達(dá)成協(xié)議。這也是良好溝通技巧的運(yùn)用。溝通的內(nèi)容：信息、思想、情感3個內(nèi)容。其中，信息是非常容易溝通的一項，而思想和情感不是太容易溝通。每個人在傳遞過程中傳遞更多的是彼此之間的思想和情感。13（3）溝通三要素引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

（4）溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫15傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。在1991年美國勞工部獲取必要技能秘書委員會提出的進(jìn)入職場所必須的5個資格以及3項基本技巧中，傾聽技巧就是必備的基本技巧之一。傾聽是溝通的首要技巧，上天給予人們一條舌頭，卻給了人們兩個耳朵，所以，人們聽到的話可能比人們說的話多兩倍。成功者都善于傾聽。傾聽是一種贏得別人信任和重視的重要技巧，傾聽需要時間與耐心。傾聽的重要性怎樣做一個合格的傾聽者全心全意去聽要吃準(zhǔn)對方的意思積極給予反饋適當(dāng)提供支持抓緊時間進(jìn)行分析PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。全心全意去聽注視對方，姿態(tài)前傾，顯出聚精會神的表情?？傊@個時候要把對方當(dāng)成世界上最重要的人物，排除和克服其他因素的干擾，只專注于對方及其所談的內(nèi)容。顯露出興趣十足的模樣，適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。吃?zhǔn)對方的意思人們常說弦外之音，言外之意，傾聽就是要聽懂這些言外之意，因為傾聽不等于聽到并理解全部內(nèi)容。積極給與反饋雙眼正式對方，不時點頭，打手勢鼓勵對方說下去，再配以“哦哦”等應(yīng)答聲，說話人就會覺得收到了鼓勵而繼續(xù)說下去。適時向說話者提出一個該問的問題。適當(dāng)提供支持當(dāng)對方表達(dá)某種態(tài)度、情感的時候，要適當(dāng)給與理解和支持。響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。抓緊時間進(jìn)行分析談話不想書面表達(dá)那么有條理、有分析、有歸納。因此在談話過程中，要及時的分析和總結(jié)對方的思想，形成自己的理解和觀點。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。傾聽能力測試這是一份傾聽能力的測驗，請你用是與否回答以下15個題目，請根據(jù)真實表現(xiàn)填寫。1、我常常試圖同時聽幾個人的交談2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己做出解釋。3、我有時候假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4、我認(rèn)為自己是非語言溝通方面的高手。5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6、如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點頭、皺眉頭等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺。傾聽能力測試8、常常別人剛說完，我就緊接著談自己的想法9、在別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容10、在別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容11、說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的聆聽12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方式，而不是進(jìn)行猜測13、為了理解對方的觀點，我總會下功夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容15、當(dāng)我和別人的意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法。記分規(guī)則及分析答對一題得1分，得分越高說明傾聽能力越好11~15分，說明你有良好的傾聽習(xí)慣。0~10分，說明你的傾聽能力有待于進(jìn)一步提高。正確答案：1、否2、否3、否4、是5、否6、否7、否8、否9、否10、否11、否12、是13、否14、否15、是活動：聰明的你有一輛公共汽車，車上有28人。到了一站上了18人，下了3人；到了另一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人；之后上了7人，下了4人；到了下一站上了2人，下了5人；最后上了6人，下了10人。這輛車停了多少站？討論：為什么認(rèn)真聽了，努力算了，答案卻是錯的呢？為什么我們斷定，別人一定會問這個問題呢？總結(jié)：通過這個小游戲希望同學(xué)們明白傾聽的重要性，傾聽在人們的工作中占據(jù)了重要的位置，聽得準(zhǔn)確與否直接關(guān)系到人們的行為正確與否，細(xì)心聆聽即是對自己負(fù)責(zé)，也是對他人的尊重?？朔粗饔^臆斷做事的不良習(xí)慣。外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因26用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。要察言觀色察覺非語言的信息27表達(dá)是將思維所得的成果用語言反映出來的一種行為，表達(dá)能力對一個人的成功是舉足輕重的。有效表達(dá)：1、針對性：針對不同的場合、對象、目的、有針對性的選擇引人入勝的話題。“見什么人說什么話”。2、多樣性：多采用幽默、委婉、暗示、模糊等手段，能夠提高溝通的效率。3、恰當(dāng)性：提出建議或勸告時，措辭應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)，多從對方的角度出發(fā)考慮問題，有利于在和諧的氛圍中溝通。4、情感性：情感是有聲語言表達(dá)的核心支柱，情感性的語言應(yīng)該體現(xiàn)真誠、樸質(zhì)，切忌渲染和夸張。5、豐富性：在溝通過程中，詞匯要豐富，句式要豐富，修辭要豐富，節(jié)湊要豐富，才能牽動對方的思緒，叩擊對方的心弦。表達(dá)先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。（1）提升表達(dá)力的方法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。29哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪?。?）溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪30贊美應(yīng)及時

時機(jī)越快，影響越大。若能抓住對方做得好的那一剎那去贊美它，效果是會很好的。贊美要明確

你必須清楚地說出贊美的理由：“謝謝你剛剛在我心情不好的時候那么包容我”?！澳氵@篇報告寫得很好”?！霸缟系哪羌履闾幚淼煤芎?，你真是很棒?！辟澝酪_

指責(zé)一個人要在私下，稱贊則要在人前。公開要比私下贊美效果強(qiáng)上好幾倍，你可以瞧見對方喜滋滋的模樣，所以，可千萬別吝于公開給別人贊美。

贊美要真實（恰如其分）

面對一位相貌平平的女生與其說她閉月羞花、沉魚落雁。還不如肯定他心地善良、性情溫柔更有效。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些實事求是的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些破壞性的話，多講些建議性的話。

PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

（3）注意自己的措詞32忠言不一定要逆耳（4）批評口才？

中國有句俗話“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行，”我們歡迎忠告，更應(yīng)該給人以忠告。但是盡管如此，為什么一般人都討厭忠告，忠告為何聽起來總不順耳？究其原因，就在于一般人容易受感情支配，即使內(nèi)心有理性的認(rèn)識，但仍易受反感情緒的影響而難以聽進(jìn)忠言。少用情緒性的字眼批評別人，多用建議和事實性的語句。331、謹(jǐn)慎行事

忠告是為了對方，為對方好是根本出發(fā)點，要讓對方明白你的一番好意，就必須謹(jǐn)慎行事。講話態(tài)度一定要謙和誠懇，用詞不能激烈，也不必過于委婉，否則對方會產(chǎn)生教訓(xùn)他的感覺，或認(rèn)為你在假惺惺，產(chǎn)生反感情緒。2、選擇時機(jī)

選擇合適的場合和時機(jī)。當(dāng)部下盡了最大努力而事情最終沒有辦好時，此時最好不要向他們提出忠告。說幾句安慰的話再與其一起分析失敗的原因，這樣會欣然接受你的忠告。提忠告時，最好以一對一，避開耳目，千萬不要當(dāng)著他人的面對對方提忠告。這樣對方容易產(chǎn)生抵觸心理。3、不要比較不要以事與事，人與人比較的方式提出忠告，此時的比較往往是拿別人的長處比對方的短處，容易傷害對方自尊心。忠告的三要素幽默口才幽默是人際交往的潤滑劑

幽默作為一種健康的語言風(fēng)格，常常會使你在人際交往中充分顯示出智慧的力量。許多辯論高手常常是在幽默風(fēng)趣的談話中，使對手?jǐn)∠玛?。幽默往往可以解決一些難以處理的問題，特別是人際關(guān)系方面，可以幫我們順利渡過難關(guān)。幽默的人一般都是心懷善意，想做的只不過是要多給人增加一份歡樂而已。無論如何，幽默有傷人的可能發(fā)生。對于詼諧和開玩笑，必須隨時記住會有傷心的危險，要小心翼翼不能踏錯一步，否則滿盤結(jié)束，得不償失。最要注意的：自尊心的問題。自尊心不容人刺傷。開玩笑盡量開自己的玩笑。萬一說了傷害別人的話一定要誠心誠意的道歉。當(dāng)自己被開了過分的玩笑，一定要胸懷寬廣，不要放在心上，更不要用玩笑反擊對方。幽默要說笑有度1、注意格調(diào)：健康的玩笑有利于身體健康，增進(jìn)友誼、團(tuán)結(jié)。摒棄低級庸俗。2、留心場合：按照中國人的習(xí)慣，正規(guī)場合不宜開玩笑，彼此不熟悉或生人熟人同時在場，不易開過深的玩笑。3、講究方式：因人而異。對于性格內(nèi)向、少言寡語的人一般不要過分的開玩笑。4、掌握分寸：凡事有度，適度則宜，過度則損。5、避人忌諱：幾乎每個人都或多或少的有自己的忌諱，所以開玩笑一定要小心避之，這是一種禮節(jié)。公眾場合開玩笑的規(guī)則第一印象不光是靠語言制造的二、非語言溝通的藝術(shù)和技巧評書演員最為典型7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作三個因素影響溝通的有效性38在戴安娜葬禮的電視節(jié)目上會很快區(qū)別出皇室人員和非皇族的社會名流。因為皇族成員從小就接受了正規(guī)傳統(tǒng)的皇家禮儀的訓(xùn)練，他們的每一個舉止都流露出自豪、高貴和優(yōu)雅。無論一個人多么不喜歡查爾斯王子，但不得不承認(rèn)他確實能從普通人中脫穎而出。他沒有太多動作，但是他與眾不同。丘吉爾首相有一個經(jīng)典手勢V，是英文Victory的第一個字母，表示勝利。他在當(dāng)選首相的時候，在發(fā)表演講的時候，在盟軍登陸諾曼底的時候，他總是喜歡伸出食指和中指，做一個豪邁的V型手勢?，F(xiàn)在已成為世界通用的手勢了。1、肢體語言由肢體動作表達(dá)情緒時，當(dāng)事人經(jīng)常并不自知。蹙額、搖頭、擺動手勢、兩腿交叉等多半是無意識的。心理學(xué)家提出：當(dāng)你與人說真話的時候，你的身體將與對方接近；當(dāng)你與人說假話的時候，你的身體將遠(yuǎn)離對方，而且顯得身體向后靠，肢體的活動較少，只有面部笑容反而增多。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以他很少具有欺騙性。肢體語言的重要性眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，我們就必須掌握隱形的、無聲的語言——肢體語言。以下六種技巧：41（1）手勢42拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪43（2）身體姿勢要注意場合和人物44頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服45兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐46善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。（3）用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。

微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑。微笑一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。（4）學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器50衣著外表是給世人看的最直接的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。（5）注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：51（6）人際距離（人體空間位置）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入：親人、情侶在此距離上雙方可以感受到對方的氣味、呼吸、體味等私密性刺激。人類學(xué)家觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對面的情境中，常因彼此感情的親疏不同，而不自覺的保持不同的距離。52距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）朋友之間，此時人們說話溫柔，可以感知大量的體態(tài)語信息，適用于社交應(yīng)酬。53距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-3.6m）正式社交：上下級關(guān)系、醫(yī)生與病人、服務(wù)員與顧客之間，這個距離適用于向交往對象表示尊重。54距離（溝通空間）公眾空間（約3.6m-7.5m）適用于進(jìn)行正式交往的個體之間或陌生人。