新世紀商管公司運營架構(gòu)方案

2014.11.16新世紀購物中心商管公司運營管理架構(gòu)方案2目錄1序言2商管公司職責(zé)4商管公司組建模式3商管公司管理模式5商管公司工作階段及經(jīng)營指標預(yù)測序言4序言商業(yè)地產(chǎn)項目只有通過良好的整體運營，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價值，本項目這種租售結(jié)合的商業(yè)地產(chǎn)項目，因為其開發(fā)盈利模式以銷售為主，運營管理過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、經(jīng)營者、消費者等方面的利益關(guān)系。商業(yè)運營管理公司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，代理產(chǎn)權(quán)不同歸屬的物業(yè)進行運營，整合各種內(nèi)外的資源進行利用，使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進。商管公司職責(zé)6商管公司的職責(zé)（一）開發(fā)遺留資產(chǎn)價值的交接與核算在新世紀購物中心的整個開發(fā)進程中，后期會有不少產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)成為開發(fā)商遺留資產(chǎn)，這些資產(chǎn)如下所示：1、影院或其他區(qū)域未對外銷售而直接出租的商鋪。2、商場室內(nèi)外廣告位等無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)3、室外及地下停車場，也成為開發(fā)商自有產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)4、室內(nèi)外部分公共區(qū)域各類多種經(jīng)營點的設(shè)立和租賃以上都是在開發(fā)本項目中產(chǎn)生的遺留資產(chǎn)，這些資產(chǎn)不可能靠開發(fā)商自主進行運營和管理，必須要組建專門的商業(yè)運營管理公司，來為這些資產(chǎn)進行運營管理。7（二）確保項目的運營興旺和持續(xù)發(fā)展

項目銷售與招商的成功，遠遠不是結(jié)束，相反，只是一個開始，必須要通過精心的籌劃運營管理，使新世紀在開業(yè)后穩(wěn)定運營，走向興旺之道，并且能夠進行持續(xù)的發(fā)展，實現(xiàn)開發(fā)商、投資者、運營者等多贏的目標。（三）協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系項目銷售后，因產(chǎn)權(quán)分散，在開發(fā)運營過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)很復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運營者和消費者等多個方面的利益關(guān)系，其整體的運營管理將會遇到不少問題，需要成立專門的運營管理公司，協(xié)調(diào)和調(diào)控好各方面的關(guān)系，才能把商業(yè)物業(yè)整體的運營帶動起來。商管公司的職責(zé)8（四）開發(fā)商自身可持續(xù)發(fā)展的需要1、令物業(yè)“保值、增值”，盤活開發(fā)商的固定資產(chǎn)。要解決商業(yè)物業(yè)如何“保值、增值”，吸納有全盤規(guī)劃和商業(yè)專業(yè)知識的人才，實行專業(yè)運營管理，有利于商業(yè)項目持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，盤活公司的固定資產(chǎn)。2、運營管理公司和開發(fā)公司分工明確，發(fā)揮各自專長運營管理公司負責(zé)運營管理，開發(fā)公司負責(zé)開發(fā)，分工明確，能發(fā)揮各自專長。優(yōu)化資源配置，配合集團公司走專業(yè)化發(fā)展道路。3、增加資金運作途徑運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，為項目后期發(fā)展打造好產(chǎn)業(yè)鏈中的物業(yè)運營一環(huán)，同時增加了資金運作的新途徑。4、專職處理商業(yè)物業(yè)問題運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，處理可能發(fā)生的各種問題，避免房地產(chǎn)公司直接面對購房業(yè)主及商業(yè)物業(yè)的問題，使房地產(chǎn)公司在后期開發(fā)中輕裝前進。5、商業(yè)領(lǐng)域的長遠發(fā)展運營公司專業(yè)性強，專職于招商、運營管理，能給商鋪投資者和租賃客戶信心，使商業(yè)項目能持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，有利于公司在商業(yè)領(lǐng)域的長遠發(fā)展。商管公司的職責(zé)商管公司管理模式商管公司管理模式開發(fā)公司業(yè)主廣澤商業(yè)管理公司租賃經(jīng)營者委托合同銷售合同租賃合同委托合同返租合同管

理

模

式

的

五

個

統(tǒng)

一統(tǒng)一物業(yè)管理即統(tǒng)一進行項目建筑內(nèi)外空間、環(huán)境管理及設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境統(tǒng)一營銷管理統(tǒng)一經(jīng)營主題統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一服務(wù)管理即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺即前期通過銷售環(huán)節(jié)捆綁返祖合同或協(xié)議，后期通過政府稅費調(diào)控等形式，實現(xiàn)項目統(tǒng)一招商管理，包括統(tǒng)一業(yè)態(tài)控制，統(tǒng)一品牌審核，以及統(tǒng)一租約等管理內(nèi)容。即為商戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢；統(tǒng)一設(shè)立總服務(wù)臺，幫助客戶提升項目服務(wù)水平；代行部分工商行政職能，對商戶經(jīng)營行為、商品和服務(wù)質(zhì)量進行必要監(jiān)督，保持良好經(jīng)營秩序，并以此提升項目認知度。即統(tǒng)一項目的業(yè)態(tài)規(guī)劃和布局。商管公司管理模式重點工作流程商鋪交驗流程（交房驗收）商戶進場裝修流程（裝修審圖、保證金入場證辦理）商戶開業(yè)申報管理流程（開業(yè)時間、地點、活動規(guī)模和形式等）商戶促銷活動申請流程（商家促銷活動審核、風(fēng)險預(yù)防）商戶特殊行業(yè)審批流程（特殊行業(yè)證照審核、安全性評估等）公關(guān)活動流程（公關(guān)活動策劃、組織、實施、監(jiān)控）投訴處理流程（消費者投訴問題的受理，處置、反饋等）退換貨流程（消費者貨物退換的受理、處置、反饋等）商管公司管理模式重要管理制度《商業(yè)業(yè)主公約》—與銷售合同捆綁的合同或協(xié)議性質(zhì)文件《商戶服務(wù)手冊》—涵蓋從商戶進場裝修到開門營業(yè)的各個環(huán)節(jié)《委托經(jīng)營管理合同》—與銷售合同捆綁的業(yè)主返租協(xié)議《經(jīng)營管理公約》—對商戶日常經(jīng)營行為進行規(guī)范化管理《商戶經(jīng)營承諾書》—要求商戶針對經(jīng)營管理公約和業(yè)主公約進行承諾確認《消費者投訴管理制度》—結(jié)合相關(guān)工商規(guī)定執(zhí)行《消防安全管理制度》—結(jié)合相關(guān)消防規(guī)定執(zhí)行商管公司管理模式商管公司組建模式

1、物業(yè)管理商管公司組建模式商管公司兩大工作內(nèi)容新世紀物業(yè)的硬件設(shè)施進行管理維護，包括建筑硬件設(shè)施、設(shè)備和水、電、工程等機電設(shè)備的維護和保養(yǎng)商戶裝飾與裝修過程的管理安保和消防系統(tǒng)工作的管理清潔、綠化及其他維護等一系列工作物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作2、運營管理新世紀購物中心的日常管理服務(wù)工作建立和完善商業(yè)經(jīng)營的各種流程和秩序商戶的維系和租賃調(diào)整新世紀的形象包裝和推廣租賃費用的催繳和業(yè)主的維系服務(wù)工作政府相關(guān)職能部門的維系及協(xié)調(diào)商管公司組建模式商管公司兩大工作內(nèi)容在項目的運營管理中，物業(yè)管理是運營管理開展的前提，運營管理是物業(yè)管理的提升、發(fā)展和利潤體現(xiàn)。在實際運營管理中，兩部分是緊密聯(lián)系，不可分離，如項目的日常服務(wù)管理工作，既體現(xiàn)了物業(yè)管理的內(nèi)容，又體現(xiàn)了運營管理的要點，物業(yè)管理中處處滲透了運營管理的特征，此點與單純的住宅物業(yè)管理有很大差異。以上兩大部分內(nèi)容中，運營管理是核心，物業(yè)管理是圍繞運營管理來服務(wù)的，從功能配置上從屬于運營管理。為了確保新世紀購物中心商業(yè)運營管理的工作開展目標的一致性和統(tǒng)一性，在組建原則上，不能把商業(yè)運營和物業(yè)管理兩大部分的職能相互獨立開來，而應(yīng)該在一個運營管理公司的基礎(chǔ)上，圍繞物業(yè)運營作為主體，物業(yè)管理為輔助，并設(shè)置其它配套功能。17商管公司組建模式商管公司由廣澤組建，但隸屬于開發(fā)商，開展工作針對的對象為經(jīng)營者、投資者、消費者，所以運營管理的職能上有四重關(guān)系：1、為開發(fā)商服務(wù)，盤活開發(fā)商自有物業(yè)資產(chǎn)，打造新世紀購物中心這一全新商業(yè)品牌2、為經(jīng)營者服務(wù)，引導(dǎo)經(jīng)營者共同做旺新世紀購物中心3、為投資者服務(wù)，為投資者提供租賃及租金回報服務(wù)，做旺新世紀購物中心，使投資者的產(chǎn)業(yè)升值4、為消費者服務(wù)，提供良好的購物環(huán)境和服務(wù)，吸引消費者前來購物消費。從職能界限本質(zhì)來說，商管公司不牽涉開發(fā)商的業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)部管理，是相對獨立預(yù)算的企業(yè)體；同樣，在適當(dāng)整體調(diào)控的基礎(chǔ)上，運營管理公司也不會介入新世紀購物中心里經(jīng)營戶內(nèi)部經(jīng)營事務(wù)，只是作為一個引導(dǎo)者，擴大經(jīng)營戶的經(jīng)營范圍與提升其經(jīng)營實力，經(jīng)營戶是相對獨立開展自身經(jīng)營的，這就是：統(tǒng)一管理，獨立經(jīng)營。商管公司的職能界限18商管公司組建模式商管公司的組建基礎(chǔ)

商業(yè)運營管理公司由廣澤組建成立，其前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開發(fā)公司注入部分資產(chǎn)，如停車場、廣告位、項目自持區(qū)域等有產(chǎn)權(quán)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)等，這些資產(chǎn)可成為運營管理公司的注冊資產(chǎn)，為商業(yè)運營管理公司的日常運營提供一定的收入來源，使運營管理公司能更好的發(fā)揮管理職能，保障及維持商管公司日常運轉(zhuǎn)。19商管公司組建模式商管公司組織架構(gòu)組織架構(gòu)設(shè)計說明：1、商管公司的組織架構(gòu)主要分為三大板塊：物業(yè)服務(wù)部分商業(yè)運營部分財務(wù)管理部分其中商業(yè)運營部分是整個管理公司的核心運營機構(gòu)；物業(yè)服務(wù)部分由集團公司成立獨立的物業(yè)公司負責(zé)購物中心的日常物業(yè)服務(wù)，但在職能上歸屬于商管公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。2、公司組織結(jié)構(gòu)采取扁平化的管理體系，便于市場的快速反應(yīng)和相互配合。商管公司下面直接設(shè)置職能部門，部門下設(shè)專業(yè)組，專業(yè)組直接管理所有商戶。20商管公司組建模式商管公司組織架構(gòu)工程部物業(yè)總經(jīng)理商管公司副總經(jīng)理廣澤商管公司總經(jīng)理安保部財務(wù)部運營部策劃部行政部商管公司設(shè)總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理1名，下設(shè)六大部門（包含歸屬于物業(yè)公司的兩大部門），其中財務(wù)部由商管公司總經(jīng)理直接負責(zé)監(jiān)管物業(yè)公司由集團公司組建，人員配備由集團公司任命，但在職能上歸屬于商管公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。為了便于管理，建議物業(yè)公司下設(shè)工程部和安保部兩個部門21商管公司組建模式商管公司組織架構(gòu)人員配置和崗位描述內(nèi)容序號部門職位人數(shù)崗位職責(zé)運

營

管

理1運營部招商主管2名新世紀購物中心招商調(diào)整工作以及后期的現(xiàn)場管理方面的工作，租賃費用（租金、物業(yè)管理費）的催繳和協(xié)助財務(wù)發(fā)放業(yè)主租金工作現(xiàn)場商戶經(jīng)營秩序的管理；公共區(qū)域多種經(jīng)營點租賃工作；停車場車位、倉庫租賃等經(jīng)營性質(zhì)的工作?？头鞴?名負責(zé)客戶服務(wù)和商家的內(nèi)部管理，受理商家的咨詢、投訴，統(tǒng)籌安排預(yù)、特約服務(wù)辦理各類證卡，商家檔案的收集整理、區(qū)域市場營銷活動的執(zhí)行等；

2策劃部市場策劃1名新世紀室內(nèi)外廣告位招商及租賃管理；新世紀品牌形象推廣，打造企業(yè)、客戶品牌；各種大型宣傳活動的組織和推廣；年度營銷目標及推廣活動方案的制定，項目的經(jīng)營銷售分析，靜海商業(yè)市場業(yè)務(wù)調(diào)研，收集各類信息，拓展新的業(yè)務(wù)和管理措施商家和業(yè)主活動的組織實施，平面設(shè)計1名負責(zé)項目營銷活動廣告的設(shè)計、VI系統(tǒng)的設(shè)計和維護，項目商業(yè)形象設(shè)計，項目報紙、傳單、報媒的設(shè)計制作等等；負責(zé)商場包裝陳列、美化等；

3行政部行政人員1名協(xié)調(diào)公司對外關(guān)系，負責(zé)經(jīng)營戶整體辦證登記等事務(wù)，辦公物品、促銷活動物料的準備和發(fā)放各類商戶檔案、合同、管理文本的管理，公司內(nèi)部行政事務(wù)及人員招聘等工作22商管公司組建模式商管公司組織架構(gòu)人員配置和崗位描述內(nèi)容序號部門職位人數(shù)崗位職責(zé)物

業(yè)

管

理

4工程部工程主管待定；

物業(yè)公司安排新世紀購物中心公共設(shè)施、日常設(shè)備的維護、保養(yǎng)和保證所有設(shè)備的正常運行商戶店鋪的工程維護及維修服務(wù)，主力店的工程維修服務(wù)（與主力店工程人員配合，協(xié)調(diào)工作）商戶裝修過程的配合和監(jiān)督工作5安保部保安主管待定；

物業(yè)公司安排新世紀購物中心24小時安保工作配合主力店的安保人員做好整個新世紀購物中心的安保及日常安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等工作保潔主管待定；

物業(yè)公司安排新世紀購物中心公共區(qū)域、餐飲區(qū)域、內(nèi)外場日常的清潔、綠化和垃圾清運等工作。財

務(wù)

部6財務(wù)部會計1經(jīng)營活動中費用開支的控制；整體費用和整體運營成本的控制業(yè)主返租租金的核算出納1運營中各項費用的收取報銷、差旅等財務(wù)數(shù)據(jù)的審核；業(yè)主返租租金的審核與發(fā)放各部門具體人數(shù)可根據(jù)公司內(nèi)部對于人力資源合理化配置的要求進行編制，以上人員編制為根據(jù)項目體量建議進行的人數(shù)配置；物業(yè)公司上述人員配置及崗位職責(zé)為建議部分，具體可根據(jù)物業(yè)公司實際需要進行相關(guān)配置整個商業(yè)架構(gòu)主要包含兩大部分內(nèi)容，其中，商業(yè)運營管理是核心，物業(yè)管理是圍繞運營管理來服務(wù)的，從功能配置上從屬與商業(yè)運營管理。商管公司工作階段及經(jīng)營指標預(yù)測工作階段前期介入階段正常管理階段跟進控制階段①②③商管工作三個階段前期介入階段商業(yè)經(jīng)營管理調(diào)查（銷售促進和項目提升）商鋪交驗業(yè)態(tài)規(guī)劃和商業(yè)布局優(yōu)化后期商業(yè)經(jīng)營管理定位、商家公約、管理制度經(jīng)營管理咨詢和答疑（銷售促進）人員組織控制等各項事宜主要工作內(nèi)容工作階段正常管理階段新世紀內(nèi)部的升級管理新世紀經(jīng)營的市場分析、評估新世紀的商家管理、調(diào)整新世紀的日常管理主要工作內(nèi)容工作階段跟進控制階段管理工作質(zhì)量的監(jiān)控管理品質(zhì)的評估及創(chuàng)新主要工作內(nèi)容工作階段經(jīng)濟指標預(yù)測5年內(nèi)主要經(jīng)濟指標預(yù)測表

年份指標2015年2016年2017年2018年2019年備注日常費用-45萬-45萬-45萬-45萬-45萬人員工資和辦公費用營銷活動

費用-30萬-25萬-20萬-15萬-15萬推廣和宣傳（開業(yè)費用）公關(guān)費用-20萬-10萬-10萬-10萬-10萬政府關(guān)系維護預(yù)計支出95萬80萬75萬70萬70萬經(jīng)營指標正式開業(yè)暫定為：2015.1.1上述指標預(yù)測不包括物業(yè)公司日常費用支出經(jīng)營指標預(yù)測5年內(nèi)主要經(jīng)營指標預(yù)測表

年份指標2015年2016年2017年2018年2019年商戶入駐率85%95%100%100%100%商鋪開業(yè)率85%95%100%100%100%招商達成率85%95%100%100%100%服務(wù)滿意度85%9