零缺陷管理-新的商業(yè)哲學

零缺陷管理

ZeroDefectManagement

2008.5.15-16

零缺陷管理

新的商業(yè)哲學Crosbyism:NewBizPhilosophy

目錄

第一章：一個中心

第二章：二個基本點第三章：三個代表第四章：四項基本原則第五章：五個卓越表現(xiàn)的結果第六章：六個文化變革的要素第七章：七個質量文化創(chuàng)建的模塊第八章：十四個質量改進過程的步驟第一章

一個中心：第一次就把做對

“克勞士比的觀點非常簡單明了：第一次就把事情做對。這早已傳遍全球，世界也因他變得更加美好。今天我們很難發(fā)現(xiàn)糟糕的汽車或其他產品，就得益于克勞士比?！?/p>

蒂姆?鄧力維，ITT退休總裁第一次就做對

需要與要求

業(yè)務與關系做正確的事把正確的事做正確第一次就把正確的事情做正確要求關系業(yè)務需要把正確的事情每一次做對需要具備三個因素：質量控制(QualityControl)--檢驗與控制質量保證(QualityAssurance)--程序與系統(tǒng)質量管理(QualityManagement）--業(yè)務與關系把正確的事情做正確控制衡量(被動的信息)速度表保證體系和過程(被動的信息)交通規(guī)則管理哲學(鞭策行動)“第一次把事情做對”“開車理論”

正確的事

把正確的事做正確

關系管理業(yè)務管理客戶銷售信譽效率員工供應商制造或購買保持贏利水平獲取保持成長更好更快更經濟

管理哲學質量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴的組織文化，在那里:所有日常的業(yè)務工作每次都能正確地完成；與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功。

質量管理是管理問題，不是技術活動；質量管理就是要改變人們做人、做事的方式，讓質量成為習慣，成為一種生活方式。

質量管理哲學第二章

二個基本點：有用的和可信賴的

“管理的產品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿…組織可以通過文化變革而變成可信賴的,沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的?！?/p>

菲利普?克勞士比做人與做事

有用的

可信賴的做人做事要求關系業(yè)務需要

可信賴的組織

(TheReliableOrganization)

“可信賴的組織是這樣的組織，在那里:--所有日常的業(yè)務工作每次都能正確地完成；

--與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功?！?/p>

菲利浦·克勞士比

成為可信賴的規(guī)則

政策：建立工作準則教育：傳達信念要求：問題的解答堅持：追求一致性

自我評估

建議：評估自己的組織的可信賴狀況

第三章

三個需要：員工、客戶和供應商就像古希臘經典著作中那些獨創(chuàng)性的概念一樣，這些思想永遠不會退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)實世界中追求成功的人們提供一個舞臺。這些原則既適用于個人也適用于組織，形成了一個完美的結合——就像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可：幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功菲利普?克勞士比組織為什么會存在

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”完整性原則

幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功管理質量的概念適用于使用者/供應者關系；成功的關系有賴于清楚的溝通及對要求的相互理解。工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM使用者/供應者關系交付C/SC/SC/S定單Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個過程質量管理的四個基本原則

所有的工作都是一個過程產品和/或服務

輸入活動輸出信息/材料設施 裝備 知識 程序 工作標準

工作步驟活動

過程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序

工作標準

輸出輸入

培訓與知識

設施與裝備

過程的名稱

過程管理運行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請用鼠標器右鍵點按圖標后，在快捷菜單中選擇「動作設定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

供應者設施與裝備知識與培訓使用者程序工作準則供應商客戶競爭者員工戰(zhàn)略總目標客戶：過程的起點與終點

輸出:烏龍茶要求供應商

客戶茶藝茶葉茶具環(huán)境輸出提供產品和/或服務

(臺灣烏龍茶)要求必須描述清楚

(茶藝、茶葉、茶具、環(huán)境)有影響力的因素法律法規(guī)體系環(huán)境公眾輿論技術金融市場競爭股東或自有的組織

要求我顧客游說團體/協(xié)會要求要求源于：欲望需要命令要求是對下列事項的描述：輸出輸入過程確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化溝通要求聆聽提問確認（跟蹤）輸入(1)有哪些東西可以產生變異:

-原材料 (比如：茶葉、水)

-原料信息/數據 (比如：茶葉種類、品級、溫度、濃度)輸入(2)需要操作哪些工作過程:

-設施(品茗室) -設備(茶藝套件：隨手泡、紫砂壺、公倒杯、聞香杯、品茗杯、茶海、茶道組<漏、夾、通和則>) -知識 (茶葉、茶道) -程序 (茶藝程序) -執(zhí)行標準（第一次做對)

問題產生當要求：不清楚遺漏簡化忽視錯誤Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個過程質量管理的四個基本原則

第四章

四個基本原則：定義、系統(tǒng)、標準和衡量質量是政策和文化的結果。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質量改進成為公司文化的一部分。質量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。菲利普?克勞士比質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量什么是質量?

質量即符合要求,而不是“好”管理者的角色

確保為每一項任務都確定正確的要求確定有效的必要資源幫助員工符合要求

討論

就你說服務的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面還沒有有效地確定要求？

質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量是怎樣產生的?

預防產生質量檢驗不能產生質量

檢驗:告知已發(fā)生的事情

太遲–缺陷已經產生會遺漏一些缺陷不能產生符合項影響正常的工作“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,000預防:使某些事不發(fā)生

預防問題的方法是改進工作過程工作開始之前的審慎活動較便宜的經營之道對預防加以規(guī)劃

制定改進政策建立系統(tǒng)以預防問題開始踏上確定質量之路就是要識別出我們自己造成的問題，并能找到預防它們產生的方法。實施預防的四個階段確定輸出確定過程（控制輸入）驗證過程運行與管理如果我們沒有預料到錯誤，一旦產生錯誤就會真正感到驚訝，隨后錯誤也就不會再發(fā)生了。

討論

為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意去實際去做呢？管理者應該采取那種行動去進行日常的預防活動，以避免自己所服務的組織陷于救火和微機管理之中？

質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量工作標準

標準是評估工作的基礎是與你將接受的錯誤水平相對應的成為你個人哲學的一部分當我們接受錯誤時

無法防止錯誤的重現(xiàn)我們將不會認真地考慮未來的要求產生的錯誤將會干擾其他的工作什么是工作標準?

零缺陷,而不是“差不多就好”

標準的比較

工作標準具有要求的過程衡量

行動比較過程控制“差不多就行”

要求的件數

允許某個百分比的不符合項每一工作項目允許若干不符合要求之處每一時間單位中允許若干次不符合要求

不符合

允許不符合要求的限度

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準則

采用零缺陷標準

要求的件數

不符合采取行動

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準則

零缺陷---個人的決心

了解要求同心協(xié)力達成要求找出不符合要求之處預防問題零缺陷作為一種心態(tài)

不害怕錯誤不接受錯誤不放過錯誤零缺陷行為

第一次就把事情做對（DIRTFT）仔仔細細制定要求與他人協(xié)調工作以符合要求避免雙重標準報告錯誤時無需害怕高度重視預防

討論

在你的工作中，哪種錯誤通常被認為是可接受的？你將采取什么行動去溝通：不管錯誤是否明顯，你都不會接受它們？

質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量收入按計劃支出不必要的花費

(銷售額的20-25%，或營運成本的30-40%)錢都到哪里去了？怎樣衡量質量?

不符合要求的代價(金錢),而不是指數

PONC的定義

PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費的金錢價值PONC---做錯事的成本其它費用

POC

POC的定義

符合要求的代價(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本

PONC其它費用

POC

---第一次就把事情做對的成本POC的要素

核對訂單內容測試軟件預防性的維修保養(yǎng)驗證產品測試程序校準審核帳目其他費用

無失誤運作成本（Error-FreeCosts，EFC）是按照原設計運行的工作過程所需要的全部費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形

這類費用包括：物資

員工

能源

裝備總營業(yè)成本無失誤運做成本(EFC)不符合要求的代價(PONC)符合要求的成本(POC)PONC的影響

PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？PONC怎樣影響客戶的滿意度？PONC怎樣影響員工的工作滿足感？PONC怎樣影響供應商的盈利水平？PONC怎樣影響企業(yè)的品牌營銷能力？PONC怎樣影響企業(yè)的績效水平？回目錄頁本范例之路徑均為示范之用，請用鼠標器右鍵點按圖標后，在快捷菜單中選擇「動作設定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

下一頁行動

識別你的組織中不符合要求代價的因素設計數據收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數據使用數據報告

PONC的計算方法

會計法薪資法勞務/資源量法單價法理想偏差法

最終形成PONC的報表和管理表盤

建立“表盤”PONC數據的用途

引起管理階層的注意

排列問題的優(yōu)先順序

展示改進的成果

分享改進的成果

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？怎樣才能使PONC信息不被誤用？

什么是工作哲學?

我們看事情的方法,指導我們做事情的方法

作為工作哲學的質量管理的基本原則

質量=符合要求(POC)

完全了解你的任務的全部要求

系統(tǒng)=預防

在你的全部工作場所采取預防活動工作準則=零缺陷(ZD)

從來不認為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的錯誤衡量=不符合要求的代價(PONC)

知道這是做錯事時支付的費用

核心價值不可動搖的價值注重結果,而非活動本身成功的業(yè)務成功的關系

用基本原則支持其它的戰(zhàn)略

質量管理基本原則

營銷

創(chuàng)新人力資源其它產業(yè)關系

技術

零缺陷

第一次就做對！我們說著相同的語言!Nousparlonslamemelangue!Wirsprechendeselbesprache!Womenjangtongyizhongyuyan!Nagkakaintindihantayo信念與承諾!

卓越表現(xiàn)!團隊行動!品質

質量

“質量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準備為之付出艱苦努力時，質量便可以獲得?！?/p>

菲利浦?克勞士比五個卓越表現(xiàn)結果：客戶、員工、財務、生產力和利潤第五章

零缺陷管理基本運行模式管理層領導工作六種動力驅動力過程措施成果顧客和市場導向人力資源管理業(yè)務成果信息利用和質量工具業(yè)務過程管理五種成果

“改變心智是最難的管理工作，但也恰恰是金錢和機會之所在?！?/p>