中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展及現(xiàn)狀

中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心的定義呼叫中心是通過語音和其各種媒體與服務(wù)對象進行溝通的平臺

CTI(Computer

TelephonyIntegration)計算機與電話集成：是通過計算機對通話的控制系統(tǒng)。

IVR(Interactive

Voice

Response)：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

板卡：插在計算機總線插槽上的語音接入設(shè)備。

PBX(PrivateBranchExchange)用戶級交換機：通過通信接口與計算機連接的語音接入設(shè)備。名詞解釋一

SIP(SessionInitiationProtocol)是由IETF定義,基于IP的一個應(yīng)用層控制協(xié)議。采用SIP協(xié)議開發(fā)的系統(tǒng)語音接入設(shè)備瘦身成網(wǎng)關(guān)設(shè)備。

BOP(BusinessProcess

Outsourcing)關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作或客戶的后端活動。

ITO

(Information

TechnologyOutsourcing)關(guān)注企業(yè)的IT系統(tǒng)。名詞解釋二呼叫中心行業(yè)精英們清朝末年皇家電話局“答問處”1950年：04臺8座席 30人1961年：114臺16座席 38人1976年：114臺24座席50人 數(shù)據(jù)庫資料7萬條1988年：114臺72座席160人

數(shù)據(jù)庫資料50萬條現(xiàn)在北京：116114 1500席 實現(xiàn)綜合生活服務(wù)轉(zhuǎn)型新中國114的發(fā)展新中國114的發(fā)展新中國114的發(fā)展? 2006年：開通機票、酒店預(yù)定。? 2007年：正式啟動116114，同年推出英語服務(wù)、美食導(dǎo)航、失物招領(lǐng)、教育咨詢和旅游務(wù)。? 2008年：先后開通奧運專題服務(wù)及奧運城市通、汶川賑災(zāi)捐款及尋親熱線、北京一日游預(yù)訂服務(wù)、溫泉票務(wù)預(yù)訂服務(wù)、影訊信息查詢及電影票預(yù)定、蛋糕預(yù)訂和滑雪票預(yù)定。? 2009年：先后推出KTV預(yù)定服務(wù)、預(yù)約掛號服務(wù)、高爾夫預(yù)訂服

務(wù)。? 2010年：先后推出雜志預(yù)定、農(nóng)產(chǎn)品預(yù)訂、鮮花預(yù)定、演出票預(yù)訂和二維碼優(yōu)惠卷下載務(wù)。? 2011年：先后推出小商品團購和搶購服務(wù)、房地產(chǎn)信息服務(wù)和韓語信息服務(wù)。北京114從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化人工臺C+TC

T

I人工臺和C+T：114（查號）、112（故障）、113（長途）、117（報時）、123（天氣預(yù)報）、180（投訴）、189（業(yè)務(wù)咨詢和受理）、170（話費查詢）、110（匪警）和119（火警）CTI-Computer

TelephonyIntegration：2000年前有CTC、CCM和Callpath2000年之后Genesys、IML、NEXUS、Qnuse、Hilink、AIC呼叫中心的技術(shù)發(fā)展階段

CTI技術(shù)的發(fā)展板卡——PBX——SIP

目前常用SIP

開源Asterisk

Freeswitch

收費的Genesys

SIP

server

Dailogic

HMPCTI技術(shù)的進步

前中國電信率先提出把自己推向用戶建立由用戶監(jiān)督的投訴系統(tǒng)

沒搭上電信九七工程的《180電信服務(wù)質(zhì)量進度檢查系統(tǒng)》九七工程推動了電信呼叫中心的提升90年代后期采用CTI技術(shù)的綜合客戶服務(wù)中心2000年中國聯(lián)通全面啟動1001呼叫中心建設(shè)2000年起步的外包呼叫中心? 95533建設(shè)銀行95555招商銀行95559交通銀行95566中國銀行95577華夏銀行95588工商銀行95595光大銀行95599農(nóng)業(yè)銀行? 95500太平洋保險95511中國平安95518中國人保95519中國人壽保險95522泰康人壽保險金融行業(yè)呼叫中心2000年前后啟動

電信運營商采用省集中和少量地市分散。

中國移動已經(jīng)開始嘗試全國大集中，洛陽和淮安各建2萬座席。

銀行采用全國集中在幾個省會，各省保留少量特色業(yè)務(wù)座席。

保險行業(yè)多數(shù)為電銷座席，大部分采用托管模式。

電力全國大集中，南京和天津但坐席量不大。電信、銀行和保險行業(yè)呼叫中心特點

中國大陸呼叫中心的建設(shè)是按照先電信后金融隨后企業(yè)級鋪開的順序。

合力金橋從2003年開始企業(yè)級呼叫中心應(yīng)用的研發(fā)2004年正式推出了針對于非電信類客戶的HollyC6產(chǎn)品。

電信運營商呼叫中心建設(shè)告一段落。銀行呼叫中心基本上被IBM、HP和UNISYS瓜分。

呼叫中心建設(shè)市場層次基本上形成。HollyC6與企業(yè)級呼叫中心共同成長

青牛軟件04年開始研發(fā)和推廣虛擬呼叫中心。

08年應(yīng)用于平安保險上海的托管，目前35000座席客戶居托管領(lǐng)域首位。

訊鳥和天潤各占有10000座席左右的市場。

10年合力金橋成立托管分公司。

很多做SI的公司相繼接入托管市場。

億訊后起之秀，首先提出了后付費。

托管的優(yōu)勢是按需快速部署和融資性租賃模式。從虛擬呼叫中心—-托管----云全國座席總數(shù)65.6萬23.07%15.05%9.15%7.62%2.29%3.81%3.81%0.91%18.29%10.21%1.52%4.27%0電信金融政府及公共事業(yè)電子消費品航空、鐵路、汽車制造業(yè)零售物流IT及電子商務(wù)餐飲快遞外包其它全國總從業(yè)人口大約100萬，廠商忽略不計從座席擁有量看目前中國呼叫中心行業(yè)規(guī)模

廠商總產(chǎn)值估算（2011年）華為=9億 AVAYA=2.3億（9億+2.3億）X2=廠商總產(chǎn)值=22.6億

2011年度，跨地區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)和各省呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入78.8億元，較2010年的66.47億元增長了18.5%，其中跨地區(qū)企業(yè)收入23.19億，各省企業(yè)收入55.61億元。（摘自工信部電信研究院電信與信息服務(wù)咨詢中心咨詢部主任李少輝博士報告）

工信部軟件司副司長郭建兵在淮安CTI論壇峰會上的講話中提到2011年中國呼叫中心行業(yè)產(chǎn)值為200億。相當(dāng)于洋河酒廠一年的產(chǎn)值。

200億-（78.8億+22.6億）=98.6億有可能是保險電銷的產(chǎn)值。從總產(chǎn)值看呼叫中心行業(yè)規(guī)模呼叫中心各行業(yè)媒體和點擊率（2012年7月17日）從專業(yè)媒體點擊率看呼叫中心行業(yè)規(guī)模

從員工人數(shù)看青牛８００人。合力４００人。

產(chǎn)值過億的有華為、AVAYA、青牛、億迅和合力金橋

產(chǎn)值五千萬左右的有恒融、優(yōu)創(chuàng)融聯(lián)、中科軟等。

產(chǎn)值一千萬至五千萬的有過河兵、強訊商、路通和信普飛科等。

產(chǎn)值在一千萬一下的公司很多最小的1-2人。

有些從事甲方核心業(yè)務(wù)的SI呼叫中心只是其總業(yè)務(wù)的一小部分。如宇信易成和信雅達等公司。

小公司做大的寥寥無幾。大公司分裂出小公司的比比皆是。從呼叫中心業(yè)內(nèi)廠商的規(guī)?？葱袠I(yè)規(guī)模

呼叫中心價值定位模糊。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人才；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的待遇。

無限夸大行業(yè)規(guī)模和前景。

非法經(jīng)營性專業(yè)媒體和假冒掛靠政府部門的私人社團組織活動猖獗。

行業(yè)標準泛濫。有些非法組織偽造國際標準。

培訓(xùn)走穴現(xiàn)象把講師推到價值鏈的最高端。

園區(qū)盲目一擁而上造成大量閑置資產(chǎn)。呼叫中心行業(yè)泡沫現(xiàn)狀

口頭上服務(wù)至上；實際只注重成本。容易受到從成本中心向利潤中心的誤導(dǎo)。

沒有人關(guān)心咨詢類呼叫中心等效價值的換算。

以人為成本。把客服人員從編制到福利各方面都擺在非常尷尬的位置上。

高職業(yè)難度，低收入是呼叫中心行業(yè)一線員工流失率的根本原因。福建10086給我們的啟示福建10086給我們的啟示

呼叫中心是高職業(yè)難度相對低收入職業(yè)。餐飲業(yè)屬于第職業(yè)難度相對低收入職業(yè)。核心就是對員工考核方式不一樣。

海底撈和絕大多數(shù)餐飲服務(wù)員初中畢業(yè)文憑都沒有。升職欲和呼叫中心一線員工沒法比。

餐飲業(yè)人工成本警戒線是17%。而大多數(shù)呼叫中心的人員成本超過40%。

目前在中國呼叫中心還是低附加值行業(yè)。

多數(shù)呼叫中心企業(yè)是靠低工資成本和流失率的平衡來維持企業(yè)運營的。因此有人提出來在呼叫中心沒有流失到不正常。海底撈你學(xué)不會3%與700億的說法不靠譜

《CTI世界》1999年12期（總第六期）中王黎明關(guān)于“呼叫中心對我國社會經(jīng)濟發(fā)展的影響（上）”一文中提到在美國就業(yè)人口中有3%的人服務(wù)于呼叫中心及相關(guān)的行業(yè)，約占人口的0.5%。后來某些人把這些數(shù)據(jù)演繹成“在美國3%的人在呼叫中心工作。“

700億的年市場規(guī)模源于統(tǒng)計學(xué)。

呼叫中心行業(yè)媒體包括：D1Net、CTI論壇、51callcenter、呼叫中心世界網(wǎng)、客戶世界、ICMIchina

、福祿網(wǎng)、樂呼網(wǎng)、呼叫中國網(wǎng)、呼叫中心新聞、呼叫中心觀察等。

CTI論壇唯一具有合法經(jīng)營權(quán)型媒體

有些媒體自稱是非經(jīng)營性網(wǎng)站，卻著干經(jīng)營性活動。

福祿網(wǎng)、樂呼網(wǎng)、呼叫中國等網(wǎng)站大都是為做呼叫中心培訓(xùn)用的。呼叫中心行業(yè)的專業(yè)媒體

COPC、4PS、CC-CMM、

CCCS、

CCSO

4PS和CC-CMM還是穿了洋馬甲的偽國際標準。

國際汽車制造行業(yè)流行的ISO/TS16949標準由通用、福特和克萊斯勒發(fā)起，至今被全球認可，中國大陸也不例外。

每年大型的展會將近十幾次。很多產(chǎn)商已經(jīng)開始對參展產(chǎn)生質(zhì)疑。

廠商自辦產(chǎn)品發(fā)布會越來越多。效果并非理想。

幾個獎項在評選，所有的獎項都得花錢請。標準、評獎和展會滿天飛

行業(yè)群體太小，不能引起政府有關(guān)部門的重視。

行業(yè)協(xié)會和民間社團組織只斂財，不自律，不服務(wù)。政府主管部門也試圖伙同山寨團體斂財。

專業(yè)媒體和“專家們”或多或少地都為中國呼叫中心行業(yè)的虛火上升添了柴禾。

長期以來沒有聽到過任何反面的意見。無明確的行業(yè)監(jiān)管

國家開始編制個人隱私保護方面的法律法規(guī)。

新聞媒體開始設(shè)計有關(guān)個人隱私的保護。

北京保監(jiān)會建立了防騷擾電話屏蔽平臺。

一些行業(yè)的呼叫中心的呼叫量本身很低。例如電力。

傳統(tǒng)朝陽行業(yè)客服座席數(shù)增長放緩。

電商呼叫中心增長空間很大，但是也在向網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)傾斜。

人力資源的極度困乏。呼叫中心行業(yè)市場飽和的跡象

理論上呼叫中心和服務(wù)外包園區(qū)應(yīng)該以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，政策僅僅是為業(yè)務(wù)服務(wù)。

資金為導(dǎo)向的園區(qū)就是變相的商業(yè)地產(chǎn)。

以政策為導(dǎo)向的園區(qū)中大旗企業(yè)占盡了政府的便宜。跟風(fēng)企業(yè)各個慘淡經(jīng)營。

圈地成功之后閑