法規(guī)-課八(第五章)復(fù)習(xí)進(jìn)程

法規(guī)——課八(第五章)第一節(jié)

旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一、旅游飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)二、旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度(一)旅游飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能一、旅游飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)1、減少質(zhì)量信息在供求雙方之間的不對(duì)稱2、激勵(lì)旅游飯店之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)3、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)（1）能夠?yàn)轱埖昶髽I(yè)帶來一定時(shí)期的壟斷利潤(rùn)（2）對(duì)新進(jìn)或準(zhǔn)備進(jìn)入飯店業(yè)的商家來說，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)的開展有利于降低進(jìn)入壁壘（3）有利于企業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)張（4）降低包括員工培訓(xùn)的人力資源成本(二)旅游飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用1、規(guī)范市場(chǎng)2、促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展3、提高飯店業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力(三)政府參與并推進(jìn)旅游飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作化的主要目的總體趨勢(shì)：以國(guó)際飯店業(yè)管理、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)求發(fā)展，以個(gè)性化服務(wù)求創(chuàng)新。下一時(shí)期特征：（1）市場(chǎng)細(xì)分化與經(jīng)營(yíng)全球化并存（2）更多集團(tuán)將采取“服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化，服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化”的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以適應(yīng)不同層次旅游者的需求。（3）高科技與高文化相結(jié)合（4）硬件標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)個(gè)性化(四)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)(一)旅游飯店星級(jí)評(píng)定總則及機(jī)構(gòu)二、飯店的星級(jí)評(píng)定制度一星級(jí)飯店二星級(jí)飯店三星級(jí)飯店四星級(jí)飯店五星級(jí)飯店旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。

白金五星級(jí)酒店要求具有兩年以上五星級(jí)飯店資格；地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利；建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍；除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派；各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)；有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)；白金五星級(jí)酒店旅游法規(guī)與實(shí)務(wù)>>第四章>>第一節(jié)飯店的含義與星級(jí)評(píng)定1、星級(jí)評(píng)定總則

建筑物及其使用權(quán)一致為一個(gè)整體飯店開業(yè)1年后可申請(qǐng)，5年有效期，預(yù)備星級(jí)一年

安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等法律法規(guī)2、星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)及職權(quán)

全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)（全國(guó)星評(píng)委）省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)其他城市或行政區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)(二)旅游飯店星級(jí)評(píng)定辦法、原則和規(guī)程1、旅游飯店星級(jí)評(píng)定辦法標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)標(biāo)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、行標(biāo)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》、國(guó)家旅游局《旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查工作實(shí)施辦法（試行）》形式：持證評(píng)定員明察和暗訪2、旅游飯店星級(jí)評(píng)定原則同一水準(zhǔn)、復(fù)核或重新評(píng)定、特色個(gè)性化飯店3、旅游飯店星級(jí)評(píng)定規(guī)程（1）受理——14天內(nèi)（2）檢查——1個(gè)月內(nèi)（3）評(píng)審——1個(gè)月內(nèi)（4）批復(fù)（三）旅游飯店星級(jí)的復(fù)核及處理1、旅游飯店星級(jí)的復(fù)核

持續(xù)達(dá)標(biāo)：每年復(fù)核一次（自糾自查報(bào)告+機(jī)構(gòu)明察暗訪2、處理（1）簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)，并公布處理結(jié)果（2）1年內(nèi)警告通知書3次以上或通報(bào)批評(píng)2次以上，降級(jí)或取消星級(jí)，并公布。（3）被降低或取消星級(jí)，1年之內(nèi)不予恢復(fù)或重新評(píng)定（4）發(fā)生重大事故，應(yīng)取消或降低星級(jí)（5）接到警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降星級(jí)后，應(yīng)在相應(yīng)期限內(nèi)整改并報(bào)告（6）各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的責(zé)任分工（7）被降級(jí)或取消星級(jí)的飯店，應(yīng)立即交還星級(jí)標(biāo)志和證書。第二節(jié)旅游飯店行業(yè)規(guī)范與食品安全管理一、旅游飯店行業(yè)規(guī)范二、旅游飯店食品安全管理(一)旅游飯店的預(yù)訂、登記、入住與收費(fèi)制度1、預(yù)訂、登記及入?。?）履行住宿合同（2）超額預(yù)訂的處理（3）團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同（4）客人出示有效證件（5）不予接待的情況：一、旅游飯店行業(yè)規(guī)范2、旅游飯店收費(fèi)（1）房?jī)r(jià)表（2）“間/夜”，次日12時(shí)，12到18時(shí)之后加收半天房?jī)r(jià)，18時(shí)之后加收一天房費(fèi)。（3）加收服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)在服務(wù)單上注明(二)保護(hù)旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全制度1、保護(hù)旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全的一般法律規(guī)定2、保管客人貴重物品與一般物品(三)有關(guān)旅游飯店的其他規(guī)定1、洗衣服務(wù)2、停車場(chǎng)管理3、飯店的其他權(quán)利和義務(wù)(一)食品安全內(nèi)涵及特點(diǎn)1、食品安全的概念我國(guó)《食品安全法》規(guī)定：食品食品安全食物中毒食品安全事故二、旅游飯店食品安全管理

食品是指各種可供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。旅游法規(guī)與實(shí)務(wù)>>第四章>>第三節(jié)飯店食品衛(wèi)生法律(一)食品的含義食品的含義及食品衛(wèi)生的基本要求(二)食品衛(wèi)生的基本要求無(wú)毒、無(wú)害符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀旅游法規(guī)與實(shí)務(wù)>>第四章>>第三節(jié)飯店食品衛(wèi)生法律食物中毒的含義及其特征

食物中毒是指細(xì)菌性、化學(xué)性、真菌性和有毒動(dòng)植物等引發(fā)的爆發(fā)性中毒。1)許多人同時(shí)發(fā)病，癥狀相似，病情急、發(fā)展快，2)有食用某種食物的歷史2、《食品安全法》的特點(diǎn)（1）食品安全監(jiān)管體制更加科學(xué)、有效（2）明確食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的法律地位（3）規(guī)范食品安全標(biāo)準(zhǔn)的制定（4）規(guī)范食品檢驗(yàn)行為（5）注重食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的管理（6）確保進(jìn)口食品的安全（7）規(guī)范食品安全監(jiān)管部門的權(quán)力和責(zé)任（8）加大對(duì)違法行為的處罰力度（二)食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)1、食品生產(chǎn)的必要條件與食品許可的新變化（1）食品生產(chǎn)的必要條件食品生產(chǎn)許可證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、工業(yè)生產(chǎn)許可證食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)條件、生產(chǎn)設(shè)備工藝流程、工作人員要求的要求（2）食品許可的新變化衛(wèi)生部門不再發(fā)放衛(wèi)生許可證、食品在生產(chǎn)、流通、餐飲三個(gè)環(huán)節(jié)分別發(fā)放許可證食品許可審批的次序發(fā)生變化：食品許可證在前，工商登記后生產(chǎn)加工、食品添加劑不同許可證（二)食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)2、食品企業(yè)的基本制度（1）建立健全食品安全管理制度（2）建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度（3）建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度（4）建立食品出廠檢驗(yàn)記錄制度（5）建立食品召回制度（6）建立食品安全事故處置方案（三)食品安全事故處置1、對(duì)食品安全事故的處置（1）建立健全食品安全管理制度（2）建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度（3）建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度（4）建立食品出廠檢驗(yàn)記錄制度（5）建立食品召回制度（6）建立食品安全事故處置方案2、（三)食品安全事故處置1、對(duì)食品安全事故的處置（1）發(fā)生食品安全事故的企業(yè)制定預(yù)案先行處理事故報(bào)告（2）相關(guān)監(jiān)管部門通報(bào)處置調(diào)查處理（3）政府上報(bào)處置2、縣級(jí)以上質(zhì)監(jiān)部門在監(jiān)督管理中采取的措施（1）現(xiàn)場(chǎng)檢查（2）抽樣檢查（3）查閱、復(fù)制有關(guān)資料（4）查封、扣押有關(guān)物品（5）查封有關(guān)場(chǎng)所第三節(jié)旅游飯店法律責(zé)任一、旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)二、旅游飯店的法律責(zé)任(一)旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)的時(shí)空關(guān)系1、旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的時(shí)間范圍直接投宿預(yù)定房間2、旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的空間范圍一切由旅游飯店實(shí)際控制的地方一、旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)（飯店與旅客之間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生）一、旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)(二)旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的內(nèi)容飯店的權(quán)利飯店的義務(wù)向客人收取住宿費(fèi)和各項(xiàng)合理的費(fèi)用權(quán)利合法理由情況下，有權(quán)拒絕接受游客要求旅游者愛護(hù)飯店內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物1.不加歧視地接受旅游者2.采取措施保證旅游者的人身安全3.保證旅游者行禮物品安全1、旅游飯店的權(quán)利義務(wù)旅游者的權(quán)利旅游者的義務(wù)要求飯店提供符合協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)的客房和服務(wù)受到損害要求賠償權(quán)1.按照協(xié)定約定想飯店支付食宿費(fèi)及其他各種合理費(fèi)用2.遵守我國(guó)法律法規(guī)和旅游政策3.無(wú)正當(dāng)理由不得取消訂房、提前退房等2、旅游者的權(quán)利義務(wù)(三)旅游飯店與旅游社之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系二、飯店的法律責(zé)任（一）旅游飯店法律責(zé)任的產(chǎn)生根據(jù)因合同違約產(chǎn)生的法律責(zé)任因侵權(quán)行為產(chǎn)生的法律責(zé)任（二）旅游飯店法律責(zé)任的減輕或免除因雙方過錯(cuò)因不可抗力旅游者本身過錯(cuò)物品自然屬性因雙方約定旅游法規(guī)與實(shí)務(wù)>>第四章>>第六節(jié)飯店的法律責(zé)任

案例4—4：1999年11月，浙江省海寧市海鹽縣六里鄉(xiāng)28歲農(nóng)民鄭某來到海寧市硤石鎮(zhèn)××招待所，鄭某在辦理住宿手續(xù)并交納住宿費(fèi)40元之后，住進(jìn)該招待所203號(hào)客房。下午1時(shí)，招待所又安排了另一名旅客王某與鄭某同室住宿。王某系一名屢屢劫財(cái)作案的慣犯，此番專門來海寧尋找作案目標(biāo)。王某在辦理住宿登記時(shí)，招待所的服務(wù)員讓其出示身份證，王謊稱身份證丟了，服務(wù)員也沒有深究，就為王某辦理住宿登記手續(xù)。次日凌晨，王某趁鄭某熟睡之際，用鐵錘猛擊鄭的頭部致其死亡，并搶走了鄭某的身份證和錢物逃離現(xiàn)場(chǎng)。后來，王某又在海南省?？谑幸酝瑯邮侄巫靼笗r(shí)被抓獲。2000年1月至3月，被害人鄭某的妻子、兒子及母親，先后將該招待所業(yè)主高××等人告上法庭。原告稱：鄭某辦理登記并付款后入住被告的招待所，即與被告之間形成消費(fèi)合同關(guān)系，被告作為經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保障鄭某的人身安全。但該招待所在辦理旅客住宿登記時(shí)沒有查驗(yàn)王某的身份證件并如實(shí)登記，給鄭某制造了一個(gè)不安全的消費(fèi)環(huán)境，致使慘案發(fā)生。據(jù)此