電商客服部工作職責（4篇）

第6頁共6頁電商客服部?工作職責?(一)部門?主管1.?崗位職責?①建立建全?各項規(guī)章制?度，完善業(yè)?務(wù)流程，貫?徹執(zhí)行電商?服務(wù)的各項?方針政策，?執(zhí)行上級安?排各項任務(wù)?的實施管理?，維持客服?部正常的工?作秩序。?②負責客服?部人員的調(diào)?度及安排，?負責客服部?日常工作的?組織及管理?。③落實?各項業(yè)務(wù)的?開展，監(jiān)控?管理辦法，?熟練掌握操?作系統(tǒng)，出?現(xiàn)問題及時?處理。④?負責與相關(guān)?部門的溝通?協(xié)調(diào)工作，?及時處理客?服部突發(fā)事?件及重要投?訴。⑤負責?客服部業(yè)務(wù)?知識的培訓?及考核。?2.工作內(nèi)?容及流程?①工作時間?登錄店鋪主?旺旺號(不?接待任何售?前售后客戶?，如有客戶?接入，統(tǒng)一?轉(zhuǎn)給相應(yīng)的?旺旺號負責?接待)。?②每日查看?店鋪退款中?以及維權(quán)中?的訂單，提?醒售后客服?及時處理。?③定期制?作好值班表?丶值日表丶?客服每月獎?罰評分表，?獎罰評分表?須在發(fā)工資?前一天提交?給上級批準?處理。(?二)售前客?服1.崗?位職責①?熟悉掌握商?品信息，了?解客戶的需?求，掌握溝?通技巧，正?確解釋并生?動描述相關(guān)?產(chǎn)品的特征?與優(yōu)點。?②準確丶簡?潔丶高效丶?友好的回復(fù)?客戶購買商?品時提出的?各種問題，?以每次貼心?丶周到的服?務(wù)在客戶群?中建立起專?業(yè)丶負責任?丶值得信賴?的店鋪形象?。③在接?待工作中遇?到劣質(zhì)客戶?無法順利溝?通的，必要?時可以求助?同事或主管?。④及時正?確的做好備?注工作并能?確保第一時?間告知打單?人員，避免?發(fā)錯貨的情?況。⑤沒?有客戶咨詢?時，應(yīng)多瀏?覽熟悉店鋪?商品。2?.工作內(nèi)容?及流程①?工作時間登?錄相應(yīng)的售?前旺旺號(?接待售前客?戶)②服?務(wù)流程:歡?迎語--活?動告知--?寶貝介紹-?-訂單確認?--收藏店?鋪。嚴禁抱?著“成不成?交與我無關(guān)?”的心態(tài)?③客戶要求?修改地址信?息或商品屬?性的，須第?一時間在后?臺修改妥當?，然后在后?臺紅旗備注?(如遇屬性?修改，備注?內(nèi)容為:客?戶拍下，要?求修改成，?已修改妥當?--___?_..姓名?;如遇地址?信息修改，?備注內(nèi)容為?:客戶要求?修改地址，?新地址為:?--___?_..姓名?)，備注妥?當后首先跟?客戶確認，?確認無誤后?第一時間通?知打單的同?事告知某某?ID信息有?屬性修改或?者地址修改?。④客戶?有快遞丶發(fā)?票(詢問客?戶發(fā)票抬頭?)丶賀卡(?詢問客戶賀?卡內(nèi)容)丶?送貨時間(?詢問客戶需?要快遞在什?么時間段送?貨)要求的?，須第一時?間在后臺紅?旗備注(備?注為:客戶?要求--_?___..?姓名)，備?注妥當后備?注妥當后首?先跟客戶確?認，確認無?誤后第一時?間通知打單?的同事告知?某某ID客?戶有特殊要?求。⑤如?客戶拍下付?款后，又告?知不想購買?了的，首先?在后臺搜索?客戶ID，?查看此ID?訂單是否已?經(jīng)打單，還?未打單的，?通知打單人?員直接將此?訂單作廢，?確認已作廢?之后通知售?后客服處理?退款問題;?打過單的或?者已打包貼?單的，到倉?庫部相關(guān)人?員手上要回?發(fā)貨單與快?遞單或包裹?，交給售后?人員將退款?問題處理妥?當后直接撕?毀或者直接?交由倉庫員?入庫;已發(fā)?貨的，交由?售后客服負?責。⑥如?客戶拍下付?款后，要修?改訂單屬性?，或者修改?地址的，首?先在E店寶?搜索客戶I?D，查看此?ID訂單是?否已經(jīng)打單?，還未打單?的，直接后?臺修改丶備?注妥當，然?后通知打單?人員注意此?ID訂單已?修改;打過?單的，到倉?庫部相關(guān)人?員手上要回?發(fā)貨單與快?遞單直接在?發(fā)貨單與快?遞單上做修?改，然后后?臺備注(備?注內(nèi)容為:?客戶要求修?改成，已在?發(fā)貨單與快?遞單上修改?妥當--_?___..?姓名);已?打包貼單的?，到倉庫部?相關(guān)人員手?上要回包裹?，要求打單?人員重新打?單;已發(fā)貨?的，交由售?后客服負責?。⑦銀行?轉(zhuǎn)賬客戶要?及時在銀行?轉(zhuǎn)賬明細表?里登記好客?戶信息，并?跟蹤訂單順?利進行。?⑧售前客服?必須學會自?己查看庫存?情況。⑨?在有庫存的?情況下，當?天16:0?0以前付款?都可以告訴?客戶可以當?天發(fā)貨;沒?有庫存的情?況下，當天?付款的可以?告訴客戶次?日發(fā)貨;特?別著急，要?求快點發(fā)貨?的，應(yīng)和倉?庫確認庫存?后再回復(fù)客?戶。⑩交?流結(jié)束，訂?單確認后，?必須及時關(guān)?閉聊天窗口?，否則會影?響旺旺響應(yīng)?度。(三?)售后客服?1.崗位?職責①接?待客戶熱情?大方丶細心?周到，積極?主動的幫助?客戶解決任?何售后問題?。做到最完?美的售后服?務(wù)。②對?客戶在咨詢?過程中出現(xiàn)?的問題丶須?辦理的手續(xù)?，幫助客戶?聯(lián)系公司相?關(guān)部門或者?快遞妥善解?決。③在?接待工作中?遇到劣質(zhì)客?戶無法順利?溝通的，要?及時上報給?主管。2?.工作內(nèi)容?及流程①?工作時間登?錄相應(yīng)的售?后旺旺號(?接待售后客?戶)②訂?單已發(fā)貨，?客戶又不想?要了的，要?聯(lián)系快遞公?司撤回包裹?，并且在售?后登記表上?登記好情況?，然后打出?兩聯(lián)快件退?回單，一聯(lián)?給快遞公司?人員簽字后?交由打單人?員保管，一?聯(lián)由快遞公?司人員帶回?，根據(jù)單子?上的信息及?單號幫忙退?回包裹，包?裹退回之后?，快遞人員?直接交給打?單人員，以?包裹換回簽?過字的單子?，打單人員?在售后登記?表上簽上“?原包裹已收?到”丶姓名?及日期，由?售后客服處?理后期退款?問題。③?如客戶說商?品有質(zhì)量問?題，要求客?戶拍照證實?，核實確實?是質(zhì)量問題?再妥善處理?。④如客?戶要求退換?貨，告知客?戶一定要確?保產(chǎn)品完好?無損，鞋盒?包裝完整，?并且不影響?第二次銷售?的情況下，?我們才接受?退換貨;跟?客戶說明質(zhì)?量問題由我?們承擔來回?運費，請客?戶先墊付退?回的運費，?我們收到退?貨后將運費?返還到客戶?支付寶，非?質(zhì)量問題由?客戶承擔退?回的單程運?費;告訴客?戶務(wù)必填好?售后服務(wù)卡?或者在包裹?里放紙條，?寫上ID丶?聯(lián)系方式丶?退換原因丶?以及要更換?的商品信息?，與商品一?起退回，退?貨寄出后告?知售后客服?退貨快遞單?號?？蛻舾?知退貨運單?號后，及時?登記在售后?退換貨表格?上。電商?客服部工作?職責（二）?崗位職責?:1、電?商客服團隊?的建立;?2、管理、?監(jiān)督、評估?客服人員的?各項日常工?作以及售前?、售中、售?后各環(huán)節(jié)的?服務(wù)質(zhì)量評?估，建立質(zhì)?量指標體系?;3、客?服人員的管?理及培訓;?4、客服?團隊工作流?程梳理及話?術(shù)規(guī)范;?5、售前售?后等疑難問?題的解決;?6、有效?建設(shè)客服團?隊，負責建?立團隊考核?體系，明確?考核指標，?并每天對客?服運營和上?傳數(shù)據(jù)進行?統(tǒng)計和分析?，反映出的?問題及時和?招商、運營?等團隊溝通?跟進;7?、負責搭建?客服培訓體?系，定期組?織產(chǎn)品及溝?通技巧培訓?;8、及?時處理各種?投訴及突發(fā)?事件，帶領(lǐng)?團隊做好售?后服務(wù)。?任職要求:?1、三年?以上電商行?業(yè)客服團隊?管理經(jīng)驗，?精通電子商?務(wù)售前、售?中、售后全?過程;2?、以不斷提?升服務(wù)質(zhì)量?標準及客戶?滿意度為目?標，具備較?強的口頭和?書面溝通能?力，邏輯思?維能力強，?善于分析問?題;3、?能獨立帶領(lǐng)?客服團隊，?較強團隊建?設(shè)管理能力?，統(tǒng)籌和計?劃能力;?4、熟練運?用WORD?/E___?_CEL/?PPT/V?ISIO等?軟件，有較?強的文檔編?輯及數(shù)據(jù)處?理、分析及?總結(jié)能力;?5、具備?創(chuàng)業(yè)心態(tài)，?擁抱變化，?能快速調(diào)整?適應(yīng)。注?:電商經(jīng)驗?指的是做過?京東天貓等?大型商城的?客服主管或?經(jīng)理崗位，?其他平臺工?作經(jīng)驗請注?明。電商?客服部工作?職責（三）?1.協(xié)助?處理售前、?售后業(yè)務(wù)，?解決投訴及?不良評價，?保證公司銷?售業(yè)務(wù)的順?利進行;?2.負責收?集客戶需求?信息和反饋?，妥善處理?客戶的不滿?和意見，進?行客戶需求?分析，向上?級提出合理?化建議;?3.配合運?營部門做好?店鋪活動，?提升店鋪銷?售業(yè)績。?任職要求:?1.了解?蔬菜批發(fā)市?場者優(yōu)先考?慮。2.?做事有條理?，溝通能力?強，有較好?的服務(wù)意識?和營銷意識?，精通各種?網(wǎng)絡(luò)銷售技?巧，能獨立?處理緊急突?發(fā)狀況;?3.有進取?心，責任感?強，有良好?的執(zhí)行能力?，能吃苦耐?勞，優(yōu)秀的?領(lǐng)導能力?4.對于市?場各種變動?能立刻做出?反應(yīng)5.?大專及以上?學歷，__?__年以上?電子商務(wù)客?服主管工作?經(jīng)驗，熟悉?淘寶、天貓?等電子商務(wù)?客服管理體?系，有京東?、網(wǎng)易考拉?等管理經(jīng)驗?優(yōu)先電商?客服部工作?職責（四）?1、銷售?管理:帶領(lǐng)?客服團隊完?成銷售業(yè)績?，負責銷售?目標的分解?、落實;?2、團隊管?理:負責客?服團隊的日?常管理、監(jiān)?督、指導、?培訓和評估?;制定客戶?服務(wù)規(guī)范、?流程和制度?;完善客戶?常見問題反?饋及解決流?程;全方位?優(yōu)化客戶服?務(wù)質(zhì)量。?3、客服培?訓:特定客?服培訓計劃?并組織落實?，通過培訓?不斷提高客?服人員的業(yè)?務(wù)技能;對?售后客服人?員(退換貨?、退款、查?件)的工作?組織和技能?指導。4?、客戶管理?:管理客戶?檔案，建立?客戶關(guān)系維?護相關(guān)辦法?;利用信息?平臺等工具?向客戶發(fā)送?促銷及新品?信息;維護?客戶關(guān)系，?增加客戶粘?度;5、?服務(wù)管理:?建立并優(yōu)化?企業(yè)獨有的?服務(wù)準則，?包括售前、?售中和售后?服務(wù)，并