《汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題研究8800字（論文）》

引言近年來(lái)，人們的生活水平不斷提高。在人們滿(mǎn)足了基本的生活需求后，對(duì)生活質(zhì)量的追求有了顯著的提高。近些年以來(lái),汽車(chē)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的標(biāo)配,人們?cè)絹?lái)越享受汽車(chē)的優(yōu)勢(shì)和舒適,越來(lái)越多的人成為司機(jī),想要買(mǎi)一輛好車(chē),汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展前景越來(lái)越好,但也因?yàn)槠?chē)需求的不斷增長(zhǎng)和利潤(rùn)率的提高，吸引了大量的買(mǎi)家，它還吸引了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，隨著國(guó)家對(duì)汽車(chē)工業(yè)的高度重視，許多公司都開(kāi)始在這個(gè)行業(yè)扎根。新興品牌、新興企業(yè)的涌入讓汽車(chē)行業(yè)正變得越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。可想而知，同一檔次不同品牌的汽車(chē)將會(huì)有激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，經(jīng)銷(xiāo)商為了增加銷(xiāo)量，不得不一次又一次的降低整車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)。然而，4S商店必須盈利和生存，因此汽車(chē)行業(yè)的利潤(rùn)從銷(xiāo)售到售后服務(wù)。當(dāng)銷(xiāo)售利潤(rùn)下降時(shí)，發(fā)展售后服務(wù)市場(chǎng)變得更加重要。本文在分析華宇汽車(chē)4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)其存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決方案，對(duì)完善我國(guó)4S店的售后服務(wù)具有一定的參考意義。

第1章相關(guān)概念介紹1.1售后服務(wù)的概念在銷(xiāo)售活動(dòng)中，企業(yè)提供的服務(wù)通常有三種形式：銷(xiāo)售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員將企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)客戶(hù)，包括產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置、價(jià)格等信息;售中服務(wù)是為客戶(hù)提供咨詢(xún)、購(gòu)物咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品展示、訂單結(jié)算等一系列服務(wù)；售后服務(wù)包括包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)(維修、更換、退貨)、定期與客戶(hù)聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系、建立客戶(hù)檔案、對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集整理等一系列服務(wù)。在對(duì)售后服務(wù)理解的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)研究汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域，即汽車(chē)相關(guān)要素與客戶(hù)之間的互動(dòng)或客戶(hù)擁有的活動(dòng)集合。根據(jù)汽車(chē)在使用過(guò)程中服務(wù)范圍的不同，汽車(chē)售后服務(wù)可分廣義的汽車(chē)售后服務(wù)和狹義的汽車(chē)售后服務(wù)這兩類(lèi)。從狹義上講，汽車(chē)售后服務(wù)是指從新車(chē)的流通到使用后的回收、廢棄，與此各相關(guān)的各種步驟服務(wù)。包括汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)(如銷(xiāo)售、廣告、貸款、保險(xiǎn)信息等)。汽車(chē)銷(xiāo)售以及之后的一系列相關(guān)服務(wù)(如：保養(yǎng)，室內(nèi)裝飾，金融服務(wù)，汽車(chē)保險(xiǎn)，“三包”投訴，二手車(chē)交易，回收廢棄汽車(chē)，交通事故救援，汽車(chē)文化等)。從廣義上講，汽車(chē)售后服務(wù)可以擴(kuò)展到汽車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域，包括原材料的供應(yīng)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量的管控以及產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)和市場(chǎng)后期調(diào)研等。我們通常將汽車(chē)售后服務(wù)稱(chēng)為汽車(chē)售后服務(wù)和保養(yǎng)使用的零件和服務(wù)，汽車(chē)零部件銷(xiāo)售，汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)和汽車(chē)美容保養(yǎng)。汽車(chē)售后服務(wù)是指從汽車(chē)下線(xiàn)到用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和使用的整個(gè)過(guò)程，直至整車(chē)報(bào)廢，這是汽車(chē)售后市場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)范圍。它可以在銷(xiāo)售前進(jìn)行，也可以在銷(xiāo)售中進(jìn)行，但更多的是在汽車(chē)銷(xiāo)售后，根據(jù)特定的時(shí)間進(jìn)行質(zhì)保、維修、技術(shù)咨詢(xún)、配件供應(yīng)等服務(wù)。1.2售后服務(wù)的作用1.2.1.顧客滿(mǎn)意度的含義顧客滿(mǎn)足度是指顧客表現(xiàn)的默示性或強(qiáng)制要求和滿(mǎn)足要求的程度。滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性能以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。給予(或被給予)與消費(fèi)滿(mǎn)意度相關(guān)的幸福水平，包括低于或高于滿(mǎn)意度的水平，是一種心理體驗(yàn)。1.2.2.售后服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系“客戶(hù)滿(mǎn)意度”是評(píng)判企業(yè)售后服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，完善系統(tǒng)的售后服務(wù)則是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶(hù)滿(mǎn)意”，從而進(jìn)一步達(dá)到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的。售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)滿(mǎn)意”最佳手段。然而，客戶(hù)的滿(mǎn)意并不是憑空而來(lái)的，它的態(tài)度并不總是由于企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，企業(yè)應(yīng)該引用和倡導(dǎo)客戶(hù)的滿(mǎn)意決定著企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)這一觀點(diǎn)。1.2.3.售后服務(wù)是保持客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的有效舉措消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的興趣有兩個(gè)方面:功能性和非功能性。前者反應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能品質(zhì)的追求;后者更體現(xiàn)在精神、情感等心理需求上，如包裝精美、服務(wù)流程和諧完善、服務(wù)效果及時(shí)周到。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者收入水平的提高，消費(fèi)者對(duì)非功能性利益的興趣越來(lái)越大，在許多情況下，已經(jīng)超出了功能利益。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的背景下，企業(yè)必須贏得長(zhǎng)期客戶(hù)，保持忠誠(chéng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在實(shí)施這一措施時(shí)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的有效措施之一。第二章華宇汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理現(xiàn)狀2.1公司簡(jiǎn)介華宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司是國(guó)內(nèi)知名的越野車(chē)路虎和捷豹品牌的進(jìn)口商，公司成立于2013年，注冊(cè)資本為2000萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，如今華宇汽車(chē)整體規(guī)模有了巨大的提升，總注冊(cè)資金達(dá)到2.2億元。目前公司擁有寶馬、迷你、捷豹、路虎等眾多高端品牌。是一家集汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容為一體的綜合性汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)。公司目前擁有員工300余人，在多個(gè)地區(qū)建立了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)4S店，從而為廣大的消費(fèi)者群體提供汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)。2.2售后服務(wù)管理現(xiàn)狀2.2.1.售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)有效的組織結(jié)構(gòu)不是明確的目標(biāo)，明確的功能模塊，工作分配，不增加或減少。專(zhuān)業(yè)從事華宇汽車(chē)售后管理，其組織結(jié)構(gòu)是直接售后區(qū)域經(jīng)理制造，下轄江西、湖南、廣西、華南等十多家經(jīng)銷(xiāo)商，共18家經(jīng)銷(xiāo)商它由供應(yīng)商統(tǒng)一并且相對(duì)簡(jiǎn)單。如圖1所示，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)制造商的要求建立標(biāo)準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)（服務(wù)總監(jiān)是每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的第一個(gè)售后處理）。與此同時(shí)，華宇汽車(chē)制造商對(duì)華宇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)和責(zé)任以及人員的質(zhì)量定期提出嚴(yán)格而具體的要求，因?yàn)槊總€(gè)職位的相應(yīng)條件和責(zé)任是不同的。圖1華宇汽車(chē)4S售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖2.2.2.服務(wù)理念及流程作為高端豪華車(chē)品牌，華宇汽車(chē)對(duì)售后服務(wù)有很高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們希望客戶(hù)能夠思考和留下深刻的印象。它為車(chē)主提供了方便，無(wú)憂(yōu)的“一對(duì)一”服務(wù)體驗(yàn)和“敲門(mén)而驚喜”的品牌理念。華宇汽車(chē)將松散的服務(wù)接收模式升級(jí)為“一對(duì)一”個(gè)人服務(wù)模式。為此，客戶(hù)經(jīng)理必須根據(jù)“年度維護(hù)計(jì)劃”和客戶(hù)資料提供“個(gè)性化”表格。創(chuàng)建“自動(dòng)服務(wù)”，包括“溫馨提醒”，“個(gè)人地址”和其他個(gè)人服務(wù)。在車(chē)主的車(chē)輛使用中，車(chē)輛維護(hù)、維修、預(yù)訂、咨詢(xún)和其他汽車(chē)問(wèn)題由客戶(hù)經(jīng)理協(xié)調(diào)和解決，允許車(chē)主享受整個(gè)生命周期。那么，詳細(xì)的售后服務(wù)是否包含那些重要內(nèi)容？一般來(lái)說(shuō)，我們會(huì)在華宇汽車(chē)銷(xiāo)售后參觀客戶(hù)預(yù)訂、服務(wù)接待、汽車(chē)維修、正確檢查、汽車(chē)交付和用戶(hù)體驗(yàn)。如圖2所示。圖2華宇汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程圖2.2.3.華宇汽車(chē)4S店管理華宇汽車(chē)制造商在品牌4S店進(jìn)行定期和不定期的流程管理檢查，包括組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境、形象、服務(wù)行為、品牌廣告、維護(hù)能力和運(yùn)營(yíng)展望并解決政策執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。這是因?yàn)榉?wù)提供商是經(jīng)銷(xiāo)商，即品牌4S店，制造商對(duì)品牌4S店的監(jiān)督和管理確保了品牌服務(wù)的概念和體驗(yàn)最終傳遞給所有者。第三章華宇汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題及原因分析3.1華宇汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題3.1.1.消費(fèi)下降，客戶(hù)流失嚴(yán)重前面介紹了華宇汽車(chē)的組織結(jié)構(gòu)和售后服務(wù)流程的概念。經(jīng)過(guò)10多年的積累，華宇汽車(chē)的售后服務(wù)已經(jīng)形成了比較完善的服務(wù)體系和服務(wù)功能，但是華宇汽車(chē)的制造商和4S店以及經(jīng)銷(xiāo)商的管理走在最前沿。公司內(nèi)部存在各種需要妥善解決的問(wèn)題。主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)，一是客戶(hù)流失情況愈演愈烈，很多客戶(hù)在保修期后都沒(méi)有進(jìn)店，即使有些客戶(hù)在保修期內(nèi)丟失；第二客戶(hù)消費(fèi)下降。這兩點(diǎn)對(duì)華宇汽車(chē)的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，這是華宇汽車(chē)售后服務(wù)管理中的一個(gè)問(wèn)題。3.1.2.用戶(hù)滿(mǎn)意度還有待提升為了更好地了解消費(fèi)者在華宇汽車(chē)消費(fèi)中的真實(shí)想法，為了實(shí)現(xiàn)消除空缺的目標(biāo)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSI）給客戶(hù)，如上所述，相關(guān)數(shù)據(jù)的計(jì)算和分析可以更好地了解消費(fèi)者的內(nèi)部需求并實(shí)現(xiàn)其最終目標(biāo)。車(chē)主服務(wù)的滿(mǎn)意度是評(píng)估品牌4S店售后服務(wù)質(zhì)量的重要且直接的參考指標(biāo)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，收集盡可能多的樣本，以衡量一般客戶(hù)對(duì)華宇汽車(chē)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查也是華宇汽車(chē)售后服務(wù)管理中非常重要的一部分，華宇汽車(chē)制造商都會(huì)將全國(guó)入境客戶(hù)的電話(huà)調(diào)查外包給第三方調(diào)查公司。為了讓更多的客戶(hù)參與今年的調(diào)查并獲得更多的樣本數(shù)據(jù)，調(diào)查方法已經(jīng)成為微信的調(diào)查。作為一個(gè)例子，查看2018年第一季度客戶(hù)滿(mǎn)意度微信的最新數(shù)據(jù)，華宇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到95.5%，96%的客戶(hù)自己推薦維修站。這一數(shù)據(jù)反映出大多數(shù)入境客戶(hù)更了解經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)。當(dāng)然，有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是，所有樣本規(guī)模都是店內(nèi)客戶(hù)。3.2華宇汽車(chē)4S店售后服務(wù)問(wèn)題原因3.2.1.外部影響因素分析考慮到華宇汽車(chē)售后服務(wù)存在的關(guān)鍵問(wèn)題，外部影響因素主要來(lái)自以下因素：（1）近年來(lái)，社會(huì)的私人修理廠(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)，是4S店最大的外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可以滿(mǎn)足許多客戶(hù)的兩個(gè)最重要的需求，即便宜又快捷。當(dāng)然，大多數(shù)失去的顧客從這兩點(diǎn)離開(kāi)了4S店并選擇了一家社會(huì)修理店。即使對(duì)于仍在4S店的忠實(shí)客戶(hù)，也有很多報(bào)道稱(chēng)4S店的“高價(jià)”和“漫長(zhǎng)的等待時(shí)間”，這兩點(diǎn)得到了華宇汽車(chē)調(diào)查的證實(shí)。與此同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)4S店服務(wù)模式的成熟，中國(guó)4S店的發(fā)展被仿效，國(guó)外汽車(chē)市場(chǎng)重復(fù)步伐，慢慢進(jìn)入衰退期。因此，許多車(chē)主團(tuán)體擁有便捷的態(tài)度，并根據(jù)接近原則選擇最便捷的售后服務(wù)點(diǎn)。此外，這些私人維修店通常以詳細(xì)的方式管理業(yè)主的客戶(hù)檔案，并通過(guò)VIP充值卡刺激和減損客戶(hù)消費(fèi)。（2）新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的影響。新的互聯(lián)網(wǎng)模式逐漸滲透到汽車(chē)行業(yè)，并逐漸形成了與汽車(chē)行業(yè)相關(guān)的新的互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)品牌模式，如阿里汽車(chē)、百度汽車(chē)、京東汽車(chē)、騰訊和富士康。我們可以看到世界上所有富互聯(lián)網(wǎng)的所有者參與汽車(chē)制造和維修所有三個(gè)國(guó)內(nèi)BAT互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)地都在跟進(jìn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上和線(xiàn)下購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，隨著車(chē)主客戶(hù)的變化，在線(xiàn)支付和在線(xiàn)采購(gòu)成為主要的消費(fèi)渠道，例如，車(chē)主保持互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂幫助實(shí)現(xiàn)，通過(guò)在線(xiàn)采購(gòu)?fù)瓿烧?chē)維護(hù)服務(wù)的離線(xiàn)體驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種汽車(chē)應(yīng)用程序吸引了客戶(hù)并獲得了消費(fèi)和流量。（3）不利因素對(duì)政策因素和維護(hù)成本的影響。隨著法律反壟斷法，零部件和其他法律法規(guī)的引入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分猖獗。備件供應(yīng)市場(chǎng)正在出現(xiàn)備件，主發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)的備件供應(yīng)商可以跳過(guò)從主發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)到市場(chǎng)供應(yīng)的供應(yīng)，因此汽車(chē)零部件制造廠(chǎng)總是有相同的備件生產(chǎn)和供應(yīng)社會(huì)維修店。然而，由于4S店面臨高投資和巨額管理費(fèi)用，他們必須考慮將這些成本分配給服務(wù)成本，從而導(dǎo)致更高的費(fèi)用。社會(huì)修理店是一項(xiàng)相對(duì)簡(jiǎn)單的投資，并沒(méi)有太多的人工和場(chǎng)地管理成本，但它在選擇組件渠道和零件定價(jià)方面比4S店更有利。（4）負(fù)面輿論因素的影響。在4S店在媒體時(shí)代的負(fù)面影響的影響下，潛意識(shí)的主人關(guān)注4S店，并給人一種負(fù)面印象，認(rèn)為4S店的心理維護(hù)不善。此時(shí)，店主會(huì)選擇朋友或熟人維修店進(jìn)行汽車(chē)保養(yǎng)和維修，以滿(mǎn)足他們心目中的“可靠性”。3.2.2.內(nèi)部影響因素分析鑒于華宇汽車(chē)售后服務(wù)管理中的關(guān)鍵問(wèn)題，基于我們對(duì)華宇汽車(chē)的理解，筆者認(rèn)為影響內(nèi)部因素有以下方面。同一城市與品牌4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈。目前，中國(guó)市場(chǎng)有180多個(gè)汽車(chē)品牌，全球汽車(chē)品牌在中國(guó)排名第一，大多數(shù)汽車(chē)品牌甚至都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但中國(guó)仍有投資者。商店數(shù)量飆升，許多品牌的4S店繼續(xù)在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，以華宇汽車(chē)為例，全國(guó)有超過(guò)200家4S店，在上海、北京、廣州和蘇州等較為密集的地區(qū)有超過(guò)10家4S店。由于勞動(dòng)力成本和服務(wù)配件的減少，華宇汽車(chē)4S店減少了費(fèi)用。這是4S專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理管理水平下降，4S店服務(wù)能力下降，運(yùn)營(yíng)成本降低，員工處理水平下降，投資者服務(wù)意識(shí)下降，服務(wù)意識(shí)下降導(dǎo)致直線(xiàn)下降。這些4S店員工數(shù)量的減少和服務(wù)能力的下降最終導(dǎo)致了車(chē)主消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的比較，在分析了個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)后，客戶(hù)滿(mǎn)意度低且自動(dòng)化搬到了另一個(gè)地方。此外，在銷(xiāo)售的早期階段，一些從業(yè)者的業(yè)務(wù)水平不足，而且沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。并且，許多4S商店不能花費(fèi)大量資金購(gòu)買(mǎi)試駕，并且他們無(wú)法在沒(méi)有試駕的情況下提供完整的試駕服務(wù)。我在開(kāi)車(chē)。這些情況也發(fā)生在華宇汽車(chē)4S店。這給華宇車(chē)主帶來(lái)了非常糟糕的印象，并且在售后可以求助于其他維修店。缺乏儲(chǔ)備準(zhǔn)備金。近年來(lái)，汽車(chē)工業(yè)的勞動(dòng)力缺乏和招聘工人的困難已成為汽車(chē)工業(yè)發(fā)展的制約因素。由于許多商店在同一個(gè)城市的同一品牌商店競(jìng)爭(zhēng)，人才稀缺，技術(shù)從業(yè)者總是從內(nèi)部采取。許多商店的平均工作崗位數(shù)約為30%，特別是在春節(jié)期間，年平均員工流動(dòng)率為30%。另一方面，在創(chuàng)業(yè)口號(hào)宣傳的新時(shí)代，行業(yè)的技術(shù)人才不斷辭職，創(chuàng)辦自己的企業(yè)，成為社會(huì)修理店的領(lǐng)導(dǎo)者，甚至成為老板，然后繼續(xù)招募同事，導(dǎo)致技術(shù)人才流失。（4）老客戶(hù)和潛在客戶(hù)的流失非常嚴(yán)重。那為什么會(huì)這樣呢？基本的是為什么我們總是說(shuō)人才的不穩(wěn)定會(huì)導(dǎo)致流動(dòng)性。當(dāng)我們?nèi)ド痰昊蛟诰€(xiàn)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，我們選擇之前購(gòu)買(mǎi)的商品或者熟悉的職員。因此，服務(wù)行業(yè)人員的手中可能包含有關(guān)老客戶(hù)和有利于公司的潛在客戶(hù)的大量信息。當(dāng)人才，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)人不再為自己的公司服務(wù)時(shí)，他們將不可避免地對(duì)原有的服務(wù)店造成重大損失。而且，當(dāng)這些人才在自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中工作時(shí)，他們會(huì)給自己帶來(lái)更多的隱患，毋庸置疑，他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)常利用公司的缺點(diǎn)來(lái)大驚小怪，以吸引更多的消費(fèi)者去公司放棄和消費(fèi)公司。公司員工流動(dòng)的售后服務(wù)管理，特別是高層次的員工流動(dòng)，將導(dǎo)致售后客戶(hù)保留率降低。第四章完善華宇汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理問(wèn)題對(duì)策4.1品牌形象和專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面4.1.1.對(duì)品牌形象進(jìn)行具體分析在品牌形象和專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面，華宇汽車(chē)通過(guò)形象管理展示品牌的高貴和友好形象，為客戶(hù)提供豪華舒適的環(huán)境，同時(shí)為員工營(yíng)造高品質(zhì)的工作環(huán)境。在這方面，作者認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)要求其內(nèi)部員工嚴(yán)格執(zhí)行制造商頒發(fā)的華宇汽車(chē)環(huán)境設(shè)計(jì)系統(tǒng)，使其更深層次的發(fā)展，這些都是贏得客戶(hù)意識(shí)的有力保證。在這方面，有必要根據(jù)用于管理華宇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的以下方面設(shè)定嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)。（1）入口區(qū)域圖像入口區(qū)是客戶(hù)的第一感性區(qū)域，是保證售后服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)，有必要集中精力于兩個(gè)方面。可以說(shuō)，對(duì)人和客戶(hù)的影響是最大的。創(chuàng)造卓越的形象和服務(wù)意識(shí)，整合其工具和咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，及時(shí)，熱情，專(zhuān)業(yè)地接待所有客戶(hù)，并為他們提供奢華，貼心的咨詢(xún)服務(wù)到。例如，應(yīng)開(kāi)展定期服務(wù)意識(shí)教育課程，對(duì)所有售后服務(wù)人員，特別是初級(jí)售后服務(wù)人員進(jìn)行思想教育。每個(gè)人都扎根于“提供良好的客戶(hù)以反映他們的價(jià)值”。所有這些都是獲得客戶(hù)第一印象的有力保證。4S店的外觀，華宇汽車(chē)產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)的布局要求，包括入口和出口路標(biāo)，并應(yīng)設(shè)置在入口和出口附近，以方便客戶(hù)進(jìn)出。這是完美的，我們必須采取一些行動(dòng)，不要扔掉皮膚和五彩紙屑圖像。（2）客戶(hù)服務(wù)時(shí)的場(chǎng)地環(huán)境由于我們都是消費(fèi)者，我們進(jìn)入4S店門(mén)后收到的地方是我們必須留下的地方，所以干凈整潔的地方是最有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)這是一種有效的方式。這個(gè)區(qū)域應(yīng)特別注意客戶(hù)經(jīng)理給客戶(hù)帶來(lái)的體驗(yàn)，除了確保清潔舒適的交流環(huán)境外，最重要的一點(diǎn)是，對(duì)于消費(fèi)者而言，我們最關(guān)心的不是各個(gè)接待場(chǎng)所是否足夠亮。我們最關(guān)心的是有關(guān)我們即將購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)的信息，因此服務(wù)人員應(yīng)該在這些區(qū)域放置一些這樣的小冊(cè)子供我們查看。我們的售后服務(wù)中心開(kāi)放時(shí)間，緊急電話(huà)和預(yù)訂服務(wù)電話(huà)號(hào)碼為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)，舒適和安全的體驗(yàn)，同時(shí)營(yíng)造溫馨，舒適和清潔的感覺(jué)。（3）客戶(hù)休息區(qū)圖像客戶(hù)的生活空間對(duì)于保持顧客的舒適度非常重要，首先可以設(shè)置足夠的空調(diào)設(shè)施，并可以適當(dāng)?shù)卦O(shè)置大規(guī)模的綠化。我們希望客戶(hù)感受到華宇汽車(chē)的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者清楚，清晰地看到各種車(chē)輛信息，體現(xiàn)華宇汽車(chē)的深思熟慮和人性化服務(wù)，設(shè)置一些透明的墻體結(jié)構(gòu)維護(hù)的專(zhuān)業(yè)性，今年，華宇汽車(chē)還增加了一項(xiàng)新的“微服務(wù)”，優(yōu)化和改善了客戶(hù)休息區(qū)的服務(wù)。熱情好客、無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)接入、按摩椅、體育設(shè)施、甚至私人經(jīng)銷(xiāo)商都設(shè)有一個(gè)“小型劇院”，可以放松并享受凱迪拉克的售后服務(wù)服務(wù)。（4）修理店的形象雖然一般維修店經(jīng)常忽視維修店的需求，實(shí)際上，維修店是售后服務(wù)管理中非常重要的一部分，由于維護(hù)工程師經(jīng)常在這些車(chē)間進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)，因此這些工程師能夠?yàn)榭蛻?hù)的車(chē)輛提供最高質(zhì)量的維護(hù)或維修是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。如果工程師的工作環(huán)境不完善和清潔，將不可避免地影響工人的身心健康，這也可能導(dǎo)致安全問(wèn)題。4.1.2.專(zhuān)業(yè)服務(wù)首先，售后、新車(chē)交付、售后服務(wù)只是汽車(chē)維修，事實(shí)上它是在客戶(hù)買(mǎi)一輛新車(chē)時(shí)開(kāi)始的。在交付前一天，客戶(hù)經(jīng)理從銷(xiāo)售顧問(wèn)處獲取客戶(hù)信息，例如個(gè)性化名稱(chēng)、方便的聯(lián)系時(shí)間、汽車(chē)習(xí)慣等，以及新車(chē)交付的前一天，基于客戶(hù)信息的年度維護(hù)計(jì)劃。客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)介紹增值服務(wù)的好處，如專(zhuān)屬服務(wù)、一對(duì)一客戶(hù)經(jīng)理、年度維護(hù)計(jì)劃、以及介紹后客戶(hù)經(jīng)理將年度維護(hù)計(jì)劃安裝到客人的豪華特權(quán)手冊(cè)中。第二個(gè)是承諾。在上一期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，來(lái)自排名第二的客戶(hù)的反饋是“等待太長(zhǎng)時(shí)間”，那么您如何為客戶(hù)優(yōu)化和改善這一問(wèn)題？它沒(méi)有飽和，為什么客戶(hù)要等很長(zhǎng)時(shí)間？主要原因是大多數(shù)顧客選擇從早上10點(diǎn)到下午2點(diǎn)去商店維修。根據(jù)預(yù)訂方法，客戶(hù)的入場(chǎng)時(shí)間受到控制?？梢栽O(shè)置、宣布預(yù)訂電話(huà)；客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)預(yù)訂流程，包括研討會(huì)、配件、賬單確認(rèn)和相關(guān)調(diào)整；預(yù)訂服務(wù)是主動(dòng)預(yù)訂被動(dòng)預(yù)訂（保留客戶(hù)電話(huà)）。維護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容，最近的售后活動(dòng)，缺失物品的到達(dá)以及目標(biāo)電話(huà)將聯(lián)系客戶(hù)以作出積極的承諾。4.2技術(shù)配件管理4.2.1.技術(shù)的重要性技術(shù)是經(jīng)銷(xiāo)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)銷(xiāo)商必須致力于改善維護(hù)服務(wù)提供的客戶(hù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)可以看出，提高服務(wù)人員和相關(guān)生產(chǎn)人員的技術(shù)能力是非常迫切的。維護(hù)質(zhì)量的可靠性是經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)信心的重要組成部分，從這一點(diǎn)來(lái)看，提高維修率是所有經(jīng)銷(xiāo)商的重點(diǎn)。與各種社會(huì)維修店相比，華宇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商有四大技術(shù)優(yōu)勢(shì)。4.2.2.專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員所有參與華宇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)維修的技術(shù)人員都需要具備一定的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從社會(huì)中隨機(jī)招募，然后是一群沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的沒(méi)有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的人。這種方法不僅影響汽車(chē)的正常維修工作，而且還引起導(dǎo)致消費(fèi)者焦慮的安全問(wèn)題，由于輕微損失，我認(rèn)為這樣的結(jié)果是人們不愿意看到的，所以有必要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定控制人員素質(zhì)。在嚴(yán)格控制技術(shù)人員的質(zhì)量之后，可以對(duì)所討論的車(chē)輛執(zhí)行相應(yīng)的修理和處理操作。如果在此階段無(wú)法解決問(wèn)題并且在維護(hù)期間出現(xiàn)進(jìn)一步的問(wèn)題，則不僅可以向消費(fèi)者解釋?zhuān){駛過(guò)程中還可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致嚴(yán)重事故。因此，在車(chē)輛的維護(hù)工作中，除了指導(dǎo)維修負(fù)責(zé)人之外，在負(fù)責(zé)人完成維修工作之后，另一個(gè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)全面的檢查工作，如果紙張泄漏，確保消費(fèi)者權(quán)利和人身安全。4.2.3.專(zhuān)業(yè)的維修設(shè)備工具在現(xiàn)代社會(huì)生活中，我們知道汽車(chē)的生產(chǎn)和后期的護(hù)理工作必須完成一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的知識(shí)庫(kù)。必須進(jìn)行剛性固定，以便只有具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才能使用專(zhuān)門(mén)的設(shè)備進(jìn)行汽車(chē)的維修工作。4S店投入巨資購(gòu)買(mǎi)各種專(zhuān)業(yè)維修設(shè)備和工具，特別是維修單品牌車(chē)輛。這是社會(huì)維修店無(wú)法處理的事情，華宇汽車(chē)4S店維修設(shè)備工具均由華宇汽車(chē)制造商訂購(gòu)，致力于為華宇汽車(chē)客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)。4.3日常管理和考核4.3.1.華宇汽車(chē)日常管理首先是人事管理，由于所有日常運(yùn)作都是由人來(lái)完成的，人力資源管理是日常管理的核心。對(duì)于雇用這些工人的領(lǐng)導(dǎo)班子，他們應(yīng)該有兩個(gè)明亮的眼睛，并能夠探索不同的才能。在不同的領(lǐng)域，我們可以充分利用我們的才能。其次，在日常生產(chǎn)和生活中，由于大企業(yè)內(nèi)部部門(mén)內(nèi)人員分布復(fù)雜，人員種類(lèi)繁多，因此存在矛盾。不采取具體措施來(lái)看待它。為了解決這些內(nèi)部矛盾，我們經(jīng)常舉行溝通會(huì)議和旅游活動(dòng)，改善員工之間的矛盾，縮小領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的距離，使每個(gè)人都能更加團(tuán)結(jié)。其次，PDI（汽車(chē)售前檢驗(yàn)）的管理是日常工作的開(kāi)始，日常維護(hù)必須按照工廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，實(shí)施舊車(chē)維修規(guī)范。4.3.2.華宇汽車(chē)廠(chǎng)家考核華宇汽車(chē)制造商已獲得獎(jiǎng)項(xiàng)和慷慨獎(jiǎng)勵(lì)，以表彰優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商。它主要分為以下幾個(gè)部分。CSI（客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)）每季度拒絕30個(gè)客戶(hù)樣本，進(jìn)行回訪(fǎng)，并通過(guò)電話(huà)調(diào)查為每個(gè)華宇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商繪制分?jǐn)?shù)（參見(jiàn)電話(huà)調(diào)查的附錄）。最高出價(jià)可以從公司獲得。每日管理獎(jiǎng)，評(píng)估各種售后KPI（預(yù)訂率，投訴率，召