列車服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)電子教案

列車(lièchē)服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)班第一頁(yè)，共36頁(yè)。

一、規(guī)范禮節(jié)(lǐjié)標(biāo)準(zhǔn)1、儀容標(biāo)準(zhǔn)：清潔整齊，樸素大方。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明服務(wù)，禮貌待客。3、行為標(biāo)準(zhǔn)：舉止端莊，談吐(tántǔ)文雅。4、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：親切得體，準(zhǔn)確清晰。第二頁(yè)，共36頁(yè)。二、車門(chēmén)立崗迎客舉止：迅速打開(kāi)車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手，站立于車門一側(cè)，面向旅客來(lái)的方向，迎接旅客上車。身體垂直與扶手保持平行(píngxíng)，距離約30厘米；立崗時(shí)，以迎賓禮儀姿勢(shì)，右手掌握左手背，緊貼腹部微提，兩臂成弓形微突前，里側(cè)肩距扶手一拳之隔，面向旅客來(lái)的方向（根據(jù)車門與剪票口的位置），左手接旅客車票，看票后用手示意“請(qǐng)上”；立崗精神飽滿、臉帶微笑，扶老攜幼。第三頁(yè)，共36頁(yè)。用語(yǔ)(yòngyǔ)：1、您好，歡迎乘坐本次列車！2、請(qǐng)大家排好隊(duì)，先下后上，請(qǐng)把車票準(zhǔn)備好，危險(xiǎn)品請(qǐng)不要帶上車。謝謝。3、請(qǐng)上車！您的座（鋪）位在前（中、后）部。4、[老、幼、病、殘、孕旅客上車時(shí)]您請(qǐng)先上車，行李我來(lái)幫您拿。請(qǐng)大家不要擠，讓這位----先上，好嗎？5、[小朋友上車時(shí)]來(lái)，叔叔（阿姨(āyí)）抱你上車。6、前面到站×××，正點(diǎn)到××點(diǎn)××分，開(kāi)車××點(diǎn)××分，停車××分。第四頁(yè)，共36頁(yè)。三、站線，上車(shànɡchē)，敬禮舉止：鈴響時(shí)，外側(cè)腳向斜前方跨出一大步，用隊(duì)列轉(zhuǎn)體姿式轉(zhuǎn)向車門(chēmén)，并使腳跟緊靠白線，注意門口及兩側(cè)動(dòng)靜。鈴畢后，先左腳跨出第一步，第二步右腳上踏梯，同時(shí)摘車號(hào)牌，上到通過(guò)臺(tái)后轉(zhuǎn)身，接著放踏板，站立于踏板上，等候開(kāi)車。車動(dòng)后關(guān)門、加鎖，敬禮（注目禮），站立于踏板上，腳后跟緊靠踏板邊緣，身體與兩側(cè)保持相等距離，出站臺(tái)后方可禮畢。語(yǔ)言：開(kāi)車鈴響，請(qǐng)大家上車。第五頁(yè)，共36頁(yè)。四、始發(fā)自我介紹舉止：雙班列車員戴制帽，站在乘務(wù)室一頭第三排座席處（硬臥為第三組鋪位處），30度角側(cè)面向長(zhǎng)座席（鋪位），頭班(tóubān)列車員在前，二班列車員配合，立正姿勢(shì)。介紹完畢后，退后兩步，轉(zhuǎn)身離位，回乘務(wù)室脫帽。第六頁(yè)，共36頁(yè)。用語(yǔ)(yòngyǔ)：旅客們，你們好，歡迎光臨本次列車。這次旅行由我和對(duì)班隨時(shí)服務(wù)在你們身邊，我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)陪伴你們愉快的旅行，（軟臥增加：需要我為你們介紹房間(fángjiān)的設(shè)備設(shè)施嗎？）謝謝！第七頁(yè)，共36頁(yè)。五、整理(zhěnglǐ)車容舉止：整理行李架時(shí)，攜帶(xiédài)墊腳布，由乘務(wù)員室開(kāi)始，先整理靠乘務(wù)室一側(cè)，然后從另一側(cè)向回整理。整理前應(yīng)先征得旅客同意，并向旅客宣傳，將怕壓、易碎的物品和鐵器、利器放在座（鋪）位下面。整理時(shí)，將墊腳布平放在座席上，雙腳踩在墊腳布中央，雙手調(diào)整行包，做到大不壓小，重不壓輕，長(zhǎng)橫短豎，行包邊緣與行李架平齊。每整理一處，同時(shí)整理窗簾、臺(tái)布和毛巾繩。對(duì)于衣帽鉤上掛的提包等其他物品要問(wèn)明物主，動(dòng)員其放在行李架或座席上。整理完后，要向旅客致謝。第八頁(yè)，共36頁(yè)。用語(yǔ)(yòngyǔ)：1、旅客(lǚkè)們，為了給大家創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的旅行環(huán)境，現(xiàn)在開(kāi)始整理車容，請(qǐng)大家予以協(xié)助，謝謝！2、對(duì)不起，為了保證行李架上行李的穩(wěn)固和整齊美觀，我能為您整理嗎？請(qǐng)稍讓一下，謝謝！3、對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)衣帽鉤上的提包是您的嗎？請(qǐng)把它拿下來(lái)，好嗎？謝謝！4、打擾一下，我整理一下窗簾，謝謝！第九頁(yè)，共36頁(yè)。六、開(kāi)水(kāishuǐ)供應(yīng)舉止：供水時(shí)，沖壺應(yīng)有套、有蓋，攜帶沖水桶，由電茶爐一頭開(kāi)始向另一頭供應(yīng)(gōngyìng)，并做到一不提，三不倒，即壺水太滿不提，旅客拿杯不倒，過(guò)道岔彎道不倒，站不穩(wěn)不倒。沖水時(shí)，右腳在前，左腳在后，側(cè)面向旅客，雙腳與肩同寬，右手提壺，左手接杯，杯柄朝著旅客，先涮杯，再?zèng)_水，水量約七成滿。左手將茶杯遞給旅客，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。第十頁(yè)，共36頁(yè)。用語(yǔ)(yòngyǔ)：1、旅客們，現(xiàn)在我開(kāi)始為大家沖開(kāi)水，有需要喝水的旅客，請(qǐng)把茶杯準(zhǔn)備好！2、[壺里的水沖完了]對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我灌滿水后，繼續(xù)為您沖水，行嗎？3、[旅客茶杯內(nèi)沒(méi)有茶葉]同志，需要放茶葉嗎？4、[杯內(nèi)有半杯水]請(qǐng)問(wèn)，需要加點(diǎn)熱水嗎？5、[遇小朋友來(lái)倒水]小朋友，請(qǐng)回到座（鋪）位上去，阿姨（叔叔(shūshu)）馬上給你送水，好嗎？6、[對(duì)重點(diǎn)旅客]請(qǐng)您喝水，有需要我?guī)兔Φ?，?qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。7、[對(duì)正在看書、下棋的旅客]您好，打擾一下，需要喝水嗎？第十一頁(yè)，共36頁(yè)。七、去向(qùxiàng)登記舉止：?jiǎn)翁?hào)車廂從1號(hào)座位開(kāi)始，向末號(hào)座位方向驗(yàn)票登記，雙號(hào)車廂從末號(hào)座位向1號(hào)座位方向登記。登記時(shí)，做到，問(wèn)一個(gè)人、看一張票，登記一次，登記完后，再核對(duì)總?cè)藬?shù)是否(shìfǒu)相符。對(duì)重點(diǎn)旅客，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)困難，盡力幫助解決，做好登記和交接。第十二頁(yè)，共36頁(yè)。用語(yǔ)(yòngyǔ)：1、各位旅客，為了防止(fángzhǐ)您坐過(guò)站，下錯(cuò)車，現(xiàn)在開(kāi)始登記大家的去向，請(qǐng)您協(xié)助，謝謝！2、硬臥換票：打擾一下，我來(lái)?yè)Q一下車票，請(qǐng)你們把車票準(zhǔn)備好，謝謝配合。第十三頁(yè)，共36頁(yè)。八、運(yùn)行(yùnxíng)中舉止：優(yōu)雅得體，并配合相應(yīng)姿勢(shì)。語(yǔ)言：1、大爺（媽）您好，我來(lái)幫您找座位，請(qǐng)這邊(zhèbiān)來(lái)（配合手勢(shì)）。2、勞駕，請(qǐng)您讓我先過(guò)一下好嗎？謝謝。（您能讓我先過(guò)一下嗎？）3、迎面和旅客相遇：您好！4、您先請(qǐng)（配合規(guī)定手勢(shì)）。5、回答旅客問(wèn)訊：您好！需要我?guī)兔幔?、對(duì)不起，現(xiàn)在列車上的臥鋪已滿員，請(qǐng)大家回到座位上等候，如有空鋪，我們會(huì)立即廣播通知，謝謝。第十四頁(yè)，共36頁(yè)。7、旅客有困難時(shí)：需要我為您做點(diǎn)什么？8、對(duì)不起，（輕聲地）請(qǐng)降低一點(diǎn)說(shuō)話的聲音，以免影響其他旅客休息。9、對(duì)不起，現(xiàn)在列車(lièchē)運(yùn)行速度較快，請(qǐng)您注意看管好小孩，以免摔倒碰傷。10、早上好，一路辛苦了，列車(lièchē)旅行保健操現(xiàn)在開(kāi)始了，能否請(qǐng)您（你們）和我一起鍛煉一下好嗎？11、各位旅客，為了保證大家有良好的睡眠環(huán)境，列車(lièchē)就要熄燈，請(qǐng)您做好就寢前的準(zhǔn)備，謝謝配合。第十五頁(yè)，共36頁(yè)。九、途中(túzhōnɡ)清掃舉止(jǔzhǐ)：清掃作業(yè)時(shí)，應(yīng)攜帶掃帚，簸箕，抹布，由乘務(wù)員室一方向另一方清掃。清掃時(shí)，應(yīng)先和旅客打招呼，慢慢向前清掃，注意清掃用具的拿放，不要觸及旅客和行李物品。清倒果殼盤時(shí)，應(yīng)帶抹布、桶，套好垃圾袋，將果殼盤中的垃圾倒入桶內(nèi)，并用抹布擦干凈果殼盤，放回原處，并擦抹茶幾。第十六頁(yè)，共36頁(yè)。用語(yǔ)(yòngyǔ)：1、對(duì)不起，打擾一下(yīxià)，請(qǐng)您把腳稍抬點(diǎn)，我清掃一下(yīxià)，謝謝！2、我能為您清倒果殼盤嗎？3、打擾一下(yīxià)，我能為你們清掃（整理）一下(yīxià)房間嗎？4、對(duì)不起，請(qǐng)幫忙拿一下(yīxià)茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝！5、對(duì)不起，請(qǐng)讓一下(yīxià)，我把垃圾袋整理一下(yīxià)，謝謝。第十七頁(yè)，共36頁(yè)。十、危險(xiǎn)品宣傳(xuānchuán)舉止：面向旅客，站立時(shí)，面帶微笑，語(yǔ)速適中用語(yǔ)(yòngyǔ)：1、旅客們，為了保證大家的旅行安全，根據(jù)鐵路客運(yùn)規(guī)章的規(guī)定，禁止攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品上車。如果您不知道，已經(jīng)把危險(xiǎn)品帶上了車，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，讓我們幫您處理，并請(qǐng)大家配合我們做好檢查工作，謝謝！請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)包是哪位的？能打開(kāi)一下嗎？謝謝！2、[無(wú)煙車廂宣傳]旅客們，我們車廂是不吸煙車廂。為了您和他人的身體健康，請(qǐng)不要在車廂里吸煙，需要吸煙的旅客，請(qǐng)您到車廂兩頭的連接處去吸煙，謝謝您的配合！第十八頁(yè)，共36頁(yè)。十一(Shí－Yī)、中途停站通報(bào)舉止：硬座車廂站在第三排座位處，做好雙邊通告。用語(yǔ)：各位旅客，列車就要到達(dá)***車站了，到站時(shí)間是***，停車*分。下車的旅客，請(qǐng)整理(zhěnglǐ)好自己隨身攜帶的行李物品，做好下車準(zhǔn)備。下車散步的旅客，請(qǐng)您注意車站的開(kāi)車鈴聲，及時(shí)上車。第十九頁(yè)，共36頁(yè)。十二(shíèr)、中途交接班介紹舉止：同始發(fā)自我介紹（臥鋪車夜間不做）用語(yǔ)：1、[交班]旅客們，列車前方(qiánfāng)到站是**車站，有到**車站下車的旅客，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。我就要下班了，現(xiàn)在由****號(hào)列車員接班。我在當(dāng)班其間，工作做得不夠，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。旅客們，再見(jiàn)！2、[接班]旅客們，你們好！我開(kāi)始接班了，大家在旅途中有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我一定在大家的支持下，努力做好服務(wù)工作，請(qǐng)大家多提寶貴意見(jiàn)。謝謝！第二十頁(yè)，共36頁(yè)。十三、夜間(yèjiān)安全宣傳舉止：面向旅客，語(yǔ)速適中用語(yǔ)：1、[硬座車]旅客們，現(xiàn)在是夜間行車了。為了保證安全，請(qǐng)您把隨身攜帶的行李物品檢查一下，列車(lièchē)停站時(shí)，請(qǐng)看管好自己的東西，以免互相拿錯(cuò)。夜間下車的旅客，請(qǐng)注意我們的到站通告，不要坐過(guò)了站。2、[硬臥車]旅客們，現(xiàn)在是夜間行車了。為了保證大家休息，臥鋪車22點(diǎn)將熄燈，并停止會(huì)客，請(qǐng)會(huì)客的同志回到自己車廂去。為了保證大家的安全，請(qǐng)不要躺在鋪位上吸煙，貴重物品請(qǐng)妥善保管。第二十一頁(yè)，共36頁(yè)。十四、文明(wénmíng)車廂競(jìng)賽宣傳舉止：廣播公布競(jìng)賽條件后，列車員到各自車廂，同始發(fā)自我介紹姿勢(shì)；授旗時(shí)，列車長(zhǎng)與列車員站在車廂中部，面向旅客。用語(yǔ)：1、[宣傳]旅客們，我在這次文明車廂競(jìng)賽中，一定把工作做好，爭(zhēng)取把紅旗掛在我們車廂，請(qǐng)旅客門支持、監(jiān)督我的工作。謝謝大家?。ň炊Y）2、[授旗]列車長(zhǎng)：旅客們，為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，我們開(kāi)展了文明車廂競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，得到了旅客們的熱情幫助和大力支持，對(duì)此，我們表示感謝。經(jīng)評(píng)定*號(hào)車廂為文明車廂，希望***號(hào)列車員同志謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁，更好地為廣大旅客服務(wù)?，F(xiàn)在，我代表列車評(píng)定小組授旗。（授旗，敬禮）列車員：旅客們，這次文明車廂競(jìng)賽，我們車廂獲得了紅旗，這是和旅客們的熱情支持分不開(kāi)的，我首先向在座的廣大旅客表示感謝！但是(dànshì)，我的工作做得還不夠，我將繼續(xù)努力，更好地為旅客服務(wù)。謝謝！（接旗，敬禮）第二十二頁(yè)，共36頁(yè)。十五、車內(nèi)重點(diǎn)(zhòngdiǎn)服務(wù)用語(yǔ)1、對(duì)旅客的稱呼：一般稱旅客。根據(jù)不同的對(duì)象稱為：首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)（職稱）、同志、老大爺、老大娘、先生、女士、小姐、小朋友等。2、對(duì)重點(diǎn)旅客：a、您好！這位老同志身體(shēntǐ)不好，能不能協(xié)助我們把座位調(diào)整一下？謝謝！b、您好！我下班了，**號(hào)列車員接班，她會(huì)很好地照顧您的，再見(jiàn)！3、旅客暈車嘔吐：請(qǐng)先漱漱口，我給您拿點(diǎn)藥來(lái)。請(qǐng)休息一下，我來(lái)清掃！4、連接處站有旅客：您好，站在這兒不安全，容易擠傷手腳，請(qǐng)您到車廂里面去，好嗎？第二十三頁(yè)，共36頁(yè)。5、[對(duì)小朋友]小朋友，站在這兒(zhèr)不安全，阿姨帶你到車廂里去，好嗎？6、旅客攜帶行李較多，不愿意進(jìn)入車廂：同志，您好！行李放在這里，影響旅客上下，也不安全，請(qǐng)您挪到車廂里面去，不方便的話，我來(lái)幫您拿，好嗎？7、發(fā)現(xiàn)旅客手扶門縫：同志，請(qǐng)不要把手放在門縫里，以免擠傷，謝謝您的合作！8、到站前準(zhǔn)備開(kāi)車門：旅客們，請(qǐng)讓一讓，列車就要到站了，需要開(kāi)這邊的車門，謝謝！第二十四頁(yè)，共36頁(yè)。十六、包房(bāofánɡ)服務(wù)舉止：軟臥列車員在服務(wù)中，需要進(jìn)入包房時(shí)，先敲門，征得同意后，再進(jìn)入。離開(kāi)包房時(shí)，要退出包房門后，再轉(zhuǎn)身離去。作業(yè)時(shí)，要身態(tài)端正(duānzhèng)，步履輕盈，面帶微笑。敲門時(shí)，右手微拳，中指敲門，聲音適宜。用語(yǔ)：1、先生（小姐），您好！歡迎您乘坐本次列車！您的鋪位在*號(hào)房間*號(hào)鋪！請(qǐng)！2、對(duì)不起，打擾了?，F(xiàn)在將進(jìn)行乘車登記，請(qǐng)您出示證件，謝謝！先生（小姐），您好！為了旅行的方便，我把包房的設(shè)備向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，*****。預(yù)祝您旅途愉快！3、對(duì)不起，我能進(jìn)房間整理一下窗簾嗎？謝謝！4、對(duì)不起，我能為您整理一下房間嗎？謝謝！第二十五頁(yè)，共36頁(yè)。十七、查驗(yàn)車票規(guī)范用語(yǔ)1、各位旅客，你們好，為了維護(hù)列車秩序(zhìxù)，我們現(xiàn)在要查驗(yàn)車票，請(qǐng)大家把車票準(zhǔn)備好，謝謝配合。2、上車前沒(méi)有來(lái)得及買票的旅客，請(qǐng)主動(dòng)補(bǔ)票，在查驗(yàn)車票過(guò)程中，請(qǐng)大家給予支持和協(xié)助，謝謝！3、[對(duì)睡覺(jué)的旅客]同志，請(qǐng)醒一醒，驗(yàn)一下車票。打擾了，請(qǐng)注意看管好自己的東西。謝謝！4、[發(fā)現(xiàn)未買票的旅客]同志，請(qǐng)您到*號(hào)車廂列車辦公席辦理補(bǔ)票手續(xù)，謝謝！5、[發(fā)現(xiàn)持有過(guò)期車票的旅客]對(duì)不起，同志，您的車票過(guò)期了，請(qǐng)您從**站起，另行補(bǔ)票，謝謝！6、[發(fā)現(xiàn)免費(fèi)小孩超高]同志，您的小孩超高了，請(qǐng)補(bǔ)一張小孩票，謝謝！7、[對(duì)一時(shí)找不到車票的旅客]您別著急，再仔細(xì)找找！第二十六頁(yè)，共36頁(yè)。十八、銷售(xiāoshòu)商品舉止：售貨員著裝整潔，掛牌服務(wù)，雙手推車，慢慢前行。遇有旅客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)停車主動(dòng)介紹(jièshào)價(jià)格和相關(guān)情況。旅客購(gòu)買的商品，售貨員應(yīng)主動(dòng)放在旅客手中或放在小茶幾上。用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)，您需要點(diǎn)什么？（適當(dāng)介紹(jièshào)商品）您請(qǐng)拿好！第二十七頁(yè)，共36頁(yè)。十九、列車滯留(zhìliú)晚點(diǎn)舉止：誠(chéng)懇致歉，耐心解釋，微笑服務(wù)，及時(shí)送上一杯“道歉茶”。用語(yǔ)：各位旅客，由于(yóuyú)**原因，列車暫時(shí)晚點(diǎn)，給您造成不便，在這里，我代表列車向大家道歉！第二十八頁(yè)，共36頁(yè)。二十、空調(diào)(kōnɡdiào)故障或溫度不適舉止：面對(duì)旅客，語(yǔ)言得體，面帶微笑，耐心聽(tīng)取旅客反映，及時(shí)聯(lián)系檢修人員用語(yǔ)：1、各位旅客，很抱歉，空調(diào)突然發(fā)生了故障，現(xiàn)在正在搶修。2、[夏天]我們打開(kāi)幾個(gè)窗子，流通(liútōng)一下空氣，好嗎？3、[冬天]讓我為大家送杯開(kāi)水，暖暖手，好嗎？第二十九頁(yè)，共36頁(yè)。二十一、遇領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)檢查舉止：在車廂內(nèi)，點(diǎn)頭微笑示意！在乘務(wù)室門口，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)乘務(wù)室，等領(lǐng)導(dǎo)坐下后，主動(dòng)征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，是否(shìfǒu)需要做一分鐘匯報(bào)。要求站立姿勢(shì)端正，面帶微笑，自然大方。用語(yǔ)：領(lǐng)導(dǎo)您好！請(qǐng)坐。（一分鐘匯報(bào)）歡迎檢查指導(dǎo)，我能為您介紹一下車內(nèi)情況嗎？（征得領(lǐng)導(dǎo)同意后介紹：車廂客流定員、實(shí)際人數(shù)及到各站人數(shù)，預(yù)留車：各站預(yù)留數(shù)，重點(diǎn)旅客情況）。我們的工作還存在不足，會(huì)繼續(xù)努力，一切為了旅客。第三十頁(yè)，共36頁(yè)。二十二、終到站前鎖廁所(cèsuǒ)舉止：站在車廂中部，面帶微笑，聲音響亮用語(yǔ)：各位旅客(lǚkè)，列車前方就要到達(dá)**車站了。為了保證車站的衛(wèi)生，列車上的廁所將提前鎖閉。需要使用廁所的旅客(lǚkè)請(qǐng)您提前使用，謝謝您的合作。第三十一頁(yè)，共36頁(yè)。二十三、終到告別(gào〃bié)

舉止(jǔzhǐ)：面向旅客，（臥鋪車）面向鋪位，站立姿勢(shì)是挺胸，收腹，兩腳并攏，面帶微笑，語(yǔ)音響亮，語(yǔ)速適中。用語(yǔ)：各位旅客，終點(diǎn)站***車站就要到了，一路上，由于廣大旅客的大力協(xié)助和熱情支持，使我們順利完成了本次乘務(wù)工作，在此，我們向大家表示衷心感謝。旅客們。下次旅行再見(jiàn)！第三十二頁(yè)，共36頁(yè)。二十四、終到站舉止：面帶微笑，保持良好的站立姿勢(shì)(zīshì)，雙手自然下垂，點(diǎn)頭示意送客，特別要做好扶老攜幼工作，并向旅客道別。用語(yǔ)：再見(jiàn)！請(qǐng)慢走。第三十三頁(yè)，共36頁(yè)。列車用語(yǔ)(yòngyǔ)實(shí)例旅客們，你們好，我是西安站站長(zhǎng)，由于火車(huǒchē)晚點(diǎn)給您帶來(lái)的不便,我代表鐵路部門向您表示誠(chéng)摯的歉意。”“工作人員，候車旅客，接親友同志你們好：長(zhǎng)沙經(jīng)由西安開(kāi)往寶雞方向的K897次列車今天晚點(diǎn)，大約晚點(diǎn)十五分鐘左右，請(qǐng)候