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列車(lièchē)服務(wù)規(guī)范及用語標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)班第一頁,共36頁。
一、規(guī)范禮節(jié)(lǐjié)標(biāo)準(zhǔn)1、儀容標(biāo)準(zhǔn):清潔整齊,樸素大方。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):文明服務(wù),禮貌待客。3、行為標(biāo)準(zhǔn):舉止端莊,談吐(tántǔ)文雅。4、語言標(biāo)準(zhǔn):親切得體,準(zhǔn)確清晰。第二頁,共36頁。二、車門(chēmén)立崗迎客舉止:迅速打開車門,懸掛活動(dòng)順號(hào)牌,擦扶手,站立于車門一側(cè),面向旅客來的方向,迎接旅客上車。身體垂直與扶手保持平行(píngxíng),距離約30厘米;立崗時(shí),以迎賓禮儀姿勢(shì),右手掌握左手背,緊貼腹部微提,兩臂成弓形微突前,里側(cè)肩距扶手一拳之隔,面向旅客來的方向(根據(jù)車門與剪票口的位置),左手接旅客車票,看票后用手示意“請(qǐng)上”;立崗精神飽滿、臉帶微笑,扶老攜幼。第三頁,共36頁。用語(yòngyǔ):1、您好,歡迎乘坐本次列車!2、請(qǐng)大家排好隊(duì),先下后上,請(qǐng)把車票準(zhǔn)備好,危險(xiǎn)品請(qǐng)不要帶上車。謝謝。3、請(qǐng)上車!您的座(鋪)位在前(中、后)部。4、[老、幼、病、殘、孕旅客上車時(shí)]您請(qǐng)先上車,行李我來幫您拿。請(qǐng)大家不要擠,讓這位----先上,好嗎?5、[小朋友上車時(shí)]來,叔叔(阿姨(āyí))抱你上車。6、前面到站×××,正點(diǎn)到××點(diǎn)××分,開車××點(diǎn)××分,停車××分。第四頁,共36頁。三、站線,上車(shànɡchē),敬禮舉止:鈴響時(shí),外側(cè)腳向斜前方跨出一大步,用隊(duì)列轉(zhuǎn)體姿式轉(zhuǎn)向車門(chēmén),并使腳跟緊靠白線,注意門口及兩側(cè)動(dòng)靜。鈴畢后,先左腳跨出第一步,第二步右腳上踏梯,同時(shí)摘車號(hào)牌,上到通過臺(tái)后轉(zhuǎn)身,接著放踏板,站立于踏板上,等候開車。車動(dòng)后關(guān)門、加鎖,敬禮(注目禮),站立于踏板上,腳后跟緊靠踏板邊緣,身體與兩側(cè)保持相等距離,出站臺(tái)后方可禮畢。語言:開車鈴響,請(qǐng)大家上車。第五頁,共36頁。四、始發(fā)自我介紹舉止:雙班列車員戴制帽,站在乘務(wù)室一頭第三排座席處(硬臥為第三組鋪位處),30度角側(cè)面向長座席(鋪位),頭班(tóubān)列車員在前,二班列車員配合,立正姿勢(shì)。介紹完畢后,退后兩步,轉(zhuǎn)身離位,回乘務(wù)室脫帽。第六頁,共36頁。用語(yòngyǔ):旅客們,你們好,歡迎光臨本次列車。這次旅行由我和對(duì)班隨時(shí)服務(wù)在你們身邊,我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來陪伴你們愉快的旅行,(軟臥增加:需要我為你們介紹房間(fángjiān)的設(shè)備設(shè)施嗎?)謝謝!第七頁,共36頁。五、整理(zhěnglǐ)車容舉止:整理行李架時(shí),攜帶(xiédài)墊腳布,由乘務(wù)員室開始,先整理靠乘務(wù)室一側(cè),然后從另一側(cè)向回整理。整理前應(yīng)先征得旅客同意,并向旅客宣傳,將怕壓、易碎的物品和鐵器、利器放在座(鋪)位下面。整理時(shí),將墊腳布平放在座席上,雙腳踩在墊腳布中央,雙手調(diào)整行包,做到大不壓小,重不壓輕,長橫短豎,行包邊緣與行李架平齊。每整理一處,同時(shí)整理窗簾、臺(tái)布和毛巾繩。對(duì)于衣帽鉤上掛的提包等其他物品要問明物主,動(dòng)員其放在行李架或座席上。整理完后,要向旅客致謝。第八頁,共36頁。用語(yòngyǔ):1、旅客(lǚkè)們,為了給大家創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的旅行環(huán)境,現(xiàn)在開始整理車容,請(qǐng)大家予以協(xié)助,謝謝!2、對(duì)不起,為了保證行李架上行李的穩(wěn)固和整齊美觀,我能為您整理嗎?請(qǐng)稍讓一下,謝謝!3、對(duì)不起,請(qǐng)問衣帽鉤上的提包是您的嗎?請(qǐng)把它拿下來,好嗎?謝謝!4、打擾一下,我整理一下窗簾,謝謝!第九頁,共36頁。六、開水(kāishuǐ)供應(yīng)舉止:供水時(shí),沖壺應(yīng)有套、有蓋,攜帶沖水桶,由電茶爐一頭開始向另一頭供應(yīng)(gōngyìng),并做到一不提,三不倒,即壺水太滿不提,旅客拿杯不倒,過道岔彎道不倒,站不穩(wěn)不倒。沖水時(shí),右腳在前,左腳在后,側(cè)面向旅客,雙腳與肩同寬,右手提壺,左手接杯,杯柄朝著旅客,先涮杯,再?zèng)_水,水量約七成滿。左手將茶杯遞給旅客,面帶微笑,點(diǎn)頭示意。第十頁,共36頁。用語(yòngyǔ):1、旅客們,現(xiàn)在我開始為大家沖開水,有需要喝水的旅客,請(qǐng)把茶杯準(zhǔn)備好!2、[壺里的水沖完了]對(duì)不起,請(qǐng)稍等一會(huì)兒,我灌滿水后,繼續(xù)為您沖水,行嗎?3、[旅客茶杯內(nèi)沒有茶葉]同志,需要放茶葉嗎?4、[杯內(nèi)有半杯水]請(qǐng)問,需要加點(diǎn)熱水嗎?5、[遇小朋友來倒水]小朋友,請(qǐng)回到座(鋪)位上去,阿姨(叔叔(shūshu))馬上給你送水,好嗎?6、[對(duì)重點(diǎn)旅客]請(qǐng)您喝水,有需要我?guī)兔Φ?,?qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。7、[對(duì)正在看書、下棋的旅客]您好,打擾一下,需要喝水嗎?第十一頁,共36頁。七、去向(qùxiàng)登記舉止:?jiǎn)翁?hào)車廂從1號(hào)座位開始,向末號(hào)座位方向驗(yàn)票登記,雙號(hào)車廂從末號(hào)座位向1號(hào)座位方向登記。登記時(shí),做到,問一個(gè)人、看一張票,登記一次,登記完后,再核對(duì)總?cè)藬?shù)是否(shìfǒu)相符。對(duì)重點(diǎn)旅客,應(yīng)主動(dòng)詢問困難,盡力幫助解決,做好登記和交接。第十二頁,共36頁。用語(yòngyǔ):1、各位旅客,為了防止(fángzhǐ)您坐過站,下錯(cuò)車,現(xiàn)在開始登記大家的去向,請(qǐng)您協(xié)助,謝謝!2、硬臥換票:打擾一下,我來換一下車票,請(qǐng)你們把車票準(zhǔn)備好,謝謝配合。第十三頁,共36頁。八、運(yùn)行(yùnxíng)中舉止:優(yōu)雅得體,并配合相應(yīng)姿勢(shì)。語言:1、大爺(媽)您好,我來幫您找座位,請(qǐng)這邊(zhèbiān)來(配合手勢(shì))。2、勞駕,請(qǐng)您讓我先過一下好嗎?謝謝。(您能讓我先過一下嗎?)3、迎面和旅客相遇:您好!4、您先請(qǐng)(配合規(guī)定手勢(shì))。5、回答旅客問訊:您好!需要我?guī)兔幔?、對(duì)不起,現(xiàn)在列車上的臥鋪已滿員,請(qǐng)大家回到座位上等候,如有空鋪,我們會(huì)立即廣播通知,謝謝。第十四頁,共36頁。7、旅客有困難時(shí):需要我為您做點(diǎn)什么?8、對(duì)不起,(輕聲地)請(qǐng)降低一點(diǎn)說話的聲音,以免影響其他旅客休息。9、對(duì)不起,現(xiàn)在列車(lièchē)運(yùn)行速度較快,請(qǐng)您注意看管好小孩,以免摔倒碰傷。10、早上好,一路辛苦了,列車(lièchē)旅行保健操現(xiàn)在開始了,能否請(qǐng)您(你們)和我一起鍛煉一下好嗎?11、各位旅客,為了保證大家有良好的睡眠環(huán)境,列車(lièchē)就要熄燈,請(qǐng)您做好就寢前的準(zhǔn)備,謝謝配合。第十五頁,共36頁。九、途中(túzhōnɡ)清掃舉止(jǔzhǐ):清掃作業(yè)時(shí),應(yīng)攜帶掃帚,簸箕,抹布,由乘務(wù)員室一方向另一方清掃。清掃時(shí),應(yīng)先和旅客打招呼,慢慢向前清掃,注意清掃用具的拿放,不要觸及旅客和行李物品。清倒果殼盤時(shí),應(yīng)帶抹布、桶,套好垃圾袋,將果殼盤中的垃圾倒入桶內(nèi),并用抹布擦干凈果殼盤,放回原處,并擦抹茶幾。第十六頁,共36頁。用語(yòngyǔ):1、對(duì)不起,打擾一下(yīxià),請(qǐng)您把腳稍抬點(diǎn),我清掃一下(yīxià),謝謝!2、我能為您清倒果殼盤嗎?3、打擾一下(yīxià),我能為你們清掃(整理)一下(yīxià)房間嗎?4、對(duì)不起,請(qǐng)幫忙拿一下(yīxià)茶幾上的物品,讓我為您擦抹茶幾,謝謝!5、對(duì)不起,請(qǐng)讓一下(yīxià),我把垃圾袋整理一下(yīxià),謝謝。第十七頁,共36頁。十、危險(xiǎn)品宣傳(xuānchuán)舉止:面向旅客,站立時(shí),面帶微笑,語速適中用語(yòngyǔ):1、旅客們,為了保證大家的旅行安全,根據(jù)鐵路客運(yùn)規(guī)章的規(guī)定,禁止攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品上車。如果您不知道,已經(jīng)把危險(xiǎn)品帶上了車,請(qǐng)您與我們聯(lián)系,讓我們幫您處理,并請(qǐng)大家配合我們做好檢查工作,謝謝!請(qǐng)問,這個(gè)包是哪位的?能打開一下嗎?謝謝!2、[無煙車廂宣傳]旅客們,我們車廂是不吸煙車廂。為了您和他人的身體健康,請(qǐng)不要在車廂里吸煙,需要吸煙的旅客,請(qǐng)您到車廂兩頭的連接處去吸煙,謝謝您的配合!第十八頁,共36頁。十一(Shí-Yī)、中途停站通報(bào)舉止:硬座車廂站在第三排座位處,做好雙邊通告。用語:各位旅客,列車就要到達(dá)***車站了,到站時(shí)間是***,停車*分。下車的旅客,請(qǐng)整理(zhěnglǐ)好自己隨身攜帶的行李物品,做好下車準(zhǔn)備。下車散步的旅客,請(qǐng)您注意車站的開車鈴聲,及時(shí)上車。第十九頁,共36頁。十二(shíèr)、中途交接班介紹舉止:同始發(fā)自我介紹(臥鋪車夜間不做)用語:1、[交班]旅客們,列車前方(qiánfāng)到站是**車站,有到**車站下車的旅客,請(qǐng)做好準(zhǔn)備。我就要下班了,現(xiàn)在由****號(hào)列車員接班。我在當(dāng)班其間,工作做得不夠,請(qǐng)多提寶貴意見。旅客們,再見!2、[接班]旅客們,你們好!我開始接班了,大家在旅途中有什么困難,請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系,我一定在大家的支持下,努力做好服務(wù)工作,請(qǐng)大家多提寶貴意見。謝謝!第二十頁,共36頁。十三、夜間(yèjiān)安全宣傳舉止:面向旅客,語速適中用語:1、[硬座車]旅客們,現(xiàn)在是夜間行車了。為了保證安全,請(qǐng)您把隨身攜帶的行李物品檢查一下,列車(lièchē)停站時(shí),請(qǐng)看管好自己的東西,以免互相拿錯(cuò)。夜間下車的旅客,請(qǐng)注意我們的到站通告,不要坐過了站。2、[硬臥車]旅客們,現(xiàn)在是夜間行車了。為了保證大家休息,臥鋪車22點(diǎn)將熄燈,并停止會(huì)客,請(qǐng)會(huì)客的同志回到自己車廂去。為了保證大家的安全,請(qǐng)不要躺在鋪位上吸煙,貴重物品請(qǐng)妥善保管。第二十一頁,共36頁。十四、文明(wénmíng)車廂競(jìng)賽宣傳舉止:廣播公布競(jìng)賽條件后,列車員到各自車廂,同始發(fā)自我介紹姿勢(shì);授旗時(shí),列車長與列車員站在車廂中部,面向旅客。用語:1、[宣傳]旅客們,我在這次文明車廂競(jìng)賽中,一定把工作做好,爭(zhēng)取把紅旗掛在我們車廂,請(qǐng)旅客門支持、監(jiān)督我的工作。謝謝大家?。ň炊Y)2、[授旗]列車長:旅客們,為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量,我們開展了文明車廂競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng),得到了旅客們的熱情幫助和大力支持,對(duì)此,我們表示感謝。經(jīng)評(píng)定*號(hào)車廂為文明車廂,希望***號(hào)列車員同志謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁,更好地為廣大旅客服務(wù)?,F(xiàn)在,我代表列車評(píng)定小組授旗。(授旗,敬禮)列車員:旅客們,這次文明車廂競(jìng)賽,我們車廂獲得了紅旗,這是和旅客們的熱情支持分不開的,我首先向在座的廣大旅客表示感謝!但是(dànshì),我的工作做得還不夠,我將繼續(xù)努力,更好地為旅客服務(wù)。謝謝!(接旗,敬禮)第二十二頁,共36頁。十五、車內(nèi)重點(diǎn)(zhòngdiǎn)服務(wù)用語1、對(duì)旅客的稱呼:一般稱旅客。根據(jù)不同的對(duì)象稱為:首長、領(lǐng)導(dǎo)(職稱)、同志、老大爺、老大娘、先生、女士、小姐、小朋友等。2、對(duì)重點(diǎn)旅客:a、您好!這位老同志身體(shēntǐ)不好,能不能協(xié)助我們把座位調(diào)整一下?謝謝!b、您好!我下班了,**號(hào)列車員接班,她會(huì)很好地照顧您的,再見!3、旅客暈車嘔吐:請(qǐng)先漱漱口,我給您拿點(diǎn)藥來。請(qǐng)休息一下,我來清掃!4、連接處站有旅客:您好,站在這兒不安全,容易擠傷手腳,請(qǐng)您到車廂里面去,好嗎?第二十三頁,共36頁。5、[對(duì)小朋友]小朋友,站在這兒(zhèr)不安全,阿姨帶你到車廂里去,好嗎?6、旅客攜帶行李較多,不愿意進(jìn)入車廂:同志,您好!行李放在這里,影響旅客上下,也不安全,請(qǐng)您挪到車廂里面去,不方便的話,我來幫您拿,好嗎?7、發(fā)現(xiàn)旅客手扶門縫:同志,請(qǐng)不要把手放在門縫里,以免擠傷,謝謝您的合作!8、到站前準(zhǔn)備開車門:旅客們,請(qǐng)讓一讓,列車就要到站了,需要開這邊的車門,謝謝!第二十四頁,共36頁。十六、包房(bāofánɡ)服務(wù)舉止:軟臥列車員在服務(wù)中,需要進(jìn)入包房時(shí),先敲門,征得同意后,再進(jìn)入。離開包房時(shí),要退出包房門后,再轉(zhuǎn)身離去。作業(yè)時(shí),要身態(tài)端正(duānzhèng),步履輕盈,面帶微笑。敲門時(shí),右手微拳,中指敲門,聲音適宜。用語:1、先生(小姐),您好!歡迎您乘坐本次列車!您的鋪位在*號(hào)房間*號(hào)鋪!請(qǐng)!2、對(duì)不起,打擾了?,F(xiàn)在將進(jìn)行乘車登記,請(qǐng)您出示證件,謝謝!先生(小姐),您好!為了旅行的方便,我把包房的設(shè)備向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹,*****。預(yù)祝您旅途愉快!3、對(duì)不起,我能進(jìn)房間整理一下窗簾嗎?謝謝!4、對(duì)不起,我能為您整理一下房間嗎?謝謝!第二十五頁,共36頁。十七、查驗(yàn)車票規(guī)范用語1、各位旅客,你們好,為了維護(hù)列車秩序(zhìxù),我們現(xiàn)在要查驗(yàn)車票,請(qǐng)大家把車票準(zhǔn)備好,謝謝配合。2、上車前沒有來得及買票的旅客,請(qǐng)主動(dòng)補(bǔ)票,在查驗(yàn)車票過程中,請(qǐng)大家給予支持和協(xié)助,謝謝!3、[對(duì)睡覺的旅客]同志,請(qǐng)醒一醒,驗(yàn)一下車票。打擾了,請(qǐng)注意看管好自己的東西。謝謝!4、[發(fā)現(xiàn)未買票的旅客]同志,請(qǐng)您到*號(hào)車廂列車辦公席辦理補(bǔ)票手續(xù),謝謝!5、[發(fā)現(xiàn)持有過期車票的旅客]對(duì)不起,同志,您的車票過期了,請(qǐng)您從**站起,另行補(bǔ)票,謝謝!6、[發(fā)現(xiàn)免費(fèi)小孩超高]同志,您的小孩超高了,請(qǐng)補(bǔ)一張小孩票,謝謝!7、[對(duì)一時(shí)找不到車票的旅客]您別著急,再仔細(xì)找找!第二十六頁,共36頁。十八、銷售(xiāoshòu)商品舉止:售貨員著裝整潔,掛牌服務(wù),雙手推車,慢慢前行。遇有旅客詢問時(shí),應(yīng)停車主動(dòng)介紹(jièshào)價(jià)格和相關(guān)情況。旅客購買的商品,售貨員應(yīng)主動(dòng)放在旅客手中或放在小茶幾上。用語:您好!請(qǐng)問,您需要點(diǎn)什么?(適當(dāng)介紹(jièshào)商品)您請(qǐng)拿好!第二十七頁,共36頁。十九、列車滯留(zhìliú)晚點(diǎn)舉止:誠懇致歉,耐心解釋,微笑服務(wù),及時(shí)送上一杯“道歉茶”。用語:各位旅客,由于(yóuyú)**原因,列車暫時(shí)晚點(diǎn),給您造成不便,在這里,我代表列車向大家道歉!第二十八頁,共36頁。二十、空調(diào)(kōnɡdiào)故障或溫度不適舉止:面對(duì)旅客,語言得體,面帶微笑,耐心聽取旅客反映,及時(shí)聯(lián)系檢修人員用語:1、各位旅客,很抱歉,空調(diào)突然發(fā)生了故障,現(xiàn)在正在搶修。2、[夏天]我們打開幾個(gè)窗子,流通(liútōng)一下空氣,好嗎?3、[冬天]讓我為大家送杯開水,暖暖手,好嗎?第二十九頁,共36頁。二十一、遇領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)檢查舉止:在車廂內(nèi),點(diǎn)頭微笑示意!在乘務(wù)室門口,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)乘務(wù)室,等領(lǐng)導(dǎo)坐下后,主動(dòng)征求領(lǐng)導(dǎo)意見,是否(shìfǒu)需要做一分鐘匯報(bào)。要求站立姿勢(shì)端正,面帶微笑,自然大方。用語:領(lǐng)導(dǎo)您好!請(qǐng)坐。(一分鐘匯報(bào))歡迎檢查指導(dǎo),我能為您介紹一下車內(nèi)情況嗎?(征得領(lǐng)導(dǎo)同意后介紹:車廂客流定員、實(shí)際人數(shù)及到各站人數(shù),預(yù)留車:各站預(yù)留數(shù),重點(diǎn)旅客情況)。我們的工作還存在不足,會(huì)繼續(xù)努力,一切為了旅客。第三十頁,共36頁。二十二、終到站前鎖廁所(cèsuǒ)舉止:站在車廂中部,面帶微笑,聲音響亮用語:各位旅客(lǚkè),列車前方就要到達(dá)**車站了。為了保證車站的衛(wèi)生,列車上的廁所將提前鎖閉。需要使用廁所的旅客(lǚkè)請(qǐng)您提前使用,謝謝您的合作。第三十一頁,共36頁。二十三、終到告別(gào〃bié)
舉止(jǔzhǐ):面向旅客,(臥鋪車)面向鋪位,站立姿勢(shì)是挺胸,收腹,兩腳并攏,面帶微笑,語音響亮,語速適中。用語:各位旅客,終點(diǎn)站***車站就要到了,一路上,由于廣大旅客的大力協(xié)助和熱情支持,使我們順利完成了本次乘務(wù)工作,在此,我們向大家表示衷心感謝。旅客們。下次旅行再見!第三十二頁,共36頁。二十四、終到站舉止:面帶微笑,保持良好的站立姿勢(shì)(zīshì),雙手自然下垂,點(diǎn)頭示意送客,特別要做好扶老攜幼工作,并向旅客道別。用語:再見!請(qǐng)慢走。第三十三頁,共36頁。列車用語(yòngyǔ)實(shí)例旅客們,你們好,我是西安站站長,由于火車(huǒchē)晚點(diǎn)給您帶來的不便,我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉意?!薄肮ぷ魅藛T,候車旅客,接親友同志你們好:長沙經(jīng)由西安開往寶雞方向的K897次列車今天晚點(diǎn),大約晚點(diǎn)十五分鐘左右,請(qǐng)候
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