企業(yè)績效評價理念發(fā)展從ROE、EVA到BSC

企業(yè)績效評價理念發(fā)展從ROE、EVA到BSC基于市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，絕大多數(shù)企業(yè)都是由職業(yè)經(jīng)理人（Managers）負(fù)責(zé)經(jīng)營。由此，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式是“職業(yè)經(jīng)理人用他人的錢，為他人賺更多的錢”。職業(yè)經(jīng)理人必須回答兩個相互關(guān)聯(lián)的問題：（1）把“他人的錢”用于何處？（2）“他人的錢”用得怎么樣？這兩個問題涉及到一個重要的主題：績效評價（PerformanceValuation）。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity2有鑒于此，下面與各位同仁交流兩個問題：財務(wù)績效評價的局限性基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity3一、財務(wù)績效評價的局限性2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity4財務(wù)績效評價的局限性財務(wù)績效評價曾經(jīng)有兩個主導(dǎo)性理念：以凈資產(chǎn)收益率（ReturnonEquity，ROE）為核心的杜邦財務(wù)評價系統(tǒng)以價值增值（Value-added）為核心的經(jīng)濟(jì)附價值（EconomicValueAdded，EVA）2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity52023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity6財務(wù)績效評價的局限性（一）杜邦財務(wù)分析系統(tǒng)過去，人們用杜邦財務(wù)分析系統(tǒng)（權(quán)益收益率或凈資產(chǎn)收益率，ROE）評價企業(yè)及其經(jīng)理人的績效。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity7財務(wù)績效評價的局限性凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/所有者權(quán)益平均余額=凈利潤/銷售收入×銷售收入/資產(chǎn)總額×資產(chǎn)總額/所有者權(quán)益平均余額=銷售利潤率×資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率×權(quán)益乘數(shù)經(jīng)營活動投資活動籌資活動獲利能力生產(chǎn)能力財務(wù)杠桿效應(yīng)由此可見，調(diào)整資本結(jié)構(gòu)（負(fù)債比率）可以改變凈資產(chǎn)收益率（ROE）。做大分子：增收節(jié)支；資本結(jié)構(gòu)調(diào)整做小分母：分配現(xiàn)金股利權(quán)益乘數(shù)=1/（1-負(fù)債率）這就體現(xiàn)了財務(wù)杠桿，反映了籌資活動2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity8財務(wù)績效評價的局限性顯然，這是利用基于工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會的“會計學(xué)利潤”做文章?；诮鹑谏鐣F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動包括生產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營。相應(yīng)地，現(xiàn)代企業(yè)的成本包括生產(chǎn)經(jīng)營成本與資本經(jīng)營成本（簡稱資本成本，CostofCapital）。財務(wù)績效評價的局限性企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本發(fā)生于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，包括生產(chǎn)成本和期間費(fèi)用。它主要與有形的生產(chǎn)要素市場相聯(lián)系。企業(yè)資本成本發(fā)生于企業(yè)資本經(jīng)營過程。它主要與無形的金融市場相聯(lián)系。有形的生產(chǎn)要素市場與無形的金融市場共同影響企業(yè)成本。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity92023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity10財務(wù)績效評價的局限性眾所周知，成本是一種補(bǔ)償價值。通俗地說，利潤應(yīng)該是補(bǔ)償成本之后的剩余價值。由此，在許多人眼里，利潤意味著賺錢。這絕對是真理。問題的關(guān)鍵在于代表賺錢的利潤是怎么算出來的？這樣的計算果真代表賺錢嗎？現(xiàn)在人們所見所聞的利潤就是基于財務(wù)會計觀念的利潤。它是財務(wù)會計規(guī)則的產(chǎn)物。只有理解會計規(guī)則才能真正理解利潤為何物。補(bǔ)償?shù)臅r間與空間問題2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity11財務(wù)績效評價的局限性其實，利潤是會計學(xué)“計算”出來的，不見得是企業(yè)創(chuàng)造出來的。也許，企業(yè)賬面上存在利潤，但錢卻在別人手里（沒有現(xiàn)金流量，只有應(yīng)收賬款），或者利潤體現(xiàn)在存貨上（只有存貨，沒有現(xiàn)金流量）。甚至可以說，利潤根本就是一個基于會計規(guī)則的“數(shù)字游戲”。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity12財務(wù)績效評價的局限性企業(yè)的資本來源包括債務(wù)資本與權(quán)益資本。現(xiàn)行財務(wù)會計對債務(wù)資本成本與權(quán)益資本成本區(qū)別對待，前者盡管可能資本化處理但最終都作為費(fèi)用處理，后者卻作為股利支付或利潤分配處理（這意味著先有利潤，再分配，至于是否分配那又是后話）。由此，導(dǎo)致企業(yè)可以通過調(diào)整資本結(jié)構(gòu)人為地“創(chuàng)造”利潤。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity13財務(wù)績效評價的局限性如果進(jìn)一步從成本補(bǔ)償原理分析，基于財務(wù)會計觀念的利潤只是補(bǔ)償了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成本，并沒有完全補(bǔ)償資本經(jīng)營的成本即資本成本，尤其是權(quán)益資本成本。權(quán)益資本成本是一種機(jī)會成本。這樣，即便企業(yè)賬面上出現(xiàn)巨額利潤，也有可能“虧本”經(jīng)營。企業(yè)非但沒有創(chuàng)造價值，相反，還可能減損價值。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity14財務(wù)績效評價的局限性（二）經(jīng)濟(jì)附加值如何借助“一雙慧眼”，揭開企業(yè)利潤的“面紗”，從而，透視企業(yè)是否創(chuàng)造價值呢？經(jīng)濟(jì)附加值觀念就是這樣“一雙慧眼”。美國的思騰思特公司（SternSteward）使經(jīng)濟(jì)附加值觀念從理論走向?qū)嵺`，并成為“當(dāng)今最熱門的財務(wù)觀念”。該公司甚至宣稱今天不懂經(jīng)濟(jì)附加值就是21世紀(jì)的“經(jīng)濟(jì)文盲”。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity15財務(wù)績效評價的局限性在數(shù)量上，經(jīng)濟(jì)附加值就是企業(yè)經(jīng)營所得收益扣除全部要素成本之后的剩余價值。如果用公式表示就是：經(jīng)濟(jì)附加值＝調(diào)整后利潤－調(diào)整后資本額×平均資本成本率這里的“調(diào)整”，一方面體現(xiàn)了企業(yè)及其行業(yè)特征，另一方面體現(xiàn)了績效評價的目的或立場：資源配置效益還是資源使用效益？2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity16財務(wù)績效評價的局限性經(jīng)濟(jì)附加值觀念涉及到兩個方面的問題：調(diào)整項目與平均資本成本率的確定。以中央企業(yè)為例，根據(jù)國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會第22號令《中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》，從2010年開始，中央企業(yè)引入經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)，并淡化凈資產(chǎn)收益率指標(biāo)。財務(wù)績效評價的局限性根據(jù)《中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》的“考核細(xì)則”，經(jīng)濟(jì)附加值的計算公式為：經(jīng)濟(jì)附加值=稅后凈營業(yè)利潤-資本成本=稅后凈營業(yè)利潤-（調(diào)整后資本額×平均資本成本率）2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity17經(jīng)濟(jì)附加值離利潤只有“一步之遙”！經(jīng)濟(jì)附加值既體現(xiàn)了與利潤的關(guān)系，又在一定程度上克服了利潤的局限性。財務(wù)績效評價的局限性稅后凈營業(yè)利潤=凈利潤+（利息支出+研究開發(fā)費(fèi)用調(diào)整項-非經(jīng)常性收益調(diào)整項×50%）×（1-25%）整后資本額=所有者權(quán)益平均余額+負(fù)債平均余額-無息流動負(fù)債平均余額-在建工程平均余額2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity18鼓勵研發(fā)投資，引導(dǎo)企業(yè)注重可持續(xù)發(fā)展。鼓勵企業(yè)加大技術(shù)改造等基本建設(shè)投資，注重可持續(xù)發(fā)展。財務(wù)績效評價的局限性“非經(jīng)常性收益”按50%計入經(jīng)濟(jì)附加值，一方面壓縮了企業(yè)操縱利潤和經(jīng)濟(jì)附加值的空間，引導(dǎo)企業(yè)提高利潤和經(jīng)濟(jì)附加值的質(zhì)量，乃至提高企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量；另一方面，引導(dǎo)企業(yè)注重“做強(qiáng)主業(yè)”，抑制市場投機(jī)行為，注重風(fēng)險防范。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity19這里的“50%”可能過于主觀和絕對化！2012年12月29日公布的國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會第30號令《中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》取消了該扣除項目，體現(xiàn)其戰(zhàn)略思維的變化。財務(wù)績效評價的局限性經(jīng)濟(jì)附加值觀念的重點(diǎn)還在于如何確定“平均資本成本率”。根據(jù)《中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》的“考核細(xì)則”，“平均資本成本率”確定如下：（1）中央企業(yè)平均資本成本率原則上定為5.5%。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity20統(tǒng)一規(guī)定“平均資本成本率”是否合理呢？財務(wù)績效評價的局限性（2）承擔(dān)國家政策性任務(wù)較重且資產(chǎn)通用性較差的企業(yè)，平均資本成本率為4.1%。（3）負(fù)債比率在75%以上的工業(yè)企業(yè)和負(fù)債比率在80%以上的非工業(yè)企業(yè)，平均資本成本率上浮0.5個百分點(diǎn)。（4）平均資本成本率確定之后，三年內(nèi)保持不變。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity214.1%~6.0%是否過低呢？在保持政策的穩(wěn)定性同時，是否意味著與現(xiàn)實的金融市場脫節(jié)呢？2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity22財務(wù)績效評價的局限性經(jīng)濟(jì)附加值觀念突出資本的屬性，強(qiáng)調(diào)所有資本（錢）都有成本的理念，根除“免費(fèi)午餐”的幻覺（其實，世界本沒有“免費(fèi)午餐”，利潤造成“免費(fèi)午餐”的幻覺），樹立資本成本觀念，抑制過度投資，降低資本占用，注重資本運(yùn)用效率。利潤的“潛臺詞”就是企業(yè)的權(quán)益資本成本為零。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity23財務(wù)績效評價的局限性由此可見，經(jīng)濟(jì)附加值觀念考慮了所有市場要素，整合生產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營，將實際成本與機(jī)會成本和諧地統(tǒng)一起來，實體經(jīng)濟(jì)與虛擬經(jīng)濟(jì)相融合，資產(chǎn)管理與資本管理連為一體，體現(xiàn)了利潤表觀念向資產(chǎn)負(fù)債表觀念轉(zhuǎn)變。如果說，財務(wù)會計的利潤觀念沒有完全補(bǔ)償企業(yè)的成本，那么，經(jīng)濟(jì)附加值觀念就是一種“全要素補(bǔ)償”觀念。生產(chǎn)經(jīng)營做“強(qiáng)”，資本經(jīng)營做“大”。企業(yè)家首先立足于生產(chǎn)經(jīng)營，以產(chǎn)品或服務(wù)取勝，現(xiàn)代意義的資本家則立足于資本經(jīng)營，運(yùn)用資本市場，“借力”構(gòu)建持續(xù)創(chuàng)造價值的商業(yè)模式。通俗地說，現(xiàn)代意義的資本家就是善于運(yùn)用資本市場的企業(yè)家。財務(wù)績效評價的局限性按照經(jīng)濟(jì)附加值計算公式，就可以解釋“為什么投資者要把資金投入其他企業(yè)，而不是自己營運(yùn)”。道理很簡單，投資者把錢投入其他企業(yè)就是期望該企業(yè)能夠做投資者自己所不能做的事情，獲得投資者自己所不能獲得的報酬率（即EVA＞0）。這就是企業(yè)及其職業(yè)經(jīng)理人最基本的職能。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity242023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity25財務(wù)績效評價的局限性根據(jù)經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)，誰在創(chuàng)造價值，誰在“圈錢”就一目了然。從更深層次看，經(jīng)濟(jì)附加值觀念的流行標(biāo)志著企業(yè)績效評價已經(jīng)逐步從利潤觀念轉(zhuǎn)向價值觀念，由此可能促使企業(yè)經(jīng)營模式逐步從利潤主導(dǎo)模式轉(zhuǎn)向價值主導(dǎo)模式。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity26財務(wù)績效評價的局限性借助經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)，就可以判斷：1）企業(yè)是在創(chuàng)造價值還是減損價值？2）經(jīng)理人是價值創(chuàng)造者還是價值減損者？盡管經(jīng)濟(jì)附加值觀念并不是什么財務(wù)創(chuàng)新，但是，它卻改變了企業(yè)管理行為。不同的績效評價指標(biāo)可能造就不同的企業(yè)管理模式。如果改變企業(yè)績效評價指標(biāo)就可能改變企業(yè)管理行為。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity27財務(wù)績效評價的局限性以美國為例，經(jīng)濟(jì)附加值觀念促使企業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)所有資產(chǎn)都考慮資本成本，從而促使企業(yè)經(jīng)理人直接關(guān)注與庫存、應(yīng)收賬款以及機(jī)器設(shè)備有關(guān)的成本，更為謹(jǐn)慎地使用資產(chǎn)，快速處理不良資產(chǎn)，減少消耗性資產(chǎn)的占用量（比如美國有些企業(yè)的總裁開始更換原先使用的豪華汽車，以便減少消耗性資產(chǎn)的占用量），減少不必要的規(guī)模擴(kuò)張。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity28財務(wù)績效評價的局限性很多習(xí)以為常的觀念將受到徹底沖擊，除非企業(yè)能夠完全補(bǔ)償資本成本，否則，規(guī)模大不再是一件值得炫耀的事情。由此可見，利潤指標(biāo)驅(qū)動經(jīng)理人“做大做強(qiáng)”，經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)驅(qū)動經(jīng)理人“做強(qiáng)做大”。以美國為例，采用經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)之后，企業(yè)股票回購事項增加了，把自由現(xiàn)金流量（多余的錢）返還給股東，由股東自己去投資。財務(wù)績效評價的局限性20世紀(jì)90年代之后，工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會逐步轉(zhuǎn)向知識經(jīng)濟(jì)社會，企業(yè)所面臨的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化。其基本特征是：顧客化（Customer)、競爭化（Competition）和變化（Change）即3C。21世紀(jì)新的經(jīng)營環(huán)境改變了企業(yè)創(chuàng)造價值的模式，從主要依靠有形資產(chǎn)創(chuàng)造價值轉(zhuǎn)向主要依靠無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity29無形觀念創(chuàng)造有形產(chǎn)品！21世紀(jì)，企業(yè)營銷的不僅是一種產(chǎn)品或服務(wù)，而且還是一種生活方式和品味！財務(wù)績效評價的局限性由“制造”（車間的基本職能）轉(zhuǎn)向“創(chuàng)造”和“營銷”（現(xiàn)代企業(yè)的基本職能）就是企業(yè)創(chuàng)造價值模式轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志。任何企業(yè)都因顧客的存在而存在。在21世紀(jì)，企業(yè)滿足顧客的需求只能贏得生存的空間，企業(yè)只有不斷創(chuàng)造顧客的需求（創(chuàng)造）并引導(dǎo)顧客的需求（營銷）才能贏得發(fā)展的空間。企業(yè)應(yīng)該樹立“創(chuàng)新不止，服務(wù)無限”的理念。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity30財務(wù)績效評價的局限性在這里，“創(chuàng)造”解決的是新產(chǎn)品或新服務(wù)問題，而“營銷”解決的則是顧客問題。如果企業(yè)的“創(chuàng)造”和“營銷”都做得好，企業(yè)不僅可以不斷推出新產(chǎn)品或新服務(wù)，而且還擁有源源不斷的顧客。企業(yè)也就具備可持續(xù)發(fā)展（SustainableDevelopment）的基本前提。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity31一流企業(yè)創(chuàng)造顧客需求，二流企業(yè)發(fā)現(xiàn)顧客需求，三流企業(yè)滿足顧客需求。財務(wù)績效評價的局限性基于21世紀(jì)新的經(jīng)營環(huán)境，無形資產(chǎn)的重要性凸現(xiàn)，企業(yè)價值創(chuàng)造的模式轉(zhuǎn)變，正是基于財務(wù)（ROE）或價值（EVA）指標(biāo)的企業(yè)績效評價理念的重要缺陷。基于歷史成本原則，財務(wù)或價值指標(biāo)只能“講述”企業(yè)經(jīng)營活動過去的故事；基于貨幣計量屬性，財務(wù)或價值指標(biāo)只能“講述”企業(yè)有形資產(chǎn)的故事。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity32財務(wù)績效評價的局限性企業(yè)的無形資產(chǎn)幾乎難以量化，更遑論貨幣量化！如此一來，財務(wù)或價值指標(biāo)只能“講述”企業(yè)經(jīng)營活動有形資產(chǎn)過去的故事。這就決定了其講述“故事”的邏輯起點(diǎn)是結(jié)果導(dǎo)向。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity33財務(wù)績效評價的局限性單獨(dú)的“結(jié)果”無法展示“之所以產(chǎn)生如此結(jié)果”的前因后果，只能“知其然，而不知其所以然”。更為重要的是，基于財務(wù)或價值指標(biāo)的財務(wù)績效評價理念扼殺了“自主創(chuàng)新”這種“前人種樹，后人乘涼”的可持續(xù)發(fā)展觀念，導(dǎo)致企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人只注重任期內(nèi)可實現(xiàn)的短期財務(wù)績效目標(biāo)，只想“乘涼”不想“種樹”。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity34例如，產(chǎn)品單位成本為20.37元，能夠說明什么？2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity35財務(wù)績效評價的局限性明星企業(yè)流星企業(yè)產(chǎn)品都有生命周期，為何企業(yè)可以“基業(yè)長青”？靠的就是以無數(shù)個有限生命周期的產(chǎn)品的“和諧”地組合構(gòu)建無限生命周期的“基業(yè)長青”企業(yè)！這就涉及到企業(yè)的創(chuàng)新（研究與開發(fā)）能力。如何衡量創(chuàng)新能力？自主創(chuàng)新貴在“自主”，創(chuàng)新應(yīng)該成為企業(yè)的DNA。財務(wù)績效評價的局限性于是，一種以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，立足財務(wù)或價值指標(biāo)，又超越財務(wù)或價值指標(biāo)，財務(wù)或價值指標(biāo)與非財務(wù)或非價值指標(biāo)相融合，具有“因果關(guān)系”的戰(zhàn)略績效評價（StrategicPerformanceValuation）理念便應(yīng)運(yùn)而生。這就是平衡計分卡（BalancedScorecard，BSC）的理念。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity362023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity37三、基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維平衡計分卡理念提供了一個透視無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的窗口。它有助于塑造企業(yè)核心能力，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。平衡計分卡理念立足于財務(wù)或價值指標(biāo)，但又超越了財務(wù)或價值指標(biāo)。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity382023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity39基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維（一）平衡計分卡的基本框架平衡計分卡的基本框架包括：財務(wù)維度（FinancialPerspective）顧客維度（CustomerPerspective）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度（InternalBusinessProcessesPerspective）學(xué)習(xí)與成長維度（LeaningandGrowthPerspective）2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity40基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維1。財務(wù)維度不同企業(yè)或同一個企業(yè)，不同經(jīng)營階段，財務(wù)目標(biāo)不同，其績效評價指標(biāo)也就自然不同。對于收入或市場份額等指標(biāo)的增長必須進(jìn)一步分析是競爭力的增強(qiáng)還是市場整體擴(kuò)容？如果是市場整體擴(kuò)容，必須研究競爭對手的情況。下圖可以說明這個問題。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity41基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維B公司（樣本公司）A公司收入或市場份額時間標(biāo)桿思想逆水行舟，進(jìn)也可能退！2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity42基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維2。顧客維度企業(yè)靠什么持續(xù)地實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)呢？答案只有一個：顧客！市場份額顧客獲得率顧客帶來利潤顧客留住率顧客滿意程度與產(chǎn)品或服務(wù)的品牌有關(guān)，但取決于人。這本身就是一個因果關(guān)系鏈。這是綜合實力的體現(xiàn)顧客忠誠的內(nèi)涵遠(yuǎn)不止是重復(fù)購買，真正忠誠的顧客會向其朋友、親人或同事稱贊、推薦產(chǎn)品或服務(wù)。員工要把企業(yè)的理念或產(chǎn)品獨(dú)特性能傳達(dá)給顧客。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity43基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維如何使顧客滿意關(guān)鍵在于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量的含義是相對的。除了注冊會計師審計質(zhì)量之外，質(zhì)量由顧客認(rèn)定。從這個意義上說，質(zhì)量是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品所感知的優(yōu)良程度?；谄胶庥嫹挚ǖ膽?zhàn)略績效評價思維如此一來，質(zhì)量具有技術(shù)層面和情感層面雙重含義。因此，想要了解質(zhì)量是什么，首先要知道顧客（群體）是誰。顧客需要什么，何時需要和如何需要。產(chǎn)品的質(zhì)量就是企業(yè)的質(zhì)量；企業(yè)的質(zhì)量就是人的質(zhì)量；產(chǎn)品就是人品！2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity44重要的是顧客對質(zhì)量的看法，而不是制造商的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的設(shè)計融合了技術(shù)、藝術(shù)和品味，連接著產(chǎn)品與市場（顧客）！2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity45基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維何謂服務(wù)（Service）呢？Service可以分解為：S：Smile（微笑）；E：Efficiency（高效）；R：Receptiveness（誠懇）；V：Vitality（活力）；I：Interest（興趣）；C：Courtesy（禮貌）；E：Equality（平等）；這就是服務(wù)的全部內(nèi)容。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity46基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維3。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度質(zhì)量是創(chuàng)造（設(shè)計）、制造出來的而不是檢驗出來的。企業(yè)如何持續(xù)提供顧客滿意的產(chǎn)品呢？靠內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。源頭質(zhì)量控制還是末端質(zhì)量控制2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity47基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維研究與開發(fā)過程：企業(yè)以顧客為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)和培育新市場、新顧客，并兼顧現(xiàn)有顧客的目前需要和潛在需要。在此基礎(chǔ)上，著手設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，使產(chǎn)品或服務(wù)打入新市場，滿足顧客需要。研究與開發(fā)過程必須以顧客為中心進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計，增強(qiáng)競爭的針對性和有效性。不斷創(chuàng)造顧客需求：需求拉動供給還是供給帶動需求？2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity48基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維研究與開發(fā)過程的關(guān)鍵績效評價指標(biāo)包括：研究與開發(fā)強(qiáng)度（研究與開發(fā)支出/銷售額）創(chuàng)新收益（新產(chǎn)品銷售額/全部銷售額）創(chuàng)新收益的競爭性（專利產(chǎn)品銷售額/全部銷售額）新產(chǎn)品利潤率或研究與開發(fā)有效性指數(shù)（新產(chǎn)品利潤/研究與開發(fā)支出）新產(chǎn)品開發(fā)（上市）時間2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity49基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維經(jīng)營過程：強(qiáng)調(diào)對顧客及時、有效、連續(xù)地提供產(chǎn)品或服務(wù)。時間、質(zhì)量和成本是經(jīng)營過程的關(guān)鍵績效評價指標(biāo)：生產(chǎn)經(jīng)營靈活性生產(chǎn)周期對顧客需求反應(yīng)時間對顧客提供產(chǎn)品多樣性廢品率/返工率單位成本（費(fèi)用）多、快、好、省2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity50基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維售后服務(wù)過程：如何使顧客更好、更快、更全面使用產(chǎn)品。售后服務(wù)過程的關(guān)鍵績效評價指標(biāo)包括：服務(wù)反應(yīng)周期人力成本物力成本售后服務(wù)一次成功率企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程又如何滿足顧客需求呢？靠企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity51基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維4。學(xué)習(xí)與成長維度只有不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)才能不斷創(chuàng)新，從而不斷成長。企業(yè)學(xué)習(xí)的主體是企業(yè)員工。企業(yè)如何造就員工自覺學(xué)習(xí)的氛圍呢？2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity52基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維學(xué)習(xí)與成長維度關(guān)鍵績效評價指標(biāo)包括：員工滿意程度（員工留住率）員工工作能力（員工勞動生產(chǎn)率）員工的培訓(xùn)與提升（員工素質(zhì)）企業(yè)內(nèi)部信息溝通能力其中，員工滿意程度至關(guān)重要。員工只有樂業(yè)，才能愛業(yè)（崗）、敬業(yè)。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity53基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維平衡計分卡上述四個維度：財務(wù)維度是最終目標(biāo)（想賺多少錢）：關(guān)注財富顧客維度是關(guān)鍵（想賺誰的錢）：關(guān)注顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度是基礎(chǔ)（擅長干什么才能賺錢）：關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)學(xué)習(xí)與成長維度是核心（是否有能力持續(xù)賺錢）：關(guān)注人才平衡計分卡的目標(biāo)：持續(xù)創(chuàng)造價值2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity54基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維如果把可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)看成一顆果樹，那么：樹根就是學(xué)習(xí)與成長維度；樹干就是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度；樹枝就是顧客維度；果實便是財務(wù)維度。謂“根深葉茂，碩果累累”。果真如此，企業(yè)何愁不能可持續(xù)發(fā)展？！

2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity55基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維看不到問題是最大的問題！如果連問題在哪里都不知道，如何分析問題和解決問題呢？這種企業(yè)最終的結(jié)果就是“安樂死”。理想的績效評價指標(biāo)應(yīng)該突出價值創(chuàng)造動因（價值創(chuàng)造的主要驅(qū)動因素），提醒企業(yè)可能發(fā)生哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題），從而提供一些追尋問題起因的線索（分析問題和解決問題）。平衡計分卡理念較好地解決這個問題。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity56基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維（二）如何借助平衡計分卡理念化戰(zhàn)略為行動基于當(dāng)今強(qiáng)調(diào)“時時戰(zhàn)略定位，事事戰(zhàn)略定位”的管理情境，企業(yè)績效評價究竟應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)呢？德魯克說“評價什么，就得到什么”（Yougotwhatyoumeasured）。反之，“想得到什么，就評價什么”。戰(zhàn)略決定了企業(yè)績效評價應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)。由此，企業(yè)績效評價必須以戰(zhàn)略為導(dǎo)向。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity57基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維任何偉大戰(zhàn)略的實施都離不開財務(wù)資源的支持，而任何戰(zhàn)略之所以偉大就在于最終能夠創(chuàng)造財務(wù)資源?！叭f涓之水，終究匯流成河”。然而，財務(wù)或價值指標(biāo)畢竟存在局限性。因此，企業(yè)績效評價應(yīng)該立足于財務(wù)或價值指標(biāo)，但又必須超越財務(wù)或價值指標(biāo)。平衡計分卡理念與此不謀而合?；谄胶庥嫹挚ǖ膽?zhàn)略績效評價思維戰(zhàn)略很抽象，而戰(zhàn)略的實施卻非常具體。這就需要借助績效評價指標(biāo)解決兩個問題：（1）引導(dǎo)戰(zhàn)略“落地”通過各種目標(biāo)（體現(xiàn)戰(zhàn)略主題）與績效評價指標(biāo)的選擇描述戰(zhàn)略，引導(dǎo)戰(zhàn)略，化戰(zhàn)略為行動，從而實施戰(zhàn)略。（2）評價已經(jīng)“落地”的戰(zhàn)略實施成效借助各種績效評價指標(biāo)檢驗戰(zhàn)略實施成效，從而反饋于戰(zhàn)略的制定或修訂。下圖體現(xiàn)了這種思想。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity582023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity59基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維

財務(wù)維度投資者如何看待企業(yè)目標(biāo)評價指標(biāo)顧客如何看待企業(yè)企業(yè)如何改進(jìn)顧客維度戰(zhàn)略內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度目標(biāo)評價指標(biāo)目標(biāo)評價指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長維度目標(biāo)評價指標(biāo)企業(yè)能否持續(xù)創(chuàng)造價值體現(xiàn)戰(zhàn)略主題DoingrightthingDoingthingright引導(dǎo)行動還包括指標(biāo)數(shù)值及其行動計劃基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維根據(jù)上圖，以財務(wù)維度為例，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定企業(yè)財務(wù)維度的目標(biāo)（也就是，將戰(zhàn)略具體化）。企業(yè)的財務(wù)維度目標(biāo)可以使利潤最大化、現(xiàn)金流量最大化或價值最大化。如果企業(yè)確定了財務(wù)維度目標(biāo)比如價值最大化，那么，接下來的問題就是確定采用什么績效評價指標(biāo)來評價了（也就是，將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵績效評價指標(biāo)）。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity60基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維如果企業(yè)采用經(jīng)濟(jì)附加值（EVA）作為財務(wù)維度的績效評價指標(biāo)，那么，就應(yīng)該通過經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)評價企業(yè)是否實現(xiàn)財務(wù)維度的價值最大化目標(biāo)。2023/2/6Prof.Hu，JinanUniversity61基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維同時，觀察由此而引起的企業(yè)管理行為反應(yīng)以及這種管理行為反應(yīng)是否有利或偏離企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，并對戰(zhàn)略實施成效進(jìn)行績效評價。例如，采用經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)作為實現(xiàn)財務(wù)維度目標(biāo)的評價指標(biāo)，可能導(dǎo)致