咨詢(xún)師轉(zhuǎn)換培訓(xùn)教材

咨詢(xún)師轉(zhuǎn)換培訓(xùn)教材咨詢(xún)師轉(zhuǎn)換培訓(xùn)教材培訓(xùn)師簡(jiǎn)介:熊櫻:99年從事咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè),曾為白云機(jī)場(chǎng)/江門(mén)市政府/生力啤酒/美的/采詩(shī)/索芙特/龍巖鐵路/河源運(yùn)輸集團(tuán)/國(guó)泰/金海馬等提供咨詢(xún)培訓(xùn)服務(wù).聯(lián)系方式3培訓(xùn)內(nèi)容第六章ISO/FDIS10019標(biāo)準(zhǔn)介紹第十二章認(rèn)證咨詢(xún)師的要求第十三章法律法規(guī)\標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)知識(shí)第四章GB/T19004:2000介紹第十章質(zhì)量體系業(yè)績(jī)改進(jìn)復(fù)習(xí)4第六章ISO/FDIS10019

<質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師的選擇及其使用其服務(wù)指南>5標(biāo)準(zhǔn)的作用:對(duì)組織而言，旨在為組織選擇質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師時(shí)應(yīng)考慮的因素提供指南.組織可以通過(guò)使用本標(biāo)準(zhǔn),選擇在質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)過(guò)程中能夠滿(mǎn)足其特定需求、期望和目標(biāo)的質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師。對(duì)咨詢(xún)師而言，用于質(zhì)量管理體系咨詢(xún)活動(dòng)的指南；對(duì)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)而言，可用于選擇質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師的指南。6術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn):建立、形成文件、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。質(zhì)量體系咨詢(xún)師：通過(guò)提供建議和信息，在質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)方面向組織提供幫助的人員。7選擇質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師選擇過(guò)程輸入咨詢(xún)師選擇組織的需求咨詢(xún)師的作用對(duì)咨詢(xún)師的評(píng)價(jià)咨詢(xún)師的能力道德規(guī)范8咨詢(xún)師能力咨詢(xún)師能力個(gè)人素質(zhì)教育、知識(shí)、技能道德規(guī)范與質(zhì)量管理有關(guān)與組織管理有關(guān)工作經(jīng)歷能力保持和提高9咨詢(xún)師的作用幫助組織策劃質(zhì)量體系、識(shí)別組織所需的文件、培訓(xùn)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的人員、與組織各層次的相關(guān)人員溝通、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性和效率、推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)等。10提示性附錄初始評(píng)價(jià)和建立合同合同條款質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)咨詢(xún)師可能提供的服務(wù)11思考ISO/FDIS10019標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義是什么？咨詢(xún)師在體系建立起什么作用？簡(jiǎn)述咨詢(xún)師應(yīng)能理解和掌握的“與質(zhì)量管理相關(guān)的特定知識(shí)和技能”及“與組織相關(guān)的特定知識(shí)和技能”12第十二章認(rèn)證咨詢(xún)師的要求13認(rèn)證咨詢(xún)師從業(yè)要求．２００３年１１月１日頒布《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》和２００４年８月１日起施行的國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局６１號(hào)令《認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢(xún)?nèi)藛T管理辦法》對(duì)從業(yè)人員提出要求。共十一條。Ｐ３３４認(rèn)證咨詢(xún)?nèi)藛T只能在一個(gè)認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。14認(rèn)證咨詢(xún)師注冊(cè)要求ＣＮＡＴ中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)三個(gè)級(jí)別：實(shí)習(xí)認(rèn)證咨詢(xún)師、認(rèn)證咨詢(xún)師、高級(jí)咨詢(xún)師注冊(cè)要求：個(gè)人素質(zhì)、知識(shí)和技能、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷和質(zhì)量工作經(jīng)歷、正規(guī)培訓(xùn)和咨詢(xún)實(shí)現(xiàn)經(jīng)歷等方面要求。書(shū)本P33915CNAT對(duì)認(rèn)證咨詢(xún)師注冊(cè)申請(qǐng)最低要求QMS實(shí)習(xí)認(rèn)證咨詢(xún)師QMS認(rèn)證咨詢(xún)師QMS高級(jí)認(rèn)證咨詢(xún)師工作經(jīng)歷要求6年(大專(zhuān)學(xué)歷)4年(大學(xué)本科學(xué)歷)1年(研究生學(xué)歷)7年(大專(zhuān)學(xué)歷)5年(大學(xué)本科學(xué)歷)2年(研究生學(xué)歷)10年(大專(zhuān)學(xué)歷)8年(大學(xué)本科學(xué)歷)5年(研究生學(xué)歷)16申請(qǐng)人具備要求的教育、工作、專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷認(rèn)證咨詢(xún)師培訓(xùn)合格注冊(cè)實(shí)習(xí)咨詢(xún)師面試通過(guò)滿(mǎn)足認(rèn)證咨詢(xún)經(jīng)歷要求注冊(cè)咨詢(xún)師高級(jí)認(rèn)證咨詢(xún)師培訓(xùn)合格證滿(mǎn)足認(rèn)證咨詢(xún)經(jīng)歷要求注冊(cè)高級(jí)咨詢(xún)師審定合格保持注冊(cè)（年度確認(rèn)、復(fù)查換證）滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)發(fā)展、認(rèn)證咨詢(xún)經(jīng)歷保持、行為準(zhǔn)則要求審定合格審定合格417第十三章法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)知識(shí)18認(rèn)證認(rèn)可法律制度的基本框架認(rèn)證認(rèn)可法律、行政法規(guī)：《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》……認(rèn)證認(rèn)可部門(mén)規(guī)章《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》《認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢(xún)?nèi)藛T管理辦法》……19第四章ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用<質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南>20第一節(jié)概述ISO9004總則對(duì)標(biāo)準(zhǔn)目的的闡述識(shí)別并滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望,以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益,并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn);實(shí)現(xiàn)\保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力.考慮利益\成本和風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性.21ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的具體作用持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī);確保使組織的所有相關(guān)方都獲益;引導(dǎo)組織向全面質(zhì)量管理過(guò)渡;有助于建立一體化的管理體系.22ISO9004與ISO9001的關(guān)系一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目的和范圍不同ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求,可供組織內(nèi)部使用,也可用于認(rèn)證或合同目的.在滿(mǎn)足顧客要求方面,ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性.ISO9004為質(zhì)量管理更寬范圍的目標(biāo)指供了摜,除了有效性,還關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率.ISO9004對(duì)于ISO9001的超越超越ISO9001的符合性要求,追求組織總體業(yè)績(jī)改進(jìn);超越ISO9001的有效性要求,追求有效性和效率;超越ISO9001限于滿(mǎn)足顧客需求,追求使所有相關(guān)方獲益;超越ISO9001狹義質(zhì)量的概念,追求廣義的質(zhì)量.23第二節(jié)質(zhì)量管理體系一、4.1體系和過(guò)程的管理二、4.2文件三、4.3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用24思考系統(tǒng)和透明指什么?如何建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織?25第三節(jié)管理職責(zé)5.1通用指南引言需考慮的事項(xiàng)5.2相關(guān)方的需求和期望總則需求和期望法律法規(guī)要求5.3質(zhì)量方針265.4策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審總則評(píng)審的輸入評(píng)審的輸出27討論最高管理者在體系運(yùn)作中需要關(guān)考慮哪些活動(dòng)?如何用SWOT分析識(shí)別企業(yè)決定目標(biāo)顧客?如何理解質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的框架?如何確定組織內(nèi)的溝通是否有效?28第四章資源管理6.1通用指南引言需考慮的事項(xiàng)6.2人員人員的參與能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施296.4工作環(huán)境6.5信息6.6供方和合作者6.7自然資源6.8財(cái)務(wù)資源30討論如何做到全員參與?培訓(xùn)評(píng)估評(píng)估哪些內(nèi)容?信息管理與知識(shí)管理有無(wú)區(qū)別?31馬斯洛的需要層次理論生理需要（食物、水、性和住所的需要）安全的需要（保護(hù)自己不受威脅和侵害的需要）社交的需要（友誼、影響力、歸屬及愛(ài)的需要）尊重的需要（自立權(quán)、成就感、自由、社會(huì)地位、認(rèn)可和自尊的需要）自我實(shí)現(xiàn)的需要（發(fā)揮自身潛力和最大限度實(shí)現(xiàn)理想）32知識(shí)管理彼德·圣吉在其著名的《第五項(xiàng)修煉》一書(shū)的扉頁(yè)上提出這樣一個(gè)問(wèn)題：為什么一個(gè)組織內(nèi)的每個(gè)人都很優(yōu)秀，智商都在120以上，但這個(gè)組織整體的智商卻只有62？“62的整體智商”雖然不是說(shuō)組織整體的表現(xiàn)差勁到了愚鈍的地步，但卻指出了影響組織“像一個(gè)人那樣優(yōu)秀”、把智慧發(fā)揮到極至的關(guān)鍵因素，這個(gè)因素就是組織整體所擁有的知識(shí)。

33知識(shí)管理的定義

對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)而言，知識(shí)（Knowledge）是從相關(guān)信息（Information）中過(guò)濾、提煉及加工而得到的有用、有價(jià)值資料。機(jī)構(gòu)所擁有的知識(shí)大致可以分為兩部分，即顯性知識(shí)（explicitknowledge）和隱性知識(shí)（tacitknowledge）。

顯性知識(shí)指內(nèi)容清晰明確，易于通過(guò)圖文表述，便于整理、儲(chǔ)存、編碼以及傳播的知識(shí)資源；如經(jīng)過(guò)濾及總結(jié)所獲得的資訊情報(bào)、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則等。

隱性知識(shí)指在個(gè)人頭腦或機(jī)構(gòu)文化中隱含的，內(nèi)容較為個(gè)人化、主觀化和經(jīng)驗(yàn)化，難以用書(shū)面形式表述的知識(shí)資源；如經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)思、洞察力、判斷力、機(jī)構(gòu)文化下的行為模式等。部分隱性知識(shí)可以通過(guò)有效的歸納、整理和編碼后轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。

34知識(shí)管理是一種有目的的管理進(jìn)程，它通過(guò)對(duì)信息管理和學(xué)習(xí)組織的合理實(shí)施，加強(qiáng)組織內(nèi)部知識(shí)的運(yùn)用；服務(wù)于組織的整體利益。知識(shí)管理的任務(wù)是對(duì)企業(yè)的顯性知識(shí)隱性知識(shí)進(jìn)行處理，并把這些知識(shí)用一種適合于用戶(hù)及商業(yè)環(huán)境的方式表示出來(lái)，提供給企業(yè)員工分享、吸收、利用。

1.知識(shí)管理=對(duì)信息的管理。2.知識(shí)管理=對(duì)人的管理。

35企業(yè)知識(shí)管理大致包括以下6個(gè)內(nèi)容：

(1)知識(shí)管理的基礎(chǔ)措施

它是知識(shí)管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、多庫(kù)協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；

(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組

其目的是使企業(yè)的知識(shí)資源更加合理地在知識(shí)鏈上形成暢通無(wú)阻的知識(shí)流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識(shí)的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)；

(3)知識(shí)管理的方法

內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；

(4)知識(shí)的獲取和檢索

包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；

(5)知識(shí)的傳遞

如建立知識(shí)分布圖、電子文檔、光盤(pán)、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；

(6)知識(shí)的共享和評(píng)測(cè)

36降低資產(chǎn)負(fù)債率財(cái)務(wù)客戶(hù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部品牌管理市場(chǎng)研究質(zhì)量管理成本管理銷(xiāo)售管理項(xiàng)目過(guò)程控制項(xiàng)目支持預(yù)決算體系內(nèi)部結(jié)算體系信息管理系統(tǒng)目標(biāo)評(píng)估計(jì)劃降低風(fēng)險(xiǎn)提高利潤(rùn)率縮短資金使用周期增加銷(xiāo)售收入目標(biāo)評(píng)估計(jì)劃完善適用的產(chǎn)品體系對(duì)客戶(hù)的價(jià)值體現(xiàn)按時(shí)交付使用目標(biāo)評(píng)估計(jì)劃員工素質(zhì)的提高完善的內(nèi)部管理體系企業(yè)文化建設(shè)提高效率及準(zhǔn)確率目標(biāo)評(píng)估計(jì)劃目標(biāo)體系細(xì)分（三年）商品房銷(xiāo)售率降低開(kāi)發(fā)成本及綜合運(yùn)營(yíng)成本房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售周期地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售收入商品房項(xiàng)目累計(jì)銷(xiāo)售率高于90%綜合利潤(rùn)率提高至%開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售周期縮短10%地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售收入達(dá)至18億（不含松山項(xiàng)目）調(diào)查分析綜合分析產(chǎn)品交期提供優(yōu)質(zhì)的各檔次產(chǎn)品系列，滿(mǎn)足客戶(hù)需求提高客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)指數(shù)保證按時(shí)交付產(chǎn)品調(diào)查分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析調(diào)查分析價(jià)值評(píng)估提高品牌知名度及美譽(yù)度指數(shù)提高市場(chǎng)研究的準(zhǔn)確率及針對(duì)性提高優(yōu)質(zhì)率降低開(kāi)發(fā)成本及綜合運(yùn)營(yíng)成本提高服務(wù)質(zhì)量提高客戶(hù)滿(mǎn)意度過(guò)程控制價(jià)值評(píng)估結(jié)論為效益提高提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提高成本控制能力提高成本控制能力提高信息處理及反應(yīng)能力綜合測(cè)評(píng)價(jià)值考評(píng)綜合測(cè)評(píng)比較分析建設(shè)精干、團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍，形成良好的人力資源體系體系運(yùn)轉(zhuǎn)效率及精度大幅度提高提高員工士氣指數(shù)，形成團(tuán)隊(duì)效應(yīng)提高事務(wù)無(wú)差錯(cuò)率，提高信息傳遞速度及反應(yīng)速度37第五節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1通用指南引言需考慮的事項(xiàng)過(guò)程的管理7.2與相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程387.3設(shè)計(jì)通用指南設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入和輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.4采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程控制供方的過(guò)程397.5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的防護(hù)7.6測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制40討論有效和高效的過(guò)程都有哪些共同的特征?如何進(jìn)行過(guò)程監(jiān)測(cè)?41PROCESSLEVELS/DECOMPOSITION過(guò)程水平/分解SUBPROCESSES低一級(jí)過(guò)程PROCESS過(guò)程FAMILY家族PROCESSES各種過(guò)程ProcurementProcessFamily采購(gòu)過(guò)程RequisitionProcessOrderPreparationSupplierCallsOrderingSub-processCanvassingSub-processReceivingProcessBuyingProcessSupplierEvaluationSTEPS/ACTIVITIES步驟/行為廣東創(chuàng)勢(shì)PROCESSMANAGEMENT申請(qǐng)過(guò)程購(gòu)買(mǎi)過(guò)程接收過(guò)程評(píng)估低一級(jí)過(guò)程訂購(gòu)低一級(jí)過(guò)程供應(yīng)商來(lái)電供應(yīng)商評(píng)估準(zhǔn)備訂購(gòu)42Customer-DrivenPerformanceCharacteristicsAndMeasures

以顧客為驅(qū)動(dòng)的業(yè)績(jī)特征和測(cè)量PERFORMANCECHARACTERISTICS業(yè)績(jī)特征MEASURES測(cè)量WHATTOMEASURE測(cè)量什么Accuracy準(zhǔn)確性Numberoferrors,errorsasapercentageofoutput,errorsasapercentageofopportunitiesforerror錯(cuò)誤的個(gè)數(shù)，錯(cuò)誤占輸出的百分比，錯(cuò)誤個(gè)數(shù)占錯(cuò)誤機(jī)率的百分比Sales:Incorrectordersshipped銷(xiāo)售：發(fā)運(yùn)錯(cuò)誤產(chǎn)品Operations:Defectiveunits,numberofwarrantyclaims生產(chǎn)：缺陷品，要求保修的數(shù)量Service:Billingerrors,numberoflateorders,complaints服務(wù)：?jiǎn)螕?jù)錯(cuò)誤，延誤訂單的次數(shù)，投訴Timeliness及時(shí)性Processcycletime,wait/delaytime過(guò)程循環(huán)的時(shí)間，等待/延誤的時(shí)間ProposalTurnaroundtime建議回復(fù)時(shí)間Orderprocessingtime處理訂單時(shí)間Issueresolutiontime作出解決方法的時(shí)間Inquiryresponsetime要求回復(fù)的時(shí)間Responsiveness/Accessibility責(zé)任性/容易性Dependsonwhatismeasured取決于測(cè)量的是什么Phoneresponse電話(huà)回復(fù)Systemdowntime體系停產(chǎn)Specialrequestsmet滿(mǎn)足特別要求EmployeeCharacteristics員工性格Percentageofemployeesratedashavingeachcharacteristic各種性格員工的人數(shù)的比率Courtesy禮貌Compliance溫和CenterforQuality&ProductivityPROCESSMANAGEMENT43第六節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1通用指南引言需考慮的事項(xiàng)8.2測(cè)量和監(jiān)視體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)視總則顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量和監(jiān)視內(nèi)部審核財(cái)務(wù)測(cè)量44過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)視產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視相關(guān)方滿(mǎn)意程度的測(cè)量和監(jiān)視8.3不合格的控制總則不合格的評(píng)審和處置8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)總則糾正措施損失的預(yù)防組織的持續(xù)改進(jìn)45討論試討論產(chǎn)品的CSI.46服務(wù)業(yè)ENKAWA模式績(jī)效保證完整性便于使用情緒/環(huán)境47餐廳的CSI1、績(jī)效:好口味、配合時(shí)令品質(zhì)好的材料剛好的溫度及火候帳單正確且處理很好2、保證等候時(shí)間短快速回應(yīng)適當(dāng)?shù)姆?wù)量3、完整性營(yíng)養(yǎng)說(shuō)明為小孩及節(jié)食者提供菜單特別的菜及促銷(xiāo)的菜多樣菜色選擇484、便于使用延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間全日、全年?duì)I業(yè)很容易看到菜單5、情緒/環(huán)境客氣而有禮貌的服務(wù)人員服務(wù)人員外表整潔良好的氣氛舒暢的環(huán)境49第十章質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)改進(jìn)50組織追求的目的ISO9001:2000不是組織用于追求卓越業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)ISO9004是用于質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南.51用于質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)的工具和方法ISO9004附錄A中提供的”自我評(píng)定指南”卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則六西格瑪管理52自我評(píng)定指南自我評(píng)定是各類(lèi)組織按照ISO9004業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的指導(dǎo)下,對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、效率和成熟水平進(jìn)行的一種自我評(píng)價(jià)方法。為組織用于改進(jìn)的資源投向提供以事實(shí)為依據(jù)的指南。也可用于測(cè)量組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及是否持續(xù)適宜。53卓越績(jī)效評(píng)價(jià)指南2004年8月發(fā)布了GB/T19850：2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，為組織追求卓越提供了自我評(píng)定的準(zhǔn)則，也可以用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。參考美國(guó)波德里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量\分析\改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求.54卓越績(jī)效評(píng)價(jià)主要條款分值表?xiàng)l款編號(hào)評(píng)分項(xiàng)名稱(chēng)分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.2戰(zhàn)略804.3顧客與市場(chǎng)904.4資源1204.5