裝飾售后服務(wù)制度

---裝飾售后服務(wù)制度家裝企業(yè)的售后服務(wù)包括客戶跟蹤回訪、隱蔽工程維修、水電工程維修或維護，以及與客戶另行約定的服務(wù)項目。同時，建立維修服務(wù)卡，實行包修和維修制度。開通售后服務(wù)熱線電話和投訴電話。1、分析客戶層次，充分了解服務(wù)需求首先客戶服務(wù)部建立客戶檔案，并制作客戶意見咨詢表格，征詢客戶的意見。二是通過處于一線的員工直接了解裝修業(yè)主，全面了解客戶的需求。如北京某家裝公司就通過宣傳單頁，直接告訴客戶擁有的權(quán)益：您有權(quán)選擇本公司的任一設(shè)計師為您提供家裝裝修設(shè)計。您有權(quán)選擇本公司的任一工程監(jiān)督為您提供家庭裝修服務(wù)。您有權(quán)要求設(shè)計師重新修改您的家庭裝修設(shè)計方案圖。您有權(quán)在簽裝修合同前知道為您家庭裝修的采用材料的品牌、等級。您有權(quán)在簽裝修合同之前知道您的家庭裝修的基本準(zhǔn)確的預(yù)算。您有權(quán)對公司提供的不符合合同約定的材料提出質(zhì)疑和拒用。 ，您有權(quán)享受設(shè)計師的全程服務(wù)。您有權(quán)要求更換設(shè)計師、工程監(jiān)督與質(zhì)檢您有權(quán)制止在您家的施工工地所看到的不規(guī)范的施工行為。施工質(zhì)量出現(xiàn)問題，您有權(quán)要求立即停工進行整改。您有權(quán)向客服部投訴服務(wù)不到位的本公司所有職員。您有權(quán)向任何一位配戴標(biāo)識的本公司員工尋求幫助。另外，家裝企業(yè)營銷部門可成立市場調(diào)查小組，對家裝市場和目標(biāo)客戶群體進行調(diào)查，并設(shè)置調(diào)查商品問卷，開展有回報的問卷調(diào)查，既調(diào)查又促銷，一舉多得。------2．制定服務(wù)方針、目標(biāo)、策略和管理辦法家裝企業(yè)要想在激烈的市場競爭中處于不敗之地，一定要明確企業(yè)的發(fā)展方向，明確服務(wù)方針和目標(biāo)，只有這樣，才不會在市場的大海中迷失航向。其次就是制定服務(wù)競爭性策略和控制服務(wù)質(zhì)量的管理辦法，以快速、高效、優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)贏得廣大客戶的支持與信賴。3．提高員工的服務(wù)素質(zhì)企業(yè)最大的財富就是人才，因此，加強對人才的培養(yǎng)乃重申之重。家裝企業(yè)是較為特殊的服務(wù)型企業(yè)球較高，必須對員工進行服務(wù)道德、服務(wù)目的、服務(wù)規(guī)范方面的教育，不定期地進行操作技巧和業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)，并獎勵盡職人員，使所有的員工不遺余力地投入到后續(xù)服務(wù)中來，為企業(yè)銷售業(yè)績，樹立良好的企業(yè)形象。綜合服務(wù)平臺之概念所謂綜合服務(wù)平臺，包括為客戶提供設(shè)計、裝修中選材、施工、裝修后的家具配套、居家美化、電器采購、售后維修，以及保修期過后的家政維修服務(wù)在內(nèi)的一套全程服務(wù)。 xx 裝飾設(shè)置這個綜合服務(wù)平臺，就是要把客戶從繁瑣的家裝事務(wù)中解放出來，讓他們徹底享受“家裝全托” 。綜合服務(wù)平臺大大延伸了服務(wù)的概念，在傳統(tǒng)的裝修服務(wù)，其次，它大擴展了設(shè)計的功能，把設(shè)計由裝修引向裝飾，通過高品質(zhì)的設(shè)計，將擺脫傳統(tǒng)裝修業(yè)單純賣體力的狀況 t 在裝修中融人更多的設(shè)計和智力因素， 走出一條設(shè)計領(lǐng)先、 智力家裝的新來，最后，它還大大拓展了服務(wù)的功能，把以往平面化的局限于裝修材料施工小圈子里的服務(wù)擴展到了電器， ．家具、飾品等更大的外圍市場，形成了綜合的、立體的服務(wù)，它還是一種真正的“一站式”服務(wù)，真正的全程服務(wù)、真正的交鑰匙工程，是家裝服務(wù)的一次革命性的變革。由于家居裝飾裝修工程是一個較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，設(shè)計、報價、選材、施工------和售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此客戶投訴也包括以上諸多環(huán)節(jié)的各個方面，客戶投訴的種類有如下幾種：客戶投訴主要內(nèi)容影響家居工程室內(nèi)設(shè)計質(zhì)量的因素很多，除裝修業(yè)主的主觀因素之設(shè)計質(zhì)量投訴 外，還包括在設(shè)計存在缺陷，有明顯誤差。影響人體健康及心理和生理感受。主要包括裝修施工材料材質(zhì)、品牌、數(shù)量不透明，惡意隱項，漏報報價投訴工程量，事后追加裝修業(yè)主的費用。主要包括裝修施工單位在選材時以次充好， 或者使用假冒偽劣產(chǎn)品，造成家居工程質(zhì)量低劣等；其次是產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。主要包括家居工程施工過程中工藝水平低，設(shè)計有缺陷：材料低劣，工程質(zhì)量投訴造成嚴(yán)重的質(zhì)量隱患。不符合國家制定的驗收標(biāo)準(zhǔn)。主要包括對家裝企業(yè)設(shè)計師、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)人員、施工項目經(jīng)理和施工人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。主要包括家居工程設(shè)計質(zhì)量，材料質(zhì)量、工程預(yù)算：服務(wù)質(zhì)量、施合同投訴工工期、結(jié)算方式、交易條件等與原家居工程施工合同的規(guī)定不符。正確處理裝修業(yè)主的投訴，是維護企業(yè)品牌形象，培養(yǎng)忠誠客戶，提升客戶滿意度的關(guān)鍵，家裝企業(yè)不要怕出問題，重點是如何妥善處理問題，一般來說，家裝企業(yè)處理裝修業(yè)主投訴時，應(yīng)該重點注意以下幾個問題：------作為一個組織結(jié)構(gòu)較為健全的企業(yè)，應(yīng)有較為完善的管理制度和專業(yè)的高素質(zhì)的人員來高效處理裝修業(yè)主投訴問題，同時要以預(yù)防為主，切實把好設(shè)計、報價、選材、施工和售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。因此，家裝企業(yè)應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織、通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)來提升員工的職業(yè)技能，樹立至真至誠為客戶服務(wù)的思想，并切實加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。同時，通過完善的規(guī)章制度來約束和規(guī)范員工的服務(wù)行為，使其服務(wù)水準(zhǔn)日臻完善。對于裝修業(yè)主的投訴，客戶服務(wù)部門應(yīng)聯(lián)合相關(guān)的各個部門，互相溝通，力求在24小時或最短的時間內(nèi)解決問題，不推諉、不拖延，給裝修業(yè)主一個較為圓滿的答案。家裝企業(yè)的有關(guān)客戶服務(wù)人員在接到裝修業(yè)主的投訴后，一定要分清造成裝修業(yè)主投訴的責(zé)任部門和有關(guān)責(zé)任人，同時還需要明確處理投訴的各個部門。對于各個分工不同的相關(guān)人員的具體責(zé)任與權(quán)限，應(yīng)按企業(yè)制定的規(guī)章制度來進行處理。不斷跟蹤與回訪，做好客戶的解釋