客房服務與管理優(yōu)秀教案

第一單元 客房部概述教學目標：了解客房部的組織機構及崗位設置熟悉客房的功能及設備用品配置教學重點：客房的功能及設備用品配置教學難點：客房產(chǎn)品的概念；現(xiàn)代化客房設施設備的發(fā)展趨勢教學過程：安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行清點人數(shù):【導入新課】同學們好！新的學期開始了，很榮幸這個學期我將與同學們一起學習一門新的課程，即《客房服務》。酒店最重要的商品是什么是客房。房間是酒店最基本的產(chǎn)品，也是酒店主要收入來源之一，因此客房部要為住客提供一個清潔、舒適的客房并保障住客安全，讓住客留下美好的入住經(jīng)歷。而客房服務人員服務工作水平對其具有決定性的影響，所以請大家通過本課程的學習使自己逐步具備優(yōu)秀客房服務人員的知識和技能。今天我們就從了解客房部開始?！局v授新課】第一節(jié)客房部的組織機構及崗位設置（第1課時）一、客房部組織機構1、大型飯店客房部機構設置（詳圖見書上）2、中小型飯店客房部機構設置（詳圖見書上）二、客房部分支機構的職能、客房部經(jīng)理室、客房服務中心、客房樓層、酒店公共區(qū)域、布件房、洗衣房三、客房部主要崗位職責客房部經(jīng)理崗位職責工作內(nèi)容客房部助理經(jīng)理崗位職責工作內(nèi)容客房中心聯(lián)絡員崗位職責工作內(nèi)容樓層主管、領班崗位職責工作內(nèi)容夜間總帶班（夜間主管）崗位職責工作內(nèi)容臺班服務員 ★崗位職責工作內(nèi)容衛(wèi)生班服務員★崗位職責工作內(nèi)容副班服務員★崗位職責工作內(nèi)容【小結?鞏固新課】本節(jié)課，學習了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認識了飯店客房部的組織結構，知道了客房服務中心、樓面的職能，也對我們今后很可能從事的工作崗位三班服務員工作內(nèi)容有了了解。望同學們課后復習，并完成作業(yè)，預習第二節(jié)的內(nèi)容。【布置作業(yè)】了解當?shù)匦羌壘频甑目头拷M織機構設置情況。第二節(jié)客房產(chǎn)品的概念（第2課時）客房產(chǎn)品的基本要求：.消費者對酒店產(chǎn)品的基本要求.客房產(chǎn)品的基本要求客房產(chǎn)品的特點：價值不能儲存所有權不發(fā)生轉移以“暗”的服務為主隨機性與復雜性客房的種類：單間客房 ★一般面積為 16— 20平方米，帶衛(wèi)生間。按配備不同的床來分：單人房 單人床大床房 雙人床標準房 兩張單人床占絕大多數(shù)三人房三張單人床 三星以上一般不設 可加床服套間客房兩間或兩間以上房間連同，配有衛(wèi)生間和其他設施。標準套房 兩間房間，一為臥室一為起居室。商務套房 滿足商務客人需求。豪華套房 裝修豪華氣派，設施齊備高檔，可多間房。總統(tǒng)套房 一般多間客房，裝修及設施設備極為考究，甚55、 盥洗區(qū)至有直達電梯資料4津津樂道的總統(tǒng)套3、特色房四、不同星級酒店客房的基本要求：【小結?鞏固新課】本節(jié)課主要了解客房產(chǎn)品的概念，下來之后同學們多去熟悉熟悉。【布置作業(yè)】熟記客房產(chǎn)品的特點。第三節(jié)客房的功能及設備用品配置 （第3課時）一、客房設計的基本原則：1、以人為本2、功能第一3、安全性4、舒適性5、氛圍的整體性二、客房的功能區(qū)★睡眠休息區(qū)起居活動區(qū)書寫整理區(qū)貯物區(qū)三、客房的綠化四、客房設備用品的配備標準及擺放位置1、房間內(nèi)家具物品的配備及擺放位置2、衛(wèi)生間內(nèi)潔具用品的配備及擺放位置逐個介紹【小結?鞏固新課】本節(jié)課，主要學習的是客房的種類及其功能，內(nèi)容較多，望同學們課后加強復習，并完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】． 客房的種類有哪些． 請畫出標間平片圖。第二單元 清潔器具合清潔劑教學目標：了解清潔器具了解清潔劑教學重點：認識清潔器具和清潔劑教學難點：學會如何使用清潔器具和清潔劑教學過程：.安全教育教育學生要注意加減衣物，以防感冒，身體是革命的本錢。.清點人數(shù)：【導入新課】客房衛(wèi)生清潔服務是飯店提供給住客的基本服務，是客房部服務管理的重要內(nèi)容，客房衛(wèi)生清潔工作的好壞，直接影響客人是否愿意住或下次再來住，服務員必須嚴格按照服務規(guī)程、衛(wèi)生標準來清潔整潔客房，因此，認識和使用清潔設備、清潔劑是非常重要的?！局v授新課】第一節(jié)清潔器具（第4課時）一、清潔器具的分類：、一般清潔器具、清潔設備二、一般清潔器具：1、掃帚2、簸萁3、拖把4、塵拖5、房務工作車6、玻璃清潔器具7、其他清潔器具三、清潔設備1、吸塵器2、洗地毯機33、吸水機11、清潔劑的選購4、洗地機5、高壓噴水機6、打蠟機四、清潔設備的管理、清潔設備的選擇、清潔設備的日常管理【小結?鞏固新課】本節(jié)課主要了解了客房的清潔器具，下來之后同學們多去熟悉熟悉?！静贾米鳂I(yè)】正確使用吸塵器，完成對地毯的清潔工作。第二節(jié)清潔劑（第5課時）一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)：、塵土2、污垢3、漬跡4、銹蝕二、清潔劑的作用、種類及用途、清潔劑的作用和化學性質(zhì)、清潔劑的種類及用途三、清潔劑的管理、清潔劑的儲存、清潔劑的分配與控制、清潔劑的安全管理、清潔劑的使用和管理中的誤區(qū)【小結?鞏固新課】本節(jié)課主要認識了清潔劑的使用方法，下來之后同學們多去熟悉熟悉?！静贾米鳂I(yè)】客房部為什么要配備房務工作車第三單元 客房的清潔保養(yǎng)教學目標：了解客房清掃的準備；了解客房的計劃衛(wèi)生熟悉客房的清潔整理和消毒及蟲害控制的方法教學重點：客房的清潔整理教學難點：客房衛(wèi)生打掃的順序和計劃衛(wèi)生教學過程：.安全教育：教育學生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。.清點人數(shù)：【導入新課】客房衛(wèi)生清潔服務是飯店提供給住客的基本服務，是客房部服務管理的重要內(nèi)容，客房衛(wèi)生清潔工作的好壞，直接影響客人是否愿意住或下次再來住，因此，服務員必須嚴格按照服務規(guī)程、衛(wèi)生標準來清潔整潔客房。【講授新課】第一節(jié)客房清掃的準備 （第6---7課時）一、客房清掃的規(guī)定1、清掃工作以不干擾客人未準2、養(yǎng)成進房前先敲門的習慣3、注意房間掛的牌子4、養(yǎng)成進房前先思索的習慣5、養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣6、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣7、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準、感官標準、生化標準三、客房清掃前的準備工作1 、簽領客房鑰匙，接受工作指令2、了解房態(tài)，決定清掃順序房態(tài)：★11）住客房請勿打擾房請即打掃房外宿房無行李房輕便行李房貴賓房長住房加床房（2）走客房準備退房未清掃房已打掃房（3）空房（4）維修房3、確定清掃順序：貴賓房f掛有“清即打掃”房間一客人口頭交待要打掃的房間一服務臺指示打掃的房間一走客房一住客房一下來之后同學們多去8— 下來之后同學們多去8— 9課時）抹順序進行空房4、準備好房務工作車5、準備吸塵器6、檢查儀容儀表【小結?鞏固新課】本節(jié)課主要了解了客房清掃的準備工作，熟悉熟悉，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】客房清掃的順序是什么第二節(jié)客房的清潔整理（第一、客房清掃的基本方法、從上到下2、從里到外3、先鋪后抹4、環(huán)形清理5、先臥室后衛(wèi)生間6、干濕分開7、進出房間原則上不空手8、清潔衛(wèi)生間應按照擦、刷、沖、抹順序進行9、注意墻角二、走客房的清掃程序、走客房清掃的基本要求、臥室清掃程序、衛(wèi)生間清掃程序三、其他狀態(tài)客房的清掃、住客房的清掃、空房的整理、夜床的整理、小整服務四、清潔和職業(yè)安全、造成事故的主要原因、安全操作的主要事項【小結?鞏固新課】本節(jié)課主要了解了客房的清潔整理，下來之后同學們多去熟悉房態(tài)的英文縮寫，完成作業(yè)。【布置作業(yè)】西式鋪床好還是中式鋪床好第三節(jié)客房的計劃衛(wèi)生（第10課時）一、計劃衛(wèi)生的意義哪些衛(wèi)生項目需要有計劃的定期進行，屬于周期性的清潔保養(yǎng)工作二、計劃衛(wèi)生的實施與控制對客房的計劃衛(wèi)生實行分區(qū)包干的辦法來實施。（一）各班種計劃衛(wèi)生完成表（二）具體的實施過程1、計劃衛(wèi)生表和各班種計劃衛(wèi)生完成表貼在樓層工作間。2、服務員可在每天完成客房日常工作后，再按計劃衛(wèi)生表內(nèi)容完成當天的計劃衛(wèi)生工作。3、每完成一個項目后，即填寫完成日期和本人簽名。4、主管根據(jù)填表內(nèi)的情況進行檢查，確保質(zhì)量?！拘〗Y?鞏固新課】今天我們學習了計劃衛(wèi)生和客房清潔衛(wèi)生的其他眾多注意事項及查房規(guī)則，更重要的是給大家介紹了現(xiàn)在業(yè)界的一些新的客房衛(wèi)生新做法，大家一起回顧，逐漸強化優(yōu)化我們的客房服務和管理意識。【布置作業(yè)】怎樣查房第四節(jié)客房的消毒及蟲害控制（第11課時）一、客房消毒、客房消毒的要求、常用的消毒方法二、蟲害的控制、蟲害的誘因和類別、蟲害防止的基本方法、常見蟲害的防治方法【小結?鞏固新課】本節(jié)課主要了解了客房的消毒和蟲害控制，下來之后同學們復習之前學過的內(nèi)容，完成作業(yè)【布置作業(yè)】常見的消毒方法有那些第四單元 對客服務工作教學目標：了解對客服務的概述了解對客服務的模式和特點掌握對客服務的內(nèi)容和程序掌握處理投訴的方法教學重點：掌握對客服務的內(nèi)容和程序教學難點：如何處理投訴教學過程：.安全教育：教育學生不打架斗毆，不逃課，不曠課，不遲到，不早退。.清點人數(shù)：【導入新課】客人入住飯店后，絕大部分的接待服務工作是在樓層完成的。服務員必須依據(jù)客人“來、住、走”的活動規(guī)律，做到賓客的迎送服務和賓客住店期間服務接待工作?！局v授新課】第一節(jié)對客服務概述（第12課時）一、服務及服務質(zhì)量的理念服務的定義優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵二、衡量對客服務質(zhì)量的標準賓至如歸感舒適感吸引力安全感三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范對待工作對待集體對待客人四、對服務人員要求基本素質(zhì)要求儀態(tài)儀容規(guī)范【小結?鞏固新課】本節(jié)課主要學習了對客服務概述，下來之后同學們復習之前學過的內(nèi)容，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】衡量對客服務標準有那些第二節(jié)對客服務模式和特點（第第二節(jié)對客服務模式和特點（第13課時）樓層服務臺樓層服務臺的職責能了解、掌握準確的房態(tài)能向客人提供較為親切、快捷、準確的服務保證樓層信息的暢通令客人有安全感樓層服務臺的優(yōu)缺點優(yōu)點： P91缺點： P92客房服務中心職責信息員值班員客房服務中心的特點（1）可以減少人員的編制，降低勞動成本（2）有利于對客服務工作的統(tǒng)一控制和管理（3）使客房區(qū)域保持安靜學生討論比較優(yōu)點、缺點設立的條件客房中心的運轉【小結】本節(jié)課，主要講授的是客房接待服務的兩種模式和客房接待服務質(zhì)量基本要求。望同學們做好課前預習，課后復習?！静贾米鳂I(yè)】1、比較客房服務中心和樓層服務臺兩種對客模式。第三節(jié)對客服務的內(nèi)容與程序（第14---16課時）【復習提問】上節(jié)課，我們學習了客房接待服務的兩種模式和客房接待服務質(zhì)量基本要求。那么，請問：客房接待服務的兩種模式是哪兩種（待學生回答后，進行總結評價）【講授新課】一、常規(guī)服務（一）迎客準備工作了解情況布置房間和檢查設備客人到達前的準備（二）客人到店應接工作客人到達樓層帶房房間設備介紹服務規(guī)范練習：內(nèi)容：電梯口迎賓問好引領教學手段：教師講解，示范動作學生練習教師個別指導點評表現(xiàn)（三）客人住店期間的服務工作1、洗衣服務服務程序客衣糾紛處理就分原因分析客衣糾紛處理小貼士：洗衣單的填寫由客人完成。洗衣接送時間案例P992、加床服務當接到要求時，要盡快通知樓層服務員樓層客房領班及服務員同時在工作表上對加床的房間做記錄服務員收到加床指令后準備床上用品和低值易耗品一份及時補充。不影響客人休息3、嬰兒床服務可以免費提供嬰兒床服務。6歲以下。嬰兒床及床上用品保管檢查嬰兒床后才提供保證安全嬰兒床配套用品嬰兒床位置相應配套用品用品消毒4、整理房間服務5、叫醒、留言服務支叫醒服務總機電話叫醒人工叫醒叫醒注意事項留言服務仔細記錄交接班交代口頭提醒6、擦鞋服務7、飲料服務、換房服務 ★先到新開房間檢查行李搬運出門關門倒好茶水及時維修維修處理清潔后告知前臺、會議服務、物品借用服務、托嬰服務及時回復酒店實際情況告知服務信息填寫服務表簽名確認12、客人遺留物品處理遺留物品分類收集和管理遺留物品的存放及保管期限d.遺留物品退還給客人服務規(guī)程（四）客人離店的服務工作、客人離店前的準備工作、送別客人、善后工作二、超常服務（一）客人類型及其針對性服務（二）特殊情況的處理【小結】今天我們了解了客房日常服務中的多個服務項目，大家課后再次閱讀有利于大家理解這些零散項目的意義和必要性，更能讓大家在以后遇到客人有這些需要時有把握的提供給客人規(guī)范周全的服務。【布置作業(yè)】簡述怎樣為客人提供洗衣服務。第四節(jié)處理客人投訴（第 17— 18課時）案例引入：P113一、投訴產(chǎn)生的原因、客房硬件設施設備不達標或者出現(xiàn)故障、客房服務員的素質(zhì)低或服務質(zhì)量差、酒店管理不善、客人方面的原因二、對客投訴的認識1.1.遇