車(chē)間管理培訓(xùn)

車(chē)間管理探討與交流

2015.092派工管理系統(tǒng)：以【維修進(jìn)度管理看板】為核心，建立管理系統(tǒng)，并由車(chē)間主管（主任、維修經(jīng)理）負(fù)責(zé)適時(shí)更新；隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)保持聯(lián)系，保證車(chē)間工作動(dòng)態(tài)管理；確保交車(chē)時(shí)間，按車(chē)輛派工優(yōu)先順序（返修、預(yù)約、整改車(chē)輛優(yōu)先安排），同時(shí)考慮維修內(nèi)容和員工技術(shù)狀態(tài)、原有工作量等因素；派工時(shí)與維修技師確認(rèn)大致完工時(shí)間。一、工作進(jìn)度管理--（1）

3

進(jìn)度管理考核指標(biāo)：準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率：預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間前交車(chē)數(shù)÷交車(chē)總臺(tái)次×100%推薦值：≥95%當(dāng)日交車(chē)率：當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次÷當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次×100%（不含板噴）推薦率：≥80%（根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)）一、工作進(jìn)度管理--（2）

4維修技師應(yīng)服從車(chē)間主管（主任、調(diào)度）派工（或客戶選擇）；維修作業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（包括維修內(nèi)容的變化，維修進(jìn)度變化）維修技師應(yīng)及時(shí)向車(chē)間匯報(bào)（并通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)通知客戶）遇到技師不可解決的技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通過(guò)車(chē)間技術(shù)人員協(xié)同解決，或由車(chē)間主管尋求技術(shù)支持；遇到由于操作不當(dāng)造成的損失，應(yīng)及時(shí)向車(chē)間匯報(bào)，避免造成損失擴(kuò)大；完工后，對(duì)車(chē)輛維修內(nèi)容自檢，確認(rèn)合格后，將派工單及車(chē)鑰匙交車(chē)間主管。二、維修作業(yè)管理--（1）5如屬于多工種作業(yè)，在本班組作業(yè)內(nèi)容結(jié)束后，完成上下工序的交接工作；如需拆卸駕駛室內(nèi)飾或電器件，必須保持雙手整潔，不得戴手套；如需使用診斷儀器，需按照規(guī)定要求操作，仔細(xì)診斷故障、拆裝、更換或維修；將更換下來(lái)的舊件，利用已使用新件原包裝物裝好；如拆卸電瓶，維修結(jié)束后，應(yīng)檢查和恢復(fù)時(shí)鐘、收音機(jī)等用電設(shè)施的正常狀態(tài)；每車(chē)維修保養(yǎng)結(jié)束后，檢查隨車(chē)物品、工具完整和維修設(shè)備、工具、儀器，做好清潔工作，和場(chǎng)地整理，對(duì)舊件做相應(yīng)處理（保修件、利用件、廢件）。二、維修作業(yè)管理--（2）6

管理原則：車(chē)間主管（經(jīng)理、主任）對(duì)維修質(zhì)量承擔(dān)總責(zé)任；服務(wù)站的維修手冊(cè)、電路圖、維修技術(shù)資料和技術(shù)支持通訊資料，能保證每個(gè)組長(zhǎng)都能方便使用查看；隨車(chē)輛技術(shù)的進(jìn)步，要規(guī)范使用專業(yè)解碼儀、檢測(cè)儀器和專用工具，改變故障判斷、維修操作中的主觀的、經(jīng)驗(yàn)的判斷習(xí)慣；在服務(wù)顧問(wèn)對(duì)維修時(shí)間估算中，要包含質(zhì)量檢驗(yàn)的時(shí)間；嚴(yán)格建立和執(zhí)行“三級(jí)檢驗(yàn)制度”，特別是修理技師的完工檢驗(yàn)；過(guò)程檢驗(yàn)，主要是車(chē)間主管或技術(shù)鑒定員抽檢，和班組長(zhǎng)對(duì)每道工序的檢查。

三、維修質(zhì)量管理--（1）7

管理標(biāo)準(zhǔn)：

執(zhí)行廠家質(zhì)檢流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；簡(jiǎn)單的潤(rùn)滑、調(diào)試、添加作業(yè)項(xiàng)目，按標(biāo)準(zhǔn)操作；其余項(xiàng)目竣工后按維修作業(yè)單進(jìn)行逐項(xiàng)檢驗(yàn)；屬于沖擊、震動(dòng)、噪音、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向或行駛故障問(wèn)題，需要通過(guò)路試檢測(cè)的，必須進(jìn)行路試檢測(cè)（路試必須與用戶確認(rèn)），確定故障所在；竣工后再路試，比較維修前數(shù)據(jù)變化及與標(biāo)準(zhǔn)的相符程度；返工車(chē)輛，要做重點(diǎn)檢查，故障原因分析，和前次維修誤判原因；免費(fèi)項(xiàng)目，更應(yīng)加強(qiáng)檢查；對(duì)客戶特別關(guān)注的部位，要重點(diǎn)檢查；維修中發(fā)現(xiàn)新故障，及時(shí)通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)與客戶聯(lián)系，防止隱瞞不報(bào)，同時(shí)不允許先維修再通報(bào)。

三、維修質(zhì)量管理--（2）8

一次性修復(fù)控制：

三、維修質(zhì)量管理--（3）流程控制點(diǎn)責(zé)任人措施客戶接待1、清楚以往維修內(nèi)容和遺留問(wèn)題服務(wù)顧問(wèn)每次維修結(jié)束，對(duì)該內(nèi)容作詳細(xì)記錄，便于下次參考預(yù)檢診斷2、記錄維修單時(shí)，忠實(shí)于客戶描述的原意，并注意詢問(wèn)故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、頻率和條件，客戶日常使用習(xí)慣等；

3、對(duì)可重現(xiàn)的車(chē)輛故障，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶檢查，分析原因制定維修方案；對(duì)不可重現(xiàn)故障，或難以判斷故障，應(yīng)通過(guò)典型案例經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)資料來(lái)做參考，也可請(qǐng)維修主管共同問(wèn)診，必要時(shí)，向廠家尋求技術(shù)支持；服務(wù)顧問(wèn)

技術(shù)主管充分傾聽(tīng)客戶詳細(xì)描述，認(rèn)真記錄；

技術(shù)主管平時(shí)做好案例搜集積累；

定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)和講座討論，使車(chē)間與前臺(tái)同享案例與解決知識(shí)；

新問(wèn)題及疑難故障，及時(shí)與廠家技術(shù)部門(mén)或人員聯(lián)系，取得支持。9

三、維修質(zhì)量管理--（4）流程控制點(diǎn)責(zé)任人措施維修a、維修技師嚴(yán)格按照維修單作業(yè)，對(duì)無(wú)修復(fù)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目不盲目拆卸；

b、嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，不擅自改變技術(shù)規(guī)定的診斷步驟和拆裝順序、緊固扭矩，并使用完好的工具，不野蠻作業(yè)；

c、維修過(guò)程中，遇新增故障或隱蔽故障，應(yīng)及時(shí)與車(chē)間取得聯(lián)系，不盲目維修；遇疑難問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與技術(shù)主管或廠家技術(shù)人員取得聯(lián)系，在后者指導(dǎo)下解決問(wèn)題；

d、不搶工，盡量避免一個(gè)技師同時(shí)維修幾輛車(chē)的交叉作業(yè)；

e、上下工序互撿，做到故障差錯(cuò)“不接受、不傳遞、不制造”

維修技師a、不接受無(wú)維修單的作業(yè)；

b、技師在維修前，應(yīng)完全了解故障信息（故障內(nèi)容、發(fā)生條件、維修方案），如有必要通過(guò)試車(chē)體驗(yàn)故障情況；

c、在有新的維修手冊(cè)、資料、通報(bào)、新產(chǎn)品技術(shù)等，應(yīng)及時(shí)組織學(xué)習(xí)和考試，直到掌握為止；

d、定期檢查技師常用或?qū)I(yè)工具，定期送檢校正測(cè)量?jī)x器和電腦升級(jí)，不定期做過(guò)程技術(shù)檢查

e、均衡安排休息，技術(shù)人員岔開(kāi)休息。10

三、維修質(zhì)量管理--（5）流程控制點(diǎn)責(zé)任人措施質(zhì)檢a、嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度；

b、對(duì)疑難雜癥維修項(xiàng)目，和返工車(chē)輛，除按正常規(guī)范檢驗(yàn)外，車(chē)間主管應(yīng)召集技術(shù)主管和主修技師進(jìn)行最終評(píng)估和檢驗(yàn)；車(chē)間主管

技術(shù)主管車(chē)間技術(shù)主管每日抽檢一定比例竣工車(chē)輛，其結(jié)果列入技師考核交車(chē)a、服務(wù)顧問(wèn)在車(chē)間交車(chē)時(shí)，代表客戶認(rèn)真檢查車(chē)輛，直到滿意；

b、服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶解釋維修過(guò)程，請(qǐng)客戶確認(rèn)維修效果；

c、針對(duì)異響、抖動(dòng)、加速不良、制動(dòng)等項(xiàng)目，陪同客戶試車(chē)確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行交車(chē)流程11

返修處理：對(duì)故障確認(rèn)，翻看前次維修記錄，確認(rèn)返修原因（備件、技術(shù)質(zhì)量、工作態(tài)度）；對(duì)非人為原因，交原維修技師處理，對(duì)人為原因，交技術(shù)更強(qiáng)技師或技術(shù)主管解決；對(duì)返工車(chē)輛優(yōu)先安排，并注明“返修”，列入分析原因；完工后，交車(chē)間主管審核后方可交車(chē)；返工車(chē)輛的信息，包括故障現(xiàn)象、原因、造成返工原因、改進(jìn)措施等建檔，作為技術(shù)分析、典型案例、技術(shù)交流、通報(bào)資料、獎(jiǎng)罰依據(jù)等；每月對(duì)返工情況作統(tǒng)計(jì)分析，改進(jìn)工作流程和庫(kù)存，加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)。

三、維修質(zhì)量管理--（6）12

質(zhì)量控制績(jī)效考核：

三、維修質(zhì)量管理--（7）車(chē)牌號(hào)車(chē)架號(hào)客戶姓名保修期累計(jì)里程原操作者原班組長(zhǎng)原業(yè)務(wù)接待本次服務(wù)顧問(wèn)返修原因

配件質(zhì)量不良

作業(yè)方式不正確

操作者粗心

交修未交待清楚

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

設(shè)備、工具不良

管理不善

其他原因采取對(duì)策重新操作者技術(shù)指導(dǎo)者重修費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)參加人員從修作業(yè)內(nèi)容概述：采取的對(duì)策：重修后狀況：是否需要廠家技術(shù)支持：服務(wù)經(jīng)理車(chē)間主管重修操作者返修率=月返修臺(tái)次÷月維修總臺(tái)次×100%推薦值：≤2%（不含備件原始質(zhì)量問(wèn)題）13

設(shè)備使用管理：設(shè)備需建檔造冊(cè)（車(chē)間及財(cái)務(wù)）；專人或責(zé)任人落實(shí)；操作規(guī)程上墻及熟知；新員工規(guī)程培訓(xùn)；按規(guī)定擺放，不輕易移動(dòng)；移動(dòng)式設(shè)備使用后放置規(guī)定地方；每月對(duì)設(shè)備進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)保養(yǎng)并記錄；

四、設(shè)備工具管理--（1）14

專用工具及量具使用管理：專用和檢測(cè)工量具必須專人造冊(cè)保管；技師使用必須辦理借用和歸還手續(xù)；歸還前必須擦拭潔凈，功能完整；當(dāng)日未使用結(jié)束而下班前，應(yīng)先歸還，次日再借；管理者應(yīng)每天下班前檢查，并催促借用人先行歸還；專用和檢測(cè)工具不得外借；按規(guī)定保養(yǎng)和校正、送檢、升級(jí)、潤(rùn)滑，保證其精度和有效。

四、設(shè)備工具管理--（2）15

個(gè)人工具管理：按作業(yè)需要發(fā)放個(gè)人常用工具，需登記造冊(cè)；技師按規(guī)范使用，保養(yǎng)，清潔；班組在規(guī)定位置放置工具箱，完工后歸位；工具箱內(nèi)的工具，必須擦拭干凈，按照使用頻率分層分類擺放；每天下班前班組長(zhǎng)清點(diǎn)工具，每月車(chē)間檢查班組工具，對(duì)早期損壞或遺失的，由班組自行配齊或賠償后配齊。

四、設(shè)備工具管理--（3）16

設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與作業(yè)范圍：一級(jí)保養(yǎng)：日常性設(shè)備清潔和維護(hù)保養(yǎng)；二級(jí)保養(yǎng)：周期性設(shè)備的潤(rùn)滑和保養(yǎng)；三級(jí)保養(yǎng)：定期性設(shè)備的安全性能維護(hù)保養(yǎng)檢查。

四、設(shè)備工具管理--（4）設(shè)備周期保養(yǎng)維修技師車(chē)間主管站長(zhǎng)日一級(jí)：清潔保養(yǎng)指導(dǎo)、檢查監(jiān)督、檢查周二級(jí)：潤(rùn)滑保養(yǎng)周檢查監(jiān)督、檢查月三級(jí)：性能維護(hù)保養(yǎng)月檢查監(jiān)督、檢查17

遺失、損壞、考核管理：保管使用不當(dāng)造成遺失、損壞的，需主動(dòng)申報(bào)，按規(guī)定賠償；使用正常磨損而報(bào)廢的，應(yīng)檢查報(bào)備，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)廢并更新；設(shè)備管理的績(jī)效考核指標(biāo)：設(shè)備完好率=功能完好設(shè)備數(shù)÷設(shè)備總數(shù)×100%推薦值：≥98%

四、設(shè)備工具管理--（5）18

車(chē)間一般安全措施：生產(chǎn)場(chǎng)地：照明充足，及時(shí)清除地面油、水和其他貨品，三不落地；電器：所有電器接地完整，電線及接觸件破損應(yīng)及時(shí)更新；防火：消防器材的有效、擺放、使用、定期更新，黃沙位置與管理；

保持安全出口的通暢；

拆檢燃油系統(tǒng)時(shí)，不得啟動(dòng)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)和打火；

車(chē)間遺漏地面的油質(zhì)，必須及時(shí)打掃干凈；

電瓶充電時(shí)，不得靠近和造成明火的火花；

舊面紗頭或布，集中回收處理，不得車(chē)間內(nèi)亂扔；

易燃物品應(yīng)單獨(dú)放置，加蓋防止揮發(fā)，和造成危險(xiǎn)。

五、環(huán)保與安全管理-（1）19

液壓設(shè)備安全管理：壓床：被壓元件可靠支撐，不野蠻施壓；千斤頂：選擇可靠的起頂位置，選擇合適噸位的千斤頂（不超載），落下時(shí)，注意控制速度；不要在可能絆倒別人的地方放置千斤頂，頂起車(chē)輛后，應(yīng)放置輔助支撐（鐵凳、墊木等）

五、環(huán)保與安全管理-（2）20

人員操作安全管理：按作業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修工作

合適的工具、不熟悉設(shè)備先讀懂說(shuō)明、旋轉(zhuǎn)物體前工作時(shí)注意安全距離、并有安全保護(hù)罩，壓縮空氣軟管勤檢查老化前更換、防止爆裂；

維修車(chē)輛時(shí)，啟動(dòng)車(chē)輛前，必須脫空擋，拉好手指動(dòng)，避免對(duì)停在斜坡上的車(chē)輛進(jìn)行維修。

開(kāi)動(dòng)用電設(shè)備時(shí)，不得站在潮濕的地面，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，必須有人看守。

考核指標(biāo)：安全生產(chǎn)天數(shù)率=月度安全生產(chǎn)天數(shù)/月度生產(chǎn)天數(shù)

五、環(huán)保與安全管理-（3）21

手工工具使用：（員工受傷最多)工具安全可靠：精度達(dá)標(biāo)，磨損、手臂破損的工具必須更換，并保持干凈；正確使用扳手：尺寸正確，施力均勻，不可前推扳手，不得為了加力而使用水管等增加力矩；手鉗只用于固定、夾持、擠壓和剪切，不能當(dāng)做扳手使用；螺絲刀不能用作錐子使用；使用銼刀時(shí)，用力行程是遠(yuǎn)離自己的方向；相互遞送尖銳鋒利工具時(shí)，應(yīng)將手柄朝向?qū)Ψ健?/p>

五、環(huán)保與安全管理-（4）22

六、車(chē)間管理考核指標(biāo)指標(biāo)類型指標(biāo)名稱解釋或計(jì)算管理指標(biāo)車(chē)間人員數(shù)指車(chē)間總?cè)藬?shù)技師總?cè)藬?shù)能獨(dú)立操作，不含學(xué)徒維修工位數(shù)車(chē)間內(nèi)，不含場(chǎng)地位置生產(chǎn)員工比例技師人數(shù)比例（推薦≥50%）效益指標(biāo)總維修臺(tái)次維修車(chē)輛總數(shù)（不含返修）車(chē)間總營(yíng)收實(shí)績(jī)結(jié)清收入（不含備件外包）總工時(shí)費(fèi)收入實(shí)績(jī)結(jié)清的工時(shí)收入返修臺(tái)次按返修處理的維修臺(tái)次積壓臺(tái)次未準(zhǔn)時(shí)交車(chē)的維修臺(tái)次車(chē)間績(jī)效考核工時(shí)效益月總工時(shí)費(fèi)收入/月工作日%技師效率月接修臺(tái)次/技師人數(shù)%技師效益月維修收入/技師人數(shù)%工位效率月維修收入/工位數(shù)%工位周轉(zhuǎn)率月維修總臺(tái)次/工作日×工位數(shù)車(chē)間管理的經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)維修質(zhì)量考核指標(biāo)內(nèi)部返修率：（責(zé)任人維修技師）檢驗(yàn)員檢查車(chē)輛不合格數(shù)/檢驗(yàn)員檢查全部車(chē)輛數(shù)X100%外部返修率：（責(zé)任人維修技師、服務(wù)顧問(wèn)、檢驗(yàn)員）

出廠車(chē)輛在保質(zhì)期內(nèi)由于維修技術(shù)、配件質(zhì)量等原因造成故障沒(méi)有排除，用戶再次回廠維修的數(shù)量與期間總的維修出廠車(chē)輛數(shù)之比。25

【返修車(chē)輛月度統(tǒng)計(jì)表】月份：返修車(chē)輛數(shù)統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目分類技師原因服務(wù)顧問(wèn)原因備件原因日期入站車(chē)輛返修數(shù)維修項(xiàng)目數(shù)量技師姓名數(shù)量接待姓名數(shù)量工單號(hào)碼備件名稱1

2

3

4

5

6

...

29

30

31

合計(jì)

經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)體系當(dāng)天交車(chē)率指標(biāo)分析責(zé)任人：車(chē)間主管統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：≥80%縮短客戶車(chē)輛在店車(chē)日，可以節(jié)省服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本支出，同時(shí)減少安全隱患，避免服務(wù)安全事故的發(fā)生此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo)影響當(dāng)天交車(chē)率的因素（與準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率基本相同）經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)體系生產(chǎn)利用率：實(shí)際作業(yè)時(shí)間：技工維修服務(wù)車(chē)輛實(shí)際所耗用的時(shí)間出勤時(shí)間：技工上班打卡時(shí)間生產(chǎn)利用率=技工實(shí)際作業(yè)時(shí)間/技工出勤時(shí)間×100%經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)體系生產(chǎn)利用率指標(biāo)分析責(zé)任人：車(chē)間主管統(tǒng)計(jì)取樣方法：車(chē)間經(jīng)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：≥80%此指標(biāo)只計(jì)算全體技工指標(biāo)值越高，表明技工的工作利用率越高，但過(guò)高（超過(guò)90%），說(shuō)明工作量大于人員配置，需增加人力反之亦然經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)體系工時(shí)效率工時(shí)定額：維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耗費(fèi)時(shí)間，參見(jiàn)廠家索賠工時(shí)手冊(cè)工時(shí)效率=定額工時(shí)/實(shí)際工時(shí)×100%經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)體系工時(shí)效率指標(biāo)分析責(zé)任人：車(chē)間主管統(tǒng)計(jì)取樣方法：車(chē)間經(jīng)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：≥100%此指標(biāo)只計(jì)算技工個(gè)人反映維修技師實(shí)際工作的效率，維修技師在保證維修質(zhì)量的前提下，盡可能縮短實(shí)際工時(shí)，提高工作效率。指標(biāo)值越高，表明技工的工作技能越高反之亦然經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)體系工位效益工位：維修站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，包括：機(jī)修工位電工工位鈑金工位油漆工位（每個(gè)烤漆房可計(jì)為1.5個(gè)工位）工位效益＝月維修產(chǎn)值收入/工位數(shù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)體系設(shè)備工具完好率設(shè)備工具包括：設(shè)備專用工具個(gè)人工具設(shè)備工具完好率=功能完好設(shè)備工具完好數(shù)/設(shè)備工具總數(shù)×100%經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)體系設(shè)備工具完好率指標(biāo)分析責(zé)任人：車(chē)間主管統(tǒng)計(jì)取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計(jì)報(bào)表