第二講房地產(chǎn)銷售流程與技巧

房地產(chǎn)銷售流程與技巧吳義強(qiáng)重慶房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)會(huì)理事前言好習(xí)慣的養(yǎng)成從每一件小事做起成功的關(guān)鍵在于把握好每一節(jié)點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能夠約見客戶能夠接待客戶能夠逼定客戶能夠說服客戶知識目標(biāo)掌握接聽/追蹤客戶電話客戶的技巧掌握贊美客戶的技巧掌握逼定客戶的技巧掌握說服不同類型的技巧素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能夠約見客戶能夠接待客戶能夠逼定客戶能夠說服客戶知識目標(biāo)掌握接聽/追蹤客戶電話的技巧掌握贊美客戶的技巧掌握逼定客戶的技巧掌握說服不同類型的技巧素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)員團(tuán)隊(duì)合作意識重點(diǎn)難點(diǎn)項(xiàng)目分解任務(wù)一、尋找客戶與約見的方法與技巧任務(wù)導(dǎo)入尋找與約見客戶是置業(yè)顧問推銷的第一步。要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等

尋找與約見客戶——銷售的第1步

項(xiàng)目分解任務(wù)一、尋找客戶與約見的方法與技巧方法1咨詢電話一般而言，打來電話的客戶只是想對項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來現(xiàn)場參觀。尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

接聽咨詢來電來電

尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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情景描述：顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？置業(yè)顧問：是的，請問您要買房子嗎？顧客：不一定，只是問問罷了。請問你們的房子在哪里？置業(yè)顧問：我們房子在XX路與XX路交叉口。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場，這樣解釋比較清楚。顧客：好的。有空我一定來參觀。置業(yè)顧問：歡迎！歡迎！思考？置業(yè)顧客在接聽這通電話過程中有何毛??？

這個(gè)例子很明顯的犯了幾個(gè)毛?。?/p>

毛病1：被動(dòng)而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。毛病2：簡單而不明了。顧客打電話的目的是想事先了解大概，然后再視情況決定是否有必要作進(jìn)一步的了解。因此，他不只詢問一家，如果說明得太簡略，惜話如金，說不了幾句就想請他來參觀，如果是您，會(huì)馬上蒞臨現(xiàn)場嗎？尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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置業(yè)顧問在接聽客戶咨詢電話時(shí)要注意哪些問題？語調(diào)須親切，吐字須清晰易懂說明的速度得當(dāng)，簡潔而不冗長事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊時(shí)間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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電話響起…….您怎么做？基本動(dòng)作接聽電話必須態(tài)度和藹，語言親切。一般先主動(dòng)問候：“××花園或公寓，您好”，而后再開始交談。尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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電話響起…….顧客說：請問是不是有房子要賣？您會(huì)怎么說？我會(huì)這樣說：是的，我們房子位置在××北路臨近沙坪壩公園附近，先生是不是能聽我簡單地將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說不嗎？）我姓吳，吳義強(qiáng)，請問先生貴姓？知識總結(jié)—技巧一在面對客戶的需求詢問時(shí)，置業(yè)顧問要清晰的定位自己的產(chǎn)品----樓盤“位置”；以及了解客戶的基本信息（至少了解客戶的姓以便后期的溝通增近雙方的距離）。尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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電話響起…….顧客說：免貴姓張名華您會(huì)怎么說？我會(huì)這樣說：張先生：您好！我們賣的是商住兩用的房子，整個(gè)樓盤的一二層是商鋪，三層以上是純粹的住宅，先生是想要住宅吧？

知識總結(jié)--技巧二在面對客戶的需求詢問時(shí)，可以簡單明確的介紹樓盤的特性。明確客戶的需求，并且把自己的樓盤與客戶的需求相匹配。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一條件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二條件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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電話響起…….顧客說：是的，你們兩房價(jià)格怎么樣？您會(huì)怎么說？我會(huì)這樣說：我們兩房的面積有一百平方米左右的，是兩房兩廳兩衛(wèi)，房子戶型方正，每戶的采光都非常好，使用率相當(dāng)?shù)馗?，另外我們房子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點(diǎn)特色；第一、我們這里交通非常便利，門口有5路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有樹人小學(xué)，先生你一定明白樹人小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來的升學(xué)率更高，您如果選擇住在這里，您的小孩的未來前途一定看好，您說這是不是很重要；第三，我們這里購物也很方便，樓下就有大型商場，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。張先生，您如果選擇住在這里，我相信您的夫人一定第一個(gè)贊成。知識總結(jié)—技巧三面對價(jià)格這種敏感話題不要直接報(bào)價(jià)，免得嚇跑客戶。最好的方法是“迂回報(bào)價(jià)”，讓客戶覺得物有所值。尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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電話響起…….顧客說：你真會(huì)說話，那總價(jià)大約多少？怎樣付款呢？您會(huì)怎么說？我會(huì)這樣說：張先生只要準(zhǔn)備兩萬元定金，另外再準(zhǔn)備大約10萬元付清三成首期款，其余的錢可以做最長三十年的銀行按揭還款，張先生，您看這樣子好了，在電話里說很有限，是否可以勞駕您親自到現(xiàn)場來，實(shí)際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜歡的，當(dāng)然，不買也沒關(guān)系，參考下也無妨，張先生是馬上來還是下午來？知識總結(jié)—技巧四當(dāng)報(bào)價(jià)不可避免時(shí)，我們可以用“分解報(bào)價(jià)”的方法進(jìn)行報(bào)價(jià)。因?yàn)榉孔涌們r(jià)一般很高，但是由于房子交易的特殊性“按揭”我們可以把總價(jià)很高的分解到很低。如您每天只需要按揭…元即可！尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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電話響起…….顧客說：喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空.您會(huì)怎么說？我會(huì)這樣說：好，那張先生，今天下午六時(shí)三十分我在現(xiàn)場等您，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，記得找我小吳哦。我的電話

知識總結(jié)—技巧五在和客戶進(jìn)行約見時(shí)間的約定時(shí)，最好的方法是“步步為營”。即提供范圍時(shí)間給客戶選擇最后敲定一個(gè)具體時(shí)間。掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號、呼機(jī)號，以便客戶隨時(shí)咨詢），并在次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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接聽熱線電話基本動(dòng)作總結(jié)尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語言親切。一般先主動(dòng)問候：“××花園或公寓，你好”，而后再開始交談。（2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一條件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二條件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號、呼機(jī)號，以便客戶隨時(shí)咨詢），并在次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。（6）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。技巧運(yùn)用注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）。廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會(huì)涉及的問題。廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

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知識運(yùn)用請各組選定一個(gè)自己熟悉的樓盤，運(yùn)用所學(xué)知識下次課接聽吳老師的咨詢電話。約見客戶綜述——銷售的第一步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

接聽來電銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

客戶追蹤

方法2展銷會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無暇估計(jì)每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購房意向特別強(qiáng)的客戶，銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

參加展銷會(huì)

方法3朋友或客戶介紹來的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時(shí)可以由銷售主管協(xié)助洽談。尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

人脈客戶

方法4做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較多少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員先對自身做一簡單介紹，再對項(xiàng)目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)系方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。尋找與約見客戶——銷售的第1步銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——

DS

項(xiàng)目分解任務(wù)二、銷售現(xiàn)場接待的流程與技巧任務(wù)導(dǎo)入銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步

目的：增加親和力，給客戶好印象。手法：“歡迎參觀”，互換名片。重點(diǎn)：對客戶態(tài)度熱情，誠懇，面帶笑容。銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來

銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——迎來

等待客戶進(jìn)門…….您會(huì)怎么做？我會(huì)這樣做--技能總結(jié)在前臺等候，準(zhǔn)備好指揮棒、名片、資料，看到有客戶來時(shí)，提前起立等待客戶。銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——迎來—第一次來案場的客戶

客戶進(jìn)門…….您會(huì)怎么做？我會(huì)這樣做：您好，您是第一次來我們?nèi)A東國際機(jī)床展覽交易中心嗎技能總結(jié)：進(jìn)門之后先詢問客戶是否是第一次到我們這個(gè)項(xiàng)目考察，對客戶進(jìn)行初步判斷。銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——迎來—第一次來案場的客戶

客戶進(jìn)門…….客戶：是的，第一次來您會(huì)怎么做？我會(huì)這樣做：業(yè)務(wù)員：請問您有電話和那位業(yè)務(wù)員預(yù)約好嗎？

技能總結(jié)：對客戶進(jìn)行進(jìn)一步判斷，看客戶是不是被邀約的客戶。

銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——迎來—第一次來案場的客戶

客戶進(jìn)門…….客戶：沒有您會(huì)怎么做？我會(huì)這樣做：業(yè)務(wù)員：您好！我是華東國際機(jī)床展覽交易中心置業(yè)顧問吳義強(qiáng)，您也可以叫我小吳。（同時(shí)遞上名片）請問先生怎么稱呼？

技能總結(jié)：要先進(jìn)行自我介紹，雙手遞過名片，字體方向應(yīng)對著客戶，同時(shí)詢問客戶是否方便交換下名片。

如果有電話預(yù)約請參考下一個(gè)技巧銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——迎來—第一次來案場的客戶

客戶進(jìn)門…….客戶：王國您會(huì)怎么做？我會(huì)這樣做：業(yè)務(wù)員：那我來幫您介紹一下好嗎？這邊請……

技能總結(jié)：征詢客戶的同意后在進(jìn)行余下過程。

銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——迎來—客戶之前來過案場

客戶進(jìn)門…….您會(huì)怎么做？我會(huì)這樣做：您好，您是第一次來我們?nèi)A東國際機(jī)床展覽交易中心嗎技能總結(jié)：進(jìn)門之后先詢問客戶是否是第一次到我們這個(gè)項(xiàng)目考察，對客戶進(jìn)行初步判斷。銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——迎來—客戶之前來過案場

客戶進(jìn)門…….不是，之前有來過您會(huì)怎么做？我會(huì)這樣做：業(yè)務(wù)員：請問之前是哪位業(yè)務(wù)員接待您的？

技能總結(jié)：獲取相關(guān)業(yè)務(wù)員的信息

銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程1——

迎來銷售中心實(shí)戰(zhàn)案例——迎來—客戶之前來過案場

客戶進(jìn)門…….是XXX

您會(huì)怎么做？我會(huì)這樣做：業(yè)務(wù)員：恩好的。他是我們很優(yōu)秀的置業(yè)顧問，請稍等。我去幫您聯(lián)系他（下面換對應(yīng)的業(yè)務(wù)員）

技能總結(jié)：征求客戶的同意后尋找相關(guān)業(yè)務(wù)員。

接待完客戶我們接下來做什么？銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程2——

樓盤介紹

沙盤類型——區(qū)域沙盤銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程2——

樓盤介紹

沙盤類型——項(xiàng)目沙盤銷售現(xiàn)場接待——銷售的第2步流程2——

樓盤介紹

沙盤類型——景觀沙盤沙盤類型——戶型沙盤沙盤講解意義外部環(huán)境項(xiàng)目方位區(qū)域發(fā)展周邊配套周邊交通項(xiàng)目內(nèi)部的狀況開發(fā)商背景項(xiàng)目規(guī)劃

園林風(fēng)格

面積區(qū)間

價(jià)格區(qū)間物業(yè)管理

賣點(diǎn)概述意味著什么？沙盤講解意義了解項(xiàng)目的詳細(xì)信息清晰項(xiàng)目重的要賣點(diǎn)明確自己的產(chǎn)品需求認(rèn)可項(xiàng)目價(jià)值產(chǎn)生信任我們的講解全面？細(xì)致？精彩？準(zhǔn)確？規(guī)范？親切？沙盤講解意義沙盤講解方法三個(gè)原則四大標(biāo)準(zhǔn)十個(gè)基本點(diǎn)沙盤講解方法三個(gè)原則

原則：

由大到小由外向內(nèi)由遠(yuǎn)及近沙盤講解方法四大標(biāo)準(zhǔn)

手勢眼神身法語氣沙盤講解方法區(qū)域規(guī)劃總體規(guī)劃經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)產(chǎn)品配套園林風(fēng)格建筑風(fēng)格沙盤講解方法產(chǎn)品戶型產(chǎn)品價(jià)格物業(yè)管理創(chuàng)新品牌沙盤講解方法區(qū)域有什么價(jià)值、益處、作用重點(diǎn)介紹沙盤講解方法項(xiàng)目整體介紹深入溝通深度解析重點(diǎn)推薦七大藝術(shù)

語言、主導(dǎo)、演說、造夢、夸講、摸底、逼定沙盤講解技巧七大藝術(shù)語言藝術(shù)描述得生動(dòng)形象要多用生活的語言，言情并茂有感染力、吸引力有效溝通●

沙盤是講給客戶的不是講給評委的！沙盤講解技巧七大藝術(shù)主導(dǎo)藝術(shù)引導(dǎo)客戶傾聽沙盤說辭，不能被客戶主導(dǎo)；為什么？被動(dòng)的后果？如何應(yīng)用如：被客戶打斷沙盤介紹沙盤講解技巧七大藝術(shù)演說藝術(shù)注意是“講”沙盤，而非“背”沙盤夠吸引力，生動(dòng)、語言豐富有故事性和情節(jié)

通常我們都會(huì)用口語化的語言與文學(xué)化的語言相結(jié)合，也會(huì)根據(jù)客戶的層次，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。請記住：說話是一種技巧，它是可以通過閱讀和與人交流提升的。沙盤講解技巧七大藝術(shù)造夢藝術(shù)“您生活在這里感受到……”；“您可以想象一下”、“假如”這樣的語句，對客戶心理形成暗示；做沙盤介紹，不能只做一個(gè)講解員，還要做一個(gè)好的溝通型演講者。當(dāng)你記憶熟悉了所有的賣點(diǎn)后，只能為客戶敘述，客戶不一定會(huì)讓他購買。想要激發(fā)出客戶的購買欲望，就要讓客戶的思路跟你走，讓他喜歡，產(chǎn)生興趣，感到這就是他的夢想，你要帶領(lǐng)他去想沙盤講解技巧

置業(yè)顧問要進(jìn)入角色，繪聲繪色地描繪出你要說的風(fēng)景及生活方式。你要記?。?/p>

你不僅在為客戶介紹樓盤，更是在給客戶“描夢”，因此一定要讓客戶把夢做完，然后我們后再幫他加深“美夢”的印象。想想“夢”做一半醒了再想接難度有多大？沙盤講解技巧七大藝術(shù)夸講藝術(shù)避重就輕，強(qiáng)化項(xiàng)目賣點(diǎn)，亮點(diǎn)突出善用太極，弱化問題適時(shí)贊美，降低防線順?biāo)浦?，贏得信任沙盤講解技巧七大藝術(shù)摸底藝術(shù)收集客戶資料探聽出客戶需求觀察客戶反映進(jìn)行針對性購買引導(dǎo)沙盤講解技巧如何做到與客戶真誠的交流？七大藝術(shù)逼定藝術(shù)在講解過程中，自然的滲透熱銷搶購的產(chǎn)品信息，為后期逼定打下基礎(chǔ)沙盤講解技巧使用銷售魔法詞

它對您的好處是…

【分析】

在介紹產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常使用“它對你的好處是”，這句話對客戶很受用?？蛻魧ψ约旱睦孀蠲舾?，每個(gè)人聽到跟自己有關(guān)的利益時(shí)，都會(huì)聚精會(huì)神。

講解魔法詞當(dāng)…【分析】

和客戶溝通要習(xí)慣說“當(dāng)”，而不要說“如果”或“假