大廳服務(wù)員工作流程課件

服務(wù)員工作流程百度酒吧專用一、班前準(zhǔn)備：1、調(diào)整好自己的心態(tài)，不能把不良的情緒帶到工作中。要做一個優(yōu)秀的服務(wù)員要學(xué)會上班前對著鏡子對自己說：“我今天很開心，我今天要對每一位客人及同事微笑。”2、檢查自己的儀容儀表，穿戴整齊，檢查工作服務(wù)衣是否干凈，有無破損，即按照儀容儀表的要求去檢查自己每一天的儀容儀表。要做到天天以良好的精神面貌投入到工作中。3、準(zhǔn)備好上班的必備物品，如IC卡、小筆記本、筆、打火機、色仔等。4、準(zhǔn)時打卡，按照上班的規(guī)定時間打卡，不可替人打卡和找人代打。3、清點物品、擺臺。包括備杯墊、洛杯、蠟燭杯、卡座用的果簽盅、色盅、（包括色仔）酒水牌、開瓶器等。把用具準(zhǔn)備好以后，按照擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。4、按環(huán)境衛(wèi)生打理要求檢查班前準(zhǔn)備工作，并開啟電視或投影，并將其調(diào)至指定的節(jié)目。三、站崗迎客檢查完以上工作以后，按站姿要求站位迎客，不按規(guī)定時間指定地點上崗位視為脫崗。站崗時，標(biāo)準(zhǔn)站姿，不得同部門人員或其它部門人員交頭接耳，打情罵俏，串崗，嚴禁講與工作無關(guān)的話語。四、帶位引領(lǐng)當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)，應(yīng)精力集中，面帶微笑。當(dāng)客行至距自己一米時，使用規(guī)定動作和語言問候客人。正確引領(lǐng)客人到達合適的座位，幫客人拉坐凳，并點上蠟燭。帶位人員要清楚廳內(nèi)大臺小臺的分布情況及占用情況。以便準(zhǔn)確、快捷地將客人帶到理想的地方。3、大客優(yōu)先的原則。將消費較高的熟客帶到顯眼的位置或客人自己喜歡的位置。這樣有利于刺激其他客人的消費，而且讓熟客覺得有面子。4、靚女優(yōu)先的原則。將靚女客或外賓或打扮秀前衛(wèi)有型同時要注意在帶客過程中要多與客人交流，盡量在最短時間內(nèi)捕捉到客人的稱呼、喜好等信息，并將結(jié)果告知前來服務(wù)的服務(wù)員。以便服務(wù)員進行推銷。常用禮貌用語常用禮貌用語“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨百度連鎖，”“請問幾位呢？”“請問您貴姓”“我們這里有早場演藝，是否需要坐到前面一點呢？”“小姐今天晚上真漂亮，給您挑一個中心亮一點的臺好嗎？”“對不起，這張臺已被預(yù)訂了，您們坐那張臺好嗎？”“先生請問喝點什么酒呢？”等五、推銷介紹服務(wù)人員應(yīng)快步上前，面帶微笑的熱情問好，（卡座應(yīng)用半跪式服務(wù)）。常用語言“先生/小姐，歡迎您/各位光臨百度連鎖，很高興能為您服務(wù)”。蠟燭沒有點上的應(yīng)迅速為客人點上蠟燭，如客人示意不需點蠟燭時，可不點。常用禮貌用語“先生您好！請問喝點什么酒呢？”“我們這兒有啤酒、洋酒、紅酒、白酒、不知道您喜歡哪一種”“聽我同事說，您比較喜歡喝洋酒，我們這里的帝王威士忌挺不錯的”“這位女士不喝酒，要不來點飲料怎么樣？”“謝謝，您點的是×打××酒，加多一盒紙巾，一共×××元，謝謝”。六、收款、下單客人付款時，必須當(dāng)面點清錢數(shù)，辨別真?zhèn)?。收到客人的付款后一定要說“謝謝”。常用禮貌用語：“先生，一共收您××錢，需要找您××錢，請稍等?！保ú糠值昕梢院蠼Y(jié)，如果客人要求后結(jié)，必須由經(jīng)理級以上人員簽后結(jié)擔(dān)保）。下單前知會當(dāng)區(qū)的同事配合準(zhǔn)備好酒杯。熟悉下單電腦的操作，迅速、準(zhǔn)確的下單。七、交款、出品要收銀臺交款，等收銀確認錢數(shù)，確認完貨幣的真?zhèn)危觅I單夾取回找贖，確認收銀已過機后方可離開收銀臺。在酒吧臺領(lǐng)取出品時要核對出品的數(shù)量與品種規(guī)格，防止出錯品。領(lǐng)取出品后，要迅速傳上客人并呈上。找回客人找贖，并介紹出品內(nèi)容。貴重酒類應(yīng)請客人驗封和辯真?zhèn)巍涂腿舜蜷_酒水并斟上，并打手勢請客人慢用。如在卡座出品后要及時填好消費卡。九、中途服務(wù)當(dāng)客人在消費娛樂時，要不斷巡視服務(wù)，密切關(guān)注客人的需求，隨時為需要服務(wù)的客人提供服務(wù)。應(yīng)量的把服務(wù)做在客人提出要求之前。同時要注意當(dāng)區(qū)的衛(wèi)生情況，保證臺面、地面的衛(wèi)生清潔。中途服務(wù)時要注意：1、為客人拿杯時切不可手拿杯口，洛杯必須拿杯的根部三分之一部位，紅酒杯、洋酒杯要拿杯腳。要為客人加杯時，可到當(dāng)區(qū)的家私柜中取用，柜內(nèi)備有洛杯、蠟燭杯、煙盅、色盅、垃圾夾、掃把、抹布、垃圾鏟、垃圾袋等物品。2、及時撤走空瓶，瓶內(nèi)剩余的酒要將其倒出，空酒瓶放入垃圾桶。因為如果剩余的酒存放于垃圾桶內(nèi)會導(dǎo)致垃圾桶發(fā)臭。3、在客人喝酒的時候，一定要注意在臺上多備幾個杯（喝什么酒水備什么杯），如果客人喝啤酒，應(yīng)引導(dǎo)客人用杯喝。同臺面上要隨時保持有開好的、調(diào)好的酒水，以方便客人享用。4、服務(wù)過程中多注意客人的動向，卡座的客人可能會有跑單的情況，因此當(dāng)客人去舞池跳舞的時候，跟蹤客人的去向。6、送上、取下物品均不允許臺面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過應(yīng)從側(cè)面繞行。7、時時保持臺面清潔，無水跡、無雜物、煙盅不超過兩個以上雜物，臺面物品擺放整齊、無空杯、碟、多余雜物。8、清理臺面時，挪動物品須放回原處。借挪動物品時，判斷酒水多少，順手斟酒水，趁機收走空杯罐。9、對即將用完的酒水、食物多用請示、詢問征得同意后方可收走。10、在客人從煙盒中取出香煙時，要第一時間為客人點煙，做好香煙服務(wù)，這就要求服務(wù)員在吵鬧的環(huán)境中眼觀六路，機敏快捷。11、利用清理臺面機會促銷。如果客人剩余的酒水不多了，應(yīng)及時詢問客人需不需要再拿酒水。12、中途服務(wù)的過程當(dāng)中，要注意地面衛(wèi)生，如果地面有水跡要及時拖干，防止客人摔倒。