第三章旅游公關(guān)禮儀實務

第三章旅游公關(guān)禮儀

實務本章內(nèi)容掌握飯店前廳服務禮儀掌握飯店客房服務禮儀掌握飯店餐飲服務禮儀掌握旅行社導游服務禮儀一、飯店前廳服務禮儀（一）迎賓服務禮儀1.大門迎賓迎賓人員應儀容整潔，儀態(tài)端莊，面帶微笑，精神飽滿地站立在飯店正門前。不得靠門、墻、窗站、蹲、坐。賓客車輛到達時，主動上前熱情相迎。車輛停穩(wěn)后，開啟車門并護頂。照顧老弱病殘下車。不應以貌取人，要一視同仁。主動親切問候，配以15度鞠躬禮。對常客、貴賓，要稱呼姓名或頭銜問候。遇到賓客先致意時，應及時還禮。雨雪天時要撐傘迎送。主動上前為客人拿或用行李車運送行李，但不要過分熱情地去強行提供幫助，貴重物品及女士隨身皮包等，不應替拿。搬運行李時應小心，不可用力過大，不允許用腳踢行李。門童用手示意客人進入大廳，拉開酒店正門，致歡迎語問候。小貼示開啟車門的方法一手拉開車門，一手遮在車門框的上檐，示意客人上下車時應低下頭，以防磕碰。對于佛教或信仰伊斯蘭教的客人，不能為其護頂。案例迎賓員小賀著一身剪裁得體的新制服，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車駛來。小賀看到后排坐著兩位男士上，前排副駕位上坐著一位外國發(fā)賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作，先為后排客人打開車門，做好護頂，關(guān)好車門后，又迅速走向前門，準備以同樣的禮儀迎接女賓下車，但女賓滿臉不悅，小賀茫然不知所措。評析西方國家“女士優(yōu)先”?！俺康男∈痔岚?，男士可幫助女士做任何事情?！?.進店服務陪同客人到前臺辦理手續(xù)時，應雙手背后侍立在賓客身后二、三步處等待。注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺接待員。引領(lǐng)客人時，應走在客人的左前方一到二步處，隨客人步伐徐徐前進。遇到轉(zhuǎn)彎處，要面帶微笑向客人示意，并提請客人注意照明和安全?？勺骱喴榻B飯店服務概況。與賓客同乘電梯時，應按住電鈕，禮讓賓客先入電梯，并啟動樓層按鈕。電梯內(nèi)應盡量靠邊側(cè)站立，并將行李晝靠邊放置。到達樓層時，應示意客人先出電梯。開鎖前先敲門，開燈，環(huán)視房間內(nèi)情況，如有問題，馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，并向客人致歉。入房后，行李放在行李柜上，說明室內(nèi)設施及其操作方法和注意事項。征詢客人有無其他要求，有則妥善處理，沒有則將鑰匙交還客人，微笑告別。不要借故逗留，不準暗示或硬性索取小費。小貼示告別動作要領(lǐng)面對客人，后退一二步，自然轉(zhuǎn)身退出房間，將房門輕輕拉上，不能關(guān)門太重。3.離店服務行李員到房間搬運行李時，進房前無論房門開或關(guān)著，均要按門鈴或敲門通報。行李要輕拿輕放，團隊行李要集中擺放，以免丟失或弄錯。在車上放好行李后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要清點行李件數(shù)并向賓客作好物品交代，然后躬身施禮感謝光顧，同時致告別語。輕輕關(guān)上車門，注意不要讓客人的衣裙被車門夾住。關(guān)門時，不要用力太重。車輛啟動時，應面帶笑容，揮手告別，目送客人離開。（二）前臺接待服務禮儀1.接待問訊前臺后站立，薄施粉黛，著裝整潔，姿態(tài)端莊，精神飽滿，目視前方，面帶微笑。切忌閑聊，吃東西或喝水，不能手叉衣兜。笑臉相迎，主動招呼，熱情問候，有問必答，再問不厭，口齒清楚，用詞得當。詳細介紹。不輕易說“不知道”，不能說“也許、大概”之類語言，無法滿足客人時，要致歉。接受來電查詢時，應熱情幫助解決，件件要有結(jié)果或回音。如不能馬上回答應講明等候時間。不得譏笑、諷刺客人，不要爭辯，不許言語粗俗，舉止魯莽，遇客人不滿時，要誠懇耐心聽取，不能打斷、回避或置之不理。2.接待住宿主動問候客人，禮貌注視賓客眼睛，眼神熱情友好尊重誠懇賓客較多時，要按先后順序辦理，做到“接一答二照顧三”，并向每位客人點頭致意。推銷房間時，先推銷中等價格，再依客人反應推銷高或低檔房間。應多使用短句，語速適中，專業(yè)術(shù)語通俗化。客人猶豫不決時，可察言觀色適時介入，熱心為客人提供信息，當好參謀。只能當參謀，不能參與決策。不要干涉客人私生活。知道客人姓氏后，要盡早稱呼。如遇客滿時，誠懇致歉，熱情推薦其它飯店，感謝客人光臨。查看客人證件后，應禮貌迅速歸還，交于客人手上，并予以感謝。雙手遞交客人鑰匙等，輕聲告知樓層和房間號，并致祝愿語，微笑目送客人離開。3.離店結(jié)賬熱情、迅速、準確收款數(shù)目當面結(jié)清結(jié)賬完畢，鞠躬道謝，致祝福語，歡迎下次光臨（三）電話總機禮儀親切問候鈴響立接，不超過三聲親切問候，自報飯店名認真傾聽不能不耐煩、置之不理、將錯就錯致謝和告別叫早服務二、客房服務禮儀（一）迎賓送客基本與前廳相同（二）日常服務清掃整理應在客人不在房間時進行。每次進入客房時必須輕輕敲門三下，若無回音，過五秒再敲三下，若無回音，緩緩開門，掛“正在清潔”牌在門上。見“請勿打擾”提示時，不能敲門進房。整理時不能弄亂翻動客人東西，不能自作主張扔掉客人東西。不能擅自進入客人房間，客人在時，應征得客人同意方可進入。工作時不能閑聊，不能隨便接電話或使用客房電話。工作時不能坐，與客人交流時要輕聲，不要與客人長談，不得大聲喧鬧唱歌。不得主動先伸手與客人握手，不能過分親熱。行進在走廊時，不能搭肩摟腰。遇客要微笑示意，切忌視而不見。如有急事需超越前面的客人時，應向客人說聲“對不起”。避免與客人發(fā)生口角。遇客人有過分舉動時，應冷靜，有禮有節(jié)，不卑不亢。三、餐廳服務禮儀（一）迎賓入座1.迎賓餐廳門口站姿優(yōu)美、規(guī)范，服飾整潔，精神飽滿，面帶微笑。當賓客走向餐廳約1.5米處時，拉門迎賓，熱情問候。遇年老體弱者，要主動上前攙扶。如客人有雨具，要主動收放好。如有帽子或外套，應協(xié)助拿并妥善保管。如客人有預訂按預訂引位，如無預訂，應根據(jù)客人人數(shù)、年齡身份、喜好或要求引位。小貼示如果男女賓客一起進來時，要先問候誰先女士后男士2.引領(lǐng)入座牢記迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道?！罢埜襾怼保橐允謩?，切忌用手指。走在客人左前方1米處，不時回頭示意。為客推拉座椅，撤去不必要椅子。入座后，先送毛巾，后上茶，要用托盤端送，從主賓開始從右向左依次進行。切忌手指接觸杯口。門主人副主人主賓第二副主賓第一副主賓（二）點菜服務1.遞送菜單客人坐穩(wěn)后，值臺員遞菜單，從客人左邊遞上。先送女士或主賓。菜單要干凈，不可將菜單塞給客人或放于桌上。2.推薦菜品能準確答復和描述菜單上的每一菜品的特點推薦時，講究說話方式和語氣，察言觀色，不能硬性推薦。不要催促客人點菜，要耐心等候，站立姿勢端正，距離要適度。如遇無貨供應，應致歉，婉轉(zhuǎn)其它菜品。如遇客人所點在菜單上沒有列出，不可一口回絕，應盡量滿足。3.記錄點菜站在客人左側(cè)，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上，面帶微笑，上身略向前傾，精神集中。當主人表示客人各自點菜時，應先從主人右側(cè)的主賓開始記錄，逆時針方向依次接受點菜。注意提示菜式單位，加大份量時要征詢客人意見。小貼示菜式單位：例盤、中盤、大盤，斤兩、只、打、碗等中盤=兩個例盤大盤=三個例盤（三）餐間服務1.擺臺2.上菜與分菜上菜從賓客的左邊上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主人和主賓之間進行。頭道菜的看面要正對主位，其它菜的看面要朝向四周。高檔或特殊風味菜，要先擺在主賓位置上，在上下一道菜時順勢撤擺在其它地方。點菜后10分鐘內(nèi)上涼菜，不超過20分鐘。上菜時要報菜名，簡單介紹特色，注意說話時不可唾沫飛濺。主人或客人祝酒或發(fā)表講話時，應停止上菜，但要及時斟酒。最后一道菜上完后，告訴第二主人菜已上完。分菜時，宴會按先男主賓后女賓再主人和一般來賓順序，兩名服務員分別從主賓和副主賓開始，順時針進行。分菜要盡量均勻，優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，如無把握，應輕聲詢問。動作要輕。撤盤不撤筷。煙缸內(nèi)如有二三個煙頭應更換。3.斟酒宴會中斟酒應由賓客選擇用哪一種酒。開蓋要當面進行。斟酒順序主賓開始，順時針進行，主人最后。斟酒時在客人右側(cè)進行，不可站在同一位置為二位客人同時斟酒。先斟烈性酒，再果酒、啤酒、汽水、礦泉水。瓶口不能碰到杯口。4.值臺應堅守崗位，站姿規(guī)范，不依墻靠臺，不搔首摸耳，不串崗閑聊。三輕，走路說話操作輕。眼睛應始終注意到餐廳的每一位客人，察覺到客人需要幫助時，主動上前詢問是否需要幫助。如遇正在服務而其他客人要求幫助時，應點頭微笑，以示馬上就能去服務。如有找賓客的電話，應走到客人旁邊輕聲告知，不要在遠處高喊。餐廳清掃工作應在所有客人離去后進行，（四）結(jié)賬送客賓客要求結(jié)賬時方可呈遞賬單，住店客人簽單，要立即送上筆。賬單正面向下放在小托盤上，從左邊遞給客人?？腿烁犊詈?，要表示感謝。客人起身離座時，主動拉椅子，提醒其隨身物品。主動征求客人意見。送到餐廳門口，道謝，歡迎再次光臨。四、旅行社服務禮儀（一）旅行社接待禮儀1.門市接待禮儀規(guī)范站立，微笑服務，服飾整潔，精神飽滿。不要閑聊，坐在展位上，吃東西或在展臺附近走來走去。注意展臺美觀整齊。主動問好，簡單介紹自己多使用短句，口齒清晰，語速適中，通俗易懂。2.電話接待禮儀鈴響立接，不超過三聲。禮貌問候，自報家門。注意傾聽，不要打斷，有所應答。做好記錄，注意復述。講話清晰、簡練、準確、熱情。通話結(jié)束時，要致謝，等對方先掛電話。如受話當事人不在，可禮貌說“對不起，有什么事能代為轉(zhuǎn)達嗎？”（二）導游接待禮儀1.導游形象禮儀儀表著裝整潔美觀、大方得體、強調(diào)行動方便女士不穿超短裙，男士步穿無領(lǐng)衫。男女均不能袒胸露背，不可赤腳穿涼鞋。給人灑脫高雅感覺，女士化淡妝，佩飾要得體，不佩戴手鏈、腳鏈，男士不留女士發(fā)型和大鬢角。佩戴導游胸卡和導游證。儀態(tài)說話辦事穩(wěn)重、干練，不裝腔作勢，要自然得體。用微笑和眼睛說話。2.團隊接待禮儀接站服務禮儀遵守時間，打社旗和接待站牌，提前10分鐘抵達。清點客人人數(shù)時，不宜用手指點。行車時致歡迎辭，自我介紹，介紹全陪司機等，致祝愿語。說話時音調(diào)輕柔，音量適中，手勢簡練，舉止大方。飯店入住服務禮儀幫助客人辦理住房登記手續(xù)，提醒客人攜帶好隨身物品。地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐時間地點等情況。客人到餐廳用第一餐時，地陪應主動迎接。客人進餐時，導游要了解客人對餐飲的反應和供應情況。如遇問題應主動與餐廳主管交涉，并向客人道歉。要尊重旅游者的宗教信仰、風俗習慣，注意宗教習慣和禁忌。案例某旅行社接待了一少數(shù)民族團體。團體中少女們各戴著一頂很漂亮的雞冠帽。導游小楊出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果被帶到族長那里，族長以為小楊愛上了她，向她求婚。后經(jīng)旅行社領(lǐng)導調(diào)解，二人以兄妹相稱。帶客游覽服務禮儀導游必須及時把每天的活動時間安排清楚地告訴每位游客，并隨時提醒。遵守時間，必須提前到達出發(fā)地點。態(tài)度和藹，一視同仁，不以貌取人或厚此薄彼。尊重老人和女士，照顧小孩和殘疾人士，熱情體貼而不憐憫。對領(lǐng)隊要尊重，有事商量，以禮待人，通力合作。自尊自愛，端莊穩(wěn)重，不失人格和國格。不開庸俗的或政治性的玩笑。講解時內(nèi)容要準確，清楚、生動。聽不懂客人說話時，可請求其重復一次。對游客的要求應盡量滿足，有關(guān)規(guī)定不允許辦理的事情應有禮貌地婉言拒絕。游覽中發(fā)生的各種差錯或事故，要冷靜、耐心、禮貌、積極地協(xié)助有關(guān)部門解決。帶團購物必須去旅游定點商店，客人購物時，可陪同介紹，協(xié)助服務人員翻譯。提醒客人不要上當騙。不得強迫客人購物，不得向客人直接銷售商品，不得要求客人為自己選購商品，不得從購物商店私拿回扣。不得攜帶自己的親友隨團游覽。游客邀請品嘗風味小吃時，導游作為客人參加，切勿主賓顛倒，要注重進餐時的禮儀，飲酒不要超過自己平時的酒量1/3。案例西方游客在游覽河北承德時，有人問：“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲矗遣皇强梢哉f，漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”導游答：“不應該這么說，應該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就像法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族的國家。”客人聽都連連點頭