公司銷售部各項(xiàng)管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔DLXS1.1.4銷售部各項(xiàng)管理制度（2．01）-----------------------------------------------------------服飾規(guī)范（2．02）-----------------------------------------------------------考勤制度（2．03）-----------------------------------------------------------電話規(guī)定（2．04）-----------------------------------------------------------衛(wèi)生制度（2．05）-----------------------------------------------------------現(xiàn)場(chǎng)制度（2．06）--------------------------------------------------接待與解說制度（2．07）-----------------------------------------------------物品擺放制度（2．08）-----------------------------------------------------------會(huì)議制度（2．09）-----------------------------------------------------每天操作制度（2．10）-----------------------------------------------------------合作制度（2．11）-----------------------------------------------------外出拜訪制度（2．12）-----------------------------------------------------計(jì)劃管理制度（2．13）-----------------------------------------------辦公用品使用制度（2．14）-----------------------------------------------銷售表格填寫制度2.1.服飾規(guī)范:1.著裝規(guī)定:工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，夏季女性統(tǒng)一套裙；男性統(tǒng)一穿西裝打領(lǐng)帶，并將胸卡佩帶于左胸前，違者罰款5元。2.儀容要求:A．工作期間，員工應(yīng)注意自己的儀容。女性要求淡裝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能過耳，至少每月理一次發(fā)，勤洗頭，不留胡須。B．員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。C．所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。2.2.考勤制度:1．上班嚴(yán)禁遲到、早退，上下班簽到，不可代簽。早退或中途離崗超過20分鐘扣5元，第二次扣10元，依次類推，遲到1小時(shí)以上、兩小時(shí)以內(nèi)者，按曠工半天計(jì)，遲到2小時(shí)以上者，按曠工1天計(jì)。2．病假須提前一天寫請(qǐng)假條經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字同意，嚴(yán)禁擅自離崗、輪值不到位，否者罰款10元。3．若無特殊情況，嚴(yán)禁連續(xù)調(diào)休。4．根據(jù)實(shí)際情況，案場(chǎng)上下班時(shí)間規(guī)定如下：上午：8：00-----11：30中午：11：30----14：00（2人值班）下午：14：00----20：20注：以上作息時(shí)間還可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，案場(chǎng)考勤由銷售部助理負(fù)責(zé)，于月底交于公司行政部。5．任何時(shí)候離開售樓部，應(yīng)親自或同事告知經(jīng)理去向。外出拜訪應(yīng)做好外出和回來的時(shí)間登記。2.3.電話規(guī)定:1．在接電話時(shí)，說話要按以下原則處理：A、在接電話時(shí)，首先要說：“您好，**花園。”然后再聽對(duì)方問話。B、在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。C、如果對(duì)方打來電話找人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說：“對(duì)不起，某某出去了或這時(shí)不在，請(qǐng)問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。2．電話鈴響兩聲后，必須接電話，并說：“您好，**花園?！狈裾吡P款5元。3．以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。4．來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來電人到現(xiàn)場(chǎng)。所有來電盡量留下電話，對(duì)于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請(qǐng)來電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來電請(qǐng)其留下電話，再婉言謝絕。如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長(zhǎng)途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否者罰款10元，并承擔(dān)話費(fèi)。2.4.衛(wèi)生制度:售樓部代表著整個(gè)樓盤的形象，對(duì)購(gòu)房者的第一印象有重大的影響，整潔明亮的售樓部會(huì)給購(gòu)房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。售樓部衛(wèi)生工作由銷售人員輪流值日，當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔，隨時(shí)注意清潔。由銷售部助理監(jiān)督執(zhí)行。早上上班后的第一件事就是要清掃售樓部，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤、模型、維護(hù)花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染。中午，值日人員要檢查售樓部的衛(wèi)生，晚上，打掃完衛(wèi)生后方可離去。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。注：違犯以上規(guī)定者，一次性罰款10元。2.5．現(xiàn)場(chǎng)制度:1．辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以5---20元的罰款。2．員工要終于職守，嚴(yán)禁再辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器、及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以10---50元的罰款。3．嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200---500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4．未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類電器、嚴(yán)禁使用公司電話撥打長(zhǎng)途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2---5倍的罰款。5．嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5---10元的罰款。6．公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的行事責(zé)任。7．公司所有員工都應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、切斷所有電器的電源。2.6．接待與解說制度在房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶接待與解說的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對(duì)我們每一個(gè)銷售人員都提出了很高的要求：1．銷售人員應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識(shí)、了解。2．對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。3．要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說工作抱有極大的工作熱誠(chéng)，隨時(shí)隨地的吸收對(duì)我們工作中有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說技巧，加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。4．要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶所提出的各方面問題。5．要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅(jiān)信，我們的接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對(duì)我們樓盤認(rèn)可的目的。6．要突出樓盤所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重權(quán)出擊，因?yàn)?，沒有十全十美的樓盤，每個(gè)樓盤都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人員在接待和解說的過程中要把握我們物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。7．最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場(chǎng)上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識(shí)。留給客戶一些講話的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子買的好壞不在于對(duì)客戶講話的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽眾細(xì)心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不能給客戶創(chuàng)造時(shí)間來闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來，所以你一謂的長(zhǎng)篇大論他怎能聽進(jìn)去？有針對(duì)性地回答客戶所提出的問題，針對(duì)客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯栴}有時(shí)千奇百怪，這就要求銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)客戶不感興趣的問題就盡量避免談。營(yíng)造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷售工作中產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可使客戶少一些抗性。適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)我們的不足，但是要把我們樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶，如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時(shí)候要做到熱情禮貌的待客，耐心細(xì)致的講解。站在客戶的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長(zhǎng)期限的按揭最適合他等等。針對(duì)不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，要善于隨機(jī)應(yīng)變。2.7.物品擺放制度售樓部是一個(gè)公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1．談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2．沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時(shí)倒掉煙灰并沖洗干凈。3．柜臺(tái)上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺(tái)下放來客登記表、單片、小報(bào)及接聽電話人員談判夾。4．辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開時(shí)，隨物整理整齊。5．談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6．私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。2.8.會(huì)議制度1．銷售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周六上午9：00----10：00會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)銷售部參加人員：銷售部全體人員會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：(1)．案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃。(2)．傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。(3)．各員工匯報(bào)上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示。(4)．銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報(bào)公司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。2．案場(chǎng)每日的交流會(huì)會(huì)議時(shí)間：每日下午7：00（遇到客戶，會(huì)議時(shí)間推后）地點(diǎn)：售房部與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理，售樓人員。會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：（1）售樓員匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（2）案場(chǎng)經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（3）案場(chǎng)經(jīng)理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。3．案場(chǎng)每日晨訓(xùn)：晨訓(xùn)時(shí)間：每日上午8：45地點(diǎn)：銷售部主持：案場(chǎng)經(jīng)理晨訓(xùn)內(nèi)容：案場(chǎng)經(jīng)理、助理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)案場(chǎng)經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工熱情各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃2.9.每天操作流程當(dāng)客戶來到售樓處時(shí)，普遍懷著一種復(fù)雜的心理，一方面急于了解產(chǎn)品的真實(shí)情況，另一方面又對(duì)銷售人員抱著一種戒備感。這是一個(gè)正?，F(xiàn)象。因?yàn)橘I方和賣方本身就是一對(duì)矛盾，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對(duì)銷售部門的接待水平及操作流程要求很高，一個(gè)完善的接待流程加上高素質(zhì)的銷售代表會(huì)減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進(jìn)成交。首先，我們應(yīng)重視客戶的每一印象。當(dāng)客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，銷售代表應(yīng)主動(dòng)相迎，問候?qū)Ψ揭龑?dǎo)入座，交流名片，拿房型圖，倒水然后開始進(jìn)入購(gòu)房話題，當(dāng)人們坐下來，才有足夠的信心與你洽談，同時(shí)這對(duì)緩解客戶緊張也能起到積極作用。當(dāng)然，在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)不同客戶類型采用不同方法，靈活掌握，例如有些客戶剛到時(shí)不愿入座，而愿意在售樓部轉(zhuǎn)一圈看一下墻上加掛的宣傳板，這時(shí)銷售人員不應(yīng)強(qiáng)求入座，而應(yīng)站著做一下簡(jiǎn)要介紹，直到時(shí)機(jī)成熟，再邀其入座。入座后的洽談內(nèi)容應(yīng)掌握一個(gè)原則：先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃，綠化直至戶型，從大到小，從外到內(nèi)。銷售人員應(yīng)充分重視該環(huán)節(jié)，因?yàn)樵谕其N產(chǎn)品之前，首先推銷的是自己，讓客戶對(duì)人產(chǎn)生好感，才會(huì)讓其對(duì)產(chǎn)品有更深的了解欲望。銷售人員應(yīng)以親切的話語，溫和的肢體語言間或穿插一些幽默來博得客戶的好感，使其產(chǎn)生看房的欲望。此時(shí)，銷售人員必須掌握到客戶的基本需求，他想要的戶型、面積、價(jià)格的接受程度等，同時(shí)迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對(duì)方的幾套房源，為下一步的喊控做好準(zhǔn)備。當(dāng)確定了要帶對(duì)方看的房源后，看房路線的制訂很重要。如果是看兩套，應(yīng)先帶其看較差的，同一套房子，應(yīng)先看效果最好的房間。看房時(shí)，業(yè)務(wù)員的講解非常重要，首先要對(duì)房型的設(shè)計(jì)了解透徹，優(yōu)缺點(diǎn)都應(yīng)掌握，介紹時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短，重點(diǎn)突出優(yōu)點(diǎn)，另外，一個(gè)好的銷售人員還應(yīng)了解有關(guān)裝修設(shè)計(jì)的知識(shí)，帶客戶看房地產(chǎn)時(shí)，可以幫助對(duì)方設(shè)計(jì)房間的擺設(shè)，用美好的語言給客戶一個(gè)想象的空間，美化其感覺，促其下決定。此時(shí)如果對(duì)方表現(xiàn)出積極的信息，認(rèn)為房子比較滿意，就抓住電動(dòng)機(jī)邀其下定單，可以用房源較緊張等理由，婉轉(zhuǎn)提出?？赐攴恐匦氯胱?，幫其計(jì)算金額，這時(shí)售樓部其他人員應(yīng)適當(dāng)作出SP配合，例如打假電話、言談中的相互配合等烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛，但SP配合的前提必須要真實(shí)，不能露一點(diǎn)破綻，否則就會(huì)給客戶留下惡劣印象，進(jìn)而影響成交，所以做SP配合時(shí)一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，討價(jià)還價(jià)。這也是考驗(yàn)一個(gè)銷售人員水平高低的重要階段，談判策略的運(yùn)用是否得當(dāng)直接關(guān)系到能否成交。高明的談判技巧，對(duì)方心理準(zhǔn)確的把握，能使雙方順利渡過該程序步入成交，否則就失去顧客，前功盡棄。最后，就是簽約了，在這個(gè)階段其實(shí)是客戶最緊張的階段，也是最細(xì)心的階段，因?yàn)檫@是他真正掏錢的時(shí)候了，這意味著他的幾十萬甚至上百萬交給我們?nèi)ベ?gòu)買明天或許是一輩子的幸福與舒適了，所以這時(shí)他最敏感，銷售人員的一個(gè)眼神，一句話語，一個(gè)動(dòng)作都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響，也許影響到成交，因而銷售人員此時(shí)一定要注意，要有一種平穩(wěn)的心態(tài)，輕松的語言去面對(duì)對(duì)方，讓對(duì)方覺得這一切都很正常，沒什么大不了，從而也感染對(duì)方，讓其心理得到松馳，輕松渡過簽約關(guān)。具體操作流程：1．客房推門進(jìn)入2．值銷售人員主動(dòng)相迎，開始接待（1）問候?qū)Ψ讲⒑?jiǎn)單詢問（您來過或打過電話嗎？）（2）引導(dǎo)入座、倒水、交流名片（3）看房、詳細(xì)介紹房型優(yōu)點(diǎn)，推薦房間設(shè)計(jì)（4）算價(jià)格（5）談判、逼定（6）成交（7）祝賀客戶2.10.合作制度1、售樓員之間合作：首先每個(gè)售樓員應(yīng)遵守政府法令及本公司頒布的所有規(guī)章制度及案場(chǎng)管理規(guī)定：(1)．售樓員之間的相互配合，幫助。(2)．售樓員之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。(3)．售樓員之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。(4)．售樓員應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌善作主張。(5)．接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。(6)．當(dāng)售樓員甲忙于工作時(shí)，售樓員乙或售樓員丙主動(dòng)配合，協(xié)助售樓員甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。(7)．售樓員之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司。(8)．售樓員之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶。2、與公司工程部門溝通：工程部作為公司開發(fā)過程中一個(gè)至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到銷售業(yè)績(jī)，銷售部主管及售樓員應(yīng)虛心向工程部師傅請(qǐng)教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)地，品牌，分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠化率等；每周召開見面會(huì)，匯報(bào)工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。3、與公司財(cái)務(wù)部門的溝通：財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通，在銷售致勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)過程，財(cái)務(wù)與售樓員是緊密配合的；特別到后期，售樓員要做好及時(shí)催款，并告知財(cái)務(wù)那些客戶該付，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)；毫無疑問，銷售代表起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客房與財(cái)務(wù)人員的溝通。2.11.外出拜訪制度在廣告疲軟期，外出拜訪無疑是促進(jìn)銷售、提高業(yè)績(jī)最好的銷售渠道。因而特制定以下規(guī)章制度：1、拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備工作是房地產(chǎn)銷售人員拜訪銷售的基礎(chǔ)工作，只有做好充分的準(zhǔn)備，才能在拜訪洽談時(shí)做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪費(fèi)時(shí)間。(1)確定當(dāng)日的拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃主要包括：當(dāng)日拜訪客戶的數(shù)量、拜訪的對(duì)象目的，以及拜訪該客戶所需用的時(shí)間，分出已確定的拜訪對(duì)象和隨機(jī)拜訪對(duì)象，在做此項(xiàng)工作時(shí)，銷售人員最好能制出表格，認(rèn)真填寫，在當(dāng)天下午下班之前制訂出第二天的工作計(jì)劃。制訂拜訪計(jì)劃是銷售人員次日工作的核心，因此銷售人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制訂，按照計(jì)劃行事，做到心中有數(shù)，有的放矢地工作。(2)攜帶有關(guān)資料根據(jù)當(dāng)天下午制訂的拜訪計(jì)劃，在次日上班時(shí)確定所而帶的資料和份數(shù)，以便資料準(zhǔn)備充足，一般情況下應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料：公司的有關(guān)證件及證書樓盤的規(guī)劃書、設(shè)計(jì)方案及位置圖物業(yè)本身的資料（如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理）售樓書、廣告宣傳單、小報(bào)客戶資料卡、認(rèn)購(gòu)書、小定單樓盤價(jià)目表及付款方式說明名片、筆記本、鋼筆其它相關(guān)的資料(3)整理自己的儀容儀表任何一個(gè)人都會(huì)愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸交談的自信心，而且也會(huì)給你帶來良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發(fā)之前，對(duì)著鏡子照一照，檢查一下自己。2、行動(dòng)管理在拜訪準(zhǔn)備工作做好以后，就要對(duì)當(dāng)日要拜訪的客戶進(jìn)行分類排列，對(duì)于熟悉的客戶首先應(yīng)打電話預(yù)約，根據(jù)客戶的輕重和距離遠(yuǎn)近以及計(jì)劃拜訪花費(fèi)時(shí)間的長(zhǎng)短情況，列出拜訪的先后順序，做到統(tǒng)籌安排，準(zhǔn)備出發(fā)。(1)確定行動(dòng)路線在對(duì)拜訪的客戶先后順序排列后，銷售人員要對(duì)所要拜訪的客戶逐一地確定行動(dòng)路線，看看哪條最為省時(shí)最為方便，容易到達(dá)，選擇出最佳路線。(2)選擇合適的交通工具合適的交通工具可以在拜訪過程中節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。步行：適合于近距離的客戶，一般在3—5分鐘之內(nèi)可以趕到的，同時(shí)更適合于隨機(jī)客戶的拜訪。自行車：適合于較遠(yuǎn)距離的客戶，一般在40分鐘之內(nèi)可以趕到，交通經(jīng)常阻塞的地方，可以有效地節(jié)省時(shí)間，直達(dá)拜訪目的地。公交車：適合于遠(yuǎn)距離的，公交車能從所要拜訪的客戶單位經(jīng)過的，是最為理想的交通工具。出租車：適合于超遠(yuǎn)距離的乘座其它交通工具不便到達(dá)的地方，且客戶意向相當(dāng)明確的，在成本上比較劃算的。3、銷售洽談：銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時(shí)最為重要的環(huán)節(jié)，能否達(dá)到成交的目的，需要銷售人員在洽談時(shí)注意洽談時(shí)的節(jié)奏與步驟。(1)敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶的門。(2)說明來意：見到客戶，首先向?qū)Ψ絾柡茫晕医榻B說明來意，遞送資料及名片，展示開發(fā)商的有關(guān)證件。(3)解說：銷售人員應(yīng)對(duì)物業(yè)本身的特點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要地向客戶說明，抓住要點(diǎn)，有針對(duì)性地講。(4)客戶提問：銷售人員根據(jù)客戶提問情況，要對(duì)答如流，做到問一答一，問二答二。(5)消除異議：對(duì)客戶提出的異議，不能及時(shí)做出回答的，應(yīng)從另一角度來講，適當(dāng)?shù)胤糯笪飿I(yè)的優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)，忌對(duì)客戶輕易承諾，發(fā)生爭(zhēng)吵。(6)勸說：在對(duì)以上客戶交談時(shí)，若客戶沒有提出拒絕時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行勸說，勸說時(shí)贊美顧客，聯(lián)系物業(yè)本身的特點(diǎn)和客戶的實(shí)際情況，進(jìn)行理性說服。(7)達(dá)成共識(shí)、成交：此階段，銷售人員通過勸說能與客戶達(dá)成共識(shí)，說明本次拜訪已取得了較大的成功，但房地產(chǎn)銷售不可能通過一次的拜訪就達(dá)到成交。所以一般情況下客戶不會(huì)馬上做出決定，做好銷售人員應(yīng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客戶約定時(shí)間，邀請(qǐng)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)或約定下一次拜訪時(shí)間。(8)致謝道別：道別時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)對(duì)本次拜訪占用客戶時(shí)間表示謙意，多說：“謝謝、對(duì)不起、打擾您了、耽誤你的時(shí)間了、再見”等話語，同時(shí)最后別忘了向客戶索取名片或聯(lián)系方式，然后幫客戶關(guān)上門，禮貌地離開。4、銷售評(píng)價(jià)：外出拜訪回來后，銷售人員對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和檢討，對(duì)拜訪成功的客戶分析經(jīng)驗(yàn)，對(duì)拜訪沒有成功的客戶進(jìn)行檢討，分析成敗得失的原因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。(1)對(duì)當(dāng)天拜訪的客戶，認(rèn)真填寫客戶資料卡，建立客戶檔案。(2)對(duì)拜訪的客戶逐一進(jìn)行分類、辨別、分出有效客戶，對(duì)下一次拜訪制定策略。(3)各銷售人員組織起來，對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行交流探討，各述已見，互相學(xué)習(xí)以便取長(zhǎng)補(bǔ)短。(4)制訂第二天工作計(jì)劃，填寫計(jì)劃日程表。5、自己的心理：一位著名的心理學(xué)家曾經(jīng)說過：“能完全占有自己的心者，也能獲得世上可貴的珍寶”。一天疲勞的外出拜訪下來，可能會(huì)碰到形形色色的人，遇到多種多樣的阻礙，如何調(diào)整自己的心理，變退縮為積極進(jìn)取，就顯得尤為重要，所以做為一名外出拜訪人員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心理，時(shí)刻保持積極自信的心態(tài)，充滿必勝的信念。2.12.計(jì)劃管理制度計(jì)劃管理是銷售正規(guī)化管理的一個(gè)有效手段，通過計(jì)劃管理使公司各個(gè)部門，各位人員工作有序化、有效化。具體計(jì)劃管理通過以下表單來實(shí)現(xiàn)：1、《銷售代表日工作計(jì)劃與總結(jié)》：要求銷售代表當(dāng)天8：30之前根據(jù)營(yíng)銷經(jīng)理和專助工作安排及分配填好本日計(jì)劃內(nèi)容，交于營(yíng)銷助理審閱，便于協(xié)調(diào)安排工作。當(dāng)天下午5：30之前交本日計(jì)劃工作的執(zhí)行結(jié)果。成交或未執(zhí)行原因填寫清楚，交于專助，由專助參考此表單。對(duì)本樓盤本日工作進(jìn)行總結(jié)。2、《銷售代表周工作計(jì)劃表》與《銷售代表周工作總結(jié)表》：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)本周工作的完成情況及下周的工作填寫《銷售代表周工作計(jì)劃表》與《銷售代表周工作總結(jié)表》交于專案助理。3、《銷售代表周工作總結(jié)表》：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)上周制訂的工作計(jì)劃及本周工作的完成情況填寫，交于專助，由專助和銷售代表在銷售周會(huì)上對(duì)本周工作情況總結(jié)、分析。4、《銷售代表周工作計(jì)劃表》：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)上周完成、完成工作及下周工作安排制訂。5、《營(yíng)銷經(jīng)理日工作計(jì)劃表》：要求營(yíng)銷經(jīng)理做好本日行動(dòng)管理，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。6、《營(yíng)銷經(jīng)理周工作總結(jié)表》：7、《營(yíng)銷經(jīng)理周工作計(jì)劃表》：2.13.辦公用品使用制度1、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著勵(lì)行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2、日常辦公用品由專人申報(bào)、購(gòu)買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3、辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁取回家私用。4、各樓盤在結(jié)案時(shí)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部全部辦公用品。2.14.銷售表格填寫制度1、銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。2、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，銷售人員早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。3、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。4、小訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5、來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。6、小訂單、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。7、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔制度№1XX企業(yè)集團(tuán)公司學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理辦法文件№日期版本A/0頁碼1頁/5頁1.目的：1.1為完善人力資源管理體系，加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，使之形成系統(tǒng)性人才培養(yǎng)機(jī)制，以逐步建立學(xué)習(xí)型組織；1.2激發(fā)員工求知欲、創(chuàng)新心，為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)與永續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。2.適用范圍：適用于本公司全體員工。3.職責(zé)：3.1人力資源部負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)體系的組織建立，主導(dǎo)實(shí)施教育訓(xùn)練，合理開發(fā)人力資源，建立集中訓(xùn)練營(yíng)，以培養(yǎng)各層級(jí)后備梯隊(duì)干部；3.2各部門負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)需求，負(fù)責(zé)本部門人才的崗位培養(yǎng)與教導(dǎo)；3.3部長(zhǎng)及以上人員從任職之日起必須無條件配合人力資源培訓(xùn)及人才開發(fā)工作，承擔(dān)內(nèi)訓(xùn)講師之職。4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的組織方式4.1新員工入職培訓(xùn)凡是新進(jìn)員工必須通過入職培訓(xùn)，了解公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)及績(jī)效要求，以便于能勝任未來工作，并盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，新員工培訓(xùn)應(yīng)從以下進(jìn)行：4.1.1員工自行認(rèn)真閱讀并理解職位說明書與《員工手冊(cè)》；4.1.2參加人力資源部組織的為期8課時(shí)的入職綜合培訓(xùn)，內(nèi)容包括：A、公司歷史、企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念；B、工作技巧、產(chǎn)品及工藝流程；C、共同遵守的規(guī)章制度；D、公司主體工作流程，部門接口等；E、7S、健康安全、質(zhì)量、環(huán)境體系宣導(dǎo)與教育；F、公司禮儀，職業(yè)心態(tài)教育。4.1.3入職綜合培訓(xùn)工作由人力資源部根據(jù)新員工入職人數(shù)確定開班時(shí)間，新員工入職人數(shù)達(dá)到10人次，則需培訓(xùn)后再工作，10人次以下，則先在產(chǎn)線上工作，等達(dá)到10人，再組織開班學(xué)習(xí)；4.2在職員工職前培訓(xùn)4.2.1轉(zhuǎn)、調(diào)崗培訓(xùn)：平級(jí)調(diào)動(dòng)、輪換崗位時(shí)應(yīng)由新任職部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行新任崗位專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；4.2.2晉升、降級(jí)培訓(xùn)A、員工因工作表現(xiàn)突出而被晉升時(shí)，新任職部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行新任崗位專業(yè)知識(shí)進(jìn)制度№2XX企業(yè)集團(tuán)公司學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理辦法文件№日期版本A/0頁碼2頁/5頁行培訓(xùn)，人力資源部對(duì)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、觀念，從業(yè)心態(tài)等進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)；B、員工因工作考核不達(dá)標(biāo)，而被降級(jí)、降職留用時(shí)，新任職部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行新任崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，人力資源部應(yīng)對(duì)員工心態(tài)、工作責(zé)任心等方面進(jìn)行引導(dǎo)訓(xùn)練。職前培訓(xùn)系統(tǒng)圖現(xiàn)任職務(wù)應(yīng)參加職前培訓(xùn)后備(晉升)職務(wù)作業(yè)員---------------------------領(lǐng)班儲(chǔ)訓(xùn)班--------------領(lǐng)班、工段長(zhǎng)業(yè)務(wù)員/辦事員--------------------科長(zhǎng)儲(chǔ)訓(xùn)班--------------科長(zhǎng)助工/技術(shù)員----------------------工程師儲(chǔ)訓(xùn)班------------工程師工程師---------------------------主任工程師儲(chǔ)訓(xùn)班--------主任工程師主任工程師-------------------部長(zhǎng)儲(chǔ)訓(xùn)班--------------(副)部長(zhǎng)科長(zhǎng)4.3崗位學(xué)習(xí)與教導(dǎo)4.3.1所有在職人員每年至少參加兩次以上公司組織的專業(yè)知識(shí)、技能或其他課題的培訓(xùn)；4.3.2各部門管理人員（含班組長(zhǎng)及以上）必須采用言傳身教式對(duì)所屬員工隨時(shí)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、技能、管理知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、工作心態(tài)等方面的培訓(xùn)和教導(dǎo)；A、傳：指各層管理干部要結(jié)合工作實(shí)際情況深入宣導(dǎo)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、基本方針、政策、會(huì)議精神，傳授工作技能、操作技術(shù)、引導(dǎo)部門員工朝著公司的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、部門目標(biāo)、以及個(gè)人職業(yè)目標(biāo)而學(xué)習(xí)提高，持續(xù)創(chuàng)新；B、幫：部門員工之間揚(yáng)長(zhǎng)避短、相互幫助；管理及技術(shù)人員應(yīng)深入基層，了解員工工作中的困難，為其排憂解難，引導(dǎo)提升。老同事必須幫助和指導(dǎo)新同事；C、帶：管理及技術(shù)人員在工作中應(yīng)以身作則，在業(yè)務(wù)上帶好員工，共同進(jìn)步，達(dá)到“團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)我成功”的領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)，同時(shí)：技能級(jí)別高的必須帶級(jí)別低的，并傳授技能和工作經(jīng)驗(yàn)；D、部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)通過部門會(huì)議、工作總結(jié)與計(jì)劃等多種方式使全員素質(zhì)不斷提升。4.4內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)4.4.1內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)組織，各相關(guān)部門主導(dǎo)，其主要內(nèi)容為：A、員工因工作所需的基本操作技能，以及所在崗位對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的；B、公司新的組織架構(gòu)、規(guī)章制度、工藝及工作流程再造、工作軟件操作等；制度№2XX企業(yè)集團(tuán)公司學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理辦法文件№日期版本A/0頁碼3頁/5頁C、人員工作士氣低落、情緒化工作；D、為滿足國(guó)家、地方政府、公司基本法規(guī)定的特殊崗位資格認(rèn)定等；4.4員工自學(xué)成才4.5.1為適應(yīng)公司發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)需要，員工必須自我學(xué)習(xí)，包括：在工作中自我鉆研、同事之間相互學(xué)習(xí)、自行拜師學(xué)習(xí)；4.5.2員工通過業(yè)余時(shí)間進(jìn)行：函授、自考，參與職稱或各種資格考試；4.6外派培訓(xùn)4.6.1公司因管理或?qū)I(yè)技術(shù)需要，必要時(shí)委派人員去外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校、科研所、同行等進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)；4.6.2外訓(xùn)時(shí)被外派的員工必須與公司簽訂《培訓(xùn)合同》，明確相互間的權(quán)利與義務(wù)，使公司和員工都能受益，具體由人力資源部組織；A、公司外派培訓(xùn)的，原則上所有培訓(xùn)及相關(guān)費(fèi)用（含：學(xué)費(fèi)、書本及資料費(fèi)、考試費(fèi)、證書費(fèi)、交通費(fèi)、食宿等）均由公司負(fù)責(zé)，學(xué)員必須取得相關(guān)畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書；B、對(duì)于外訓(xùn)的員工，將根據(jù)外訓(xùn)費(fèi)用的多少簽訂相應(yīng)的服務(wù)年限合同，對(duì)于未到期限辭離職的員工，按照《勞動(dòng)法》補(bǔ)償相應(yīng)不足服務(wù)期的培訓(xùn)費(fèi)用。C、外訓(xùn)費(fèi)用具體操作標(biāo)準(zhǔn)，詳見《培訓(xùn)合同》相關(guān)內(nèi)容。4.6.3公司培訓(xùn)應(yīng)遵循以“內(nèi)訓(xùn)為主，外訓(xùn)為輔”的低成本原則，外派培訓(xùn)人員回來后必須義務(wù)進(jìn)行內(nèi)部傳授。5.人才繼任管理訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)5.1人才繼任管理訓(xùn)練營(yíng)的宗旨是培養(yǎng)企業(yè)現(xiàn)有管理能力和未來的新型管理接力隊(duì)伍。公司將有針對(duì)性地培養(yǎng)和提升后備干部和核心人才，確保組織與優(yōu)才的雙向發(fā)展；5.2人才繼任管理的訓(xùn)練應(yīng)側(cè)重于未來性與復(fù)合型，除進(jìn)行管理角色和領(lǐng)導(dǎo)能力訓(xùn)練外，還根據(jù)具體需要實(shí)行工作輪崗制，即換崗培訓(xùn)，使其一人多能；5.3人才繼任管理訓(xùn)練營(yíng)由公司的后備干部和核心人才兩部分組成，具體必須符合以下條件之一：5.3.1科長(zhǎng)級(jí)以上管理與技術(shù)人員；5.3.2特殊技能人才（含專業(yè)技術(shù)員、技術(shù)含量較高的操作員、特種崗位人員）；5.3.3優(yōu)秀員工（含績(jī)效考核或其他工作項(xiàng)目考核連續(xù)三次評(píng)優(yōu)者）；5.4人才繼任管理訓(xùn)練營(yíng)的學(xué)員每月至少集訓(xùn)一次；6.0培訓(xùn)教師隊(duì)伍的建設(shè)6.1培訓(xùn)教師隊(duì)伍建設(shè)由人力資源部組織，按照現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實(shí)際操作相結(jié)合的原制度№2XX企業(yè)集團(tuán)公司學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理辦法文件№日期版本A/0頁碼4頁/5頁則，并突出行業(yè)與公司特點(diǎn)進(jìn)行；6.2內(nèi)訓(xùn)教師的選拔：6.2.1以下人員直接列為公司內(nèi)訓(xùn)教師：A、部長(zhǎng)以上（含）級(jí)別管理人員；B、具碩士和MBA學(xué)歷人員或公司內(nèi)部評(píng)審認(rèn)可的工程師級(jí)別專業(yè)技術(shù)人才；C、特殊專業(yè)人才，如：國(guó)家注冊(cè)安全主任、ISO9000或ISO14000、6sigma、