貴港市人民醫(yī)院中層管理知識(shí)講座

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中層管理知識(shí)講座廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院培訓(xùn)部主任陳湘桂教授陳湘桂簡介廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院培訓(xùn)部主任，教授，MBA，武漢理工大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)博士生。全國優(yōu)秀培訓(xùn)教師,廣西區(qū)經(jīng)濟(jì)科技咨詢專家委員會(huì),廣西青年企業(yè)家協(xié)會(huì)參謀專家。主要承擔(dān)組織全區(qū)企業(yè)管理人員的管理培訓(xùn)任務(wù)研究及教學(xué)方向：企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)營銷管理、企業(yè)籌劃、區(qū)域經(jīng)濟(jì)及國際化研究、現(xiàn)代企業(yè)制度、組織變革與創(chuàng)新、病態(tài)企業(yè)診斷、人力資源管理等第一講：管理的概念

管理：管理是什么？管理是一種活動(dòng)；管理就是領(lǐng)導(dǎo)；管理就是決策…管理是一種協(xié)調(diào)；……什么是管理？管理是通過方案、組織、控制、鼓勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。管理與權(quán)威管理者之所以成為管理者，主要是因?yàn)樗袡?quán)威性什么是權(quán)威？權(quán)威是指管理者在日常生產(chǎn)過程中，依一定的權(quán)限開展富有成效的管理活動(dòng)，從而產(chǎn)生較好的威信。權(quán)：權(quán)力、權(quán)限、授權(quán)威：威信、威嚴(yán)、威力為什么要有權(quán)威？〔1〕管理工作的需要；〔2〕管理者的需要；〔3〕企業(yè)的需要；如何樹立權(quán)威？1、嚴(yán)生威，信生威2、權(quán)要攬，但不可獨(dú)攬權(quán)3、權(quán)生利，但不可以貪利4、公平才會(huì)有權(quán)威如何防止濫用權(quán)威？〔1〕一片公心待人，心底無私和天地寬〔2〕恩威并重〔3〕權(quán)為他人所授，必從于他人〔4〕權(quán)有限，勿用之過濫什么是職責(zé)職責(zé)：是職務(wù)與責(zé)任的合稱，任何崗位，都有相應(yīng)的職務(wù)，同時(shí)也有相應(yīng)的責(zé)任要求，也有相應(yīng)的利益報(bào)酬。為什么要明確職責(zé)？明確職責(zé)，就是要明確各部門的崗位要求、崗位職能、崗位責(zé)任、崗位利益。明確職責(zé)是管理工作的根本要求，是科學(xué)管理的根底，是企業(yè)開展的前提，是員工考核、升遷、提薪的依據(jù)。如何明確職責(zé)？1、科學(xué)劃分，界定崗位2、明確各崗位的工作職能、職務(wù)3、分列各崗位的責(zé)任及獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)4、嚴(yán)格進(jìn)行考核與評(píng)介中國傳統(tǒng)文化的根本特征〔一〕入世精神：積極地關(guān)心社會(huì)的人生態(tài)度主旨：經(jīng)世致用，教民化俗，興邦治國信條：內(nèi)圣處王，修身、齊家、治國、平天下正德、利用、厚生〔二〕倫理中心孔子：克已復(fù)禮為仁禮：宗法等級(jí)重義輕利孔子說：君子喻于義，小人喻于利。孟子說：何必曰利中庸之道孔子說：中庸之為德也，其至矣乎。朱熹說：中者不偏不倚，無過不及之名，庸，平常也。〔五〕重視名節(jié)孟子說：生我所欲也，義亦我所欲也，二者不可兼，舍生而取義者也。文天祥：人生自古誰無死，留取丹心照汗青?！擦城趦€傳統(tǒng)克勤于邦，克儉于家〔?尚書?〕唐代李商隱?詠史?歷覽前賢國與家，或由勤儉敗由奢?！财摺沉疂嵰庾R(shí)公生明，廉生威；公那么民不敢慢，廉那么吏不敢欺?！舶恕臣彝ビ^天下一家，父母官…師徒如父子?！簿拧橙稳藶橘t?韓非子?：宰相必起于州郡，孟將必技于卒伍。諸葛亮：治國之要，務(wù)在舉賢，為官設(shè)人者治，為人設(shè)官者亂。賞賜不避怨仇，誅罰不避親戚?！彩侈q證思維物極必反，相反相成以弱勝強(qiáng)，以柔克剛，以退為進(jìn)等。第二講中層管理的目標(biāo)與原那么中層管理人員的任務(wù)

中層管理人員是一般員工和高、基管理層的橋梁，他的直接負(fù)責(zé)操作員工的表現(xiàn)，令員工達(dá)成企業(yè)訂下的目標(biāo)。中層管理人員應(yīng)注意14項(xiàng)管理原那么1、分工〔divisionofwork〕——專業(yè)化2、權(quán)力〔authority〕——權(quán)責(zé)相符3、紀(jì)律〔discipline〕——遵守紀(jì)律4、指令統(tǒng)一〔unityofcommand〕——員工從一個(gè)主管接受指令5、方向統(tǒng)一〔unityofdirection〕——工作朝單一方向前進(jìn)6、企業(yè)利益為先〔subordinationofindividualinteresttothegeneralinterest〕——一個(gè)人利益附屬企業(yè)利益之下。續(xù)：7、報(bào)酬〔remuneration〕——公平報(bào)酬8、集權(quán)化〔certralization〕——適當(dāng)?shù)募瘷?quán)與分權(quán)9、命令鏈〔scalarchain〕——命令由上至下明確指定10、整齊〔order〕——有關(guān)人員及資源需要整齊的安排11、公正〔equity〕——管理人員須公正續(xù)：12、工作穩(wěn)定〔stabilityoftenure〕——保持員工工作平行穩(wěn)定13、自發(fā)性〔initiative〕——員工自發(fā)工作14、團(tuán)隊(duì)精神〔espritdecorps〕——鼓勵(lì)士氣及建立團(tuán)隊(duì)精神管理的系統(tǒng)中層管理人員必須重視四個(gè)管理因素的互相影響人科技組織結(jié)構(gòu)環(huán)境不同管理層管理功能的差異方案組織人事領(lǐng)導(dǎo)及鼓勵(lì)控制高層管理中層管理低層管理不同層次的管理人員，管理的功能是不同的。影響中層管理人員的環(huán)境因素單位目標(biāo)長/中/短期計(jì)劃政策程序運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在環(huán)境公司文化企業(yè)目標(biāo)其他部門公司結(jié)構(gòu)企業(yè)政策公司標(biāo)準(zhǔn)其他同事程序第三講中層管理人員的管理目標(biāo)制訂目標(biāo)的原那么1、目標(biāo)必須具體明確2、考慮外在環(huán)境因素及公司內(nèi)部因素3、根據(jù)公司上層訂下的要求，再配合部門的具體資源制訂4、確定員工個(gè)人的遷升目標(biāo)，幫助員工的事業(yè)開展中層管理人員的目標(biāo)中層管理人員的目標(biāo)：是執(zhí)行高層管理人員對(duì)董事會(huì)的承諾，是比較具體詳盡的，同時(shí)比較集中于日常的操作。制訂方案1、要制訂長期方案和短期方案，并盡量讓各屬下員工參與，取得他們對(duì)方案的認(rèn)同，以便產(chǎn)生鼓勵(lì)作用。2、就自己的經(jīng)驗(yàn)制定應(yīng)變方案，以免突發(fā)事件影響方案3、應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測4、要有全盤的策略與方案5、利用日程方案圖、流程圖等方案工具幫助執(zhí)行方案。工作分析應(yīng)著重分析以日常工作的具體分類：可以控制及固定的局部可以控制及固定的完全無法控制及非固定的分類的目的在于科學(xué)安排工作中層人員所需的技巧：技術(shù)、概念、人事各層次管理人員所需技巧的比重基層管理人員中層管理人員高層管理人員

技術(shù)概念人事中層管理人員的力量領(lǐng)導(dǎo)報(bào)酬力量強(qiáng)迫力量認(rèn)同力量專家力量合法力量報(bào)酬力量——可以影響員工的報(bào)酬?！布有椒?、遷升時(shí)機(jī)、歸屬感等〕強(qiáng)迫力量——有權(quán)力懲罰下屬〔績效評(píng)估、分配困難工作〕合法力量——企業(yè)給管理人員擁有的權(quán)力認(rèn)同力量——當(dāng)員工認(rèn)同某種經(jīng)驗(yàn)及做法后，會(huì)更加努力去做專家力量——基層人員如果操作純熟，又很有知識(shí)，那么員工會(huì)尊重、愜意接受引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)人格特質(zhì)通曉知識(shí)干勁十足富有想象力富創(chuàng)造力有進(jìn)取心處事果斷有決心有毅力體力充沛有熱情社會(huì)特質(zhì)教練有同情心富耐性有威信有權(quán)威生理特質(zhì)身材高大外貌英偉體格強(qiáng)健注：此表不一而定領(lǐng)導(dǎo)方格132654879123456789關(guān)心生產(chǎn)關(guān)心員工〔1，9〕〔9，9〕〔5，5〕〔1，1〕〔9，1〕〔1，1〕無所事事者〔9，1〕生產(chǎn)推動(dòng)者〔1，9〕鄉(xiāng)村俱樂部式〔5，5〕中庸之道者〔9，9〕團(tuán)隊(duì)式管理四種領(lǐng)導(dǎo)模式組織因素獨(dú)裁民主剝削式仁慈式咨詢式參與式上司對(duì)下屬信任程度上司采用獎(jiǎng)罰的程度上司與下屬溝通程度低高高低懲罰獎(jiǎng)勵(lì)剝削專制式〔explitioveauthoritative〕仁慈專制式〔benevolentauthoritative〕咨詢式民主〔consultativedemocratic〕參與式民主〔participativedemocratic〕連續(xù)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)行為模式中層管理人員運(yùn)用權(quán)力程度

下屬自由程度上司決定后宣布上司推銷決定上司提出意見，請下屬發(fā)問上司提出初議，但可以修正上司提出出問題，接納意見后決定上司定下限，讓下屬?zèng)Q定上司容許下屬在特定范圍內(nèi)操作決定領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1.命令式(tellingstyle)——祥細(xì)給予指導(dǎo)及緊密視察表現(xiàn)〔適用于成熟度非常低的員工〕2.誘導(dǎo)式(sellingstyle)——解釋你的決定，讓下屬提出問題，然后澄清〔適用于成熟度低的員工〕續(xù)3.咨詢式(participatingstyle)——主管與下屬交換意見，經(jīng)商討后，作出決定?！策m用于成熟度高的員工〕4.參與式(delegatingstyle)——主管把作出決定及執(zhí)行的責(zé)任，完全授權(quán)給下屬。〔適用于成熟度非常高的員工〕領(lǐng)導(dǎo)方式1.專權(quán)式——主管集大權(quán)于一身，凡事均要過問，下屬必須言聽計(jì)從，不得異議。2.咨詢式——主管會(huì)先咨詢下屬意見，但只作為參考，仍由主管發(fā)出指示。續(xù)3.協(xié)商式——主管凡事均與下屬商量，希望集思廣益，在取得共識(shí)后始全力以赴。4.放權(quán)式——主管提出問題，說明目標(biāo)和權(quán)限，然后將權(quán)力下放，讓下屬發(fā)揮所長，完成任務(wù)。如何識(shí)別你的下屬的成熟程度？1、工作技巧——下屬是否掌握所需工作技巧，令你放心讓他處理有關(guān)工作。2、足夠經(jīng)驗(yàn)——他是否積累足夠經(jīng)驗(yàn)，或處理過同類工作，他是否有能力應(yīng)付危機(jī)和完成工作。3、獨(dú)立行事——他能否作出適當(dāng)決定，主動(dòng)將份內(nèi)工作在限期內(nèi)完成。4、辦事積極——他是否敬業(yè)樂業(yè)，處事以大局為重5、承擔(dān)責(zé)任——他工作時(shí)是否全力以赴，遇到困難也不泄氣。上述判斷的標(biāo)準(zhǔn)：1、如果肯定的答案愈多，下屬的成熟度高——放權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方法2、如果否認(rèn)的答案愈多，下屬的成熟度低——專權(quán)式的方法工作客觀條件：時(shí)間因素：時(shí)間緊迫——專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充?！艡?quán)式領(lǐng)導(dǎo)工作的復(fù)雜程度：復(fù)雜的工作——專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)簡單的工作——放權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)工作成敗帶來的影響：嚴(yán)重后果——專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)后果不嚴(yán)重——放權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化：良好的企業(yè)文化——專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)不成熟的企業(yè)文化氣氛——放權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)第四講有效溝通一、溝通的目的與作用溝通：將某一信息〔或意思〕傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反響效果的過程。〔一〕溝通的目的：促進(jìn)變革促使信息通暢融洽關(guān)系〔二〕溝通的作用使用組織中的人們認(rèn)清形勢使決策更加合理和有效穩(wěn)定員工的思想情緒二、溝通渠道正式溝通非正式溝通〔一〕正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原那么進(jìn)行的信息傳遞與交流下向溝通：自上而下的信息傳達(dá)上向溝通：自下而上的信息傳達(dá)橫向溝通：同層次，不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通〔二〕非正式溝通：非正式組織成員間信息的傳達(dá)非正式組織是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而而形成的。溝通的途徑是通過組織內(nèi)部的各種社會(huì)關(guān)系?！踩撤钦綔贤ǖ膬?yōu)點(diǎn)：形式不拘，直接明了，速度很快。特點(diǎn)：

新鮮性切身性熟悉性關(guān)系牽扯性接觸牽扯性〔四〕非正式溝通的意義應(yīng)了解、適應(yīng)和整理，使其有效擔(dān)負(fù)起溝通的重要作用。還可以通過非正式組織進(jìn)行有效傳播。更可以利用它來發(fā)現(xiàn)流傳的信息內(nèi)容?！参濉橙绾螌?duì)付非正式溝通正本清源正面提出相反的事實(shí)不能讓人太閑散和太單調(diào)培養(yǎng)信任感加強(qiáng)主管人員的訓(xùn)練三、溝通的原那么準(zhǔn)確性原那么完整性原那么及時(shí)性原那么非正式組織策略運(yùn)用原那么四、溝通的方法發(fā)布指示：〔一般的或具體的，書面或口頭的，正式和非正式的〕會(huì)議制度：〔工作匯報(bào)、專題討論、員工座談會(huì)〕個(gè)別交流五、溝通障礙〔一〕主觀障礙個(gè)人性格等傳遞環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)角度不同互不信任〔二〕客觀障礙信息接送空間太遠(yuǎn)文化背景機(jī)構(gòu)過于龐大〔三〕溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙語言系統(tǒng)〔誤解、歪曲、表達(dá)不當(dāng)〕溝通方式選擇不當(dāng)〔四〕溝通聯(lián)絡(luò)的控制信息收集控制加工處理信息傳遞的控制六、上級(jí)與下屬的溝通：傾聽1、即使你認(rèn)為對(duì)方所講的無關(guān)緊要或者錯(cuò)誤，仍然沉著地耐心地傾聽2、不僅要聽對(duì)方所說的事實(shí)內(nèi)容或說話的本身，更要留意他所表現(xiàn)的情緒，加以捕捉。3、必要時(shí)，將對(duì)方所說的予以提要重述，以表示你在注意聽，也鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。4、安排有足夠的時(shí)間傾聽。5、談話中，防止直接的置疑或反駁，讓對(duì)方暢欲所言。6、遇到某一你確定想知道一些的事情時(shí)，不妨重復(fù)對(duì)方所說的要點(diǎn)，鼓勵(lì)他做進(jìn)一步解釋或澄清。7、注意對(duì)方盡量防止而不談的哪些方面。8、如果對(duì)方確定想知道你的觀點(diǎn)，不妨老實(shí)以告。9、不要自己在情緒上對(duì)于沖動(dòng)，此時(shí)應(yīng)盡量要求了解對(duì)方，不管贊成也好，反對(duì)也好，稍后再加評(píng)論。內(nèi)部溝通的技巧你將怎樣辦讓我們交流大字報(bào)好主意部不署名的要求答復(fù)意見內(nèi)部溝通的技巧〔續(xù)〕通過發(fā)放工資征求意見舉行開放會(huì)議很快樂認(rèn)識(shí)你新手咨詢當(dāng)天解決第五講如何寫報(bào)告報(bào)告是將要方案辦理或已辦理的事情書面向有關(guān)人員或部門所作的書面材料。報(bào)告的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題正文文尾標(biāo)題：報(bào)告的部門、單位適用時(shí)限主要提要例如：財(cái)務(wù)部門關(guān)于二00三年本錢核算的報(bào)告正文：為什么寫這個(gè)報(bào)告報(bào)告的主要內(nèi)容〔事件的主要經(jīng)過〕擬采取什么措施、方法可能產(chǎn)生什么效果文尾：呈送報(bào)告的單位呈送報(bào)告的時(shí)間附錄〔表格、圖紙等〕第六講動(dòng)機(jī)與鼓勵(lì)需要－－動(dòng)機(jī)－－行為需要：客觀的刺激作用于人們的大腦所引起的個(gè)體缺乏某種東西的狀態(tài)。動(dòng)機(jī)：是人們行為產(chǎn)生的直接原因，它引起行為、維持行為并指引行為去滿足某種需要。動(dòng)機(jī)是由需要產(chǎn)生的，也是由需要支配的，有需要才可能產(chǎn)生動(dòng)機(jī)。鼓勵(lì)創(chuàng)設(shè)滿足職工各種需要的條件，激發(fā)職工的工作動(dòng)機(jī)，使之實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為的過程。馬斯洛的層次需要論成就需要尊重需要平安需要(保障人身平安等需要)社交需要生理需要(人類生存的最根本需要，如對(duì)衣依住等方面、對(duì)異性的需要等)人員鼓勵(lì)的原那么目標(biāo)結(jié)合原那么物質(zhì)鼓勵(lì)和精神鼓勵(lì)相結(jié)合外激與內(nèi)激相結(jié)合正激與負(fù)激相結(jié)合按需鼓勵(lì)原那么民主公正原那么精神鼓勵(lì)的方法1、目標(biāo)鼓勵(lì)－－沒有目標(biāo)的信念是經(jīng)不起風(fēng)浪的２、內(nèi)在鼓勵(lì)－－工作的報(bào)酬就是工作本身３、形象鼓勵(lì)－－形象的力量是無窮的４、榮譽(yù)鼓勵(lì)－－滿足自尊５、興趣鼓勵(lì)－－自我實(shí)現(xiàn)６、參與鼓勵(lì)－－增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感７、感情鼓勵(lì)－－感受企業(yè)的溫暖８、典范鼓勵(lì)－－明星效應(yīng)第七講團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)管理什么是團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)就是在管理者將下屬組織起來，成為一支隊(duì)伍，在這支隊(duì)伍中，管理人員恰當(dāng)?shù)胤峙潢?duì)員到不同工作崗位，讓每個(gè)人都能發(fā)揮所長，同時(shí)在運(yùn)作上，各隊(duì)員互相默契和通力合作，到達(dá)整體表理合符理想狀態(tài)。新團(tuán)隊(duì)在成立之前要達(dá)成成功的三個(gè)指標(biāo)：〔1〕熱忱——承擔(dān)任務(wù)的興奮感承擔(dān)任務(wù)時(shí)自告奮勇〔2〕學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)的內(nèi)容通過學(xué)習(xí)來增強(qiáng)那些績效〔3〕成果——將到達(dá)那些成果成為團(tuán)隊(duì)成員的好處〔1〕與他人一起工作可以互相學(xué)習(xí)〔2〕有時(shí)機(jī)發(fā)表自己的意見〔3〕可以了解公司更多的情況〔4〕有時(shí)機(jī)分享榮耀〔5〕比別人容易與高層接觸〔6〕有較高的平安感〔7〕引發(fā)驕傲感建立團(tuán)隊(duì)時(shí)易犯的錯(cuò)誤〔1〕挑選隊(duì)員程序錯(cuò)誤應(yīng)就各人的所長而挑選、不要讓他們知道誰人被首先選中，誰人最后才被選中。〔2〕團(tuán)隊(duì)關(guān)系超過結(jié)構(gòu)不要注重人際關(guān)系而應(yīng)圍繞目標(biāo)或程序〔3〕不合時(shí)的目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)視具體情況及時(shí)修改〔4〕缺乏必要的技術(shù)〔5〕不適當(dāng)?shù)臋?quán)力團(tuán)隊(duì)開展的階段組合期摸索期共識(shí)期發(fā)揮期〔一〕組合期要求隊(duì)員有以下特點(diǎn)：1、對(duì)團(tuán)隊(duì)盡忠，使個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相一致2、能夠與他人合作3、擁有專門技術(shù)和知識(shí)，和其他人可以相輔相承4、愿意聆聽他人意見5、樂意稱頌其他隊(duì)員的成就6、尊敬團(tuán)隊(duì)的價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)并愿意依從7、可以和其他隊(duì)員開放地溝通〔隊(duì)員處事未有默契，工作成果和效率偏低〕〔二〕摸索期不利現(xiàn)象1、隊(duì)員之間可能互相競爭2、團(tuán)隊(duì)內(nèi)可能會(huì)出現(xiàn)小圈子措施：1、果斷制訂規(guī)那么2、重申團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，令隊(duì)員全情投入〔三〕共識(shí)期成員已成功解決成見，全力工作，遵守規(guī)那么，以其到達(dá)目標(biāo)，有顯著的工作成果?！菜摹嘲l(fā)揮期成員之間有了共識(shí)，互相支持，全情投入達(dá)成整體目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作靈活，可以自我管理，工作的成果會(huì)更加超卓。有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)：清晰的目標(biāo)角色分配清楚分享成果有效的組織結(jié)構(gòu)有效解決問題良好的對(duì)外關(guān)系坦誠開放的溝通積極處理異見互相支持互相信賴有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)〔一〕清晰的目標(biāo)：1、你是否清楚明白團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，而你自己需要怎樣去達(dá)成這些目標(biāo)。2、你是否相信團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，而愿意幫助團(tuán)隊(duì)去完成它。3、你是否明白自己在團(tuán)隊(duì)中的角色及責(zé)任?！捕辰巧峙淝宄钪匾氖菆F(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖〔2〕他的工作包括什么？〔1〕誰擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖？〔3〕應(yīng)否由成員輪流擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖？〔三〕有效的組織結(jié)構(gòu)明確顯示出團(tuán)隊(duì)分工，處事程序和運(yùn)作安排防止角色沖突。企業(yè)對(duì)團(tuán)隊(duì)的幫助，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)存在，信息、行政、技術(shù)等支持及良好的環(huán)境。〔四〕坦誠開放的溝通隊(duì)員要暢所欲言，毫無顧慮地講出自己的觀感、判斷、感受和直覺。要克服以下現(xiàn)象產(chǎn)生：〔1〕團(tuán)隊(duì)自認(rèn)不敗〔2〕不重視相反意見〔3〕糾正隊(duì)員異見〔五〕積極處理異見：重視“異見人士〞的意見鼓勵(lì)“異見人士〞發(fā)表創(chuàng)見將“異見〞與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來尋找異見的閃光點(diǎn)〔六〕互相支持，互相信賴真心相對(duì)，不介意別人的意見同甘共苦，經(jīng)歷磨難為整體利益出發(fā)〔七〕良好的對(duì)外關(guān)系言而有物，言出必得行動(dòng)保持一貫主動(dòng)分享信息愿意向他人求助維持老實(shí)態(tài)度稱贊他人成就向外保持自己團(tuán)隊(duì)的透明度〔八〕有效解決問題在后節(jié)介紹〔九〕分享成果團(tuán)隊(duì)需要合作，亦應(yīng)使隊(duì)員從中得益，除實(shí)質(zhì)利益外，還應(yīng)兼顧每個(gè)人的成長與開展，令隊(duì)員感到有幸成為團(tuán)隊(duì)成員，對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生歸屬感。發(fā)現(xiàn)和解決問題未能覺察的問題要覺察這類問題的方法是對(duì)工作的進(jìn)度定出明確的目標(biāo)，假設(shè)不能到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)，便顯示出現(xiàn)的問題。不敢面對(duì)的問題主要原因是害怕失去自尊或感到內(nèi)疚，正確態(tài)度是積極面對(duì)，決心解決。倉促行動(dòng)出現(xiàn)問題不好好考慮對(duì)策，自行糾正。應(yīng)好好考慮解決方法，才采取行動(dòng)。不敢作出決策擔(dān)憂作出錯(cuò)誤決策，不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。解決問題的模式覺察問題界定問題審度問題采取短暫措施提出建議評(píng)估建議決策及執(zhí)行評(píng)估結(jié)果〔一〕覺察問題的幾種情況1、最理想的是能預(yù)知問題的發(fā)生，在問題出現(xiàn)之前制訂預(yù)案。2、在方案制訂中覺察問題的存在。3、在控制過程中覺察問題的存在。4、根據(jù)部門的目標(biāo)，政策，程序和標(biāo)準(zhǔn)覺察問題。〔二〕界定問題企業(yè)管理中的問題一般可以分為三類：1、實(shí)際運(yùn)作問題：日常業(yè)務(wù)未能按方案進(jìn)行而發(fā)生的問題2、人事關(guān)系問題：由于人事關(guān)系、制度有漏洞或領(lǐng)導(dǎo)不佳造成的問題3、制度架構(gòu)問題：由于基層管理人員不滿現(xiàn)狀，作出改善，但在推行改革及制訂長遠(yuǎn)目標(biāo)時(shí)出現(xiàn)問題〔如改革工資、獎(jiǎng)金和津貼制度、推廣生產(chǎn)及辦公自動(dòng)化等〕?！踩硨彾葐栴}基層管理人員必須準(zhǔn)確地判斷出現(xiàn)問題后會(huì)造成的后果及損失。要區(qū)別所產(chǎn)生的問題是可控或不可控，而應(yīng)把注意力集中在可以控制的因素上。(四)采取短暫措施當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，要求基層管理人員當(dāng)機(jī)立斷，馬上作出應(yīng)變措施，使損失減少到最低程度?！参濉程岢鼋ㄗh可以用六種方法尋找解決問題的方法1、腦力震蕩法2、翻查檔案法3、專家意見法4、特殊任務(wù)小組法5、外部經(jīng)驗(yàn)法6、自我創(chuàng)新法〔六〕評(píng)估建議評(píng)估建議時(shí)應(yīng)考慮兩個(gè)因素1、判斷準(zhǔn)那么：以什么作為判斷的標(biāo)準(zhǔn)？這類標(biāo)準(zhǔn)分為兩類：〔1〕必須準(zhǔn)那么：方案一定要滿足所有這些準(zhǔn)那么才可以考慮。〔2〕希望準(zhǔn)那么：指方案最好能擁有這些條件，但并非必須。2、了解結(jié)果：〔1〕確定性結(jié)果〔2〕預(yù)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)〔3〕不確定風(fēng)險(xiǎn)〔七〕決策：決策時(shí)主要考慮以下問題：1、決策是否真正解決根本問題2、決策是否會(huì)與公司政策抵觸3、建議有沒有曾經(jīng)使用，效果如何4、建議有沒有詳細(xì)考慮一些可能發(fā)生的不利因素5、誰人負(fù)責(zé)跟進(jìn)6、這是否一個(gè)長遠(yuǎn)解決問題的方案7、決策是否公平地處理所有有關(guān)人士的利益8、建議對(duì)本錢的影響如何9、建議會(huì)不會(huì)增加公司的利潤〔八〕評(píng)估結(jié)果：分析決策的成果可不可以到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)，評(píng)估的作用除了作衡量決策的成敗外，還可以方案未來的方向。如何與上級(jí)主管合作

——建立良好的人際關(guān)系企業(yè)的運(yùn)作，是靠員工推行，假設(shè)要運(yùn)作順利，員工之間必須通力合作。人際關(guān)系在企業(yè)運(yùn)作中可以滿足三種類型的需要1、信息需要——接觸與溝通2、控制需要——獲得權(quán)力及管理他人3、感情需要——關(guān)心他人及獲得他人關(guān)愛個(gè)人因素——人際關(guān)系的根本因素包括：1、個(gè)性2、人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)程度3、態(tài)度聯(lián)向〔一〕個(gè)性：影響個(gè)性的因素：遺傳、環(huán)境、經(jīng)驗(yàn)個(gè)性的類型自主——自主性強(qiáng)的人相信自己能夠掌握命運(yùn)，勇于承擔(dān)責(zé)任，遇上錯(cuò)失，不會(huì)推責(zé)于他人。熱衷成就——這種人渴望成功，不怕困難，愿意為成就付出極高代價(jià)?！惨资苋硕始膳c不安〕實(shí)用主義——這種人講求實(shí)際，事情只要能帶來好處，便會(huì)去做。〔易冷漠、易出現(xiàn)隔膜〕自尊——非常重視自己，喜歡選擇高難度的工作。〔不易認(rèn)同能力低的人，不隨和，難合作〕〔二〕人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)程度盲目我（blindself）潛在我（hiddenself）公眾我（publicself）私隱我（privateself）不知道知道自己知道不知道他人〔三〕人際關(guān)系的態(tài)度取向強(qiáng)硬戰(zhàn)斗者——追求權(quán)力、名譽(yù)，喜歡指揮及控制他人。友善幫助者——以人性為本，無時(shí)不關(guān)心及幫助他人，受人歡送，亦能解決團(tuán)體內(nèi)的沖突和矛盾。客觀分析者——著重理性和客觀分析，以事實(shí)和邏輯去處理人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系——“三心兩意〞三心：知人之心積極之心自信之心兩意：誠懇之意主動(dòng)之意積極之心誠懇之意主動(dòng)之意知人之心自信之心建立良好的人際關(guān)系知人之心：與其他同事相處，更多從對(duì)方的處境了解其感受和看法，從以下三方面入手。1、明了背景：通過會(huì)議記錄、工作檔案、日常觀察法等了解個(gè)性及工作能力。2、了解別人對(duì)自己的印象：留意在日常談話中，從對(duì)方的態(tài)度領(lǐng)會(huì)出來，還可征詢第三者的意見。3、查察別人行為的誘因：分析別人的行為，盡量了解其背后的動(dòng)機(jī)、立場、信念和感受，以改善相互關(guān)系。自信之心獨(dú)行獨(dú)斷，固執(zhí)已見，不顧下屬感受；處事進(jìn)退失據(jù)，令下屬無所適從，都是自信心問題，應(yīng)從以下三點(diǎn)加以改善?！?〕清楚分析——說服他人的最正確方法是讓他人參與討論?！?〕交流討論——了解事實(shí)真相后，應(yīng)讓其他人表達(dá)他們的看法，并盡可能取得共識(shí)?！?〕踏實(shí)執(zhí)行——討論完畢，得到解決方案后，應(yīng)指導(dǎo)他人執(zhí)行方案，不要流于空談，以免令人疑心自己的能力與經(jīng)驗(yàn)。誠懇之意——待人誠懇，注意以下四點(diǎn)1、言行一致2、公開目標(biāo)3、公開立場4、分享感受主動(dòng)之意〔1〕共商方向——主動(dòng)與員工探索原因，參考各意見，共商方向?！?〕推敲后果——推敲承擔(dān)的后果與風(fēng)險(xiǎn)及影響。〔3〕勇于承擔(dān)責(zé)任——管理人員只有大膽承擔(dān)責(zé)任，才會(huì)獲得下屬的支持。改善人際關(guān)系的六個(gè)步驟：1、分析形勢2、訂立目標(biāo)3、清單提示4、時(shí)刻反省5、引導(dǎo)他人6、檢討結(jié)果員工不知道規(guī)那么規(guī)那么不切實(shí)際管理及組織因素規(guī)那么不協(xié)調(diào)個(gè)別員工的因素管理人員有心無力紀(jì)律出現(xiàn)問題紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律——預(yù)防勝于治療1、訂立標(biāo)準(zhǔn)——讓每個(gè)人都了解標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)2、鼓勵(lì)回饋——開放式管理，廣開言路執(zhí)行紀(jì)律的原那么1、預(yù)先警告2、即時(shí)處理3、只會(huì)嚴(yán)明4、公正不偏漸進(jìn)式紀(jì)律程序口頭警告第一封警告信第二封警告信停職辭退執(zhí)行紀(jì)律的步驟說明所犯的紀(jì)律探討原因征詢補(bǔ)救建議協(xié)商解決方法作出處分決定處分行動(dòng)的因素：1、犯規(guī)事件的嚴(yán)重性2、員工的過往工作記錄3、事先警告的程度4、企業(yè)的常規(guī)5、對(duì)其他員工的影響違規(guī)事件處分行動(dòng)第一次第二次第三次經(jīng)常遲到口頭書面停職/辭退對(duì)客人無禮口頭書面停職/辭退不合作口頭書面停職/辭退太多私人電話口頭書面停職/辭退無合理理由拒絕加班口頭書面停職/辭退不服從命令書面停職辭退失職書面停職辭退藏有武