服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第一章1-2節(jié)

服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)

15旅游班高玉鑒第一章認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言了解：服務(wù)語(yǔ)言的含義和表現(xiàn)形式教學(xué)重難點(diǎn)：服務(wù)語(yǔ)言的含義和表現(xiàn)形式第一節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的含義

旅游服務(wù)人員，是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，又是銷售者，服務(wù)人員的一言一行，無(wú)不為自己的產(chǎn)品打上烙印。

因此，我們要重視服務(wù)語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)，逐步提高服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，為將來(lái)的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。案例：給客人遞上游覽圖后Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早有來(lái)此一游的愿望。這一天慧女士終于陪伴父母來(lái)到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理安排游程，惠女士來(lái)到總臺(tái)，想要一份游覽圖，總臺(tái)吳小姐迅速而禮貌的雙手遞上游覽圖。惠女士接過(guò)來(lái)翻了翻，不知從何查閱，見(jiàn)吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。分析：一方面：顧客想要游覽圖，吳小姐迅速找出并雙手熱情遞上，從服務(wù)效率到服務(wù)態(tài)度都是無(wú)可挑剔的。另一方面：惠女士欲言又止。?語(yǔ)言分為口語(yǔ)和書面語(yǔ)兩種基本形式。書面語(yǔ)是寫出來(lái)的語(yǔ)言，口語(yǔ)是說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)言。書面語(yǔ)的載體是文字，口語(yǔ)的物質(zhì)載體是語(yǔ)音。書面語(yǔ)的特點(diǎn)是：用詞精準(zhǔn)，邏輯性強(qiáng)，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)口語(yǔ)的特點(diǎn)是：親切自然，句子簡(jiǎn)短，常有省略書面語(yǔ)是在口語(yǔ)基礎(chǔ)上形成的，先有口語(yǔ)，后有書面語(yǔ)。

一、服務(wù)語(yǔ)言的含義

什么是語(yǔ)言？

什么是服務(wù)語(yǔ)言？

服務(wù)語(yǔ)言通常有哪三種形式？語(yǔ)言是人類特有的用來(lái)表情達(dá)意、進(jìn)行交際，達(dá)到相互了解的工具。服務(wù)語(yǔ)言是指服務(wù)人員在接待客人過(guò)程中，用來(lái)與客人溝通、交際，以達(dá)到為客人服務(wù)目的的語(yǔ)言。服務(wù)語(yǔ)言通常有三種表現(xiàn)形式：口頭語(yǔ)言、副語(yǔ)言、形體語(yǔ)言。服務(wù)語(yǔ)言的表現(xiàn)形式口頭語(yǔ)言副語(yǔ)言形體語(yǔ)言口語(yǔ)是服務(wù)工作中使用最多，又最重要的交際形式；副語(yǔ)言和形體語(yǔ)言是輔助性交際形式。但是必不可少。（一）口語(yǔ)的特征和作用1.有聲性：區(qū)分書面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言的載體：文字、語(yǔ)言2.直接性：說(shuō)話者和聽(tīng)話者直接相見(jiàn)，不需中介，雙向交流。3.瞬間性：心理學(xué)：一般人聽(tīng)連續(xù)的語(yǔ)流，精確地留在記憶里的時(shí)間不超過(guò)10秒。要求說(shuō)者盡快地把思維轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言，要求聽(tīng)者相當(dāng)快地把對(duì)方的話語(yǔ)轉(zhuǎn)換成認(rèn)知。4.情境性：旅游口語(yǔ)交際有特定的情境，旅游企業(yè)特定的情境為交際雙方提供了直觀的背景。（二）副語(yǔ)言的特征和作用（伴隨著有聲語(yǔ)言而出現(xiàn)的一種特殊語(yǔ)音現(xiàn)象）1.語(yǔ)調(diào)：旅游服務(wù)中應(yīng)用什么樣的語(yǔ)調(diào)？2.語(yǔ)速：強(qiáng)調(diào)學(xué)生要學(xué)會(huì)按照語(yǔ)境的要求恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用快速、中速、慢速說(shuō)話，才能使口語(yǔ)有節(jié)奏感和音樂(lè)美，增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力。3.重音：強(qiáng)調(diào)了解重音的作用：加重語(yǔ)氣、突出情感、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。口語(yǔ)沒(méi)有重音，會(huì)使聽(tīng)者糊涂，而濫用重音，可能會(huì)造成錯(cuò)覺(jué)。4.停頓：停頓是說(shuō)話人根據(jù)實(shí)際需要作出的語(yǔ)音間歇。強(qiáng)調(diào)：它是說(shuō)話節(jié)奏的特殊處理，并非思想、感情的中斷或空白，而是為了提示或強(qiáng)調(diào)，突出說(shuō)話人的感情和意圖。5.笑聲：突出笑聲與微笑的區(qū)別。旅游服務(wù)中笑聲的要求：只能有輕聲的、真誠(chéng)的笑，不能哈哈大笑、捧腹大笑，更不能有嘲笑、譏笑。（三）形體語(yǔ)言的特征和作用1、形體語(yǔ)言的含義：伴隨著有聲語(yǔ)言出現(xiàn)或單獨(dú)使用的無(wú)聲語(yǔ)言，包括人的眼神、表情、手勢(shì)、體姿等。2、形體語(yǔ)言的作用：強(qiáng)調(diào)、修飾、渲染等輔助表意的作用。此時(shí)無(wú)聲勝有聲。小結(jié)服務(wù)語(yǔ)言的含義服務(wù)語(yǔ)言的表現(xiàn)形式作業(yè)服務(wù)語(yǔ)言通常表現(xiàn)為哪幾種形式？它們各有什么特點(diǎn)？二、服務(wù)語(yǔ)言的活動(dòng)（一）表達(dá)（二）領(lǐng)會(huì)案例

某天20:00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門？”服務(wù)員答道：1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開(kāi)了?！?、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙，邊試邊說(shuō)：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了?！遍T開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。點(diǎn)評(píng)：第一種處理方式太過(guò)于直截了當(dāng)，讓客人面子上過(guò)不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。案例有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)。”2、“對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)將您的車位停到停車場(chǎng)?！秉c(diǎn)評(píng)：第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。第二節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的三個(gè)原則尊重性正確性適應(yīng)性一、尊重性何為尊重？為什么說(shuō)尊重性原則是服務(wù)語(yǔ)言第一條重要原則？服務(wù)語(yǔ)言尊重性原則體現(xiàn)在哪三個(gè)觀念上？尊重指尊敬與重視。尊重能贏得第一好感。服務(wù)語(yǔ)言的尊重性原則要求服務(wù)員樹(shù)立三個(gè)觀念：客人至上以禮敬人以誠(chéng)感人顧客就是上帝（一）客人至上服務(wù)員應(yīng)該以為客人服務(wù)、滿足客人需求為己任，從而使尊重客人的觀念牢牢扎根。案例一

某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖(gui)魚，大聲地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是鱖魚，這個(gè)不是！”他這么一說(shuō)，同桌的其他可客人也隨聲附和，并要求服務(wù)員退貨。正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過(guò)來(lái)。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚，心里便明白是客人弄錯(cuò)了。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強(qiáng)烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪，她立即明白這鱖魚是主人點(diǎn)的，而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出。如果你是領(lǐng)班，你會(huì)怎么做？于是，張小姐對(duì)那位投訴的客人說(shuō)：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚。請(qǐng)您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來(lái)到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚，而是先和他聊起天來(lái)。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚，看到服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即漏出了驚詫的神情。等點(diǎn)魚的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說(shuō)：“這就是鱖魚?！苯又钢ｕr池的標(biāo)簽和池中的魚簡(jiǎn)要地介紹了一下鱖魚的特征。最后，她征求客人的意見(jiàn)，“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)兒再點(diǎn)？”“這…..等一會(huì)兒吧。”客人答道?？腿嘶氐阶唬J(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯(cuò)了。于是，他面帶愧色地向張小姐及服務(wù)業(yè)道歉，而主人則向張小姐投來(lái)了感激的目光。點(diǎn)評(píng)

酒店服務(wù)中有一條金科玉律，即：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！边@句話并不是說(shuō)客人不可能犯錯(cuò)誤，而是指從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，要永遠(yuǎn)把客人置于“對(duì)”的位子上，使其保持一種“永遠(yuǎn)是對(duì)的”的心態(tài)。因此，在服務(wù)過(guò)程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?lái)，以保全其面子。因?yàn)閷?duì)于“愛(ài)面子”的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，如果在酒店丟了面子，那么即使其他方面做得再好，客人對(duì)酒店的服務(wù)業(yè)不會(huì)滿意。本案例的領(lǐng)班張小姐雖然明知客人犯了一個(gè)常識(shí)性的錯(cuò)誤，但由于她心中有了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這跟弦，于是采取了一種間接的轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)的方式，讓客人親自到海鮮池點(diǎn)魚，從而使客人自身認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，取消投訴并致歉。這種處理充分顯示了領(lǐng)班張小姐的機(jī)智與靈活。另外，領(lǐng)班張小姐在投訴處理過(guò)程中的察言觀色的能力也值得肯定，通過(guò)觀察，她比較準(zhǔn)確地了解到其中的微妙關(guān)系，所以用語(yǔ)措詞都非常謹(jǐn)慎，從而有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現(xiàn)的直接對(duì)話。（二）以禮敬人以禮敬人以禮敬人觀念在服務(wù)過(guò)程中會(huì)反映出服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)、品德個(gè)性、文化素養(yǎng)。也會(huì)塑造出企業(yè)的美好形象。案例二一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開(kāi)導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目……，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。旅游服務(wù)做到“十不說(shuō)”十不說(shuō)講究文明，不說(shuō)臟話；控制情緒，不說(shuō)氣話；注重修養(yǎng)，不說(shuō)大話；具體真實(shí)，不說(shuō)空話；誠(chéng)懇相見(jiàn)，不說(shuō)假話；新鮮活潑，不說(shuō)套話；謙讓隨和，不說(shuō)官話；要言不煩；不說(shuō)廢話；力求簡(jiǎn)潔，不宜多話；明白曉暢，不說(shuō)胡話；（三）以誠(chéng)感人小結(jié)服務(wù)語(yǔ)言的尊重性原則要求樹(shù)立的三種觀念作業(yè)：P14頁(yè)第1題二、正確性旅游服務(wù)要實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)語(yǔ)言直接與兩個(gè)利益相關(guān)，為客人服務(wù)，必須重視貫徹服務(wù)語(yǔ)言的正確性原則。二、正確性（一）正確認(rèn)識(shí)所當(dāng)角色（二）正確對(duì)待服務(wù)對(duì)象（三）正確揣度客人心理（四）正確使用服務(wù)語(yǔ)言1、服務(wù)預(yù)壓必須符合方針、政策2、服務(wù)語(yǔ)言必須音準(zhǔn)、詞明、句正（1）發(fā)音準(zhǔn)確（2）選詞明確（3）用句正確案例三筷落風(fēng)波時(shí)間：元旦至春節(jié)期間地點(diǎn)：某賓館多功能餐廳場(chǎng)景：眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來(lái)大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過(guò)于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地。”對(duì)不起“小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過(guò)一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。服務(wù)小姐很窘，一時(shí)不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，頓了頓：唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說(shuō)邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利。”服務(wù)小姐一聽(tīng)，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起”，手足無(wú)措中，又將桌上的小碗打碎在地。

服務(wù)小姐尷尬萬(wàn)分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的。。。。就在這時(shí)，一位女領(lǐng)班款款來(lái)到客人面前，拿去桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，快落就是快樂(lè)，就是快快樂(lè)樂(lè)?！边@碗么，領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時(shí)領(lǐng)悟，連忙收拾。碗碎了，這也是好事成雙，我們中國(guó)不是有一句老話嗎———?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂(lè)，一定平安。剛才還陰郁滿面的吳老先生聽(tīng)到這話，頓時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了一杯。站起來(lái)笑著說(shuō)：“小姐，你說(shuō)得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂(lè)平安，為我的投資成功，來(lái)干一杯！分析整個(gè)過(guò)程，闡述服務(wù)人員的語(yǔ)言重要作用服務(wù)人員由于角色不同，視角有別，要認(rèn)清自己所任的角色——代表企業(yè)。彭奈的基督教商店案例四如此服務(wù)用語(yǔ)在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人前面是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗呢，不會(huì)一下子完了?！庇纱丝梢?jiàn)，服務(wù)員用詞不合理，不規(guī)范，盡管出于好心，卻傷害了客人。案例五恰當(dāng)?shù)慕忉屛鞣接慰驮谟斡[河北承德時(shí)，有人問(wèn)“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L(zhǎng)城以外，對(duì)嗎？導(dǎo)游員答：”是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。“又問(wèn)：那么，是不是可以說(shuō)，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？導(dǎo)游答：不應(yīng)該這么說(shuō)，應(yīng)該叫民族融合，中國(guó)的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就像法國(guó)的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的?，F(xiàn)在哪個(gè)國(guó)家不是統(tǒng)一的多民族國(guó)家？客人連連點(diǎn)頭思考題服務(wù)語(yǔ)言的正確運(yùn)用離不開(kāi)對(duì)客人心理的正確揣度，服務(wù)人員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言去滿足客人的心理需求？三、適應(yīng)性適應(yīng)不同的客人適應(yīng)特定的環(huán)境思考1、先敬羅衣后敬人、認(rèn)錢不認(rèn)人、重外賓輕內(nèi)賓等“勢(shì)利眼”行為，在服務(wù)工作中可不可??？

寧愿少食餐時(shí)裝錢咪鏗就算水干幾大要撐如果識(shí)著衫泥蜢充正班做野亨通包無(wú)話難人人無(wú)論富或貧都要曉得裝下身只要著得好款開(kāi)聲屋都震有無(wú)現(xiàn)款無(wú)人問(wèn)皮鞋明亮無(wú)滴塵記住領(lǐng)呔花要新君見(jiàn)否尖沙咀通街光棍皆因先敬羅衣后敬人寧愿少食餐時(shí)裝錢咪鏗就算水干幾大要撐名廠pierrecardin來(lái)路出產(chǎn)任我點(diǎn)揀都無(wú)話煩人人無(wú)論懶或勤都要曉得裝下身睇你衣冠不整差佬都捫警棍當(dāng)你系賊要盤問(wèn)注重洋服既流行記住賣褸皮要真希爾頓摩羅差都講聲welcome皆因先敬羅衣后敬人案例六微笑的錯(cuò)一直以來(lái)，酒店行業(yè)都把微笑當(dāng)成是最好的服務(wù)，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)員，還是后勤部門，負(fù)責(zé)招待顧客的崗位更不用說(shuō)——服務(wù)員見(jiàn)到顧客要微笑，要主動(dòng)向顧客問(wèn)好；顧客對(duì)你不滿時(shí)也要微笑；顧客罵你時(shí)，更要微笑。

5月的一天，一對(duì)夫妻拎著行李緩緩走入海洋酒店，臉上掛著沉重的表情：“服務(wù)員，麻煩你訂一個(gè)雙人房，我們住四天就走?！薄昂玫?，您請(qǐng)稍等。您需要中檔還是高檔的客房？”服務(wù)員一如以往的微笑和熱情?！爸袡n的就可以，麻煩你們快點(diǎn)，我們很累?！鳖櫩鸵荒樀牟荒蜔?。“好的，我們這就去辦。在1007房，兩位請(qǐng)走這邊?！狈?wù)員仍是微笑著。當(dāng)這一對(duì)夫妻回到房間后不久，服務(wù)員就端著點(diǎn)心敲門了?！跋壬?，太太，你們旅途勞累，先吃些點(diǎn)心吧?！狈?wù)員微笑著說(shuō)?！昂玫?，你放在這里，沒(méi)事你可以出去了。如果我們沒(méi)有叫你，請(qǐng)不要再來(lái)打擾我們。”顧客好像有點(diǎn)生氣了?！芭椤钡囊宦?，房門被重重的關(guān)上了。當(dāng)這對(duì)夫妻第二天下來(lái)客廳用早餐時(shí)，服務(wù)員立即走上前，用愉悅的聲音打著招呼：“兩位早上好，能為你們效勞嗎？”“我們吃早餐時(shí)想清靜一下，請(qǐng)不要打擾我們。”“哦，真不好意思。”接下來(lái)一連串酒店的例行服務(wù)都被這對(duì)顧客拒絕了，弄得服務(wù)很尷尬：不按服務(wù)規(guī)程做的話，經(jīng)理會(huì)說(shuō)你沒(méi)盡到職責(zé)；按服務(wù)規(guī)程做的話，又怕被顧客嫌煩，甚至挨罵，真是左右為難。顧客對(duì)我們的意見(jiàn)究竟在哪里呢？我都是時(shí)該用微笑去服務(wù)呀！

當(dāng)服務(wù)員再一次為這對(duì)夫妻收拾房間時(shí)，盡量小心翼翼，而且臉上的微笑比以前看起來(lái)更有親和力。但那位先生終于受不住了：“你們酒店的服務(wù)怎么這樣子？只會(huì)對(duì)顧客笑，也沒(méi)看到顧客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我們吧！你們的服務(wù)真是太差勁了，我要到消委會(huì)投訴你們酒店！”

服務(wù)員一聽(tīng)到投訴，滿臉委屈。這時(shí)聞?dòng)嵹s來(lái)的人事部經(jīng)理解了圍：“先生，請(qǐng)您先冷靜一下，有什么事好好商量?！痹瓉?lái)，這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國(guó)外回來(lái)，住酒店就是為了換一個(gè)環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，人家卻老是對(duì)著你笑，如果換成是你，你心里會(huì)怎么樣？而且我一想起母親的時(shí)候，就看到服務(wù)員的微笑，你說(shuō)煩不煩？在服務(wù)員的賠禮道歉下，終于平息了這位先生的怒氣?？蛇@也給酒店提了個(gè)醒：對(duì)所有的顧客都是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是不行的，要想讓顧客滿意，還要對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的服務(wù)。即：提高顧客的滿意度，進(jìn)而留住顧客還要靠酒店的個(gè)性化服務(wù)。【分析】針對(duì)不同的顧客情境心理需求的特點(diǎn)，提供不同的服務(wù)。微笑是服務(wù)的宗旨，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是酒店對(duì)每個(gè)員工的基本要求。但是，案例中酒店的顧客卻沒(méi)有因?yàn)榉?wù)員的微笑而滿意。一連串酒店的例行服務(wù)都被這對(duì)顧客拒絕了，還遭到投訴，服務(wù)員也不知道應(yīng)該怎么才好：不這樣做的話，經(jīng)理說(shuō)你沒(méi)盡到職責(zé)；做的話，又怕被顧客嫌煩甚至挨罵，顧客對(duì)我們的意見(jiàn)究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服務(wù)呀！問(wèn)題是服務(wù)員當(dāng)時(shí)沒(méi)有了解顧客心理，原來(lái)顧客剛參加完母親的喪禮從國(guó)外回來(lái)，住酒店就是為了換一個(gè)環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑臉，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，別人卻老是對(duì)著你笑，好像一點(diǎn)兒同情心都沒(méi)有，這能不叫人生氣嗎？顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)“察言觀色”，顧客是開(kāi)心還是悲傷，根據(jù)具體的情況提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，而不是完全按酒店的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行完全一樣的服務(wù)，只有這樣，顧客才能感到酒店服務(wù)正合自己的意。顧客的心理除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外，還會(huì)受到情境的影響。即同樣的事物在不同的情意下，顧客的反應(yīng)不同。認(rèn)識(shí)和了解情境的影響就顯得非常重要，因?yàn)榍榫秤绊懭藗兊闹X(jué)，情境因時(shí)間、環(huán)境的不同而不同，同樣的服務(wù)顧客就會(huì)有不同的反應(yīng)。在一般的情況下，微笑是顧客需要的服務(wù)態(tài)度，也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，但是，案例中的情境發(fā)生了變化。因?yàn)轭櫩蛣倓偸チ擞H人，心情悲痛。無(wú)法接受微笑服務(wù)。于是，原來(lái)受一般顧客歡迎的服務(wù)，現(xiàn)在卻成了令顧客心煩的劣質(zhì)服務(wù)了。顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體的情況提供具體的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。案例七藍(lán)小姐的玫瑰花

9月是一個(gè)收獲的季節(jié)，也是一個(gè)回憶的季節(jié)。9月的麗晶酒店也隨著季節(jié)的變化換上了季節(jié)的氣氛，吸引了不少的顧客。一天，麗晶酒店前臺(tái)預(yù)訂部收到藍(lán)小姐的預(yù)訂電話，藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過(guò)的603房，她的旅游目的是休閑散心，重拾昔日幸福的回憶。預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其他有關(guān)部門?？头坎狂R上如開(kāi)例會(huì)并展開(kāi)工作。他們首先從資料中找出關(guān)于監(jiān)小姐去年的入住登記情況（此酒店有個(gè)最與眾不同的特點(diǎn)，就是在顧客入住時(shí)對(duì)顧客的飲食習(xí)慣、愛(ài)好、個(gè)性等作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，建立客戶檔案，以便游客第二次入住時(shí)可根據(jù)已登記的資料預(yù)先做好接待準(zhǔn)備工作，向顧客提供他們所中意的產(chǎn)品和服務(wù)）。他們從藍(lán)小姐的個(gè)人檔案中發(fā)現(xiàn)，藍(lán)小姐在去年入住的期間每天都在房間里插上艷麗的玫瑰花以代表浪漫的愛(ài)情；她所用的床上用品不喜歡白色反而喜歡碎花圖案。因此，客房部決定給藍(lán)小姐一個(gè)驚喜，并安排服務(wù)員開(kāi)始著手準(zhǔn)備迎接工作。他們?cè)谒{(lán)小姐預(yù)訂的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了藍(lán)小姐鐘愛(ài)的景泰藍(lán)花瓶。而且把原來(lái)的白色床單、被罩和枕套換成了藍(lán)小姐喜歡的粉色碎花式樣。盡量將房間布置成她去年安排的模樣，以便她能重拾舊日的回憶。藍(lán)小姐如期來(lái)到了麗晶酒店。她還像往常一樣，深藍(lán)色的牛仔褲配上一件白色的T恤，手里提著一個(gè)輕便的旅行袋，顯得格外的休閑。當(dāng)她在服務(wù)員的指引下推開(kāi)了603的房間門時(shí)，映入眼簾的是一束艷麗的玫瑰花，在明和的燈光照耀下顯得更加?jì)擅摹Ｋ拿恳黄ò甓枷褚惶惶幕鹧?，在藍(lán)小姐的眼前躍動(dòng)，藍(lán)小姐望著眼前的玫瑰花陷入了回憶：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮現(xiàn)在好怕腦海里，她的臉上浮現(xiàn)出幸福的笑容。對(duì)于許多情侶來(lái)說(shuō)，玫瑰花是他們節(jié)日里表達(dá)情意的禮物；但對(duì)藍(lán)小姐來(lái)說(shuō)，玫瑰花是她和丈夫愛(ài)情的象征。她和丈夫的相識(shí)是邂逅在浪漫的玫瑰園。自從那天起，藍(lán)小姐就與玫瑰花結(jié)下了不解之緣。她和丈夫幸福美滿的日子里多了一道亮麗的風(fēng)景，玫瑰花開(kāi)在他們的幸福生活中。她的丈夫每天都為她送上新鮮迷人的玫瑰花。但幸福是如此的無(wú)常和不堪一擊，像玫瑰花一樣，瞬間盛開(kāi)，瞬間散落。在一次的意外中，她的丈夫永遠(yuǎn)地離開(kāi)了她。從那以后，她就一直沒(méi)有收到送來(lái)的玫瑰花。直到今天她竟如此驚喜地收到酒店送來(lái)的玫瑰花，最重要的是她重拾到久違的幸福。藍(lán)小姐的眼里閃動(dòng)著淚光，握住站在旁邊的服務(wù)員捭深深地說(shuō)了一句“謝……謝！”她的聲音激動(dòng)得顫抖……接下來(lái)的幾天里，酒店根據(jù)藍(lán)小姐的個(gè)人入住檔案，都提前周到地為她準(zhǔn)備了稱心的菜肴和真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，給藍(lán)小姐留下了美好的回憶。一星期后，藍(lán)小姐臨走的時(shí)候，給酒店遞交了一封表?yè)P(yáng)信，“在這里我得到了一個(gè)又一個(gè)的驚喜，在這里我享受到在其他酒店沒(méi)有的服務(wù)……”【分析】每個(gè)顧客的心理需要都是不同的，顧客的年齡、性別、個(gè)性、職位等不同，他們所需要的服務(wù)和產(chǎn)品就會(huì)不同；顧客的社會(huì)文化環(huán)境、社會(huì)階層、經(jīng)濟(jì)狀況不同，也會(huì)要求不同的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店應(yīng)該了解顧客的消費(fèi)個(gè)性行為和心理特征，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，甚至為某個(gè)顧客“量身訂做”設(shè)計(jì)專門的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能讓顧客滿意。麗晶酒店在藍(lán)小姐來(lái)酒店之前就從客戶檔案中了解到關(guān)于藍(lán)小姐去年入住本酒店登記的情況。藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過(guò)的603房，她的旅游目的是休閑散心，重拾昔日和丈夫一起度過(guò)的幸福時(shí)光。如今丈夫已經(jīng)離她而去，沒(méi)有丈夫的日子得多么痛苦。服務(wù)人員從藍(lán)小姐的個(gè)人檔案資料中發(fā)現(xiàn)，藍(lán)小姐在去年入住的期間每天都在房間里插上艷麗而代表浪漫的玫瑰花，這都是她的丈夫送給她的。

于是，酒店客房部決定給藍(lán)小姐一個(gè)驚喜：安排服務(wù)員在藍(lán)小姐預(yù)訂的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了藍(lán)小姐鐘愛(ài)的景泰藍(lán)花瓶，把原來(lái)的白色床單、被罩和枕套換成了藍(lán)小姐喜歡的粉色碎花式樣。盡量將房間布置成她去年安排的模樣，讓她仿佛又回到了與丈夫在一起的幸福日子。這種精心安排使抱著舊目的而來(lái)的藍(lán)小姐非常滿意，她得到了非常滿意的個(gè)性化服務(wù)，留下了美好的回憶。

【思考題】請(qǐng)你分別就“蜜月”、“金婚”、“學(xué)術(shù)研討會(huì)”、“海外觀光團(tuán)”為主題，為酒店分別設(shè)計(jì)系列化的個(gè)性服務(wù)。

案例八要的就是這種感覺(jué)王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇??！痹谕跣〗戕k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”服務(wù)員來(lái)到1501房門口敲門并報(bào)：“Housekeeping、Housekeeping”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行