酒店保安突發(fā)事件處理預案

大酒店突發(fā)事件應急預案為全面貫徹落實“平安第一，預防為主，綜合治理〞的方針，增強酒店應對自然災害和平安生產事故的應急處置能力，減少災害或事故造成的損失和危害，構建平安、舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財產平安，特制定本預案。1、當酒店發(fā)生綁架事件時，如劫匪持有武器〔指槍械〕，在場員工應防止與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，那么等待適當時機將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。2、如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身平安。3、保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。4、如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。5、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離。6、在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。7、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。三、綁架人質案件應急措施：1、當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層效勞人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。2、接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。3、在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質平安。4、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。5、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。6、及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。四、斗毆案件應急措施：1、當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)開展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。3、如酒店物品有損壞，那么應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者那么予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。4、如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。5、協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具五、食物中毒事件應急措施：在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無論是誤服或成心服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：1、撥打急救中心“120〞呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。2、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品〔如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等〕。3、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。4、將中毒者之私人物品登記交與警方。5、防止閑雜人員圍觀。6、將有關資料〔包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料〕登記備案。7、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。六、災害性極端氣象(臺風等)應急措施：1、各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。2、工程部應對天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，防止引致水浸。3、保安員要留意和指導車輛停放，防止被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。七、發(fā)生爆炸物〔恐嚇〕應急措施：1、接炸彈恐嚇時處理方法：⑴任何人接到炸彈威脅，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜想來電者的位置。⑵假裝聽不清、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。⑶如來電者同意，可將轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。⑷如果來電說完就掛斷，那么立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。2、接到后處理方法：⑴對內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。⑵總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。⑶應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。⑷通知警方，為了防止人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。⑸警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。3、對炸彈搜索的方法：原那么上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。⑴應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。⑵搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。⑶如發(fā)現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。⑷在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產平安。4、事件處理中與有關部門的工作⑴應急小組應密切關注事態(tài)的開展，謹慎答復客人的疑問。⑵妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。⑶配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。⑷如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將轉給應急處理小組成員。⑸酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。⑹保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。⑺防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。⑻如警方到達后，警戒人員應指引他們從前方區(qū)域到達事發(fā)現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。⑼如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。⑽如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。八、外賓接待應急預案當發(fā)生港澳臺和外國旅游者傷亡事件時，除積極采取救援外，要注意核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況，由省級旅游行政管理部門或通過有關渠道，及時通知港澳臺地區(qū)相關的急救組織或有關國家的急救組織，請求配合處理有關救援事項。九、火情處理應急預案本酒店建筑物為U型結構，由客一棟、客二棟、貴賓樓和附樓組成，最高樓層6層〔一〕發(fā)現火情立即報警每位員工發(fā)現火情都有責任報警；以最快的速度報告飯店消防部門和酒店領導1、記住火警：222(總機)、1199〔消控中心〕、119〔消防火警〕，2、報告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門、地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告總機和消防值班室。〔二〕接到報警后的措施1、總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、部門；2、冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大?。?、由總機將火情報告保安部、客房部經理和工程部值班人員；4、由保安部、客房部經理和工程部值班人員組成調查、甄別、確認小組，趕赴現場查清以下問題：A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；B、火源是電起火還是其他原因；C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。5、立即通知總機將火情報告突發(fā)事件應急處理領導小組領導，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領導迅速做出是否向119報警的決定，同時向旅游局報告?！踩掣飨嚓P部門的任務1、義務消防隊A、立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令；B、按照指揮部的指令進行撲救。2、保安部A、保安部經理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；B、保安部值班人員守住，注意與消防、公安部門的聯系；C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通；D、阻止無關人員進入飯店，防止治安案件的發(fā)生；E、對飯店財務部、商場等場所加強巡查和戒備；F、迎接消防車，引導配合消防車到現場。3、前廳部A、前臺人員要答復客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往平安地帶集中；B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；C、協助保安部翻開所有通向店外的門，并維護治安秩序。需立即趕赴現場；B、尋找火源，進行搶救；C、迅速關閉煤氣閥門、爐灶、通風、抽風閥門，關閉電源、電器開關；D、妥善處理食油和其它易燃物；E、組織餐飲部員工備勤救火。7、總機A、接到報警時，要清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人員的姓名及部門；B、立即通知保安部消防值班人員和酒店領導；C、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經理，保證指揮部、火場和有關消防部門聯絡的暢通?！菜摹辰M織疏散如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散方案組織疏散。1、二次報警〔119報警〕后，指揮部應立即做出疏散決定；2、立即利用背景音響系統〔消防播送系統〕將事先錄制好的中、英文播送通知反復播送。內容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；3、播送的同時，樓層效勞員迅速檢查房內有無客人，檢查完畢將門關好，在房門上做出“已檢查〞標志；4、疏散人員時走平安通道〔平安梯〕，絕對禁止乘坐電梯；5、引導客人排成一路縱隊，從平安梯疏散；6、飯店財務部的現金和貴重物品需由專人在保安部的護送下撤離；7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；8、疏散前保安部要認真檢查平安出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和平安指示標志等平安疏散設施，確保暢通。9、人員撤離疏散到平安地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進行登記，核實人數。十、化學(柴油、鍋爐)火災事故的處置本酒店使用、儲存主要化學危險品有：柴油。上述物質在使用、儲存、罐裝過程中遇失控或自然災害的情況下，存在爆炸、火災等事故的潛在危險。根據國務院344號令?危險化學品平安管理條例?和國家環(huán)保總局關于加大危險化學品環(huán)境管理力度，增強事故防范能力的要求。為加強危險化學品的管理保證其生產、儲存、使用、運輸、處置各環(huán)節(jié)的有效監(jiān)控，并在發(fā)生危險化學品事故、火災、壓力容器爆炸時，實施應急救援，最大限度地減少危險化學品引發(fā)的污染、人傷災害、財產損失。﹙一﹚、應急救援處置原那么及時發(fā)現〔泄、爆、燃〕，及時報警，各盡其職、迅速撲救、疏散人員、先搶救傷員、再搶救物質、控制污染、消滅災害。﹙二﹚、危險目標確實定根據使用、儲存、罐裝危險化學品的種類、數量和潛在的火災隱患可能引發(fā)化學反響、火災或爆炸事故特點、確定以下場所為應急救援目標。1、1#目標：柴油庫地下儲槽2.6立方米，年儲存量30噸，地點：餐飲部總廚對面、自行車停放場。2、2#目標：客房部及各行政區(qū)3、3#目標：鍋爐房2臺，燃煤蒸氣鍋爐。﹙三﹚、化學(柴油、鍋爐)火災事故處置救援領導小組(指揮部)的組成、職責和分工1、事故應急救援領導小組，由總經理、副總經理、平安部、工程部、行政辦、財務部、客房部、前廳部、餐飲部、娛樂部等部門領導人員為根底，總經理任總指揮，執(zhí)行總經理為副總指揮，一旦發(fā)生事故時，負責酒店救援工作的組織指揮、協調全酒店統一行為，指揮部設在總經理辦公室。2、應急救援領導小組(指揮部)職責、工作分工：⑴、指揮部職責:組織指揮應急救援隊伍和全酒店應急救援行動，必要時請有關單位救援；向上級主管部門和相關部門報告，向有關聯的單位和居民通報情況；組織調查事故原因，總結化學事故應急救援的經驗教訓；積極開展職工崗位自救互救培訓和宣傳教育工作；⑵、指揮部工作分工：①、總指揮：指揮協調酒店應急救援工作；②、副總指揮：負責事故報警、通報情況及處置工作的指揮，負責搶修搶險、醫(yī)療救護、搶修物資供給和運輸工作的指揮以及事故原因的調查和藹后處理；③、行政辦主任:協助總指揮做好事故報警、報告、通報和事故處置工作，及人員調配工作；④、平安部經理:負責滅火、治安、警戒、疏散路線及指導疏散人員，負責外援人員的引導；⑤、工程部經理:負責受傷、中毒人員的搶救和救護，負責設備的搶救搶修和事故處理中污染物的處置。⑥、客房部經理:負責搶救物資的組織供給和運輸工作以及車輛調度；⑦、餐飲部經理:負責事故處理時供水、供電、供汽或切斷電源、水源、汽源的調度指揮，組織開展職工崗位自救互救培訓和宣傳工作；⑧、前廳部經理:擔負通信聯絡及受傷、中毒人員搶救救護工作；⑶、救援隊伍的組成和分工①、通信聯絡隊:由前廳部總機人員、客房部客房部房務中心人員組成，負責人由營銷部經理擔任，擔負各隊之間的聯絡和對外聯系的通信任務；②、治安消防隊:由平安部、餐飲部負責組成，負責人由平安部經理擔任，擔負事故現場保護、現場治安、滅火、警戒、交通指揮、引導疏散、外援人員的引導；③、醫(yī)療救護隊:由工程部、前廳部人員組成，負責人由前廳部經理擔任，擔負受傷、中毒人員搶救救護工作；④、工程搶險隊由工程部、餐飲部、財務部為主體組成，負責人由工程部經理擔任，擔負搶險搶修、物資運輸、供給任務；﹙四﹚、化學〔柴油、鍋爐〕事故的處置1、1#目標柴油貯槽泄漏應急處置⑴、當發(fā)現柴油貯槽泄漏時，第一發(fā)現人應積極采取一切措施堵漏或立即通知事故發(fā)生部門，事故發(fā)生部門接報警后應立即采取堵漏措施，當發(fā)現大量泄漏時，應立即向總經理報警；⑵、總經理接到報警后應立即通知指揮部成員到現場，指揮部人員到場后根據泄漏程度提出堵漏，搶修、防污染具體措施，并下達應急救援預案處置指令；⑶、平安部人員兩分鐘內到達事故現場后，必須穿戴好防護眼鏡與手套，首先查明現場有無化學灼傷人員，并以最快速度將他們轉移出事故現場，如有受傷人員，由醫(yī)療救護人實施搶救，嚴重者盡快由人員陪同送醫(yī)院搶救；⑷、柴油大量泄漏，產生大面積油污染時，應立即組織人員轉移或疏散，并劃出警戒線，禁止非救援人員進入。⑸、工程部人員到達現場后，應分別對不同泄漏作出處置措施，控制環(huán)境污染，使污染減少到最小極限。⑹、如性質嚴重由指揮部統一向有關部門報告，請求外援。2、2#目標：客房部及行政區(qū)滅火應急處置當發(fā)生重大火警時，報警系統和操作人員應采取以下求援措施：⑴、發(fā)生重大火警事故時，第一發(fā)現人應立即報警，報警1199，并迅速通知平安部；⑵、平安部接報警后應迅速通知指揮部成員迅速趕往事故現場〔從報警到現場不超過五分鐘〕；⑶、發(fā)生火災的部門在報警的同時，應組織力量和采取相應的措施進行滅火、控制火情、迅速用滅火機撲救，并迅速開啟相應的管道閥門進行自動滅火，視情況對未燃燒的油罐用水槍進行冷卻保護、防止受熱發(fā)生爆炸起火，同時迅速斷電源及各油庫閥門；⑷、平安部接到報警后，應迅速趕往火災現場，實施滅火救助，如火災嚴重無法控制時，應及時劃出警戒線，維護火場秩序，及時疏散人員，搶救受傷人員，同時疏通道路，并在酒店大門顯眼位置上引導外援人員；⑸、指揮部成員到事故現場后，按應急預案指揮滅火并命令應急求援隊立即開展工作，當火災嚴重時迅速向公安消防及環(huán)保等上級有關部門報告，請求外援，并會同事故發(fā)生部門視火勢能否控制，會否蔓延到其它部位等情況，由總指揮做出局部或全部停業(yè)決定；⑹、保安人員到達事故現場后，應立即組織人員維持撲救現場的秩序。進行交通管制，保證消防車和搶救救員部位的通行及道路暢通。劃分禁區(qū)范圍、勢力標志并加強警戒和巡邏檢查，防止閑雜人員進入禁區(qū)。假設一旦火勢擴大蔓延，有可能危及相鄰社區(qū)居民時，指揮部應果斷下達進行應急疏散命令，平安部根據指揮部的命令。立即組織好酒店的非滅火人員和客人、沿平安出口處向平安地帶疏散、撤退。⑺、醫(yī)療救護隊到達現場后，與平安部配合，對傷員進行救護，重傷員及時送醫(yī)院搶救；⑻、工程搶險隊到達事故現場后，根據指揮部下達的指令，由工程部全面控制水、電、汽的供、停，控制事故開展，搶修隊對急需搶修的設備迅速進行修復，控制事故以展；⑼、事故得到控制時，工程部應立即對污染物進行控制，對流入地面、污溝內的油污及時隔離、封閉清理，對地面油污用沙、木屑混合去除，對排水溝內的油污進行隔離處理，嚴禁油污流入排水干管和雨水管。對清理污物按指定地點堆放，在上級環(huán)保部門指導下，平安處置，以防環(huán)境污染；⑽、當事故得到控制后，立即成立二個專門小組。①搶修組：在總經理的指揮下，由工程部和事故發(fā)生的部門確定搶修案方案并立即組織搶修，盡快恢復秩序。②事故調查組：在副總經理的指揮下，由行政辦、平安部、工程部、事故發(fā)生部門的有關人員共同查明事故原因，做出書面分析報告，落實防范措施；3、3#目標：鍋爐發(fā)生爆炸事故應急處置。⑴、發(fā)生爆炸事故時，第一發(fā)現人應即報警，報警1199，并迅速通知平安部經理，798。⑵、平安部接報警后應迅速通知指揮部成員迅速趕往事故現場；⑶、發(fā)生爆炸的部門在報警的同時，應組織力量和采取相應的措施進行傷害檢查，同時迅速切斷電源及各液料閥門；⑷、平安部接到報警后，應迅速趕往爆炸現場，實施救助，維護現場秩序，及時疏散人員，搶救受傷人員，同時疏通道路，并在酒店大門顯眼位置上引導外援人員；⑸、指揮部成員到事故現場后，按應急救援預案指揮搶救并命令應急求援隊立即開展工作，當爆炸嚴重時迅速向公安消防及環(huán)保等上級有關部門報告，請求外援，并會出事故發(fā)生部門視爆炸嚴重程度，由總指揮做出局部或全部停業(yè)決定；⑹、醫(yī)療救護隊到達現場后，與平安部配合，對傷員進行救護，重傷員及時送醫(yī)院搶救；⑺、工程搶險隊到達事故現場后，根據指揮部下達的指令，由工程部全面控制水、電汽的供、停、控制事故開展，搶修隊對急需搶修的設備迅速進行修復，控制事故開展；⑻、當事故得到控制時