《人際溝通》第5章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用-課件

人際溝通

主編鐘海孫敬華

全國中等衛(wèi)生職業(yè)教育規(guī)劃教材第5章人際溝通在日常生活中的應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1．說出通過交談、電話、書面語、非語言等方式協(xié)調(diào)人際關(guān)系的方法2．說出訪晤、求職、面試、咨詢、溝通禮儀的基本要求和技巧3．培養(yǎng)和提高協(xié)調(diào)人際關(guān)系和日常人際溝通的能力科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社第1節(jié)協(xié)調(diào)人際關(guān)系

案例5-1

小楓從農(nóng)村到城里的衛(wèi)校讀書，父母叮囑她要好好學(xué)習(xí)，與同學(xué)搞好關(guān)系。小楓熱愛白衣天使職業(yè)，對自己的學(xué)習(xí)是很有信心的，但她因家里貧窮，性格內(nèi)向，總擔(dān)心同學(xué)瞧不起自己，故總是沉默寡言，獨(dú)來獨(dú)往，很少與老師同學(xué)交流。她覺得自己很孤獨(dú)，沒有朋友，有苦惱無人訴說，逐漸地對自己失去了信心。小楓在與老師同學(xué)交往中存在哪些不足？她該如何建立良好的人際關(guān)系，走出孤獨(dú)，重塑自信呢？

協(xié)調(diào)關(guān)系之二——電話溝通

2協(xié)調(diào)關(guān)系之一——通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系

1協(xié)調(diào)關(guān)系之三——書面語溝通3協(xié)調(diào)關(guān)系之四——非語言溝通

4科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社一、通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系

（一）善用寒暄1.禮儀性2.應(yīng)酬性3.規(guī)范性交談善用寒暄善于贊揚(yáng)善找話題

科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社一、通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系

案例5-2

某地有一家歷史悠久的藥店，店主巴洛具有豐富的經(jīng)營經(jīng)驗。正當(dāng)他的事業(yè)蒸蒸日上時，離他不遠(yuǎn)的地方又新開了一家小店。巴洛對這位新來的對手十分不滿，到處向人指責(zé)小店賣次藥，毫無配方經(jīng)驗。小店主聽了很氣憤，想到法院去起訴。后來，一位律師勸他，不妨試試表示善意的方法。第二次，顧客們又向小店主述說巴洛的攻擊時，小店主說：“一定是誤會了，巴洛是本地最好的藥店主。他在任何時候都樂意給急診病人配藥。他這種對病人的關(guān)心給我們大家樹立榜樣。我們這處地方正在發(fā)展中，有足夠的余地可供我們做生意，我是以巴洛作為榜樣的。”當(dāng)巴洛聽到這些話后，急不可耐地找到自己的年輕對手，還向他介紹自己的經(jīng)驗。就這樣，怨恨消解了。問題：小店主與巴洛的怨恨是如何化解的？

（二）善于贊揚(yáng)

1.誠懇熱情2.明確具體3.真實恰當(dāng)科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社（三）善找話題1.尋找對方關(guān)注點(diǎn)

2.尋求共同的愛好3.尋求共同的經(jīng)歷4.尋求共同的目標(biāo)

一、通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系

某日，有幾個青年人在一起交談，從一部電影談起，最后談到了中國以前為什么貧困，你一句我一言地說出了一些原因，一直說到了鴉片戰(zhàn)爭賠償。這時在座的一位女士突然插話說：“我家去年買房子花了好幾萬，過春節(jié)只買了三斤魚，四斤豬肉，鞭炮也買不起，過了一個無聲無息的年，唉……?！贝蠹衣犃耍D然面面相覷，鴉雀無聲，不知說什么才好，剛才熱烈的交談也嘎然而止，最后弄了個不歡而散。

有一位老記者去采訪一位科學(xué)家，到了科學(xué)家那兒，老記者看到墻上掛著許多風(fēng)景照，于是他便投其所好，談起了攝影的構(gòu)思呀、圖像呀，色調(diào)呀等。這位愛好攝影的科學(xué)家，興致勃勃地拿出了他自拍的相冊和他津津樂道起來，談話氣氛非常融洽。正是由于有了這種氣氛，后面的正式采訪才進(jìn)行得非常順利。樹一個敵，等于樹一堵墻；謙虛不虛偽，不苛求完美；失言不如無言?？茖W(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社一、通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系

（四）靈活機(jī)智1.反應(yīng)靈敏2.快速應(yīng)答3.巧妙轉(zhuǎn)題俄羅斯著名詩人普希金，年輕時曾在舞廳里邀請過一位女士跳舞，誰知這女士非常無禮，竟說出了這樣的話“我不和小孩子一起跳舞?！逼障＝瘃R上意識到這位女士是小看自己。便說：“對不起，小姐，我不知道你正懷著孩子?！蹦俏慌柯犃艘院蟾杏X如何，這是不言而喻的。這樣的應(yīng)付顯然要比直言斥責(zé)：“你太傲慢，有什么了不起的？”更機(jī)智、更主動，而且不用與對方動肝火、費(fèi)口舌，就讓這位不尊重他人的女士，反而難堪，得到了教訓(xùn)?？茖W(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社一、通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系

（五）學(xué)會幽默1.一語雙關(guān)這是利用一個詞的語音和語義同時關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。比如，一天，在擁擠喧鬧的百貨商場，由于購買者爭先恐后，秩序混亂，一位女士憤然對營業(yè)員說：“幸好沒打算向你們買‘禮貌’，我看在這兒根本找不到?！睜I業(yè)員沉默了一會兒說：“你可不可以讓我看看您所需要的樣品！”那位女士愣了一下，笑了。營業(yè)員利用“禮帽”與“禮貌”的諧音雙關(guān)，避開女士所指的缺乏禮貌的含義，而把人們的思維引向“禮帽”這件物品。風(fēng)趣幽默，將不滿情緒化解為會意的微笑，避免了與顧客的爭吵。2.巧用夸張

語言交際也有故意言過其實的情況，這叫夸張。它是某種主觀情意表達(dá)的需要，同撒謊有本質(zhì)的區(qū)別。比如，北宋蘇氏兄妹開玩笑吟出的詩句，就是夸張的典型例子。蘇小妹諷刺哥哥蘇東坡的長方臉說：“去年一滴相思淚，今年方流到口邊?！碧K東坡挖苦妹妹蘇小妹的額頭高說：“香軀未離閨閣內(nèi)，額頭已到畫廊前?！憋L(fēng)趣離奇的夸張，也是一種幽默。避免了與顧客的爭吵。3.利用矛盾即根據(jù)對方講話中不近情理的歪理邪說，不直接反駁，而是以其人之道還治其人之身，依對方的思維方式回?fù)魧Ψ?，使其感到難以自圓其說。比如，一天，一位小伙子進(jìn)城賣雞蛋，他問蛋販子：“今天雞蛋你們給多少錢一個？”蛋販子回答：“兩毛”“一個才兩毛，這價真是太低了！”“是啊！我們蛋販子昨天開了個會，決定一個雞蛋的價格不能高于兩毛?！毙』镒雍茈y過地?fù)u搖頭，說：“只好這樣賣掉吧?！钡柏溩涌纯措u蛋說：“這雞蛋太小了?！薄笆前?，我們的雞昨天也開了會作了個決定，因為價格實在太低，所以不能下大蛋了！”小伙子巧妙運(yùn)用蛋販子的言語邏輯，以相同的方式講了個并列笑話，妙趣橫生，蛋販子自然啞口無言。

4.引伸歸謬

即先假定對方的觀點(diǎn)正確，然后按對方推理方式得出荒唐可笑的結(jié)論。這也叫設(shè)真推假。比如，在文革期間，曾有一位中學(xué)教師知識淵博，工作十分敬業(yè)，是出了名的業(yè)務(wù)尖子。在一次群眾揭批大會上，有些人攻擊說他“知識越多越反動”，主張把他批倒批臭。這位教師為自己辯護(hù)說：“有人說知識越多越反動，那么就是說知識越少越革命啦，沒有知識的也就是最革命了。猴子最沒有知識，也就最革命了。請問：難道革命的和最革命的都是猴了嗎？各位何必自己作賤自己呢？”把那些鼓吹知識越多越反動的人駁得啞口無言，狼狽不堪。

5.借題發(fā)揮巧妙地借助別人講的某一話題，進(jìn)一步發(fā)揮，以表達(dá)自己要說的話。比如，一位飯店服務(wù)員在門口拉生意，對一位走到門口的先生說：“請到我們飯店看看，飯菜豐富，味道一流?！鼻『眠@位先生是該飯店的?？?，便說：“清楚你們店里米飯還真不錯，花樣繁多?！狈?wù)員忙糾正道：“米飯就有一種?！边@位先生接著說：“不止一種，有生的，有熟的，有半生不熟的?！边@種巧錯話題的幽默詼諧語言，既表達(dá)了顧客的不滿，也不傷和氣批評了飯店，提醒他們今后應(yīng)當(dāng)注意改善飯菜質(zhì)量。

講幽默應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①要含蓄，開始不能直奔主題，過早暴露意圖。②要有針對性，不能牽強(qiáng)附會，生搬硬套。③語速宜緩不宜急，用詞恰當(dāng)，不要重復(fù)。④自己不要先笑?？茖W(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社二、通過電話協(xié)調(diào)關(guān)系

（一）精神集中

（二）聲情并茂（三）把握時間（五）用話禮貌（四）隨聲應(yīng)答科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社如某君父母均已八十高齡，特設(shè)筵請親朋好友來為雙親祝壽。寫出壽酒請?zhí)患埲缦拢?/p>

茲定于X月X日午十二時，在XXX酒樓為家嚴(yán)慈八十雙壽恭備酒筵敬請XXX舅父大人玉賜愚外侄XXX鞠躬X月X日

三、通過書面語協(xié)調(diào)關(guān)系（一）合乎規(guī)范，用語禮貌（二）內(nèi)容真實，通情達(dá)理（三）字跡工整，文辭順暢（四）重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)（五）恰當(dāng)修辭，巧用妙語（六）通俗易懂、樸實自然科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系案例5-3

一位公司老總要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他辦公室工作，老總的朋友奇怪地問：“這個小伙子連介紹信都沒有，你為什么要錄用他？”老總回答說：“你沒發(fā)現(xiàn)，他不只帶了一封介紹信。你看，他進(jìn)門前先蹭干凈腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫下帽子，隨手把門關(guān)上，這說明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾老人進(jìn)來時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；只有他俯首撿起我故意放在地上的那本書，其他應(yīng)試者都視而不見；當(dāng)我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。難道你不認(rèn)為這些細(xì)節(jié)都是極好的介紹信嗎？”小伙子通過自己的非語言溝通行為展示了良好的綜合實力，用體態(tài)語書寫了一份真實的介紹信。你知道小伙子是怎樣應(yīng)用非語言溝通技巧的？

科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（一）交談時輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語2、姿態(tài)：（1）控制無意姿勢（2）選擇適當(dāng)姿勢1、表情：自然大方，不卑不亢，溫文爾雅。科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（二）打電話時體現(xiàn)良好的品德修養(yǎng)1．及時接聽2．自報家門3．注意身姿4．擇時通話5．講究場合科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（三）在公共場合時展示自己的風(fēng)采2、行為舉止1、服飾（1）服飾要體現(xiàn)個性（2）服飾要與自身的社會角色相協(xié)調(diào)科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（四）在工作場所時樹立良好的自我形象1．干凈整齊2．言行得體3．公私分明4．放置外衣5．講究穿鞋科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（五）在家庭居室時折射出生活的情趣和品味科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（六）有效利用時間提高工作、生活質(zhì)量合理利用時間，一般應(yīng)掌握三大要素：一要充分利用“黃金時間”。二要學(xué)會科學(xué)預(yù)留時間。三要合理安排其它時間?？茖W(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社第2節(jié)常見關(guān)系溝通實務(wù)溝通的形式十分復(fù)雜，而且每種形式的溝通都與日常工作有著密切的聯(lián)系。這里，我們討論幾種常見的溝通形式。科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社案例5-4

小林應(yīng)邀下午六點(diǎn)去他的朋友家赴宴，他想到一個下午都無事可做，于是下午三點(diǎn)左右便去朋友家了。你認(rèn)為小林比約定時間提前三小時到朋友家恰當(dāng)嗎？為什么?你認(rèn)為小林何時到朋友家比較合適?

一、登門訪晤技巧1、到住所拜訪的技巧（1）事先有約擇時造訪（2）準(zhǔn)時赴約把控時間（3）敲門或按門鈴（4）選擇小禮品（5）講究儀容（一）一般性技巧

（6）注意常用禮節(jié)科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社案例5-5

某醫(yī)院竟聘病區(qū)護(hù)士長，準(zhǔn)備舉辦演講比賽。護(hù)士小王拿著寫好的演講稿，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了護(hù)士長的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張護(hù)士長被嚇了一跳?！白o(hù)士長，這是我寫好的演講稿，請您過目”，護(hù)士小王說。張護(hù)士長停下手中的工作，接過小王的演講稿，隨口贊道：“寫的真快！”并請小王坐下，倒上一杯茶遞給她，然后拿起演講稿仔細(xì)研究起來。小王看到張護(hù)士長對自己寫的演講稿如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊喝茶一邊悠閑地環(huán)視著護(hù)士長的辦公室。這時，院長找護(hù)士長，護(hù)士長讓小王等一會兒。小王等了一會，感到無聊，便非常隨便的操起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進(jìn)來的張護(hù)士長無奈地?fù)u了搖頭。結(jié)果在竟選中小王被淘汰了。小王為什么會被淘汰呢？小王在拜訪護(hù)士長的過程中存在哪些不妥之處？一、登門訪晤技巧2、到辦公室拜訪的技巧（1）預(yù)約（2）敲門（3）問候（4）謝座（5）時間（一）一般性技巧

（6）其他禮節(jié)科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社（一）撰寫求職信應(yīng)聘信范例XX單位領(lǐng)導(dǎo)：您好！今天從XX報上所登的招聘啟事里，知道你們正在招聘各種醫(yī)務(wù)人員。我叫XXX，男性，20歲，現(xiàn)在XX醫(yī)學(xué)中專學(xué)校XX專業(yè)學(xué)習(xí)，四年制中專。在校期間，學(xué)習(xí)刻苦，在完成本專業(yè)課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，還參加了全國高等教育自學(xué)考試，現(xiàn)已拿到專科文憑。業(yè)余時間，愛（⒕好）文體活動，有演講特長，曾在校、市級比賽中獲獎。我將于XXXX年6月畢業(yè)，現(xiàn)向貴單位推薦自己，我不求安逸生活和優(yōu)厚的待遇，只想利用自己所學(xué)的知識干一番事業(yè)，相信你們能夠為我提供這樣的機(jī)會。我愿意從事護(hù)士工作，并接受貴單位的考核，期盼早日得到回音。通迅地址：XXX衛(wèi)生學(xué)?！痢涟噜]政編碼：口口口口口口此致敬禮！求職人：XXXXXXX年5月10日附：1、個人簡歷2、學(xué)校聯(lián)系單位介紹信3、獲獎證書復(fù)印件二、應(yīng)聘求職技巧1、求職信的內(nèi)容與格式

2、注意事項（1）要有信心（2）要有條理（3）要寫清楚

科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社（二）撰寫履歷表二、應(yīng)聘求職技巧1、內(nèi)容（1）自傳（2）工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷（3）成就清單2、注意事項（1）文字簡潔，用詞貼切（2）重點(diǎn)突出，條理清楚（3）文字整齊，書面整潔

科學(xué)出版社衛(wèi)生職業(yè)教育出版分社三、參加面試技巧案例5-6

某護(hù)校畢業(yè)生小王，在一次應(yīng)聘當(dāng)中，專業(yè)考試成績優(yōu)秀，用人單位對其較扎實的專業(yè)基礎(chǔ)基本滿意。面試時，看到小王頭發(fā)染為淡黃色，穿一身緊身的時裝，佩戴一條粗粗的珍珠項鏈。嘴里嚼著口香糖。當(dāng)主考官問為什么要應(yīng)聘時，小王低著頭，