2023年自考質量管理學完美版重點考點版材料

名詞解釋1、質量：根據(jù)國家標準GB／T６5８3—９4,質量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。2、實體:可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程,也可以是產(chǎn)品,也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。３、產(chǎn)品:某一活動和過程的結果。4、產(chǎn)品質量：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。5、真正質量特性:直接反映顧客對產(chǎn)品盼望和規(guī)定的質量特性。6、代用質量特性：公司為了滿足顧客盼望和規(guī)定,相應地制定產(chǎn)品標準、擬定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質量特性。７、過程:將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。8、質量環(huán)：從最初辨認需要到最終滿足規(guī)定和盼望的各階段中影響質量的互相作用活動的概念模式。又稱為質量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。9、質量管理：國家標準GB/T658３—94給質量管理下的定義是:“擬定質量方針、目的和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改善使其實行的所有管理職能的所有活動?！?0、質量管理學:關于質量的一般規(guī)律、理論和方法的知識體系。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學科，既涉及經(jīng)濟學、管理學等社會科學,又涉及數(shù)學、數(shù)理記錄等自然科學,并且與社會發(fā)展密切相關，因此屬于“邊沿學科”。１１、五方受益者:顧客、職工、所有者、供方、社會。１２、全面質量管理：國家標準(CB／Ｔ658３—94）《質量管理和質量保證——術語》中對全面質量管理的定義是:“一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑?！本唧w地說,全面質量管理就是以質量為中心,全體職工以及有關部門積極參與,把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理記錄和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質量體系,從而有效地運用人力、物力、財力、信息等資源,以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員和社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。1３、三全一多樣：對全面質量管理的基本規(guī)定的概括。它是指:全員的質量管理、全過程的質量管理、全公司的質量管理和多方法的質量管理。1４、標準：國家標準GＢ/T393５１—83對標準所下的定義是：“標準是對反復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎,通過有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定的形式發(fā)布,作為共同遵守的準則和依據(jù)”。1５、標準化:國家標準GＢ／Ｔ３95１—83對標準化下的定義是:“在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對反復性事物和概念,通過制定、發(fā)布和實行標準,達成統(tǒng)一,以獲得最佳秩序和社會效益?！?6、質量信息：反映公司產(chǎn)品質量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映解決的各種情報資料。它是質量管理的耳目,也是一項重要的資源。１7、產(chǎn)品責任:制造者、銷售者對用戶使用該產(chǎn)品導致的傷亡、損害事故所應承擔的法律責任。18、質量成本:公司為保證產(chǎn)品質量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質量未達成既定的標準而導致的一切損失的總和。是衡量公司質量管理活動和質量體系有效性的依據(jù)。19、直接質量成本：在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和防止成本四個部分組成。20、GB／T19000系列標準:GB／Ｔ19０0０系列標準是我國等同采用ISO９０0０系列標準而制定的。又稱為雙編號系列國家標準,寫作GB/T１90０0一ISO9000．其標準名稱為《質量管理與質量保證》。它是一套精心設計、結構嚴謹、定義明確、內(nèi)容具體和實用性強的管理標準,它涉及“兩個指南”和“三種質量保證模式”。“兩個指南”是指一頭一尾兩個標準，即GＢ／T19000．1一ISＯ90０0——1《質量管理和質量保證——選擇和使用指南》和ＧB/Ｔ１9004.１一ISＯ９00４—1《質量管理和質量體系要素指南》：“三種保證模式”是指GB／T1９001一ＩS09001《質量體系——設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》,ＧＢ／T1９00２一ISO９002《質量體系——生產(chǎn)和安裝的質量保證模式》和GB／T１9０03一IＳO9０03《質量體系——最終檢查和實驗的質量保證模式》。21、ＩSO9000族:由ISO/ＴC1７６技術委員會制定的所有國際標準。ＴＣｌ76指的是國際標準化組織的“質量管理和質量保證技術委員會”。目前,這些標準涉及:IS09００0至IS09004的所有國際標準和各分標準；ISO1０001至ISO10０20的所有國際標準和分標準;ISO８402—９4《質量管理和質量保證——術語》。ISO9００0族描述了質量體系涉及的要素,而不是描述某一具體組織如何實行這些要素,它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門所制約，只為質量管理提供指南和為質量保證提供通用的質量規(guī)定。22、間接質量成本:在直接質量成本基礎上進一步引伸和擴展，涉及制造和銷售過程以外的公司活動。一般涉及:無形的質量成本、,使用質量成本、供應商質量成本和設備質量成本等。2３、內(nèi)部故障成本：公司內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質量缺陷而導致的損失和解決質量缺陷而發(fā)生的費用總和。它一般涉及：廢品損失、返工費、復檢和篩選費、停工損失、不合格品解決費等。２4、外部故障成本:在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造公司支付的一切費用的總和。它一般涉及:保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。２5、鑒定成本:在“一次交驗合格”的情況下，為檢查產(chǎn)品質量而發(fā)生的一切費用。它通常涉及：進貨測試費、工序和成品檢查費、在庫物資復檢費、對測試設備的評價費、質量評審費等。26、防止成本：為了防止質量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質量,使故障成本和鑒定成本最低而花費的費用。它通常涉及：質量計劃編制費、質量管理培訓教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質量信息費、質量管理實行費等。27、廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟上已不值得修復運用而發(fā)生的損失。２8、返工費:修復次品使之達成合格品的使用價值而支出的費用。29、復檢和篩選費：返修品的檢查費、實驗費,庫存產(chǎn)品發(fā)生質量問題的檢查費、實驗費,抽檢退回來的不合格品的篩選費等。30、停工損失：產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質量缺陷而導致的停工損失。31、索賠費:根據(jù)訂貨協(xié)議規(guī)定或其它有關的協(xié)議、承諾,補償顧客因產(chǎn)品質量問題而蒙受的經(jīng)濟損失所支出的費用。３2、訴訟費:為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質量申述是否的確由于產(chǎn)品質量所致,公司派出專人調查和解決該項訴訟案所支出的費用。33、保修費:根據(jù)訂貨協(xié)議規(guī)定或其它有關的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對顧客提供技術服務的費用。3４、不合格品解決費：解決不合格品所花的人工、材料和設備費用。35、退貨費：產(chǎn)品出廠后，因質量問題而導致的退貨、換貨所支出的費用。3６、進貨測試費：鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質量而發(fā)生的檢查和實驗費用。37、在庫物資復檢費:對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢查、實驗和維護保養(yǎng)的費用。38、工序和成品檢查費：產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢查和實驗費用。３9、對測試設備的評價費:對在用的儀器、儀表、工具、量具、計量基準等進行的平常維護保養(yǎng)、“周期檢定”是計量標準中的專用術語等使之保持標準質量狀態(tài)而支出的費用。4０、質量評審費:擬定產(chǎn)品質量等級的評審費用。4１、產(chǎn)品評審費:設計方案評價、試制產(chǎn)品質量的評審等所發(fā)生的費用。42、質量計劃編制費：制定公司質量計劃等方面的費用。4３、質量管理培訓教育費:用于質量管理方面的一切培訓教育活動費用。４４、工序控制費:為了保證產(chǎn)品質量而對工序能力進行調查、研究、評價以及制定工序質量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。45、質量信息費:收集、整理、分析、保存所有質量信息的費用。簡答題1、為什么質量是公司生存與發(fā)展的基礎：(1）質量是公司競爭力的關鍵因素。產(chǎn)品及服務是公司競爭力的載體(2)質量是公司經(jīng)濟效益的基礎(3)質量是公司經(jīng)營素質的體現(xiàn)?２、我國的質量狀況可概括為五方面:①質量問題令人擔憂②假冒偽劣屢禁不止③質量管理嚴重滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出⑤監(jiān)督乏力,有效手段局限性

3、《質量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質量振興的重要目的:通過５至2023的努力，從主線上提高我國重要產(chǎn)業(yè)的整體素質和公司的質量管理水平，使我國的產(chǎn)品質量、工程質量和服務質量躍上一個新臺階。這一總體目的涉及提高重要產(chǎn)業(yè)的整體素質、提高重點產(chǎn)品實質質量、提高工程質量、提高服務質量等四方面的具體目的。?4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000:2023將“缺陷”定義為“未滿足與預期或規(guī)定用途有關的規(guī)定”，并指出與不合格具有關聯(lián)關系。缺陷的定義強調與“用途有關的規(guī)定”，顯然，只有在使用過程中才干更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責任問題。合用的法律法規(guī)規(guī)定未滿足,那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)規(guī)定、環(huán)保法規(guī)規(guī)定等，也是不合格。規(guī)定來自顧客、來自合用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產(chǎn)品自身并經(jīng)由實現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。

５、體系和過程的關系:體系是由過程構成的,體系的目的是通過過程結果的積累和調整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的,過程的目的是通過活動結果的積累和調整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關系既有區(qū)別,又具有共同之處(如三者都有輸入和輸出)。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序,而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng))或過程或活動。如：我們研究一個組織的質量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程,把設計和開發(fā)看作一項活動等。

6、質量管理體系基礎:(1）原理1-質量管理體系的理論說明(２)質量管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定(3）質量管理體系方法(4）過程方法(5)質量方針和質量目的(6)最高管理者在質量管理體系中的作用（7）文獻(8)質量管理體系評價(9）連續(xù)改善(１0）記錄技術的作用(11)質量管理體系與其他管理體系的關注點(12)質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系?７、質量職能和質量職責既有聯(lián)系又有區(qū)別。質量職能是針對全過程控制需要提出來的質量活動屬性與功能,是質量形成客觀規(guī)律的反映,具有和相對穩(wěn)定;而質量職能則是為了實現(xiàn)質量職能,對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以貫徹，因而具有人為規(guī)定。可以說,質量職能是制定質量職責的依據(jù),質量職責是貫徹質量職責的方式或手段。質量管理的重要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質量目的。

8、為了表述產(chǎn)品質量形成的這種規(guī)律性，美國質量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個質量螺旋模型。就是表述影響質量的互相作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線,該曲線把全過程中各質量職能按邏輯順序串聯(lián)起來,用以表征產(chǎn)品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質量形成的客觀規(guī)律,是質量管理的理論基礎。

9、“朱蘭質量螺旋”，可以看到:(1)產(chǎn)品質量形成過程涉及１3個環(huán)節(jié)(質量職能):市場研究、產(chǎn)品計劃、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢查、測試、銷售、售后服務。(2)產(chǎn)品質量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程（3)產(chǎn)品質量系統(tǒng)目的的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的貫徹和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(4)質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系(５)產(chǎn)品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完畢,人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。它有異曲同工的常見表述尚有質量循環(huán)圖和質量杯。?10、質量管理的發(fā)展歷程：(１)質量檢查階段。這種有人專職制定標準、有人負責實行標準、有人按標準對產(chǎn)品質量檢查的“三權分立”的質量管理是質量檢查階段的開始,是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質量管理便從此誕生。但這一階段的質量管理仍屬“事后把關”性質,查出了廢次品,既成事實的損失已無法挽回,并且采用全數(shù)檢查的辦法把關，量大面廣,花費資源,增長成本，不利于生產(chǎn)率的提高;最后，某些產(chǎn)品檢查屬破壞性檢查,如炮彈的射程檢查、膠片的感光度檢查等,檢查一個就損壞一個，全數(shù)檢查是主線行不通的(2）記錄質量管理階段。１９26年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，防止廢品”的質量管理新思緒，并應用概率論和數(shù)理記錄理論，發(fā)明了具有可操作性的“質量控制圖”,解決了質量檢查事后把關的局限性。它把“事后把關”變成事先控制、防止為主、防檢結合,并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應用于質量管理的新局面（3)全面質量管理階段。人們結識到只有將影響質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道,并保持系統(tǒng)、協(xié)調的動作,才干保證產(chǎn)品的質量。１960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念及理論。

１１、全面質量管理其基本特點是:(1)全面質量管理是一種管理途徑,既不是某種狹隘的概念或簡樸的方法,也不是某種模式或框架(2)全面質量管理強調組織必須以質量為中心來,其他管理職能不也許取代質量管理的中心地位(3)全面質量管理必須以全員參與為基礎(４)全面質量管理強調組織的長期成功,而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(5)強調讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損?１2、為什么說ISO900０族國際標準的產(chǎn)生與發(fā)展正是當代科學、技術、社會與經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物:①科學技術的進步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高,為IＳＯ9000族標準的產(chǎn)生發(fā)明了客觀條件②各國推行質量管理和質量保證活動的成功經(jīng)驗,為ＩＳO９０００族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎③質量管理學的發(fā)展為ＩSO９0０0族標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎④國際貿(mào)易的劇烈競爭，是產(chǎn)生ISO９000族標準的現(xiàn)實規(guī)定

1３、ISO成立于19４7年,現(xiàn)已是由約１50個國家級標準化團隊組成的世界性的聯(lián)合會,是世界上最大的具有民間性質的標準化機構，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級征詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助,并擴大在文化、科學、技術和經(jīng)濟方面的合作。它的重要活動是制定IＳＯ標準，協(xié)調世界范圍內(nèi)的標準化工作，報道國際標準化的交流情況,以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化問題。

１4、建立、實行ISO90０1：2023質量管理體系的作用:①有助于實現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目的②實現(xiàn)對產(chǎn)品或服務提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產(chǎn)品或服務技術規(guī)范的補充和保證④證實質量保證能力并為質量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護組織和顧客雙方利益的重要手段

15、實行ISO9０01：２0２３標準的積極影響：①突出領導的作用１領導的作用２領導技能３領導方式4領導的觀念②以顧客為關注焦點１標準中的規(guī)定2以顧客為關注焦點３以顧客為關注焦點,促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強調“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化,環(huán)境變化越發(fā)加速,愈發(fā)難以辨認、預測和把握,并且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的規(guī)定3環(huán)境分析與質量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析（7)強調溝通(8)人力資源

16、質量審核的三個核心原則:(１）獨立性。指執(zhí)行審核的機構和審核人員具有獨立性,依據(jù)審核準則進行客觀的評估,得出客觀的結論,而不應當摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結論（2)客觀性。審核是一個形成文獻的過程,涉及審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3）系統(tǒng)方法。審核涉及文獻審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文獻審核符合的情況下，才干進行現(xiàn)場審核。審核涉及符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則;有效性是指審核準則是否被有效實行;達標性是指審核準則實行的結果是否達成預期目的。１7、產(chǎn)品質量審核的目的：①通過抽取已經(jīng)通過驗收的產(chǎn)品,分析產(chǎn)品質量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結果，及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質量變化的因素，以便采用糾正措施和防止措施④通過定量或定性的檢查,以擬定產(chǎn)品實際質量水平⑤通過度析和評價,盡早發(fā)現(xiàn)質量的不符合的因素，改善產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預測服務工作質量(7)研究產(chǎn)品質量水平與質量成本之間的關系，尋求適宜的質量水平，從而改善組織的業(yè)績。?18、質量改善的重要性：(1)質量改善是永葆名牌的秘訣(２)質量改善是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(3）質量改善是提高效率的主線途徑(4）質量改善是減少成本的生財之道(５)質量改善是挖掘潛力的無窮源泉?1９、質量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質量目的的重要措施③是發(fā)展進出口貿(mào)易,提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權益的需要⑤貫徹質量法律和技術標準,是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證⑥是促進公司提高素質、健全質量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟信息和質量信息的重要渠道。?20、質量仲裁的原則:(1)以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則(２)堅持公平和平等的原則(3)先行調解原則(4)自愿的原則?21、質量仲裁的作用：①產(chǎn)品質量關系到人民的物質利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質量糾紛對的、及時的裁決,保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識,并起到對社會宣傳和教育作用②通過質量仲裁,同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴厲了社會主義法制，同時促進公司的產(chǎn)品質量管理工作,保證和提高產(chǎn)品的質量③隨著對外開放的不斷發(fā)展,國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場,產(chǎn)品存在的質量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽

2２、產(chǎn)品質量立法的意義：(1)產(chǎn)品質量立法是提高我國產(chǎn)品質量的需要(2)產(chǎn)品質量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要（3)產(chǎn)品質量立法是保護消費者合法權益的需要（４）產(chǎn)品質量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質量法制的需要?２３、《產(chǎn)品質量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣,建立機制。產(chǎn)品質量法設計的國家管理產(chǎn)品質量的機制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調節(jié)，優(yōu)勝劣汰。２)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴。3)引導公司生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品。4）國家對產(chǎn)品質量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情,借鑒國外

2４、質量管理的基礎工作:(１)質量教育培訓工作(２）質量責任制,優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)，有助于實現(xiàn)質量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一,有助于促進公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉變,由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質量并重、速度與效益并舉的轉變（3)標準化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性(５)質量信息管理工作。重要任務：①為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質量信息流暢無阻，以保證質量管理工作正常、有序地運營③為內(nèi)部考核和外部質量保證提供依據(jù)④建立質量檔案

25、產(chǎn)品設計和開發(fā)的任務與意義：(1）通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品合用性的需求，并將其轉化為產(chǎn)品構思,形成產(chǎn)品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產(chǎn)品規(guī)定,保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過產(chǎn)品設計把概念質量轉化為規(guī)范質量。（3）完畢產(chǎn)品樣機和小批試制（4)通過產(chǎn)品樣機和小批試制,以及顧客對產(chǎn)品的確認，完善設計,并實現(xiàn)產(chǎn)品的設計定型?２6、加強生產(chǎn)過程質量管理的思緒:①質、量、期三位一體②按質量職能辦事③點、線、面相結合④防止和把關相結合,以防止為主

２７、生產(chǎn)過程質量控制的重要環(huán)節(jié)涉及:(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書(2)加強防止，嚴格質量把關,獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實行監(jiān)視和測量，強化過程檢查(3)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應用記錄技術，掌握質量動態(tài)，開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?，減輕已辨認的風險（5）加強不合格品的控制(６)當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時,對這樣的過程實行確認及建立產(chǎn)品標記和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質量控制方法,建立健全過程質量控制點（8)辨認、驗證、保護和維護供其使用或構成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實行產(chǎn)品防護(9)對生產(chǎn)過程質量成本的數(shù)據(jù)進行的分析?28、檢查涉及四個基本要素:①質量:采用實驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質量特性②比較:將測定結果同質量標準進行比較③判斷：根據(jù)比較結果，對檢查項目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品,決定接受還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論

29、質量檢查有五項基本任務：(1）鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質量水平，擬定其符合限度或能否接受（2)判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(３)了解產(chǎn)品質量等級或缺陷的嚴重限度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性(5)反饋質量信息,報告質量狀況與趨勢，提供質量改善建議?30、質量成本分析內(nèi)容:①質量成本總額分析②質量成本構成分析③質量成本與公司經(jīng)濟指標的比較分析④故障成本分析

3１、質量成本預測的三個目的:(1)為公司提高產(chǎn)品質量和減少質量成本指明方向(2）為公司制定質量成本計劃提供依據(jù)(３)為公司內(nèi)各部門指出減少質量成本的方向和途徑

32、質量成本計劃的內(nèi)容：（1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①公司質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是公司在計劃期內(nèi)要努力達成的目的②重要產(chǎn)品的質量成本計劃③質量成本結構比例計劃④各職能部門的質量成本計劃（2)文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工量③過程方法的引入④強調“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化,環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以辨認、預測和把握，并且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的規(guī)定3環(huán)境分析與質量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7）強調溝通(8)人力資源?１6、質量審核的三個核心原則：(1）獨立性。指執(zhí)行審核的機構和審核人員具有獨立性,依據(jù)審核準則進行客觀的評估,得出客觀的結論,而不應當摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西,更不能根據(jù)主觀想象來得出結論(2)客觀性。審核是一個形成文獻的過程,涉及審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核涉及文獻審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文獻審核符合的情況下,才干進行現(xiàn)場審核。審核涉及符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則;有效性是指審核準則是否被有效實行；達標性是指審核準則實行的結果是否達成預期目的。

１7、產(chǎn)品質量審核的目的:①通過抽取已經(jīng)通過驗收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結果，及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質量變化的因素,以便采用糾正措施和防止措施④通過定量或定性的檢查，以擬定產(chǎn)品實際質量水平⑤通過度析和評價,盡早發(fā)現(xiàn)質量的不符合的因素，改善產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預測服務工作質量(7）研究產(chǎn)品質量水平與質量成本之間的關系,尋求適宜的質量水平,從而改善組織的業(yè)績。

18、質量改善的重要性:(１)質量改善是永葆名牌的秘訣(2)質量改善是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(3)質量改善是提高效率的主線途徑(4)質量改善是減少成本的生財之道(5）質量改善是挖掘潛力的無窮源泉?19、質量監(jiān)督的作用:①堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質量目的的重要措施③是發(fā)展進出口貿(mào)易,提高我國產(chǎn)品的競爭能力,保障我國經(jīng)濟權益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權益的需要⑤貫徹質量法律和技術標準,是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證⑥是促進公司提高素質、健全質量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟信息和質量信息的重要渠道。

20、質量仲裁的原則：(1）以事實為依據(jù),以法律為準繩的原則(2)堅持公平和平等的原則（3)先行調解原則(4)自愿的原則

21、質量仲裁的作用:①產(chǎn)品質量關系到人民的物質利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質量糾紛對的、及時的裁決,保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識,并起到對社會宣傳和教育作用②通過質量仲裁，同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益,制裁侵害行為,嚴厲了社會主義法制，同時促進公司的產(chǎn)品質量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質量③隨著對外開放的不斷發(fā)展,國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場,產(chǎn)品存在的質量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽?22、產(chǎn)品質量立法的意義：(1)產(chǎn)品質量立法是提高我國產(chǎn)品質量的需要（2)產(chǎn)品質量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要(3)產(chǎn)品質量立法是保護消費者合法權益的需要(4)產(chǎn)品質量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質量法制的需要?2３、《產(chǎn)品質量法》的基本原則:①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣,建立機制。產(chǎn)品質量法設計的國家管理產(chǎn)品質量的機制是:1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調節(jié),優(yōu)勝劣汰。2）少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴。3）引導公司生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情,借鑒國外?24、質量管理的基礎工作：(1)質量教育培訓工作(2)質量責任制,優(yōu)點:是組織建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié),有助于實現(xiàn)質量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一,有助于促進公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉變,由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質量并重、速度與效益并舉的轉變(3)標準化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性(5)質量信息管理工作。重要任務:①為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質量信息流暢無阻,以保證質量管理工作正常、有序地運營③為內(nèi)部考核和外部質量保證提供依據(jù)④建立質量檔案

２5、產(chǎn)品設計和開發(fā)的任務與意義：(１)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品合用性的需求，并將其轉化為產(chǎn)品構思,形成產(chǎn)品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產(chǎn)品規(guī)定，保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過產(chǎn)品設計把概念質量轉化為規(guī)范質量。(3)完畢產(chǎn)品樣機和小批試制(4)通過產(chǎn)品樣機和小批試制,以及顧客對產(chǎn)品的確認,完善設計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設計定型

26、加強生產(chǎn)過程質量管理的思緒:①質、量、期三位一體②按質量職能辦事③點、線、面相結合④防止和把關相結合，以防止為主?27、生產(chǎn)過程質量控制的重要環(huán)節(jié)涉及：（１）加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書(2）加強防止,嚴格質量把關，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置,實行監(jiān)視和測量,強化過程檢查(３)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應用記錄技術,掌握質量動態(tài),開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?，減輕已辨認的風險(５)加強不合格品的控制（6)當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時,對這樣的過程實行確認及建立產(chǎn)品標記和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7）綜合運用質量控制方法,建立健全過程質量控制點(8)辨認、驗證、保護和維護供其使用或構成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn),規(guī)定并實行產(chǎn)品防護（９)對生產(chǎn)過程質量成本的數(shù)據(jù)進行的分析

28、檢查涉及四個基本要素:①質量:采用實驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質量特性②比較：將測定結果同質量標準進行比較③判斷:根據(jù)比較結果，對檢查項目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決:對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品,決定接受還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論?29、質量檢查有五項基本任務：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質量水平，擬定其符合限度或能否接受(２）判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質量等級或缺陷的嚴重限度（４)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性(５）反饋質量信息，報告質量狀況與趨勢,提供質量改善建議?3０、質量成本分析內(nèi)容:①質量成本總額分析②質量成本構成分析③質量成本與公司經(jīng)濟指標的比較分析④故障成本分析?３１、質量成本預測的三個目的:(1)為公司提高產(chǎn)品質量和減少質量成本指明方向(2)為公司制定質量成本計劃提供依據(jù)(3)為公司內(nèi)各部門指出減少質量成本的方向和途徑

32、質量成本計劃的內(nèi)容:（1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①公司質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是公司在計劃期內(nèi)要努力達成的目的②重要產(chǎn)品的質量成本計劃③質量成本結構比例計劃④各職能部門的質量成本計劃(2）文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工量③過程方法的引入④強調“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以辨認、預測和把握，并且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境２標準中的規(guī)定３環(huán)境分析與質量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7）強調溝通(8)人力資源?1６、質量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機構和審核人員具有獨立性,依據(jù)審核準則進行客觀的評估,得出客觀的結論,而不應當摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結論（2）客觀性。審核是一個形成文獻的過程,涉及審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(３)系統(tǒng)方法。審核涉及文獻審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文獻審核符合的情況下,才干進行現(xiàn)場審核。審核涉及符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則;有效性是指審核準則是否被有效實行;達標性是指審核準則實行的結果是否達成預期目的。

17、產(chǎn)品質量審核的目的：①通過抽取已經(jīng)通過驗收的產(chǎn)品,分析產(chǎn)品質量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結果,及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質量變化的因素，以便采用糾正措施和防止措施④通過定量或定性的檢查，以擬定產(chǎn)品實際質量水平⑤通過度析和評價,盡早發(fā)現(xiàn)質量的不符合的因素,改善產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預測服務工作質量(7)研究產(chǎn)品質量水平與質量成本之間的關系,尋求適宜的質量水平，從而改善組織的業(yè)績。?1８、質量改善的重要性：（1)質量改善是永葆名牌的秘訣(2)質量改善是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎（3)質量改善是提高效率的主線途徑(4)質量改善是減少成本的生財之道(５)質量改善是挖掘潛力的無窮源泉?19、質量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產(chǎn)目的,是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質量目的的重要措施③是發(fā)展進出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權益的需要⑤貫徹質量法律和技術標準,是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證⑥是促進公司提高素質、健全質量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟信息和質量信息的重要渠道。?20、質量仲裁的原則:（1）以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則(２)堅持公平和平等的原則(3)先行調解原則(4)自愿的原則

2１、質量仲裁的作用:①產(chǎn)品質量關系到人民的物質利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質量糾紛對的、及時的裁決,保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識,并起到對社會宣傳和教育作用②通過質量仲裁，同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益,制裁侵害行為,嚴厲了社會主義法制,同時促進公司的產(chǎn)品質量管理工作,保證和提高產(chǎn)品的質量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽

22、產(chǎn)品質量立法的意義：（1）產(chǎn)品質量立法是提高我國產(chǎn)品質量的需要（2)產(chǎn)品質量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要(3)產(chǎn)品質量立法是保護消費者合法權益的需要(4)產(chǎn)品質量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質量法制的需要?2３、《產(chǎn)品質量法》的基本原則:①統(tǒng)一立法,區(qū)別管理②標本兼治,突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機制。產(chǎn)品質量法設計的國家管理產(chǎn)品質量的機制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調節(jié),優(yōu)勝劣汰。2）少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴。3)引導公司生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情，借鑒國外?24、質量管理的基礎工作：（1)質量教育培訓工作（2)質量責任制,優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié),有助于實現(xiàn)質量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有助于促進公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質量并重、速度與效益并舉的轉變（3)標準化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性（5）質量信息管理工作。重要任務:①為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質量信息流暢無阻,以保證質量管理工作正常、有序地運營③為內(nèi)部考核和外部質量保證提供依據(jù)④建立質量檔案

２5、產(chǎn)品設計和開發(fā)的任務與意義：(１)通過市場研究,把握顧客對產(chǎn)品合用性的需求,并將其轉化為產(chǎn)品構思,形成產(chǎn)品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產(chǎn)品規(guī)定，保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(２）通過產(chǎn)品設計把概念質量轉化為規(guī)范質量。(3)完畢產(chǎn)品樣機和小批試制(４)通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認,完善設計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設計定型

2６、加強生產(chǎn)過程質量管理的思緒：①質、量、期三位一體②按質量職能辦事③點、線、面相結合④防止和把關相結合，以防止為主

27、生產(chǎn)過程質量控制的重要環(huán)節(jié)涉及:(1)加強工藝管理,執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書(2）加強防止，嚴格質量把關，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置,實行監(jiān)視和測量,強化過程檢查(3)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(４)應用記錄技術，掌握質量動態(tài),開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?，減輕已辨認的風險(5）加強不合格品的控制(6)當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實行確認及建立產(chǎn)品標記和可追溯性過程并加強管理,驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質量控制方法，建立健全過程質量控制點（8）辨認、驗證、保護和維護供其使用或構成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實行產(chǎn)品防護(９)對生產(chǎn)過程質量成本的數(shù)據(jù)進行的分析

28、檢查涉及四個基本要素:①質量:采用實驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質量特性②比較：將測定結果同質量標準進行比較③判斷：根據(jù)比較結果,對檢查項目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決：對單件受檢產(chǎn)品,決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品,決定接受還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品,還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論?29、質量檢查有五項基本任務:(1）鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質量水平,擬定其符合限度或能否接受(2)判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(３）了解產(chǎn)品質量等級或缺陷的嚴重限度(4）改善檢測手段,提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性(5)反饋質量信息,報告質量狀況與趨勢,提供質量改善建議

30、質量成本分析內(nèi)容:①質量成本總額分析②質量成本構成分析③質量成本與公司經(jīng)濟指標的比較分析④故障成本分析?３1、質量成本預測的三個目的：(1）為公司提高產(chǎn)品質量和減少質量成本指明方向(2）為公司制定質量成本計劃提供依據(jù)(3)為公司內(nèi)各部門指出減少質量成本的方向和途徑?32、質量成本計劃的內(nèi)容：（1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①公司質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是公司在計劃期內(nèi)要努力達成的目的②重要產(chǎn)品的質量成本計劃③質量成本結構比例計劃④各職能部門的質量成本計劃（２)文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工作任務②各職能部門質量成本控制的重點③開展質量成本分析，實行質量成本改善計劃的工作程序等說明。論述題1試述質量的含義。根據(jù)國家標準ＧＢ／Ｔ658３?84，質量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質量定義中可以看出,質量就其本質來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具有了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在協(xié)議情況或法律、標準、技術規(guī)范規(guī)定的情況下,需要是明確的，一般通過協(xié)議予以明確規(guī)定，是需方對產(chǎn)品或服務提出的明確需要;在其他情況下,“需要”是隱含的，規(guī)定供方予以辨認和擬定。同時應當明確的是，需要可隨時間而變化。質量的定義中所說的“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品,也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。2、什么是產(chǎn)品質量？產(chǎn)品質量特性涉及哪些內(nèi)容?產(chǎn)品質量,就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質量中的“產(chǎn)品”,是指某一活動和過程的結果,它可以涉及服務、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。產(chǎn)品質量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的限度。有形產(chǎn)品的質量特性一般涉及：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等;無形產(chǎn)品的質量特性一般涉及:功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質量就是上述各個方面質量特性綜合反映的結果。通常，產(chǎn)品質量特性還可分為真正質量特性和代用質量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品盼望和規(guī)定的質量特性稱為真正質量特性；公司為了滿足顧客的盼望和規(guī)定，相應地制定產(chǎn)品標準、擬定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質量特性，稱為代用質量特性。3、提高產(chǎn)品質量的意義有哪些?可以從社會、國家、公司、顧客等方面加以闡述:(1）從社會和國家的角度闡述:①提高質量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和規(guī)定。人們要進行生產(chǎn),一方面碰到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質量的產(chǎn)品。歷來沒有脫離一定品種、質量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)定。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的,又涉及質。量上的。隨著科學技術的進步，產(chǎn)品的技術和文化含量將越來越高,產(chǎn)品將越來越復雜,人們對產(chǎn)品的規(guī)定也將越來越高,這些重要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質量上,高質量的社會物質和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)定之所在。③提高產(chǎn)品質量有助于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高,不參與國際競爭有也許被排斥在世界經(jīng)濟體系之外,這導致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當前,世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質量型增長的轉變，市場競爭已由價格競爭為主轉向質量競爭為主，質量代表了一個國家的科學技術水平、管理水平和文化水平。(２)從公司的角度闡述:①提高產(chǎn)品質量是公司生存的前提和發(fā)展的保證。公司是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，公司已成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。公司必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務的收入,抵償支出,取得賺錢或至少盈虧平衡,再生產(chǎn)才干繼續(xù)進行下去,公司才干得以生存。產(chǎn)品質量是公司在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素，公司通過高的產(chǎn)品質量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會,為公司的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質量的過程也是全面提高公司管理素質的過程。產(chǎn)品質量是公司生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是公司務方面工業(yè)質量的綜合反映。質量管理，不僅要管產(chǎn)品質量,并且要管工作質量，從一定意義上說,就是要通過改善公司各個部門和每個人的工作質量來保證、提高公司的產(chǎn)品質量。我國公司的實踐經(jīng)驗表白,通過開展以質量為中心的公司管理,即全面質量管理活動，建立健全質量體系,公司的產(chǎn)品質量才可以得到維持和連續(xù)的改善。由此，也促進了公司的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設備管理、財務管理等各方面專項管理工作的改善,這樣,就能從主線上增強公司管理的素質,提高公司管理的水平。(３）從顧客的角度闡述:提高產(chǎn)品質量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質量，往往為人們的生活提供了一種無形的相稱可觀的實際利益。4、如何在公司中開展全面質量管理和實行系列標準？全面質量管理就是以質量為中心，全體職工以及有關部門積極參與,把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理記錄和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質量體系，從而有效地運用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。系列標準是指GＢ/Ｔ１9０00——IS0９00０《質量管理和質量保證》標準。它是現(xiàn)階段推行的合用管理標準。在公司中開展全面質量管理和實行系列標準必須有機地結合起來。具體說有以下四種情況:（1)已開展全面質量管理數(shù)年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的公司。這類公司過去的成功經(jīng)驗，有實行系列標準的良好基礎和條件。在此基礎上,對照系列標準結合公司的具體情況，發(fā)揮公司的優(yōu)勢，尋找自己的局限性，進一步規(guī)范、完善公司的質量體系并保證其有效運轉,促進公司質量管理工作和公司素質的深化和提高。為了提高公司的信譽和競爭能力，公司可考慮根據(jù)市場需要,向經(jīng)國家認可和授權的權威機構申請對公司的質量體系認證。(2）過去搞過全面質量管理,但只限于搞宣傳教育或應用一些數(shù)理記錄方法的公司。對于這樣的公司來說，實行系列標準正是一個“補課”的好機會。①在系列標準指導下，根據(jù)公司的產(chǎn)品、服務、工藝等具體情況，按照科學的程序去建立合用的質量體系使之貫穿于產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級分派,把各項工作落到實處;③進一步加強質量教育工作，深刻領略全面質量管理和系列標準的系統(tǒng)性、科學性原則，使全體職工可以理解質量體系的含義,并提高他們的素質和工作技能;④應用數(shù)理記錄方法要與改善質量相結合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；⑤加強質量成績的考評工作，當在質量活動中取得成績時,要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。（3）新建立的公司或全面質量管理與實行系列標準工作尚未起步的公司。對于這樣的公司來說,更要強調開展全面質量管理和實行系列標準相結合。同樣，根據(jù)本公司的具體情況，在系列標準的指導下,按照公司的產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律,把影響這些環(huán)節(jié)的技術、管理等因素控制起來，建立質量體系并明確體系中的具體的質量職能和活動。然后，逐級進行質量職能的分派，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質量體系的控制范圍之內(nèi)，使得公司的所有質量管理活動協(xié)調地發(fā)揮作用,獲得一個最佳的整體效應。當然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高公司的管理水平,實現(xiàn)公司的經(jīng)營目的。（4）已通過認證機構認證的公司。對于這樣的公司來說，其質量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質量管理,在原有的基礎上，把公司的質量管理水平提高到一個新的臺階。5、全面質量管理和系列標準的關系是什么?(１）全面質量管理和系列標準有共同的理論基礎?？質量管理學。在共同理論的基礎上尚有很多共同點,具體表現(xiàn)在：①目的一致；②核心都是建立質量體系；③都有全面性的規(guī)定；④都重視評審工作；⑤都強調不斷改善；⑥都運用現(xiàn)代記錄技術和管理技術；⑦都強調公司領導的作用。(2）差異。系列標準從本質上看是協(xié)商一致的結果,具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定期期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的規(guī)定；而全面質量管理要始終不斷地尋求改善的機會，是更高的規(guī)定。兩者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎和發(fā)展的關系。正由于有同有異,所以在實踐中,開展全面質量管理和實行系列標準并不是互相對立的,而是互相補充、互相促進的。實行系列標準并不是要把已有的質量體系“推倒”,一切從頭開始創(chuàng)建一個新的“體系”,而是根據(jù)系列標準的規(guī)定，對現(xiàn)行的質量體系進行更新、改造和完善，從而使質量管理活動更加有效。6、試述全面質量管理的基本規(guī)定。全面質量管理的基本規(guī)定可以概括為“三全一多樣”。即全員的質量管理、全過程的質量管理、全公司的質量管理、多方法的質量管理。（1）全員的質量管理。產(chǎn)品質量是全公司各方面、各部門、各環(huán)節(jié)所有工作的綜合反映。產(chǎn)品質量人人有責,公司必須把所有人員的積極性和發(fā)明性調動起來,不斷提高人的素質，人人關心質量,人人做好本職工作,全體參與質量管理活動,通過全體人員的努力,才干生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質量管理就意味著全面質量管理要“始于教育,終于教育”。（2）全過程的質量管理。涉及從市場調查、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務的全過程的質量管理。把產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關因素控制起來,做到防止為主、預檢結合、重在提高。全面質量管理應體現(xiàn)防止為主、不斷改善的思想和為顧客服務的思想。可見，全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于辨認顧客的需要,終于滿足顧客的需要”。(3）全公司的質量管理?？蓮膬蓚€角度理解：一個是從組織管理的角度看:公司可以劃分為上層、中層、基層管理，“全公司的質量管理”就是規(guī)定各個管理層次都有明確的質量管理活動內(nèi)容，當然,各層次活動的側重點不同。另一個是從質量職能角度看:產(chǎn)品質量職能是分散在全公司的有關部門的,由于各有關部門職責、作用不同,質量管理的內(nèi)容也不同樣，為了把產(chǎn)品質量搞上去,公司必須加強各部門間的組織協(xié)調,建立全公司質量體系，形成全公司的質量管理。可見,全公司的質量管理就是要“以質量為中心,領導重視,組織貫徹,體系完善”。(４)多方法的質量管理。隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展,顧客對產(chǎn)品質量的規(guī)定越來越高,影響產(chǎn)品質量的因素也越來越復雜:既有物的因素，又有人的因素；既有技術的因素，又有管理的因素;既有公司內(nèi)部的因素，又有公司外部的因素。要把這一系列因素控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況,區(qū)別不同的影響因素,廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質量問題,其中要特別注意運用記錄方法、運用科學技術新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。7、試述計算質量成本的方法。(1）質量成本法。這一方法著重質量成本分析,質量成本一般可劃分為由內(nèi)部運營而發(fā)生的質量費用和由外部活動而發(fā)生的質量費用。質量成本涉及：防止成本;鑒定成本;內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢?質量成本法的成本是由直接質量成本構成的。(2)過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本,這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客所有規(guī)定和隱含的需要,保證現(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用;非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。從過程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程,又可以著眼于其中的某一個小過程。通過對過程進行詳盡的系統(tǒng)的分析并采用措施,使過程的符合性成本和非符合性成本之和達成最低。(３）質量損失法。這種方法強調了由于生產(chǎn)質量低劣的產(chǎn)品而導致質量損失，實質上就是質量成本的一方面費用，即質量損失費用。這種費用既可以是有形損失，也可以是無形損失;既可以是內(nèi)部損失,也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機控制、喪失機會等而引起的工作效率低下導致的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失;有形損失是指內(nèi)外部的故障費用。通過度析質量損失的類型，從而找出減少質量損失的措施。８、試述研究質量成本的意義。(1)有助于控制和減少成本。據(jù)國外公司記錄,質量成本一般占公司總銷售額的５％-10％。對于同產(chǎn)品質量有關的費用,例如檢查費、實驗費、廢品損失、保證質量的技術改造費等項目,若能分類記錄、匯總,納入年度計劃財務預算，嚴格控制和考核，就能達成擴大預算項目,控制和減少產(chǎn)品成本的目的。(2)有助于貫徹質量責任制。公司假如設立了質量成本項目，可以使公司內(nèi)部的各個部門明確自己在質量方面應負有的質量責任。一旦質量出了問題，就將損失按責任部門記賬考核,這樣就能督促責任單位采用有力的措施,加強質量責任制，改善本部門的質量管理工作,保證和提高產(chǎn)品質量。（３)有助于滿足顧客關于質量成本方面的需要。在現(xiàn)代劇烈的市場競爭中，顧客往往會提出質量成本的規(guī)定。公司通過向顧客提供質量成本數(shù)據(jù),顧客就可以了解產(chǎn)品質量情況，從而得到質高價廉的產(chǎn)品。（4）促進公司領導重視產(chǎn)品質量。通過質量成本的研究,可以把人們由于未能對的地做好工作而導致的損失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來，從而有助于公司領導更清楚地了解公司產(chǎn)品質量和質量管理活動中存在的問題；了解它對公司競爭力的影響;了解質量成本的改善為公司帶來的巨大效益。這樣,就能從經(jīng)濟效益上促使公司領導重視產(chǎn)品質量和質量管理工作，提高公司的質量管理水平。(５）有助于監(jiān)測和評價質量體系。質量成本直接反映了質量管理和質量體系的有效性。通過質量成本的數(shù)據(jù)記錄、核算和分析，可以及時掌握職工的工作質量和產(chǎn)品質量狀況及其對經(jīng)濟效益的影響等,同時還可以分清質量體系內(nèi)部各部門應承擔的質量責任，從而對質量體系的有效性進行監(jiān)測和評價，促使質量體系不斷改善,推動公司的質量管理活動的不斷深化和加強。

、9、試述市場調研的質量職能。(1）進行市場調查,掌握用戶需要。公司為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路，就必須以各種形式和方法對市場進行調查,收集產(chǎn)品和市場的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的規(guī)定。（2)分析市場動態(tài),掌握競爭形勢。應用市場調查收集到的市場及產(chǎn)品信息,進行市場動態(tài)分析，分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本公司產(chǎn)品的覆蓋面,計算市場占有率,明確本公司在市場中所占的地位，與本公司競爭的有哪些公司和產(chǎn)品,它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時掌握競爭形勢。(3)研究市場環(huán)境，進行市場預測。公司為了開拓市場，不斷擴大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關的國內(nèi)外市場環(huán)境,掌握市場的脈搏，進行市場預測。這樣，就為公司開發(fā)新產(chǎn)品，改善老產(chǎn)品的決策提供充足的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。10、技術條件的市場調研涉及哪些因素?（1)研究新產(chǎn)品開發(fā)的目的是否走在科學技術發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進性和競爭性。（2)分析新產(chǎn)品的構思是否與整個社會的科學技術水平相適應，是否具有新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術條件。（３)分析相關部門的技術水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關的技術環(huán)境。(4)分析本公司的技術基礎與潛力能否承擔新產(chǎn)品開發(fā)的各項任務，以便揚長避短，發(fā)揮本公司的優(yōu)勢。1１、試述社會需求方面的調研包含哪些內(nèi)容?(1)顧客對產(chǎn)品盼望的功能。顧客購買產(chǎn)品一方面是為了滿足其對某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，一方面表現(xiàn)在它能否滿足顧客的盼望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具有的。(2)顧客的消費心理和動機。不同的顧客在購買產(chǎn)品時具有不同的消費心理和心機,因此公司要根據(jù)各種顧客的規(guī)定開發(fā)出不同的產(chǎn)品。(3）消費習慣。人們的消費習慣已在一定的社會背景下形成了固定的模式，因此公司開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目的市場時,應分析不同地區(qū)人們的消費習慣。（４)消費水平。個人的收入水平是影響其對產(chǎn)品選擇的重要因素，因此公司要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。１2、試述環(huán)境條件的調研包含哪些內(nèi)容？(1）經(jīng)濟環(huán)境。涉及國民生產(chǎn)總值、積累和消費的比例、個人消費水平及其支出構成、家庭收支平衡關系、原材料供應情況、競爭對手情況、產(chǎn)業(yè)結構等，此外還涉及國際經(jīng)濟環(huán)境,所有這些都對產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。（2)自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。此外,產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。（3）社會文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運，很大限度上取決于顧客的愛好和消費行為,而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。(４)政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度,政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響。

,13、試述市場調查應注意的問題。(1）報警信號。是指顧客對產(chǎn)品質量不滿的一種反映。涉及，一定期期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù);一定期期銷售額的下降情況；一定期期的保修費用額等。公司收到大量的報警信息,表白特定的顧客在產(chǎn)品質量上碰到了特定的故障和麻煩,收集和對的解決這些信息,有助于維持公司和顧客的融洽關系，否則將有損于公司的經(jīng)濟效益。對于一次性的報警信號，重要是采用相應的措施，解決顧客的申訴,盡也許消除顧客的不滿。同時，公司還應特別注意:報警具有局限性，公司不也許把顧客不滿的情況或由于質量問題導致的顧客損失的情況所有收集到。（2)公司內(nèi)外的現(xiàn)場質量信息。產(chǎn)品質量狀況如何，來源于用戶的反映,即后序加工者、銷售網(wǎng)點、最終用戶及現(xiàn)場維修人員的質量信息。同時,公司內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢查記錄等也是現(xiàn)場質量信息的重要組成部分。(3)公開發(fā)表的信息。種類很多,如商業(yè)部門和財務金融機構發(fā)表的報告、論文；按市場區(qū)域分類的銷售動態(tài)；備件銷售動態(tài)；來自政府的報告等。公司質量管理部門應對這些情況加以歸納、分析和解決,從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。14、試述營銷機構的演變?？梢詣澐譃樗膫€階段。(1)簡樸銷售部門。組織機構見圖1．(2)銷售部門兼有其他附屬功能。組織機構圖見圖2．隨著公司的擴大，營銷調研、廣告及為顧客服務需要單獨管理。銷售副廠長通常配備一位營銷主任，負責對各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。（3）獨立的營銷部門,組織機構見圖3，公司的不斷發(fā)展，使得市場營銷的其他職能?？市場調研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務的重要性,相對于銷售職能，更為增強。為此常建立營銷部門，由營銷廠長主管。此時銷售和營銷是公司組織機構里合作相稱密切的兩個互相獨立的平等的部門。(4)現(xiàn)代營銷部門。銷售副廠長私營銷副廠長工作理當一致,但事實上,他們之間的關系經(jīng)常有互相競爭和互不信任的色彩。銷售副廠長常傾向于追求短期目的，并全神貫注于實現(xiàn)眼前的銷售任務;營銷副廠長常傾向于長遠目的，致力于從滿足顧客長遠需求出發(fā)來規(guī)劃和研制最恰當?shù)漠a(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突,由營銷副廠長領導營銷部門,管理下屬的所有營銷職能，涉及銷售。組織機構圖見圖4.１5、現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較,產(chǎn)品設計工作有哪些新變化?現(xiàn)代產(chǎn)品結構復雜,精度高,統(tǒng)統(tǒng)是技術密集型產(chǎn)品,涉及多種學科知識和多種工藝技術,工作量大，耗資多,周期長，風險性大。因此,設計工作不能沿用傳統(tǒng)的方法,要對其進行改革。按照已有的經(jīng)驗，產(chǎn)品設計工作的改革可以歸納為兩個方面：(1）管理方法的改革(又稱初期報警和初期報警系統(tǒng))。改革的重要內(nèi)容是：劃分設計階段,增長質量控制的環(huán)節(jié);加強設計質量的評審工作；強調進行原理實驗、樣品試制和樣品實驗工作。其目的是：通過多次的評審、實驗、鑒定活動,及時發(fā)現(xiàn)故障,并對下一步工作預先提出報警，以免前一設計階段上所導致的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。(2)技術方法的改革。改革的重要內(nèi)容是一些重要質量指標的數(shù)量化，并采用新的技術。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設計中，由于受到科學技術發(fā)展的制約，對一些重要指標無法給出數(shù)量界線，也無法提出提高這項指標的有效的技術。近幾十年來,已經(jīng)設計出一系列有助于保證產(chǎn)品質量方面的一些數(shù)字方法和技術,可以對產(chǎn)品的某些指標進行定量分析。１6、產(chǎn)品設計可以劃分為幾個階段？各階段的內(nèi)容是什么?（1)產(chǎn)品構思階段。根據(jù)市場需求,并通過市場調研,尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向,提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。這時有多種新產(chǎn)品可供選擇，應結合市場需要和公司的實際,從中選擇某項較易成功的產(chǎn)品，或排出一個優(yōu)先順序,作為進一步論證選擇的依據(jù)。(2）總體方案設計階段。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎上，制定新產(chǎn)品計劃任務書。根據(jù)計劃任務書開展總體方案設計,擬定新產(chǎn)品的原理、結構、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標、自動化限度、外觀等,然后論證新技術、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和也許性，并論證該產(chǎn)品設計、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟性。(3）初步設計階段。重要是技術設計工作,即進行設計計算、模擬實驗、原理圖設計、參數(shù)設計以及設計評審工作。（4）具體設計與試制。重要是工作圖設計。其中涉及：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調性基礎上,進行圖紙審查，使技術文獻達成齊全、統(tǒng)一、對的、清楚等基本規(guī)定;進行可靠性、可維修性等審查;進行生產(chǎn)前準備，并轉入試制和實驗工作，以此發(fā)現(xiàn)設計上的缺陷,作為保證設計質量的重要手段;最后進行工廠級的鑒定和國家級的設計定型工作。(5)小批試生產(chǎn)階段。這一階段重要是考驗工藝。通過小批試生產(chǎn),解決和排除質量上的問題，進行工廠級和國家級的生產(chǎn)定型,然后轉入小批生產(chǎn)。（６）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用(試運轉)，可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶規(guī)定作必要的修改。17、試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策情況。為了保證新產(chǎn)品開發(fā)的成功，要對各種新產(chǎn)品方案進行分析、研究,最后擬定所要開發(fā)的新產(chǎn)品，稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。它一般涉及以下幾種情況：（１）從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進行新產(chǎn)品開發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一般都熟悉技術發(fā)展的動向，而新產(chǎn)品本質上是一種創(chuàng)新,所以由技術人員來進行新產(chǎn)品的開發(fā)決策,可以保證新產(chǎn)品性能上的先進性和技術上的可行性。但也有對市場情況不夠了解，對顧客需要把握不住的缺陷。（2)由公司經(jīng)營管理者作出決策。公司經(jīng)營管理者，可以縱觀全局，對公司的生產(chǎn)能力、技術水平、市場情況有較全面的了解。新產(chǎn)品開發(fā)關系到公司興衰，由公司經(jīng)營管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高,可行性大，但新產(chǎn)品的技術性能指標不易保證。(３）由公司經(jīng)營管理者負責，吸取從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術人員、計劃人員、營銷人員、試制人員共同參與,進行新產(chǎn)品開發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式,可以填補上面兩種決策方式的局限性?，F(xiàn)在多數(shù)公司的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采用了這種方式。18、試述設計評審要素。既然產(chǎn)品設計的質量職能是把顧客需要轉化為材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范，因此,設計評審就應圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、保證產(chǎn)品滿足規(guī)定規(guī)定等方面進行評審。具體評審項目涉及:（1)與滿足顧客需要和使顧客滿意有關的項目:①將材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達顧客需要進行對比。②產(chǎn)品在預期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過樣機(樣品）的實驗對設計進行確認。④非預期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥是否符合法規(guī)規(guī)定、國家和國際標準以及組織慣例。⑦與有競爭性的設計進行對比。⑧與同類設計進行對比，特別要對過去組織內(nèi)外發(fā)生的問題進行分析，以防止問題的再次發(fā)生。

，(2）與產(chǎn)品規(guī)范有關的項目:①可信性和耐用性的規(guī)定。②允差與過程能力的比較。③產(chǎn)品接受準則。④安裝性、易裝配性、貯存規(guī)定、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學規(guī)范和接受原則。⑦失效模式及影響分析。⑧診斷和分析問題的能力。⑨標簽、注意事項、標記、可追溯性規(guī)定和使用說明。⑩標準件的評審和使用。(3)與過程規(guī)定有關的項目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設計的能力,涉及特殊過程規(guī)定、機械化、自動化、部件的裝配和安裝。②設計的檢查和實驗能力,涉及特殊檢查和實驗規(guī)定。③材料、零部件和組件的規(guī)范,涉及已被認可的供應品和分承包方及其供應情況。④包裝、搬運、貯存和貨架壽命的規(guī)定，特別是與進出物品有關的安全因素。19、試述設計評審程序及其內(nèi)容。（1)初期評審。這是設計工作的基礎和起點。這一階段規(guī)定對方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對技術理論、設計原理以及技術經(jīng)濟效果和實現(xiàn)技術方案也許性等方面的論證和評審。應遵循三條原則:①采用新原理、新結構、新技術、新材料等要有實驗依據(jù),要有預先研究的成果；②設計中的系統(tǒng)或項目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點，顧及一般;③設計出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用規(guī)定為前提,以提高產(chǎn)品生命力為重點，以經(jīng)濟合理為目的。（2）中期評審。指從設計開始到設計定型之前的評審工作。特點是具體、進一步、仔細。目的是驗證產(chǎn)品設計的對的性,涉及理論驗證、模型驗證、樣機驗證三個部分。(3)終期評審。指在新產(chǎn)品樣機制成之后進行的評審。重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項規(guī)定，以便為投產(chǎn)做好準備，防止也許出現(xiàn)的各種問題。重要形式是設計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。（4)銷售準備狀態(tài)評審。擬定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設計的能力。評審內(nèi)容涉及:安裝、操作、維護和修理手冊是否齊全并合用;有適宜的銷售和顧客的售后服務；現(xiàn)場人員培訓；備件的提供情況;現(xiàn)場試用情況;完畢鑒定實驗情況；初期產(chǎn)品及其包裝和標簽的實際檢查情況;生產(chǎn)設備的過程能力符合規(guī)范的證據(jù)。（５）設計再鑒定，也稱事后評審。為了保證設計的連續(xù)有效,應定期對產(chǎn)品進行評價。（6)設計更改控制。為使設計的更改得以有效地控制；必須制定設計更改程序。內(nèi)容涉及：更改批準手續(xù)、更改時間及地點、從現(xiàn)場收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗證、緊急更改辦法等。20、試述采購的質量職能。采購的質量職能就是為產(chǎn)品質量提供一種“初期報警”的保證。為了執(zhí)行這一職能,一般要進行以下活動：(1）選擇合格的供應商。（2）擬定在解決同供應商之間的關系中有關的質量方針。（3）制定保證和驗證供方的產(chǎn)品質量的正式程序。(4)規(guī)定查明差錯和采用糾正措施的辦法。(５)建立雙程多線交流溝通制度,協(xié)助供方改善和提高產(chǎn)品質量。(6)進貨控制和進貨質量記錄。（7)對供方進行質量監(jiān)督和質量評級。2１、對供應商如何監(jiān)督?監(jiān)督供應商是為了保證供應商所提供的產(chǎn)品符合既定標準或合用性的規(guī)定而進行的一切活動。這里所指的監(jiān)督,涉及程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購買者所執(zhí)行的任何檢查。監(jiān)督也屬于“初期報警”的范疇,通常有兩種監(jiān)督方式:一種是通過對供應商的定期訪問來實行監(jiān)督；另一種是派出駐J？代表執(zhí)行對于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國，后者最常見的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來,為了保證出口產(chǎn)品的質量，國家出品商品檢查局對部分外向型公司也采用了派“駐廠員”的制度。22、我國解決供需雙方關系的原則是什么?（1)效益原則。公司在決策產(chǎn)品自制或外購時，一方面應當以經(jīng)濟效益為決策的指導思想，在充足調查研究基礎上,權衡效益，作出決策,從而使采購工作在有效益的前提之下開展起來并貫徹下去。(2）法規(guī)原則。在進行采購活動中，供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國家方針、政策、法紀。供需雙方必須按協(xié)議辦事，對協(xié)議承擔責任。（3)計劃原則。一個公司采購的產(chǎn)品,均要編制采購計劃，并作為，公司生產(chǎn)經(jīng)營計劃的一個重要組成部分來進行管理，使活動在計劃指導下進行。

.（4）擇優(yōu)原則。在選擇供應商時，要采用擇優(yōu)的辦法,價格上就廉,質量上就優(yōu),路途上就近，以保證供方的可靠性。(5）平等原則。供需雙方不分大小,應平等相待，雙方的關系是互相依存、共同發(fā)展的關系。(6）整體原則。供需雙方要顧大局,識大體，急對方之所急,同舟共濟。２3、試述菲根堡姆的百分制評級法。菲根堡姆在20世紀50年代提出了百分制評級法,其具體做法是:(1)質量管理部門負責向采購部門提供進廠材料的質量數(shù)據(jù)。（2)采購部門負責選擇供應商和安排訂貨。(３）兩部門共同對供應商進行評分。評分標準如下表:總分為劣者或單項成績?yōu)榱诱邞∠涔藤Y格。單項評分辦法如下:？

質量分:評分期間內(nèi),各批進廠材料(或產(chǎn)品)均合格為滿分。假如發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。假如一批中有部分拒收，也按比例計劃扣分。價格分:在被評級的供應商中價格最低者為滿分，其余按比例扣分。服務分:以信守諾言和準時交貨等條件打分。2４、試述對供應商的調查程序。(１)調查單位事先編制調查表，寄發(fā)給被調查的供應商，規(guī)定如實填寫。調查表涉及以下內(nèi)容：①經(jīng)營管理。涉及宗旨、質量方針、組織機構、在質量上承擔的責任。②設計。涉及組織機構、采用的制度、規(guī)范的質量、現(xiàn)代技術的運用、對可靠性注意的限度、工藝變更的控制，實驗室的發(fā)展。③制造。涉及技術裝備、設備保養(yǎng)、特殊工序、加工能力、工藝策劃的質量、批別質量的辨認和追查能力。④采購。涉及規(guī)格、供應關系、程序。⑤質量控制。涉及組織機構、質量控制方法的有效性、質量計劃、對執(zhí)行計劃的審查。⑥檢查和實驗。涉及實驗室、特種實驗工具儀表、計量控制。⑦質量協(xié)作。涉及協(xié)作組織、訂貨單分析、對分包廠的控制、質量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。⑧資料體系。涉及設備、程序、報告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效限度。⑨人員。涉及規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質量管理。⑩質量成果。涉及成績表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對供應商的意見、反映和評價。（２）調查單位收到調查表后，經(jīng)仔細研究，選出較合適的供應商。然后派出一組有資格的觀測員對供應商進行訪問、調查、核算。最終得出對供應商的評價意見，