前廳操作程序

接待部服務(wù)姿勢(shì)規(guī)范1、站姿：A與總臺(tái)工作臺(tái)相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開(kāi)一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上?；疽c(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問(wèn)訊或替客人處理有關(guān)事宜。B客人從總臺(tái)經(jīng)過(guò)，與總臺(tái)距離大致3米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽(tīng)見(jiàn)為宜，以免適得其反。同時(shí)應(yīng)微欠上身表示尊重。

C若客人到總臺(tái)CHECK-IN或詢問(wèn)，距離總臺(tái)大致1米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時(shí)微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！2、手勢(shì)：A員工在工作及服務(wù)過(guò)程中手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度也應(yīng)適中。B為客人指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時(shí)目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號(hào)正對(duì)客人，不可放在臺(tái)面上等客人來(lái)取，更不可從臺(tái)面上滑向客人。B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對(duì)客人，雙手輕放于客人面前的臺(tái)面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫(xiě)。C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。

4、接物：應(yīng)用雙手接過(guò)客人遞上的物品，同時(shí)稱謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱謝：“謝謝，請(qǐng)您收好?！?/p>

5、接聽(tīng)電話：A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過(guò)聲音感受到員工的笑意，誠(chéng)意和規(guī)范的語(yǔ)言，同時(shí)用右手進(jìn)行記錄。不寫(xiě)字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。B若有別的客人在總臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)于之目光接觸，向來(lái)人點(diǎn)頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間。6、填寫(xiě)表單：上身略前傾，不可過(guò)于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺(tái)面上，埋頭填寫(xiě)，正確的姿勢(shì)是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫(xiě)，有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問(wèn)。7、刷卡，制IC卡：應(yīng)側(cè)立，切不可背對(duì)客人。8、拾物：正對(duì)客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對(duì)著客人。9、行走：挺胸收腹，雙手自然前后擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)快過(guò)大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。10、目光交流：與客人交談或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持目光交流，注視客人時(shí)目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對(duì)。11、CHECK-IN：有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。無(wú)預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。OurPeople前臺(tái)接待預(yù)定散客入住登記程序

當(dāng)前臺(tái)預(yù)定接到散客預(yù)定,確認(rèn)預(yù)定客人姓名、公司名、到達(dá)及入住時(shí)間，最晚保留時(shí)間及聯(lián)系方式，房間類型和房?jī)r(jià)，以及付款方式和客人的特殊要求,并迅速將客人資料輸入電腦并將預(yù)定單于客人入住前一天晚轉(zhuǎn)交給前臺(tái)。（當(dāng)天預(yù)定或者延長(zhǎng)、房間價(jià)格變更的定單應(yīng)迅速交到前臺(tái)）前臺(tái)接待在客人入住當(dāng)天盡量預(yù)先在電腦中排房并準(zhǔn)備好房間鑰匙，入住登記表和酒店歡迎房卡。

客人到達(dá)后，需要根據(jù)客人出示的有效證件正確填寫(xiě)賓客入住登記表,并再次確認(rèn)入住時(shí)間，房間類型和房?jī)r(jià)，以及付款方式和特殊要求，并且要求客人在入住登記表上和酒店歡迎房卡上簽名。(如果客人需要更換房間類型,則根據(jù)酒店的情況合理安排,并向客人說(shuō)明新房型的價(jià)格,實(shí)在不能安排的盡量向客人說(shuō)明情況.)

掃描客人的有效證件，并及時(shí)上傳給公安局。和客人確定付款方式并進(jìn)行操作把裝有鑰匙的酒店歡迎房卡或行李牌交給行李員并祝愿客人在酒店度過(guò)美好的時(shí)光。行李員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人到達(dá)預(yù)定的房間，并給予熱情的服務(wù)。登記每房入住的時(shí)間一般不得超過(guò)3分鐘。填寫(xiě)登記單必須字跡清晰,不涂改前臺(tái)接待無(wú)預(yù)定散客入住登記程序

當(dāng)客人到達(dá)酒店，前臺(tái)接待需要給予熱烈的歡迎，同時(shí)提供客人各類房間類型及房?jī)r(jià)選擇，并根據(jù)客人要求安排登記入住，并詢問(wèn)是否愿意包早餐

在客人確定入住之后，根據(jù)客人出示的證件填寫(xiě)入住登記表。

掃描客人的有效證件，并及時(shí)上傳給公安局。在客人簽名之前，前臺(tái)接待必須確?？腿速Y料的準(zhǔn)確性，并確定房?jī)r(jià)及離店時(shí)間。

根據(jù)顧客的要求挑選合適的房間給客人（尤其須注意朝向和房間的大小)同時(shí)準(zhǔn)備房間鑰匙和酒店歡迎房卡及早餐券,并讓客人在酒店歡迎房卡上簽名。和客人確定付款方式并進(jìn)行操作

把裝有鑰匙的酒店歡迎房卡交給行李員并祝愿客人在酒店度過(guò)美好的時(shí)光行李員接收客人房間鑰匙，幫助客人提運(yùn)行李并熱情的帶領(lǐng)顧客到達(dá)其房間登記時(shí)間必須控制在三分鐘以內(nèi)。填寫(xiě)登記單必須字跡清晰,不涂改VIP客人預(yù)定及前臺(tái)辦理入住登記程序預(yù)定部接到VIP客人預(yù)定，并確定其姓名、職位、公司名，房間類型及房?jī)r(jià)，到達(dá)、離店時(shí)間以及付款方式。將VIP客人的入住資料輸入電腦，并將客人訂房單于客人入住前一天晚轉(zhuǎn)交前臺(tái)。（當(dāng)天預(yù)定應(yīng)迅速交到前臺(tái)）前臺(tái)接待主管為VIP排定房間并準(zhǔn)備好鑰匙，餐券和酒店歡迎手冊(cè),在電腦中輸入所有已有客人信息。前臺(tái)接待根據(jù)預(yù)定單要求填寫(xiě)VIP任務(wù)單并送至相關(guān)部門。（第一聯(lián)送客房部，第二聯(lián)交大堂副理留底）客房部需要將VIP即將要入住的房間做提前檢查工作，保證房間的擺設(shè)、服務(wù)設(shè)施完好和房間的整潔。當(dāng)VIP到達(dá)酒店后，前臺(tái)接待須熱情地接待客人，請(qǐng)客人在提前準(zhǔn)備登記表上簽名，并禮貌的確認(rèn)客人的離開(kāi)時(shí)間，通知大堂副理及房務(wù)中心VIP到達(dá)信息。把裝有鑰匙的酒店歡迎房卡或行李牌交給行李員并祝愿VIP客人在酒店度過(guò)美好的時(shí)光。行李員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)VIP客人到達(dá)預(yù)定的房間，主動(dòng)介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用。保證VIP接待準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)入住。VIP入住前三小時(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。前臺(tái)接待旅行團(tuán)登記入住程序：前臺(tái)接待根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)定單要求排房，并提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記單，房間鑰匙及早餐券，并通知行李部，客房部，總機(jī)作相應(yīng)的準(zhǔn)備?？头坎恳宰羁斓乃俣却驋吆蜋z查房間的設(shè)施，保證客房處于良好的狀態(tài)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店，前臺(tái)要以熱情的態(tài)度來(lái)歡迎客人。獲取團(tuán)隊(duì)簽證及團(tuán)隊(duì)名單，并在團(tuán)隊(duì)登記單上填入相應(yīng)團(tuán)隊(duì)信息及分配房間。將此房間分配表復(fù)制一份交給團(tuán)隊(duì)陪同，將房間鑰匙一同交給陪同。掃描團(tuán)隊(duì)客人的有效證件，及時(shí)歸還陪同，并及時(shí)上傳給公安局。在團(tuán)隊(duì)信息表上填入叫早時(shí)間，退房行李收集時(shí)間，早餐時(shí)間及查房時(shí)間。第一聯(lián)送至行李部（安排一定的人量來(lái)搬運(yùn)離店行李），第二聯(lián)送至客房部（分配一定的人量來(lái)完成C/O房間檢查），第三聯(lián)送至總機(jī)（提供叫早服務(wù)），第四聯(lián)送至餐飲部（準(zhǔn)備充足的早餐數(shù)量）確認(rèn)付款方式，并進(jìn)行操作行李部須在第一時(shí)間幫助團(tuán)隊(duì)客人將行李搬運(yùn)到所分配的房間，并祝愿客人能在本酒店度過(guò)一個(gè)愉快的假期。確保旅行團(tuán)登記快速、準(zhǔn)確。前臺(tái)接待客人付款程序在前臺(tái)接待確定了客人的付款方式后，幫助客人完成預(yù)收定金的程序。如果客人以現(xiàn)金支付，前臺(tái)須預(yù)估其住店房費(fèi)總額與另一些可能發(fā)生的雜費(fèi)費(fèi)用。前臺(tái)接待收到客人定金后，填寫(xiě)預(yù)收定金單，客人簽名后將第二聯(lián)給客人。將定金預(yù)收額輸入客人在電腦中的賬戶。如果客人以信用卡方式支付，前臺(tái)接待須首先將客人的信用卡在銀行POS機(jī)上刷卡索取授權(quán)號(hào)，檢查其信用卡上是否有足夠的款額，并請(qǐng)信用卡持卡人（除外卡）在授權(quán)單上簽名，前臺(tái)需要小心謹(jǐn)慎的核對(duì)客人的簽名與之信用卡上的簽名和登記卡上的簽名。（信用卡須本人使用）如果客人信用卡沒(méi)有足夠的款額，請(qǐng)求客人以其他方式來(lái)支付。如果其付款是通過(guò)公司轉(zhuǎn)賬，前臺(tái)接待首先確保其客人公司的賬戶上有足夠的款額來(lái)支付。如果有，前臺(tái)接待請(qǐng)求其公司有關(guān)負(fù)責(zé)人員在轉(zhuǎn)賬單上簽名?；蛘邚钠涔精@取允許轉(zhuǎn)賬確認(rèn)信。如果客人的賬戶沒(méi)有足夠的款額，前臺(tái)需要禮貌的請(qǐng)求客人用其他的方式來(lái)完成付款，或與銷售部，財(cái)務(wù)部聯(lián)系。其公司如果用支票的方式來(lái)支付，必須認(rèn)真地檢查此支票的有效性并核實(shí)其支票的款額與客人的預(yù)計(jì)費(fèi)用，并將支票放入前臺(tái)保險(xiǎn)箱前臺(tái)須切記所有公司付款必須由銷售部簽發(fā)預(yù)定單。整體上酒店僅接受和酒店有訂房協(xié)議的公司的支票，決不接受未經(jīng)預(yù)約的客人支票支付。定金單不得涂改或遺失。前臺(tái)辦理散客離店程序前臺(tái)接待熱情地招待客人，并詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼以及是否有客房小酒吧的消費(fèi)。等待查訪結(jié)果并收回鑰匙。打印明細(xì)賬單，讓客人過(guò)目并讓客人簽名確認(rèn)。再次確定客人的付款方式。如果客人以現(xiàn)金支付，前臺(tái)接待需索要定金收據(jù)，并在電腦中為客人結(jié)賬，返還剩余的現(xiàn)金。如果客人以信用卡支付，前臺(tái)接待需根據(jù)信用卡授權(quán)號(hào)打印出信用卡簽購(gòu)單，并讓客人確定消費(fèi)金額后簽名。核對(duì)客人的簽名是否與信用卡上背簽相吻合。如果客人是轉(zhuǎn)賬的，前臺(tái)需要客人在明細(xì)賬單上簽名，在電腦中轉(zhuǎn)賬。并將客人簽名確認(rèn)的POS轉(zhuǎn)帳賬單和客人登記表保存作為憑借。將賬單放入感謝信封中返還給客人，并熱情地感謝客人的入住，期望客人下次光臨。在外管處電腦中把客人信息做退房處理。辦理每房離店手續(xù)一般不超過(guò)五分鐘。前臺(tái)辦理旅行團(tuán)離店程序在客人用餐的時(shí)候，客房部要檢查客人房間是否有物品損壞或丟失，并及時(shí)通知前臺(tái)。前臺(tái)需要準(zhǔn)備并打印團(tuán)隊(duì)客人的雜費(fèi)賬單，并請(qǐng)旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)幫助收取付款及團(tuán)隊(duì)鑰匙。客人支付雜費(fèi)后將收據(jù)賬單給客人并迅速在電腦中作退房操作。大堂副理也需要幫助前臺(tái)接待向團(tuán)隊(duì)客人索要雜費(fèi)。向客人表示感謝并希望客人能再次光臨酒店。在外管處電腦中把客人信息做退房處理。辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)一般不超過(guò)十五分鐘。前臺(tái)處理額外房間鑰匙的請(qǐng)求程序接到客人要求額外的房間鑰匙時(shí)，前臺(tái)接待禮貌的詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼以及有效的身份證件。前臺(tái)認(rèn)真的將身份證件與酒店登記單相核對(duì)，如果證實(shí)是住店客人本人，前臺(tái)可以再為客人提供一把新的客房鑰匙，并祝愿客人住店愉快。如果客人的身份證明與酒店的紀(jì)錄不吻合，前臺(tái)需要禮貌的告訴客人酒店不能為其提供房間鑰匙?？山ㄗh客人和住店客人進(jìn)行聯(lián)系如果要求新鑰匙的客人，無(wú)法提供有效的身份證明，前臺(tái)必須要求客人提供簽名。前臺(tái)需認(rèn)真的將客人的簽名與酒店的登記單簽名相核對(duì)，在簽名相吻合的情況下，前臺(tái)可以為客人在提供另一份房間鑰匙。如果兩份簽名無(wú)法吻合，前臺(tái)需要禮貌的告訴客人酒店不能為其提供房間鑰匙。（可建議客人和住店客人進(jìn)行聯(lián)系）如果客人是還沒(méi)有登記的酒店客人，前臺(tái)也不可以為之提供房間鑰匙?？焖?、準(zhǔn)確地核對(duì)客人信息。前臺(tái)處理滿房日程序前臺(tái)必須在滿房日當(dāng)天中午十二店點(diǎn)跟酒店當(dāng)天預(yù)計(jì)退房的客人聯(lián)系，確定其準(zhǔn)確地離開(kāi)時(shí)間。大堂副理也須幫助前臺(tái)聯(lián)系預(yù)計(jì)退房的客人已更新信息準(zhǔn)確性。在預(yù)計(jì)滿房日的當(dāng)天，前臺(tái)需提前對(duì)所有預(yù)定的房間進(jìn)行電腦排房。前臺(tái)要與大堂副理和客房部緊密合作，確保有足夠的VC房間來(lái)滿足入住的客人。大堂副理同時(shí)聯(lián)系與本酒店同檔次的其他酒店，預(yù)定房間以備酒店超額滿房時(shí)為無(wú)房客人準(zhǔn)備。前臺(tái)接待需要嘗試將最好的房間類型和房?jī)r(jià)作為首選類型分配給客人，從而增加酒店的利潤(rùn)。滿房日當(dāng)日應(yīng)已18點(diǎn)做為取消預(yù)定界線。前臺(tái)處理預(yù)計(jì)離店客人程序前臺(tái)須在12點(diǎn)半之前打印預(yù)計(jì)離店的客人報(bào)表。與客人聯(lián)系并確定其離開(kāi)時(shí)間。如果客人在房間內(nèi)，禮貌的詢問(wèn)客人的離開(kāi)時(shí)間。如客人希望延長(zhǎng)其住房時(shí)間，前臺(tái)需要檢查客人的賬戶是否還有足夠的定金。如果客人賬戶沒(méi)有足夠的定金，要求客人支付額外定金。在電腦中更新客人的資料，并延長(zhǎng)客人房間的鑰匙。如果客人要求延時(shí)離開(kāi)酒店，前臺(tái)接待需禮貌的告知客人，12點(diǎn)之后至18點(diǎn)前離開(kāi)將會(huì)加收半天的費(fèi)用。同時(shí)前臺(tái)需在電腦中輸入客人具體的離開(kāi)時(shí)間。當(dāng)客人不再其房間時(shí)，前臺(tái)需聯(lián)系客房部并讓其檢查客人行李的情況。如果客人的行李仍存放在房中，前臺(tái)需檢查客人的賬戶是否還有足夠的定金，如果定金不夠，大堂副理應(yīng)做一把新鑰匙使客人的舊的鑰匙失效，迫使客人到前臺(tái)重新延長(zhǎng)鑰匙并交納定金。如果客人的行李已不再房間內(nèi)，前臺(tái)接待需要找出客人在電腦中的聯(lián)系方式，并嘗試與之聯(lián)系從而確定客人的離店時(shí)間。如無(wú)法聯(lián)系客人，前臺(tái)接待在先做退房操作，并將此房保留至下午18點(diǎn)以防止客人重新返回酒店。查預(yù)退房工作必須在中午12點(diǎn)半之前完成。前臺(tái)處理客人延長(zhǎng)住房時(shí)間的請(qǐng)求的程序當(dāng)前臺(tái)接到客人延長(zhǎng)住房時(shí)間的要求，前臺(tái)需要檢查此房間是否已預(yù)留給其他客人。如果客人的房間已留給其他客人，前臺(tái)需要將在電腦中將現(xiàn)房間留給現(xiàn)有的客人。并馬上為另一個(gè)客人保留一間相同類型的房間。前臺(tái)需要確定客人的付款方式。如果客人是以現(xiàn)金付款，根據(jù)酒店定金標(biāo)準(zhǔn)，要求客人交付定金。同時(shí)前臺(tái)接待需要將客人的延長(zhǎng)日期存入電腦，并延長(zhǎng)客人的房間鑰匙時(shí)間。如果客人以信用卡的方式付款，前臺(tái)接待需要在客人的信用卡中凍結(jié)相應(yīng)的金額，重新打印新的信用卡授權(quán)單讓客人簽名。如果客人是通過(guò)公司來(lái)付款，前臺(tái)必須與銷售部聯(lián)系以確保收到其公司的延長(zhǎng)同意書(shū)后。如果無(wú)法及時(shí)得到公司的延長(zhǎng)同意書(shū)時(shí)，可先為客人辦理延長(zhǎng)入住手續(xù)，稍后通過(guò)銷售部補(bǔ)辦手續(xù)。（已銷售部事先同意為前提）在無(wú)法得到公司的延長(zhǎng)同意書(shū)，并銷售部無(wú)人擔(dān)保，酒店需禮貌的要求客人先以其他方式交納定金。

確定客人的付款方式后，為客人辦理相關(guān)的延長(zhǎng)手續(xù)。

并祝愿客人能愉快的度過(guò)在本酒店的時(shí)間。嚴(yán)格按照規(guī)定辦理延長(zhǎng)手續(xù)。以銷售部書(shū)面通知為準(zhǔn)。前臺(tái)處理客人到達(dá)入住時(shí)無(wú)空房的程序客人到達(dá)酒店，前臺(tái)接待必須以熱情的態(tài)度向客人解釋這一情況，并禮貌的道歉。通知客房部以最快的速度打掃所需類型的空房。同時(shí)詢問(wèn)客人是否愿意更換房間類型，如果客人同意，前臺(tái)接待需幫助客人完成登記程序。將其房間鑰匙和行李牌交給行李員，行李員負(fù)責(zé)幫助客人提運(yùn)行李并帶領(lǐng)客人到達(dá)登記的房間，再次為不便之處道歉。如果客人不愿更換房間類型，前臺(tái)接待需讓客人到大堂吧稍做休息等待房間。在客人等待期間，給客人提供一般標(biāo)準(zhǔn)的飲料并幫助客人將其行李安置在行李房。當(dāng)客房部通知前臺(tái)房間打掃完畢后，前臺(tái)接待幫助客人完成登記手續(xù)，并將房間鑰匙交給行李員。行李員負(fù)責(zé)幫助客人提運(yùn)行李并帶領(lǐng)客人到達(dá)登記的房間，再次為不便之處道歉。前臺(tái)接待須不定時(shí)地查詢房態(tài)，并與客房部及時(shí)溝通保證出房速度前臺(tái)處理房間調(diào)換的程序前臺(tái)接到客人調(diào)換房間的請(qǐng)求，前臺(tái)接待需要禮貌的詢問(wèn)客人調(diào)換的原因。根據(jù)客人的要求，查看是否有可以滿足客人要求的空余房間。如果有空余的房間，前臺(tái)須告知客人新的房間號(hào)碼和房?jī)r(jià)。待客人確定接受新的房?jī)r(jià)后，前臺(tái)接待將新的房間鑰匙及換房單交給行李員。行李員幫助客人把行李從原有的房間搬運(yùn)到新的房間，帶領(lǐng)客人到達(dá)其新的房間并讓客人在換房單上簽名。如果沒(méi)有客人要求的空余房間，首先要以禮貌的態(tài)度向客人道歉并請(qǐng)求客人稍做等待。同時(shí)通知客房部以最快的速度整理房間，并在第一時(shí)間通知前臺(tái)。當(dāng)前臺(tái)收到客房部的通知后，將新的房間的鑰匙及換房單交給行李員行李員幫助客人把行李從原有的房間搬運(yùn)到新的房間，帶領(lǐng)客人到達(dá)其新的房間并讓客人在換房單上簽名。前臺(tái)接待須更新電腦中客人信息，輸入新的房間號(hào)碼和相應(yīng)的房?jī)r(jià)。電話先通知相關(guān)部門，并將換房單及時(shí)送至相關(guān)部門。根據(jù)客人合理的要求盡快為客人辦理?yè)Q房手續(xù)。前臺(tái)處理開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的程序前臺(tái)接待收到客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的要求，帶領(lǐng)客人到貴重物品寄存室。請(qǐng)求客人在貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡上簽字，前臺(tái)需要核對(duì)客人的簽名。向客人索要單個(gè)保險(xiǎn)箱的鑰匙，并從鑰匙柜中取出萬(wàn)能鑰匙。用兩把鑰匙一起開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，將保險(xiǎn)箱遞給客人。待客人完成其事務(wù)后，將保險(xiǎn)箱收回，并用兩把鑰匙一起把保險(xiǎn)箱鎖上。把萬(wàn)能鑰匙放回鑰匙庫(kù)中，并把客人的鑰匙返還給客人。在貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡進(jìn)行更新登記。在保險(xiǎn)箱使用記錄本上做好開(kāi)啟記錄。保險(xiǎn)箱只可為住店客人提供。辦理保險(xiǎn)箱手續(xù)不超過(guò)五分鐘。前臺(tái)處理申請(qǐng)保險(xiǎn)箱的程序當(dāng)前臺(tái)接待收到客人要求申請(qǐng)保險(xiǎn)箱的要求后，前臺(tái)首先確定其客人出示有關(guān)證件確認(rèn)其是酒店的客人。帶領(lǐng)客人到達(dá)貴重物品寄存室，請(qǐng)求客人填寫(xiě)貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡根據(jù)存放物品的大小，為客人提供不同種類的保險(xiǎn)箱。將萬(wàn)能鑰匙和客用保險(xiǎn)箱鑰匙從鑰匙庫(kù)中提出。前臺(tái)切記，每個(gè)保險(xiǎn)箱都有兩把鑰匙。一把為萬(wàn)能鑰匙，可以打開(kāi)所有的保險(xiǎn)箱；第二把是單個(gè)保險(xiǎn)箱的鑰匙，每個(gè)保險(xiǎn)箱只有一把。打開(kāi)保險(xiǎn)箱并將其交給客人，待客人完成存放物品后，收回保險(xiǎn)箱，并小心將其鎖上并加以檢查。將單個(gè)鑰匙交還給客人，并將主鑰匙放回到鑰匙庫(kù)中。前臺(tái)須謹(jǐn)慎的告知客人，在離開(kāi)酒店之前務(wù)必將保險(xiǎn)箱返還給酒店。記錄下保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并在保險(xiǎn)箱記錄本上做好使用記錄。保險(xiǎn)箱只可為住店客人提供。辦理保險(xiǎn)箱手續(xù)不超過(guò)五分鐘。前臺(tái)處理收回保險(xiǎn)箱的程序前臺(tái)接待收到客人收回保險(xiǎn)箱的要求，帶領(lǐng)客人到貴重物品寄存室。請(qǐng)求客人在貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡上簽字，前臺(tái)需要核對(duì)客人的簽名。向客人索要單個(gè)保險(xiǎn)箱的鑰匙，并從鑰匙柜中取出萬(wàn)能鑰匙。用兩把鑰匙一起開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，將其遞給客人。待客人完成其事務(wù)后，將空的保險(xiǎn)箱收回并確保保險(xiǎn)箱一定是空的，并用兩把鑰匙一起把保險(xiǎn)箱鎖上。把萬(wàn)能鑰匙放回鑰匙庫(kù)中，并要求客人返還其單個(gè)保險(xiǎn)箱的鑰匙。前臺(tái)接待要求客人在貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡上簽名，并聲明客人的所有東西都已拿回，酒店在不負(fù)任何責(zé)任。在保貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡中，登記客人退還保險(xiǎn)箱的記錄，將其保存至6個(gè)月。在保險(xiǎn)箱使用記錄本上做好收回記錄。保險(xiǎn)箱只可為住店客人提供。辦理保險(xiǎn)箱手續(xù)不超過(guò)五分鐘。前臺(tái)現(xiàn)金封包的繳納程序制作封包時(shí)須核對(duì)金額、帳單和電腦中帳面是否一致。。前臺(tái)接待在封包上填上所有信息。在確定其要上交的金額后，再次將封包單上的填寫(xiě)金額與實(shí)際上交金額相核對(duì)，確定準(zhǔn)確性。在財(cái)務(wù)封包上所規(guī)定的地方，記錄下具體上交各幣額數(shù)量及總金額。把現(xiàn)金放入封包內(nèi)并封上信封。在其他前臺(tái)接待或大堂副理的陪同下，把封包放入搖箱內(nèi)。將存放封包者姓名和存放時(shí)間記錄在封包記錄本上并讓陪同的其他前臺(tái)接待或大堂副理簽名見(jiàn)證。封包制作須準(zhǔn)確,每班次結(jié)束須投入搖箱。前臺(tái)處理早餐券分發(fā)的程序早餐券的分發(fā)。早餐券有前臺(tái)主管負(fù)責(zé)領(lǐng)取，負(fù)責(zé)分發(fā)給每位前臺(tái)員工。員工早領(lǐng)取后統(tǒng)一在發(fā)放早餐券上加蓋個(gè)人編號(hào)章（編號(hào)章由部門統(tǒng)一分配），日期章，財(cái)務(wù)章。早餐券具體使用。住店客人房費(fèi)含早餐可憑入住時(shí)前臺(tái)分發(fā)的早餐券至相關(guān)餐廳用早（分中式和西式早餐），餐廳人員可根據(jù)前臺(tái)加蓋編號(hào)的早餐券安排客人用早。按當(dāng)天日期為準(zhǔn)，過(guò)期或不是當(dāng)日早餐券不得使用。早餐券審核。每日由各餐廳人員統(tǒng)一收齊早餐券交財(cái)務(wù)部審核，前臺(tái)人員不得多發(fā)或少發(fā)早餐券，如發(fā)現(xiàn)早餐券發(fā)放與電腦記錄不符，則根據(jù)早餐券上加蓋的編號(hào)追究發(fā)放人的責(zé)任。前臺(tái)客史檔案管理程序客史檔案的建立。完整的旅客史應(yīng)包括以下主要信息資料。來(lái)賓姓名、性別、年齡（出生日期）、地址?？腿俗庥玫目头糠啃停Ц兜姆?jī)r(jià)、每天支出費(fèi)用多少、信用和帳號(hào)。來(lái)店住宿的季節(jié)和月份、住宿時(shí)間、訂房方式及介紹客人住宿者?？腿寺男械哪康?、愛(ài)好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌、額外的服務(wù)要求、意見(jiàn)和建議。客人簽字，接待規(guī)格?？褪窓n案資料的主要來(lái)源：訂房單、登記單、客帳單、投訴及處理結(jié)果的記錄，賓客意見(jiàn)征求書(shū)等。建立客史檔案的方法。登記單檔案夾電腦客史檔案建立原則與具體實(shí)施“一客一檔”與“一團(tuán)一檔”的原則：散客檔案柜的建立:將在住散客的所有資料信息投入標(biāo)有房間號(hào)碼的檔案夾內(nèi)，再按順序排列，放入檔案柜內(nèi)。（包括訂單、消費(fèi)帳單、押金單、信息憑證等）團(tuán)隊(duì)檔案袋的建立：將在住團(tuán)隊(duì)所有成員資料信息，放在事先準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)檔案袋內(nèi)。（包括訂單、排房名單、成員登記單或團(tuán)隊(duì)簽證、團(tuán)隊(duì)接待書(shū)）實(shí)施：當(dāng)客人入住時(shí)請(qǐng)求出示有效證件。接待員根據(jù)出示的證件信息填寫(xiě)賓客住宿登記單（一式兩聯(lián)）。將客人證件掃描于公安局PSB客史資料信息管理系統(tǒng)內(nèi)。將當(dāng)日住宿登記單上的資料及時(shí)輸入西軟“前廳接待、收銀”系統(tǒng)內(nèi)。收集所有住宿登記單，第一聯(lián)由前廳秘書(shū)保管，按日期分檔、裝訂（存檔期至少一年）。將散客登記單，第二聯(lián)及其他相關(guān)信息資料按房號(hào)投入在住散客檔案柜，退房后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。將團(tuán)隊(duì)登記單，第二聯(lián)及其他相關(guān)信息資料投入在住團(tuán)隊(duì)檔案袋，退房后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。禮賓部程序

禮賓部處理散客C/I程序行李員需熱情的歡迎客人,客人如果是坐車來(lái)要一手護(hù)頂一手幫客人開(kāi)車門。與客人確認(rèn)行李件數(shù)。較輕的行李用手提。較重的行李用行李車裝載。填寫(xiě)完整行李牌上的內(nèi)容。將行李牌掛在行李上較明顯的部位，把行李牌交給客人。引導(dǎo)客人至前臺(tái)C/I。走在客人前1.5米等待客人C/I。站在客人身后1.5米處讓客人可以隨時(shí)轉(zhuǎn)身接觸到自己行李。從前臺(tái)處收到客房鑰匙，或者從客人的手中接過(guò)鑰匙帶領(lǐng)客人去房間，帶客人進(jìn)房時(shí)可以隨時(shí)介紹酒店服務(wù)內(nèi)容。介紹客人怎樣使用客房鑰匙。開(kāi)門開(kāi)燈并邀請(qǐng)客人進(jìn)房間，從前臺(tái)處得到房間號(hào)碼。將房間號(hào)碼寫(xiě)在行李牌上。立即送行李至客人房間。進(jìn)入房間以前敲門得到客人許可。放置行李在行李架上。與客人確認(rèn)行李件數(shù)。與客人確認(rèn)房卡插在取電插口之內(nèi)。返回禮賓部柜臺(tái)。詳細(xì)記錄散客行李運(yùn)送記錄。包括：房號(hào).，C/I時(shí)間，行李件數(shù)，行李員簽名。禮賓部處理散客C/O的程序接到客人電話要求搬行李。詳細(xì)記錄散客行李運(yùn)送記錄。包括：房號(hào).，C/O時(shí)間，行李件數(shù)。立即趕到客人房間。進(jìn)門之前先敲門并得到客人許可。收集客房?jī)?nèi)所有的行李，將行李放置在行李車上且小心地搬運(yùn)行李。與客人確認(rèn)行李件數(shù)并檢查房間內(nèi)有無(wú)遺留物品。引導(dǎo)客人至前臺(tái)。等待客人C/O?？腿酥苯与x開(kāi)酒店將行李放置在車上。與客人確認(rèn)行李件數(shù)。感謝客人入住且歡迎再次光臨?？腿藢⑦t些離開(kāi)酒店。提供寄存行李服務(wù)。根據(jù)行李寄存規(guī)范寄存行李。記錄下行李件數(shù)。禮賓部處理團(tuán)隊(duì)C/I的程序在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)之前做好準(zhǔn)備。在客人到達(dá)時(shí)，熱情的歡迎客人。小心的從巴士上卸下行李并且清點(diǎn)行李件數(shù)。在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄上記錄下正確的信息，包括：到達(dá)時(shí)間，行李總數(shù)，車牌號(hào)碼，旅行社名稱，員工簽名。將行李牌掛在每件行李上。在統(tǒng)一的地點(diǎn)放置行李并安排專人看管。從前臺(tái)處得到房間號(hào)碼和旅客名單后根據(jù)名單在行李牌上寫(xiě)下房號(hào)。小心的將行李放置在行李車上后立即送去客人房間。敲門得到客人許可后進(jìn)入房間并與客人打招呼。將行李放置在行李架上并和客人確認(rèn)。祝客人住店愉快后離開(kāi)客人房間?；氐焦衽_(tái)后更新團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄，包括：房號(hào)，C/I時(shí)間，行李件數(shù)，行李員簽名。禮賓部處理團(tuán)隊(duì)C/O的程序在去客人房間收取行李之前，先在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄上記錄下正確的信息，如：房號(hào)等。按照客人要求的時(shí)間去客人房間取行李。小心的將收集到的行李放置在行李車上，且將所有的行李運(yùn)送至大堂，將同一團(tuán)隊(duì)的行李統(tǒng)一保存在規(guī)定的區(qū)域并派專人看管。清點(diǎn)行李件數(shù)，在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄上登記完整，如：每間房間的行李件數(shù)，行李的總件數(shù)。請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或者客人確認(rèn)所有的行李且行李件數(shù)，然后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄上簽字確認(rèn)。在旅行社前來(lái)收取行李時(shí)與他們交接，包括：核對(duì)行李件數(shù)，將總件數(shù)登記在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄，請(qǐng)旅行社的搬運(yùn)工行李運(yùn)送記錄上簽字確認(rèn)。小心的幫助旅行社的搬運(yùn)工將行李放置到車上。更新團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄，包括：離店時(shí)間，車牌號(hào)碼等。所有團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄均要統(tǒng)一保存，定期統(tǒng)一清理。行李生迎領(lǐng)客人至客房的程序從前臺(tái)接收到客人房間的鑰匙卡后，主動(dòng)帶領(lǐng)客人去電梯廳。為客人按下電梯按鈕，并請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。為客人介紹酒店設(shè)施，如各個(gè)餐廳，商務(wù)中心，健身中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。加強(qiáng)對(duì)酒店促銷活動(dòng)的介紹，提高客人的居住質(zhì)量。到達(dá)客人房間時(shí)先敲三下門并且示意是行李員，然后等待數(shù)秒后開(kāi)門并介紹如何正確使用房卡?？焖贆z查一下房間狀況：如果房間狀態(tài)良好且干凈整潔。邀請(qǐng)客人進(jìn)房間。將放置行李在行李架上后，為客人介紹一下房間設(shè)施，如：如網(wǎng)絡(luò)接入，房間內(nèi)保險(xiǎn)箱，總機(jī)及服務(wù)中心電話號(hào)碼等。如果發(fā)現(xiàn)房間存在問(wèn)題或未被打掃過(guò)時(shí)。誠(chéng)懇的向客人表示歉意且讓客人稍等片刻。立刻聯(lián)系前臺(tái)找出可供替換的另一間房間。帶領(lǐng)客人去另一間房間。將放置行李在行李架上后，為客人介紹一下房間設(shè)施，如：如網(wǎng)絡(luò)接入，房間內(nèi)保險(xiǎn)箱，總機(jī)及服務(wù)中心電話號(hào)碼等。祝客人住店愉快后離開(kāi)客人房間，決不能無(wú)故在客人房間逗留或者向客人所取小費(fèi)。返回禮賓部柜臺(tái)，詳細(xì)記錄散客行李運(yùn)送記錄。包括：房號(hào).，C/I時(shí)間，行李件數(shù)，行李員簽名。禮賓部辦理客人行李寄存的程序：收到客人需要寄存行李的要求后與客人確認(rèn)行李件數(shù)，且完整填寫(xiě)行李牌兩面上的內(nèi)容，包括：客人房號(hào)房號(hào)，寄存時(shí)間，行李件數(shù)。將行李牌上聯(lián)掛在行李上較明顯的部位，并撕下下聯(lián)交于客人保管。向客人解釋如何領(lǐng)取所寄存的行李：客人必須憑借行李牌下聯(lián)領(lǐng)取行李。將行李統(tǒng)一放置在行李房規(guī)定的地點(diǎn)，并穿上繩子，決不能與其他行李混淆。在行李寄存記錄上登記清楚，包括：客人房號(hào)房號(hào)，寄存時(shí)間，行李件數(shù)，行李牌號(hào)碼，所在位置編號(hào)以及行李員的名字禮賓部辦理客人行李領(lǐng)取的程序收到客人需要領(lǐng)取所寄存行李的要求后，請(qǐng)客人出示行李牌的下聯(lián)。請(qǐng)客人在出示的行李牌下聯(lián)簽上名字。核對(duì)行李牌上聯(lián)編號(hào)是否與下聯(lián)一致。如一致，則發(fā)放行李給客人發(fā)放后，取下行李牌上聯(lián)并主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)他們的行李。更新行李寄存記錄，包括：發(fā)放時(shí)間，行李員姓名及備注將收到的行李牌統(tǒng)一保存兩個(gè)月以上以供核查

禮賓部辦理客人信件包裹收取的程序從郵遞員處收到信件后，填寫(xiě)郵件收發(fā)記錄，包括：接受時(shí)間，件數(shù)，簡(jiǎn)單描述，客人名字，房間號(hào)碼等。核對(duì)住店客人名單。如找到客人的登記記錄則：打電話去客人的房間,如客人在房間則立即送去客人房間。如客人不在房間，則給客人留下信息待客人許可后立即送去客人房間。無(wú)法找到收件者時(shí)：核對(duì)預(yù)計(jì)抵店客人名單，找到后在電腦系統(tǒng)里留下信息，前臺(tái)員工待客人C/I時(shí)，與客人確認(rèn)后，通知禮賓部立即送去客人房間更新郵件收發(fā)記錄，包括接受時(shí)間，客人名字，房間號(hào)碼等禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品收取的程序收到客人想要轉(zhuǎn)交物品給非住店客人時(shí)，先在點(diǎn)腦系統(tǒng)中確認(rèn)轉(zhuǎn)交者姓名與房間號(hào)是否吻合。收到物品時(shí)向客人問(wèn)訊收件人的情況，如：領(lǐng)取人姓名，領(lǐng)取時(shí)間，及聯(lián)系方法。詳細(xì)記錄在物品轉(zhuǎn)交記錄表上，包括：房號(hào)，客人姓名，物品件數(shù)，領(lǐng)取人姓名，領(lǐng)取時(shí)間及經(jīng)手人姓名。與客人確認(rèn)收件人知曉有物品遺留在本酒店，且告知領(lǐng)取人必須攜帶證件來(lái)領(lǐng)取物品。將此物品存放于行李房之中。禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品發(fā)放的程序收到客人前來(lái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品的要求時(shí)：核對(duì)物品轉(zhuǎn)交記錄表，且找到相關(guān)紀(jì)錄。請(qǐng)客人出示證明身份的證件，并加以核對(duì)。如與轉(zhuǎn)交記錄表上所記錄的領(lǐng)取人身份相符時(shí)，則請(qǐng)領(lǐng)取者在轉(zhuǎn)交記錄表上簽字確認(rèn)來(lái)避免任何的麻煩如與轉(zhuǎn)交記錄表上所記錄的領(lǐng)取人身份不相符時(shí)，則有禮貌的告訴領(lǐng)取者聯(lián)系轉(zhuǎn)交人來(lái)確認(rèn)身份，得到轉(zhuǎn)交人確認(rèn)后，則請(qǐng)領(lǐng)取者在轉(zhuǎn)交記錄表上簽字確認(rèn)。更新物品轉(zhuǎn)交記錄，包括發(fā)放時(shí)間，及經(jīng)手人簽名。如領(lǐng)取人七日之內(nèi)仍未來(lái)取時(shí)，我方需通知領(lǐng)取人前來(lái)領(lǐng)取。禮賓部辦理酒店雨傘出借的程序在下雨之前將傘架放置在大堂正門口一側(cè)。檢查每一把將要出借的雨傘，保證雨傘質(zhì)量確保無(wú)損壞。當(dāng)客人提出借用要求時(shí)，與客人核對(duì)客人姓名及房間好碼。將雨傘交給客人，且提醒客人記得歸還酒店。在部門交接本上記錄完整，包括：客人房號(hào)及出借時(shí)間禮賓部辦理酒店客用雨傘收還的程序收到客人歸還的雨傘時(shí)，問(wèn)清客人姓名及房間號(hào)碼。感謝客人歸還雨傘。核對(duì)部門交接本，找出記錄。更新此記錄，包括：經(jīng)手人簽名及歸還時(shí)間。檢查雨傘是否損壞且能正常使用。統(tǒng)一存放在行李房之內(nèi)已被下次使用。禮賓部辦理酒店客用車輛安排的程序收到客人的要求用車服務(wù)的通知時(shí)，與客人確認(rèn)需要的時(shí)間和地點(diǎn)且在部門交接本上記錄下信息根據(jù)不同時(shí)間的預(yù)定之詳細(xì)操作程序?？腿诵枰频炅⒓窗才跑囕v時(shí)通知車隊(duì)立即安排車輛，且告知具體行程。請(qǐng)客人在等待酒店車輛時(shí)坐下休息片刻，并送上供客人簽字的帳單?？腿撕炞执_認(rèn)后，在電腦系統(tǒng)的帳葉中，正確輸入用車費(fèi)用。車輛到達(dá)時(shí)，送客人上車?？倷C(jī)程序總機(jī)服務(wù)規(guī)范1、話務(wù)臺(tái)鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。內(nèi)線：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機(jī)!”外線：“******HOTEL；您好，*******酒店或公寓”。2、要求接轉(zhuǎn)某部門，某房號(hào)或某人時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。3、分辨不清部門、房號(hào)和人名時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要哪里”?4、對(duì)方聲音太小時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一些，好嗎”?5、聽(tīng)不清對(duì)方時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”?6、對(duì)方查詢某住店客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)總臺(tái)查詢”。7、對(duì)方要錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，您掛錯(cuò)了”。絕不能粗暴地掛斷電話。8、電話處占線時(shí)一般說(shuō)：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍等再掛?！弊⒁馐欠耖L(zhǎng)途,切勿匆忙掛斷。9、電話沒(méi)人接時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，您要給他留言嗎”？10、遇到一時(shí)查不清的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長(zhǎng)時(shí)間讓客人等待，及時(shí)給客人回話。11、來(lái)電者要求留言時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，您請(qǐng)說(shuō)”。12、有VIP客人的電話時(shí)，問(wèn)清對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見(jiàn)后再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)入。13、如因話務(wù)繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。14、客人要求告知如何在客人房?jī)?nèi)掛長(zhǎng)途時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話號(hào)碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉(zhuǎn)入客人房15、當(dāng)客人感謝你的幫助時(shí)，說(shuō)：“不客氣，樂(lè)意為您效勞”。16、當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您，晚安?！闭J(rèn)真聽(tīng)客人說(shuō)完后再重復(fù)一遍并道晚安。17、對(duì)答電話時(shí)，注意表達(dá)方式，使用敬語(yǔ)和敬稱。18、掛斷電話時(shí)，切忌匆忙。一定要在確認(rèn)客人已掛斷電話后，才能掛斷。19、遇到比較羅嗦的客人，而此時(shí)話務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時(shí)候再問(wèn)清客人的要求，幫助解決?？倷C(jī)接聽(tīng)所有來(lái)電的程序鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。用酒店規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客人，接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。在轉(zhuǎn)接前確認(rèn)正確的分機(jī)號(hào)和轉(zhuǎn)接對(duì)象。詢問(wèn)來(lái)電者姓名。轉(zhuǎn)接電話去所確認(rèn)的分機(jī)號(hào)。轉(zhuǎn)接。如線路繁忙，告訴來(lái)電者并詢問(wèn)是否留言或另?yè)駮r(shí)間再打來(lái)。禮貌道別后掛機(jī)。如無(wú)人接聽(tīng)電話，通知來(lái)電者并詢問(wèn)是否留言或另?yè)駮r(shí)間再打來(lái)，禮貌道別后掛機(jī)。如有人接聽(tīng)電話，報(bào)之來(lái)電者姓名，得到允許后再轉(zhuǎn)接?？倷C(jī)接聽(tīng)客房來(lái)電的程序接聽(tīng)客人從房間打來(lái)的電話。重復(fù)并確定客人提出的要求。記錄客人提出的要求。如是客房物品遞送。立即通知客房部并作記錄。五分鐘后聯(lián)系客房部查詢結(jié)果。致電客人給與答復(fù)并作記錄。如客人提出投訴。向客人表示道歉，并試圖解決問(wèn)題。事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即通知大堂副理進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn)處理。如是客房維修請(qǐng)求。立即通知工程部并作記錄。五分鐘后聯(lián)系工程部查詢結(jié)果。致電客人給予答復(fù)并作記錄?？倷C(jī)接受處理客人叫醒服務(wù)請(qǐng)求的程序接到叫醒。接到賓客提出的叫醒服務(wù)要求時(shí)，必須注意力集中。詢問(wèn)客人叫醒服務(wù)時(shí)間,并和客人核對(duì)客人姓名，房號(hào)及客人所要求的叫醒服務(wù)時(shí)間。向客人來(lái)電表示致謝并向客人道晚安。在叫早表格上記錄客人房號(hào)和叫醒服務(wù)時(shí)間。把叫早信息正確輸入電腦。處理叫醒。由夜班核對(duì)檢查叫醒表格上的信息與電腦輸入的信息是否一致，如發(fā)現(xiàn)不同應(yīng)立即糾正并更新電腦記錄。早上在叫醒服務(wù)結(jié)束后，檢查叫醒服務(wù)結(jié)果報(bào)告。若有未叫醒的房間，應(yīng)立即通知客房部親自去房間進(jìn)行叫醒服務(wù)。客房部應(yīng)在服務(wù)后及時(shí)給與總機(jī)答復(fù)，如未得到客房部答復(fù)，應(yīng)致電進(jìn)行確認(rèn)，以確保客人被叫醒。若客房部通知客人在房間門口設(shè)置了免打擾，或是叫不醒的，由總機(jī)立即通知大堂副理。VIP客人應(yīng)采取人工叫醒?？倷C(jī)處理DND服務(wù)的程序接到賓客DND服務(wù)要求。向客人確認(rèn)房號(hào)、姓名、DND時(shí)間和任何其他要求。向客人重復(fù)信息以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。通知相關(guān)部門并在白板和交接本上進(jìn)行記錄。把以上信息正確輸入電腦。如接到外線來(lái)電，根據(jù)客人指示告訴來(lái)電者，例如：“很抱歉，客人現(xiàn)在不在房間內(nèi)，可否留言或另?yè)駮r(shí)間再打來(lái)?！备鶕?jù)客人要求的時(shí)間及時(shí)取消DND?？倷C(jī)處理客人留言服務(wù)的程序接到賓客來(lái)電。經(jīng)核對(duì)后正確轉(zhuǎn)入客人所需的房間號(hào)。如無(wú)人接聽(tīng)，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)回總機(jī)。通知來(lái)電者無(wú)人接聽(tīng)電話。禮貌詢問(wèn)客人是否需要留言服務(wù)。仔細(xì)聆聽(tīng)客人的留言內(nèi)容。重復(fù)客人留言以確保留言準(zhǔn)確無(wú)誤。正確記錄下客人留言。規(guī)范填寫(xiě)賓客留言單。（客人姓名、房號(hào)、時(shí)間、日期、來(lái)電者姓名、公司、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和接聽(tīng)員工姓名）。將留言單第一聯(lián)放入留言信封內(nèi)，貼上封條。通知禮賓部將留言信封送入客人房間內(nèi)。并在留言記錄表上作好記錄?？倷C(jī)轉(zhuǎn)接高層領(lǐng)導(dǎo)電話服務(wù)的程序接到找酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的電話，由總機(jī)話務(wù)員完成對(duì)來(lái)電者身份的問(wèn)訊（包括姓名，公司）?？倷C(jī)話務(wù)員致電高層領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)其是否要接聽(tīng)來(lái)電者的電話。如接聽(tīng)則轉(zhuǎn)過(guò)去。如不接聽(tīng)，則婉言謝絕來(lái)電者，請(qǐng)其留言或擇日再打來(lái)。預(yù)定程序電話預(yù)定工作程序電話預(yù)訂要注意：電話鈴響三聲一定要接起電話。要使用規(guī)范用語(yǔ)。在電話中要問(wèn)清楚客人的到達(dá)日期，離開(kāi)日期，由幾位入住，共需幾間房。迅速通過(guò)電腦查看房態(tài)表,確認(rèn)可否接收預(yù)訂.如無(wú)空房,應(yīng)婉言相告,對(duì)其說(shuō)明情況,或向其推薦其他類型的客房和飯店.問(wèn)清入住客人的名字，并在電腦中查詢是否有客史。問(wèn)清客人所在公司是否與賓館有合同，如果沒(méi)有可以用酒店的門市促銷價(jià)向客人推銷。問(wèn)清客人的付款方式。說(shuō)明酒店的預(yù)訂保留和取消政策，詢問(wèn)客人是否要保留預(yù)訂。如果要保留需提供信用卡號(hào)做擔(dān)保。記下預(yù)訂人的名字和電話以便聯(lián)系，如果需要回傳真的話還要記下傳真號(hào)碼。重復(fù)客人所作預(yù)訂的所有內(nèi)容。請(qǐng)問(wèn)客人是否還有其它要求，并用禮貌的結(jié)束語(yǔ)，如“謝謝您的訂房”、“Haveaniceday”等，要等客人先掛電話，我們?cè)賿鞌?。?shū)面預(yù)定工作程序看清楚客人的到達(dá)日期，離開(kāi)日期，由幾位入住，共需幾間房，要什么類型的房間。查看電腦,決定可否接收預(yù)訂.入住客人的名字，是否有客史，并在電腦中查清客人是否已有預(yù)訂?？腿怂诠臼欠衽c賓館有合同，如果沒(méi)有可以用酒店的門市促銷價(jià)向客人推銷。如果是旅行社預(yù)訂要看清楚房?jī)r(jià)是不是包早，還是另外收費(fèi)，房費(fèi)、餐費(fèi)，及其他費(fèi)用是旅行社支付還是客人自己支付。并一定要傳真確認(rèn)。是否需要接送機(jī)，是否有具體的航班號(hào)。如果需要接機(jī)就要求客人將信用卡的正反面復(fù)印件和簽名傳真過(guò)來(lái)以作擔(dān)保?？腿耸欠裼刑厥庑枰?。在預(yù)訂中有任何疑問(wèn)或不清楚的地方必須及時(shí)同發(fā)件人聯(lián)系?？腿说膫髡?、信函、E-mail要及時(shí)回傳真確認(rèn)。

如一份傳真同時(shí)為幾人訂房,而抵店日期不同的,應(yīng)按不同的日期復(fù)印歸檔.總經(jīng)理室或行政辦公室以及其他出的訂單特殊要求特殊處理.銷售部預(yù)定程序銷售員的訂單超過(guò)權(quán)限范圍的,一定要由銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可.銷售員所接的預(yù)訂，既可能是通過(guò)電話預(yù)訂，也可能通過(guò)書(shū)面形式來(lái)預(yù)訂。具體操作程序參照上述散客及團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定程序。這類預(yù)訂要注意銷售人員給特殊價(jià)格是否在他的權(quán)限以內(nèi)，如果不是就應(yīng)給讓有簽字權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可更改或取消預(yù)定程序更改或取消散客的預(yù)訂。先找出原預(yù)訂單，查看電腦，決定是否可接受更改。散客預(yù)訂要注意，如果旅行社要更改或取消一定要旅行社發(fā)有其Title傳真才能更改，通過(guò)電話更改或取消的一定要留下對(duì)方的聯(lián)系電話和姓名。當(dāng)天預(yù)訂更改或取消預(yù)訂時(shí)要注意客人是否有接機(jī)、水果、鮮花，如果有的話就要通知各相關(guān)部門更改或取消。更改或取消團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂只能通過(guò)傳真來(lái)更改或取消，更改或取消團(tuán)隊(duì)客人要注意別忘了調(diào)整存預(yù)留。若該團(tuán)為二進(jìn)團(tuán)，應(yīng)注意是否二進(jìn)都做了相應(yīng)的更改或取消。如果是會(huì)議團(tuán)隊(duì)也要像散客一樣看一下是否有接機(jī)、水果、鮮花，來(lái)進(jìn)行更改并將更改單一并存入團(tuán)隊(duì)存檔中。更改或取消VIP客人的預(yù)訂。取消當(dāng)天的VIP按等級(jí)通知客房部、客房用餐部、大堂副理、前臺(tái)主管，如果有接機(jī)的話還要通知車隊(duì)。應(yīng)到未到的預(yù)定單處理程序收到單子，立即在電腦中復(fù)核，確認(rèn)客人沒(méi)有住進(jìn)酒店，并檢查是否有取消預(yù)訂通知單。如是散客，應(yīng)告之銷售部或和訂房聯(lián)系人聯(lián)系一下，是否要修改預(yù)訂。如是旅行社和團(tuán)體客人，應(yīng)交由銷售部處理。大堂副理大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序徹底地檢查VIP客人將要下榻的房間，確定它是在一種完美的情況中，檢查VIP的歡迎信及VIP的歡迎禮籃放置在規(guī)定的位置。準(zhǔn)備好登記卡和客房鑰匙。需事先將客人的信息打印在登記卡上，且測(cè)試VIP客人將要下榻的房間鑰匙，確保也要能正常工作。將準(zhǔn)備好的登記卡和客房鑰匙連同客人的簽字用筆及預(yù)先收到的客人的傳真（口信）一起保存在歡迎VIP客人專用的登記夾中。與酒店的機(jī)場(chǎng)代表（銷售代表）協(xié)調(diào)，從而獲得VIP客人的確切抵達(dá)時(shí)間。在客人抵達(dá)酒店的十五分鐘之前通知酒店管理層，且手持VIP客人專用的登記夾等候在酒店的正門口。尊稱客人的姓來(lái)熱情的歡迎客人光臨XX酒店。與VIP客人確認(rèn)行李件數(shù)，并安排行李員先將客人行李送至客房。帶領(lǐng)客人去客房，途中為客人介紹酒店設(shè)施，如各個(gè)餐廳，商務(wù)中心，健身中心，美容美發(fā)的所處位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間等。為客人開(kāi)門并請(qǐng)客人進(jìn)入房間。詢問(wèn)客人對(duì)安排的房間是否滿意，如客人不滿意則立即安排換房。請(qǐng)客人在書(shū)桌邊坐下后，在登記卡上簽名確認(rèn)。將預(yù)先收到的客人的傳真（口信）轉(zhuǎn)交給客人，并訊問(wèn)是否需要類似于確認(rèn)機(jī)票及安排酒店車輛的服務(wù)。祝客人住店愉快后將前臺(tái)將客人的登記卡歸還至前臺(tái)。確?？腿说男畔⒃诘谝粫r(shí)間準(zhǔn)確地輸入電腦。大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人的程序每天12:00時(shí)在系統(tǒng)中逐一檢查當(dāng)天將要退房客人的信息。打電話去客人房間。如客人在房間，則禮貌的告訴客人超過(guò)12：00將要多加收半天房費(fèi)、超過(guò)18:00酒店將會(huì)多加收客人全天房費(fèi)。如客人不在房間，則安排員工檢查客人房間有無(wú)行李。B1.如沒(méi)有行李，則表示客人可能未結(jié)帳就直接離開(kāi)酒店，檢查前臺(tái)是否因疏忽而忘記C/O此房間，然后作退房處理。B2.如果有行李而且屬于比較重的行李時(shí)，則可能客人需要延長(zhǎng)，就直接在系統(tǒng)中將客人延長(zhǎng)一天。如果只有比較輕的行李時(shí)，則檢查系統(tǒng)中客人帳戶的余額是否充足后替客人延長(zhǎng)一天。當(dāng)客人回到酒店后在與重新客人確認(rèn)具體的退房時(shí)間。大堂副理處理客人投訴的程序主動(dòng)的與客人打招呼，并適當(dāng)?shù)目隙腿说囊庖?jiàn)。主動(dòng)邀請(qǐng)客人到休息區(qū)域坐下討論問(wèn)題，避免客人因長(zhǎng)時(shí)間停留大堂而給其他客人帶來(lái)不良影響。認(rèn)真仔細(xì)地聆聽(tīng)客人地投訴，決不能對(duì)客人的投訴報(bào)以輕視地態(tài)度。需要時(shí)記錄下客人的意見(jiàn)。立即向我方對(duì)客人造成的不便表示道歉，用真誠(chéng)地態(tài)度去面對(duì)客人讓客人真實(shí)地感覺(jué)到你是站在他的立場(chǎng)為他考慮。告知客人酒店將會(huì)作出必要的行動(dòng)。提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠來(lái)體現(xiàn)酒店地慷慨。請(qǐng)客人先回到房間休息來(lái)等待酒店對(duì)投訴的處理。在處理過(guò)程中保留客人的意見(jiàn)，最終使客人滿意。感謝客人對(duì)酒店的不足之處提出寶貴意見(jiàn)。在大堂副理交接本上記錄下處理經(jīng)過(guò)供酒店管理層查閱。大堂副理處理客人發(fā)生意外的程序收到客人發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事態(tài)的發(fā)展程度根據(jù)客人的具體情況采取不同的方案：如果客人只是一般的不適：酒店禮賓部備有一些常用的非處方藥品，根據(jù)客人實(shí)際情況，且同客人確認(rèn)后，給予客人適當(dāng)?shù)闹委?，并建議客人最好去就近醫(yī)院進(jìn)一步治療。得到客人許可后立即送客人去就近的醫(yī)院帶客人從酒店后門出發(fā)，避免于其他客人接觸如遇客人情況危急：實(shí)施緊急救治，且立即通知安排救護(hù)車。立即通知酒店安保部、酒店總經(jīng)理及酒店值班經(jīng)理，在現(xiàn)場(chǎng)等待救護(hù)人員到達(dá)。安保部收到通知后，需立即在酒店后門接應(yīng)救護(hù)車，同時(shí)需要控制一部供救護(hù)人員使用的專用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助救護(hù)人員一同救助客人。通過(guò)客人資料，盡量聯(lián)系客人的公司及家屬。事后寫(xiě)下事故報(bào)告供管理層查閱。有需要時(shí)需要和客人所屬國(guó)家的大使館聯(lián)絡(luò)需要時(shí)檢查客人的旅行資料聯(lián)系相關(guān)的航空公司或旅行社要對(duì)突發(fā)的事件保密，決不能對(duì)公眾透露尤其是對(duì)傳媒機(jī)構(gòu)大堂副理處理員工發(fā)生意外的程序：收到員工發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事態(tài)的發(fā)展程度根據(jù)該員工的具體情況采取不同的方案：如果該員工只是一般的不適：則通知酒店的醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)酒店醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。醫(yī)生在接到AM電話后立即感到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)該員工實(shí)際情況通過(guò)藥物手段給予該員工適當(dāng)?shù)闹委煟⒔ㄗh該員工最好去就近醫(yī)院進(jìn)一步治療。得到許可后立即送該員工去就近的醫(yī)院，并安排安保部員工陪同該員工，幫助其一同前往。帶領(lǐng)該員工從酒店后門出發(fā)，避免于客人接觸。如遇該員工情況危急：實(shí)施緊急救治，且立即通知安排救護(hù)車。立即通知酒店安保部、酒店總經(jīng)理及酒店值班經(jīng)理，在現(xiàn)場(chǎng)等待救護(hù)人員到達(dá)。安保部收到通知后，需立即在酒店后門接應(yīng)救護(hù)車，同時(shí)需要控制一部供救護(hù)人員使用的專用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助救護(hù)人員一同救助該員工。通過(guò)該員工在人事部的資料，盡量聯(lián)系該員工家屬。事后寫(xiě)下事故報(bào)告供管理層查閱。大堂副理對(duì)客人物品在房間遺失的處理程序收到客人告知其物品在房間遺失的投訴后，需立即立即通知安保部及客房部。同安保部領(lǐng)班、客房部主管，一起立即趕到客人房間。仔細(xì)詢問(wèn)客人對(duì)物品描述，為避免客人疏忽大意，再次同安保部領(lǐng)班、客房部主管一起在房間內(nèi)搜尋一遍。通知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報(bào)告，如客人需要報(bào)警，則協(xié)助警方一同調(diào)查。安保部需向相關(guān)員工調(diào)查情況。使用電子門卡系統(tǒng)讀出鑰匙卡的使用信息。把安保部的調(diào)查進(jìn)展及時(shí)告訴客人。作好事故報(bào)告供管理層查閱。大堂副理對(duì)客人遺失物品的領(lǐng)取程序與客人確認(rèn)遺失物品的具體地點(diǎn)。聯(lián)系客房部訊問(wèn)是否有記錄：如客房部告知有此類物品存放在失物招領(lǐng)處，則：安排行李員替客人去取來(lái)此物品，并且從客房部帶來(lái)失物招領(lǐng)登記表。請(qǐng)客人完整填寫(xiě)失物招領(lǐng)登記表上簽名，將物品歸還客人。如客房部告知無(wú)此類物品存放在失物招領(lǐng)處，則：聯(lián)系負(fù)責(zé)外圍的領(lǐng)班，客人遺失物品的具體地點(diǎn)，讓其安排員工再次尋找一遍，如找到則立即歸還失主。如仍未找到，則詢問(wèn)客人得到遺失物品的詳細(xì)資料和客人的連絡(luò)電話號(hào)碼，房間號(hào)碼聯(lián)系地址。遺失物品的詳細(xì)資料和遺失的具體地點(diǎn)通知安保部以供調(diào)查。安保部需再次仔細(xì)搜尋該區(qū)域，如找到，就立即通知客人前來(lái)領(lǐng)取。如仍未找到，則聯(lián)系客人說(shuō)明我方?jīng)]有找到客人所遺失的物品并且告知酒店將繼續(xù)調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)，酒店將立即通知客人前來(lái)領(lǐng)取。一旦客人收到他遺失的物品，