劉寧-溝通藝術(shù)(新)

溝通藝術(shù)與技巧河北科技大學劉寧么是溝通？組織溝通的目的是什么？溝通是為了設定的目標，把信息、思想或情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。

信息思想情感設定目標達成協(xié)議溝通的概念溝通的目的溝通是一種能力，不是本能。1.控制成員的行為（遵守公司的制度、流程）2.激勵員工，改善績效（關心他）3.表達情感（分享挫折與滿足）4.流通信息（信息不可斷裂）

溝通非語言語言口頭距離/方向肢體語言身體接觸書面溝通的類型和方式愉快的感覺訊息的傳遞雙贏何謂有效溝通？誠意和相互信任溝通技巧正直：忠實于自己的感受、價值觀和承諾。成熟：有勇氣表達自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。雙贏的品格以情感人以理服人以利動人溝通的基本手段信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝通基本模型你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通過程中還記得那座冰山嗎？看的見的企業(yè)形象?？床灰姷钠髽I(yè)文化。企業(yè)文化人際溝通與組織溝通人際溝通：人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。組織溝通：由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織的結(jié)構(gòu)密切相關。組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應用形式。溝通定義溝通價值？個人能力Vs溝通溝通價值工作時間中有75%是花在與人溝通上。最浪費時間的就是不良的人際關系。在職業(yè)生涯中你能否成功，84%決定于你如何有效地與別人溝通。人際溝通價值只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；溝通價值鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。只有與人良好的溝通，才能獲得他人的組織溝通價值收集到有益的建議和智慧；發(fā)現(xiàn)和解決公司內(nèi)部問題，改進和提升企業(yè)績效；提升和改進公司內(nèi)各部門的合作。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素溝通價值組織溝通對外溝通向下溝通平行溝通北人集團內(nèi)部向上溝通溝通定義

上行下行平行傳達政策、目標、計劃、業(yè)務指導、激勵誘導，務求上情下達。組織溝通種類（方向）組織溝通陳述意見、抱怨、批評有關問題，務求下情上達。各單位或個人間彼此了解、關懷、協(xié)調(diào)，務求心意相通。通上下之情下情上達，上情下知?！吧锨椴煌ㄓ谙?，則人惑；下情不通于上，則群疑。疑則不納其誠，惑則不從其令?！薄泼飨嚓戀椩噯枺喝绻痪邆錅贤芰?，遇到以下問題結(jié)果如何？1、您不與老板溝通，整天的看到你坐在辦公室，老板怎么想？2、您不與員工溝通，員工總感覺您神龍見首不見尾，員工怎么想？3、您不與其他部門的平級溝通，您自己定制度，自行實施，對方怎么想？4、您不與下級溝通，您自行決意，不跟任何人交換意見，下屬怎么想？5、您不與顧客溝通，顧客發(fā)現(xiàn)員工服務質(zhì)量差，反饋無果，顧客怎么想？6、您不與自己的助手溝通，在您按照自己的想法給他安排事情做的時候，您知道他怎么想？配合：管理者之間，無論上級、平級還是下級，都要懂得最基本的配合規(guī)則，那就是相互間的“維護”體諒與上級溝通需養(yǎng)成的習慣：

1.時間上做選擇題2.隨時隨地溝通3.不能只講問題，還要用心思考與下級溝通需要養(yǎng)成的習慣1.總經(jīng)理應該是個通才；2.多征求下屬意見，加一句“你有沒有更好的辦法？”；3.要給部下嘗試錯誤的機會。平行溝通需養(yǎng)成的習慣1.先幫別人，別人才會幫我；2.在互幫過程中要雙贏（對他有利，對我有利）；3.請別人幫忙，他一定有瓶頸。溝通障礙被身份、地位所左右；忽略了確認不了的信息；認知的偏見；過去的經(jīng)驗；(僅供參考）情緒的影響；信息泛濫；（信息篩選）組織氛圍；信息過濾；缺乏反饋……董事長100%總經(jīng)理63%副總經(jīng)理56%業(yè)務經(jīng)理40%業(yè)務員30%信息過濾編碼//解碼解碼//編碼信息是否被準確理解？障礙分析溝通障礙分析障礙的克服利用反饋（領導聽下屬的話要給結(jié)果，下屬聽領導的話要問資源）簡化語言（1.講話要有重點，2.善用比喻）主動傾聽聽高級管理師

職業(yè)行為標準1、不要未經(jīng)許可弄亂員工或下屬的工作場所，哪怕你是經(jīng)理也不可以如此，因為這會被人視為不尊重自己的下屬。2、不要在別人沒有承允的情況下借用他人的下屬或員工。3、未經(jīng)許可不要輕易借用別處的設備或使用他人的辦公桌、用他人的電話，否則，均會被視為失禮行為。4、不要擅自插入你的下屬同客人或其他部門管理者的談話，否則會被人認為你做事過于小器，為人過于吝嗇。5、不要與他人在工作時間討論待遇高低或某件物品的價值是否合算等，否則會被視為失禮行為。6、切勿在大庭廣眾之下與人耳語，有些管理人員喜歡故作神秘，向某位員工“面授機宜”或講一些悄悄話，這樣做是最大的失誤，因為你的員工會因此認為他們在你心目中沒有地位、你不信任他們，由此招來對你的怨恨。（角落、關門、低聲、狼顧、親密關系）7、不要在暫時無法作出決定時去含糊回答。例如月末獎金，年終分紅等。只要公司還未決定或正式公布，更不要含含糊糊，躲躲藏藏，否則別人會認為你缺乏誠實感，待員工或部屬不夠誠懇。8、不要越級辦事繞過中間管理層，直接向職工發(fā)指令，這樣做會使中、基層管理人員對你失去信心，進而他們會在權(quán)限范圍內(nèi)把自己的工作逐步消極起來，不作決斷，不做調(diào)查，什么事都推到你這里來。這種越級辦事是造成上層管理與下層管理矛盾的重要因素。9、不要戲弄你的員工，這里的“戲弄”主要指帶有開玩笑性質(zhì)的舉動。經(jīng)理永遠是一本正經(jīng)的固然不好，但經(jīng)理總是在戲弄或逗笑于你的部屬，也會影響你的威信，因此適可而止是很重要的。10、不要有一點成績就喜歡夸張或出風頭。尤其是和自己的指導有關的，則更要謹慎。這是有辯證法的，你越不講你的成績，越是謙虛，你在群眾中的形象越高大。相反，到處吹吹拍拍，好大喜功，抬高自己，貶低別人故意眩耀個人的所作所為，都會使人反感，最后員工會對你另眼相看。11、不要在工作場合討論私事，這不僅不嚴肅，而且也會造成不良風氣，使你的部屬與員工也養(yǎng)成松垮和不嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。甚至出現(xiàn)員工對管理人員進行心理買通的現(xiàn)象。12、不要當著部屬與員工的面發(fā)牢騷，發(fā)泄對某些事或上級的不滿情緒。這不僅會被人視為為人不嚴謹，而且還會助長員工挑撥離間的壞毛病。13、不要與你的部署或員工中的某個人過于親密，這樣做會使大多員工產(chǎn)生疑慮和誤解，應當一視同仁，以一個標準對待你的所有下屬。14、不要逢會必講，逢講必長，這種喋喋不休式的演說最會幫你的倒忙。我們常常聽到員工在底下議論某位管理人員講話口頭語多少，習慣用語多少等等，就是因為他的喋喋不休造成的，這是最容易失威信的地方之一。15、不要在某個錯誤或過失中無根據(jù)的牽涉其他職工或下屬，“株連”是最能引起反感的舉動。16、不要向你的下屬借錢或要求他們替你辦其他私事，否則會使你今后在管理中遇到感情上的障礙，結(jié)果使大多員工對你喪失信心。17、與員工和部下談話時，態(tài)度要認真，注意力要集中，不要一邊看文件一邊聽下屬講話，更不要聽到不順耳的地方就表現(xiàn)出不耐煩，眼睛望著窗外，不時看著手表，顯出一副心不在焉的樣子，在聽到對自己有刺激的話語時，更不可拍案而起，表現(xiàn)出憤怒的神情。所有這些都會影響你同下屬的關系，相反，不論哪位找你，只要你允許他與你說話，都要聚精會神的聽對方講話，眼睛注視對方，不時發(fā)出一些表示響應或肯定的“哼哼”聲，用簡短的話鼓勵對方把想講的話講完。對一些抓不住要領，喋喋不休的員工，不要輕易打斷他的話，而要用一些簡短的，提綱式的插話幫助他圍繞中心。18、不要隨意觸摸別人，應當按規(guī)范性的禮節(jié)（諸如握手、拍肩）以示親密，但不要超越規(guī)范，即使男士之間也是如此。工作場合隨意的觸摸會給你以“輕佻”之感。至于對女員工更應該注意禮貌和禮儀。19、注意自己的工作方法。公開贊揚，私下批評。公開贊揚時要熱情真誠，但不可夸大其詞，甚至講過頭話，私下批評嚴肅誠懇，不要用尖刻的語言“損”別人的自尊心。即使在直接批評錯誤時，也應留有余地，不可講的過于激烈。20、要十分注意本身的禮儀行為。見人應主動打招呼，常常使用禮貌用語，即使顧客或下屬對你提出如何尖刻的意見，你也應當表示“謝謝你的意見”。這樣的生活小節(jié)若不注意，會讓人認為你是一位不易與人接近的人物。日常穿衣最好樹立職業(yè)形象，為下屬起到模范的作用，要衣冠端正，講究風度。在公司上班時一般都應穿西服打領帶，夏天可穿帶有領帶的硬領襯衫。21、敢于承擔部屬或同事的錯誤，推功攬過，這樣的經(jīng)理最易受到群眾的尊敬和愛戴。但是生活中卻常常看到另外一些管理者，當上級表揚某事時，他會千方百計突出自己的功勞，而貶低別人的努力，而當上級指評某事時，他會推說“不知道此事”、“是某某人搞的”等等，這樣的管理人是最易失去民心的。22、對上對下，對左對右要有一個“個性”，一個“形象”。不能對上阿諛奉承，對下官氣十足，對左右“以鄰為壑”。這種性格的“三重性”會使你在部屬中喪失最珍貴的東西。23、要牢記部屬及同事的姓名，盡可能了解他們的性格、興趣、特長、家庭情況，使員工對你可敬可親。24、尊重部屬及同事的意見，尊重他們正當?shù)娜藱?quán)和義務，不要冒犯員工中的宗教、民族、習慣或其他私人問題。25、面對細節(jié)，懂得放大小問題，要多思考多評估多想解決的辦法。開闊眼界，高要求解決身邊的小問題。管理心態(tài)做管理尤其中高層管理，一定要成熟思考、客觀評價、堅守原則，并能有端正的態(tài)度對待工作1、“能保留”的心態(tài)2、“不張揚”的心態(tài)3、“揚正氣”的心態(tài)越級：在公司，逐級要求、層層節(jié)制是大家統(tǒng)一要遵守的游戲規(guī)則