《我國汽車服務模式問題研究7200字（論文）》

頁引言隨著我國社會生活水平的不斷提高，人們對于汽車需求量不斷增加，目前，我國已經成為全球第二大汽車保有國。隨著汽車市場的不斷擴大，汽車行業(yè)的競爭也越來越激烈，尤其在汽車服務模式方面表現(xiàn)得十分明顯。不同類型的汽車服務模式近些年來引起了很多爭論，為了汽車市場能夠健康有序的發(fā)展，汽車服務模式的發(fā)展需要進行改革。目前，對于汽車服務模式的研究成果比較豐富，但是這些研究大多數(shù)圍繞著某一服務模式進行展開的，對于其他服務模式則敘述較少，隨著我國汽車市場的不斷發(fā)展，研究汽車服務模式的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，本文通過對不同汽車服務模式的發(fā)展進行分析，以4s店模式為重點，分析其存在的問題并提出針對性策略，希望對于我國汽車服務行業(yè)的改革發(fā)展產生啟發(fā)。第1章我國汽車服務模式類型1.1我國汽車服務發(fā)展現(xiàn)狀產業(yè)鏈涉及眾多產業(yè)，涵蓋了研發(fā)、制造、營銷、維修、金融服務、環(huán)保、能源和交通等相關領域。近年來，除制造環(huán)節(jié)外的汽車研發(fā)、汽車銷售、美容維修、金融服務、汽車租賃、二手車交易、汽車報廢回收、再生資源加工、汽車物流和為汽車產業(yè)服務的地產物業(yè)等汽車服務業(yè)發(fā)展迅速。在美國，汽車服務業(yè)被譽為“黃金產業(yè)”。在歐洲，汽車服務業(yè)也是汽車產業(yè)獲利的主要來源。在一個成熟的汽車市場中，汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右，零部件供應利潤占20%左右，而50%-60%的利潤是從服務中產生的。汽車服務業(yè)已超越汽車制造業(yè)，成為汽車制造商的主要利潤來源，也構成了汽車產業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。在我國，汽車產業(yè)經過多年的發(fā)展，已經成為國家的支柱產業(yè)，呈現(xiàn)出產銷兩旺的發(fā)展態(tài)勢。1.2我國汽車服務模式類型1.2.14s店模式汽車4S店中“4S”主要包括：汽車銷售標準化（Sales)、零配件供應標準化（SpareParts）、售后維修服務標準化（Service）、信息反饋及時化（Survey）一體化經營模式。國內的汽車4S店指的是由汽車品牌主機廠圍繞其自己生產的汽車品牌開展的集汽車整車銷售、汽車售后維修服務、配件供應、信息反饋的＂四位一體＂品牌專營店，其核心價值是＂為用戶提供一站式終身服務的平臺＂。汽車品牌的特約授權維修站則是由于車主的需求多樣化，對配件供應和維修服務分散、隨機、頻次多，因4S店不能全部滿足，而演變而來的品牌特約授權服務店模式，是對4S店服務網點布局補足的補充和延伸。牌授權4S店是集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋，四種功能為一體的汽車品牌特許經銷模式。它是由汽車廠家統(tǒng)一規(guī)劃的建店形象，統(tǒng)一的VI標識，以及進行統(tǒng)一的銷售與售后服務流程管理，進行該汽車廠家的單一品牌汽車銷售活動。傳統(tǒng)4S店的建店土地要求一般在7000平方米到10000平方米左右，投資成本約2000萬元，個別高端品牌4S店的投資成本甚至達到上億元問。1.2.2品牌連鎖店模式汽車連鎖維修的經營模式是指同一品牌的汽車服務店以同一服務形象對外進行連鎖經營的方式，其對上游整合維修保修所需各品牌各類型的汽車配件，從某些程度上打破主機廠的壟斷，同時能為各個品牌的車輛提供保養(yǎng)、配件銷售、綜合維修、保險銷售、事故維修等一站式的服務。這種經營模式起源于美國，是美國在經過相當時間的汽配市場無序的狀態(tài)后，逐漸出現(xiàn)了大型的汽車相關產品的經銷商，這些經銷商通過其自身強大的實力，建立自己連鎖經營品牌并控制售后市場的營銷渠道，以此來與整車企業(yè)和汽車零部件企業(yè)競爭。事實上，汽車服務強調的是便利性。毫無疑問，這種模式不但完全滿足了汽車服務行業(yè)發(fā)展與擴張的需要，而且保證了服務的專業(yè)化、簡單化、標準化和統(tǒng)一化，得到從業(yè)者和消費者的普遍歡迎。（1）容易形成規(guī)模效應汽車連鎖服務店單店建設規(guī)?？纱罂尚?，在大城市可以建立與4s店相當規(guī)模的維修店，在小城市可以建立快修模式單店。這樣的建設靈活性可以將零散的區(qū)域市場迅速串聯(lián)起來，形成區(qū)域分散但品牌集中，可以服務多品牌且又有相對穩(wěn)定的大規(guī)模用戶市場，為發(fā)展集中采購，集中配送等方向提供了可能性；另一個角度看可以很快的組織起原本相對分散的小店主，走合作規(guī)范的品牌發(fā)展導讀，克服原有單店的不足，形成共同的品牌壁壘。（2）運營成本相對較低汽車連鎖服務店各門店的需求相對統(tǒng)一，容易通過自身規(guī)模效應進行集中采購，物流配送，客流、資金流、信息資源等統(tǒng)一管理，從而降低各門店的采購、物流、營銷管理成本費用，打造低成本運行的優(yōu)勢。（3）客戶對服務體驗上有優(yōu)勢汽車連鎖服務店品牌形象統(tǒng)一，門店布局廣，費用成本可控，故連鎖經營汽服店可以就近向消費者提供性價比較高的服務。客戶在到達門店的時間較短，等待時間也較短，最終的結算金額也較低，這一切帶來了很好的客戶體驗和滿意度。（4）具有品牌優(yōu)勢汽車連鎖服務店所有門店具備統(tǒng)一形象和價格體系，服務的標準和文化都一直，這能夠使客戶在所有門店享受到一致的服務，這對這個企業(yè)的品牌在消費者心目中建立形象和口碑有很大的益處。在營銷活動組織方面，連鎖門店可以統(tǒng)一的執(zhí)行營銷活動，各地的消費者都能在統(tǒng)一形象的門店中參加活動，這些是獨立維修站跟單一品牌4s店所不具備的優(yōu)勢，汽車連鎖服務點，形成了自己的品牌，并逐步的利用自己的品牌，在市場上取得一定的占有率。（5）能快速復制發(fā)展服務網絡由于連鎖服務店的門店形象，運營模式，培訓標準，都有統(tǒng)一的規(guī)定，其品牌在局部市場具有很大的號召力，無論是對人才市場還是用戶市場，都具備影響力。在用戶市場上的影響力，能夠讓其在短時間內快速吸引大量客戶；在人才市場的影響力，能夠讓其快速，建立起服務團隊。這些都有利于其快速復制，發(fā)展服務網絡。1.2.3專業(yè)門店模式專業(yè)門店模式是指以個體獨立經營為消費者提供服務的模式。通過閱讀文獻調研可發(fā)現(xiàn)，國外的專業(yè)門店數(shù)量很少，市場份額也比較低，是其汽車服務市場的補充形式之一，服務內容單一，但專業(yè)性很強且獨具特色，但是一旦失去獨特性就很難生存。然而在國內專業(yè)門店卻是主要的業(yè)務模式，店的數(shù)量非常多，占據(jù)60%以上的市場份額。國內專業(yè)門店可分為幾種：（1）小規(guī)模個體汽車配件代理這類汽配店往往集中在如＂某某汽配城＂、＂某某汽車城＂、＂某某汽配一條街＂內，還有一些則開在路邊或居民區(qū)附近開個小店，俗稱＂路邊店＂。這類店賣單一品種配件并提供安裝服務，具有經營管理確實、店面形象差、汽保設備落后、工作人員素質差、配件來源多、隨意定價、技術水平落后、維修質量難以保證的缺點，同時其占地面積小、投入小、收費相對較低，服務速度快且店面位置方便、滿足車主就近服務要求的優(yōu)點。（2）傳統(tǒng)的綜合汽車修理廠傳統(tǒng)的綜合汽車修理廠是由國內計劃經濟時代同時其能與保險公司通常保持著較好的合作關系等優(yōu)點；其缺點在于總投資大，經營不夠靈活，缺乏現(xiàn)代管理要求下員工服務普遍不好，機制僵化，有些廠現(xiàn)場環(huán)境不佳、維修服務速度慢、客戶等待時間長，自身服務品牌建立意識不強，收費相對路邊店較高等。通常大修、中修及事故車及二手車的車主以及對車輛維修質量有要求但對4s店價格抗拒的車主和部分政府采購，企業(yè)采購會選擇在綜合汽車修理廠維修保養(yǎng)車輛。遺留下來的一種服務模式，其廠房面積大、維修設備數(shù)量多且全面，技術人員維修經驗相對豐富，可以提供服務的品牌全面，有相對固定的顧客群體或組織，與其他服務模式相比，傳統(tǒng)的綜合汽車修理廠以更專業(yè)的優(yōu)勢取勝。如，很多車主都喜歡汽車改裝，但一般4S店都不提供改裝的業(yè)務。而專業(yè)的門店由于專業(yè)性更強，則可以提供改裝。一般來說，到品牌店里去，挑自己滿意的輪胎等設備設備都比較簡單劃算，同時在服務上也比較好、更專業(yè)。1.2.4電子服務模式隨著互聯(lián)網的迅速發(fā)展，電子服務也逐漸走進人們的日常生活中。以汽車銷售服務為例，網上購車對交易雙方都有降低成本的好處。電子服務模式使得要購車的人在家里的電腦前就可以進行購買。對于汽車業(yè)來說，電子商務模式有助于促進信息傳播，提高物流效率，降低庫存成本。傳統(tǒng)的銷售方式層次太多，汽車的銷售成本非常高，造成了最終車價高，而廠家利潤薄的現(xiàn)狀。使用電子商務方式，縮短了時間成本，促進了汽車市場的開拓。另外，物流加快后，能改善汽車廠商消耗大量的庫存保養(yǎng)和維修成本的問題，商家可以通過互聯(lián)網計算出所需備件的數(shù)量，然后在網上迅速訂購，有助于減少成本積壓。與國外相比，我國的汽車電子服務發(fā)展還不成熟。我國雖然也有很多汽車網絡與汽車專業(yè)網站，不少門戶站點也都開通了汽車頻道，但是這些網絡大多只是提供一些汽車資訊和相關知識，服務的深度還有待挖掘。汽車企業(yè)和消費者的觀念問題仍然是制約我國汽車電子服務發(fā)展的主要瓶頸。另外，汽車服務企業(yè)的管理水平相比國外還有很大的差距，網絡安全也急需保障。第2章我國4s店的發(fā)展現(xiàn)狀及問題2.1我國4s店的發(fā)展現(xiàn)狀從國內的情況來分析，4S服務模式因為其自身的特點有著明顯的優(yōu)劣勢。國的汽車產業(yè)發(fā)展時間較短，汽車文化還沒有形成，車主對汽車知識缺乏，汽車對普通家庭來言仍是價格較高并且直接關系生命安全的商品，而在汽車使用過程中一定會出現(xiàn)各種問題，此時車主一定會慎重的選擇令其放也的服務商，4S店模式因為其服務項目全、環(huán)境好、管理規(guī)范，特別是可以提供原廠配件以及整車廠認可的維修服務，可以讓消費者在購車后得到高品質的服務保證，從而得到了消費者的信任。當前，汽車產業(yè)己經得到極大發(fā)展，汽車文化也在逐漸形成，消費者的汽車相關知識隨著網絡信息的豐富、自身使用經驗的增長而不斷增加，并且由于不同整車企業(yè)對其4S店的管理和控制能力不同，致使消費者在4S店購買的配件不一定是原廠配件，造成4S店信用缺失，而在獨立售后市場的維修服務提供商同樣可以向消費者提供原廠件，且同樣產品不管是價格還是服務均較4S低廉，進而導致顧客對4S店的忠誠度下降，一旦車輛過了質保期，大部分車主都不再選擇4S店進行保養(yǎng)和維修，客戶流失現(xiàn)象十分嚴重。2.2我國4s店發(fā)展經營中存在的問題2.2.1經營計劃存在的問題把經營目標定得太高，根本無法達到這種情況經常發(fā)生在年度經營目標由老板自己確定的4S店，老板在確定經營目標時往沒有對歷史數(shù)據(jù)和4S店所處的經營環(huán)境進行分析，而只是根據(jù)自己的主觀愿望給4S店下達指標。在這種情況下，員工認為經營計劃提出的目標只是老板的目標，以現(xiàn)有的基礎和環(huán)境條件而言根本無法達到。信用風險。購車客戶的信用管理不到位，選擇不當?shù)慕Y算方式，容易導致銷售款項難以收回或遭受欺詐。大部分4S店為了促銷，都會采用代辦按揭的銷售模式，有點甚至推出“零首付”吸引顧客。于是，有不法分子通過制造虛假的收入證明、居住證明和駕照信息，通過了4S店的購車資格審核貸款并獲得車輛，提車后立即抵押變現(xiàn)，從而致使4S店的車輛被騙走，損失慘重。當期銷售額少。當期銷售額主要包括：整車銷售額，售后服務營業(yè)額。整車銷售方面，由于管理者戰(zhàn)略上的短視，車型在市場定位方面不準的情況，最終導致銷售量在市場方面出現(xiàn)疲軟現(xiàn)象。售后營業(yè)額方面：服務標準的匱乏，過高的準求配件利潤，維修人員技能素質低等情況，使得客戶流失嚴重造成售后營業(yè)額減少。2.2.2責任落實存在的問題（1）權利過于集中，下屬推脫責任有些4S店過程檢視系統(tǒng)建立不到位或系統(tǒng)運作不完全，總經理和部門經理的意志往往凌駕于公司和部門之上，這種情況下，決策的效率往往很高，但同時上司的意見也往往成為下屬推脫責任的接口。（2）分工不明，無人負責企業(yè)內部由于經營管理不善，經常會出現(xiàn)分工不明，責任劃分不細等情況，在合作上互相推卸。一件事情各方面有關人員參與不進來，最終導致問題的出現(xiàn)。這樣大大降低了辦事效率，最終導致事情遲遲解決不了，又找不到責任人。從而給企業(yè)帶來不可估量的損失。2.2.3績效考核存在的問題一是注重結果，不注重導向?？冃У淖饔貌粌H僅是要扣除員工多少錢，而是要使員工有個積極向上，努力干好的導向作用。而有些企業(yè)，為了扣錢而扣錢的做法，不僅起不到原有的激勵效果，反而讓員工覺得反正都是要扣錢，那就扣吧。這樣，績效考核失去了意義。二是標準不統(tǒng)一?？冃Э己藰藴什唤y(tǒng)一，計算方法對各個員工有差別，打分機制不公開，缺乏公平和公正。三是考核機制不垂直。不采取逐級考核、隔級審查方式，員工不能充分理解上司的要求，從而對上級考核結果產生懷疑。不隔級審查，存在徇私舞弊情況。第3章我國4s店問題的對策3.1合理有效經營近年來，國家針對汽車銷售出臺了一系列的管理辦法，對4S店帶來了巨大的沖擊。4S店必須熟悉相關政策，對現(xiàn)狀進行檢討和預判，適時調整銷售策略，以化解新政策帶來的各種風險。例如，引進暢銷車型、實行一店多品牌銷售策略、加快建設新能源汽車的銷售和服務網絡等。另外，為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，避免銷售過程中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，4S店必須制定客戶信用管理制度，選擇恰當?shù)慕Y算方式，防范信用風險。（1）4S店應依法開具發(fā)票，按會計準則的規(guī)定正確核算收入和費用。例如，以不低于市場最低價銷售汽車、在銷售合同上標明車價和裝飾品的數(shù)量和售價、會計核算時均作收入處理等，以規(guī)避涉稅風險。（2）4S店應嚴格維持收款紀律，組織好收款工作安排，盡量避免客戶交不了款的情況，嚴禁接觸客戶款項。同時，銷售環(huán)節(jié)各項單證均需由本人簽字，不得代簽，以確保信息可靠。銷售完成后，盡快做好客戶回訪工作，了解真實信息。另外，財務人員需及時掌握銀行、保險公司的返利政策變化，確保返利及時入賬，每月至少與對方對賬一次。（3）4S店應規(guī)范銷售經營行為，避免消費糾紛。建立汽車整車銷售臺賬，如實記錄所售汽車的品牌、型號、價格、保險以及購買人的基本情況，并按“一車一檔”的要求建立檔案；建立健全維修登記、維修質量保證期等內部管理制度，公示收費標準，簽訂維修保養(yǎng)合同，做到維修保養(yǎng)有記錄，檢測故障有依據(jù)，修理項目有明示；制作商品和服務信息牌，在店堂醒目處公示，并以此作為消費者申訴時的主要參考。3.2強化責任落實目前，我國很多4S店在運營發(fā)展過程中都存在著責任落實不夠的問題，這對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是非常不利的。因此，4S店可以根據(jù)實際情況，將員工分為三類:核心員工、骨干員工、外圍員工。對于不同種類的員工其責任是不同的，在對員工進行分類后，對于其工作過程中的各方面責任也應該更加明確，制定嚴格的標準，每個人有自己的責任范圍，當工作中出現(xiàn)問題時，根據(jù)每個人負責的部分，追究責任，避免責任混淆。比如，對于核心員工，在4S店的經營管理上，讓他們參與決策，不僅可以調動員工積極性，實現(xiàn)決策的合理化，也能夠給予員工足夠的信息，讓員工了解企業(yè)的真實情況，以貫徹執(zhí)行決策。對于關鍵員工，能夠在工作中取得成就且獲得相應的信任和器重是很重要的。應當充分授權，給予一定的職位，可以使工作更為順暢，提高員工的歸屬感。3.3優(yōu)化績效考核體系為了更好的優(yōu)化４Ｓ店的績效考核系統(tǒng)的設計，應基于４Ｓ店的經營目標、銷售目標、職級，并與４Ｓ店的實現(xiàn)情況相結合，通過有效的績效考核機制將業(yè)績考核作為出發(fā)點，提升銷售業(yè)績，加強團隊建設，指導銷售部工作。４Ｓ店績效考核的目標應圍繞以下幾個方面開展：第一，績效考核方案根據(jù)績效考核現(xiàn)有的問題，重新構建績效考核返發(fā)，對現(xiàn)有績效考核體系進行改進和完善。對員工的工作能力和表現(xiàn)進行評估；重視銷售業(yè)績，兼顧其他工作，對績效考核指標加以優(yōu)化設計，并將考核結果運用于實際。第二，根據(jù)積極正向的激勵措施，對員工進行綜合評估，重視業(yè)績考核，但也要注重考核銷售的過程。因此需引入過程性考核指標，使得員工正確清晰地明確自己的工作職責，加強工作責任感。第三，面對企業(yè)戰(zhàn)略目標與銷售崗位目標的差異，盡力科學合理的設計指標，以銷售業(yè)務為起點，對員工的績效目標進行完善，重視績效考核的實用性，并且需結合各種類型的特性進行差異化考核。另外，還需考慮４Ｓ店戰(zhàn)略發(fā)展與個人發(fā)展，對公平公正進行激勵。第四，對績效考核制度進行完善，并建立績效文化，打通與人力資源管理部門的溝通渠道，運用科學合理的績效考核提升、銷售部與整個４Ｓ店的整體業(yè)績。總結本文在對我國汽車服務現(xiàn)狀進行探討的基礎上，對比分析了我國四種不同的汽車服務模式的特點和優(yōu)劣勢，接著主要以我國汽車4s店為研究對象，分析了其發(fā)展中存在的問題，通過本文的分析，對我國汽車發(fā)展模式有了更加深入的理解。另一方面