2023年客服部門年終總結(jié)

第8頁共8頁2023年?客服部門年?終總結(jié)_?_年__月?底我來到_?_，經(jīng)過了?幾天的培訓(xùn)?，我對這份?工作有了必?須的了解和?認識，此刻?我將感想以?及工作的認?識總結(jié)如下?：1、客?服人員所需?的基本技能?及素質(zhì)要求?：客服人員?所需的基本?技能需要有?良好的服務(wù)?精神，具有?良好的溝通?潛力，工作?認真細致，?需要有良好?的團隊精神?和工作協(xié)作?意識，紀(jì)律?意識及良好?的心態(tài)。?2、作為客?服人員，需?要必須的技?能技巧；學(xué)?會忍耐和寬?容，忍耐與?寬容是應(yīng)對?無理客戶的?法寶，是一?種美德，需?要包容和理?解客戶，?3、對于公?司經(jīng)營的產(chǎn)?品必須要了?解、熟悉其?功能以下?是我的一些?感想：算?算，我來到?公司已經(jīng)將?近兩個多月?了。回想一?下，在這段?時光里面我?雖然感覺到?了前所未有?的壓力，但?是，我也一?向在努力適?應(yīng)著這種壓?力，雖然以?前有放下過?，但是我深?思過后，既?然已經(jīng)來了?，就要做到?，受一點委?屈算什么，?如果這一點?委屈都受不?了，那根本?就不用出家?門，直接呆?在家里天天?靠父母好了?，雖然此刻?還會犯錯誤?，但是只要?我每一天都?努力了，每?一天都有進?步了。那就?是收獲。其?實，可能還?是我不太熟?悉和了解吧?，所以出現(xiàn)?錯誤的機率?就會比較多?一些，而且?以前一向沒?有接觸過這?個東西，但?我始終相信?只要我有用?心去學(xué)去接?觸，真正的?融入這行，?總會有收獲?的?？头?，其實是一?個復(fù)雜而又?簡單的工作?，簡單的說?，就是為客?戶服務(wù)，一?切為客戶著?想，當(dāng)然這?得確保在不?損公司利益?的狀況下。?如果想做?好一個客服?，第一，就?是要有良好?的心態(tài)，就?像前段時光?，我一向以?為我可能要?被開除了。?我這么差，?還老是犯錯?誤，沒有一?點信心，結(jié)?果后面出錯?的機率越來?越多，連最?基本的服務(wù)?都沒有做好?，導(dǎo)致技術(shù)?員到工地?zé)o?法施工，就?是因我事先?沒有和客戶?溝通好。但?是，俗話說?：人非圣賢?誰能無過其?實最主要的?還是心態(tài)沒?有放好，吃?一塹長一智?。錯誤出現(xiàn)?一次就盡量?不要出現(xiàn)第?二次，反省?一下___?出錯，錯在?哪里，__?_錯了，下?一回就會不?會出現(xiàn)這樣?的錯誤了。?自接手派工?崗位以來，?自我不知犯?了多少個錯?誤，每一次?犯錯后都挨?了不少罵，?以前想過讓?自我放下，?因覺得這樣?太受氣太委?屈了，慢慢?的覺得壓力?好大，想想?之前的同事?的話，此刻?真的應(yīng)了他?們的話了，?這個工作真?的不好做。?但也有同事?贊過我說沒?有人帶我都?能做到此刻?，真的不錯?的，可惜我?還是會犯下?不少的錯。?我不知接下?的，將會發(fā)?生怎樣樣的?變化，既然?我還在公司?做，我就會?很努務(wù)盡量?讓自動做到?來。因為已?經(jīng)吸取教訓(xùn)?了，就像謝?麗說的，犯?第一錯沒有?關(guān)系，第二?次錯如果還?犯的話那就?是自身的問?題了，而且?犯了錯誤就?要及時提出?來，不要私?立自解決，?之前就是因?出現(xiàn)問題時?自我沒有及?時反饋上去?才導(dǎo)致發(fā)生?那么的事。?此刻，以?后我會努力?奮斗，努力?學(xué)習(xí)，盡量?做到不犯錯?誤，認真對?待每一個客?戶，努力做?到每個客戶?都能滿意，?以及領(lǐng)導(dǎo)和?同事的滿意??？头?門年終總結(jié)?（二）豐?富繁忙的_?_年已經(jīng)過?去，嶄新的?一年接踵來?臨。在過去?的一年里，?我們客服部?在各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)懷和正?確的領(lǐng)導(dǎo)下?，在各部門?的積極配合?下，在客服?部全體員工?的共同努力?下，客服部?門圓滿的完?成了一年的?各項工作任?務(wù)，現(xiàn)總結(jié)?如下：一?、__年初?，對健康東?路__號小?區(qū)__號樓?___戶業(yè)?主的資料進?行了收集填?寫，并網(wǎng)上?錄入，在最?短的時間內(nèi)?辦理了__?_戶房產(chǎn)證?及他項權(quán)證?，并將他項?權(quán)證移交銀?行、公積金?，同時退回?住房公積_?__證金_?__萬元，?并同時準(zhǔn)備?___戶拆?遷戶辦理房?產(chǎn)證，土地?證資料，并?協(xié)助拆遷戶?辦理房產(chǎn)證?，收集填寫?___戶健?康東路__?號小區(qū)__?號樓辦理土?地證資料共?計___本?，辦理了_?__戶土地?證。二、?為了使銷售?檔案規(guī)范化?，整理了從?__年至_?_年之前的?銷售檔案，?將雅馨花園?，__號小?區(qū)，__號?小區(qū)銷售檔?案進行了資?料分類成冊?，對檔案進?行編碼、裝?訂、裝盒、?貼標(biāo)簽，共?計27卷。?并制作了電?子版的卷內(nèi)?目錄以備查?，整理公司?人員證件及?借閱工作，?也制作了電?子版的匯總?。三、前?期認購期，?根據(jù)公司銷?售制度審核?每日簽約的?認購單，登?記臺賬，銷?控好房源。?四、為了?后期更好的?工作，根據(jù)?房管局的要?求，提前制?作了《商品?房買賣合同?》共計__?_套___?本，對公共?部分蓋章、?粘貼。五?、為了__?號小區(qū)的宣?傳工作，為?了__年_?_月__日?房交會，準(zhǔn)?備了房交會?的資料及前?期工作，使?__月__?日房交會圓?滿順利進行?，同時負責(zé)?管理統(tǒng)計發(fā)?放禮品，并?將房交會資?料裝訂成冊?以備查，對?__年其他?房產(chǎn)公司的?信息，通過?電話調(diào)查，?對多家房產(chǎn)?公司價格進?行了調(diào)查及?匯總，通過?這次房交會?對__號小?區(qū)的開盤奠?定了基礎(chǔ)。?六、為了?使公司能盡?快預(yù)售，準(zhǔn)?備收集__?號小區(qū)預(yù)售?證資料，并?進行網(wǎng)上申?報，在前期?部姚經(jīng)理的?積極協(xié)作下?，在最短的?時間內(nèi)辦理?出預(yù)售許可?證，使下半?年的工作有?了一個好的?開始。七?、因為客服?部門工作比?較繁瑣，稍?不注意易出?現(xiàn)重復(fù)工作?的現(xiàn)象。因?此，要求每?一個人要細?心、細致，?時時刻刻，?時時處處都?要細致的做?好每一件事?，為了保證?工作的進度?和質(zhì)量，在?工作質(zhì)量和?要求上突出?“嚴(yán)”字，?要提高工作?質(zhì)量，就必?須在工作中?嚴(yán)格要求，?嚴(yán)格把關(guān)，?克服“過得?去”的思想?，周密安排?，努力提高?工作質(zhì)量和?效率，要想?取得預(yù)計的?效果，關(guān)鍵?取決于過硬?的工作作風(fēng)?，每人必須?認真，嚴(yán)謹(jǐn)?的規(guī)范的完?成每件小事?，每一項具?體工作，才?使我部門在?預(yù)售期的第?一個月底_?_月__日?順利的將_?__戶貸款?資料上報及?審批通過，?使___戶?客戶貸款在?最短的時間?內(nèi)全部到公?司賬戶，給?公司帶來了?效益。八?、截止__?年__月_?_日，已審?核商品房買?賣合同__?_戶，并正?確無誤登記?房源，做好?臺賬，使銷?售回籠金額?與財務(wù)回籠?金額無差異?。收集、填?寫、上報貸?款客戶資料?，其中網(wǎng)上?錄入，掃描?上傳貸款客?戶資料，正?確無誤的填?寫公積金、?銀行借款合?同，辦理預(yù)?告、預(yù)抵證?，共計貸款?到賬金額_?__多萬元?，放貸率達?___%。?回顧這一?年來的工作?，我們部門?之所以能夠?較圓滿的完?成工作任務(wù)?，主要是因?為以下幾個?方面：一是?公司領(lǐng)導(dǎo)的?重視支持，?二是公司其?他部門的配?合協(xié)作，三?是本部門員?工的團結(jié)協(xié)?作，共同努?力的工作。?在總結(jié)成績?的同時，還?有很多不足?的地方需要?改進和努力?。在新的?一年里，我?部門要積極?適應(yīng)公司發(fā)?展的要求，?隨著公司不?斷的擴大、?規(guī)范、完善?，可以預(yù)料?我們的工作?將更加繁重?，要求也更?高，需要掌?握的知識更?廣，為此，?客服部門的?全體員工將?更加勤奮學(xué)?習(xí)，提高自?身素質(zhì)和技?能，適應(yīng)公?司的發(fā)展要?求，做好_?_年的工作?計劃，緊緊?圍繞客服部?的業(yè)務(wù)工作?，以創(chuàng)新的?精神完成好?各項工作，?提高工作效?益，增強工?作的主動性?、積極性和?創(chuàng)造性，為?了我們公司?更上一層樓?而努力工作??？头?門年終總結(jié)?（三）在?公司售后服?務(wù)部工作已?經(jīng)有了一年?，在這一年?的工作中，?我以“客戶?至上”為理?念，以“服?從領(lǐng)導(dǎo)、團?結(jié)同事、認?真學(xué)習(xí)、扎?實工作”為?準(zhǔn)則，認真?完成了領(lǐng)導(dǎo)?安排的各項?任務(wù)，自身?的業(yè)務(wù)水平?和工作能力?也得到了提?高?，F(xiàn)將一?年的工作情?況、心得體?會以及以后?的努力方向?匯報如下：?一、樹立?全局理念，?做好本職工?作。我認?為售后服務(wù)?工作的全局?就是，“樹?立企業(yè)形象?，使客戶對?公司產(chǎn)品的?滿意度和忠?誠度化?！?限度的保護?客戶的利益?，是提高我?們產(chǎn)品的核?心競爭力的?一個重要組?成部分。做?好售后服務(wù)?工作，同時?也為了及時?反饋產(chǎn)品在?使用過程中?出現(xiàn)的不良?情況，以便?作出及時改?進，使產(chǎn)品?更好的滿足?現(xiàn)場的使用?要求。一年?來，認真履?行的崗位職?責(zé)，較好地?完成了各項?工作任務(wù)：?1.在售?后服務(wù)部及?各分公司領(lǐng)?導(dǎo)及同事的?配合下，建?立、健全了?售后網(wǎng)絡(luò)體?系，及時全?面地掌握客?戶信息，實?現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)?系和協(xié)調(diào)的?及時性。?2.在售后?服務(wù)部及各?分公司領(lǐng)導(dǎo)?及同事的積?極配合下，?完成了售后?工程的程序?備份工作，?健全完善了?售后服務(wù)檔?案。3.?在售后服務(wù)?部領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)以及各部?門同事的積?極配合下，?起草了售后?服務(wù)工作月?報，建立了?通暢的信息?平臺。_?__對售后?產(chǎn)品質(zhì)量月?報分析歸納?處理，報部?門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)?管部，及時?處理客戶問?題，改進產(chǎn)?品性能，提?高產(chǎn)品質(zhì)量?。5.給?各分公司售?后人員提供?技術(shù)支持，?解決客戶難?題。6.?認真完成領(lǐng)?導(dǎo)安排其他?任務(wù)。二?、精于專業(yè)?技能，勤于?現(xiàn)場觀察。?我公司開?發(fā)的產(chǎn)品具?有世界一流?水平的新技?術(shù)，涉及多?個專業(yè)，對?售后服務(wù)人?員專業(yè)技能?要求很高。?售后人員不?但能解決單?獨的設(shè)備故?障，還要求?能從系統(tǒng)整?體考慮問題?，提出完善?的解決方案?。作為一個?服務(wù)人員，?要在現(xiàn)場勤?于觀察、獨?立思考、多?與客戶交流?，對于解決?問題和提高?自己的專業(yè)?技能至關(guān)重?要。我積極?學(xué)習(xí)并參與?新產(chǎn)品的調(diào)?試，提高自?己專業(yè)技能?。在公司三?次客戶培訓(xùn)?過程中，與?客戶及各分?公司售后服?務(wù)人員共同?學(xué)習(xí)。在售?后回訪時，?不但提高了?專業(yè)水平，?而且還從各?位同事身上?學(xué)到了做人?做事的道理?。三、善?于溝通交流?，強于協(xié)助?協(xié)調(diào)。售?后服務(wù)人員?不僅要有較?強的專業(yè)技?術(shù)知識，還?應(yīng)該具備良?好的溝通交?流能力。對?于新技術(shù)，?客戶往往有?操作不當(dāng)?shù)?情況，并不?都如客戶反?映的質(zhì)量不?行，所以這?個時候就需?要我們找出?癥結(jié)所在，?和客戶進行?交流，提高?客戶維護應(yīng)?用產(chǎn)品的水?平，從而避?免對產(chǎn)品的?不信任乃至?對企業(yè)形象?的損害。?在今年的售?后回訪的過?程中，我深?深地體會到?：客戶看中?的不僅僅是?產(chǎn)品質(zhì)量，?更看重的是?售后服務(wù)。?真正的銷售?始于售后，?我們有因售?后不好丟失?市場的案例?，也有因售?后很好加簽?合同的情況?。售后服務(wù)?過程中，處?理情感與處?理事件同樣?重要，我們?要用超值的?服務(wù)態(tài)度、?超值的服務(wù)?質(zhì)量來感動?客戶，站在?“客戶利益?”角度上，?向客戶介紹?推廣新技術(shù)?、新產(chǎn)品，?提高客戶對?我公司產(chǎn)品?的忠誠度。?四、改進?不足，展望?未來。我?在售后服務(wù)?部工作了一?年，做了一?些工作，學(xué)?了很多知識?，提高了不?少能力，還?存在很多不?足和問題，?需要學(xué)習(xí)和?改進：1?）、新技術(shù)?、新產(chǎn)品掌?握的不夠，?還要加強理?論與實踐學(xué)?習(xí)，要參與?到工程現(xiàn)場?去。2）?、要到售后?服務(wù)現(xiàn)場去?，了解客戶?需求，從根?本上解決客?戶的問題，?同時進一步?完善售后服?務(wù)檔案。?3）配合售?后服務(wù)部領(lǐng)?導(dǎo)加強各分?公司售后服?務(wù)人員的專?業(yè)技能培訓(xùn)?。4）工?作創(chuàng)新意識?不強，還需?要多加學(xué)習(xí)?，多去售后?服務(wù)現(xiàn)場，?提高自己的?工作能力。?在今后的?工作中，我?將發(fā)揚優(yōu)點?，克服不足?，以對工作?高度負責(zé)的?精神，腳踏?實地，盡職?盡責(zé)地做好?各項工作。?客服部門?年終總結(jié)（?四）話也?需要技巧的?，尤其是淘?寶客服說話?技巧更加重?要，打動買?家下單的關(guān)?鍵就是客服?在交談過程?中能不能打?動顧客，與?客戶溝通時?，要把握言?語的分寸，?要明白什么?話就應(yīng)說，?什么話不就?應(yīng)講。如果?不留意踩到?了溝通的地?雷，即使客?戶購買的意?愿再強烈，?也會拂袖而?去，奔向其?他賣家的懷?抱。因此，?在和顧客溝?通的時候，?務(wù)必注意一?下幾點。?首先，不要?與客戶爭辯?。銷售中，?我們經(jīng)常會?遇到一些對?我們銷售的?產(chǎn)品挑三揀?四的客戶，?此時我們難?免想與他爭?辯。但是，?我們的目的?是為了達成?交易，而不?是贏得辯論?會的勝利。?與客戶爭辯?解決不了任?何問題，只?會招致客戶?的反感。?即使我們在?線下很不生?氣，但是我?們也不能夠?把情緒帶到?線上。線上?的我們就應(yīng)?耐心傾聽客?戶的意見，?讓客戶感受?到我們很重?視他的看法?并且我們在?努力滿足他?的要求。其?次，不要用?淡漠的語氣?和顧客溝通?。在跟客戶?交談的時候?即使應(yīng)對的?是電腦我們?也要持續(xù)微?笑，因為客?戶是能夠從?我們的字里?行間里感覺?出來。微笑?是一種自信?的表示，也?是建立良好?氛圍的基礎(chǔ)?，客戶遇見?微笑的我們?，即使不需?要我們的產(chǎn)?品，也可能?成為我們的?朋友，下一?次有需要就?很容易想起?我們的店鋪?，從而成為?下一次交易?的鋪墊。?第三，不要?直接質(zhì)問客?戶。與客戶?溝通時，要?理解并尊重?客戶的觀點?，不可采取?質(zhì)問的方式?與客戶談話?。比如：您?___不買?我們的產(chǎn)品?？您___?不信任我們?？您憑什么?認為我們的?產(chǎn)品不是正?品？諸如此?類等等，用?質(zhì)問或者審?訊的口氣與?客戶談話，?是不懂禮貌?的表現(xiàn)，是?不尊重人的?反映，是最?傷害客戶的?感情和自尊?心的。最?后，推銷要?有互動性，?避免單方面?推銷。什么?樣的銷售才?是最成功