客戶的類型及處理方式

6defebrerode20231如何處理棘手的客戶類型挑釁型頑固型推托型保證型受害者型自信型老練型重要的是如何行動(dòng)而不是去理解對(duì)方!

催收技巧6defebrerode20232客戶類型

挑釁型的客戶特征:

口頭及肢體語言具有侵犯性是最容易解決的!應(yīng)對(duì)技巧:-找出敵對(duì)的動(dòng)機(jī)讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折。關(guān)懷客戶，同情其面對(duì)的難處。當(dāng)客戶冷靜下來時(shí)，尋找可以解決的方案。永遠(yuǎn)不要以硬碰硬角色扮演–如何應(yīng)對(duì)挑釁型的客戶背景:

客戶在第二期還款時(shí)已經(jīng)逾期五天，并且在第一期還款時(shí)，該客戶晚了10天才付款。前幾日我們的個(gè)貸人員拜訪了他的生意，之后還打過好幾次電話通知，但該客戶面對(duì)個(gè)貸人員的拜訪顯得異常煩亂并給予了如此的答復(fù)： “我就不明白了！我在農(nóng)行也有貸款，他們從來不想你們這么煩人。我雖然總是遲付但月底我肯定付清。你們?yōu)槭裁纯傔@么煩人，還要求額外罰金！再說我還沒有晚付十天以上過?！?defebrerode20234

推托的客戶：特征：總之無法聯(lián)絡(luò)，也從不提供任何解釋，也拜訪不到。應(yīng)對(duì)方案：-不斷拜訪，直到客戶同意對(duì)貸款事宜進(jìn)行探討。暗示客戶與我們協(xié)商將會(huì)是個(gè)更好的選擇。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇。”成功要素:自信客戶類型：角色扮演–推托型客戶該客戶已經(jīng)逾期27天了，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開門營業(yè)。他從來不接電話，即使我們?cè)诘觊_門的時(shí)候拜訪，也只能找到一個(gè)雇員并且他也說不知道該客戶去了哪里。最后一次聯(lián)系上該客戶時(shí)他曾說下周就付款，但從那以后三個(gè)星期過去了也沒有付，且每人在聯(lián)系到他。6defebrerode202356defebrerode20236客戶類型受害者類型特征:-客戶會(huì)表現(xiàn)出極度的悲痛，邊哭邊講述現(xiàn)狀。她/他會(huì)夸大所處的困境，無論協(xié)商的過程和結(jié)果如何。應(yīng)對(duì)技巧:-等到該客戶冷靜下來，向他/她闡述狀況。

-向客戶表示對(duì)其現(xiàn)處困境以同情和理解。-一旦客戶得到理解，他/她通常都會(huì)變得容易接受其責(zé)任。-將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇。角色扮演–受害者類型的客戶6defebrerode20237該客戶已經(jīng)逾期35天，她把生意停了，并且沒有找到工作。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為貸款負(fù)責(zé)，但至今她還一點(diǎn)都沒有償付，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆貸款時(shí)，他非常生氣，還搶走了那些錢。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店，結(jié)果小偷趁店關(guān)門又偷了我好多東西。。。（她邊說邊哭起來。。。）”6defebrerode20238客戶類型自信型客戶特征:

-他非常頑固，有一點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)、粗魯，還自認(rèn)為很聰明很能干。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果且表現(xiàn)一點(diǎn)都不害怕也不關(guān)心。應(yīng)對(duì)方案:-要表現(xiàn)十分堅(jiān)定，并且顯現(xiàn)出對(duì)程序和意義的充分了解。提出強(qiáng)有力的論證和事實(shí)。不要被客戶恐嚇住-引領(lǐng)談話，并且向客戶提供可選擇的還款方案。角色扮演–自信型客戶6defebrerode20239客戶已經(jīng)逾期15天。我們的個(gè)貸人員已經(jīng)拜訪了她，但是目前還很難同她達(dá)成一致。她很生氣的告訴我們：“我所申請(qǐng)的額度被你們大大的砍掉了，盡管我仍然領(lǐng)了貸款，但它根本幫我了我。我錯(cuò)過了一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)所以我現(xiàn)在才落到這個(gè)下場(chǎng)。我現(xiàn)在根本沒有足夠的錢來付分期，這不僅僅是我的錯(cuò)，再說我還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到30天，為什么你要如此小題大作！你要帶律師來？去啊，不管怎么樣今天我都沒錢付，而且你也別想碰我一根毫毛！”

10客戶類型頑固型客戶特征:-

總是說“我還不了”，“我不會(huì)還”，“如果我告訴你我會(huì)還那我一定是在撒謊等這類話”，他根本不聽你的話或者選擇，他們只堅(jiān)持他們的提議。應(yīng)對(duì)方案:-一定要耐心.聽完他們的解釋后，再次解釋為什么政策很嚴(yán)格，且為什么他需要遵守這樣的政策。在花一點(diǎn)時(shí)間告訴他按時(shí)還款的好處和還款的各種方式。-要耐心，強(qiáng)調(diào)還款的過程和按時(shí)還款的好處，并及時(shí)給出你的建議,保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話，最終你的堅(jiān)持和專業(yè)將會(huì)解決一切問題。角色扮演–頑固派客戶6defebrerode202311客戶已經(jīng)逾期25天了，在這期間似乎看不到任何與之達(dá)成一致的希望。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了，一旦我籌集到了錢我會(huì)付。你現(xiàn)在怎么催我都不會(huì)有錢。最近生意不好我不能保證任何事情，你站在我這想想，你就知道這很難。我都說了我有了錢就還，我就不明白你干嘛還一直堅(jiān)持這樣?！?defebrerode202312客戶類型老練型客戶特征:

通常來自中產(chǎn)階級(jí)/中上階級(jí)。非常友好且受過很好的教育，喜歡炫耀他的社會(huì)關(guān)系和資產(chǎn)。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術(shù)語，他們自我感覺良好，且自認(rèn)為比工作人員懂的更多。應(yīng)對(duì)方案:表現(xiàn)出對(duì)法律手段的程序和其意義的熟悉。堅(jiān)持不懈，并且保持友好的態(tài)度-不要理睬其粗魯?shù)膽B(tài)度及充滿敵意的肢體語言專業(yè)一點(diǎn)努力讓客戶通過可行的方案進(jìn)行還款。角色扮演–老練型客戶已經(jīng)逾期8天了,工作人員打了個(gè)電話后，又前去拜訪，但客戶告訴他：“你看，我都說了我會(huì)還款，你不必?fù)?dān)心。我罰金也會(huì)付，其他的所有要付的我就會(huì)付掉，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點(diǎn)問題，我的存貨已經(jīng)過季且不能按計(jì)劃周轉(zhuǎn)，我的毛利潤已經(jīng)下降到影響我的利潤率，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個(gè)月才能還款但我會(huì)一次把兩筆都付掉?！?defebrerode2023136defebrerode202314客戶類型總是保證會(huì)還款型特征:

-“非常的友善，善于溝通，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的，也很難兌現(xiàn)諾言。應(yīng)對(duì)方案:-告訴他兌現(xiàn)其還款諾言的重要性。-強(qiáng)調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果。用行動(dòng)證明這個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)催收還款是絕對(duì)認(rèn)真的。角色扮演–一直保證型客戶客戶已經(jīng)逾期10天了，個(gè)貸人員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達(dá)成了不斷推遲的