最實(shí)用商務(wù)禮儀20160509概要

商務(wù)禮儀及環(huán)境管理

培訓(xùn)講義張悅盛2016年5月7日行動(dòng)，先要“心動(dòng)”！講義提綱一、常用商務(wù)禮儀（60分鐘）接、打電話收、發(fā)信函著裝、儀表（男士、女士；姿態(tài)）公共區(qū)域禮儀（問(wèn)候、音量、語(yǔ)氣、神情）乘車、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀接待來(lái)訪（引導(dǎo)、端茶倒水、入座、送別）會(huì)見(jiàn)客戶（時(shí)機(jī)、握手次序、名片使用、告別）一般應(yīng)酬禮儀（開(kāi)會(huì)、吃飯、照相、）二、公司環(huán)境管理（30分鐘）辦公區(qū)、茶水間、會(huì)議室、洗手間、會(huì)議室三、互動(dòng)環(huán)節(jié)（30分鐘）“雖不達(dá)之，心向往之”心態(tài)：任何一般都會(huì)有例外。“權(quán)變”是禮儀的精髓。底線原則。匹配公司行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展階段。原則：“劉邦見(jiàn)酈生時(shí),使兩女子洗腳,酈生責(zé)他倨見(jiàn)長(zhǎng)者,他立刻輟為之謝。”

接、打電話1、鈴響幾聲接聽(tīng)合適？

2、找領(lǐng)導(dǎo)的電話怎么應(yīng)付？

3、騷擾電話怎么應(yīng)付？

4、糾纏電話怎么應(yīng)付？

5、投訴電話怎么應(yīng)對(duì)？

6、錯(cuò)打的電話怎么應(yīng)付？

7、掛機(jī)要注意什么？

8、前臺(tái)的必殺技有哪些？Q：

接、打電話1、什么時(shí)間段不宜致電別人？

（用腳后跟想想）

2、對(duì)不清楚職務(wù)的客戶怎么稱呼合適？

3、接、打上司和客戶打電話有何講究？Q：接聽(tīng)電話的程序接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司或歸檔1、對(duì)外形象展示（讓微笑聽(tīng)得見(jiàn)）2、信息過(guò)濾（傳球、接球、攔球）3、商業(yè)保密（天下并非無(wú)賊）4、信息整合（電話記錄、來(lái)訪記錄、信函管理）5、如何應(yīng)對(duì)不速之客和預(yù)約之客？（區(qū)別對(duì)待）6、綜合服務(wù)（訂酒店、訂餐、訂花、訂禮品、訂外賣、訂機(jī)票火車票、安排布置會(huì)議室、上傳下達(dá)）---案例：大媽發(fā)飆砸公司前臺(tái)電腦前臺(tái)之必殺技電話記錄單（范例）

收、發(fā)信函1、寄給領(lǐng)導(dǎo)的信函該不該拆？

2、快遞上門如何應(yīng)對(duì)？

3、發(fā)信如何選擇快遞公司？

4、如何防止快遞欺詐？Q：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)．以免混淆；(2)應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(3)首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；(6)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他(她)道歉；(7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件。TIPS

著裝、儀表、姿態(tài)女士坐姿有什么特殊要求？（入席、乘車）

男士著裝三件寶是什么？

著裝的顏色搭配一般原則是什么？

男士?jī)x容的大忌有哪些？

女士?jī)x容的大忌有哪些？Q：

著裝、儀表、姿態(tài)

公共區(qū)域禮儀1、日常如何互相致意？

2、說(shuō)話音量、語(yǔ)調(diào)、神情有何要求？

3、步履的聲音？

4、關(guān)門、閉門應(yīng)注意什么？

5、茶水間、洗手間使用要求有什么？

6、下雨天回辦公室應(yīng)注意什么？

7、消防、節(jié)能、環(huán)保有哪些可做的？

8、個(gè)人辦公區(qū)應(yīng)注意什么？

---案例：倉(cāng)庫(kù)停車場(chǎng)保管員的待人態(tài)度Q：

乘車、樓梯、電梯走廊引導(dǎo)禮儀1、乘車時(shí)你該坐哪個(gè)座位？

2、引導(dǎo)客人時(shí)你走前面還是后面合適？（電梯、爬梯）

3、引導(dǎo)客人時(shí)，客人走內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？

4、左手打手勢(shì)還是右手？Q：

接待來(lái)訪1、如何引導(dǎo)入座？（開(kāi)會(huì)、吃飯、照相）

2、會(huì)議室如何布置？（空調(diào)、燈光、簽到、歡迎詞、銘牌、會(huì)議材料、紙巾、水果、紙筆、飲用水、錄音）

3、如何添水？加茶葉（手抓？）

4、如何送別？（送到哪里合適？誰(shuí)送？）

---案例：周總理罰羅瑞卿、劉亞樓等高級(jí)將領(lǐng)。Q：“出迎三步，身送七步”

飯局常識(shí)

會(huì)見(jiàn)客戶1、握手有何講究？（比內(nèi)功？尊卑有序）

2、收、遞名片有何講究？（放哪里合適？）

3、送禮有何講究？（價(jià)格標(biāo)簽）

4、收禮有何講究？（當(dāng)場(chǎng)能不能拆？）

5、寒暄有何講究？（商業(yè)秘密、個(gè)人隱私）

6、幫客人拿行李（禮多人不怪？）Q：

一般應(yīng)酬禮儀1、開(kāi)會(huì)怎么找合適自己的座位？（前后左右原則）

2、吃飯?jiān)趺凑液线m自己的座位？

3、照相怎么找合適自己的座位？

4、怎么敬酒？怎么拿杯碰杯？（要命還是要事業(yè)？）

5、怎么夾菜？怎么喝湯？怎么轉(zhuǎn)盤？

6、怎么離席？

--案例：總裁去了趟洗手間，座位沒(méi)了。Q：

環(huán)境管理1、消防（待機(jī)設(shè)備）

2、環(huán)保（空調(diào)、燈光）

3、節(jié)能（節(jié)約耗材、重復(fù)利用）

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