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文檔簡介
飯店計劃管理飯店計劃與計劃類型飯店計劃指標與指標的分解飯店計劃的編制與實施1.飯店計劃與計劃類型飯店計劃管理的概念與意義飯店計劃管理的類型1.1飯店計劃管理的概念與意義概念:就是飯店根據(jù)內外環(huán)境條件,用目標管理的方法,通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制,確定飯店的經(jīng)營目標,指導飯店的經(jīng)營業(yè)務活動,保證飯店取得良好的效益。意義:計劃管理是飯店管理的首要職能,對其它管理職能發(fā)揮作用提供了目標和綱領;有利于更好的經(jīng)營管理飯店。1.2飯店計劃類型按計劃期長短分:長期計劃(5-10年);中期計劃(1-5年);短期計劃(1年之內)按計劃內容分:飯店綜合計劃,各部門的分類計劃和主管的作業(yè)計劃。(1)不同管理層的計劃類型及特點管理層花費時間計劃類型不確定性計劃期上層:公司總裁和飯店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性:全國長期的目標、政策具有很大的不確定性3年到5年的滾動計劃中層:部門經(jīng)理戰(zhàn)術性:部門業(yè)務的行動綱領有一定的不確定性1個月到3年的滾動計劃少于50%作業(yè)性:每周每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個月的滾動計劃10%低層:主管(2)飯店長期計劃界定:是飯店在較長時間如三年、五年、七年內,在發(fā)展方向、規(guī)模、設備、人員、經(jīng)濟、技術等方面建設發(fā)展的長遠性綱領性計劃。主要內容:飯店目標,飯店建設和投資,飯店經(jīng)營管理,飯店規(guī)模,職工培訓計劃。(3)年度綜合計劃界定:是具體規(guī)定計劃期全年度和年度內各時期飯店各個方面的工作目標和任務的計劃。分類:飯店經(jīng)營業(yè)務總計劃,部門分類計劃(市場推銷計劃,前廳接待部計劃,客房部計劃,餐飲部計劃,商品部計劃,勞動工資計劃,設備建設和維修計劃,物資計劃,財務計劃,基建及改造計劃)(4)飯店接待業(yè)務計劃月計劃:是以時間單位月為范圍,依該月的時序而制定的接待業(yè)務計劃。重要任務接待計劃:是指飯店針對某一項重要的接待任務而專門制定的接待計劃。2.飯店計劃指標和指標的分解飯店計劃指標的類型各層指標的分解與連接2.1飯店計劃指標的類型客房出租率=報告期內每天租出的客房數(shù)之和/報告期內實有客房數(shù)×報告期天數(shù)×100%客房平均房價=報告期內客房營業(yè)收入之和/報告期內出租客房間天數(shù)之和人均停留天數(shù)=報告期客人住宿天數(shù)之和/報告期住客人數(shù)之和2.1飯店計劃指標的類型全員勞動生產(chǎn)率=報告期內飯店營業(yè)收入之和/報告期內飯店平均職工人數(shù)人均實現(xiàn)利稅=報告期飯店利潤+稅金總額/報告期內飯店平均職工人數(shù)人均創(chuàng)匯額=報告期飯店平均外匯收入/報告期飯店平均職工人數(shù)利潤率=報告期內飯店利潤總額/報告期內飯店營業(yè)收入總額×100%2.1飯店計劃指標的類型營業(yè)收入構成:指飯店營業(yè)收入中各部門(客房、餐飲、商品及其它部門)收入所占比重。設備完好率=報告期完好設備之和/報告期全部設備之和×100%客人滿意度=報告期被調查客人滿意人數(shù)之和/報告期內被調查人數(shù)之和×100%客人投訴率=報告期投訴客人數(shù)之和/報告期住宿客人數(shù)之和×100%2002年全國星級飯店主要經(jīng)濟效益指標全員勞動生產(chǎn)率人均實現(xiàn)利潤人均實現(xiàn)利稅平均客房出租率(%)人均占有固定資產(chǎn)原值營業(yè)收入總額百元固定資產(chǎn)創(chuàng)營業(yè)收入營業(yè)收入構成項目地方客房餐飲商品其它平均北京上海廣東湖南2.2各層指標的分解與連接公司目標飯店目標部門目標員工目標3.飯店計劃的編制與實施飯店計劃的編制飯店計劃的實施3.1飯店計劃的編制飯店長期計劃的編制年度綜合計劃的編制接待業(yè)務計劃的編制(1)飯店長期計劃的編制確定長遠規(guī)劃擬訂初步方案方案決策滾動式編制長期計劃(2)年度計劃的編制提出計劃設想召集飯店店務會議擬訂計劃計劃集中編制計劃草案(3)接待業(yè)務計劃的編制確定目標和任務部門編制接待業(yè)務計劃計劃審核重要接待任務計劃的編制3.2飯店計劃的實施計劃的執(zhí)行(店務會議的檢查,經(jīng)常性的檢查,突擊性檢查)計劃的控制(發(fā)現(xiàn)偏差,分析偏差,計劃調整)飯店管理控制飯店控制職能概述飯店服務質量的管理與控制飯店財務控制1.飯店控制職能概述飯店控制職能的涵義與必要性飯店控制工作的目的飯店控制活動的基本過程飯店控制工作的基本原則飯店控制工作的基本類型和基本方法1.1飯店控制職能的涵義與必要性涵義:是管理人員接受相關的市場信息和內部信息,按決策目標和核定的標準對飯店經(jīng)營活動進行監(jiān)督、調節(jié)、檢查、分析和校正,使之不發(fā)生變差而依照正常的軌道進行,以達到預期目的的管理活動。1.2飯店控制工作的目的“維持現(xiàn)狀”“打破現(xiàn)狀”指出偏差計量實際成效實際工作成效分析偏差原因制定糾正計劃進行糾正實際成效與標準比較預期工作成效管理控制的反饋回路1.3飯店控制活動的基本過程確定控制標準評定活動成效糾正偏差1.4飯店控制工作的基本原則控制應反映計劃要求控制關鍵點控制變化趨勢飯店控制工作應具有靈活性1.5飯店控制工作的基本類型和基本方法按飯店的業(yè)務范圍分:飯店服務質量控制、財務控制、人事控制、安全控制、庫存控制等;按控制對象的全面性分:局部控制和全面控制;按糾正措施的作用環(huán)節(jié)不同分:現(xiàn)場控制、反饋控制和前饋控制。2.飯店服務質量的管理與控制飯店服務質量飯店服務的全面質量管理2.1飯店服務質量飯店設施質量(設施的功能、設施的可靠性、設施的安全性、設施的外觀特性)飯店服務水平的質量(服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和技巧、服務人員的服務效率和應變能力、飯店的服務項目的多寡以及飯店的環(huán)境衛(wèi)生等)飯店的整體質量2.2飯店服務的全面質量管理全面質量管理的內容PDCA管理循環(huán)(1)全面質量管理的內容界定:TQC(TotalQualityControl)是針對傳統(tǒng)的事后檢查而言,它強調一切以預防為主的方針,把飯店服務作為一個整體,以控制服務過程而提供最佳服務為目標。內容:全面的質量含義;全過程的質量管理;全員參加的質量管理。(2)PDCA管理循環(huán)PDCA的四大特點質量管理的八個步驟計劃執(zhí)行檢查總結PDCAPADCPDCA循環(huán)(1)PDCA循環(huán)(2)PDCA的四大特點大環(huán)要按照四個階段不停的轉動;大環(huán)套小環(huán),互相促進;PDCA循環(huán)每轉動一次就要提高一步,就像爬樓梯;PDCA循環(huán)是綜合的循環(huán),不能機械地把這四個階段分離。質量管理的八個步驟PDCA循環(huán)實施階段:D檢查階段:C總結階段:A計劃階段:P1.分析質量現(xiàn)狀,找出存在地問題2.分析質量問題地原因3.找出影響質量地主要原因4.根據(jù)主要原因,制定對策八個工作步驟6.調查分析對策的執(zhí)行效果5.按制定的對策,認真付諸實施7.總結成功的經(jīng)驗,把成功的經(jīng)驗標準化,堅持鞏固8.把執(zhí)行對策中不成功的或遺留的問題轉入下一個PDCA循環(huán)中去解決3.飯店財務控制飯店會計控制飯店預算控制3.1飯店會計控制會計控制的概念:是運用會計學的原理和方法,利用會計資料,如分類帳、明細帳、會計報表等所反映的數(shù)據(jù)進行控制活動。會計報表:通過一定表格及附注的形式,將飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全面情況,特別是財務收支方面的情況,進行收集、整理,將分散的信息加工成系統(tǒng)的信息資料,傳遞給飯店內各經(jīng)營管理部門。會計報表(資產(chǎn)負債表)會計報表(損益表)項目一、營業(yè)收入(虧損以“-”表示)減:營業(yè)成本營業(yè)費用營業(yè)稅金及附加二、經(jīng)營利潤(虧損以“-”表示)減:管理費用財務費用三、營業(yè)利潤(虧損以“-”表示)加:投資收益(虧損以“-”表示)營業(yè)外收入減:營業(yè)外支出四、利潤總額(虧損以“-”表示)減:所得稅五、凈利潤(虧損以“-”表示)行次本月數(shù)會計報表(損益表)財務狀況分析與評價的主要內容償債能力(短期償債能力,長期償債能力)營運能力(應收帳款周轉率,流動資產(chǎn)周轉率)獲利能力(毛利率,營業(yè)利潤率)(1)償債能力主要指標流動比率=流動資產(chǎn)/流動負債×100%速動比率=速動資產(chǎn)/流動資產(chǎn)×100%(速動資產(chǎn)=流動資產(chǎn)-存貨)負債比率=負債總額/資產(chǎn)總額×100%(負債總額=流動負債總額+長期負債總額)產(chǎn)權比率=負債總額/所有者權益×100%(2)營運能力主要指標應收帳款周轉次數(shù)=營業(yè)收入總額/應收帳款平均額(應收帳款平均額=起初應收帳款+期末應收帳款/2)應收帳款周轉天數(shù)=360/應收帳款周轉次數(shù)流動資產(chǎn)周轉率=營業(yè)收入/流動資產(chǎn)平均額×100%(流動資產(chǎn)平均額=起初流動資產(chǎn)+期末流動資產(chǎn)/2)(3)獲利能力主要指標毛利率=毛利/營業(yè)收入凈額×100%(毛利=營業(yè)收入總額-營業(yè)收入成本總額)營業(yè)利潤率=利潤總額/營業(yè)收入凈額×100%某飯店某月的資產(chǎn)負債表某飯店某月的損益表3.2飯店預算控制預算的概念與作用預算的種類預算的編制方法(1)預算的概念與作用概念:預算是計劃的數(shù)量表現(xiàn),可定義為對未來一定時期中的一系列活動用貨幣或其它數(shù)量術語所作的系統(tǒng)表述。作用:為找出標準的偏差和采取糾正措施提供了依據(jù);使組織結構更加清晰,從整體上促進各部門之間的合作與聯(lián)系;有助于飯店保存并積累有用的財務檔案資料;可使飯店經(jīng)營的所有方面得到較好的計劃;使管理者和員工對組織目標有更清楚的認識和理解。(2)預算的種類收支預算實物量預算投資預算現(xiàn)金預算預算匯總(3)預算的編制方法預算方法有:固定預算,彈性預算,零基預算,滾動預算,概率預算等。零基預算步驟:以零為基礎,詳細提出各項業(yè)務所需的開支;對預算方案進行“成本-效益分析”,進行比較評價,劃分等級,決定輕重緩急;分配資金,落實預算。飯店組織管理飯店組織和組織管理組織理論的基石1.飯店組織與組織管理組織的性質組織的涵義飯店組織管理與組織結構1.1組織的性質與涵義狹義的組織是指企業(yè)管理的一個架子,包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作,管理的層次與幅度,權力的上收與下放,各部門、各單位、各個人在企業(yè)中上下左右的關系。廣義的組織有兩層涵義(1)作為一個實體,組織是為了達到其目標而結合在一起的具有正式關系的一群人;(2)組織是一個過程,其對象可以是人或工作,更多是包括兩者在內的系統(tǒng)。1.2飯店組織管理與組織結構組織管理內容:根據(jù)目標,列出工作和活動,設置部門和人員;制定權力和責任范圍以及組織內人員之間的權責關系,明確各項工作之間上下左右的協(xié)調關系;制定一系列制度,使飯店組織發(fā)揮最大的組織效能。組織結構主要有直線制和直線直線職能制。1.3組織結構的發(fā)展2.組織理論的基石專業(yè)化與部門化授權與分權集中與分散層次與幅度直線與參謀2.1專業(yè)化與部門化工作專業(yè)化職能部門化產(chǎn)品部門化地區(qū)部門化用戶部門化過程部門化2.2授權與分權授權:即上級把權力委任給下級的組織過程。授權原則:統(tǒng)一命令原則;職權和職責對等的原則;責任不能委任;等級鏈原則。分權:是把決策和計劃工作的權力委任給下級部門、機構的過程。2.3集中與分散兩個方面的內容:工作的集中與分散;權力的集中與分散。在飯店組織中,集中與分散是互相結合的,在各個不同的因素中,集中與分散所起的作用不同。2.
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