重慶廚房電器提煉技能服務(wù)培訓(xùn)案例教材1210

重慶廚房電器技能服務(wù)培訓(xùn)教材

重慶廚電售后

陳小彬

目錄一、吸油煙機二、消毒柜三、洗碗機四、燃氣灶五、案例六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范與增值服務(wù)產(chǎn)品名稱：吸油煙機型號：

CXW-219-D68、CXW-200-JC30G一、吸油煙機一、吸油煙機型號定義名稱一、吸油煙機工作原理主風(fēng)機工作原理：該系列吸油煙機主要是由單電機、離心式葉輪和蝸殼構(gòu)成縱向?qū)Я髋棚L(fēng)系統(tǒng)及集油煙外罩、過濾網(wǎng)、電路控制系統(tǒng)組成?？刂葡到y(tǒng)工作時，通過電機帶動離心式葉輪高速旋轉(zhuǎn)，將蝸殼內(nèi)的空氣由出風(fēng)口排出，蝸殼內(nèi)造成負壓，這樣燃氣灶及鍋內(nèi)產(chǎn)生的有害氣體、油煙和蒸汽在上升過程中被負壓產(chǎn)生的強大氣流通過過濾網(wǎng)過濾吸入蝸殼內(nèi)，通過旋轉(zhuǎn)的葉輪再冷卻分離，廢油水由于離心作用沿葉輪邊緣甩到蝸殼內(nèi)壁上，由腔內(nèi)最底部開孔導(dǎo)入機殼外油網(wǎng)最低面,從導(dǎo)油孔流入油杯中；經(jīng)過濾網(wǎng)冷卻分離過濾的油污沿著不銹鋼過濾網(wǎng)面流下到達油網(wǎng)最低點，順著導(dǎo)油孔最終導(dǎo)入到油杯中,而比較干凈的空氣被通過排風(fēng)管排出室外。特點------風(fēng)幕工作原理：特有風(fēng)幕技術(shù)，在機身前端形成防護墻，將游離、滯留在烹調(diào)者胸部和頭部位置的油煙重新卷進集煙區(qū)并全部排出，真正實現(xiàn)健康環(huán)保技術(shù)參數(shù)：產(chǎn)品型號CXW-219-D68電機輸入功率219W電源種類額定電壓：220V~

國家標(biāo)準(zhǔn)聲功率級噪聲不大于74dB

風(fēng)壓最大風(fēng)壓：320Pa額定功率：50Hz

風(fēng)量為7m3/min時：≥210Pa照明燈≤15W×2（220V燈泡）風(fēng)量（15±1）m3/min噪音≤68dB（A）風(fēng)管口徑160mm外形尺寸（mm）（長×寬×高）:930*530*544凈重/毛重28/39kg一、吸油煙機注意1、周圍環(huán)境應(yīng)避免門窗敞開過多而產(chǎn)生空氣對流，影響排煙效果。2、安裝高度是從灶面到機體底面的距離，參考值為650mm-750mm。3、安裝固定架應(yīng)保持水平，機體應(yīng)保持水平,不要左右傾斜4、排風(fēng)管應(yīng)盡量避免過長，以免氣流擠壓在管內(nèi)影響排煙效果，煙管直徑16CM。5、電源插座應(yīng)在小于1500mm的地方。歐式安裝效果圖一、吸油煙機一、吸油煙機

圖123是煙管走向拐彎太多造成效果差。圖45是公共煙道小，并且分主次煙道（用戶家煙道長20cm。寬10cm）后協(xié)調(diào)物管將AB煙道打通解決問題?？偨Y(jié):效果差的原因是服務(wù)人員沒有檢查萬向風(fēng)管、公共煙道的實際走向及大小。超長的沒有給用戶在安裝前咨詢清楚。一、吸油煙機油網(wǎng)拆卸吸油煙機附件一、吸油煙機常用部件識別：二、消毒柜產(chǎn)品名稱：食具消毒柜

型號：ZQD100A-8

外觀照片型號定義二、消毒柜零部件部位圖二、消毒柜餐具擺放方法二、消毒柜常見故障現(xiàn)象三、消毒柜常見故障現(xiàn)象咨詢二、消毒柜三、洗碗機產(chǎn)品名稱：全自動噴淋式洗碗機型號：

WQP6-2外觀照片

WQP12-PFESS

三、洗碗機型號命名：WQP12-PFESS三、洗碗機工作原理上電→程序選擇→排水→進水→洗滌→排水→漂洗→排水→余熱干燥→程序結(jié)束三、洗碗機三、洗碗機三、洗碗機WQP9-V6產(chǎn)品或本系列產(chǎn)品相對于同類產(chǎn)品的優(yōu)點1、設(shè)有單獨消毒、干燥功能，客戶可據(jù)具體需要，可單獨選擇消毒程序，也可與洗滌程序配合使用；2、程序功能多樣，用戶可據(jù)餐具的臟污程度，選擇相應(yīng)的程序；3、設(shè)有預(yù)約洗滌功能，首先，用戶可據(jù)實際需要避開用電高峰期，其次，部分城市已實行用電分時付費，選擇合適用電時間，可節(jié)約電費；4、上擱架調(diào)節(jié)機構(gòu)，可原地調(diào)節(jié)上擱架高度；5、分層洗功能，用戶餐具較少時，可將餐具放在上擱架上，選擇分層洗程序，可節(jié)水節(jié)電；三、洗碗機------不工作1、咨詢用戶家中是否停電，如果沒有，請檢查一下插頭是否插緊，另外檢查一下插座是否供電（可以將其它電器插在插座里面試一下）；

2、

請您檢查一下程序是否設(shè)置好或門是否關(guān)緊，因為程序未設(shè)定好或門未關(guān)好洗碗機也是不工作的；3、請您檢查一下家中的水龍頭是否打開或開啟水龍頭程度是否太小;4、另外再檢查一下水壓是否正常，如果水壓偏低也會造成洗碗機不工作；5、請您檢查一下洗碗機進水口處有無雜質(zhì)堵塞，因為目前中國地區(qū)的水質(zhì)不是很理想，使用一段時間會可能會有雜質(zhì)堵塞進水口，請您使用一段時間后就及時清理一下進水口。6、WQP6/9/12系列洗碗機為上排水設(shè)計，排水管是否沒有掛高40-100cm。麻煩您按照我們以上指導(dǎo)的方法檢查操作一下，如果在使用過程中有需要可以隨時再撥打電話與我們聯(lián)系原因分析故障報警顯示四、燃氣灶

QHA80型（二代防干燒）智能燃氣灶0.2.1外部結(jié)構(gòu)名稱

小支架傳感器熱電偶外環(huán)火蓋點火瓷針內(nèi)環(huán)火蓋支鍋架

灶面旋鈕灶殼四、燃氣灶------產(chǎn)品命名規(guī)則JZT.2–QHA80（12T）JZ表示家用燃氣灶**表示氣質(zhì)類型，液化氣—20Y,壓力2800PA，液化氣混空氣－T壓力2000pa，天然氣—12T/13T，天然氣混空氣—10T，煤制氣—5R，6R，7，水煤氣－R壓力1000paR2表示雙眼灶Q表示嵌入式HA80表示不銹鋼灶面防干燒系列燃燒系統(tǒng)整機安裝圖尺寸四、燃氣灶四、燃氣灶---熄火保護特點推薦溫度傳感器，其與鍋底接觸，用于感應(yīng)鍋底的溫度。同時，當(dāng)達到干燒設(shè)定溫度時（230度），脈沖器發(fā)出信號，灶具將自動切斷氣路四、燃氣灶---防干燒特點四、燃氣灶----不打火分型號無火花點不著火

有火花點不著火壓電陶瓷點火（不使用電池）首先詢問用戶點火時，點火針有無電火光，若無，讓用戶檢查放電針是否受損、受潮、較臟，若是可用干抹布或紙巾擦拭；壓電陶瓷點火燃氣灶若不存在受損臟潮現(xiàn)象，可讓用戶抬起燃氣灶檢查有一根黑色的電纜線是否脫落；如是則請用戶插到磁針的尾部，仍然無效則安排上門；若點火針有點火光，再從氣源上排查：①液化氣的減壓閥是否有堵塞，請檢查；②氣閥是否打開或開啟過?。虎勖簹夤艿朗欠裼袕澱鄣默F(xiàn)象；④火蓋的火孔是否臟堵；⑤風(fēng)門是否調(diào)節(jié)到位；⑥液化氣減壓閥是否是家用型的，有無火苗很長、氣流很猛的現(xiàn)象，如有則說明減壓閥失靈應(yīng)立即更換；脈沖點火方式（使用電池）脈沖點火燃氣灶在電池電量不足的情況下，點火針完全無火花或火花跳動頻率比較低，建議更換電池；熄火保護型同上下壓旋鈕；逆時針旋轉(zhuǎn)90度。松手時就熄火的排除辦法：點著火后旋鈕下壓停留5-10秒鐘左右。這是因為旋鈕如果沒有下壓到底，閥體內(nèi)電磁閥就不起作用。如果無效則安排上門燃氣灶常用部件識別燃氣灶熱電偶及電磁閥部件案例1灶具下櫥柜抽屜設(shè)計事故機器重新通氣查灶內(nèi)漏未發(fā)現(xiàn)漏氣點

萬州用戶事故機器重新通氣查灶內(nèi)漏未發(fā)現(xiàn)漏氣點，說明燃氣灶內(nèi)部無質(zhì)量問題，分析接頭處被碰撞松動漏氣造成。該用戶安裝后才開始使用，抽屜上安裝燃氣灶必須先給用戶咨詢使用時要注意，盡量不要在推拉抽屜時碰撞到燃氣灶連接軟管。建議用戶改進一下抽屜。漏未發(fā)現(xiàn)漏氣點，案例2灶具下的抽屜連接軟管與萬向接頭處燃燒位置灶具下的抽屜滑軌設(shè)計，氣管走向灶內(nèi)全照,被燒過沒有發(fā)現(xiàn)漏氣燃位置在安裝時（設(shè)計櫥柜前），發(fā)現(xiàn)用戶（云陽）家櫥柜是抽屜式的必須先咨詢用戶正確使用，及可能出現(xiàn)安全隱患。建議改進注意使用。案例3

判用戶（中央美地）爆炒時操作不當(dāng)，該用戶機器安裝櫥柜臺面到煙機最低端70cm正常安裝。如果安裝低于65cm就給安裝單位有直接關(guān)系。切忌安裝要求是（65cm-70cm）五、服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與增值服務(wù)1、海爾服務(wù)理念用戶永遠是對的海爾人就是要創(chuàng)造感動您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)用戶的抱怨是我們的最好禮物安裝服務(wù)2小時以內(nèi)完成維修服務(wù)1小時以內(nèi)完成123安裝：人貨同步到達、送貨安裝一次到位維修：就是通過周密的預(yù)算做到上門后為用戶一次服務(wù)到位準(zhǔn)時上門、限時完成、一次就好2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時上門限時完成一次就好按用戶約定的時間上門3、服務(wù)規(guī)范一、12345服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)時出示“星級服務(wù)資格證”服務(wù)前“安全測電”并提醒講解到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位服務(wù)后通電試機并向用戶講解使用知識到位一證件二公開三到位12345服務(wù)規(guī)范公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見公開出示海爾“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”四不準(zhǔn)五個一不喝用戶的水

不抽用戶的煙

不吃用戶的飯

不要用戶的禮品遞上一張名片

穿上一副鞋套

配備一塊墊布

自帶一塊抹布

提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)

安裝服務(wù)要致謝

維修服務(wù)要道歉

咨詢服務(wù)要微笑

上門服務(wù)要準(zhǔn)時言談舉止要文明服裝鞋帽要整潔解決問題要徹底

對待用戶要真誠工作作風(fēng)要迅速

愛護企業(yè)要同心

十要二、海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范十不準(zhǔn)公共場所不準(zhǔn)大聲喧嘩信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放對待問題不準(zhǔn)推委扯皮在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延服務(wù)前為用戶安全測電并提醒講解到位向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導(dǎo)用戶正確使用，延長產(chǎn)品壽命，降低能耗在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)，以延長產(chǎn)品使用壽命，節(jié)約能源，健康使用如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設(shè)計、送貨、安裝、維保一條龍服務(wù)

服務(wù)完畢將服務(wù)現(xiàn)場清理干凈1安全測電服務(wù)2講解指導(dǎo)使用3產(chǎn)品維護保養(yǎng)4一站式服務(wù)營銷

5現(xiàn)場清理服務(wù)“1”

安裝、維修服務(wù)“一次就好”“5”

項組合服務(wù)“2”

項增值服務(wù)1預(yù)約上門設(shè)計2油煙機清洗對油煙機進行清洗保養(yǎng)，增加吸力，提高油煙機的使用壽命。根據(jù)用戶的事先約定上門提供廚電產(chǎn)品安裝的最佳設(shè)計方案增值服務(wù)廚電產(chǎn)品售后152成套增值服務(wù)海爾上門服務(wù)執(zhí)行規(guī)范（流程）18步步驟服務(wù)規(guī)范步驟上門服務(wù)語言規(guī)范第一步上門前準(zhǔn)備:

1、穿全套海爾工作服，

2、持證上崗（不能冒用他人的）

3、上崗證必須規(guī)范且有效

4、工具箱規(guī)范整潔，工具及常用備件、服務(wù)道具（墊布、抹布、鞋套、一票到底記錄單、拉修條、留言條、收費標(biāo)準(zhǔn)、收據(jù)、測電儀、多折監(jiān)督卡）、營銷資源包準(zhǔn)備齊全

5、按約及時上門

第二步敲門前準(zhǔn)備：拿出墊布和鞋套，將墊布折疊成方形放在工具箱上，海爾字體向上，鞋套放在墊布上，敲門，敲三聲，停下再敲三聲，退后半步，等待用戶開門，

您好，請問是××先生（女士）嗎？第三步主動出示上崗證我是海爾售后服務(wù)人員××，是來為您維修（安裝）××的；這是我的上崗證，我可以進來嗎？第四步:用戶同意可以進門，先一只腳穿鞋套跨入用戶家門，在另外一只腳穿鞋套，跨入用戶家門。

第五步:一只手拿墊布，一只手提工具箱，進入用戶家。請問您家的××（產(chǎn)品）(安裝)在什么地方第六步擺放好墊布（海爾字在上面）將工具箱海爾字向上平放在墊布上。1;請問我可以將工具箱放在那里嗎？第七步打開工具箱，拿出一票到底記錄單、服務(wù)監(jiān)督卡和營銷資源包交到用戶手上。這是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請您對我的服務(wù)進行監(jiān)督第八步拿出海爾安全測電儀，

對用戶家所有電源插座進行檢查，如果電源不正常，則咨詢用戶找專業(yè)電工處理這是海爾的安全測電儀，可以

檢測出您家的電源是否正常，我將對你家的電源進行安全檢測;您看這兩燈亮的，說明是正常的。第九步找到故障機器，與用戶溝通機器的故障現(xiàn)象，初步判斷機器故障原因。請問您的××產(chǎn)品，存在什么問題呢海爾上門服務(wù)執(zhí)行規(guī)范（流程）18步第十步拿出維修工具對維修產(chǎn)品進行檢測，將不用工具和備件放在墊布上，通過我的檢查，您的××產(chǎn)品，初步判斷是(可能)××壞了造成機器不工作第十一步向用戶出示最新海爾收費標(biāo)準(zhǔn);告訴用戶公司的保修規(guī)則及行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)（電熱、空調(diào)等安裝服務(wù)要提前與用戶溝通設(shè)計方案，并作出費用預(yù)算）××先生（女士）請問您的××產(chǎn)品是什么時候購買的，發(fā)票還在不在？因為××產(chǎn)品的保修期是××年，根據(jù)您的購買日期，產(chǎn)品已經(jīng)過了保修期，我們需要（只能）進行收費維修根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)維修費是多少，材料費是多少，共計費用是