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文檔簡介
物業(yè)管理服務“加減法”“+”強服務1、應用信息技術,服務新一是建立網(wǎng)上的信息溝通平臺。如微信群、APP等,完成對業(yè)主報修、收費、告知、綜合服務等工作,方便快捷地實現(xiàn)與業(yè)主的溝通。二是建立公共事務處理系統(tǒng)??梢栽诰W(wǎng)上開展客戶滿意度調查,方便業(yè)主參與決策。三是開展社區(qū)商業(yè)服務,方便業(yè)主生活。?2、提高服務效率,服務“+”快業(yè)主最不滿意的是物業(yè)服務工作拖沓,解決問題反應慢、跟進慢、回饋慢。這要求企業(yè)首先樹立服務快的思想意識,從流程設計、監(jiān)督檢查、調動員工積極性等方面入手,設定時限、迅速回應。加快更新服務手段、服務內容、服務模式,達到或超越業(yè)主的心理預期。3、注重用戶體驗,服務“+”細在日本,實體店憑借良好的客戶體驗打敗來勢洶洶的電商。日本商業(yè)最大的特點就是:注重細節(jié),尊重人性,真正以人為本。這是我們物業(yè)服務應當借鑒的。例如,接待用戶的禮貌禮節(jié)的細節(jié)要求、對講機配耳麥、保潔員接水桶底墊一塊抹布、在園區(qū)配備寵物便便的紙袋……?4、拓寬服務范圍,服務“+”量傳統(tǒng)的物業(yè)服務內容已經不能滿足業(yè)主多樣化、個性化的需求。物業(yè)服務企業(yè)可充分利用掌握的客戶資源,圍繞業(yè)主需求,積極開展延伸服務,打造社區(qū)一公里的商業(yè)圈。為社區(qū)居民提供餐飲、果蔬生鮮配送、家政、養(yǎng)老等與客戶生活息息相關的服務,既增加了服務品種,也為企業(yè)創(chuàng)造了效益。?少成本1、科學管理,“-”人力成本據(jù)統(tǒng)計,員工工資在物業(yè)服務費用支出的比例最大,大概在80%左右,是成本控制的重點。(1)科學配置崗位人員。采取定崗定員和綜合值班結合的人員排班方式,服務人員一專多能,科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。(2)采用先進技術、材料工具減少人員使用。采用傳感技術,傳輸設施設備運行數(shù)據(jù),減少維修養(yǎng)護工作量;采用機械清掃、清潔設備減少保潔工作量;采用監(jiān)控、門禁設備,人防、技防相結合的方式減少秩序維護工作量。?2、抓住關鍵,維修成本。物業(yè)服務的關鍵工作就是對“物”的管理,確保業(yè)主的資產保值增值。降低維修成本最主要的工作是做好設施設備的日常保養(yǎng)和預防性維修,及時發(fā)現(xiàn)解決小的問題和故障,以免累積成大的事故,付出更多的維修成本。3、早期介入,“-”運營成本。名貴的花木、景觀照明、大規(guī)模的水系都增加了日后物業(yè)運行維護的成本。如果物業(yè)服務企業(yè)進行早期介入工作,應建議開發(fā)商把重點放在諸如防火、防盜、安全與衛(wèi)生死角等問題上,力求科學、實惠,多考慮未來物業(yè)運行時的管理成本。實現(xiàn)利潤1、建立社區(qū)服務平臺,實現(xiàn)合作共贏020即把線下的服務能力和資源與線上服務平臺結合起來,利用自己了解用戶、接近用戶的最后一公里的優(yōu)勢,構建社區(qū)家庭需求的生態(tài)系統(tǒng),形成與開發(fā)商、業(yè)主、周邊商家共生共榮、互惠互利的關系。2、建立激勵機制,增強企業(yè)發(fā)展活力員工的利益與企業(yè)捆綁在一起,項目的經營成本直接和員工的投資收益掛鉤。員工對加
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