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文檔簡介

旅客心理學(xué)研究的內(nèi)容復(fù)習(xí)1、心理學(xué)的概念2、心理學(xué)的研究對象3、旅客心理學(xué)定義一旅客的分類全國交通旅客日流量達(dá)幾百萬人次,而且成分復(fù)雜,所以,旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題,可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的;虛榮心強(qiáng)的或樸實的;吝嗇的或大方的;責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的;品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而,按照旅客的個性心理特征劃分類型,不僅難以一一摸清,而且可能實際意義不明顯。所以,我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機(jī)等方面來對旅客進(jìn)行分類(一)按自然構(gòu)成分類旅客的自然構(gòu)成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素,如按性別可以劃分為男旅客、女旅客;按年齡分可以劃分為老年、中年、青年、少年、兒童等幾個層次。不同性別、不同年齡的旅客,其需求內(nèi)容、方式及行為表現(xiàn)是有區(qū)別的。以空調(diào)的使用為例,老年人和年青人的要求就不同,特別是在可開可不開的情況下,開了老年人會說受不了;不開,年青會找車長說我買的是空調(diào)票,為什么享受不到空調(diào)?

即使是同一個年齡段的旅客,也會因為性別的差異、身體狀況的好壞而表現(xiàn)出要求不一,有些男旅客喜歡在車廂內(nèi)抽煙、喝酒解悶,而不愿意到車廂連接處去;女性旅客可能會因為暈車或其它原因討厭在車廂內(nèi)聞到異味,如果處理不好,就容易引起沖突。一旦他們各自的要求不能得到滿足,他們就有可能投訴或以其它方式來發(fā)泄自己的不滿。(二)按社會構(gòu)成分類旅客的社會構(gòu)成指旅客的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、種族、國籍等不同的社會因素,如按職業(yè)可以劃分為工人、農(nóng)民、干部、軍人、學(xué)生、個體工商業(yè)者、文藝工作者等。由于他們所處的環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同,心理需求和行為也必然各異。

以對鐵路客運產(chǎn)品的選擇為例,處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部、有成就的商人、趕業(yè)務(wù)的人、有錢的人就愿意選擇豪華、高速及服務(wù)高檔的車,而學(xué)生、農(nóng)民則一般會選擇價格偏低的車。(三)按旅行目的分類按旅行目的,可以把旅客分成七大類:

1.各類出差的公職人員;

2.各類探親人員及往返的青年學(xué)生;

3.經(jīng)商人員

4.外出謀職的打工者;

5.內(nèi)地及港澳旅游人員;

6.國外旅游者、經(jīng)商者;

7.出席各種學(xué)術(shù)會議的專家、學(xué)者。(四)按購買動機(jī)分類1.求廉

在所有的運輸項目中,選擇價格偏低的,這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟(jì)收入不高的人,如經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等,他們希望坐“綠皮車”,以省點錢。

2.求名

求名是以追求名牌商品或傳統(tǒng)的名望為目的的購買心理,核心是顯示榮耀、攀比或作為紀(jì)念。如廣東鐵道青年旅行社于1999年開行的“南方快車”為豪華旅游專列,雖然價格不菲,但不少旅客慕名而坐,原因是“該專列是我國目前設(shè)施豪華,服務(wù)檔次高,跨越省份少,運行旅程最長的旅游專列,也是我國唯一一趟掛原只有國家領(lǐng)導(dǎo)人才能乘坐的公務(wù)車以及新型高級軟臥包車的旅游專列。3.求美

求美是以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要目的,也可以說是一種興趣和偏愛的情趣,如廣州原來的343/344次列車上成立了“文藝演出小分隊”,義務(wù)為中外旅客表演新疆歌舞后,許多旅客在買票時就指定要買這趟車的車票。

4.求新

求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的,其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行,乘坐的人就比較多,“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。

5.求快

不管是旅游者,還是商務(wù)旅客,很少有希望在火車上多呆的,一般都希望能盡快到達(dá)目的地。以前從重慶到北京的T10次特快列車單程需要33個多小時,要在車上過兩夜,現(xiàn)在鐵路經(jīng)過多次提速,從重慶到北京單程僅需24小時,未來五年,可算滿足了旅客們的心愿。逐步滿足6.求方便

往返于成渝兩地的城際快車,現(xiàn)在每

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