會說也要會聽

重新認識商務談判

制作者：趙建偉1.談判學是諸多學科交叉的產(chǎn)物

談判學經(jīng)濟科學技術科學社會科學法學管理學經(jīng)濟學信息論控制論博弈論傳媒學社會學心理學經(jīng)濟法公司法

2.博弈論與談判

2.1以博弈論解談判

“博弈論”譯自英文GameTheory。如果你注意觀察發(fā)生在你身邊的一些事情，哪怕是下棋、打牌這種休閑娛樂活動，你會發(fā)現(xiàn)許多“游戲”都有這樣一個共同特點，即策略或計謀起著舉足輕重的作用。因為，當確定了游戲的基本規(guī)則之后，參與游戲各方的策略選擇將成為左右游戲結果的最關鍵因素。觀察現(xiàn)實社會，我們平時不以游戲相稱的十分重要的活動，如經(jīng)濟活動中的經(jīng)營決策、政治活動中的競選、軍事領域中的戰(zhàn)斗等，如果抽象出他們的本質特征，也都與一般游戲一樣，是在一定規(guī)則之下，參加方的決策較量，這就是博弈現(xiàn)象。這也是博弈論應用廣泛的重要原因。“囚徒困境”是一種非合作性的博弈狀況。假設有兩個嫌疑犯被分別關在隔離的房間里受審，他們彼此之間無法進行交流和通氣。警察分別向兩名嫌疑犯表明：如果一個人招供，而同伙不供，招供會關半年，同伙將被關10年，如果都招供，將被各判5年徒刑。如都不招供，將各判刑一年。我們知道，對這個博弈來講，兩個嫌疑犯最佳的策略和選擇就是雙方都不認罪。但監(jiān)禁半年是最吸引人的，所以，每個嫌疑犯都可能有承認的動機，這樣，雙方可能都會認罪，結果是各監(jiān)禁五年。-1，-1-10，-0.5

-0.5,-10

-5,-5囚徒2不坦白坦白

不坦白坦白囚徒1

2.1.2在博弈基礎上的談判程序

通過上述分析，我們可以將談判過程分為三個步驟：

一是建立風險值；

二是確立合作的剩余；

三是達成分享剩余的協(xié)議。

商務談判的技巧專題綜合

——會說也要會聽

——談判高手是如何煉成的

制作者：趙建偉

專題內容任務一談判的語言特征任務二說是一門藝術任務三會說也要會聽任務四提問的技巧任務五回復的技巧任務六說服的技巧任務七非語言談判藝術溝通---是向有關人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。有效溝通---信息（想法）被對方接收并且被理解。談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點一點一滴地滲進對方的頭腦中去。開篇案例有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。結果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

分析從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。任務一商務談判的語言特征

人類進行交流溝通的工具就是語言，商務談判的過程實質就是談判者運用語言進行協(xié)調磋商、謀求一致的過程，而在談判中如何讓把思維的結果用語言準確的再現(xiàn)出來，則反映了一個談判者的語言能力。成功的商務談判都是談判雙方出色運用語言藝術的結果。任務一商務談判的語言特征一、內在特征（一）客觀性（二）針對性

（三）邏輯性

（四）論辯性

用第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品

數(shù)十年前，當某公司第一次制造電燈泡時，董事長就到各地召集了各個代理商，向他們詳細介紹這項剛剛問世的新產(chǎn)品，他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項對人類有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價格，來向本公司購買?！甭犕甓麻L的一席話，在場的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長有沒有說錯?有誰愿意以購買第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營的代銷商又不是傻瓜，怎么會做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長說急了搞糊涂了呢?董事長你本人都已承認它是第二流的產(chǎn)品了，那當然應該以第二流產(chǎn)品的價格求交易才對啊!奇怪，董事長你怎么會說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長。

“各位，我知道你們一定會覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位?！薄澳敲?，請你把理由說出來聽一聽吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個市場，他們任意抬高價格，大家也仍然要去購買，是不是?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價格便宜一些的話，對大家不是一項福音嗎?否則你們仍然不得不按廠商開出來的價格去購買。”經(jīng)過董事長這么一說，大家似乎有了一點兒了解?！熬湍萌瓝糍悂碚f吧!無可否認，拳王的實力誰也不能忽視。但是，如果沒有人和他對抗的話，這場拳擊賽就沒有辦法成立了。因此，必須有個實力相當、身手矯健的對手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個人。因此，你們對燈泡業(yè)是不會發(fā)生任何興趣的，同時，也賺不了多少錢。如果，這個時候能出現(xiàn)一位對手的話，就有了互相競爭的機會。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤?！?/p>

“董事長，你說得不錯，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因為本公司資金不足，所以，無法做技術上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價格來購買本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會得到許多利潤，把這筆利潤用于改良技術上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個拳王，在彼此大力競爭之下，品質必然會提高，毫無疑問價格也就會降低。到了那個時候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對手’這個角色。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過難關，因此，我要求各位能以一流產(chǎn)品的價格，來購買這些二流產(chǎn)品!”

一陣熱烈的鼓掌聲淹沒了嘈雜的聲音，董事長的說服產(chǎn)生了極大的回響。經(jīng)過大家的決議之后，他們推出一位代表說：“我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為‘另一個拳王’，因為，以一流產(chǎn)品的價格來購買二流產(chǎn)品，這種心情總是不會太好的!”“謝謝!謝謝!我真是太感動了!各位的好意我永遠都不會忘記的，總有一天我會好好報答各位。這天晚上，談判就在這種愉快而感人的氣氛中結束了。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質而推出，那些代理商也得到了很令他們滿意的報酬。分析按照常理說，一流產(chǎn)品的價格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價格當然應該便宜一些。而董事長竟然能說服大家，這當然不是一般談判方法所能解決的。成功的秘訣首先就在于董事長的語言表達藝術性與邏輯性，它先引起了談判對方的注意和興趣，而后娓娓道來，妙語解疑，豁然開朗。任務一商務談判的語言特征二、外在特征（一）外交語言性---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達方式及彈性用語。在談判中使用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進退留有余地。

特征：圓滑性、可能性、緩沖性任務一商務談判的語言特征二、外在特征eg：開局時：能有機會與您一起商談倍感榮幸。出現(xiàn)意見分歧時：請原諒，我不能馬上答復你。發(fā)生爭執(zhí)時：很遺憾，這只是你一方的想法。說服對方時：堅持立場是您的權利，但促使談判成功也是您的責任。告別時：如有可能，愿與貴方再度合作。任務一商務談判的語言特征二、外在特征（二）商務、法律語言性---是指談判中涉及的有關商務、法律規(guī)定用語。談判是在不同的人之間進行，這些不同的人又分別代表不同的企業(yè)、地區(qū)乃至不同的國家、民族，在文化、習俗方面都有差別，為避免理解上的差別，需要運用商務、法律語言。

特征：刻板性、通用性、嚴謹性任務一商務談判的語言特征二、外在特征eg:一系列國際協(xié)會給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關稅與貿易總協(xié)定》、《國際貿易買賣合同及國際貨物買賣法》等。平常涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權”、“技術轉讓”、“物權與所有權”、“買方信貸”、“所有權與風險轉移”、“進口、轉口、易貨、補償貿易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營等貿易形式用語。還有貿易業(yè)務中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場壟斷、競爭”、“匯率浮動、幣值堅挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。任務一商務談判的語言特征二、外在特征（三）軍事語言性---談判中適時運用軍事語言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進程的作用。典型的軍事語言有“不，這絕不可能”、“請回答這個問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復，否則我方將中止談判”等。

特征：干脆、堅定、自信。任務一商務談判的語言特征二、外在特征（四）文學語言性---能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強語言的感染力和說服力。談判中適當?shù)剡\用，既可以生動明快地說明問題，又可以調節(jié)談判氣氛。

特征：優(yōu)雅、生動、感人。任務一商務談判的語言特征二、外在特征eg:“和你在一個桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄敖裉焯鞖庹婧?，預示著我們的談判也會非常順利?！薄疤鞎r地利人和補救了我們這次談判的成功之路?！?/p>

“我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個共同的目標促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達不成協(xié)議交個朋友也是收獲，當然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機會，要想求大同，那么就必須存小異?！鞭r夫賣玉米一個農夫在集市上賣玉米．因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主．其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了．農夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”接著，他又轉過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么好說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”農夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農夫的玉米銷售一空．

任務二說是一門藝術有個名叫劉七的人過生日，請了四個朋友張三、李四、王五都陸續(xù)來了，可是快到開席時，還不見趙六的蹤影。劉七在門口翹首等待，有點著急，就自言自語說:“唉，該來的咋還不來呢？”這話被旁邊的張三聽見了，心里犯嘀咕：那我是不該來的了。于是，他找了個理由，氣憤地走了。李四問劉七:“張三咋走了呢？”劉七也感到莫名其妙，就說：“唉，不該走的走了！”李四一聽也不高興了，心想我大概是該走了的，于是不辭而別。劉七不明所以，就委屈地對王五說：“你看，我又不是說他倆!”王五一聽，也起了疑心：那他說的肯定是我了。便也站起來走了。這時，趙六剛好起來，正生著悶氣的劉七就向著他抱怨：“你呀，來得真不是時候！”趙六一聽，氣得轉身就走。劉七怔怔地看著滿桌的酒菜，自語道：“唉，我的話哪兒說錯了？”理發(fā)師傅帶了個徒弟。徒弟學藝3個月后，這天正式上崗，他給第一位顧客理完發(fā)，顧客照照鏡子說：“頭發(fā)留得太長?！蓖降懿徽Z。師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)長，使您顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合您的身份?！鳖櫩吐犃T，高興而去。徒弟給第二位顧客理完發(fā)，顧客照照鏡子說：“頭發(fā)剪得太短?！蓖降軣o語。師傅笑著解釋：“頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實、厚道，讓人感到親切?！鳖櫩吐犃?，欣喜而去。徒弟給第三位顧客理完發(fā)，顧客一邊交錢一邊笑道:“花的時間挺長。”徒弟無言。師傅笑著解釋:“為‘首腦’多花點時間很有必要，您沒聽說：進門蒼頭秀士，出門白面書生？”顧客聽罷，大笑而去。徒弟給第四位顧客理完發(fā)，顧客一邊付款一邊笑道：“動作聽利索，20分鐘就解決問題。”徒弟不知所措，沉默不語。師傅笑著搶答：“如今，時間就是金錢，‘頂上功夫’速戰(zhàn)速決，為您贏得了時間和金錢，您何樂而不為？”顧客聽了，歡笑告辭。任務三

——會說也要會聽

——談判高手是如何煉成的

傾聽松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的談判人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

故事一則：金人

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人同時出了一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請珠寶匠檢查、稱重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會說連這點小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实郾銓⑹拐哒埖酱蟮钌?，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。于是，老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無言，答案正確。啟示：最有價值的人，不一定就是最能說的人。老天給我們每個人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。喬·吉拉德與客戶洽談順利，正當馬上就要簽約成交時，對方卻突然變了卦。當天晚上，按照客戶留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時卻沒有任何反應，而且還轉過頭去用手機和別人通電話，我一惱就改變主意了！”此番話提醒了喬·吉拉德，使他領悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內容，認同客戶的心理感受，就會失去自己的客戶。用心去傾聽每個人對你的計劃的看法，是一種美德，也是一種虛懷若谷的表現(xiàn)，他們的意見，你不需要都贊同，但有些看法和心得一定是你不曾想過、考慮過的，廣納意見，將有助于你邁向成功之路。杰克出席朋友的生日宴會，這位朋友很多權勢，大多數(shù)的與會者都忙著與他應酬。杰克臨座恰巧坐著一位年輕人，他受冷落地坐在那兒，似乎是沉默寡言的樣子。杰克和他談了幾句，發(fā)現(xiàn)他是一位研究所的研究生，現(xiàn)在專攻天文學。這位剛才郁郁寡歡的年輕人，發(fā)現(xiàn)杰克聆聽的很專注，于是越說越深，連他現(xiàn)在正進行的研究計劃也拿來談。杰克雖然完全不懂，但卻禮貌的不露一絲不耐煩。只在適當?shù)臅r候，稍微移轉了話題，問他最近新聞上常提到的“朝鮮危機”是怎么回事。對方聽了杰克的詢問，更加熱心的解釋，和這位年輕人一直談到宴會結束。過幾天杰克遇到了他朋友。他告訴杰克一件有趣的事，他的小舅子在他面前一再夸贊杰克，說杰克是個博學多聞的人，對國際形式也毫不陌生。這時杰克才知道那天宴會上的年輕人，就是他朋友的小舅子。可是仔細地聆聽，沒想到卻能給對方留下那么深的印象。聽力小測試1一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”顧客說：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設人是自私的?。?！聽力小測試2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了聽力測試3：商店打烊時以下是一個簡單的傾聽測試。（一）請仔細聆聽講師講述的一個情節(jié)，并回答下面的判斷題。

某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。

1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達；

T/F/？2、搶劫者是一男子；

T/F/？3、來的那個男子沒有索要錢款；

T/F/？4、打開收銀機的那個男子是店主；

T/F/？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離；

T/F/？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢；

T/F/？7、搶劫者向店主索要錢款；

T/F/？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開；

T/F/？9、搶劫者打開了收銀機；

T/F/？10、店堂燈關掉后，一個男子來了；

T/F/？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走；

T/F/？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察。

T/F/？習題：商店打烊時（答案）

1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達；（？商人不等于店主）2、搶劫者是一男子；（？不確定，索要錢款不一定是搶劫）3、來的那個男子沒有索要錢款；（F）4、打開收銀機的那個男子是店主；（？店主不一定是男的）5、店主倒出收銀機中的東西后逃離；（？）6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢；（T）7、搶劫者向店主索要錢款；（？）8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開；（？）9、搶劫者打開了收銀機；（F）10、店堂燈關掉后，一個男子來了；（T）11、搶劫者沒有把錢隨身帶走；（？）12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察。（？）內容結構：了解傾聽如何提高傾聽的效果第一了解傾聽一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽可使你獲得友誼和信任二、傾聽的特點和類型ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeelingsmakecontactBodyactionsimpact內部傾聽對象

圖3.1銷售經(jīng)理的內部傾聽對象外部傾聽對象

圖組織外部傾聽對象

外部：傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設備要暫存，她對該公司的存儲設施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因為無論按技術要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間。”

內部：傾聽員工的意見

對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝！

第二如何提高傾聽的效果

一、如何提高傾聽效果

1.投入—聽是說話思維的四倍

☆

排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預期

2.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。

☆注意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

3.記憶

☆重復聽到的信息

☆認清說話的模式

☆

記筆記

4.反饋

☆運用誠懇適宜的身體語言予以回應

☆提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧5.專業(yè)知識和日常積累

☆事先準備☆它山之石可以攻玉-建立游泳池例子二、建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1．數(shù)字設備公司將其自動化客戶服務系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2．Abbott（雅培）實驗室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵銷售代表

該項目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關系，增加銷售額900萬美元。

2．Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進行“溝通審計”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

3．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內部周報，送至全國每位員工的桌前。

4．Starbucks（星巴克）公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。

5．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

表“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?將所得分加起來：

90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；

50分以下，你注意傾聽嗎?練習：積極的傾聽目標：訓練傾聽、反饋及總結的技能步驟：以3人為一個小組，其中A——以某個感興趣的話題展開討論；B——傾聽，并給予咨詢；C——觀察、指導B的行為，并給予A和B反饋意見。課堂活動聆聽游戲：兩人一組，一個人連續(xù)說3分鐘，另外一個人只許聽，不許發(fā)聲，更不許插話，可以有身體語言。之后換過來。結束以后每人輪流先談一談聽到對方說了些什么？然后由對方談一談聽者描述的所聽到的信息是不是自己想表達的。

一般結果會是有90%的人存在一般溝通信息的丟失現(xiàn)象，有75%的人存在重要溝通信息的丟失現(xiàn)象，35%的聽者和說者之間對溝通的信息有嚴重分歧。

任務四提問的技巧教堂里的故事

據(jù)傳在某國的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時忽然覺得煙癮難熬，便問主教：“我祈禱時可以抽煙嗎?”主教狠狠地訓了他一頓。一會兒，B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時可以祈禱嗎?”主教笑著答道：“當然可以!”對于同一個問題，不同的問法，效果迥異。任務四商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型（一）封閉式發(fā)問---是指在一定的范圍內，在特定的領域得出特定的答復，一般引出用“是”或“否”答復的問法。eg:您是否認為售后服務沒有改進的可能？違約要受到懲罰，你說是不是?您剛才說上述情況沒有變動，這是不是說貸方可以如期履約了?任務四提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型問（二）澄清式發(fā)問---是指針對對方的答復重新措辭，使對方證實或補充原先答復的一種問法。這種問法可以讓對方對自己說的話進一步表明態(tài)度、澄清事實。eg:你說完成這項談判任務有困難，現(xiàn)在有沒有勇氣承擔這項工作?您剛才說對目前進行中的這一宗買賣可以做取舍，這是不是說您擁有全權跟我們進行談判？任務四商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型（三）強調式發(fā)問---旨在強調自己的觀點和己方的立場。eg:這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才生效嗎？按照貴方要求，我們的觀點不是已經(jīng)闡述清楚了嗎？怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？任務四商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型（四）探索式發(fā)問---是針對談判對方答復問題的內容，準備繼續(xù)引申的一種問法。

eg:我們想增加進貨量，貴方能否在價格上更優(yōu)惠些?

你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難?任務四商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型（五）借助式發(fā)問---是借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式。

eg:某某認為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何?

這份合同是你們董事長簽的字，是嗎?任務四商務談判提問的技巧二、提問的時機（一）在對方發(fā)言完畢之后提問（二）在對方發(fā)言停頓、間歇時提問（三）在議程規(guī)定的論辯時間提問（四）在自己發(fā)言前后提問任務四商務談判提問的技巧三、“問”的要訣（一）預先準備好問題（二）避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題（三）不強行追問（四）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題接連不斷（五）提出問題后應閉口不言，專心致志地等待對方的回答（六）要以誠懇的態(tài)度來提問（七）提出問題的句子應盡量簡短任務四商務談判提問的技巧四、提問的其他注意事項（一）在談判中一般不應提出的問題

1、不應提出帶有敵意的問題

2、不應提出有關對方個人生活、工作方面的問題

3、不要直接指責對方品質和信譽方面的問題

4、不要為了表現(xiàn)自己而故意提問（二）注意提問的速度（三）注意對手的心境提問的技巧案例一：某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。后來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。

提問的技巧案例二：你想到一家公司擔任某一職務，你希望年薪20萬元，而老板最多只能給你15萬元。老板如果說“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實際上老板往往不那樣說，而是這樣跟你說：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說，在這個等級里，我只能付給你10萬元到15萬元，你想要多少?”很明顯，你會說“15萬元”，而老板又好像不同意說：“13萬元如何。”你繼續(xù)堅持15萬元。其結果是老板投降。表面上，你好像占了上風，沾沾自喜，實際上，老板運用了選擇式提問技巧，你自己卻放棄了爭取20萬元年薪的機會。任務五答復的技巧

回答與提問、傾聽一樣重要。商務談判中有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因為不但要根據(jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。

任務五商務談判答復的技巧美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個例子：

美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準備開什么價?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，說明了問題的實質，并掌握了談判的主動權。第四節(jié)商務談判答復的技巧“三思而后行”?；卮饐栴}前，要進行認真的思考。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進行充分思考的情況下倉促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉告對方你必須進行認真思考，因而需要時間，或者要求對方把問題再復述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時間?？梢渣c一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時間。

一、回答問題之前，要給自己留有思考的時間任務流商務談判答復的技巧案例：美國代表團訪華時，曾有一名官員當著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀?，語驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！泵绹賳T的話李顯然包含著對中國人的極大侮辱。周總理的回答讓美國人領教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。二、針對提問者的真實心理答復任務五商務談判答復的技巧

許多談判專家認為，談判時針對問題的回答并不一定就是最好的回答。回答問題的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。例如，對方問“你們打算購買多少?”如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價，那么就可以說“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”這類回答通常采用比較的語氣，“據(jù)我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。當然，用外交活動中的“無可奉告”一語來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法。三、不要徹底的回答問題，因為有些問題不必回答任務五商務談判答復的技巧參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準備得充分，也經(jīng)常會遇到陌生難解的問題，這時，談判者切不可為了維護自己的面子強作答復。因為這樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補。有這樣一個實例，我國內某公司與美國外商談判合資建廠事宜時，外商提出有稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復了，結果使乙方陷入被動的局面。經(jīng)驗和教訓一再告誡我們：談判者對不懂的問題坦率地告訴對方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應付出的代價。四、對于不知道的問題不要回答任務五商務談判答復的技巧當對方提出的某個問題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時，故意避開問題的實質，而將話題引向歧路，借以破解對方的進攻。例如，對方問：“你們準備開價多少?”可以閃爍其詞，所答非所問，如產(chǎn)品質量、交貨期限等，這樣，效果會更理想。五、逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他案例一

一位美國記者采訪周恩來時，看見桌上放著一支美國派克鋼筆。他以一種譏諷的口氣問道："請問總理閣下，你們堂堂中國為什么還要用美國的鋼筆呢？"周恩來淡淡一笑，答道："談起這支派克鋼筆話就長了。這是一個朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，他是作為禮物贈送給我的。我想，無功不受祿，就推辭。朋友說，留下做個紀念吧，我覺得有意義，就收下了貴國的這支派克鋼筆。"美國記者一聽，頓時啞口無言。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國進口。結果周總理說這是朝鮮戰(zhàn)場的戰(zhàn)利品，反而使這位記者丟盡顏面。案例二

1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長會議主席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會議。喜好辯論的赫魯曉夫不時向美國總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時，并不馬上回答他的對手，而是看著他的國務卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時，赫氏卻不假思索像演員背誦臺詞一樣口不打奔兒地回答對方。赫魯曉夫對自己的腦瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認為，他既然是大國蘇聯(lián)的領袖，理所當然地應當知道所有問題的答案，不需要旁人指點他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時不無諷刺地問道：“究竟誰是(美國)真正的最高領袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”案例二然而國際談判圈中對此卻另有評價：艾森豪威爾作為美國代表團團長事事要聽助手的主意才敢作答當然不足為訓，但是在個人弱點和國家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴肅。艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場上的赫赫英雄，又貴為當時美國最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗畢竟不如久經(jīng)外事沙場的國務卿杜勒斯，更何況他所面對的是另一個超級大國的一位能言善辯集黨政大權于一身的領袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實認真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風，也為他爭取了思考問題的時間，避免了回答上的差錯。一場重要談判涉及多領域多問題，而非一個人所能。世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。

任務六商務談判說服的技巧

談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關鍵。談判中的說服，就是綜合運用聽、問、敘等各種技巧，改變對方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見。在談判中，說服工作常常貫穿于始終。說服他人切忌

這些作法，其實未必能夠說服對方。因為這樣做，其實質是先把對方推到錯誤的一邊，也就等于告訴對方，我已經(jīng)對你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。

一是先想好幾個理由，然后才去和對方辯論；二是站在領導者的角度上，以教訓人的口氣，指點他人應該怎樣做；三是不分場合和時間，先批評對方一通，然后強迫對方接受其觀點等等。①極端性的語言。這類語言如“肯定如此”、“絕對不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。②針鋒相對的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關系緊張。如“開價5萬元，一點也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。③涉及對方隱秘的語言。這類語言如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點頭?”與國外客商談判尤其要注意這一點。④有損對方自尊心的語言。這類語言如“開價就這些，買不起就明講”。⑤催促對方的語言。這類語言如“請快點考慮”，“請馬上答復”。在談判中應避免的言辭

一、取得他人的信任

在說服他人的時候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會正確地、友好地理解你的觀點和理由。社會心理學家們認為，信任是人際溝通的“過濾”。只有對方信任你，才會理解你友好的動機，否則，如果對方不信任你，即使你說服他的動機是友好的，也會經(jīng)過“不信任”的“過濾器”作用而變成其他的東西。說服他人的基本要訣

二、站在他人的角度設身處地地談問題。

要說服對方，就要考慮到對方的觀點或行為存在的客觀理由，亦即要設身處地地為對方想一想，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會信任你，就會感到你是在為他著想，說服的效果將會十分明顯。說服他人的基本要訣

三、創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。

從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的氣氛，而不要形成一個“否”的氣氛。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會以這個問題感興趣的”等等。蘇格拉底是二千多年前古希臘的哲學家，他以辯論見長，他創(chuàng)立的問答法至今還被世人公認為“最聰明的勸誘法”。其基點是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點，而是著重強調彼此共同的觀點，取得一致后，再自然地轉向自己的主張。這一方法的特點是，提出一系列的問題讓對方稱是，同時要避免對方說“不”，進而促使對方發(fā)生態(tài)度轉變。說服他人的基本要訣一個業(yè)務員在進入真正的推銷話題前，總會隨便說幾句話，例如“您好??！今天的天氣真的非常好?！被颉昂闷恋脑鹤?，一定是您整理的吧?！钡鹊纫赃@種方式詢問對方，對方一定回答“是”。在趁著對方連續(xù)說“是”的時候，業(yè)務員可以進入主題說：“我是某某產(chǎn)品的業(yè)務員，我擔任這個地區(qū)的推銷工作，這里有一些產(chǎn)品的目錄，請隨便看看?！睂Ψ交蛟S不經(jīng)意的回答：“哦！是嗎？”業(yè)務員在此時又會說：“對于這一點我可以稍加說明，我是否可以提你解釋一下？”在這種情況下，對方一般會回答：“好的。”以上就是一個老練的業(yè)務員采取的推銷步驟?！疤K格拉底式問答法”能幫助我們很好的捉住人心，我們在運用這種方法誘使對方說“