第三章 組織溝通

上一章回顧（人際溝通）1、什么是人際溝通？362、人際溝通的特點363、人際溝通應(yīng)遵循的原則384、人際溝通的障礙有哪些？405、克服人際溝通障礙的對策446、人際溝通的技巧457、人際沖突處理的策略5、流程1第三章組織溝通引導(dǎo)案例：兩種溝通，不同結(jié)果P71問題思考：1、第一種溝通方法為什么沒達(dá)到目的？2、為什么第二種溝通方法效果好呢？2第一節(jié)有效的組織溝通本節(jié)重難點：掌握組織溝通的功能，影響組織溝通的因素，提高組織溝通效率的對策3一、什么是組織溝通？是指組織內(nèi)部溝通與組織外部溝通的有機(jī)整合，是組織圍繞既定目標(biāo)，通過各種信號、媒介和途徑，有目的地交流信息、意見和情感的行為。4二、組織溝通的渠道正式溝通（以工作為基礎(chǔ)）（1）上行溝通（2）下行溝通（3）橫向溝通非正式溝通5三、組織溝通的功能為什么要進(jìn)行組織溝通？它有哪些功能呢？1、控制（下屬為何要匯報工作？）2、激勵（上司與員工良好溝通可以激勵）3、情緒表達(dá)（富士康員工跳樓事件）4、信息傳遞5、積淀企業(yè)文化（在溝通交往中逐漸形成一致的態(tài)度、觀念和價值取向。例：知名企業(yè)的企業(yè)文化）6富士康科技集團(tuán)創(chuàng)立于1974年，是專業(yè)從事電腦、通訊、消費電子、數(shù)位內(nèi)容、汽車零組件、通路等6C產(chǎn)業(yè)的高新科技企業(yè)。擁有60余萬員工，為全球最大的電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)制造商。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發(fā)生14起跳樓事件，引起社會各界乃至全球的關(guān)注。請思考：富士康員工為什么跳樓？7北京師范大學(xué)心理學(xué)院教授劉翔平認(rèn)為，連續(xù)發(fā)生自殺事件的根本原因是勞動時間太長，造成員工身心疲憊。在這種情況下，員工又很少與人溝通交流，沒有社會、文化生活，身心上的疲憊無法排解。“就算是對于一個正常的人，一天的生活除了必要的吃飯睡覺就是在生產(chǎn)流水線上，這是誰都受不了的，更不要說自身容易罹患抑郁癥的人，可能就會產(chǎn)生痛苦和絕望”。8核心價值觀：創(chuàng)中國名牌，建一流企業(yè)。目標(biāo)：創(chuàng)全球名牌、建國際企業(yè)；使命：創(chuàng)新科技、共享生活；宗旨：為顧客創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造機(jī)會、為社會創(chuàng)造效益；精神：敬業(yè)、誠信、團(tuán)隊、創(chuàng)新；其競爭策略：研制最好產(chǎn)品、提供最好服務(wù)、創(chuàng)建最好品牌；作風(fēng)：全力以赴不一定能成功，不全力以赴一定不能成功。管理理念：變革創(chuàng)新、知行合一。學(xué)習(xí)理念：勤于思、敏于行、成于變。TCL的企業(yè)文化9海爾集團(tuán)的企業(yè)文化海爾精神包括：敬業(yè)報國、追求卓越。海爾人認(rèn)為，優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的；人人是人才、賽馬不相馬。其企業(yè)文化精髓包括：只有淡季思想、沒有淡季市場；只有疲軟的思想、沒有疲軟的市場；您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)；不在于擁有多少資源，而在于利用多少資源。10

“工作時吹口哨”的管理哲學(xué)在周六早晨7∶30聚集幾百個管理人員、經(jīng)理和員工來討論業(yè)務(wù)，這么做的公司不太多。以董事長帶頭呼叫鼓勁的口號來開始會議的公司就更罕見了。但那正是我最喜歡用的方式，你或許得身臨其境才能感受到那種氣氛及效果：不久前，當(dāng)布什總統(tǒng)夫婦來參觀時，員工們呼喊口號向其致意，不過他們似乎還不習(xí)慣這種表示熱情的方式：一個沃！一個爾！一個瑪！那是什么？沃爾瑪！誰是上帝？顧客！幽默的“沃爾瑪特色”企業(yè)文化

11淘寶的武俠文化今天是我入職淘寶的第一天，讓我真實地感受了阿里巴巴集團(tuán)為什么能一次次創(chuàng)造奇跡？這與他的的企業(yè)文化是分不開的。

淘寶網(wǎng)是一個充滿武俠氣息的社區(qū)，一進(jìn)淘寶我就有了一個武俠小說中的花名，當(dāng)然牛逼哄哄的花名早就已經(jīng)被領(lǐng)導(dǎo)啊或者師兄師姐用完了，比如淘寶的總裁叫鐵木真，總裁助理叫喬鋒，產(chǎn)品技術(shù)部經(jīng)理叫張三豐...都是在江湖上大名鼎鼎的人物。據(jù)說淘寶網(wǎng)創(chuàng)立之初，為與阿里巴巴的企業(yè)文化有所區(qū)別，大家決定先從武俠小說中給自己找個別名來新鮮一下。于是在淘寶的辦公室里，段譽(yù)、郭靖、語嫣、婉清等等都成了活靈活現(xiàn)的人物。這些名字被稱為“花名”，在淘寶網(wǎng)員工們的工作牌上，花名放在本名的后面。

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大家相互之間更熟悉花名，如果你問淘寶員工：××是我同學(xué)，你認(rèn)識么？很多人肯定搖著手說不認(rèn)識。但是如果你說：你認(rèn)識王重陽么？那么大家肯定說：??！不就是××部門的嘛！

淘寶網(wǎng)的企業(yè)精神被總結(jié)為“六脈神劍”，即客戶第一、團(tuán)隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業(yè)。淘寶網(wǎng)員工討論江湖大事，不是聚首“光明頂”，就是嘯傲“俠客島”，或者逍遙“通吃島”。淘寶網(wǎng)的所有會議室都以金庸武俠小說里的地名來命名。

可以說，武俠人物的正義感和團(tuán)隊精神滲透到了公司員工的一言一行。

13四、有效組織溝通的特點（略）組織溝通的環(huán)境是工作場所，它既有一般人際溝通的特點，同時又是工作任務(wù)和要求的體現(xiàn)。1、溝通頻率高，方式靈活多樣2、溝通深入而平等3、具有溝通所需的物質(zhì)條件4、具有完善的溝通制度和系統(tǒng)5、全方位的信息共享14五、影響組織溝通的因素1、社會環(huán)境2、組織結(jié)構(gòu)形式（直線制、職能制、事業(yè)部制等）3、企業(yè)文化4、組織角色（角色不同，看問題角度不同，導(dǎo)致障礙）151、社會環(huán)境不同的社會環(huán)境具有不同的文化價值觀念，這些價值觀影響著人們的溝通行為。如：美國企業(yè)中，民主氣氛濃厚，下級可以直言不諱地提意見，上級也隨時歡迎下屬來溝通情況但在德國，公司高層管理人員的門通常都關(guān)得嚴(yán)嚴(yán)實實的，并不歡迎下屬隨意造訪。16五、提高組織溝通效率的對策1、創(chuàng)造良好的組織溝通環(huán)境2、高層管理者必須重視與員工溝通3、建立合理的溝通渠道（正式與非正式）4、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑ㄈ缗u宜個別談話，不要書面）5、共同承擔(dān)溝通責(zé)任6、根據(jù)聽眾調(diào)整信息7、正確對待和處理壞消息（坦率報告壞消息，不隱瞞）8、把溝通視為一個持續(xù)的過程（管理即溝通）171、創(chuàng)造良好的組織溝通環(huán)境溝通中多用描述性語言，少用評價性、判斷性語言雙方從問題出發(fā)進(jìn)行交流，為解決問題而交流坦誠相待，為對方著想具有同理心，能換位思考，認(rèn)同對方的處境平等待人，謙虛謹(jǐn)慎不急于表態(tài)和下結(jié)論，耐心聽對方解釋18作業(yè)假如你是你們班的班長，請你設(shè)計一下，采取什么樣的方法和形式才能使這個班的同學(xué)之間做到“無障礙溝通”。請寫出你的方案。下周二中午12點前交19名言警句人最寶貴的東西是生命.生命對人來說只有一次.因此,人的一生應(yīng)當(dāng)這樣度過:當(dāng)一個人回首往事時,不因虛度年華而悔恨,也不因碌碌無為而羞愧;這樣,在他臨死的時候,能夠說,我把整個生命和全部精力都獻(xiàn)給了人生最寶貴的事業(yè)——為人類的解放而奮斗。摘自《鋼鐵是怎樣煉成的》20案例分析兩種溝通，不同結(jié)果P71第一種方法為何沒達(dá)到目的？1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對方的表現(xiàn)及心理反應(yīng)。2、切不可自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。第二種方法為何效果好？做到有效溝通4要素：1、提問2、傾聽3、欣賞4、建議21上節(jié)回顧第一節(jié)有效的組織溝通1、組織溝通的功能有哪五個？2、影響組織溝通的因素有（）、（）、（）、（）。3、提高組織溝通的對策：p7622第三章組織溝通－外部溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解外部溝通的對象了解外部溝通的方式掌握外部溝通的技巧23一.組織外部溝通組織外部溝通的對象顧客股東上下游企業(yè)社區(qū)新聞媒體24企業(yè)與顧客溝通的方式提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)直接接觸溝通給顧客打電話充分利用信函顧客調(diào)查廣告宣傳公關(guān)CIS設(shè)計25如何應(yīng)對刁鉆型顧客P72

例：1、價格怎么這么高？

2、價格為什么這么低？

3.

你們的產(chǎn)品好不好，質(zhì)量能保證嗎？

26答：你認(rèn)為高在那里呢？和哪個產(chǎn)品比使你看起來我們的產(chǎn)品顯的更貴呢？在現(xiàn)有市場上，同檔次的產(chǎn)品還沒有比我們更便宜的，如果您說的是那些小廠的品牌，確實是比我們的還低，但那決不是和我們一個檔次的。27價格為什么這么低答：您問的正是我們產(chǎn)品的關(guān)鍵，這正是我們的賣點和產(chǎn)品策略的結(jié)果。首先：是我們的規(guī)模優(yōu)勢，我們是集團(tuán)化采購，降低了整體成本。其次：我們的公司運營健康合理，無不良資產(chǎn)，經(jīng)營效率能最大化。最后：是我們的經(jīng)營思路就是堅持走性價比的道路，我們的利潤是最低，所以價格才最低??！如果您真的打算合作，那我們可以再談價格，因為我不想我們的價格穿底，畢竟我的價格還是有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢的。

28你們的質(zhì)量有保證嗎答：當(dāng)然有保證，連質(zhì)量都不能保證，我還敢上門??？我想尋求的可不是短期的生意，我們需要的是長期的合作。并從公司的優(yōu)勢來說明質(zhì)量有保證。291、換位思考

2、耐心，堅持3、找準(zhǔn)切入點，要善于應(yīng)變應(yīng)對刁鉆型顧客的原則30CIS典型案例分析

“可口可樂”1.以讀音取勝的“可口可樂”名稱

“Coca-Cola”

“Cock-cold”

31可口可樂原有的標(biāo)志識別中不可缺少的四個要素：

（1）CocaCola的書寫字體；

（2）Coke的品牌名稱；

（3）紅色的標(biāo)準(zhǔn)色；

（4）獨特的瓶形。

322.2精彩個案欣賞

2.2.1中國移動

中國移動通信標(biāo)識及含義

一組回旋錯落的線條組成了一個平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動通信的蜂窩網(wǎng)絡(luò)。線條縱橫交錯，首尾相連，其中包含了“CHINAMOBILE”的縮寫C和M兩個字母，寓意中國移動通信四通八達(dá)，無處不在。兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動通信通過自己的服務(wù)，拉近了人與人之間的距離；線條組成的圖案適合在圓形（地球）之中，取其意為“全球通”。

332.2.32008北京奧運會

會徽含義：

1.中國特色、北京特色與奧林匹克運動元素的巧妙結(jié)合

2.城市加年份的標(biāo)準(zhǔn)字體設(shè)計別出心裁、獨樹一幟

3.總體結(jié)構(gòu)與獨立結(jié)構(gòu)比例協(xié)調(diào)

34企業(yè)與股東溝通的方式書信年度報告年度股東大會郵寄新產(chǎn)品樣品宴會個人拜訪35企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)互派人員、參與彼此的重大決策給對方人員提供培訓(xùn)機(jī)會正確處理產(chǎn)生的問題增加信息交流商務(wù)談判36企業(yè)與社區(qū)溝通的方式（略）開放式的討論會特殊事件擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍組織志愿者活動地方廣告贊助慈善活動新聞媒介37企業(yè)與新聞媒體溝通的方式新聞發(fā)布記者招待會企業(yè)宣傳制造新聞38對企業(yè)的忠告：1.同媒體保持審慎的關(guān)系。2.建立與媒體的友好關(guān)系，保持與媒體的適當(dāng)接觸。3.指定和培養(yǎng)公司的發(fā)言人，保持發(fā)布信息的一致。4.危機(jī)發(fā)生后要及時、有禮貌的接受媒體的采訪。39作業(yè)組織外部溝通的對象有哪些？企業(yè)與顧客溝通的方式有哪些？周四中午12點前交。40第三節(jié)組織內(nèi)部溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、理解下行溝通、上行溝通、橫向溝通的內(nèi)容、障礙及溝通技巧。411、組織溝通的類型組織通常具有一定的結(jié)構(gòu)。組織內(nèi)部溝通，依據(jù)信息在組織結(jié)構(gòu)中的傳遞方向，可以分為縱向溝通（下行和上行）、橫向溝通總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理BAC營銷部經(jīng)理BAC制造部經(jīng)理BAC研發(fā)部經(jīng)理BAC圖5-1：組織結(jié)構(gòu)與信息流42（一）下行溝通——“非常用心”原則下行溝通，是指信息從組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自上而下的溝通。在下行溝通過程中，信息發(fā)送者是上級，下級是接受者。下行溝通的內(nèi)容通常是管理決策、規(guī)章制度、工作目標(biāo)和要求、工作績效反饋等正式和嚴(yán)肅的內(nèi)容。P84下行溝通的媒介主要有三種形式：1．書面的（文件、手冊、通知、公司政策、公告、報告、信函等）。2．面談的（口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議、評估會、通知性質(zhì)會議、咨詢會、批評會、小組演示乃至口頭相傳的小道信息）。3．電子的（閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等）。一、下行溝通的目的下行溝通的主要目的有五個：一是傳遞工作指示；二是促進(jìn)員工對崗位職責(zé)、福利、工作內(nèi)容及任務(wù)的了解；三是向下級提供關(guān)于程序與實務(wù)的資料；四是向下級反饋其工作績效，激勵和控制員工；五是向員工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使員工增強(qiáng)責(zé)任感。43（二）下行溝通的障礙管理專家彼得·德魯克曾尖銳地指出“數(shù)百年來，管理者只注重向下溝通，盡管他們表現(xiàn)出莫大的智慧，但這種溝通無濟(jì)于事。這種溝通失效，究其原因，首先是因為僅僅關(guān)注管理者想傳達(dá)的，所有傳達(dá)的內(nèi)容都是指令”。下行溝通的結(jié)果經(jīng)常不盡如人意，產(chǎn)生這些問題的原因在于下行溝通存在著各種障礙。1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化。2、對溝通的忽視。3、管理層與員工的隔閡。4、上級很少檢查自己的溝通技巧。5、上級不愿意與下級溝通。6、傳遞中信息的遺漏和曲解。信息傳遞小游戲：我們要好好學(xué)習(xí)好的學(xué)習(xí)方法，用好的學(xué)習(xí)方法好好學(xué)習(xí)。44圖5-2信息理解漏斗圖高級管理人員的原始信息100%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長理解的信息40%班組長理解的信息30%員工理解的信息20%副總經(jīng)理理解的信息66%丟失的信息丟失的信息45（三）下行溝通的技巧一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)們而作出的努力要多得多”。被稱為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽占有重要的地位。他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢姡莆张c下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使下行溝通有效果呢？有三個建議供大家參考：建議1：多了解情況與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。46記住，不了解情況就發(fā)表言論會顯得外行（毛主席說：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)）。只有了解狀況后，你才可以掌握主動權(quán)?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見”。不了解的事情你跟他說做得不好，下屬就會“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看”。你馬上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會心甘情愿地聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么道理。

自檢：1、是否會利用下屬升職、生日等大好時機(jī)，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息？

2、是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力？47建議2：不要只會責(zé)罵

哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候—他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把，它收走，然后再給他一個新碗，說“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的？”你很快會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫嘗試。用一個碗的代價，讓一個孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點學(xué)費，讓下屬去體會是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何試驗。這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。

48建議3：提供方法，緊盯過程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的，如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的，如果你當(dāng)過財務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題?？傊鋈思业念I(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。49（三）下行溝通的策略P851．管理者樹立正確的向下溝通心態(tài)。2．采取開放式管理，鼓勵員工參與。3．制訂溝通計劃，建立溝通制度。4．精簡溝通環(huán)節(jié)，合理安排溝通時間。5．堅持例外原則，實現(xiàn)有效授權(quán)。6．采取正確方法，減少下行溝通中的抵觸和怨恨情緒。7．建立有效的反饋機(jī)制。8．利用多種溝通渠道和方式。50（四）下行溝通的個人技巧（略）（一）傳達(dá)命令1．態(tài)度和善，語言禮貌上級對下級傳達(dá)命令時，管理者應(yīng)保持理解和和善的態(tài)度，因為在現(xiàn)代化企業(yè)管理實踐中，上下級關(guān)系已經(jīng)很難依靠上級的個人權(quán)威來維持，上級的態(tài)度和語言能夠直接影響下級對領(lǐng)導(dǎo)的看法，進(jìn)而影響命令的執(zhí)行。2．給下屬提出疑問的機(jī)會聰明的管理者向下屬傳達(dá)命令時，應(yīng)主動詢問下屬的意見，以確保下屬能全面和準(zhǔn)確領(lǐng)會。3．引導(dǎo)下屬認(rèn)識到命令的重要性管理者對命令進(jìn)行的重復(fù)和強(qiáng)調(diào)并不能代表下屬也這樣認(rèn)為，管理者要通過介紹命令的背景、要求、意義等信息讓下屬認(rèn)識到命令的重要。51（二）批評下屬1．尊重客觀事實管理者批評下屬一定要從客觀事實出發(fā)，堅持就事論事。充分了解事實情況，并了解下屬全部的想法后再作出相應(yīng)的處罰決定。2．選擇恰當(dāng)場合在批評下屬時，要選擇合適的場合，不能傷害下屬的自尊心和自信。3．恰當(dāng)運用贊美管理者在批評下屬的時候，應(yīng)適當(dāng)對下屬進(jìn)行肯定和贊美，讓下屬意識到自己價值的同時能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評。52三）贊揚下屬1．以誠相見，由衷贊美贊美是一種藝術(shù)，且只有當(dāng)贊美建立在誠摯的基礎(chǔ)上時，才會讓下屬真正受到鼓舞和激勵。2．及時肯定，具體贊揚在工作中創(chuàng)造了價值的下屬，都渴望獲得管理者的肯定和承認(rèn)，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造機(jī)會及時對下屬的工作給予肯定。3．知微見著，給予肯定管理者要善于發(fā)現(xiàn)下屬所做的有意義的事情，且不論事情的大小都能給予真誠的贊揚。4．適當(dāng)運用，間接贊美通過第三者角度贊美或通過第三人傳達(dá)贊美以表達(dá)真誠。 “揚善于公堂，規(guī)過于私室”53上行溝通案例一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”/陳太太回答說：“不需要了，我已請了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了?！蹦泻⒂终f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”54這個故事的寓意是：只有勤于老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實是，很多人因為領(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去和領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。每個人都有一個上級，都有一個領(lǐng)導(dǎo)，都有一個管著你的人在上面，完成事情總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)去面對比較好。55二、上行溝通——“超常膽識”原則上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)自下而上傳遞的過程，即由下級到上級的溝通。向上溝通的內(nèi)容主要是下級的工作匯報、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反映、申訴、建議和意見等。組織上行溝通的媒介與下行溝通的媒介基本相同，主要包括口頭匯報、交談、書面工作總結(jié)、座談會、意見書等。一、上行溝通的目的上行溝通的主要目的有：一是為員工提供參與管理的機(jī)會；二是減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；三是營造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；四是緩解工作壓力56二、上行溝通的障礙

在一個對美國和加拿大75家公司的研究中發(fā)現(xiàn)，上行溝通令人失望，越是大型的組織，上行溝通的阻礙越是常見。導(dǎo)致上行溝通的障礙可能是多方面的，主要表現(xiàn)在：1．封閉式企業(yè)文化。一般員工沒有多少機(jī)會發(fā)表信息與觀點。2．高層管理者不鼓勵上行溝通，他們認(rèn)為自己了解下級員工的需要，也堅信自己的決策正確。3．內(nèi)部溝通機(jī)制不健全，存在溝通瓶頸。組織內(nèi)部沒有建立上行溝通的機(jī)制和渠道，下級員工發(fā)出的信息一般得不到正面的回應(yīng)。4．信息失真，各級管理者過濾上行溝通信息。5．上下級關(guān)系不良，下層員工缺乏上行溝通的動機(jī)。57三、上行溝通的技巧建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個會這樣的話，因為領(lǐng)導(dǎo)會撂下一句“再說好了?！?--“再說”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。---領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個會怎么樣？---明天下午我沒空，我有客戶。---那么后天上午呢？---后天上午我要打個電話。---那么后天上午十點半以后呢？---好吧，十點半以后。---謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。答案很快就出來了。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！58建議2：適合時機(jī)，適當(dāng)?shù)攸c原則要在領(lǐng)導(dǎo)相對空閑、心情較好、氣氛較好時進(jìn)行溝通。59建議3：一定要準(zhǔn)備答案

一定要把答案準(zhǔn)備好，沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包子干嗎？什么答案都要我來想！第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案。所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的做法，您還有什么意見嗎？”

值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案。否則你又會落下一個把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個專業(yè)主管，當(dāng)一個職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見，沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。60三、上行溝通的策略（略）成功的組織溝通來自于下行溝通和上行溝通的平衡。良好的下行溝通也有利于促進(jìn)上行溝通的順暢，提高下行溝通的策略也適用于上行溝通，除此之外，還需做到：1．建立信任。從組織的角度看，連接員工和管理者的是權(quán)力和責(zé)任；而從溝通的角度看，維系員工和管理者的是信任。2．建立適當(dāng)?shù)纳闲袦贤ㄇ篮椭贫?。組織可以設(shè)立正式的上行溝通途徑，如建立意見反饋系統(tǒng)、員工座談會和巡視員制度；定期實施員工調(diào)查，了解員工對組織和工作的感覺；設(shè)立員工意見箱，允許員工提出問題和看法，并得到高層管理者的解答；3．培育組織溝通文化。有效的上行溝通與組織環(huán)境、氛圍直接相關(guān)。良好的組織溝通氛圍，有利于打開員工的心扉，促進(jìn)上下級之間的信任關(guān)系，提高上行溝通的效率。4．采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通。各層級的管理者都積極行動，經(jīng)常出現(xiàn)在員工的辦公場所，自然會建立比較融洽的氛圍，提高員工對管理者的信任度，最終幫助員工更好地完成工作。經(jīng)常采用的開放式上行溝通的有效途徑有：（1）共同進(jìn)餐；（2）四下走動；（3）深入工作現(xiàn)場；（4）參加員工的娛樂活動。61四、上行溝通的個人技巧（略）（一）如何正確處理與上級的關(guān)系1．了解并在適度范圍內(nèi)尊重上司的習(xí)慣2．了解自己的長處和不足。3．設(shè)法保持良好關(guān)系。4．處理好與上司的私人感情和工作關(guān)系5．多說多做，爭取得到上司的認(rèn)可。6．正確對待上級的批評。62（二）與上級有效溝通的7個原則（略）1．適當(dāng)時機(jī)原則。2．適合地點原則。3．選擇題法則。4．事實數(shù)據(jù)原則。

5．充分準(zhǔn)備原則