班組管理-溝通與管理

2023/2/5溝通與管理內(nèi)容一、溝通的模式二、溝通中的問題三、溝通核心技能四、如何與上下級(jí)進(jìn)行溝通2023/2/5問題我告訴他了=我與他溝通了？溝通就是表達(dá)能力，溝通就是演說？

溝通的定義有126種之多，選幾個(gè)如下：1.是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號(hào)系統(tǒng)在個(gè)人間傳遞的過程。2.是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞的過程。3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個(gè)人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。溝通的定義2023/2/5

定義的基本分類：1.描述性定義：把被定義的事務(wù)描述出來，解決一個(gè)是什么的問題。2.規(guī)范性定義：著眼于應(yīng)該是什么，它以目標(biāo)為起點(diǎn)，推演出應(yīng)采取的措施或行為。2023/2/5

前面的幾個(gè)定義按照描述性和規(guī)范性分類：1.是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號(hào)系統(tǒng)在個(gè)人間傳遞的過程。（描述性定義）

2.是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞的過程。（半描述半規(guī)范）3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個(gè)人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。（規(guī)范性定義）2023/2/5人類是溝通的動(dòng)物,管理者70%的時(shí)間用于與人溝通。溝通是自我的邊界哲學(xué)家說：語言是生命的邊界溝通范圍決定人的力量溝通是權(quán)力的表達(dá)，是影響他人的主要工具交往的范圍決定自我的結(jié)構(gòu)溝通的意義2023/2/5人力資源資金資源物質(zhì)資源信息資源來自環(huán)境的投入計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制全面溝通管理技能2023/2/5技術(shù)技能概念技能人際技能高層管理中層管理低層管理2023/2/5目標(biāo)關(guān)注VS目標(biāo)迷失角色定位VS角色迷失溝通的基本原則2023/2/5發(fā)送者編碼者信息解碼者接收者個(gè)性濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)發(fā)送者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域接收者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域反饋干擾干擾溝通的模型影響編碼、解碼的因素:１、技巧２、態(tài)度３、知識(shí)４、社會(huì)文化的背景5、解碼時(shí)的理解方式2023/2/52023/2/5需求不滿足緊張驅(qū)動(dòng)力追求需求滿足緊張緩解基本激勵(lì)過程2023/2/514生存需要安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)社會(huì)需要激勵(lì)理論：需求層次理論2023/2/5X理論Y理論激勵(lì)理論：XY理論2023/2/5激勵(lì)因素保健因素激勵(lì)理論：雙因素理論2023/2/550%4030201001020304050%頻率安全保障地位與下屬的關(guān)系個(gè)人生活同事關(guān)系薪金工作條件與主管的關(guān)系監(jiān)督公司政策和行政管理成長(zhǎng)晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就導(dǎo)致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個(gè)工作事件）導(dǎo)致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個(gè)工作事件）激勵(lì)理論：雙因素理論外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū)動(dòng)因素內(nèi)驅(qū)：自我認(rèn)知產(chǎn)生的行為驅(qū)動(dòng)因素2023/2/52023/2/5生存需要安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)社會(huì)需要{{外驅(qū)內(nèi)驅(qū)XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響，

Y人行為模式受內(nèi)驅(qū)影響。雙因素理論：保健因素為外驅(qū)因素，激勵(lì)因素為內(nèi)驅(qū)因素。2023/2/5行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過建立此人對(duì)本行為的內(nèi)驅(qū)。行為矯正：矯正一個(gè)受外驅(qū)影響的行為，只需要消除外部驅(qū)動(dòng)因素即可；矯正一個(gè)受內(nèi)驅(qū)影響的因素，需要先將受內(nèi)驅(qū)影響的行為轉(zhuǎn)化為受外驅(qū)影響，然后消除外部驅(qū)動(dòng)因素即可。2023/2/5內(nèi)驅(qū)的建立方法：認(rèn)可：一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方作出了期望的行為，馬上給予及時(shí)地認(rèn)可

調(diào)動(dòng)：不去命令和代替決策，但通過提問或引導(dǎo)的方法，讓其自己尋找解決問題的方案。2023/2/52023/2/5溝通中的問題只要求對(duì)方肯定自己只想著自已的利益總是以自我為中心總是給別人壓力犧牲別人利益“老子”就是真理１、溝通的危機(jī)2023/2/52.溝通的障礙溝通中斷時(shí)間限制主題不清總是憑過去的經(jīng)驗(yàn)距離阻隔職位差別缺乏興趣語言障礙感覺障礙防衛(wèi)心理相愛容易

難，相處容易

難；理解容易

難，諒解容易

難。相處理解諒解開口2023/2/5體態(tài)55內(nèi)容7聲調(diào)38電話溝通短信溝通當(dāng)面溝通練習(xí)2023/2/5正式書面（項(xiàng)目章程或管理計(jì)劃）非正式書面（管理筆記、備忘錄）正式口頭（講演、介紹）非正式口頭（談話）語言之外的溝通（信號(hào)燈、肢體語言）溝通的方法例如：請(qǐng)讀下面的句子男人沒有了女人就恐慌了叔叔親了我媽媽也親了我我沒有說他偷了你的錢包2023/2/52023/2/5何謂“通”？聽到知道悟到做到你心里想的100%

→你說的只有80%

→他聽到的60%

→他聽懂的40%

→行動(dòng)的20%溝通的漏斗:溝通的雙向性2023/2/53、影響溝通的因素(一)表層因素a.空間距離（遠(yuǎn)親不如近鄰）1．親密距離在45厘米以內(nèi)2．私人距離一般在45厘米到120厘米之間3．社交距離大約在120厘米到360厘米之間4．公共距離指大于360厘米的空間距離b.交往頻率（來往密切關(guān)系更近，如戀人們）交往頻率指人們相互接觸的次數(shù)的多少，一般說來，交往的頻率越大，越容易形成密切的關(guān)系。因?yàn)榻煌l率的高低，對(duì)交往雙方是否產(chǎn)生共同經(jīng)驗(yàn)，是否產(chǎn)生共同理想，以及其相互之間的了解程度和情感體驗(yàn)的深度等，都會(huì)產(chǎn)生直接影響。2023/2/5c.儀表風(fēng)度（得體的儀表使人更具魅力）在人際交往之初，人們易為對(duì)方的容貌、儀表所吸引，在其他條件大致相同的情況下，漂亮的人更易被人喜歡，更容易促進(jìn)其與人溝通。2023/2/52023/2/5（二)．深層因素個(gè)性品質(zhì)：人的氣質(zhì)類型、性格特點(diǎn)等。最重要的是人品特點(diǎn)相似：有共同語言，容易產(chǎn)生共鳴打扮，語言，動(dòng)作表情（視覺型，聽覺型，感覺型）特點(diǎn)互補(bǔ)：更能彼此傾慕，關(guān)系穩(wěn)定長(zhǎng)久。如夫妻、同伴等。另外，心理效應(yīng)也是重要因素2023/2/5溝通核心技能維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議

2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5維護(hù)自尊，提升自信自尊=你對(duì)自己所受待遇的感受自信

=你對(duì)自己感覺如何2023/2/5維護(hù)和提升提升

=提升別人的價(jià)值感

當(dāng)你對(duì)他人做出的貢獻(xiàn)或者完成事情給予認(rèn)可時(shí)，就會(huì)提升他們的自我認(rèn)知感。維護(hù)

=維護(hù)保持，尤其是別人失敗或是面臨困難的時(shí)候即使在一個(gè)人表現(xiàn)不佳或者犯錯(cuò)的情況下，關(guān)注當(dāng)時(shí)的情境、他/她所作的努力或所采取的行動(dòng)，而不是針對(duì)人來評(píng)價(jià)，也能夠保持他/她的自信。2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5同理心－情感認(rèn)同參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次上的交流，所以如果希望參與者真正感覺到被理解，引導(dǎo)人需要在內(nèi)容和情感兩方面同時(shí)予以回應(yīng)。情感認(rèn)同是非常重要同時(shí)也最容易被忽視的溝通技能，多數(shù)人只會(huì)回答問題的內(nèi)容，而不會(huì)意識(shí)到信息后面所掩藏的情緒。解決辦法很簡(jiǎn)單，就是標(biāo)注情緒。當(dāng)你表達(dá)同理心的時(shí)候，并不意味著你同意這種觀點(diǎn)，只是表明你理解參與者的經(jīng)歷和此時(shí)此刻的感受。2023/2/5同理心－情感認(rèn)同下面的例子對(duì)內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同：

“看得出來你對(duì)這些反饋有些不安。這不是一項(xiàng)容易掌握的技能，但只要你堅(jiān)持練習(xí)，肯定會(huì)越來越熟練。"

“下這個(gè)決心是不太容易，難怪你們對(duì)目前的進(jìn)展還有些困惑，不過你們已經(jīng)有一些不錯(cuò)的想法了。"

“你的發(fā)言棒極了，能看出來你為此很高興！"

“這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別人認(rèn)可。"2023/2/5溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心－提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5提出問題問題類型封閉式

開放式

2023/2/5封閉式問題的特點(diǎn)1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時(shí)間4、可能會(huì)錯(cuò)過更重要的資料5、會(huì)抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？計(jì)劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？2023/2/5開放式問題特點(diǎn)1、鼓勵(lì)交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性3、使用過度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間4、太多的資訊會(huì)使問題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性例子：你今天過得如何？這為什么是個(gè)好計(jì)劃？你從這件事學(xué)到什么？這會(huì)有什么問題？這要花多少時(shí)間？2023/2/5引導(dǎo)式提問“先生您是要鉆戒還是要項(xiàng)鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”2023/2/5溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題－概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5概括總結(jié)為什么?

助于積極地傾聽

表達(dá)自己的興趣

鼓勵(lì)更多的想法

使自己保持中立怎么做?

簡(jiǎn)要復(fù)述參與者的觀點(diǎn)2023/2/5溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)－

確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5確認(rèn)理解

–2種類型你自己是否理解

別人的意思別人是否理解

你的意思2023/2/5確認(rèn)自己的理解

復(fù)述

要求解釋

提問

舉例說明并確認(rèn)2023/2/5確認(rèn)自己的理解宜忌用自己的話復(fù)述或概括——可用陳述句或疑問句要求解釋說明提問跟進(jìn)要求舉例闡釋自己舉例子確認(rèn)闡明原因一字不變地復(fù)述原話給參與者的發(fā)言加入假設(shè)條件再?zèng)]有確信徹底理解了問題之前，擅自評(píng)論直接跳到結(jié)論部分2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解－處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5處理問題與異議

傾聽

確認(rèn)

回應(yīng)2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議－提出進(jìn)程建議2023/2/5提出進(jìn)程建議確保工作的順利進(jìn)行保證緊扣主題鼓勵(lì)所有參與者參與控制時(shí)間2023/2/5提出進(jìn)程建議時(shí)間控制繼續(xù)前進(jìn)邀請(qǐng)加入問題列表“請(qǐng)?jiān)试S我提出一項(xiàng)進(jìn)程建議…”與領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧

2023/2/51、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令5W2H

與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)1為什么發(fā)送信息（why）2確定信息內(nèi)容（What）3誰是接受者（Who）

4發(fā)送信息時(shí)機(jī)和長(zhǎng)短（When）5何處發(fā)送信息（Where）6選擇有效的信息發(fā)送方式（How）2023/2/52023/2/52、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊2023/2/53、請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請(qǐng)示而不依賴3．主動(dòng)而不越權(quán)2023/2/5(一)正確傳達(dá)命令意圖Why(為什么)：__________________________Who(執(zhí)行者)：_________________________What(做什么)：_________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________Howmany(工作量)：_____________________How(怎么做)：

__________________________例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！毕逻_(dá)命令的技巧(二)如何提高部下接受命令的意愿1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問2023/2/52023/2/5贊揚(yáng)部下的技巧

(一)贊美的作用(二)贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧2023/2/53、批評(píng)部下的方法

(一)以真誠的贊美做開頭“像你