德克薩斯州社區(qū)銀行CRM系統(tǒng)實(shí)施案例分析

德克薩斯州社區(qū)銀行系統(tǒng)解決方案案例分析德克薩斯州性質(zhì)提供全方位服務(wù)的私人銀行，擁有200名員工，在10個(gè)城市設(shè)立了15家分行，總資產(chǎn)4億美元。目標(biāo)不參與大都市達(dá)拉斯地區(qū)大銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，將業(yè)務(wù)集中于2.5萬(wàn)人以下的社區(qū)。發(fā)展情況年增長(zhǎng)12%，希望附近8個(gè)縣的市場(chǎng)份額能占到50%。CRM簡(jiǎn)介

CRM即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，自上世紀(jì)90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認(rèn)為是繼續(xù)財(cái)務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。它就建立企業(yè)與顧客關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力而言是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。呼叫客戶(hù)目標(biāo)Page

5增加客服專(zhuān)員與客戶(hù)聯(lián)系的次數(shù)改進(jìn)對(duì)聯(lián)系的跟蹤調(diào)查以獲取經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)提高銷(xiāo)售額，實(shí)現(xiàn)效益持續(xù)增長(zhǎng)。實(shí)施CRM的目標(biāo)Sibel簡(jiǎn)介

Sibel公司成立于1993年，總部設(shè)在美國(guó)加利福尼亞，由原有12人快速發(fā)展到8000余人，在全球34個(gè)國(guó)家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)的規(guī)模。2001年財(cái)富雜志全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二。

Sibel產(chǎn)品定位為高端，在全球建立了廣泛的業(yè)界同盟，與包括IBM，Compaq在內(nèi)的1000多家的單位建立了全球協(xié)作關(guān)系，用戶(hù)群既包含大型公司，也有中小型企業(yè)，還針對(duì)小型企業(yè)開(kāi)發(fā)了性?xún)r(jià)比較高的small-market系統(tǒng)。兩家優(yōu)質(zhì)公司高端CRM系統(tǒng)3年時(shí)間50萬(wàn)美元++=失敗text2不可見(jiàn)好處1申請(qǐng)貸款審批的速度加快了，提高了爭(zhēng)取客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不可見(jiàn)好處2可見(jiàn)好處1可見(jiàn)好處2把客戶(hù)專(zhuān)員與客戶(hù)的互動(dòng)記錄保存成電子數(shù)據(jù)。1）防止客戶(hù)專(zhuān)員離開(kāi)后帶走紙質(zhì)記錄，銀行無(wú)法保存信息維護(hù)以往的客戶(hù)關(guān)系。2）紙張作業(yè)產(chǎn)生了過(guò)多的信息，銀行無(wú)法有效處理。實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)系的跟蹤調(diào)查，更方便地進(jìn)行分析，以獲取經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，從而指導(dǎo)實(shí)際業(yè)務(wù)中進(jìn)行改善。通過(guò)新系統(tǒng)的流程梳理，改進(jìn)原有老舊、遲緩的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

信息系統(tǒng)功能過(guò)于豐富，需花費(fèi)大量時(shí)間關(guān)閉方案生產(chǎn)率的性能，卻不能實(shí)現(xiàn)部分核心功能。1新系統(tǒng)與客服專(zhuān)員脫節(jié)，不僅沒(méi)有幫助他們，反而增加了麻煩，導(dǎo)致抵制。2

新系統(tǒng)與銀行使用的核心應(yīng)用程序存在數(shù)據(jù)兼容性問(wèn)題，很難恰當(dāng)?shù)亟粨Q信息。3新系統(tǒng)實(shí)施失敗

適合小型企業(yè)，可以快速建立簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序，員工無(wú)需過(guò)多培訓(xùn)。1所包含的各個(gè)模塊易于操作來(lái)發(fā)揮銀行職能。2

不需要求助于信息技術(shù)專(zhuān)家和制造商即可獨(dú)自定制軟件包。3新的解決方案Quickbase

系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)，客服專(zhuān)員可以在任何擁有網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的地方使用系統(tǒng)。41）未進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，功能強(qiáng)大的企業(yè)軟件包與企業(yè)運(yùn)營(yíng)不匹配，很難適應(yīng)；2）CEO對(duì)于系統(tǒng)貪大求全沒(méi)有充分評(píng)估這種系統(tǒng)優(yōu)缺點(diǎn)；3）沒(méi)有充分測(cè)試就全面鋪開(kāi)。4）咨詢(xún)公司不夠?qū)I(yè)組織1）軟件流程過(guò)度復(fù)雜化，與銀行多年習(xí)慣性流程不同；2）缺少關(guān)鍵性功能，不能為指定客戶(hù)自動(dòng)生成潛在的商機(jī)；2）數(shù)據(jù)庫(kù)格式與銀行使用的核心應(yīng)用程序之間不兼容，難以恰當(dāng)交換信息。技術(shù)1）客戶(hù)專(zhuān)員與新系統(tǒng)之間的脫節(jié)，新系統(tǒng)操作繁瑣卻未給核心員工帶來(lái)效益；2）數(shù)據(jù)采集內(nèi)容過(guò)度細(xì)致導(dǎo)致效率低下；3）組織實(shí)施的過(guò)程中未能很好平衡人員、組織、技術(shù)之間的關(guān)系。管理失敗最大的因素：企業(yè)的運(yùn)行模式與企業(yè)軟件包不匹配。

1）適合快速建立簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序，員工無(wú)須接受過(guò)多培訓(xùn)即可使用，操作簡(jiǎn)便降低了員工的抵制情緒；

2）系統(tǒng)功能與銀行匹配度高，各模塊都易于操作來(lái)發(fā)揮銀行職能，為團(tuán)隊(duì)成員組織、追蹤和分享信息，通過(guò)對(duì)更新的文件、新分配的任務(wù)和臨近的截止日期自動(dòng)生成電子郵件，通知員工，促進(jìn)程序推進(jìn)。單擊添加功能模塊實(shí)施方案費(fèi)用

1）不是依造具體企業(yè)應(yīng)用軟件進(jìn)行編程，員工可以自己調(diào)整Quickbase，保有和維護(hù)的費(fèi)用較低。2）系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)，靈活性高，可以再任何擁有網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的地方使用該系統(tǒng)，使用成本也較低。1）允許客戶(hù)專(zhuān)員將任務(wù)分配給行政助理去做，助理再將信息輸入。2）從呼叫中心開(kāi)始，分階段地實(shí)施Quickbase，使得德克薩斯州社區(qū)銀行輕松完成了過(guò)渡。3）Quickbase通過(guò)XML接口每晚向核心系統(tǒng)上傳客戶(hù)信息。客戶(hù)專(zhuān)員和管理層每天都能獲取更新后的互動(dòng)和交易信息，使他們能以前不可能實(shí)現(xiàn)的方式跟蹤業(yè)務(wù)。

Q:根據(jù)本案例，你認(rèn)為哪類(lèi)組織適宜采用西貝爾CRM軟件包？舉出這類(lèi)組織的一個(gè)例子，證明你的選擇，你可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)研，包括訪問(wèn)甲骨文公司的網(wǎng)站。

A：適宜采用SibelCRM軟件包的企業(yè)不僅僅要有較大的規(guī)模，但是也需要有復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)、多種業(yè)務(wù)組合和運(yùn)作流程。成功案例是Turkcell

是地區(qū)電信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在其所開(kāi)展業(yè)務(wù)的9個(gè)國(guó)家中，有5個(gè)國(guó)家是市場(chǎng)第一。Turkcell自2007年運(yùn)行SiebelCRMsystems以來(lái)，減少了呼叫等待時(shí)間，提高了消費(fèi)者滿(mǎn)意度，加強(qiáng)了各渠道間的互動(dòng)，員工生產(chǎn)率和培訓(xùn)效率都得到了提高。參考資料：/tr/case-studies/turkcell-siebel-crm/tr/index.html.tr/site/en/turkcellhakkinda/Sayfalar/genel.aspx

Q:該銀行本來(lái)能夠第一次就為其CRM系統(tǒng)選擇合適的軟件嗎？解釋你的答案。

A：也許能。根據(jù)有限理性理論，決策中采用的邏輯是受到人們經(jīng)驗(yàn)、信息和風(fēng)險(xiǎn)偏好的限制，從案例中看，該公司系統(tǒng)軟件采用決策過(guò)程中的參與者只有CEO辛德?tīng)栴D和當(dāng)?shù)氐淖稍?xún)公司，沒(méi)有真正使用該系統(tǒng)的一線員工，于是第一次使用的時(shí)候，由于不了解具體使用需求，單純從公司整目標(biāo)的角度，來(lái)選擇功能強(qiáng)大的軟件。如果一開(kāi)始德克薩斯州社區(qū)銀行能夠在系統(tǒng)實(shí)施前更深入地調(diào)研，聽(tīng)取一些員工的意見(jiàn)，選擇之前能夠?qū)ο到y(tǒng)功能與組織目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程的匹配性進(jìn)行更深入的評(píng)估，全面鋪開(kāi)之前進(jìn)行小范圍的試運(yùn)行，應(yīng)該能夠選擇到更適合自身的軟件。

在系統(tǒng)功能是否強(qiáng)大上應(yīng)當(dāng)如何取舍？1

1、將戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的需求與構(gòu)建系統(tǒng)相結(jié)合，做好系統(tǒng)開(kāi)發(fā)全面的、總體的規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行系統(tǒng)的選擇；

2、系統(tǒng)首先要適應(yīng)現(xiàn)在所處階段的要求，步子不能邁得太大；

3、系統(tǒng)便于適時(shí)調(diào)整和二次開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足企業(yè)情況變化或不斷發(fā)展的需要。

同學(xué)所在公司有無(wú)系統(tǒng)成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)？2

1、充分調(diào)研，深入了解各方需求，合理將人員、組織、技術(shù)進(jìn)行平衡，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x型；

2、與系統(tǒng)實(shí)施方溝通，確保開(kāi)發(fā)人員理解自己的意圖，使得實(shí)施目標(biāo)得到很好的實(shí)