餐飲培訓(xùn)海底撈的全套培訓(xùn)體系

30/30餐飲培訓(xùn)：海底撈的全套培訓(xùn)體系2014-09-1408:27:52【導(dǎo)讀】看了這個培訓(xùn)體系，我感覺張勇真有點老沃森的味道。他不僅僅是在教員工做事，更重要的是叫他們?nèi)绾巫鋈?。海底撈的勝利有他的道理。好的員工，必定能夠善待客戶，客戶快樂，也會更敬重員工，員工會更快樂，因為他們的付出得到社會的認(rèn)可，這種正能量，正循環(huán)，才是海底撈勝利的隱私?。┑谝惶欤阂唬汉５讚迫竽繕?biāo)1,在海底撈創(chuàng)建一個公允公正的工作壞境；2,致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實；3,將海底撈開向全國。二：海底撈服務(wù)宗旨1,細(xì)心,耐性,周到,熱忱2,客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)1,不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；2,不準(zhǔn)因客人的裝扮而輕視客人,爭論客人；3,不準(zhǔn)因與客人相識知道客人的過去而爭論客人；4,客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。四：海底撈的含義1,對員工的說明海：大海寬敞（品牌）無窮無盡；2,底：海底撈用人的原則，每位員工必需從底層做起；3,撈：綜合素養(yǎng)，用勤勞的雙手去改變自己的命運；4,對客人的說明：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，無奇不有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則必需是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個崗位店長,大堂經(jīng)理,后堂經(jīng)理（廚房）,吧臺,門迎,司機,保安,骨干員工,收貨,美甲（最優(yōu)秀的員工）,擦鞋（最優(yōu)秀的員工）,游樂園,電工,質(zhì)檢員工七：培訓(xùn)基地對員工的要求1,排隊吃飯，必需排隊，不準(zhǔn)搶先；2,節(jié)約糧食；3,吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必需放在地上，如有違反清理全部飯?zhí)米酪危?,打飯時必需給打飯的師傅說聲“感謝”；5,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；6,男生儀容要求：必需留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指八：上課要求1,坐姿要不倚不靠，不翹腿；2,上課時手機必需關(guān)機狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；3,不準(zhǔn)打瞌睡；4,不準(zhǔn)說話；5,禁止抽煙。九：宿舍要求1,宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必需聽從；2,進(jìn)入宿舍必需穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3,床上只能放床單,枕頭,被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆,鞋,襪子；4,宿舍員工自己的襪子必需每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)全部員工襪子，以免影響他人健康；5,宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；6,早上起床必需碟好床上用品，整理干凈，必需統(tǒng)一。第二天：一：海底撈考勤制度1,薪酬制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；⑸如員工辭職必需提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。二：遲到獎罰制度1,遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天懲罰，而且必需照常上班；2,一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；3,因私事不請假,休息,早退視為曠工；4,懲罰標(biāo)準(zhǔn)：一般員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；5,員工無故曠工一天以上除名開除；6,干部以上級別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）1,受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；2,違反工作規(guī)章制度，指責(zé)后仍不改正；3,受聘者長期請假；4,曠工；5,因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；6,違反國家法律法規(guī)。備注：員工解聘或辭退后必需辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度：輕度過失的員工有以下幾點：1,上班時間衣冠不整；2,上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；3,工作時間用餐廳辦理私事；4,工作時間吃東西閑聊，圍成一團；5,下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；6,在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；7,隨地吐痰，仍紙屑雜物；8,不遵守店內(nèi)平安條例；9,違反部門常規(guī)；10,工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）；11,在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點：1,工作時間睡覺；2,擅離工作崗位，常常遲到；3,對客人不禮貌，與客人爭論；4,在店內(nèi),宿舍內(nèi)主動參加或變相賭博活動；5,未經(jīng)許可私自配取宿舍,餐廳鑰匙；6,搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽；7,未馬上上繳客人遺留物品或揀到的物品；8,不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚摯友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；9,工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；10,未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)峻過失的員工有以下幾點1,工作時間醉酒；2,貪污,盜竊,受賄,行賄；3,有意損壞公物或客人用品；4,打架斗毆。各項處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外指責(zé)教化方法。較重過失的處理方法：實行罰款，限期改正并填寫過失單。嚴(yán)峻過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)峻者追究法律責(zé)任。員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)1,員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；2,員工吃飯過生日必需AA制；3,員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我情愿努力的工作，因為我渴望明天會更好；我情愿敬重每一位同事，因為我也須要大家的關(guān)切；我情愿誠懇，因為我要心安理得；我情愿接受意見，因為我們太須要勝利；我堅信只要付出終有回報。七：海底撈的店歌：《攜手明天》唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美妙的明天，懷著同樣的幻想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅毅，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)建奇跡，擁有幻想，知恩圖報，雙手創(chuàng)建將來；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美妙的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)建奇跡，擁有幻想，知恩圖報，雙手創(chuàng)建將來。八：海底撈給員工創(chuàng)建發(fā)展的途徑走管理路線：1,新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長2,年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個月當(dāng)選）——勞模（連續(xù)6個月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)1,業(yè)務(wù)嫻熟，顧客滿足率較高；2,團結(jié)同事；3,工作主動，主動性強；4,工作責(zé)任心強；5,員工心情穩(wěn)定；6,能精確快速完成上級交待的任務(wù)；7,不違反規(guī)章制度；8,任勞任怨，不怕苦不怕累。九：海底撈崗位分化流程1,門迎組：保安——門迎——接——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票2,服務(wù)組：服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員3,上菜房洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉,肥牛人員4,傳菜組傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房5,油碟房油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6,配料房配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房7,保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間8,涼菜房涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽9,庫房辦公室人員——出納——會計第三天：一：海底撈崗位描述1,歡迎顧客時目光要凝視對方，讓顧客感受到熱忱的笑容；2,員工以友善的話語表示歡迎，不要運用重復(fù)機械的問候語；3,客人到桌后5秒內(nèi)必需有服務(wù)員接待；4,對待老人,小孩,殘疾人應(yīng)當(dāng)做到特需服務(wù)；案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安馬上通知店經(jīng)理，店經(jīng)理立刻組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。5,員工應(yīng)當(dāng)把客人所點的菜品快速精確的傳遞給上菜房；6,在保證客人滿足的狀況下，仔細(xì)服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項,不掉項；7,配備所用的用品用具；8,服務(wù)員應(yīng)保證帳單的精確性，做到唱收唱付，并提前找零；9,及時復(fù)原擺臺工作；10,及時做好人走崗位凈；11,及時關(guān)燈關(guān)氣；12,做好餐前餐后的電腦正常運用和關(guān)閉；13,做好突發(fā)事務(wù)的處理和創(chuàng)建感動；14,做好授權(quán)工作；15緊急的預(yù)案處理，停水,電,氣，客人打架處理；16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注：服務(wù)員的餐前打算工作是否到位：1.筆3支,備用的翻臺餐具,打火機或火柴,煙灰缸,餐巾紙；2.爐具是否有氣，是否能正常打火；3.不主動詢問顧客是否須要發(fā)票；4.客人給錢埋單是必需說感謝；5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；6.處理全部問題應(yīng)在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員：1,給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱忱大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；2,顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；3,每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特須要求不得高于6次，無須要不必牽強；4,滿足顧客的合理要求；5,顧客從身邊走過時確定要讓路并且打招呼；6,對突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急處理，如打破餐具,客人嘔吐等；7,按時打算好全部的原材料和用具。保潔人員：1,拾到客人物品應(yīng)及時上交；2,歡迎顧客時目光凝視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好,當(dāng)心路滑，要讓顧客感受到熱忱；3,嚴(yán)格根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；4,滿足顧客的合理要求；5,顧客從身邊走過時確定要讓路并且打招呼；6,對突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急處理，如打破餐具,客人嘔吐等；7,按時打算好全部的原材料和用具。傳菜員：1,站崗之前打算好足夠的干凈托盤（50塊）,托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換；2,每個托盤的物品無擠壓和摞疊；3,傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端,顏色不純不斷,形態(tài)不符合要求不端,不熟不熱不端,衛(wèi)生不合要求不端,菜品不點綴不端；4,傳菜過程中應(yīng)熱忱禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；5,及時回收用后的餐具，必需做到來回不走空路；6,保持站姿端正，仔細(xì)等待端菜，穿菜時要留意平安，必需做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水,湯,豆?jié){的人員：1,上午11點,下午5點半檢查是否到位；2,保證湯,豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；3,對湯,豆?jié){,檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位,無短缺；4,面對顧客時目光要凝視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱忱地笑容，滿足顧客的合理要求；5,檸檬水的制作必需根據(jù)量化標(biāo)準(zhǔn)；6,對自己負(fù)責(zé)的湯壺,豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；7,留意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；8,滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作；注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避開奢侈9,生意低峰期做好本組的湯,豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員：1,首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；2,一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；3,在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；4,收臺過程中取下鍋圈削減噪音，愛護餐具，隨時打算一條毛巾擦凳子；5,餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，幫助服務(wù)員復(fù)原臺面；6,擦桌子的水,毛巾要及時更換，保持干凈；7,收臺的打算工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。三：五聲四勤五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是留意客人的各個神態(tài)，如：招手,探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前,做之前腿勤：速度四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己例：我是小李，有什么事請叫我。五：一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？答：做事要開朗,樂觀,大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不故意機，熱忱，充溢活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；一切以企業(yè)為重，上班不帶任何心情，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如：客人問長城在哪里？不能亂回答。六：服務(wù)員十四字禮貌用語請,感謝,對不起,您好,再見,沒關(guān)系,歡迎光臨七：海底撈發(fā)展史培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理1,海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲；2,總經(jīng)理：張勇；3,專營：四川藥膳火鍋；4,現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；5,發(fā)展：1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的狀況下邁出了第一步1998年9月：張勇勝利的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占據(jù)市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù),菜品質(zhì)量。公司高壓線1,從人品，不說謊；2,從勤勞，不喜愛懶散的員工；3,從敬業(yè)；4,從誠懇；5,從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較富裕，遺忘了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，莫非這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題課后提：6個怎么辦？1,探討你是怎么樣理解授權(quán)工作？2,當(dāng)你不當(dāng)心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？3,當(dāng)客人的鍋底,菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？4,當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？5,當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？6,當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？九：海底撈的全部員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩海底撈品牌提問：M代表什么？KFC代表什么？海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)建十：激勵員工的方法好，很好，特別好，耶嬉戲一：考驗員工個人的反應(yīng)實力嬉戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最終贏了嘉獎可樂一瓶。嬉戲二：嬉戲名稱：全部人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，同心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)建一個人一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨意扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。假如把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨意亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的暖和。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教化，只要你主動主動，你的素養(yǎng)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？你確定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí)十一：人事管