第三節(jié) 飯店從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)

第四章飯店從業(yè)人員的素質(zhì)要求第一節(jié)飯店從業(yè)人員的基本工作觀念一、商品觀念二、市場觀念三、服務(wù)觀念四、質(zhì)量觀念五、效益觀念第二節(jié)飯店從業(yè)人員的基本素質(zhì)一、思想道德素質(zhì)二、業(yè)務(wù)素質(zhì)文化知識(shí)、禮貌修養(yǎng)、服務(wù)技能（交際、應(yīng)變、觀察、記憶、推銷）三、心理素質(zhì)第三節(jié)飯店從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)一、儀表儀容重要性：體現(xiàn)了飯店的服務(wù)員形象反映了飯店的管理水平和服務(wù)水平尊重客人，滿足其視覺、心理等方面的需要（一）服飾方面基本原則：多樣統(tǒng)一、和諧、含蓄、整潔1、制服作用：

⑴制服是為了讓客人馬上可以找到員工

⑵制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

具體要求：1制服應(yīng)干凈、整潔、筆挺2非工作需要，不得在店外穿著制服3紐扣全部扣好，領(lǐng)帶必須結(jié)正4不得顯露客人衣物，不得有個(gè)人物品5工牌號(hào)佩掛在左胸前6鞋、襪必須穿飯店配備的7不穿背心、褲頭進(jìn)入營業(yè)、公共場所8不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進(jìn)入營業(yè)、公共場所9保持手套整潔10帽子整潔（二）修飾方面頭發(fā)：清潔、整齊，男不過領(lǐng)、耳；女不披發(fā)；面部：男不蓄須；女化淡妝手部：干凈，無污垢；指甲修剪整齊飾物：可戴一只手表和婚戒，不可太華麗(一)頭發(fā)：

A男士：

1、前發(fā)是否過眉

B女士：1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

6、頭發(fā)是否梳理整齊。洗發(fā)的次數(shù)頭發(fā)要經(jīng)常清洗，以保持蓬松和干凈，一般1—2天要清洗一次。特別是在參加重要活動(dòng)之前，一定要清洗頭發(fā)，去除頭屑和異味，同時(shí)可以使得頭發(fā)很蓬松，因?yàn)榕钏傻念^發(fā)可以提升面部膚色的亮度，使人看起來神采奕奕。洗發(fā)的方法應(yīng)選擇適合自己的洗發(fā)水。洗發(fā)的步是：1.首先將頭發(fā)梳順打濕2.將洗發(fā)水在手中揉搓至起泡后涂在頭發(fā)上3.用手指的指腹按摩頭皮揉洗頭發(fā)4.用清水沖洗。5.洗發(fā)后最好使用護(hù)發(fā)素來保養(yǎng)頭發(fā)。選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，但發(fā)型不能過于奇特，如果留的是長發(fā)，在工作的時(shí)候需要束起來或者盤于腦后。男士發(fā)型男性的發(fā)型要求則比較簡單：輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部

（二）

面容面部的清潔與保養(yǎng)

洗臉的時(shí)間與次數(shù)。洗臉的時(shí)間一般是一天兩次。

洗臉的步驟與方法。取洗面奶適量，用雙手的中指和無名指的指肚在臉上打圈揉搓。

面部保養(yǎng)需要使用基礎(chǔ)護(hù)膚品，一般包括洗面奶、柔膚水（爽膚水）和乳液。面部修飾眼睛——保潔、修眉耳朵——衛(wèi)生鼻子——清潔嘴巴——牙齒、口腔、禁止異響、男士胡須脖子——清潔、保養(yǎng)（三）手部1、手掌2、肩臂3、汗毛手是儀容的重要部位，交往時(shí)的最低要求莫過于一雙清潔的手。在職業(yè)場合，一雙清潔并精心護(hù)理的手顯示了一個(gè)人的良好教養(yǎng)。

洗手后要及時(shí)涂抹護(hù)手霜，定期剪指甲，對(duì)指甲周圍的死皮也要定期修理。（三）個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡，無異味，不用過濃香水保持口腔清潔衛(wèi)生：堅(jiān)持“三、三”制，每日三餐后的三分鐘內(nèi)要漱口。不能吃帶有強(qiáng)烈氣味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。

要保持體味和口味的清新?？人?、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手絹捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出大聲，并道對(duì)不起。不隨地吐痰，培養(yǎng)衛(wèi)生好習(xí)慣。

（四）儀態(tài)方面良好的站姿端正的坐姿穩(wěn)健優(yōu)美的走姿微笑的表情

避免以下不雅的行為：

⑴、

摳、咬指甲；

⑵、

打哈欠、伸懶腰；

⑶、

吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、

在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、

拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、

咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、

小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、

玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。站姿正確的站姿可概括為一個(gè)字——“挺”頭——下巴放平，雙目正視前方；脖子貼緊衣服領(lǐng)子肩——兩肩自然放松并略略后傾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收緊；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——兩臂放松下垂，位于身體兩側(cè)；腿——兩腿均衡受力，保持身體平衡，腳跟并攏。表情——雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。手——雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。腳——從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

坐姿舒適、文雅的坐姿有：

兩膝稍稍離開，兩腳在踝關(guān)節(jié)處交疊；

大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；

兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關(guān)節(jié)處。

男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時(shí)可兩腳下垂略微分開，但不超過肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前；

可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應(yīng)小腿向里收，腳尖向下。

注意的問題：⑴頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；

③不要讓賓客看到你的鞋底；

④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

走姿標(biāo)準(zhǔn)的走姿是以端正的站姿為基礎(chǔ)的，講究步履輕盈、穩(wěn)健、步子均勻。向前邁步時(shí)，膝部要伸直，腳跟先著地，然后腳掌由后向前滾動(dòng)著地。行走時(shí)，頭抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，雙肩略向后傾，收腹。兩臂有節(jié)奏地隨之自然擺動(dòng)，但幅度不要過大。步行的動(dòng)力主要靠大腿肌肉來帶動(dòng)小腿，而不要用臀部的力氣。蹲姿表情語

感情表達(dá)=語言+語音（語氣）+表情

7%+38%+55%目光1.注視的時(shí)間達(dá)到談話時(shí)間的1/3表示友好達(dá)到談話時(shí)間的2/3表示重視、尊重少于談話時(shí)間的1/3表示輕視或無興趣大于談話時(shí)間的2/3表示敵意或?qū)φ勗挼娜水a(chǎn)生了興趣2.注視的角度平視側(cè)視仰視俯視3.注視的方式直視（坦誠）虛視（膽怯、無聊、疲憊）凝視（專注、恭敬）掃視（反復(fù)打量）環(huán)視（一視同仁）他視（心不在焉、輕視）斜視（看不起、高傲）4.注視的部位嚴(yán)肅區(qū)

眼睛到前額的“三角區(qū)”社交區(qū)

眼睛到嘴巴的“三角區(qū)”

親密區(qū)整個(gè)上身，叫“親密注視”

特別親密區(qū)

目光位置是對(duì)方的眼睛、雙唇和胸部

微笑1.微笑的作用和意義2.發(fā)自內(nèi)心的微笑二、語言（一）語言要親切文雅（二）要講究語言藝術(shù)語言得體委婉靈活幽默風(fēng)趣交談的藝術(shù)1.創(chuàng)造一個(gè)良好的交談氛圍必要的寒暄真誠的態(tài)度專注的神情2.交談的原則誠懇大方平等謹(jǐn)慎3.交談的技巧選擇合適的話題注意對(duì)方的反應(yīng)少談自己因人而異適時(shí)發(fā)問求同存異4.語言要求準(zhǔn)確禮貌敬語謙辭委婉拒絕的藝術(shù)幽默機(jī)智5.交談的弊端別人的隱私如：女士年齡、體重；工資；私人電話；家庭住址等逢人訴苦自吹自擂死亡稱呼禮儀稱呼方式泛尊稱------先生、女士姓名稱------小王、老李職務(wù)稱------市長、經(jīng)理、校長職銜稱------博士、教授、將軍職業(yè)稱------醫(yī)生、老師、教練特殊稱------陛下、殿下三、行為舉止1、介紹2、鞠躬3、握手4、面談5、行走6、接聽電話7、交物件8、敲門9、引領(lǐng)客人10、其他介紹介紹的類型自我介紹他人介紹介紹的順序身份低——————身份高年輕——————年長男士——————女士下級(jí)——————上級(jí)未婚——————已婚介紹的動(dòng)作要求鞠躬握手1.應(yīng)握手的幾種情況初次見面久別重逢受獎(jiǎng)時(shí)參加宴會(huì)入席及退場時(shí)參加婚宴或葬禮時(shí)告別時(shí)2.握手的動(dòng)作要領(lǐng)3.握手的先后順序身份低——————身份高年輕——————年長男士——————女士下級(jí)——————上級(jí)未婚——————已婚主人——————客人尊者決定權(quán)注意事項(xiàng)男女之間，女士伸手后男士再伸手。身份高和年長的男士除外。上下