第三章-公共關系組織

第三章公共關系主體、機構及從業(yè)人員第一節(jié)公共關系主體第二節(jié)公共關系機構

第三節(jié)公共關系從業(yè)人員掌握社會組織的基本知識；認識并分析公共關系組織機構；了解公關從業(yè)人員的基本素質(zhì)和能力要求。社會組織公共關系公眾傳播公共關系的基本要素構成圖主體客體第一節(jié)公共關系的主體一、公共關系主體的涵義及特征

（一）公共關系主體的涵義

社會組織是建立在共同目標基礎上，按照特定結(jié)構及運行方式，履行一定的社會職能，具有相對獨立性的一種共同活動群體。

注：①特定的組織目標。②一定數(shù)量的固定成員。③規(guī)范的組織章程。④以權威性的領導體系為核心的組織機構。⑤相應的物質(zhì)技術設備。第一節(jié)公共關系的主體（二）公共關系主體的特征獨立性目標性社會組織的特征整體性環(huán)境適應性

組織的目標性是組織構成的基本要素，社會組織存在的目標對組織的生存與發(fā)展具有導向作用，對組織成員具有統(tǒng)一認識、規(guī)范行為的作用。（二）社會組織的特征目標性整體性

組織內(nèi)部各部門、各成員之間既有明確的分工，又相互聯(lián)系、相互制約，構成一個有機整體。組織成員有著共同的追求目標和利益保障。

組織的動態(tài)性是指組織處在一定的不斷變化的社會環(huán)境之中，時刻都在發(fā)生著質(zhì)與量的變化。首先，要適應社會環(huán)境變化，社會組織就應適時的進行目標、功能、機構及人員的調(diào)整；其次，社會組織自身也要不斷發(fā)展改變，在進行組織形象設計時，應充分考慮到社會組織的動態(tài)性特征。環(huán)境適應性除此之外，組織還有開放性、適應性、多功能性和內(nèi)在要素制約性等多項特征。

組織的獨立性是指每一個組織都是一個相對獨立的群體，它可以用自己的名義單獨對內(nèi)或?qū)ν忾_展各種政治的、經(jīng)濟的或文化的活動。這一特性決定了公共關系活動的豐富多樣性，各個組織應充分考慮自身特點策劃公共關系活動，以突出公共關系策劃的新穎性這一要求。獨立性第一節(jié)公共關系的主體二、公共關系主體的類型（一）以組織成員關系為標準來劃分正式組織非正式組織是指通過正規(guī)途徑建立的組織，其成員關系比較確定和正規(guī)，活動有明確規(guī)定和嚴格要求，有健全的制度和完善的管理，比如政黨、政府、工廠、學校、教會等。是人們基于地理位置、興趣愛好、親戚朋友、工作關系等形成的非正式團體。在該團體中，人們形成共同的感情，進而構成一個體系，它在某種程度上左右著其成員的行為，但其活動規(guī)則不十分嚴格，參加和退出比較自由，如體育俱樂部、業(yè)余興趣小組等。第一節(jié)公共關系的主體（二）以組織目標與受益者的關系來劃分特定組織成員是其主要受惠者，黨派、俱樂部、工會等都屬于此類。這類組織的基本功能是服務，它的受惠者是與該組織直接接觸的人，如醫(yī)院、學校、律所。商業(yè)組織的受惠者是商業(yè)組織的所有人和與其相關的組織或個人，如工廠、公司、批發(fā)商與零售商、銀行、保險公司等。服務組織公益組織互利組織商業(yè)組織公益組織的受益者是社會大眾，不僅包括與該組織直接接觸者，也包括間接接觸者，如軍隊、警察、稅務機關、消防隊和科研機構等。第一節(jié)公共關系的主體（三）以組織對其成員的控制方式來劃分1強制組織：用強迫的方法控制其成員的組織（監(jiān)獄、集中營、精神病院）；2功利組織：用報酬作為手段來控制其成員的組織（工商企業(yè)）；3規(guī)范組織：以規(guī)范權力為主，成員的服從主要靠規(guī)范的內(nèi)化，即自動遵守規(guī)范的組織（教會）。第一節(jié)公共關系的主體（四）以組織的社會職能為標準來劃分1經(jīng)濟組織：最基本最普遍的社會組織，它擔負著為人們提供衣食住行和文化娛樂等物質(zhì)生活資料的任務，履行著社會的經(jīng)濟功能，如生產(chǎn)領域的工廠、農(nóng)場，流通領域的各種商業(yè)組織等。2政治組織：具有各種政治職能，如立法、行政、司法組織，各種軍事組織、政黨和政治性社團組織等。3文化組織：以滿足人們各類文化需求為目標，履行著文化和教育的功能，如文化藝術團體，各類學會、學術和科研團體等。第一節(jié)公共關系的主體（五）以組織的目標特點為標準來劃分1營利性組織：以組織利益為目標，講究資本的投入-產(chǎn)出率、利潤率。2非營利組織：不以市場化營利為目的，講究社會效益。第二節(jié)公共關系機構組織機構公共關系部公共關系公司公共關系社團第二節(jié)公共關系機構一、公共關系部

指企業(yè)組織、事業(yè)單位和政府部門內(nèi)部設立的專門性的公共關系工作機構，主要負責處理、協(xié)調(diào)、發(fā)展本組織與社會公眾和組織內(nèi)部公眾關系，是組織的重要職能部門。第二節(jié)公共關系機構（一）公共關系部的性質(zhì)

1、專業(yè)性

2、服務性

3、協(xié)調(diào)性

4、自主性首先，公共關系工作是專業(yè)性很強的工作，如新聞寫作、廣告設計、美工攝影、編輯制作等；其次，從業(yè)人員應是受過一定專業(yè)訓練、具有一定專業(yè)水準和能力的人。公共關系部的重要職能之一是信息和情報的收集和反饋。公共關系不具有服務的特點，能夠為組織內(nèi)各個環(huán)節(jié)的下一步計劃提供有價值的信息和情報。一是指公共關系部本身在工作時應產(chǎn)生整體效應；二是指公共關系部充分協(xié)調(diào)各種內(nèi)外關系，為組織發(fā)展營造良好的外部環(huán)境，共同實現(xiàn)組織的目標。公共關系部作為社會組織內(nèi)的一個重要管理職能部門，應有獨立的地位，在一定的權限范圍內(nèi)，可以自主地開展公共關系活動。第二節(jié)公共關系機構

（二）公共關系部的職能地位

ConceptBECDA信息采集存儲（耳目）環(huán)境監(jiān)測及趨勢預測（偵察兵及智囊團、思想庫）對外宣傳（喉舌）全員公關意識培訓（教育者）公眾接待（橋梁、紐帶）包括：舉辦或參加專題活動對外聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作編輯出版工作調(diào)研工作禮賓接待參與社會組織的決策對內(nèi)協(xié)調(diào)工作第二節(jié)公共關系機構

（三）公共關系部的設置原則

組建公共關系部的原則精簡、高效原則

專業(yè)化原則（工作內(nèi)容專業(yè)化、隊伍專業(yè)化）自動調(diào)節(jié)原則機構簡、人員精、水平高、應變能力強、工作效率高整體協(xié)調(diào)性原則服務性、針對性、有效性原則第二節(jié)公共關系機構

（四）公共關系部的機構設置

1、按其隸屬關系，可以分為：

最高領導直接隸屬型1部門并列型2部門隸屬型3職能分散型4最高領導直接隸屬型

公共關系部的負責人是由組織的最高領導人直接擔任，充分體現(xiàn)了公共關系部在該組織中的重要作用，是最理想的模式。部門并列型

公共關系部設在與其他職能部門，直接對組織的最高領導層負責。公共關系部的負責人作為組織中層管理者的一員，有權參與組織重大決策，也能獨立自主地開展公共關系活動。部門隸屬型

設于某一職能部門之下，如隸屬于辦公室、經(jīng)營部門、銷售部門或宣傳部門等。公共關系偏重于所隸屬的職能部門的職能。職能分散型

它是指一些組織在機構設置中沒有專門設置公共關系部，而是將公共關系部的職能進行分解，在其他部門中分別體現(xiàn)與本部門相關的公共關系職能。如在銷售部中設專門從事信息搜集工作，在宣傳部門中設專人負責與新聞媒體聯(lián)系等。第二節(jié)公共關系機構

（四）公共關系部的機構設置

2、公共關系內(nèi)部結(jié)構設置：按工作區(qū)域設置的公共關系部1按公眾對象設置的公共關系部2

按工作手段設置的公共關系部3按工作區(qū)域設置的公共關系部按工作對象設置的公共關系部按工作手段設置的公共關系部第二節(jié)公共關系機構

（五）公共關系部的人員配置（1）編輯、擬稿人員。采寫本組織的新聞，編輯內(nèi)刊、組織年鑒、年報等，答復、解釋公眾問題，擬寫發(fā)言稿。（2）調(diào)查、分析人員。調(diào)查公眾的意見、建議，分析公眾對產(chǎn)品和組織的態(tài)度，不同公眾的態(tài)度產(chǎn)生的原因，以及同各類公眾有效溝通的方法。（3）公共關系活動策劃人員。研究各類公眾心理，分析整個社會環(huán)境，確定每一次公共關系活動方式和具體安排等。（4）公共關系活動的組織人員。充分了解公共關系實務的工作原則、方法、技巧；有足夠的組織管理能力和應變能力。（5）其他專門技術人員。攝影、美工等。第二節(jié)公共關系機構

（六）公共關系部的優(yōu)勢與局限優(yōu)勢熟悉本組織的內(nèi)外環(huán)境，易抓住本組織公關問題的癥結(jié)，提出有效的改進方案；能隨時為決策者提供咨詢建議，對突發(fā)事件提供快速有效的對策。局限職責不明，敏銳性不強；易受組織內(nèi)部人際關系的影響；缺乏突破創(chuàng)新，人員的經(jīng)驗較狹窄。第二節(jié)公共關系機構二、公共關系公司

公共關系公司，也稱公共關系顧問公司或公共關系咨詢公司，指由職業(yè)公共關系專家和各類公共關系專業(yè)人員組成，專門從事公共關系咨詢或受理委托為客戶開展公共關系活動的商業(yè)機構。（一）、公共關系公司的基本特征1、社會性——是職業(yè)化機構，經(jīng)濟實體2、服務性——從事的是服務行業(yè)3、盈利性——提供有償服務第二節(jié)公共關系機構（二）公共關系公司的經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍公關咨詢?nèi)藛T培訓組織活動傳播信息第二節(jié)公共關系機構第二節(jié)公共關系機構（三）公共關系公司的類型

按服務性質(zhì)分：專項服務的公司、綜合性服務的公司按規(guī)模分：單一型、集團型公司公共關系公司類型按服務地區(qū)分：區(qū)域性、全國性、國際性公司按經(jīng)營服務的專業(yè)化程度分：專職性、兼職性公司主要類型的公共關系公司1．綜合服務咨詢公司

這類公司經(jīng)濟實力雄厚、專業(yè)水平高、業(yè)務范圍廣泛，能夠為客戶提供多方面的綜合性服務。

公共關系專家包括員工關系專家、媒體關系專家、消費者關系專家、社區(qū)關系專家等；技術專家包括民意測驗專家、宣傳資料專家、演說專家、出版物專家等。2．專項業(yè)務服務公司

這是專門為客戶提供某種單項公共關系技術服務的公司。如為客戶制作廣告，作形象調(diào)查等。這種公司規(guī)模一般不大，但服務內(nèi)容靈活多樣。3．專門業(yè)務服務公司

這是為特定行業(yè)提供公共關系服務的公司。如專門幫助工商企業(yè)開展產(chǎn)品銷售、形象設計、維護企業(yè)合法地位和良好形象等。第二節(jié)公共關系機構（四）公共關系公司的組織機構

行政部門1規(guī)劃審計部門2專業(yè)技術部門3國際和地區(qū)部門4第二節(jié)公共關系機構（五）公共關系公司的優(yōu)勢

旁觀者的身份使其觀察和分析問題更客觀1外來者身份使其建議和方案更權威2一次性付費使組織公關活動價效比更優(yōu)4知名公關公司的形象具有擴散效應3適應性強且能準確判斷長遠發(fā)展趨勢5（六）企業(yè)選擇公關公司的標準公司信譽情況公關人員素質(zhì)收費方式及收費標準第二節(jié)公共關系機構三、公共關系社團

指社會上自發(fā)組織起來的、從事公共關系理論研究和實務活動的非營利性群眾組織或群眾團體。主要包括公共關系協(xié)會、學會、研究會、俱樂部、聯(lián)誼會等。它們通過自己的出版物、會議、實踐活動等，起著推廣和普及公關意識、提高人們的公關技能的重要作用。

第二節(jié)公共關系機構（一）公共關系社團的產(chǎn)生

行業(yè)性公關專業(yè)協(xié)會的出現(xiàn)早于公共關系作為一門課程進入大學課堂。總部設在倫敦的國際公共關系協(xié)會(IPRA，1955)是最具影響力的，還有英國的公共關系顧問協(xié)會(PRCA，1969)等。

中國較有代表性的協(xié)會組織有：上海公共關系協(xié)會（1986），中國公共關系協(xié)會（1987），中國國際公關公司（1991），中國高等教育學會公共關系學會和全國省市公共關系組織聯(lián)席會議。第二節(jié)公共關系機構（二）公共關系社團的類型

學術型社團

指公共關系學會和研究會等學術性強的公共關系社團。研究公共關系理論問題，把握公共關系發(fā)展的趨勢和方向，及時為公共關系人員提供理論、信息指導，多借助研討會形式。第二節(jié)公共關系機構（二）公共關系社團的類型

行業(yè)型社團

一種行業(yè)公共關系組織，通過共同探討本行業(yè)公共關系工作的方法和前途，以促進該行業(yè)公共關系活動的發(fā)展。符合國際化趨勢，是很有潛力、大有前途的公共關系社團組織形式。第二節(jié)公共關系機構（二）公共關系社團的類型

綜合型社團

這類社團所從事的工作帶有綜合性特點，而且多為跨地域范圍的團體，以公共關系協(xié)會為代表。綜合型社團多為“民辦官(政府)助”型，主要職能是服務、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督成員的公共關系活動。如1987年5月，經(jīng)國家體改委批準的中國公共關系協(xié)會。第二節(jié)公共關系機構（二）公共關系社團的類型

聯(lián)誼型社團

這類社團形式松散，沒有固定的活動方式、嚴密的組織機構和嚴格的會員條例，主要從事溝通信息、聯(lián)絡感情、建立良好人際關系的工作。如公共關系俱樂部、公共關系沙龍等。第二節(jié)公共關系機構（二）公共關系社團的類型

媒體型社團

這類社團主要通過報紙、雜志等傳播媒體進行聯(lián)絡，并以此為依托建立公共關系社團，探討公共關系理論，普及公共關系知識，交流公共關系活動經(jīng)驗等。如浙江省公共關系協(xié)會依托《公共關系報》開展活動等。第二節(jié)公共關系機構（三）公共關系社團的工作內(nèi)容

1．會員服務2．制定職業(yè)道德及行業(yè)準則3．對外服務4．編輯出版報刊、書籍或其他印刷品、電子出版物第三節(jié)公共關系從業(yè)人員一家公司準備聘用一名公關部長，經(jīng)筆試篩選后，只剩8名應試者等待面試。面試限定他們每人在兩分鐘內(nèi)對主考官的提問作出回答。當每位應試者進入考場時，主考官說的是同一句話：“請您把大衣放好，在我面前坐下?！比欢谶M行面試的房間中，除了主考官使用的一張桌子和一把椅子外，什么東西也沒有。有兩名應試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？”結(jié)果，這五名應試者全部被淘汰了。案例導入:“你會坐嗎？”

——一次公關部長聘任考試剩下的三名應試者，一名聽到主考官發(fā)問后，先是一愣，旋即脫下大衣，往右手上一搭，躬身致禮，輕輕地說道：“這里沒有椅子，我可以站著回答您的問話嗎?”公司對這個人的評語是：“有一定的應變能力，但創(chuàng)新開拓不足。彬彬有禮，能適應嚴格的管理制度，可用于財務和秘書部門?！绷硪幻麘囌呗牭絾栴}后，馬上回答道：“既然沒有椅子，就不用坐了。謝謝您的關心，我愿聽候下一個問題?！惫緦Υ巳说脑u語是：“守中略有攻，可先培養(yǎng)用于對內(nèi)，然后再對外?！弊詈笠幻忌姆磻?，聽到主考官的發(fā)問后，他眼睛一眨，隨即出門去，把候考時坐過的椅子搬進來，放在離主考官側(cè)前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。當“時間到”的鈴聲一響，他馬上站起來，欠身一禮，說了聲“謝謝”，便退出考試房間，把門輕輕地關上，公司對此人的評語是：“不著一詞而巧妙地回答了問題；性格富有開拓精神，加上筆試成績佳，可以錄用為公關部長。第三節(jié)公共關系從業(yè)人員一、公共關系從業(yè)人員的基本素質(zhì)

心理素質(zhì)公關意識知識結(jié)構能力素質(zhì)思想道德公共關系人員專門從事組織機構公眾信息傳播、關系協(xié)調(diào)與形象管理事務的調(diào)查、咨詢、策劃和實施的人員

公關人員的素質(zhì):公關不是花紅酒綠,裊娜多姿,公關不只是豐盈美麗、西裝革履,更是成熟老練、灑灑脫脫;真正的公關人擁有特殊的氣質(zhì)和魅力。真正的公關人擁有山一樣的風骨,水一樣的氣度,火一樣的品格。第三節(jié)公共關系從業(yè)人員（一）公共關系人員的公關意識

1．塑造形象的意識

塑造形象的意識是公共關系意識的核心。良好的組織形象，是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價之寶。“形象=生命線”

2．尊重公眾的意識

形象是為組織的特定對象所塑造的，這些特定對象就是公共關系工作的對象——公眾。離開了公眾，孤立的組織形象是毫無意義的。公共關系人員應隨時把公眾的需要放在第一位。

3．創(chuàng)新審美的意識

組織形象的相對穩(wěn)定不等于一成不變，而應是一種積極的穩(wěn)定，公共關系人員應能夠設計、策劃有新意的公共關系方案，保證在激烈的競爭下，使組織脫穎而出爭取到公眾的支持。課本P75【案例3-5】:“35次緊急電話”問題：試結(jié)合公共關系概念、原則以及公關意識，評析該案例。這是一個防御型的應急策劃。商場在經(jīng)營過程中發(fā)生失誤，與顧客發(fā)生糾紛，是常見的事情。照一般的做法，等顧客找上門來，再處理退換、索賠事宜也不晚。這列案例中，奧達克余公司采取了積極主動的方法，化不利為有利，將本可能發(fā)表的“批判稿”——《笑臉背后的真面目》，變成了一篇最終發(fā)表的“表揚稿”——《35次緊急電話》，使形象得到升華。1.火速糾正失誤，避免危機的發(fā)生。奧達克余連夜打了35次緊急電話，甚至在基泰絲第二天一早動身之前就打去電話，目的是要控制事態(tài)的發(fā)展，阻止基泰絲這一知曉公眾向行動公眾轉(zhuǎn)化，以免造成不良后果。2.火速趕到顧客處所，只是成功的一半，說服顧客改變態(tài)度，才能取得這一攻關事態(tài)的最后成功。除了副經(jīng)理帶隨從和禮物表示賠禮道歉外，真正打動基泰絲的是為尋找基泰絲而打的35次緊急電話的“備忘錄”-記事薄。將一份備忘錄契入策劃案并予以實施是這一策劃真正的標新立異之所在。案例評析第三節(jié)公共關系從業(yè)人員

4．真誠互惠的意識

真誠互惠的意識是公共關系的功利意識。一個處在競爭社會中的組織，需要有一種既競爭又合作、共同發(fā)展、共同前進的態(tài)勢。

5．雙向溝通的意識

雙向溝通的意識，實際上也可以說是一種信息反饋意識。組織為了塑造良好形象，更好地為公眾服務，以實現(xiàn)其目標，就必須構架一個信息交流的網(wǎng)絡，隨時關注公眾對組織的態(tài)度，保護并促進組織的生存與發(fā)展。

6．高度的法律意識

所謂法律意識即擴大了的法制觀念，公關人員要取得法律的保護，首先得具有強烈的法律意識和一定的法律修養(yǎng)，自覺地遵紀守法，依法辦事。7、公關宣傳意識公共關系人員的工作性質(zhì)決定了其必須具有極強的公共關系宣傳意識，必須認識到公共關系活動的本質(zhì)特征，就是主動、系統(tǒng)、長期地向組織內(nèi)外部公眾傳播信息。例如：“新聞造勢”8、立足長遠意識公共關系人員要有立足長期效益而非短期利益的意識，不能朝三暮四，要正確處理眼前利益和長遠利益、組織利益與社會利益的關系。第三節(jié)公共關系從業(yè)人員第三節(jié)公共關系從業(yè)人員（二）公共關系人員的心理素質(zhì)

追求卓越、渴望成功的心理易于投入、熱情工作的心理自信的心理開放樂觀的心理心理素質(zhì)案例：不僅在于投其所好，

更重要的是自信和樂觀

曾有一位省級工商銀行行長，為人相當傲氣，一向以脾氣暴烈、易怒出名，對上對下都如此。他很有工作能力，決定給辦公大樓安裝一套價值近百萬的監(jiān)視系統(tǒng)。于是許多監(jiān)視系統(tǒng)安裝單位紛紛前來洽談，但均沒有成功。人們都說行長太難接近，太不近人情。就在他們猶豫不決之時，傳來消息說行長的意向已經(jīng)基本定為一家“后來者”，大家對此格外驚訝。這家單位的公關人員是怎么做到的呢？他先做了一番調(diào)查后，便勇敢地敲響了行長的門。進門之后，對行長的冷漠態(tài)度視而不見，在做了極簡短的自我介紹后，便向行長遞上安裝證書及些項工程詳細的造價表。造價表分為兩套，一是只能白天使用的，一是晝夜都能使用的。行長看過后，他又拿出安裝人員的技術簡歷表。這種一不遞煙，二不寒暄的作風很符合工作務實的行長的口味，很快冰層被捅破了，一切順利進行。課堂活動

請你談一談你對公共關系從業(yè)人員的基本素質(zhì)及能力的評價。為什么這樣評價？第三節(jié)公共關系從業(yè)人員（三）公共關系人員的思想道德

1遵紀守法、不損害社會道德和他人正當權益。（最基本的職業(yè)道德）2忠于職守、自覺維護組織信譽3公正誠實、不傳播虛假信息第三節(jié)公共關系從業(yè)人員（四）公共關系人員的知識結(jié)構

知識結(jié)構的內(nèi)容公共關系的基礎理論知識公共關系的基本實務知識與公共關系密切相關的學科知識補充：與公共關系密切相關的學科知識專業(yè)骨干課程：①公共關系學；②公共人員素質(zhì)；③專業(yè)公關；④公關策劃；傳播學及相關門類課程：①傳播學原理；②媒介理論與實務；③演講與口才；④人體語言；⑤公關應用寫作；⑥電腦應用；⑦談判理論與技巧；管理學及其相關課程：①管理學原理；②組織文化；③市場營銷；④廣告概論；⑤會計學原理；⑥法律門類課程（如經(jīng)濟法）；基礎課程：①社會學；②心理學；③文化學；④邏輯學；⑤實用美學。第三節(jié)公共關系從業(yè)人員（五）公共關系人員的能力素質(zhì)

斯科特·卡特李普等人所著的經(jīng)典著作《有效公共關系》將公關工作概括為十大類：寫作、編輯、與新聞媒介聯(lián)絡、特殊事件的組織與籌備、演講、制作、調(diào)研、策劃與咨詢、培訓、管理。

1．較強的文字和口頭表達能力2．健全的思維和謀劃能力3．良好的創(chuàng)造能力與學習能力4．頑強的毅力5．良好的組織能力6．自控和處理危機的應變能力7．傾聽與理解能力8.信息捕捉能力9.人際交往能力10.審美能力小游戲：測測你的觀察力文字能力（案例1：燕子道歉）日本奈良有一個世界一流的旅館，每年春夏兩季游人如織，但每年四月以后，燕子便爭相飛到旅館檐下，筑窩棲息，繁衍后代。招人喜愛的燕子都有隨便排泄的不懂事之處，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上或雅潔的走廊上，盡管服務員不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅館總會留下污漬。于是，客人不高興了。紛紛找服務員投訴，影響效益的危機出現(xiàn)了，有關人士大傷腦筋。但不久，這種現(xiàn)象就漸漸消失了。原因是客人們看到了一封“燕子”寫的信.

女士們、先生們：我們是剛從南方趕來這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習慣也不好，常常弄臟你們的玻璃窗和走廊，致使你們不愉快。我們很過意不去請你們多多原諒。你們的朋友：小燕子尋找歡樂的游客見到小燕子的信，都給逗樂了，肚里的怨氣也在大笑中悄然散去。思維和謀劃能力

案例2：世紀列車——北京大學百年校慶活動

1998年，北京大學將舉行百年校慶。給母校怎樣的賀禮，這是北大未名生物集團的人早就開始思考的問題。幾位北大人原來曾想過更換未名湖旁的舊椅子，為北大幼兒園添置新設施等方案，但后來都覺得沒有發(fā)一趟校慶專列好。因為北大的百年是與祖國風雨同行的百年，她的每一件大事都與中國的大事件緊密相連，而最能表達這個意境的就是一列列車。這是一列世紀列車，盡管有顛簸，有風雨，但永遠是向前的。另外，專列還象征著時代列車。深圳是改革開放的前沿，專列從深圳始發(fā)，象征著祖國沿著改革開放之路滾滾向前。開這個專列還有一個切實的考慮：校友們畢業(yè)后即奔赴四面八方，從事不同的工作。工作繁忙，使他們很難有機會相聚暢談，專列運行32個小時，校友們可以心情暢談交流?；谝陨系姆N種考慮，百年校慶專列的大膽想法形成了。這個創(chuàng)意得到了鐵道部及下屬單位的大力支持。深圳到北京有一次列車，但京九線沿途的省會城市少，不方便，所以決定走京廣線?？墒蔷V線的始發(fā)站是廣州。鐵路部門做出一個前所未有的決定：專列起始站改到深圳，然后走京廣線。

他們還專門組織召開了有關鐵路部門與北大校慶籌委會參加的聯(lián)席會議，會上專題研究了北大校慶籌委會提出的有關車內(nèi)彩旗、橫幅等宣傳布置問題，車上就餐問題，車上廣播娛樂活動，老弱病殘服務問題以及車上安全問題，對這些問題雙方逐一進行了協(xié)商。同時為了保證落實，于當日下午，由廣州客運段陪同北大校慶籌委會人員到站實地查看了16次列車，為他們做好準備工作提供了條件。1998年4月30日20：05，專列在盛大的歡送隊伍的注視下順利發(fā)車，激昂的情緒始終伴隨著大家。“北大往事”演講最初由一個車廂推舉一人參加，后來，則是大家踴躍報名，搶著要說。一名校友為百年校慶做了幾首歌，一上車，他就教大家唱，許多車廂開始對歌。由三節(jié)硬座車廂組成的“長明教室”，使很多人回憶起學校徹夜開放的教室。大家聊天、唱歌，久久不肯睡去。在長5米，寬1米的條幅上簽名留念，使校友們激動歡喜，這條簽名條幅將送到北大史館收存。列車每到一站，車上的校友就敲鑼打鼓下車迎接上來的校友，“歡迎北大專列‘新生’”的橫幅令每一個準備上車的校友備感親切。已經(jīng)60多歲的一位老校友說：“‘新生’兩個字讓我想起了剛?cè)雽W的情景，仿佛自己又是一個無知青年，再次回到北大懷抱”。應變能力

如一位公關人員以其堅定的神情、自信的微笑和優(yōu)雅的姿態(tài)給客戶留下了深刻的印象，但在起身告別時，原本由于靜電作用粘在身上的一只襪子掉了下來，場面一時尷尬，他卻笑著蹲下來撿起了襪子，笑著說：原來我亂丟的襪子在這里，難怪怎么找也找不到，大家大笑而過。應變能力表現(xiàn)在掌握機動靈活的方法技巧上。應變能力(逆向思考)

秘書恭謹?shù)匕衙唤o董事長，一如預期，董事長不厭煩地把名片丟回去，很無奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似尷尬的業(yè)務員，業(yè)務員再把名片遞給秘書，「沒關系，我下次再來拜訪，所以還是請董事長留下名片。」

拗不過業(yè)務員的堅持，秘書硬著頭皮，再進辦公室，董事長火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書。秘書不知所措地楞在當場，董事長更氣，從口袋拿出十塊錢，「十塊錢買他一張名片，夠了吧！」

豈知當秘書遞還給業(yè)務員名片與錢后，業(yè)務員很開心地高聲說：「請你跟董事長說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張?！闺S即再掏出一張名片交給秘書。突然，辦公室里傳來一陣大笑，董事長走了出來，「這樣的業(yè)務員不跟他談生意，我還找誰談？」

這是業(yè)務員每天都會碰到的場面，如果光是靠修養(yǎng)或魔鬼訓練，還是有泄氣時，超級業(yè)務員也有倒地不起的一天。能從別人設下的困局跳脫者，都有一個本事，那就是－－逆向思考

當你不順著設局者的邏輯思考時，你才能出自己的招，去破解對手的招數(shù)。

說是阿Ｑ也好，說是三八也好，卻是完全自我的主宰者。課堂活動贊一位共產(chǎn)黨員（羅勇智）像東海里一根挺立的桅桿，像長城上一級樸實的臺階，像國歌中一個激昂的音符，像藍天際一只奮飛的大雁；一位光榮的共產(chǎn)黨員，胸間有振興中華的豪情壯志，眼里有千家萬戶的柴米油鹽！

下面有一首詩，請你高聲朗讀一遍，然后試著背誦。如能記住，說明你的記憶力是優(yōu)秀的；如果高聲朗讀兩遍，再試著背誦，也能記住，說明你的記憶力是良好的；如果不僅能復誦出來，還能馬上講出這首詩的主旨意境，那就更不簡單了，說明你的記憶能力非凡。拓展提高聲音的訓練：1.基本功的訓練說話內(nèi)容：口語化、專業(yè)化、波浪式（不重要的快速帶過，有條理，有重點）、有停頓。音量、音質(zhì)：咬字要清晰、音質(zhì)要美化、音調(diào)要變化、聲量要適中可借助錄音機將自己的聲音錄下來，反復地播放。不斷地修正自己的發(fā)聲方式，調(diào)整自己的語調(diào)及節(jié)奏，幾經(jīng)修飾之后，自可創(chuàng)造出一套屬于自己的說話風格。

2.閱讀練習詩朗誦——《再別康橋》

再別康橋輕輕的我走了，正如我輕輕的來；我輕輕的招手，作別西天的云彩。那河畔的金柳是夕陽中的新娘波光里的艷影，在我的心頭蕩漾。軟泥上的青荇，油油的在水底招搖；在康河的柔波里，我甘心做一條水草。那樹蔭下的一潭，不是清泉，是天上虹揉碎在浮藻間，沉淀著彩虹似的夢。尋夢？撐一支長篙，向青草更青處漫溯，滿載一船星輝，在星輝斑斕里放歌但我不能放歌，悄悄是別離的笙簫；夏蟲也為我沉默，沉默是今晚的康橋！悄悄的我走了，正如我悄悄的來；我揮一揮衣袖，不帶走一片云彩?！熘灸?928.11.6補充：公關從業(yè)人員的思維能力

公共關系工作屬于一種智力產(chǎn)業(yè)，公關人員健全的思維能力至關重要。1、健全的思維能力要求一個人心智成熟。2、健全的思維能力要求思維具有系統(tǒng)性。3、健全的思維能力要求有一定的思維深度。4、健全的思維能力要求能善解人意，能進行換位思考，領悟他人意圖。5、健全的思維能力要求公關人員能明確自己的地位。補充：公關人員的自控和處理危機的應變能力

公關人員要代表組織面對公眾，因而他們在公眾面前應展示一種“公務性自我”。職業(yè)要求公關人員帶著“永恒的微笑”，公關人員不管自己遇到什么困難、內(nèi)心多么煩躁甚至痛苦，不管遇到多么挑剔的公眾，都應通過自我調(diào)節(jié)加以控制。個人的喜怒哀樂、心理失衡應通過正確渠道去宣泄，而不應帶給公眾。這不僅是公關人員應具備的一種能力，而且也應是公關人員的一種職業(yè)道德。案例分析

某公司的王小姐是一位出色的公共關系人員，她恪守“顧客永遠是對的”信條，處處為顧客著想。

有一天，來了一位顧客買東西，湊巧他想要買的東西賣完了，王小姐在接待時發(fā)現(xiàn)了此種情況，就過去歉意地說：“先生，對不起，你要的東西剛賣完，請你過幾天再來看看?！?/p>

顧客聽了以后不是太高興，就開始嚷嚷道：“怎么搞的，這么大的公司都沒有，你們應該將這一天要賣的東西準備好，這么不懂顧客心理……”

當她正要開口向他解釋時，旁邊一位營業(yè)員搶先說：“先生，你說話怎么這樣難聽？”那位顧客聽了火氣大了，并繼續(xù)與營業(yè)員對峙著，眼看旁邊看熱鬧的顧客越來越多了……

面對這種局面，假如你是那位王小姐，該如何圓滿處理這個問題？奧運會禮儀小姐背后艱辛培訓揭密(組圖)得體的裙裝、漂亮的臉蛋、甜美的笑容……相比運動員們在場上的揮汗如雨、激烈爭奪，為比賽做引導和頒獎服務的美女們則是場上另一道風景。為了承擔賽事頒獎禮儀工作，她們究竟付出了怎樣的辛苦？

二、公共關系從業(yè)人員的職業(yè)準則自己看書：P85-901、國際公共關系道德準則2、英國公共關系協(xié)會制定的職業(yè)行為準則3、美國公共關系協(xié)會制定的職業(yè)行為準則4、《中國國際公共關系協(xié)會會員行為準則》記住幾個縮寫：中國國際公共關系協(xié)會（ChinaInternationalPublicRelationsAssociation，CIPRA）國際公共關系協(xié)會(InternationalPublicRelationsAssociation，IPRA)美國公共關系協(xié)會(PublicRelationsSocietyofAmerica,PRSA)第三節(jié)公共關系從業(yè)人員第三節(jié)公共關系從業(yè)人員

三、公共關系從業(yè)人員的培養(yǎng)

1、培養(yǎng)目標通用型人才具備三個1/31/3的企業(yè)家，強烈的經(jīng)濟效率的觀念，敢于競爭，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏銳的判斷力、豐富的想象力以及頑強的意志力；1/3的宣傳家，較強的形象觀念、信息觀念、能說會寫，富有傳播技巧，信息靈通，左右逢源；1/3的外交家，待人熱情真誠，說話幽默高雅，舉止端正，態(tài)度謙和，善交朋友。第三節(jié)公共關系從業(yè)人員

三、公共關系從業(yè)人員的培養(yǎng)

1、培養(yǎng)目標專業(yè)型人才精通某方面的公共關系技術技能，如編輯、寫作、設計創(chuàng)意、市場調(diào)查、繪畫攝影、設計廣告等，適宜于公共關系工作中某些具體的業(yè)務工作。第三節(jié)公共關系從業(yè)人員三、公共關系從業(yè)人員的培養(yǎng)

2、培養(yǎng)途徑正規(guī)院校的教育培訓崗位培訓實踐鍛煉培養(yǎng)途徑普及型培訓提高型培訓高等院校開設公共關系課程高等院校設置公共關系專業(yè)第三節(jié)公共關系從業(yè)人員三、公共關系從業(yè)人員的培養(yǎng)

3、公共關系從業(yè)人員的資格證書

早在1953年，愛德華·伯內(nèi)斯就提出對公共關系從業(yè)人員實行職業(yè)許可證制度，以保證公共關系職業(yè)的權威性。直到1965年美國公共關系協(xié)會才開始實行專業(yè)資格認證制度；英國公共關系協(xié)會主持的