柜面業(yè)務(wù)基本制度及案例分析 - 姜霞

柜面業(yè)務(wù)基本制度

及案例分析

講解：姜霞柜面業(yè)務(wù)基本制度暨《操作手冊》第一章營業(yè)網(wǎng)點崗位角色及須知第三章現(xiàn)金業(yè)務(wù)第十一章柜面其他業(yè)務(wù)第一章營業(yè)網(wǎng)點崗位角色及須知

第一節(jié)營業(yè)網(wǎng)點崗位角色

一、簡要介紹（一）機構(gòu)海南農(nóng)信系統(tǒng)由海南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社統(tǒng)一管理，下轄農(nóng)村商業(yè)銀行2家、農(nóng)村合作銀行1家、統(tǒng)一法人的市縣聯(lián)社16家；19家市縣行社設(shè)有營業(yè)部、信用社（支行）、分社、儲蓄所、分理處等形式的營業(yè)網(wǎng)點，目前全省營業(yè)網(wǎng)點約有427個，預(yù)計將發(fā)展到500個。（二）營業(yè)網(wǎng)點崗位簡要介紹1.所有營業(yè)網(wǎng)點至少配備5名工作人員，除儲蓄所外原則上均開辦存貸款業(yè)務(wù)。2.各市縣行社視具體情況在營業(yè)網(wǎng)點配備主任（行長）、副主任（副行長）、主管會計、信貸員等崗位人員。3.營業(yè)網(wǎng)點柜面勞動組合模式（1）綜合柜員制（部分復(fù)核模式）：是指柜員單人臨柜，在權(quán)限范圍內(nèi)單獨從事業(yè)務(wù)操作的業(yè)務(wù)處理模式，“部分復(fù)核”是指對柜員辦理的重要業(yè)務(wù)或超過一定金額的業(yè)務(wù)，需授權(quán)員復(fù)核并完成系統(tǒng)授權(quán)操作。其中臨柜柜員分為綜合柜員、授權(quán)員，每個班同時上班人數(shù)至少為實際開辦的柜臺數(shù)+1名授權(quán)員或不少于3人。（2）復(fù)核制（逐筆復(fù)核模式）：是指對每一筆業(yè)務(wù)均采取雙人操作，對臨柜業(yè)務(wù)進行一人操作、一人復(fù)核或兩人共同操作的業(yè)務(wù)處理模式。在這種模式下，由兩個臨柜柜員共同完成相關(guān)業(yè)務(wù)處理，相互制約、共擔風險。其中臨柜柜員分為記賬員、出納員，每個柜臺上班人數(shù)應(yīng)為2人。（3）風險提示：經(jīng)由市縣行社制定的營業(yè)網(wǎng)點柜面勞動組合模式未經(jīng)市縣行社同意，營業(yè)網(wǎng)點和個人不得隨意改變、調(diào)換。綜上，每位臨柜柜員在營業(yè)網(wǎng)點都有一個固定的工作崗位，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置為核心柜員角色，并配有柜員號用于登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)，還分配有尾箱用于管理庫存現(xiàn)金和重要空白憑證，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作通過交易處理進行，每項業(yè)務(wù)的辦理都會涉及到交易（碼），柜員辦理業(yè)務(wù)時，可先查詢再辦理。在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，每一營業(yè)網(wǎng)點均為一個營業(yè)機構(gòu)，另外，市縣行社清算中心也設(shè)為一個營業(yè)機構(gòu)。二.柜員角色簡要介紹（一）柜員角色1.在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，柜員分為實體柜員和虛擬柜員。虛擬柜員專指自助設(shè)備或因業(yè)務(wù)核算需要設(shè)立的柜員。2.在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，營業(yè)網(wǎng)點全部人員作為實體柜員目前分為核心柜員、web信貸員、web非信貸員三類角色。3.柜員只有在系統(tǒng)中建立柜員號及柜員信息后，方可登錄系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)操作，柜員號和尾箱，均由市縣行社清算中心負責在認真核實柜員身份后，集中設(shè)置操作權(quán)限、分配、增刪等管理。（二）實體柜員角色權(quán)限1.核心柜員。核心柜員是指能夠辦理臨柜業(yè)務(wù)，且可對本機構(gòu)柜員辦理的業(yè)務(wù)換人監(jiān)督的柜員，主要包括：綜合柜員、授權(quán)員（或記賬員、出納員）和主管會計，其柜員號能登錄操作核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2.web信貸員。web信貸員是指信貸崗位人員，其柜員號不能登錄操作核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能登錄操作信貸系統(tǒng)。3.web非信貸員。web非信貸員是指除上述角色的其它崗位人員，其柜員號不能登錄操作核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能登錄操作信貸系統(tǒng)。4.風險提示營業(yè)網(wǎng)點web信貸員、web非信貸員在特殊情況下、因頂班時工作需要登陸核心系統(tǒng)的，可以通過書面向市縣行社清算中心申請，清算中心根據(jù)有關(guān)規(guī)定和要求修改設(shè)置角色、分配尾箱等，書面申請時應(yīng)明確修改期間，清算中心應(yīng)及時按申請期間作角色調(diào)整，由網(wǎng)點負責人負責柜員角色的管理，長期不調(diào)整回角色、或調(diào)整后放任不處理、管理不到位的，將對網(wǎng)點負責人作嚴肅處理。綜上，重點是“崗位”、“系統(tǒng)角色”三.核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄介紹（一）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄是柜員用其本人的柜員號進入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面的過程。（二）柜員登錄方式目前有二種，即指紋方式登錄、密碼方式登錄。1.指紋。市縣行社清算中心在建立柜員時根據(jù)要求設(shè)定柜員登錄方式為“指紋”的，應(yīng)在建立柜員后，進行該柜員的指紋預(yù)留處理。柜員應(yīng)同時預(yù)留左右手十個手指的指紋信息。2.密碼。建立柜員時，柜員指紋無法錄入的，視為特殊柜員，將改由密碼登錄方式，同時需要報省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)中心備案。柜員初始密碼為“000000”，柜員首次登錄系統(tǒng)后，應(yīng)立即更改初始密碼。柜員不得公開登錄密碼，不得設(shè)置過于簡單的登錄密碼，柜員應(yīng)定期或不定期地更換登錄密碼，同一登錄密碼可連續(xù)使用的期限最多為1個月。忘記密碼的，書面申請市縣行社清算中心進行重置3.柜員簽到時，必須使用自己的柜員號和指紋或密碼進行簽到，柜員的密碼要做到“不定期無序化更換，一人一碼、密碼責任制”。（三）尾箱管理1.日常所稱尾箱，分為系統(tǒng)尾箱、實物尾箱。系統(tǒng)尾箱是建立柜員時分配給核心柜員的尾箱，以管理庫存現(xiàn)金、重要空白憑證實物，每個操作核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬務(wù)處理、現(xiàn)金憑證業(yè)務(wù)的柜員都會有一個分配的尾箱。實物尾箱是柜員管理庫存現(xiàn)金、重要空白憑證等實物的庫箱，每個柜臺可配備1到2個庫箱，專箱專用。2.風險提示（1）系統(tǒng)尾箱與實物尾箱金額、數(shù)量必須相符，實物尾箱必須做到賬款、賬實相符（2）日常從上一級調(diào)入的現(xiàn)金實物一到，出納庫管員必須及時全額調(diào)撥到當日正常營業(yè)的各柜員尾箱中，出納庫管員尾箱中現(xiàn)金數(shù)額為零不留余額；重要空白憑證（存折、卡、支票、存單、單位開戶證實書等）原則上實物一到要及時按需調(diào)撥綜上，重點是“核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄”、“尾箱管理”案件風險簡要介紹柜員對柜面業(yè)務(wù)的風險意識、風險態(tài)度、風險能力及所采取的手段都直接影響到業(yè)務(wù)完成的最終成效柜員鑒別風險意識和抵抗風險的能力不足，主要集中在對業(yè)務(wù)操作過程缺乏整體把握，忽略業(yè)務(wù)自身的要求和特點。柜員的鑒別風險意識與抵抗風險的能力直接影響著柜面風險的發(fā)生概率。

行為→風險→案件1.營業(yè)現(xiàn)金嚴格管理。防止作案人員利用管理上的漏洞、或業(yè)務(wù)“一手清”、兼崗、串崗等違規(guī)操作致崗位制約失效，實施盜竊、挪用、搶劫、侵占、詐騙營業(yè)現(xiàn)金的犯罪活動。2.印押憑證分管分用。防止作案人員利用分管不嚴密、使用不合規(guī)等管理環(huán)節(jié)上的漏洞，實施盜竊、挪用、侵占、詐騙單位資金等犯罪活動。3.加強金庫、庫房、押運、營業(yè)場所、槍支彈藥等安全保衛(wèi)工作，切實防范盜竊、搶劫、詐騙、涉槍、綁架、爆炸案件和各類安全事故的發(fā)生，維護信用社資金財產(chǎn)和員工人身的安全。4.嚴格按流程辦理業(yè)務(wù)，防止履行授權(quán)、復(fù)核時對業(yè)務(wù)辦理是否真實、記賬憑證及原始憑證等憑證全部要素是否一致等核對環(huán)節(jié)流于形式，以致出現(xiàn)重大差錯或營運事故，防止作案人員利用內(nèi)控管理上的放松、以信任代替制度等漏洞實施犯罪活動。5.認真對待、處理與客戶發(fā)生的糾紛或投訴，維護信用社形象和利益。防范柜員不恪守職業(yè)操守，欺騙、誤導客戶，侵占客戶資金的犯罪行為。6.監(jiān)督排查九種人，防止內(nèi)部人員作案。全體員工在日常工作中、八小時工作外，應(yīng)做到互相監(jiān)督，互相排查內(nèi)部人員“九種人”情況。銀監(jiān)會提出的九種人為：有“黃賭毒”行為的人；個人或家庭經(jīng)商辦企業(yè)的人；從事大額資金炒股或從事大額彩票買賣的人；個人、家庭負債數(shù)目較大或在行社有貸款（正常消費貸款除外）的人；無故不能正常上班或經(jīng)常無故曠工或無故失蹤的人；交友混亂、經(jīng)常出入高檔消費場所的人；超過休假和輪崗規(guī)定時限的人；有違規(guī)違紀等不良記錄或犯罪前科的人；已經(jīng)出現(xiàn)違規(guī)操作行為的人。7.舉報。員工有權(quán)拒絕執(zhí)行上級的違規(guī)指令，并直接報告監(jiān)察部門，或按正規(guī)途徑報告市縣行社稽核部、信任的行社領(lǐng)導、96588、南北審計中心、稽核處等。員工知曉或發(fā)現(xiàn)違反單位規(guī)定的行為應(yīng)立即報告，不得隱瞞，凡發(fā)現(xiàn)問題不抵制、不舉報、或迎合的，一經(jīng)查實，將會被追究責任，但不得濫用舉報權(quán)利，不得誣告詆毀他人。對員工的正當舉報施以打擊報復(fù)者，將會受到本單位的處理直至移送司法機關(guān)處理。鑒于信用社系統(tǒng)近幾年屢屢發(fā)生包庇他人違規(guī)違法行為的事件，反映出信用社員工存在事不關(guān)己高高掛起的不負責任的工作作風，不正當履行自己的監(jiān)督責任和權(quán)力，長此以往，甚至在包庇過程中出現(xiàn)了逐漸被拖下水、形成窩案的惡劣事件，為了維護信用社的合法權(quán)益，保護廣大員工的利益，省聯(lián)社為此給員工每月增資，即每月按每系數(shù)1000元標準，當月發(fā)放20%，80%五年無案件再延期支付，還對員工抵制、檢舉重大違法違規(guī)行為和堵截案件的視貢獻大小給予獎勵，單人單次最高可達到50萬元。綜上，重點是在操作中樹立起風險意識。第二節(jié)臨柜人員須知一.臨柜業(yè)務(wù)操作須知（一）劃分權(quán)責一人一號柜員號是柜員在系統(tǒng)中的標識號，一個柜員只能有唯一的柜員號，且實行實名制、終身制管理。不準將自己的柜員號或密碼交給他人使用，也不準持有他人的柜員號和密碼；不準柜員之間替、代辦理業(yè)務(wù)；（二）崗位制約與分離不準綜合柜員同時兼任授權(quán)員、授權(quán)員同時兼任綜合柜員、出納員同時兼任記賬員、記賬員同時兼任出納員；不準不同崗的臨柜柜員間私自串班、互相交叉崗位頂班；不準主管會計同時兼任記賬員或綜合柜員；不準記賬崗兼任對賬崗；柜面崗位操作要遵循制約與分離的原則：復(fù)核制柜員應(yīng)該做到賬款分離、印押證分管；復(fù)核制、綜合柜員制下的柜員應(yīng)做到密碼和鑰匙分管或鑰匙兩人各自保管。不準ATM等自助設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、金庫、庫房、保險柜、庫箱密碼和鑰匙（或雙人保管鑰匙的）一人保管，或混用、公用；不準將客戶資金存入柜員個人賬戶過渡；不準柜員自行辦理本人業(yè)務(wù)或通過掌控他人存單（折、卡）周轉(zhuǎn)、過渡客戶資金，應(yīng)回避辦理近親屬業(yè)務(wù)、處理不相容業(yè)務(wù)；不準出借、出租柜員個人賬戶或為他人（單位）租借賬戶提供方便；不準違規(guī)代客戶辦理業(yè)務(wù)，不準柜員在本業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)代他人辦理業(yè)務(wù)，不準柜員替客戶代為輸入密碼、代簽名、代簽支票等票據(jù)，不準私自代保管客戶存單（折、卡）等支付工具、票據(jù)、印鑒或各類憑證及重要物品。（三）業(yè)務(wù)授權(quán)控制1.復(fù)核制的記賬員與出納員辦理業(yè)務(wù)、收支現(xiàn)金每筆需要雙人共同完成業(yè)務(wù)處理，相互復(fù)核、制約、共擔風險；綜合柜員制的綜合柜員辦理業(yè)務(wù)必須按照自身權(quán)限及業(yè)務(wù)范圍進行，若超過自身權(quán)限，必須經(jīng)過授權(quán)人員授權(quán)辦理。2.柜面出納員或授權(quán)員必須根據(jù)制度規(guī)定和操作規(guī)程履行授權(quán)，審查核對憑證及要素是否一致，對記賬員或綜合柜員錄入的內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理的真實性、合規(guī)性進行復(fù)核、授權(quán)，并分別在會計憑證上簽章，以示責任。不準依據(jù)非原始憑證進行復(fù)核或授權(quán)；不準任何形式的轉(zhuǎn)授權(quán)。3.業(yè)務(wù)的審批、報備、報批、報告。（四）賬務(wù)處理真實有據(jù)1.開戶審核對無證、假證、證件與客戶不符、資料不全、代理手續(xù)不全的客戶，不準違規(guī)為其（單位和個人）開立賬戶；不準柜員代理客戶開戶、開卡、開立網(wǎng)銀。2.憑證審核柜員受理業(yè)務(wù)必須以原始憑證為依據(jù)，認真審核原始憑證的真實性、合規(guī)性、合法性，無誤后選擇正確交易錄入，并確保記賬憑證與原始憑證一致性、真實性、完整性。3.業(yè)務(wù)辦理柜員辦理業(yè)務(wù)，必須按“先借后貸、當時記賬”的規(guī)定，堅持“誰的錢就進誰的賬”的原則，依據(jù)原始憑證、真實記賬。應(yīng)在柜臺辦理的個人業(yè)務(wù)必須在柜面辦理，不得在場外辦理。委托他人代辦業(yè)務(wù)必須按相關(guān)規(guī)定履行代理手續(xù)。不準無故拒絕受理、代理正常的結(jié)算業(yè)務(wù)；不準辦理虛假交易或非正常的交易；不準無憑證或偽造、變造憑證進行業(yè)務(wù)處理；不準隨意將客戶資金存入過渡賬戶、非客戶的個人賬戶，不準違規(guī)開具資金證明；不準為客戶辦理無折配卡業(yè)務(wù)；不準隨意沖銷、抹賬，特別是經(jīng)客戶簽名確認辦理完畢的正常業(yè)務(wù)，不準應(yīng)客戶要求對銀行操作差錯以外的賬務(wù)進行沖銷、抹賬；不準在過渡戶長期滯留資金不清理。4.會計資料柜員每日辦理業(yè)務(wù)的原始憑證以及生成、打印的記賬憑證、賬表等會計資料應(yīng)按時打印、確保齊全，同時還應(yīng)做好手工登記簿的登記工作；在勾對流水、完整性檢查后應(yīng)按會計檔案管理的規(guī)定進行裝訂、歸檔。（五）現(xiàn)金業(yè)務(wù)嚴格管理營業(yè)網(wǎng)點必須加強現(xiàn)金管理，現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)必須堅持“收入現(xiàn)金先收款后記賬，付出現(xiàn)金先記賬后付款”的原則；嚴格執(zhí)行大額現(xiàn)金逐級審批和預(yù)約支付制度；現(xiàn)金、金庫、庫房管理遵守雙人臨柜、雙人管庫、雙人守庫、雙人押運，同開庫、同進庫、同在庫、同出庫、同鎖庫四雙五同制度。合理管理現(xiàn)金庫存，超出限額規(guī)定要及時上繳，柜員之間不準私自借用現(xiàn)金，必須通過現(xiàn)金調(diào)撥程序調(diào)整現(xiàn)金庫存柜員現(xiàn)金必須堅持執(zhí)行“一日三碰庫”制度，不準任何形式的空庫、抵庫；不準柜員將個人物品（錢款）帶入柜臺，現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理須在客戶視線范圍內(nèi)和監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)完成，防止柜員隱匿現(xiàn)金。（六）印章憑證分管分用臨柜業(yè)務(wù)印章應(yīng)做到“妥善保管、人離章收”，各類印章與配套使用的重要空白憑證分管分用；重要空白憑證必須按順序使用，作廢的憑證應(yīng)及時剪角、破壞磁條。不準違規(guī)使用印章；不準將本人保管的印章、重要空白憑證隨意交予他人使用不準在重要空白憑證、其他空白憑證上預(yù)先加蓋印章；不準將重要空白憑證和臨柜印章帶離柜臺；不準代對公客戶領(lǐng)購重要空白憑證；不準柜員領(lǐng)用與所經(jīng)辦業(yè)務(wù)無關(guān)的憑證；不準柜員私自持有或留存停用、作廢的重要空白憑證。（七）簽到簽退嚴密手續(xù)每日營業(yè)初始，須由兩名柜員同時簽到，營業(yè)網(wǎng)點進入“正常營業(yè)”開工狀態(tài)。營業(yè)中柜員臨時離柜（離開監(jiān)控范圍）必須辦理臨時簽退或鎖屏，不得以縮小界面窗口代替，并將保管的現(xiàn)金、印章、重要空白憑證、有價單證、印鑒卡等重要物品放入抽屜或庫箱內(nèi)上鎖保管。每日營業(yè)終了柜員必須辦理正式簽退，網(wǎng)點必須辦理網(wǎng)點完工，網(wǎng)點完工操作由營業(yè)網(wǎng)點最后一位完工的柜員進行。營業(yè)網(wǎng)點完工后，需要重新簽到進入系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的，需報省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)中心批準。（八）交接清楚、責任明確1.營業(yè)初始、營業(yè)終了庫箱交接2.柜員換班交接3.柜員臨時交班、離崗移交不準不見面、不清點辦理手續(xù)交接；不準未辦妥交接手續(xù)擅自離崗。（九）計算機操作不準違反規(guī)定更換計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)硬件設(shè)備；不準將計算機與互聯(lián)網(wǎng)連接；不準在計算機上安裝與業(yè)務(wù)無關(guān)的軟件系統(tǒng)。二.員工行為須知（一）一般規(guī)則員工應(yīng)嚴格遵守有關(guān)信用社工作及銀行從業(yè)人員適用的法律、法規(guī)與條例。員工必須遵守勞動合同規(guī)定的各項條款、自覺執(zhí)行信用社的政策和規(guī)定，遵守工作紀律，遵從上級主管人員的合法指示要求，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。員工必須嚴格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程，在職權(quán)范圍內(nèi)進行業(yè)務(wù)操作。員工應(yīng)自覺避免牽涉到可能被視為構(gòu)成不法行為或違反行業(yè)準則的情況或活動中。若有違反行為，將會受到本單位的處理，直至民事起訴或者移送司法機關(guān)處理。（二）利益沖突員工應(yīng)主動避免個人利益與單位利益可能發(fā)生沖突的各種行為，若無法確知自己的行為是否會導致利益沖突或?qū)θ绾翁幚砜赡艿睦鏇_突存有疑問，應(yīng)向上級主管請示或向各市縣行社相關(guān)部門詢問。（三）依法合規(guī)1.借款。員工除向金融機構(gòu)按正常渠道和條件借款或信貸外，不得與涉及本人工作崗位或與本人工作崗位有利害關(guān)系的客戶發(fā)生借貸行為，客戶包括個人、公司或機構(gòu)。員工不得以任何方式參與或協(xié)助參與客戶間交易、高利貸借款、民間資金融通。2.投資。員工應(yīng)自律不介入任何形式的高風險交易以避免發(fā)生嚴重的個人財政危機以及產(chǎn)生的嚴重后果。員工不得參與有損本行社利益或違反相關(guān)法律、法規(guī)的投資活動。3.對外。任何員工不得以任何形式向客戶承諾任何超出本人工作權(quán)限范圍內(nèi)的保證，不得擅自對外出具具有法律效力性文件，包括各種合同、協(xié)議、證明、保函、承諾書等。4.保密。凡屬國家秘密和信用社商業(yè)秘密的信息資料，未獲得批準或授權(quán)，不得向單位外任何人員展示。未經(jīng)客戶同意或授權(quán)，員工不得擅自查詢客戶信息，除依法可以查詢并提供有權(quán)單位證明材料外。員工無權(quán)擅自披露客戶信息，除依法可以提供或者本單位內(nèi)部管理規(guī)定提供外。員工離職后要繼續(xù)遵循保密原則，不能將在職期間獲得的未公開信息向他人泄露。三.營業(yè)期間柜員行為須知（一）柜員營業(yè)中應(yīng)隨時注意養(yǎng)成良好習慣：工具是否定位，柜面辦公用具點鈔機、計算器、簽字筆、印章要放在固定位置，用后歸位，方便順手，形成習慣，減少忙亂；賬證是否定位：各種憑證、傳票、賬卡放置固定，防止收付混淆，按流水號順序整理；鈔票定位：大小鈔票按不同面額擺放，并形成配鈔時的固定搭配方式；電腦定位：新裝修網(wǎng)點，電腦擺放柜員右前方，柜員面向客戶時與電腦成45度角，位置要統(tǒng)一。（二）營業(yè)期間應(yīng)注意的操作行為規(guī)范：嚴格按柜面服務(wù)流程四步“迎接客戶，辦理業(yè)務(wù)、關(guān)注確認及送別叫號”接待客戶；嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)；不得隨意中斷服務(wù)離開營業(yè)柜臺，因故離柜，必須擺放“暫停服務(wù)”指示牌；利用間隙，進行軋賬，柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，軋賬須在無客戶情況下進行，嚴禁出現(xiàn)為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人或主管會計以上人員的同意；點（驗）鈔現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行；現(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前點清，避免發(fā)生糾紛；辦理業(yè)務(wù)時不得接聽私人電話，如有特殊情況，可由不臨柜同事代為接聽，公務(wù)電話須辦完業(yè)務(wù)后再接打，在柜臺內(nèi)接打電話不得超過2分鐘。（三）柜員在營業(yè)中，應(yīng)堅持“首問責任制”，并做到行為舉止規(guī)范：舉止文明禮貌、熱情親和、大方得體、神情飽滿；接待客戶面帶微笑、表情平和、神情專注；禁止酒后上崗，不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、看書報、吃東西、玩手機、看彩票等；舉止文明，禁止吸煙、吃檳榔、吃零食、大聲喧嘩等；使用文明禮貌用語，杜絕無聲服務(wù)和冷服務(wù)；服務(wù)態(tài)度要誠懇、虛心，不得與客戶爭執(zhí)，要顧全大局；解答問題認真準確，指導業(yè)務(wù)耐心細致，處理糾紛及時公正。第三節(jié)營業(yè)網(wǎng)點臨柜工作流程一、營業(yè)網(wǎng)點各崗位每日工作公共流程（一）班前準備工作（二）班中工作（三）班后工作二.營業(yè)網(wǎng)點各崗位主要工作職責（一）臨柜人員崗位主要職責1.綜合柜員制綜合柜員主要職責2.綜合柜員制授權(quán)員主要職責3.復(fù)核制記賬員主要職責4.復(fù)核制出納員主要職責5.操作對公業(yè)務(wù)柜員主要職責（二）營業(yè)網(wǎng)點管理人員主要崗位職責1.主管會計崗位主要職責2.網(wǎng)點負責人崗位職責3.兼職稽核員主要職責（三）大堂經(jīng)理崗位主要職責綜上，重點是在具體操作中融會貫通各項規(guī)定、合規(guī)操作，逐步培養(yǎng)、提高鑒別風險的能力，提高對業(yè)務(wù)風險的整體把控。第三章現(xiàn)金業(yè)務(wù)第一節(jié)現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)基本規(guī)定一.辦理現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)，必須堅持以下基本規(guī)定：（一）雙人臨柜、雙人管庫、雙人守庫、雙人押運。柜員上班中途離崗，必須簽退，錢、章入柜上鎖。（二）現(xiàn)金收付，換人復(fù)核。實行綜合柜員制的，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）現(xiàn)金、金銀、有價單證、庫房鑰匙、會計專用印章等重要物品換人保管時，必須辦理交接登記手續(xù)。（四）柜員應(yīng)自覺及時核對庫存，做到賬款、賬實相符。（五）單筆支取、轉(zhuǎn)賬人民幣5萬元以上（含5萬元）時，必須認真核實存款人和代理人的有效證件，在傳票后蓋“已核查”類似字樣印章，屬于他人代辦的，還需留存存款人和代理人的身份證復(fù)印件或者影印件；單筆支取、轉(zhuǎn)賬人民幣20萬元以上（含20萬元）時，需留存存款人和代理人的身份證復(fù)印件或者影印件，并加蓋“此證件與聯(lián)網(wǎng)核查一致”印章。（六）嚴格遵守信用社會計出納制度及現(xiàn)金管理辦法，大額存取款（包括轉(zhuǎn)賬）超限額須逐級授權(quán)審批、報備。（七）各種儲蓄存款要嚴格執(zhí)行實名制，并留有地址、電話等相關(guān)客戶信息，以備核查。（八）柜員使用的重要空白憑證必須按憑證號號碼順序使用，不得跳號使用并逐筆登記銷號。（九）原則上5萬元以上的大額取現(xiàn)要求取款人必須至少提前1天以電話等方式預(yù)約并做好預(yù)約登記，以便營業(yè)網(wǎng)點準備現(xiàn)金。各網(wǎng)點可根據(jù)實際情況適當調(diào)高預(yù)約限額，但最高不得超過10萬元。二.現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)必須堅持“收入現(xiàn)金先收款后記賬，付出現(xiàn)金先記賬后付款”的原則。三.收付現(xiàn)金必須做到：檢查大數(shù)，清點細數(shù)；如拆捆時，先確認每捆十把，再拆捆每把清點張數(shù)、封簽、蓋章，做到現(xiàn)金實物與記賬憑證或現(xiàn)金調(diào)撥單核對相符。四.現(xiàn)金擺放規(guī)范：營業(yè)初始領(lǐng)出庫箱后，庫存現(xiàn)金應(yīng)分內(nèi)外庫管理，外庫現(xiàn)金應(yīng)合理搭配以備常規(guī)支取。五.柜員必須堅持“一日三碰庫”制度：即營業(yè)前、午間和營業(yè)終了的碰庫、換人復(fù)核。六.庫箱管理：需進行庫箱交接的市縣行社營業(yè)網(wǎng)點，押解人員應(yīng)對庫箱進行檢查，如檢查庫箱是否加鎖，是否完好，是否雙人接庫、送庫，并登記好實物交接登記簿，由交接雙方簽章；在營業(yè)網(wǎng)點庫房值守庫箱的，要在有效監(jiān)控下雙人打開庫房、同開同鎖、同進同出、同在庫運送庫箱，并做到雙人值守。七.為加強現(xiàn)金管理，提高資金效益，各行社應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)實際，核定合理的網(wǎng)點、柜員現(xiàn)金庫存限額，原則上現(xiàn)金庫存不得連續(xù)五天超限額管理規(guī)定（節(jié)假日順延）。八.加強對現(xiàn)金支付交易的監(jiān)督管理，防范利用銀行支付結(jié)算進行洗錢等違法犯罪活動，對于大額和可疑的現(xiàn)金支付交易按照人行《人民幣大額和可疑支付交易報告管理辦法》執(zhí)行報告制度。第二節(jié)現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)要點（一）現(xiàn)金收款清點一是必須注意假幣、殘破幣的識別；二是現(xiàn)金必須與客戶所填金額一致；三是免填單業(yè)務(wù)，要與客戶聲稱的金額一致，并口頭與客戶確認，才能辦理業(yè)務(wù)，否則出現(xiàn)誤收、錯收，按“長款歸公、短款自賠”原則，由柜員自賠。（二）每筆現(xiàn)金收款過程中，要做到一筆一清；款項未清點完畢前，不得與其他款項相混淆或調(diào)換、脫離視頻監(jiān)控或亂擺亂放；清點完畢立即放入內(nèi)外庫，不得隨意拖延。（三）換人復(fù)核、授權(quán)及審批時，應(yīng)核對現(xiàn)金與憑證的一致性、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的合規(guī)性。提示：現(xiàn)金收款必須堅持先收款后記賬、換人復(fù)核的原則，防止賬款不符、收入不入賬、挪用庫存現(xiàn)金等行為。第三節(jié)現(xiàn)金付款業(yè)務(wù)一、操作流程（一）受理審查1.申請人辦理現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)的，柜員應(yīng)問清取款人名稱、取款金額，與憑證核對一致后受理。2.審查（1）審查客戶提交的現(xiàn)金取款憑證要素是否齊全、正確、清楚，不可修改要素是否更改，客戶印鑒是否相符、款項用途是否合規(guī)。規(guī)定需要存款人（及代理人）出示有效身份證件的，必須要求其提供有效身份證件。（2）支票戶支取現(xiàn)金必須提交現(xiàn)金支票，現(xiàn)金支票上應(yīng)加蓋存款人預(yù)留印鑒章。（二）記賬、差錯處理根據(jù)審核無誤的憑證選擇相關(guān)交易記賬處理。當發(fā)生操作錯誤需要進行沖銷、抹賬處理。在憑證（包括原錯誤憑證）上注明賬務(wù)沖銷原因及沖銷憑證編號，經(jīng)網(wǎng)點負責人或主管會計授權(quán)處理后，手工登記《錯賬沖正登記簿》。（三）復(fù)核授權(quán)、配鈔（四）簽章（五）付款二.要求（一）復(fù)核授權(quán)審批環(huán)節(jié)，必須認真核對現(xiàn)金與憑證的一致性、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的合規(guī)性。發(fā)現(xiàn)配鈔與憑證金額不符的，應(yīng)立即開展檢查，是否記賬出現(xiàn)差錯或配鈔環(huán)節(jié)出錯（二）付款給客戶，錢款離柜、概不負責，柜員應(yīng)在監(jiān)控底下過驗鈔機給客戶驗看、與客戶交接。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置提示貨幣持有人“現(xiàn)金請當面點清”的公告牌，公示貨幣持有人的權(quán)利等事項。（三）代理人辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)由代理人簽名。三.提示（一）現(xiàn)金付款必須堅持先記賬后付款、換人復(fù)核的原則，防止賬款不符、錢賬不分管、交易不真實、挪用現(xiàn)金的行為出現(xiàn)。第四節(jié)柜員間現(xiàn)金調(diào)劑業(yè)務(wù)（一）同一營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)同級別柜員之間可直接調(diào)劑現(xiàn)金，且不使用現(xiàn)金送款單或其他重要空白憑證。（二）交接雙方必須在監(jiān)控錄像和監(jiān)交人的監(jiān)督下當面清點現(xiàn)金實物并相互簽章負責。（三）現(xiàn)金調(diào)撥完畢，柜員應(yīng)及時將調(diào)出、調(diào)入的庫箱或現(xiàn)金規(guī)范存放，不得隨意亂擺亂放或放在分不清柜員間權(quán)限的地帶。（四）柜員尾箱金額超出規(guī)定限額要及時調(diào)出。第五節(jié)向市縣行社領(lǐng)（存）現(xiàn)差錯處理要點：將差錯證明材料、原大封簽、十個腰條紙帶、監(jiān)控錄像上報市縣行社計財部，由計財部認定責任、并由相關(guān)責任人負責賠償，差錯證明材料必須寫明差錯款項的來源、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)差錯的時間、地點、封簽上的名字、日期等內(nèi)容；還應(yīng)寫明拆捆時，原捆是否散把，封簽是否完整，差錯屬第幾把，同一捆中其余各把是否正確，復(fù)點時間是否有人在場，是否有錄像等；最后應(yīng)蓋上經(jīng)辦人、復(fù)核人、證明人名章和公章。提示：在途現(xiàn)金必須在當日解回市縣行社中心金庫或營業(yè)網(wǎng)點，進賬入庫，不得庫外存放，不得隨意存入其他賬戶；上繳與領(lǐng)入現(xiàn)金要通過交易、按流程、營業(yè)網(wǎng)點與市縣行社清算中心共同辦理，不得隨意辦理、單方面辦理，防止發(fā)生侵占、白條抵庫、挪用庫款等。

第六節(jié)現(xiàn)金整點業(yè)務(wù)差錯處理：在整點過程中出現(xiàn)差錯錢款的，盡快核對賬務(wù)、傳票等查明原因，確系差錯的，登記《出納錯款登記簿》，雙方簽章。發(fā)現(xiàn)假幣的，按假幣收繳程序操作；發(fā)生長短款時，按長款歸公、短款自賠原則，參考相關(guān)制度后處理，禁止多退少補；發(fā)生原封新券、幣差錯的，第一時間取得證明相關(guān)材料，上報各行社計財部，及時處理。提示：（一）要求清點過程中，無關(guān)人員不得靠近清點位置，同時要求現(xiàn)金的清點在錄像監(jiān)控下進行。（二）差錯處理必須按照規(guī)定進行，不得私自解決、瞞報情況。（三）現(xiàn)金整點是在現(xiàn)金收款的基礎(chǔ)上，再一次按標準清點庫存現(xiàn)金，請務(wù)必準確清點，并防止現(xiàn)金款項在整點過程中擺放散亂，清點、分類不認真，導致本來正確的現(xiàn)金，出現(xiàn)差錯，柜員負有賠償責任。第七節(jié)現(xiàn)金兌換業(yè)務(wù)兌換分為：1.全額兌換。能辨別面額，票面剩余四分之三(含四分之三)以上，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，應(yīng)向持有人按原面額全額兌換。2.半額兌換。能辨別面額，票面剩余二分之一(含二分之一)至四分之三以下，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，應(yīng)向持有人按原面額的一半兌換；紙幣呈正十字形缺少四分之一的，按原面額的一半兌換。3.兌付額不足一分的，不予兌換；五分按半額兌換的，兌付二分。要點：1.營業(yè)網(wǎng)點對已兌換的全額殘缺、污損人民幣，歸入相應(yīng)的券別；對已兌換的半額殘缺、污損人民幣，歸入能整除兌換金額的現(xiàn)行人民幣最大面額的券別（指半額兌換的殘缺、污損人民幣可把兩張同面額半額兌付幣湊成一張捆扎在同面額的殘損幣內(nèi)）。2.營業(yè)網(wǎng)點殘損幣應(yīng)按：紙幣以整把、整捆為單位上繳；硬幣以包為單位上繳，每卷殘損硬幣包裝紙上須加蓋清點人員名章，封包上除加蓋封包人和復(fù)點人名章外，還應(yīng)標記“殘損幣”戳記；長時間無法達到上述標準的，在口頭征得市縣行社清算中心的同意下，也可以上繳3.柜員在辦理臨柜業(yè)務(wù)過程中，保證對外支付的人民幣符合人民銀行流通幣的要求，對不宜流通人民幣要及時進行整點，對自行整點的殘損幣不用蓋“全額”或“半額”戳記，對整點后的一些殘損幣及時上繳市縣行社清算中心。4.柜員在辦理現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)或兌換時發(fā)現(xiàn)有已停止流通人民幣應(yīng)按規(guī)定進行兌換，兌換后不得再向外支付，要上繳市縣行社清算中心。5.可疑券換人復(fù)核，無法確認的不予兌換。第八節(jié)反假幣業(yè)務(wù)1.沒收步驟、告知客戶要點（1）收繳。（2）加蓋“假幣”戳記。（3）登記入庫。（4）憑證填制。（5）如假幣持有人不愿意簽名和留下身份證號碼，柜員雙人簽名證明，注明“拒絕簽字”、“無身份證號碼”等字樣。2、報告公安機關(guān)的規(guī)定

各市縣行社營業(yè)網(wǎng)點在收繳假幣的過程中有下列情形之一的，必須實行一案一報，將實際情況及時上報市縣行社保衛(wèi)部，并配合保衛(wèi)部門立即報告當?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索：（1）一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含）或金額達到200元以上的（2）屬于新的利用新的造假手段制造假幣的。（3）有制造假幣販賣假幣線索的。（4）持有人不配合營業(yè)網(wǎng)點收繳行為的。（5）其他需要及時上報的情況。3.提示：（1）辦理假幣收繳過程中，由兩名及以上持有“反假貨幣上崗資格證書”的網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員當客戶面予以收繳，正反兩面加蓋“假幣”戳記，嚴禁暗箱操作。收繳的假幣，不得再交予持有人。（2）各營業(yè)網(wǎng)點的“假幣”印章應(yīng)按業(yè)務(wù)印章管理要求實行專人保管、使用，蓋有“假幣”章后的假幣不得遞交持有人向外流通。（3）柜員要管理好假幣，防止假幣不按規(guī)定上繳、上繳清單或登記簿與實物不符，防止客戶通過欺騙手段取回假幣，嚴禁假幣再流回市面。第九節(jié)查庫業(yè)務(wù)一.操作流程（一）打印盤點所需的資料（二）核對（三）分柜員盤點庫存現(xiàn)金（四）分柜員盤點重要空白憑證（五）核對全部柜員尾箱（六）做好登記、資料歸集（七）其他檢查二、陪同查庫。三、營業(yè)網(wǎng)點主任（行長）或負責人每月查庫兩次制度第十節(jié)一日三碰庫（一）打印碰庫所需的資料（二）碰庫的方式1.全面碰庫程序。2.簡易碰庫程序。3.替代碰庫程序。由交接換班的程序替代碰庫。（三）營業(yè)網(wǎng)點一日三碰庫的具體要求1.營業(yè)前碰庫2.午間碰庫3.營業(yè)終了碰庫（四）清點人員實行綜合柜員制的營業(yè)網(wǎng)點，由授權(quán)員清點綜合柜員的庫存現(xiàn)金和重要空白憑證。第十一章柜面其他業(yè)務(wù)第一節(jié)監(jiān)控設(shè)備管理各市縣行社營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)指定專人管理，一人負責管理機柜鑰匙，一人負責管理密碼，且應(yīng)熟悉設(shè)備裝置的性能和操作規(guī)則，負責設(shè)備裝置的日常操作和清潔工作，每天應(yīng)查看設(shè)備運行情況，保持設(shè)備的運行時間與北京時間、核心系統(tǒng)交易時間一致，相差在5分鐘之內(nèi)，做好每日運行日志登記，人離開時設(shè)備、機柜上鎖，一旦出現(xiàn)故障，及時向各市縣行社保衛(wèi)部報告、報修。各市縣行社保衛(wèi)部應(yīng)定期檢查，并指定維護單位定期維護，共同確保監(jiān)控設(shè)備位置合理、畫面清晰、錄像效果良好。（一）網(wǎng)點負責人有權(quán)調(diào)閱本營業(yè)網(wǎng)點使用范圍內(nèi)的監(jiān)控錄像資料，調(diào)閱時應(yīng)有設(shè)備管理人員在場，并做好運行日志調(diào)閱記錄；稽核部門在開展審計工作時有權(quán)調(diào)閱監(jiān)控錄像資料，調(diào)閱時應(yīng)有設(shè)備管理人員在場，并做好運行日志調(diào)閱記錄；各市縣行社內(nèi)其他部門因工作需要調(diào)閱監(jiān)控錄像資料時，應(yīng)征得保衛(wèi)部門同意，調(diào)閱時應(yīng)有設(shè)備管理人員在場，并做好運行日志調(diào)閱記錄（二）各市縣行社營業(yè)網(wǎng)點柜員出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯、疑問等內(nèi)容的，柜員個人不得私自調(diào)看，如工作需要，應(yīng)報經(jīng)網(wǎng)點負責人同意批準，方可查看。（三）各市縣行社營業(yè)網(wǎng)點遇有客戶要求查看業(yè)務(wù)差錯或柜面發(fā)生糾紛的錄像內(nèi)容時，未經(jīng)各市縣行社保衛(wèi)部允許不予提供。（四）司法、公安、監(jiān)管機關(guān)需要查看錄像時，要及時報告各市縣行社保衛(wèi)部，經(jīng)各市縣行社保衛(wèi)部同意后，派人與設(shè)備管理人員共同在場，驗看介紹信、工作證件、身份證后，方可查看，并做好運行日志調(diào)閱記錄。第二節(jié)反洗錢制度（一）客戶身份識別的規(guī)定1.在以開立賬戶等方式與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或者為客戶提供現(xiàn)金匯款、現(xiàn)鈔兌換、票據(jù)兌付等一次性金融服務(wù)且交易金額單筆人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上的，應(yīng)當識別客戶身份，了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人，核對客戶的有效身份證件、《機構(gòu)信用代碼證》或者其他身份證明文件（例如戶口簿，駕駛證、護照、工作證等），登記客戶身份基本信息、客戶的機構(gòu)信用代碼，并留存有效身份證件、《機構(gòu)信用代碼證》或者其他身份證明文件的復(fù)印件或者影印件。2.為自然人客戶辦理人民幣單筆5萬元（含）以上或者外幣等值1萬美元（含）以上現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時，應(yīng)當核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件。3.對于他人代理辦理的，應(yīng)留存存取款人及代理人的身份證件復(fù)印件或者影印件。4.為外國政要開立賬戶應(yīng)當經(jīng)各市（縣）聯(lián)社、農(nóng)商行（農(nóng)合行）領(lǐng)導班子批準。5.履行客戶身份識別義務(wù)時，按照法律、行政法規(guī)或部門規(guī)章的規(guī)定需核對相關(guān)自然人的居民身份證的，應(yīng)通過中國人民銀行建立的聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)進行核查。需核對機構(gòu)客戶的信用代碼證的，應(yīng)登陸人民銀行征信中心機構(gòu)信用代碼管理系統(tǒng)進行核對。（二）可疑交易、大額交易的上報注意點：1.客戶通過開立的賬戶或者銀行卡發(fā)生的大額交易，由開立賬戶的營業(yè)網(wǎng)點報告；客戶不通過賬戶或者銀行卡發(fā)生的大額交易，由辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點報告。2.交易同時符合兩項以上大額交易標準的，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當分別提交大額交易報告。3.對既屬于大額交易又屬于可疑交易的交易，應(yīng)當分別提交大額交易報告和可疑交易報告。4.各市縣行社反洗錢崗位人員負責對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點上報的可疑交易進行復(fù)核5.金融機構(gòu)報告可疑行為參照《金融機構(gòu)大額交易和可疑交易報告管理辦法》（中國人民銀行令〔2006〕第2號發(fā)布）及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三節(jié)印章管理要點1.會計業(yè)務(wù)印章使用保管人在營業(yè)期間必須做到“專人使用、專人保管、專人負責”的辦法。2.營業(yè)期間臨時離崗（離開監(jiān)控視線范圍），應(yīng)做到“人離章收”，入箱入屜上鎖保管，不得私自授受他人使用會計業(yè)務(wù)印章。3.營業(yè)終了必須將所有會計業(yè)務(wù)印章入箱監(jiān)督上鎖入庫保管。4.匯票專用章使用人不得兼管憑證、密押、支付密碼器，專用章應(yīng)指定保管人實行平行交接。5、各種會計業(yè)務(wù)印章應(yīng)嚴格按照規(guī)定的范圍使用，不得混用、錯用風險提示：（一）不準擅自刻制、銷毀印章，防止印章不被隨意復(fù)制、不被不法分子利用作案。（二）個人所保管的印章，都是記錄在案的，不得授予他人使用，或因管理不善被他人偷用、偷蓋，一旦發(fā)生錯賬、案件等情況，很難分清責任，保管人將因此負有一定的賠償或法律責任。第四節(jié)協(xié)助查詢凍結(jié)扣劃工作有關(guān)規(guī)定（一）有關(guān)制度及有權(quán)機關(guān)列表按《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布〈金融機構(gòu)協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃工作管理規(guī)定〉的通知》（銀發(fā)〔2002〕1號）以及結(jié)合《審計署人民銀行銀監(jiān)會證監(jiān)會關(guān)于審計機關(guān)查詢被審計單位在金融機構(gòu)財產(chǎn)和存款有關(guān)問題的通知》（審法發(fā)〔2006〕67號）、《關(guān)于查詢、凍結(jié)從事證券交易當事人和與被調(diào)查事件有關(guān)的單位和個人在金融機構(gòu)賬戶的通知》（證監(jiān)發(fā)〔2005〕132號）、《中國人民銀行關(guān)于財政部門查詢被調(diào)查檢查單位存款有關(guān)事項的通知》（財監(jiān)〔2006〕2號）、《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)協(xié)助人民檢察院公安機關(guān)國家安全機關(guān)查詢凍結(jié)工作規(guī)定的通知》銀監(jiān)發(fā)〔2014〕53號摘錄，法律、行政法規(guī)有新規(guī)定的，從其規(guī)定。（二）要建立協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃工作登記簿、并登記：1.有權(quán)機關(guān)名稱；2.執(zhí)法人員姓名和證件號碼；3.營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)辦人員姓名；4.被查詢、凍結(jié)、扣劃單位或個人的名稱或姓名；5.協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃的時間和金額；6.相關(guān)法律文書名稱及文號；7.協(xié)助結(jié)果；8.其他自行確定的內(nèi)容。《查詢凍結(jié)扣劃登記簿》應(yīng)在辦理時填寫，并有有權(quán)機關(guān)執(zhí)法人員和各行社營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)辦人員簽字。注意點：1.經(jīng)辦人員應(yīng)當核實以下證件：有權(quán)機關(guān)執(zhí)法人員（原則上2人）的工作證件；有權(quán)機關(guān)縣團級以上（含，下同）機構(gòu)簽發(fā)的“協(xié)助XX通知書”。其中工作證、執(zhí)行公務(wù)證要復(fù)印留檔，介紹信要求留原件。2.有15類具體不得凍結(jié)的財產(chǎn)和賬戶以及不得整體凍結(jié)的賬戶（從2015年1月1日起執(zhí)行），要注意核對。3.從2015年1月1日開始辦理輪候凍結(jié)。4.扣劃必須以轉(zhuǎn)賬方式。5.注意保守秘密。6.有權(quán)機關(guān)查詢內(nèi)部賬務(wù)時經(jīng)辦人員必須向市縣行社領(lǐng)導請示。第五節(jié)聯(lián)網(wǎng)核查公民信息身份（一）在辦理業(yè)務(wù)時，需當場為客戶辦結(jié)的，應(yīng)當場聯(lián)網(wǎng)核查相關(guān)個人的公民身份信息；不需當場辦結(jié)的，應(yīng)在辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)前聯(lián)網(wǎng)核查相關(guān)個人的公民身份信息。（二）一代身份證自2013年1月1日起已停止使用。（三）各市縣行社營業(yè)網(wǎng)點在辦理規(guī)定業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)核查時，若個人的姓名、公民身份號碼、照片和簽發(fā)機關(guān)中一項或多項核對不一致時，能夠確切判斷客戶出示的居民身份證為虛假證件，應(yīng)拒絕為該客戶辦理業(yè)務(wù)；若無法確定為虛假證件，對于聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果為身份證件號碼與姓名一致但未反饋照片的或反饋照片不相符等情況的，可要求客戶出示相關(guān)個人的戶口簿、護照、駕照等其他證件，經(jīng)佐證相關(guān)居民身份證確屬真實證件，各市縣行社營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)留存相關(guān)證件復(fù)印件，不能以電子影印件和打印件代替，并繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。柜面業(yè)務(wù)案例柜面業(yè)務(wù)操作風險防范

在全國銀行機構(gòu)發(fā)生各類案件中，大量案件發(fā)生于柜面業(yè)務(wù)，如再加上差錯事故或其他涉訟事件，銀行業(yè)柜面操作風險的壓力是非常大的管理銀行就是管理風險按照屬性和性質(zhì)分，銀行業(yè)的風險可以分為信用風險、市場風險、流動性風險、操作風險、法律風險、國家風險、聲譽風險以及犯罪風險對于柜面業(yè)務(wù)最常見的是操作風險。定義根據(jù)巴塞爾委員會在協(xié)議第644段所給的定義，操作風險是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所造成損失的風險。案例介紹一、柜員挪用現(xiàn)金案件（一）銀監(jiān)會通報案例案例簡述：建行德州平原支行一名年僅23歲的營業(yè)部綜合柜員，在49天內(nèi)從容盜用銀行資金2180萬元而未被察覺。據(jù)調(diào)查，2006年8月23日至10月10日期間，時為建行平原支行短期合同工的刁娜共挪用、盜用銀行資金2180萬元，用于購買體育彩票，并中得彩票獎金500萬元。彩票中特等獎的概率大約在千萬分之一。以“七星彩”為例，購買全部排列組合（1000萬種）需要2000萬元，必然包含可以中得500萬元的特等獎號碼。這個概率，與刁娜“投資”彩票的成本收益比剛好吻合。相對而言，直接盜取銀行現(xiàn)金更為困難。因為銀行每天下班前都要軋賬。但由于管理漏洞重重，刁娜得意輕易得手。調(diào)查表明，刁娜在作案期間，多次直接拿出現(xiàn)金，或在中午閑暇時直接交給柜臺外的男友李順峰，或下班后自行夾帶現(xiàn)金離開，或?qū)F(xiàn)金交其他柜員存入李順剛賬戶；如此這般，盜取現(xiàn)金總計54萬元。2006年10月13日，建行德州分行計劃財務(wù)部監(jiān)控資金頭寸時，發(fā)現(xiàn)平原支行現(xiàn)金庫存達2152萬元（大部分為空存現(xiàn)金，即有賬無款），超過上級行核定現(xiàn)金庫存200萬元近10倍。經(jīng)突擊檢查，刁娜的案件才浮出水面。刁娜的手法有二：一為空存現(xiàn)金，二為直接盜取現(xiàn)金。所謂“空存現(xiàn)金”，即在沒有資金進入銀行的情況下，通過更改賬戶信息，虛增存款。由于存單本身是真實的，所以盡管事實上并沒有資金入賬，但還是可以將虛增的“存款”提取或者轉(zhuǎn)賬出來，成為自己可以支配的資金。為了獲取資金購買彩票，刁娜向李順剛（刁娜男友李順峰之兄）、周會玲（德州衛(wèi)校體彩投注站業(yè)主）、馮麗麗（德州保龍倉體彩投注站業(yè)主）三人開立的四個賬戶虛存資金52筆，共計2126萬元。案例分析：中國銀監(jiān)會對此案件進行了業(yè)內(nèi)通報和警示：一是在刁娜作案的50天里，該行每天的現(xiàn)金庫存都嚴重超標。營業(yè)部日均庫存現(xiàn)金達1540萬元（最高時達2988萬元），相當于正?，F(xiàn)金備付率近8倍（最高時近15倍）。但如此嚴重的超標，并沒有引發(fā)銀行的注意。二是營業(yè)室副主任尹光輝在刁娜作案期間查庫六次，但每次都不實際盤查庫款，只是登記《現(xiàn)金單證核查登記簿》，結(jié)論是“賬實相符”。同樣是刁娜作案期間的9月12日，德州分行會計業(yè)務(wù)檢查組對平原支行營業(yè)室進行檢查，刁娜僅以生病為由就逃避了庫存的檢查。對此，中國銀監(jiān)會要求，銀行應(yīng)構(gòu)建“人控”與“機控”雙重防線，從制度層面和技術(shù)層面加強異常業(yè)務(wù)預(yù)警，強化業(yè)務(wù)的即時監(jiān)控，使違規(guī)行為無處可藏。（二）我社案例（2011年）案件簡述：某聯(lián)社某信用社原出納員鐘某自2010年10月10日（該社開始有監(jiān)控錄像備查）至同年12月5日間，涉嫌挪用庫存現(xiàn)金多達74.45萬元。某信用社2010年12月5日當天營業(yè)終了柜員軋賬現(xiàn)金日結(jié)余額是268714.99元,實有庫存現(xiàn)金只有8714.99元，庫存短缺26萬元。次日，由原出納員鐘某家屬變售房屋籌到現(xiàn)金26萬元放入庫款中彌補。該事件未發(fā)現(xiàn)給該信用社造成資金損失。手法：鐘某利用出納員職務(wù)便利，一是當班時偷取庫存現(xiàn)金存入合伙人賬戶然后由合伙人在異地取款；二是直接偷取庫存現(xiàn)金帶走的方式挪用庫款；事后，再經(jīng)過合伙人存入她本人大?？ǎ诮话鄷r用大?？ㄓ涃~取款不領(lǐng)取現(xiàn)金，或直接拿來現(xiàn)金方式彌補庫款短缺，達到賬款相符的手法進行作案。序號 收（挪用） 付（補回庫款） 結(jié)余 日期 時間 金額 經(jīng)過 日期 時間 金額 經(jīng)過 （短款情況）1 2010.10.10 11:11 3.2 挪用庫存現(xiàn)金存入?yún)切屑褢?2010.10.11 12:07 3.2 用自己的工資卡記賬取款3.51萬元,實際只取現(xiàn)金3千元左右。 彌補挪用資金，基本結(jié)平賬款2 2010.10.12 11:15 4.25 挪動庫存現(xiàn)金存入?yún)切屑奄~戶 —— —— 由于10月13日；16日至31日監(jiān)控錄像故障無法確認何時補回庫款3 2010.10.12 15:50 7 挪用庫存現(xiàn)金帶走 2010.10.14 13:26 7 用自己的工資卡記賬取款7萬元,但實際未領(lǐng)取現(xiàn)金. 彌補挪用資金，結(jié)平賬款4 2010.10.15 13:43 20 挪用庫存現(xiàn)金帶走 2010.10.15 16:39 20 從自己手提包拿出現(xiàn)金,大概有20萬元放入保險柜 彌補挪用資金，結(jié)平賬款5 2010.11.4 17:17 1 挪用庫存現(xiàn)金帶走 2010.11.5 8:27 1 從自己口袋拿出3800元，其余從手提包拿出放進庫存。 彌補挪用資金，結(jié)平賬款6 2010.11.6 16:59 2 挪用庫存現(xiàn)金帶走 2010.11.7 8:35 2 從自己手提包拿出現(xiàn)金放進庫存。 彌補挪用資金，結(jié)平賬款7 2010.11.19 15:28 15 挪用庫存現(xiàn)金,其中12萬元存入陳德明戶 2010.11.20 17:12 11 用袋子拿回現(xiàn)金,大概有11萬放進庫存。 該筆挪用約造成短款1萬元至12月6日 2010.11.21 12:19 3 用自己的工資卡記賬取款,但實際未領(lǐng)取現(xiàn)金. 8 —— —— —— 2010.11.23 0.26 用自己的工資卡記賬取款,但實際未領(lǐng)取現(xiàn)金. 該筆取款估計用于彌補長期挪用庫款尾數(shù).9 2010.11.28 11:49 1 挪用庫存現(xiàn)金 2010.11.29 12:35 1 用自己的工資卡記賬取款,但實際未領(lǐng)取現(xiàn)金. 彌補挪用資金，結(jié)平賬款10 2010.12.2 13:20 4 挪用庫存現(xiàn)金,共計21萬元存入陳德明戶 2010.12.6 14:07 26 家屬帶現(xiàn)金26萬元現(xiàn)金歸還庫款 當日追回該社長期出納全部短款，賬款相符。 2010.12.3 11:31 3 2010.12.4 8:44 8 2010.12.4 11:13 6 合計 74.45 74.46

案例分析：一是作案時間持續(xù)數(shù)月，作案人員明目張膽在柜臺上采取盜取庫款手法多次作案，但該社主任及其他員工對于違規(guī)行為不抵制、不上報，且存在有意隱瞞、包庇和縱容的情況。二是該社現(xiàn)金庫存長期存在賬款不符。反映出我社明確規(guī)定的各種會計、出納和內(nèi)控制度在該社形同虛設(shè)。尤其是會計出納一日三碰庫、每日交接班、網(wǎng)點主任每月兩次不定期現(xiàn)金庫存檢查等制度根本沒有貫徹執(zhí)行，為作案嫌疑人提供了可乘之機，給作案嫌疑人屢次作案得逞創(chuàng)造了有利條件對此，稽核處自11年以來，嚴查柜面一日三碰庫、主任不定期查庫等多種操作行為的規(guī)范執(zhí)行情況，并嚴厲處罰。14年委派稽核在對37個網(wǎng)點的兩替換、整體替崗、快速排查中仍發(fā)現(xiàn)：涉及13個營業(yè)網(wǎng)點（超三分之一）34名柜員“一日三碰庫”執(zhí)行不到位；涉及20個營業(yè)網(wǎng)點（過半）負責人未能嚴格執(zhí)行查庫制度。存在的風險：柜員在每日營業(yè)期間（營業(yè)前、午間、營業(yè)終了）需要三次換人核對或相互核對庫存現(xiàn)金和重要空白憑證，保證其賬款相符、賬實相符；堅持進行一日三碰庫可以防止營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金、重要空白憑證差錯事故和各類案件的發(fā)生。一日三碰庫流于形式，崗位制約失效，不能有效、及時防止資金案件的發(fā)生。違反《海南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務(wù)操作手冊》柜面篇第三章第十節(jié)。實行綜合柜員制的營業(yè)網(wǎng)點，由授權(quán)員清點綜合柜員的庫存現(xiàn)金和重要空白憑證。實行復(fù)核制的營業(yè)網(wǎng)點，由記賬員、出納員交叉互點現(xiàn)金和重要空白憑證。早上出庫，中午交接班、營業(yè)終了均應(yīng)對現(xiàn)金及重空進行清點。存在的風險：查庫是為了保障資金安全而對庫存現(xiàn)金、實物等進行的定期和不定期檢查，清點庫存現(xiàn)金和重要空白憑證、有價單證、代保管有價物品等是否賬款相符、賬實相符。堅持進行查庫可以防止營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金、重要空白憑證等差錯事故和各類案件的發(fā)生。查庫不到位、不完全、虛假查庫，庫存現(xiàn)金和重要空白憑證、有價單證、代保管有價物品等沒有得到有效監(jiān)控，可能出現(xiàn)現(xiàn)金被挪用、重要空白憑證和有價單證被不法分子利用等案件。違反《海南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務(wù)操作手冊》柜面篇第三章第九節(jié)。營業(yè)網(wǎng)點主任（行長）或網(wǎng)點負責人應(yīng)每月不定期查庫兩次，并且應(yīng)全面查庫。二、柜員盜用現(xiàn)金（空存空?。┌咐ㄒ唬┢渌y行案例案例簡述：2009年9月13日18:00某銀行支行上報，一名綜合柜員武某于當日下午15:25分離崗，到結(jié)賬時未歸，經(jīng)查，武某在當日采取盜取庫款、盜用客戶借記卡空存現(xiàn)金等方式，盜取現(xiàn)金156.02萬元。手法：一是直接盜取庫款，利用中午吃飯時間，支開其他工作人員，將100萬元庫款直接遞給作案同伙；二是武某在9月13日上午盜用兩名客戶身份證辦理借記卡、分6筆空存現(xiàn)金56.02萬元，再通過另一柜臺支取、作案同伙通過商戶POS提取現(xiàn)金共計26.5萬元，其余資金因該POS商戶當天無足夠現(xiàn)金未能取走。案例分析：一是該支行案件防控意識淡薄，人情大于制度、信任代替制度的現(xiàn)象極為突出，武某利用午飯時間，支開授權(quán)員，違規(guī)單人臨柜；武某從下午15:25分離崗，臨柜柜員如此長時間不在崗，支行至下午18:00才發(fā)現(xiàn)問題重大。二是內(nèi)控制度及操作系統(tǒng)對“空存”行為缺乏有效監(jiān)督。（二）我社空存案例（2015年）案例簡述：某聯(lián)社某信用社柜員謝某于2015年2月25日、26日，借工作便利，利用15位在該社正常辦理掛失業(yè)務(wù)客戶的身份證，在客戶不知情的情況下，私自以空存空取10元的方式為客戶開立賬戶、手機銀行；并在其手機設(shè)備上登陸冒領(lǐng)我社發(fā)放給客戶的紅包10個，金額共計340元；為了領(lǐng)到更大金額的紅包，謝某于2015年2月23日當班期間在3個賬戶辦理6筆空存空取4.9萬元的交易，騙取紅包3個，金額234元。

同時發(fā)現(xiàn)：該社授權(quán)員林某當班期間，將手機銀行授權(quán)密碼給與謝某使用，導致謝某私自開立客戶手機銀行。手法：一是利用客戶留存在我社的身份證復(fù)印件，私自開立賬戶、手機銀行；二是違規(guī)“空存”。案例分析：一是該網(wǎng)點同樣是存在案件防控意識淡薄，人情大于制度、信任代替制度的現(xiàn)象，該社授權(quán)員林某當班期間將手機銀行授權(quán)密碼給與謝某使用，使授權(quán)監(jiān)督環(huán)節(jié)流于形式，導致謝某私自開立客戶手機銀行；二是業(yè)務(wù)辦理的事中監(jiān)督環(huán)節(jié)形同虛設(shè)，謝某在客戶不在場的情況下開戶，其同班人員無人發(fā)現(xiàn)、制止，謝某利用的客戶身份證復(fù)印件辦理開戶、違規(guī)操作空存空取，在班后勾對流水、傳票整理環(huán)節(jié)，無人發(fā)現(xiàn)，對“空存”行為缺乏有效監(jiān)督。對于上述問題，稽核處一直在各種檢查中嚴查、嚴處，14年委派稽核在對37個網(wǎng)點的兩替換、整體替崗、快速排查中仍發(fā)現(xiàn)：當班柜員辦理本人業(yè)務(wù)或代辦他人業(yè)務(wù)，涉及11個營業(yè)網(wǎng)點（約三分之一）422筆業(yè)務(wù)；授權(quán)員未認真復(fù)核，流于形式授權(quán)，涉及22個營業(yè)網(wǎng)點（約三分之二）60筆業(yè)務(wù)；未逐筆勾對業(yè)務(wù)流水，涉及20個營業(yè)網(wǎng)點（過半）29名柜員。近幾年時有行社發(fā)生由于經(jīng)辦柜員不認真，將存款業(yè)務(wù)金額多輸一個零、辦錯存取交易的情況，授權(quán)員又不依據(jù)原始憑證全要素核對，造成柜臺出現(xiàn)重大差錯。如：某社，2013年12月15日，客戶辦理無折存款5萬元，柜員錯存成50萬元；某社2013年12月12日客戶林某代理戶主方某辦理修改賬戶證件號碼，在未填寫《個人特殊業(yè)務(wù)申請書》的情況下柜員就予以辦理，并誤將戶主方某賬戶證件號修改成代理人林某身份證號碼，柜員發(fā)生如此大的失誤，授權(quán)員在授權(quán)時均未發(fā)現(xiàn)。存在的風險：柜員自辦業(yè)務(wù)，一是隱蔽性強，因柜面業(yè)務(wù)涉及的種類多、業(yè)務(wù)量大監(jiān)管難度大，自辦業(yè)務(wù)不能很好的落實每一環(huán)節(jié)、流程控制、合規(guī)辦理，極易忽視賬戶管理等制度，違反或跳過常規(guī)的操作流程，存在較大的風險隱患；二是不利于養(yǎng)成柜員規(guī)避違規(guī)行為的自覺性和能力，在明知操作流程的情況下，背道而馳，虛假交易就會一觸即發(fā)。存在較大的操作風險，如挪用銀行資金、挪用客戶資金、套取重要空白憑證、虛存實取及盜取客戶資金等風險，并可能引發(fā)較大的聲譽風險。違反《海南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務(wù)操作手冊》柜面篇第一章第二節(jié)。不準柜員自行辦理本人業(yè)務(wù)或通過掌控他人存單（折、卡）周轉(zhuǎn)、過渡客戶資金，應(yīng)回避辦理近親屬業(yè)務(wù)、處理不相容業(yè)務(wù)。存在的風險：復(fù)核制的記賬員與出納員辦理業(yè)務(wù)、收支現(xiàn)金每筆需要雙人共同完成業(yè)務(wù)處理，相互復(fù)核、制約、共擔風險；綜合柜員制的綜合柜員辦理業(yè)務(wù)必須按照自身權(quán)限及業(yè)務(wù)范圍進行，若超過自身權(quán)限，必須經(jīng)過授權(quán)人員授權(quán)辦理;柜面出納員或授權(quán)員必須根據(jù)制度規(guī)定和操作規(guī)程履行授權(quán)，審查核對憑證及要素是否一致，對記賬員或綜合柜員錄入的內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理的真實性、合規(guī)性進行復(fù)核、授權(quán)，并分別在會計憑證上簽章，以示責任;授權(quán)流于形式,失去有效復(fù)核，一是不能及時阻止差錯的出現(xiàn)，柜面容易出現(xiàn)重大差錯及營運事故；二是給作案人員提供了便利條件。違反《海南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務(wù)操作手冊》柜面篇第一章第一節(jié)。應(yīng)認真對業(yè)務(wù)辦理是否真實、記賬憑證及原始憑證等憑證全部要素是否一致，與系統(tǒng)錄入是否一致后進行授權(quán)。存在的風險：流水與憑證的核對工作，能再一次復(fù)核業(yè)務(wù)辦理的真實性、留存資料的完整性，及時發(fā)現(xiàn)錯賬或內(nèi)部員工盜取賬戶資金等情況。以文昌冠南案件為例，作案人員將客戶存入資金提前支取后轉(zhuǎn)存，并銷毀傳票，授權(quán)員如未勾對流水，將無法發(fā)現(xiàn)傳票丟失，無法發(fā)現(xiàn)作案人員挪用資金存取款業(yè)務(wù)。違反《海南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務(wù)操作手冊》柜面篇第二章第四節(jié)勾對流水的規(guī)定。班后應(yīng)在監(jiān)控下?lián)Q人勾對或交叉勾對當天業(yè)務(wù)憑證和流水清單，及時向主管會計（網(wǎng)點憑證保管員）進行移交，接受主管會計事后監(jiān)督。三、詐騙案例（一）上海地區(qū)多起涉及銀行詐騙案件（2009）案件簡述：2009年3-4月間，上海市陸續(xù)發(fā)生多起涉及銀行的詐騙案件，不法分子以高息為誘餌，誘使儲戶到相關(guān)銀行開戶，再通過調(diào)換企業(yè)印鑒卡、私自開通儲戶賬戶的銀行卡或者偷開網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等方式盜劃資金。涉案資金約3.25億元，案件涉及中國工商銀行、中國銀行、寧波銀行、上海銀行等4家商業(yè)銀行在上海的分行。手法：（1）涉及工商銀行（上海延安西路支行、五角場支行）的案件。2007年10月-2009年2月，犯罪嫌疑人賈良旻等6人，勾結(jié)工行延安西路支行離職員工、及個別企業(yè)財務(wù)人員，謊稱可為受害人辦理高息儲蓄，陪同4家個人及企業(yè)受害人到工行上海延安西路支行、五角場支行辦理開戶事宜，通過私自開通受害人賬戶網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)或者更換印鑒等手法完成作案準備。犯罪嫌疑人之一的工行離職員工借故向銀行經(jīng)辦人員借出受害單位開戶資料，歸還時銀行柜員也未重新審核，導致受害單位印鑒卡被偷換，資金被盜劃。（2）涉及中國銀行上海打浦路支行的案件。2008年11月-2009年4月，犯罪嫌疑人張福壽伙同中國銀行盧灣區(qū)支行（打浦路支行上級行）員工王錚、打浦路支行員工孫立人誘騙受害人王汶辦理高息儲蓄2000萬元，在代辦開立銀行結(jié)算賬戶時，私自開通并截留受害人賬戶銀行卡，并使用該卡將資金盜劃。2009年5月，犯罪嫌疑人賈良旻等人以高息為餌，誘騙受害人杜坤，辦理高息儲蓄500萬元，隨后勾結(jié)打浦路支行員工孫立人等人，在代辦開立銀行結(jié)算賬戶時，私自開通受害人賬戶銀行卡，并使用該卡將資金盜劃。（3）涉及寧波銀行（上海分行）的案件。2009年3月，犯罪嫌疑人曹健、顧凌清伙同寧波銀行上海分行員工婁達峰、及前程石化公司副總經(jīng)理唐大海