職場行為禮儀

職場行為禮儀——五星白領訓練系統(tǒng)——

1上海匯誠管理顧問有限公司前言禮儀不僅反映出個人的素質，而且也折射出他所屬組織的文化水平和組織管理境界。禮儀是綜合性較強的行為科學，禮儀在生活、工作和社交上有著極為關鍵的作用。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當?shù)剡\用，人們就能取得豐碩的成就。2上海匯誠管理顧問有限公司禮儀定義禮儀是人在社會活動當中維系人際間關系進行各種交流活動時達成的人與人之間的默契規(guī)則?，F(xiàn)代標準禮儀起源于英國古典標準宮廷禮儀禮儀包含的內(nèi)容——禮貌、禮節(jié)、儀表、行為、素養(yǎng)3上海匯誠管理顧問有限公司禮儀觀念觀念決定思想，思想決定思維方式，思維方式指導行為，行為決定結果決定禮儀素養(yǎng)的根本因素在于自己對待事情的觀念養(yǎng)成禮儀素養(yǎng)的基礎觀念1、建立內(nèi)疚為主導的觀念2、不斷豐富自己的內(nèi)涵3、拘于小節(jié)4、強烈的責任感5、樹立正向的自信心6、不斷的超越自我4上海匯誠管理顧問有限公司禮儀的區(qū)分個人禮儀家庭禮儀校園禮儀職場禮儀公務禮儀商務禮儀習俗禮儀…………5上海匯誠管理顧問有限公司致命的第一印象一個人給人的初步影響力幾乎永遠是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。

——藍斯登6上海匯誠管理顧問有限公司受歡迎的人？LadiesandGentlemen女士：容貌+氣質男士：風度+學識7上海匯誠管理顧問有限公司培訓框架姿態(tài)禮儀儀表禮儀介紹、稱呼、致意名片禮儀會客室入座的禮儀乘車或電梯的禮儀電話禮儀拜訪禮儀待客禮儀8上海匯誠管理顧問有限公司一、姿態(tài)禮儀基本要點：頭要正、肩要平、胸要廣、背要直站、坐、走、蹲的標準要求步幅、手的擺動手勢和手臂的語言9上海匯誠管理顧問有限公司站立男性站姿：雙腳平行打開，略向外張，與肩同寬，雙手握于小腹前。女性站姿：雙腳靠攏或呈前后丁字步，膝蓋打直，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：長輩或前輩；老師、主管或職位比自己高的人；受尊重的社會人士。10上海匯誠管理顧問有限公司就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一至三拳的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。11上海匯誠管理顧問有限公司坐姿12上海匯誠管理顧問有限公司離座的要點：先有表示——離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后——地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢——起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走——離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開（從左離開）。13上海匯誠管理顧問有限公司正確的蹲姿1、高低式：（適用于男生）2、交叉式：（適用于女生）

14上海匯誠管理顧問有限公司正確的蹲姿1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。15上海匯誠管理顧問有限公司上車

下車

16上海匯誠管理顧問有限公司行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。17上海匯誠管理顧問有限公司握手手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手；握右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右；與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則；若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方；用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手；要按順序握手，不可越過其他人去同另外一個人握手。18上海匯誠管理顧問有限公司手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或指引朋友和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。19上海匯誠管理顧問有限公司手勢（2）1、常用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品：一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。20上海匯誠管理顧問有限公司鞠躬與主管、客人或長輩交錯而過時，要面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送重要的客人或老師，行30度鞠躬禮。初次見面或感謝某人時，行45度鞠躬禮。21上海匯誠管理顧問有限公司行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮22上海匯誠管理顧問有限公司視線與來賓或客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對賓客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓賓客感到你非禮和心不在焉。23上海匯誠管理顧問有限公司要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。

目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。目光的運用24上海匯誠管理顧問有限公司目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。25上海匯誠管理顧問有限公司二、儀表禮儀26上海匯誠管理顧問有限公司她們給你的感覺有什么不同？基本要點：面必凈、發(fā)必理、衣必整、鞋必潔27上海匯誠管理顧問有限公司儀容要點頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。不戴耳環(huán)，可戴耳釘。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈，不留長胡，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈整齊，不留長指甲。不涂指甲油，只可戴婚戒。28上海匯誠管理顧問有限公司女性儀容、服飾要點耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？29上海匯誠管理顧問有限公司女性服裝的搭配1、套裝：單色調，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應完好無損，不可以當從脫下。30上海匯誠管理顧問有限公司男性儀容、服飾要點褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？31上海匯誠管理顧問有限公司男性服裝的搭配1、西裝：首推藏藍色，其次灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：單一色彩，以白色為宜；選擇襯衫時，要特別注意衣領和胸圍的松緊度。3、領帶：同一領帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；領帶下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。4、皮鞋：牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。5、襪子：穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。32上海匯誠管理顧問有限公司保持精神煥發(fā)的要訣1、生活有規(guī)律，早睡早起，三餐定時定量，少吃零食；2、睡眠要充足，睡眠不能補，賴床會使你更加疲勞；3、營養(yǎng)要均衡，飲水充足，每天八大杯水，不可挑食；4、運動量要夠，多參加文體活動，充實內(nèi)心世界，提升品位與層次；5、裝扮要得體，要符合時間、場所、年齡以及身份。33上海匯誠管理顧問有限公司三、介紹、稱呼、致意34上海匯誠管理顧問有限公司自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問和交流的情況下進行。個人自我介紹的內(nèi)容：公司全稱、現(xiàn)任職務、工作資歷及姓名。主動給對方一個自我介紹的機會。公眾介紹五要素：姓名、公司、職務及資歷、心態(tài)、期望。35上海匯誠管理顧問有限公司介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹關天皓老師。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！被介紹時如坐著，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。36上海匯誠管理顧問有限公司稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。37上海匯誠管理顧問有限公司致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，善意的目光，頭部微微向下一點即可。38上海匯誠管理顧問有限公司微笑

自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。39上海匯誠管理顧問有限公司四、名片禮儀40上海匯誠管理顧問有限公司名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個基本的習慣：

工作前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片41上海匯誠管理顧問有限公司如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？42上海匯誠管理顧問有限公司外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。43上海匯誠管理顧問有限公司五、會客室入座的禮儀44上海匯誠管理顧問有限公司您該坐哪個位置？45上海匯誠管理顧問有限公司六、乘車或電梯的禮儀46上海匯誠管理顧問有限公司如何共同乘車？47上海匯誠管理顧問有限公司如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。48上海匯誠管理顧問有限公司七、電話禮儀49上海匯誠管理顧問有限公司您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如對方打錯電話，不要責備，知情時還應如實告之。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。50上海匯誠管理顧問有限公司您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。51上海匯誠管理顧問有限公司打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。在教室里、會議室里、培訓會場不打手機。52上海匯誠管理顧問有限公司八、拜訪禮儀53上海匯誠管理顧問有限公司1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在受訪者剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。不要在受訪者休息和用餐時間去拜訪。54上海匯誠管理顧問有限公司2、拜訪前的準備工作？閱讀受訪對象的個人和公司資料。合適的穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器等。明確與受訪者談話的主題、思路和話語。55上海匯誠管理顧問有限公司３、出發(fā)前最好與受訪者通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到達目的地。56上海匯誠管理顧問有限公司4、到了受訪者門前再用心整裝一次。如提前到達，不要在受訪地閑逛。57上海匯誠管理顧問有限公司5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。58上海匯誠管理顧問有限公司6、見到拜訪對象