電商客服管理手冊(cè)

第一章 客服日常工作制度一、上班時(shí)間：〔白班晚班輪換〕白班08:00-17:00 兩人晚班17:00-01:00 兩人常班09:00-18:00 兩人每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)〔值班除外〕，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。二、每位客服三本記錄本。問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。效勞統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己效勞的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。交接記錄本：白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的狀況，哪些事情是要抓緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。三、產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹產(chǎn)品，客服必需在產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去生疏全部產(chǎn)品。四、接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假設(shè)一個(gè)月內(nèi)因效勞緣由收到買家投訴，依據(jù)具體狀況進(jìn)展處理分析賜予相應(yīng)的措施與懲罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己擔(dān)當(dāng)損失。六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資治理制度。七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩玩耍，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。1030八、保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，制止放一些雜物九、公司員工入職后，由部門主管安排員工進(jìn)展上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。十、嚴(yán)格遵守公司隱秘，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨便透露給他人，違者按公司相關(guān)條例懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻交由國(guó)家行政部門處理。十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡察巡察網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、珍寶描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以常常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推舉的時(shí)候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每覺察一個(gè)珍寶數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤嘉獎(jiǎng)X元，每供給一項(xiàng)好的建議被承受嘉獎(jiǎng)X十二、全部罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理打算。附則：客服電腦使用規(guī)章：未經(jīng)允許不得私拘束電腦上安裝任何程序、插件。未經(jīng)允許不得私拘束電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。使用期間不得訪問除淘寶、浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。每周對(duì)電腦進(jìn)展一次全面殺毒，消退安全隱患。其次章日常工作流程進(jìn)店前生疏把握自家產(chǎn)品的學(xué)問，打字快速，把握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。詢問中太極法：接——卸——打接-不要反對(duì)客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。卸-借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。打-取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。依據(jù)狀況標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，遇到突發(fā)狀況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。拍下后未付款誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，留意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。成交后付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避開退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服馬上打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。客戶訂單信息確認(rèn)表貨號(hào)： 聯(lián)系人：尺碼： 聯(lián)系：顏色： 物流方式：數(shù)量： 收貨地址：備注：離開完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。紅色：標(biāo)準(zhǔn)單黃色：快遞有特別要求綠色：需要延時(shí)發(fā)貨藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息紫色：其他備注信息。標(biāo)注挨次：1號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨〔需先填寫單號(hào)〕、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期盼客人保藏、關(guān)注。附則：一、交接班流程接班人員要提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班預(yù)備。交接班人員必需嚴(yán)峻認(rèn)真，交接要具體、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。接班人員應(yīng)樂觀幫助，盡快處理完畢。值班人員換班肯定要事先征得相關(guān)人員同意前方可換班，假設(shè)因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。二、退換貨流程服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；購(gòu)置物品被洗過、穿過、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不供給退換；全部預(yù)定特別尺碼、代購(gòu)商品等恕不退換。換貨流程：退貨流程：第三章客服標(biāo)準(zhǔn)用語第三章客服標(biāo)準(zhǔn)用語總原則：進(jìn)來了詢問的顧客就不能這么輕易的放他走！歡送語：歡送語：1.客人進(jìn)店1.客人進(jìn)店顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復(fù)： 歡送光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很快活為您效勞！2.客人詢問a、庫(kù)存問題XXXX有 →您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦〔報(bào)優(yōu)待活動(dòng)過去〕*您眼光真不錯(cuò)，這款面料格外舒適，而且款式也是當(dāng)下最流行的哦，我也格外寵愛這款?！不谑聦?shí)根底贊美客服選的款〕沒有→您眼光真好，這款是咱們的爆款，臨時(shí)脫銷了→→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您寵愛的嗎b、尺碼問題珍寶描述里的尺碼表：我身高XX體重XX穿什么型號(hào)的？收集C店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)購(gòu)置過的顧客進(jìn)展尺碼回訪，承受回訪并供給數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi)。XXXX依據(jù)尺碼表比照，客戶實(shí)際測(cè)量的數(shù)據(jù)+5我尋常穿28的，在你們家要穿什么碼的？親，由于每個(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有略微的不一樣，咱家28對(duì)應(yīng)的就是L碼，建議您看下咱家L碼的具體數(shù)據(jù)，比照下適宜與否。c、物流問題親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞，假設(shè)申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并依據(jù)實(shí)際狀況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。d、實(shí)拍色差問題親，咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝，并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色，色差是相對(duì)較小的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣，色差是永久無法避開的。e、退換貨問題親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下〔吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的〕，咱們商城是七天無理由退換貨的哦，來回的郵費(fèi)買家擔(dān)當(dāng)。固然你也可以花幾毛錢購(gòu)置退換貨保險(xiǎn)，假設(shè)一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司擔(dān)當(dāng)?！踩缬行枰?，可將具體的退換貨流程發(fā)給顧客〕3.討價(jià)還價(jià)承諾型：顧客：太貴了，第一次你給我廉價(jià)點(diǎn)，以后我還會(huì)來買的。以后我會(huì)介紹朋友過來買的?；貜?fù)：親，格外感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來咱家購(gòu)物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。比照型：顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了?；貜?fù)：第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)分的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后效勞來算的話，這條褲子價(jià)格還是格外劃算的。其次段：我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格，但是到底一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實(shí)我覺得，買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量，假設(shè)您能選擇咱家，我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)待和最優(yōu)質(zhì)的售前售后效勞的。武斷干脆型：顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了?；貜?fù)：→提出的價(jià)格合理：第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)待的方向，提升客單價(jià)。親，單價(jià)產(chǎn)品我們生怕很難那個(gè)價(jià)格，您可以考慮XX元買一個(gè)搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)待了這么多的哦。其次步：實(shí)在不行就同意，引導(dǎo)顧客保藏下珍寶和店鋪。好吧，親，我就自作主見給您包郵了，記得幫咱家保藏一下珍寶和店鋪哦?！岢龅膬r(jià)格無理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的格外圓滿，您可以再多考慮一下，信任價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈。借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了?；貜?fù)：→價(jià)格差不多：好吧親~那您就依據(jù)您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您便利點(diǎn)，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們情愿看到的。→價(jià)格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時(shí)候便利充值，我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款，您付款了就馬上安排給您發(fā)貨，固然，也別讓我們等太久哦~4.其他禮貌用語需要客戶臨時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。勞碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。購(gòu)置之后：親，格外感謝您的信任，完本錢次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了，您以后購(gòu)物可以享受最低9.8折的優(yōu)待哦，您可以保藏下咱們店鋪,便利您下次回來逛。詢問未購(gòu)置：親，感謝您的光臨，格外圓滿沒能跟您完成這次交易，期望您可以保藏下咱家店鋪，以后咱們每半個(gè)月都會(huì)間續(xù)有品上架，也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng)，再次感謝光臨~發(fā)貨物流：親，我們會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)給您發(fā)貨，您或許3-7個(gè)工作日能收到貨哦，具體收貨時(shí)間要依據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉顩r確定。第四章客服績(jī)效考核制度是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，咱們是廠家直營(yíng)，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。.第四章客服績(jī)效考核制度一、客服力量綜合模型簡(jiǎn)潔業(yè)績(jī)提成可以起到很好的鼓勵(lì)作用，但存在一些缺點(diǎn)：1、在被動(dòng)接單的狀況下，銷售業(yè)績(jī)的凹凸跟詢單的流量相關(guān)，按目前E客服的分流規(guī)章，各個(gè)客服流量存在差異；2、在銷售業(yè)績(jī)單一目標(biāo)下，可能會(huì)造成短視，無視客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，不利于店鋪的長(zhǎng)期成長(zhǎng)；對(duì)客服的評(píng)估考核可以承受更完善的綜合模型。二、綜合模型設(shè)計(jì)綜合模型的設(shè)計(jì)要效勞于店鋪整體業(yè)績(jī)和店鋪的長(zhǎng)期成長(zhǎng)，需要平衡客服個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，店鋪短期和長(zhǎng)期的得失關(guān)系；另模型的設(shè)計(jì)實(shí)行需要一段磨合調(diào)整期。通常的模型設(shè)計(jì)需要確定3個(gè)因素：考核的單項(xiàng)指標(biāo)：考核指標(biāo)的選擇需要依據(jù)店鋪的狀況，從客服效勞質(zhì)量，客服銷售力量，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，工作態(tài)度及樂觀性等方面選擇適宜的指標(biāo)。目前系統(tǒng)供給銷售額，銷售量，客單價(jià)，客件數(shù)，各項(xiàng)成功率，件均價(jià)，回復(fù)率，首次響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間，中差評(píng)關(guān)聯(lián)等等；指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)選定的各項(xiàng)指標(biāo)可以承受確定打分標(biāo)準(zhǔn)，即按制定好的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)