第七章 信訪工作

信訪工作第七章秘書學(xué)概論激勵(lì)贈(zèng)言高級(jí)秘書是一位優(yōu)秀演員，須經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的表演，而表演就是一種職業(yè)訓(xùn)練。練有三種層次，合理的是訓(xùn)練，不合理的是磨練，長(zhǎng)期不合理而你又能心態(tài)平和地經(jīng)歷，那才是修練。秘書學(xué)概論信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務(wù)信訪的涵義信訪工作的涵義信訪工作要素性質(zhì)和特點(diǎn)原則和制度基本方法具體過程接待工作五防相關(guān)表格案例分析秘書學(xué)概論信訪工作的涵義、性質(zhì)與特點(diǎn)信訪的涵義信訪工作的涵義信訪工作的六要素信訪工作的特點(diǎn)信訪工作的性質(zhì)章目錄秘書學(xué)概論信訪的涵義

是群眾來信，來訪的簡(jiǎn)稱。是指信訪人通過書信、走訪、電話、電報(bào)等形式，向黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體，企事業(yè)單位及其負(fù)責(zé)人反映情況，表達(dá)個(gè)人或集體意愿，并由有關(guān)機(jī)關(guān)和單位負(fù)責(zé)處理的社會(huì)活動(dòng)，是人民群眾參與管理國(guó)家事務(wù)和社會(huì)事務(wù)的民主權(quán)利，是社會(huì)客觀矛盾的反映。章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論信訪工作的涵義

信訪工作是負(fù)責(zé)處理群眾來信來訪的工作。章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論信訪工作的性質(zhì)信訪工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的秘書性質(zhì)工作，既有秘書工作的輔助領(lǐng)導(dǎo)、反饋信息、協(xié)調(diào)關(guān)系等為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的性質(zhì)，也有直接為人民群眾解決問題、回答咨詢、宣傳政策與法律等為群眾服務(wù)的性質(zhì)。章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論信訪工作六要素信訪者信訪受理者信訪內(nèi)容信訪形式信訪處理者信訪結(jié)果章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論

信訪者即信訪的發(fā)起者。可以是個(gè)人，可以是團(tuán)體等。點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論

信訪受理者是指接受來信、來訪的社會(huì)組織或個(gè)人。點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論

信訪內(nèi)容即個(gè)人和集體所反映的問題和意愿。點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論

信訪形式是信訪者進(jìn)行信訪活動(dòng)的途徑和方式，有寫信和當(dāng)面訪問兩種主要形式，并通過批評(píng)、建議、要求、申訴、檢舉和控告等方式表達(dá)出來。點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論

信訪處理者是指直接處理信訪的個(gè)人或社會(huì)組織。點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論

信訪結(jié)果是處理者處理信訪者的問題和意愿的處理結(jié)果。體現(xiàn)信訪活動(dòng)的目的和作用。點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論特點(diǎn)高度的政策性廣泛的監(jiān)督性綜合的服務(wù)性章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論信訪工作的意義、作用與任務(wù)信訪工作的意義信訪工作的作用信訪工作的任務(wù)章目錄秘書學(xué)概論

處理信訪是國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位重要的任務(wù)之一處理信訪是國(guó)家機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的重要的渠道之一做好信訪有助于克服官僚主義，糾正不正之風(fēng)工作意義章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論信息作用反饋?zhàn)饔妹裰髯饔帽O(jiān)督作用安定團(tuán)結(jié)作用聯(lián)系作用工作作用章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論工作任務(wù)基本職能基本任務(wù)章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論

受理本地區(qū)、本系統(tǒng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)交辦的來信來訪定期綜合研究來訪來信的情況和問題，及時(shí)向有關(guān)黨政機(jī)關(guān)反映并提出解決問題的建議向有關(guān)地區(qū)、部門和單位交辦來信來訪的問題，并有責(zé)任督促、檢查，直到解決為止協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)檢查本地區(qū)、本系統(tǒng)的信訪工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，組織交流經(jīng)驗(yàn)基本職能點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論

為黨和政務(wù)，企業(yè)的中心工作服務(wù)按照政策法令，實(shí)事求是地處理信訪問題。為群眾排憂解難及時(shí)向黨和政府企業(yè)反映信訪中有價(jià)值的信息正確處理人民內(nèi)部矛盾，調(diào)整黨群、干部關(guān)系，維護(hù)社會(huì)安定發(fā)揚(yáng)民主，保護(hù)群眾的信訪權(quán)利，調(diào)動(dòng)群眾的建設(shè)積極性基本任務(wù)點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論信訪工作的原則和制度信訪工作的原則信訪工作的制度章目錄秘書學(xué)概論原則1、按政策、法規(guī)辦事的原則2、調(diào)查研究，實(shí)事求是的原則3、分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則4、把問題解決在基層的原則5、件件有著落，事事有結(jié)果的原則章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論制度1、登記制度2、呈閱制度3、交辦制度4、轉(zhuǎn)辦制度5、催辦制度6、回告制度7、審查結(jié)案制度8、復(fù)信制度9、信訪歸檔制度章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論信訪工作的處理方法和要求基本方法具體過程接待工作之五防章目錄相關(guān)表格秘書學(xué)概論綜合反映，分別處理基本方法章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論具體過程接待來信的程序接待來訪的程序章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論處理來信的程序辦理立案復(fù)信拆信閱信登記點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論接待來訪的程序辦理立案回訪登記歸口接談點(diǎn)目錄秘書學(xué)概論接待工作之“五防”一要防亂二要防冷三要防生四要防呆五要防輕章目錄節(jié)目錄秘書學(xué)概論

信訪工作的每一步處理過程幾乎都必須用書面的形式記下來備查。而所有這些表格，秘書都應(yīng)完整保存，以備上司或有關(guān)部門查詢。章目錄秘書學(xué)概論信訪制度實(shí)行表單位序號(hào)來信人聯(lián)系電話或住址來信日期轉(zhuǎn)來單位內(nèi)容摘要處理結(jié)果復(fù)信編號(hào)備注秘書學(xué)概論單位（部門）來訪登記表No.姓名年齡性別來訪次數(shù)單位聯(lián)系電話或通信地址談話內(nèi)容：自理情況：接待人接待時(shí)間年月日時(shí)—時(shí)秘書學(xué)概論單位（部門）信訪轉(zhuǎn)辦單信字（20）第號(hào)：現(xiàn)轉(zhuǎn)去等人來信（訪）件，請(qǐng)酌情處理，并希：一、直接答復(fù)信訪人二、簡(jiǎn)要回報(bào)三、留作參考辦公室（簽章）年月日秘書學(xué)概論單位（部門）交辦處理便函信字（）第號(hào)

：來信（訪）件，關(guān)于問題，現(xiàn)交由你們處理，希于年月日前將處理結(jié)果告訴我們。此致辦公室（簽章）年月日秘書學(xué)概論單位（部門）交（轉(zhuǎn)）辦回函字第號(hào)

：

（單位）年月日交辦的來信（訪）件有關(guān)的問題，經(jīng)調(diào)查，現(xiàn)作如下處理：………………此復(fù)。附件：《×××關(guān)于×××的處理決定》部門（簽章）年月日秘書學(xué)概論單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件經(jīng)辦運(yùn)轉(zhuǎn)情況結(jié)果復(fù)信情況備注第一聯(lián)：按編號(hào)裝訂為總登記簿秘書學(xué)概論單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件批示與擬辦處理結(jié)果歸卷日期案卷編號(hào)第二聯(lián)：附于信訪材料前隨文運(yùn)轉(zhuǎn)秘書學(xué)概論單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件批示與擬辦處理結(jié)果歸卷日期案卷編號(hào)備注第三聯(lián)：作分戶催辦用秘書學(xué)概論單位（部門）信訪回復(fù)（催辦）單（聯(lián)單式）

XX信復(fù)字第號(hào)

：

來信收悉。信中關(guān)于的問題。一、已轉(zhuǎn)請(qǐng)×××部門處理二、已轉(zhuǎn)至×××單位參考三、正在處理之中，請(qǐng)耐心等候此復(fù)。辦公室（簽章）年月日秘書學(xué)概論信訪工作情況月報(bào)表

年月來信日期轉(zhuǎn)辦日期轉(zhuǎn)辦單位來信（訪）摘要上級(jí)批示處理結(jié)果處理時(shí)間回復(fù)方法發(fā)現(xiàn)問題意見和建議秘書學(xué)概論案例一某集團(tuán)公司負(fù)責(zé)處理信函的秘書小方收到了三封來信：一封是總經(jīng)理的私人信件，一封是舉報(bào)某分公司負(fù)責(zé)銷售的主管受賄問題的來信，一封是寫信人及反映問題的對(duì)象均無姓名、無單位的來信，小方應(yīng)如何處理這些信件？秘書學(xué)概論案例一參考答案1、舉報(bào)信可采取批轉(zhuǎn)的方法，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后批示，直接轉(zhuǎn)送分公司主要領(lǐng)導(dǎo)查處；2、總經(jīng)理的私人信件應(yīng)直接呈送領(lǐng)導(dǎo)；3、最后一封信可以不作處理。秘書學(xué)概論案例二夜里，跟隨市長(zhǎng)下鄉(xiāng)搞調(diào)查的小秘書剛躺下就被一陣敲門聲叫起，七、八個(gè)農(nóng)民七嘴八舌地說開了，要找領(lǐng)導(dǎo)解決承包土地農(nóng)民有使用權(quán)而得不到的問題。小秘書說：“我只是個(gè)秘書，秘書沒權(quán)管事。”可村民們則說：“找秘書更好，只有大干部才有秘書，秘書沒權(quán)，可你的領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)，你不幫我們，我們找你的領(lǐng)導(dǎo)去！”秘書學(xué)概論問題請(qǐng)問，此時(shí)的小秘書應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，事后應(yīng)采取什么措施解決此事？秘書學(xué)概論案例二參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事情政府不會(huì)不管。你們說的我都記下來了，還要調(diào)查一下，一定向上面反映，少則三天，多則一個(gè)星期，一定給你們一個(gè)明確的答復(fù)。你們先回去，好嗎？……第二問：一要核實(shí)情況；二要向領(lǐng)導(dǎo)（市長(zhǎng)）匯報(bào)；三要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示要求有關(guān)部門抓緊解決；四要回復(fù)來訪的農(nóng)民；五要及時(shí)歸檔。秘書學(xué)概論案例三無理取鬧的結(jié)果到職不久的李秘書被剛才的場(chǎng)面驚呆了：該縣華西供銷社被解職的四名職工，來到縣供銷社，找領(lǐng)導(dǎo)解決“飯碗問題”。因縣供銷社支持了區(qū)社放開經(jīng)營(yíng)，他們下崗回家自謀出路，一月只發(fā)生活費(fèi)。接待室，無論李秘書怎樣解釋政策，他們也不理睬，非找領(lǐng)導(dǎo)解決問題不可。最后，這幾個(gè)人沖出接待室，攔住正要外出辦事的社領(lǐng)導(dǎo)，大吵大鬧。有兩個(gè)中年婦女還抱住領(lǐng)導(dǎo)的腳，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一邊又用頭往領(lǐng)導(dǎo)身上和地上撞，以致額頭上皮破血流，誰也勸阻不了這幾個(gè)人的吵鬧。最后，還是秘書老高打電話給附近的派出所，將他們帶離接待室，并遣送回家，借助強(qiáng)制手段，才平息了這幾個(gè)人無理取鬧。秘書學(xué)概論案例三無理取鬧的結(jié)果事過之后，李秘書有點(diǎn)想不通：昨天為接待一位來訪群眾，他因面帶不悅之色，受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，嫌他待客不熱情。今天，同樣是接待群眾來訪，為啥又要采取強(qiáng)硬手段呢?秘書學(xué)概論問題問題討論：請(qǐng)你幫李秘書解開這個(gè)疑惑。秘書學(xué)概論案例四答復(fù)不慎的教訓(xùn)

一天，鄉(xiāng)政府秘書小劉正在值班，突然來了一位上訪者，此人姓朱，是大河村的農(nóng)民。據(jù)朱某反映，其鄰居橫行霸道，最近在他屋門前砌起一堵圍墻，影響了他家人的出入，經(jīng)村干部調(diào)解無法解決，要求鄉(xiāng)政府出面處理。小劉聽罷，義憤填膺，感到這家鄰居也太霸道了，光天化日之下，竟敢擋住別人家的去路。一種見義勇為的沖動(dòng)感油然而生。于是，他隨口答復(fù)說：“他不講理，你把他的圍墻推倒不行?怕什么?”朱某聽秘書如此“答復(fù)”，以為得到了鄉(xiāng)政府的支持，不禁神氣百倍，回去后立即組織了一幫親友將鄰居的圍墻推倒。對(duì)方不服，也拉另外一幫人馬，砸了朱家的門窗，最后雙方大動(dòng)干戈，兩敗俱傷。村干部在處理此事時(shí)，朱某振振有詞地說：“是鄉(xiāng)政府劉秘書叫我推倒的!”此時(shí)，小劉方知自己答復(fù)不慎而闖了禍。秘書學(xué)概論問題問題討論：從上述案例中，秘書人員應(yīng)當(dāng)引出那些值得借鑒的教訓(xùn)？秘書學(xué)概論案例五陳秘書的選擇一天，張承包戶向負(fù)責(zé)信訪接待的陳秘書講述他承包的鄉(xiāng)供銷門市點(diǎn)權(quán)益受到侵害的經(jīng)過，傷心處，竟淚流滿面。原來，張某承包