GB/T 39735-2020政務(wù)服務(wù)評價工作指南

ICS03160

CCSA.00

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T39735—2020

政務(wù)服務(wù)評價工作指南

Guidelinesforadministrativeserviceevaluation

2020-12-14發(fā)布2021-01-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T39735—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

基本原則

4…………………2

評價渠道

5…………………2

現(xiàn)場服務(wù)一次一評

5.1“”………………2

網(wǎng)上服務(wù)一事一評

5.2“”………………2

社會各界綜合點評

5.3“”………………2

政府部門監(jiān)督查評

5.4“”………………3

評價內(nèi)容

6…………………3

評價方法

7…………………3

評價數(shù)據(jù)來源

7.1………………………3

計算方法

7.2……………3

結(jié)果運用

8…………………3

差評整改

8.1……………3

統(tǒng)計分析

8.2……………3

考核獎懲

8.3……………4

持續(xù)改進(jìn)

8.4……………4

附錄規(guī)范性政務(wù)服務(wù)評價指標(biāo)體系

A()………………5

參考文獻(xiàn)

………………………7

GB/T39735—2020

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件由全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組提出并歸口

(SAC/SWG14)。

本文件起草單位國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室中國標(biāo)準(zhǔn)化

:、、

研究院山東省泰安市行政審批服務(wù)局江蘇省大數(shù)據(jù)管理中心浙江省臺州市人民政府行政服務(wù)中心

、、、、

貴州省政務(wù)服務(wù)中心北京市政務(wù)服務(wù)局四川省眉山市政務(wù)服務(wù)管理局西南政法大學(xué)江蘇省太倉市

、、、、

行政審批局

。

本文件主要起草人陳揚董杲馮蕾巫小波劉燕何正慶張英姿王墩趙磊朱擁綱張彩華

:、、、、、、、、、、、

章成智路源李綏州譚俊杰許瀟文

、、、、。

Ⅰ

GB/T39735—2020

引言

年月國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)好差評制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見國

201912,《“”》(

辦發(fā)號以下簡稱意見要求建立政務(wù)服務(wù)好差評制度形成涵蓋政務(wù)服務(wù)全事項

〔2019〕51)(《》),“”,“‘、

全渠道全平臺全流程相互配套協(xié)調(diào)的政務(wù)服務(wù)評價體系建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺好差

、、’,‘

評管理體系確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價每個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)政務(wù)服務(wù)平臺和人員都主動接受評

’,,、

價每個差評都得到整改形成評價反饋整改監(jiān)督全流程銜接全社會廣泛參與政府部門及時改

,‘’,、、、,、

進(jìn)的良性互動局面

。”

為全面落實意見要求提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支撐全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組牽頭起草了政務(wù)服務(wù)評

《》,,《

價工作指南和政務(wù)服務(wù)一次一評一事一評工作規(guī)范兩項國家標(biāo)準(zhǔn)其中政務(wù)服務(wù)評價工作指

》《“”“”》。《

南是開展政務(wù)服務(wù)好差評工作的基礎(chǔ)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)明確政務(wù)服務(wù)好差評評什么怎么評評價結(jié)果

》“”,“”、、

如何分析運用等內(nèi)容政務(wù)服務(wù)一次一評一事一評工作規(guī)范是對政務(wù)服務(wù)評價工作指南中提

;《“”“”》《》

出的現(xiàn)場服務(wù)一次一評和網(wǎng)上服務(wù)一事一評兩種評價渠道操作方法的具體細(xì)化是政務(wù)服務(wù)評價

“”“”,《

工作指南框架下的實操性工作規(guī)范

》。

兩項標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成現(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)好差評標(biāo)準(zhǔn)體系可以為實現(xiàn)以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)政務(wù)服務(wù)評價制

“”,

度化常態(tài)化長效化持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平提供重要參考和具體路徑

、、,,。

Ⅱ

GB/T39735—2020

政務(wù)服務(wù)評價工作指南

1范圍

本文件給出了依申請的政務(wù)服務(wù)評價工作的評價基本原則以及評價渠道評價內(nèi)容評價方法評

,、、、

價結(jié)果運用和持續(xù)改進(jìn)等方面的要求

。

本文件適用于對全國各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)各類政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項和人員的服務(wù)開展評價

、、

工作

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T36112—2018

政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范

GB/T36114—2018

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

政務(wù)服務(wù)administrativeservice

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力履行公共服務(wù)職責(zé)過程中提供的服務(wù)

、。

注1本文件所指的行政權(quán)力事項主要指依申請的行政許可行政給付行政裁決行政確認(rèn)行政獎勵和其他行政

:、、、、

權(quán)力事項

。

注2本文件所指的公共服務(wù)事項包括但不限于教育公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療基本社會保障公共就業(yè)服務(wù)等與企

:、、、

業(yè)發(fā)展民生密切相關(guān)的事項

、。

32

.

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)administrativeser