客戶跟蹤技巧

客戶追蹤技巧美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計報告顯示2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進行第二次跟蹤，只有少于20%的客戶經(jīng)理會堅持到第四次跟蹤。大綱一、跟蹤誰二、如何跟蹤三、跟蹤技巧四、跟蹤策略五、追蹤方法及話術一、跟蹤誰我們的客戶和銀行工作人員我們的客戶是：有理財需求且有購買力的人為做好跟蹤和服務，建立客戶檔案高端客戶青年：創(chuàng)業(yè)啟動金、事業(yè)風險準備金、婚嫁金中年：子女留學基金、養(yǎng)老金儲備、保全資產(chǎn)老年:轉移資產(chǎn)、安全投資、穩(wěn)健收益中端客戶青年：婚嫁金、強制儲蓄中年：子女大學教育金、養(yǎng)老金儲備老年:安全保本、穩(wěn)健收益低端客戶青年：積攢備用金，學會打理錢財中年：趁年輕能賺錢，為年老時準備老年：意外保障金，晚年生活的尊嚴沒有需求創(chuàng)造需求1、記錄在案：客戶有效的的聯(lián)系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。2、制定策略：根據(jù)客戶的特征，決定從理財產(chǎn)品、服務、個人魅力、興趣的哪個角度為突破口，實施重點爆破。3、及時總結：對于根據(jù)自己計劃成交的客戶總結經(jīng)驗，沒有及時成交的也要思考原因，成交檔案必不可少。二、如何跟蹤三、跟蹤技巧1、使用讓客戶高興的話魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？?/p>

使用積極的語調開始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開放式的提問，引起客戶談話的興趣。

魔法詞匯：“我們可以解決這個問題”

客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。魔法詞匯：“我不知道，但是我會盡力找到答案”

如果客戶提出的問題比較刁鉆，公司無法解答的話，就應該坦白的告知你不知道答案，在對所有事實沒有把握的情況下貿(mào)然回答客戶提問，會然你的信譽損失更大。魔法詞匯：“我們會承擔責任”

告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的理財產(chǎn)品或服務。

魔法詞匯：“我們將為您提供最適合您的理財套餐”

要保證提供給客戶的是最適合他（她）需求的理財產(chǎn)品，而不是強行的將公司產(chǎn)品硬套給客戶。魔法詞匯：“很感謝您購買了我們公司的產(chǎn)品”

這句話遠比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多，你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表達你對客戶的謝意。注：對上述步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非單子談成，否則我是不會對你產(chǎn)生興趣的”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙，被利用或產(chǎn)生其他惡意，從而對公司造成負面廣告效應。2、開展客戶跟蹤服務注：讓客戶愿意在你手上多次購買，就要提供跟蹤服務。發(fā)揮想象力，建立關系。（1）讓客戶知道你一直在為他（她）服務

如：打電話（半月一問候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫的信

如：節(jié)日賀卡、生日祝福（3）努力讓你和客戶的關系個人化

如：開心網(wǎng)、社區(qū)、論壇、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）與客戶分享你的知識和信息

如：一本新書、新電視節(jié)目

1、投其所好：

一般客戶感興趣的話題交流起來就比較方便，我們一定要從客戶感興趣的入手，取得客戶的信賴，在通過豐富的想象把客戶的興趣點跟弘歷的賣點聯(lián)系在一起。切入點一般有兩個：一是什么事情都需要方法，學習很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知識面。四、跟蹤策略

2、欲擒故縱我們的出發(fā)點是幫助客戶，所以更多的情況下是客戶要比我們急迫，所以作為賣銀保產(chǎn)品的我們這一方，應該更多的用到的字眼是家庭理財知識、最新財經(jīng)資訊、社會新聞，讓客戶感覺到，早買早獲利，對于我們來講無所謂，不以買而喜，以不買而怒。

3、借題發(fā)揮

客戶直接的面對指責和批評是很難堪的，哪怕我們是由衷地為客戶考慮，應該要考慮到這一點。一般的做法是先給予客戶理解和同情，然后不客氣地找一個替罪羊，用最為苛刻的言詞加以打擊，讓你的每一句話在客戶心里扎根，但表面上你沒有一句話是直接針對客戶本人。這樣做既讓客戶自己認識到了自己的弱點，又給足了面子。4、推心置腹人與人之間的交往講究將心比心，但在目前這個是以利益為最終原動力的市場，很多人存在巨大的戒備心理。要讓客戶相信我們，就要拿出足夠的真誠。真誠是裝不出來的，需要我們完全站在客戶的立場上，用心與客戶交流。5、精打細算客戶買銀保產(chǎn)品的目的就是保值增值。但是絕大多數(shù)客戶是特別在乎賺錢效應的，我們就應該抓住這一點做文章。兩個角度，一是拿客戶投資風險與銀保產(chǎn)品相比較，另外就是灌輸理念（壽險意義與功用），目的就是突出銀保產(chǎn)品的優(yōu)勢。

6、拋磚引玉當我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時。我們的角度有兩個，一是拿出前期購買過的保單信息；二是送大禮包上門（要到火候）。

7、成功冥想明確地為客戶勾畫出未來的幸福生活，感性的培養(yǎng)客戶的美好欲望，使客戶真正的考慮不購買產(chǎn)品與擁有幸福生活的反差，再加上言語上不服輸?shù)拇碳?，使客戶產(chǎn)生購買的沖動，達成成交。注意事項1、從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的問題2、不要開口閉口就談保險，學會關心客戶生活，從朋友做起3、要讓客戶信任你4、為每次跟蹤找個漂亮的“借口”5、把握追蹤頻率，避免反感舉止得體、膽大心細，層次分明、定位合理，用心至誠、笑容可掬，松緊結合、堅持到底！興趣是成功的一半，堅持是成功的另一半，精誠所至，金石為開！免費贈品，包括禮物、服務（公司客戶節(jié)活動）巧妙利用公司資源個人交往

節(jié)假拜訪、促銷活動巧用借口（超出客戶期望值）五、追蹤方法及話術：建立進一步聯(lián)系，溝通獲取更多客戶信息，為準客戶灌輸保險理念，建立促成基礎。拜訪理由：1、正好路過2、喜歡客戶家孩子3、節(jié)假日拜訪根據(jù)情況，攜帶不同種類的小禮品上門拜訪。1、上門服務參考話術李姐，你好呀，很冒昧打擾您，我在附近辦點事，想到您家就在這，正好上來看看您…李姐，您家布置的可漂亮，新裝修的吧？你看你家庭各方面條件都不錯，平時生活也一定過的很滋潤很順心吧?！茨依锊贾?，就知道您是會持家過日子的人，平時您都怎么理財呀……李姐，看您這么年輕，想不到您孩子都該上學了。前兩天朋友給了我套米奇文具，正好你的孩子能用，就送給寶貝吧。李姐，孩子一天天長大，您一定希望他在健康快樂成長，享受最好的教育。現(xiàn)在教育花費那么厲害，不知道您每年給孩子存多少錢哪？A.定期電話、短信關心根據(jù)雙方密切程度，特定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、情人節(jié)、三八節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、五一、六一兒童節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、萬圣節(jié)等古今中外節(jié)日、紀念日，可選擇性進行溝通、聚會交流等。B.不定期的電話短信聯(lián)絡，加深感情客戶結婚生子、喬遷、升職、生病住院等需要關心幫助時；客戶情緒悲觀失望時、不滿意指責時；當?shù)厥玛P民生的變化事件等。公司新產(chǎn)品推出時、回饋活動時、自己職級晉升時、競賽得獎時。2、信息交流參考話術李先生您好:真不好意思打擾您，我是生命人壽的小王。今天給您打電話是因為公司剛才給我打了一個電話，恭喜您的保單已通過核保，您已經(jīng)成為生命人壽的一名股東了。您現(xiàn)在可以將錢存入工商銀行賬戶了。李先生您好:很抱歉打擾您，我是生命人壽的小王，強烈的責任感讓我今天給您發(fā)短信。上次您在我公司答謝會上看中的那套“世博紀念金銀幣”現(xiàn)今已僅剩兩套。鑒于您當時的認可度，公司特意為您預留了一套，不知您是本周一還是周二有時間，我好幫您辦理相關手續(xù)。生命人壽小王祝您身體健康！3、聯(lián)誼活動（利用調查問卷、風險分析等工具）參考