XXXX年終端店鋪員工開業(yè)培訓

2013年終端店鋪員工開業(yè)培訓1

Diface終端員工儀容儀表規(guī)范4成交八步曲秘訣56

Diface產(chǎn)品知識說明2

Diface2013夏季產(chǎn)品知識3

店鋪日常銷售管理目錄6廣州市绱雅服飾企業(yè)文化簡介

12廣州市绱雅服飾企業(yè)文化簡介13核心顧客描述品牌描述公司簡介產(chǎn)品價格帶終端店鋪形象目錄4公司簡介廣州市绱雅服飾發(fā)展有限公司旗下?lián)碛衅放啤癉iface，丹菲詩”，始建于1999年，是家集產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷售于一體的現(xiàn)代服飾公司，Diface致力引領女性時尚服飾潮流。Diface為18-35歲時尚女性傾情打造，創(chuàng)導時尚新生活理念，突顯“摩登、浪漫、雅致”三大主題，傳達時尚個性的款式、親膚舒適的版型、靈活自由的搭配、潮流時尚的風格，為現(xiàn)代女性延展出更為廣闊的時尚裝扮空間。Diface品牌秉承“品質(zhì)、品味、品牌”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，自成立以來，銷售網(wǎng)絡遍及全國各大中小城市，形成直營、特許加盟兩大終端渠道，堅持以市場為導向，以服務為根本、以質(zhì)量為生命，建立永續(xù)經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營策略；并攜手優(yōu)秀顧問團隊，全方位升級包括產(chǎn)品、營銷、企劃、管理等體系在內(nèi)的品牌運營系統(tǒng)，提升品牌競爭力，積極打造強勢終端，以專業(yè)的模式進行市場開拓與維護，為消費者提供完美的產(chǎn)品、完善的服務。.品牌起源：英國生產(chǎn)地區(qū)：廣州佛山、東莞、湖北荊州56項目描述品牌風格摩登、雅致、浪漫品牌檔次高質(zhì)價平品牌精神變是唯一不變品牌使命引領快時尚潮流適合場所所有活動場所性別女顧客年齡心理年齡：18-28實際年齡：18-35顧客的職業(yè)狀況在校大學生企業(yè)職員：公司基層職員機關及事業(yè)單位：公務員、教師、醫(yī)生其它：藝術工作者，媒體工作者、自由職業(yè)者、剛工作大學生；顧客月可支配收入3000以上成長背景良好的教育背景核心顧客描述品牌描述7產(chǎn)品價格帶主力價格帶價格帶8終端店鋪形象9終端店鋪形象10終端店鋪形象11Diface產(chǎn)品知識說明212款號規(guī)則：

條碼由11位數(shù)組成編號13

Diface產(chǎn)品知識說明2顏色/碼數(shù)規(guī)則：

Diface產(chǎn)品知識說明214條碼規(guī)則：舉例：321503100112013年夏季王淵海牛仔連衣裙編號

Diface產(chǎn)品知識說明2顏色尺碼15Diface2013夏季產(chǎn)品知識3162013夏季產(chǎn)品開發(fā)四大波段主題《1》假面公主與蕾絲午夜場----雅致篇《2》綠野鮮蹤與清新度假---浪漫篇《3》復古英倫----摩登篇《4》魔力拼接----摩登篇1713夏產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組成

形象款6%，12款

具有新鮮感，實驗性的吸引力商品（不一定大量，但具有形象意義，吸引入店主推款55%，103款加入時尚元素，符合流行趨勢的商品，尤其是創(chuàng)新的輪廓和面.輔料?；究?0%，58款品牌的市場定位，基本款，一直都賣的商品。也是常年累月的經(jīng)典款，符合大眾市場的跑量款。

促銷款8%，15款簡單基本款，配飾，是作為搭配用的，為其它做款式做鋪墊。

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Diface終端員工儀容儀表規(guī)范

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終端員工儀容儀表規(guī)范良好的形象塑造---提高服務力良好的服務力----------顧客重復購買顧客推薦購買提高銷售業(yè)績提升品牌形象20頭發(fā)----頭發(fā)一定要梳理整齊；——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；——后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部；——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；——不可染發(fā)。

首飾----不可戴超過一只戒指；——最多只可以戴一條不夸張的手鏈；——不可戴過大或過多色彩的手表；——頸鏈不可外露。

妝扮

——穿著公司或商場統(tǒng)一制服；——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；——服飾無破損。

姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。男同事標準：21頭發(fā)——長發(fā)及肩的必須束起；——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；——頭發(fā)不得蓬松。

首飾——不可戴超過一只戒指；——手鐲/手鏈只可戴一條；——耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)

妝扮——香水味以清淡為主；——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；——必須涂顏色不太夸張的口紅；——化淡妝；——統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。

姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女生標準：22成交八步曲秘訣打招呼開場白介紹產(chǎn)品試衣服務收銀服務附加推銷送客電話訪問23成交八步曲秘訣524打招呼常見消極招呼表現(xiàn)正確招呼表現(xiàn)

自我封閉式的站在第一區(qū)位不感興趣的注視對方3秒多疑的微笑不愿被打擾的右手搭在左手面上自然垂不積極的放在小腹前等待的距離適中，態(tài)度親切懶散的鞠躬15度不關心的“您好/早上好/下午好/晚上好”

“里面請”“里面挑選”

25案例一顧客小麗進到A市的丹菲詩專賣店，導購員小美看到有顧客進來了，自然反映的說一了聲：歡迎光臨朵以，請隨便看一下！小麗頭也沒回的繼續(xù)著的閑逛！小美也就繼續(xù)跟著顧客，在店鋪里跟進銷售，小麗沒有多久就離開了該店鋪。26招呼語上可以改進嗎？除了：歡迎光臨丹菲詩，請隨便看一下！還有其他更合適的嗎？在接待顧客的語氣上，可以出現(xiàn)點變化嗎？如果像自動感應器一樣，一有顧客進店就喊著同樣的問候語“您好，歡迎光臨丹菲詩＊＊＊店，新品上市，請隨意試穿”你覺得這樣合適嗎？錯誤應對27您覺得這個案例中，小美這樣做，有沒有需要改進的呢？您覺得有幾處需要改進的呢？應該怎么樣改進呢？28

如果跟隨顧客，你覺得會給顧客造成壓力嗎？導購跟隨顧客會給顧客一個什么樣的感覺呢？29解決建議招呼語有時間性的問候+性別稱呼+歡迎語+推廣語言。

如：小姐，晚上好，丹菲詩服飾歡迎您的光臨，現(xiàn)在買滿200送100啊，請隨意挑選。30開場白留意顧客購物信號注定某一產(chǎn)品用手觸摸貨品好像在尋找某些東西與同伴商量時放下隨身物品時觀察櫥窗模特時詢問店員時贊美顧客發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點只贊揚事實借用別人贊揚具體贊揚掌握好時機贊揚發(fā)自內(nèi)心地贊揚在談話中贊揚探詢需求主動發(fā)問31介紹產(chǎn)品主動發(fā)問了解顧客需要★細心聆聽，不時作出響應★按顧客需要作貨品介紹★掌握并展示貨品的FAB、USP推介產(chǎn)品★保持恰當?shù)目臻g，讓顧客選購★細心聆聽顧客異議，嘗試給予解決方法特別提醒：姓氏稱呼，拉近距離32介紹貨品-----FAB的運用FeatureAdvantageBenefit產(chǎn)品的特性/征：結(jié)合顧客的需要例如：特征所帶來的優(yōu)點：針對產(chǎn)品本身而言特征所帶來的利益：針對顧客而言33介紹貨品-----了解客戶需求開放式：您需要什么嗎？您喜歡什么樣的款式？您喜歡哪種顏色？封閉式：您是想看點新貨嗎？您想看休閑些還是斯文些的款式？這里有三種顏色，您喜歡哪一種？34介紹貨品-----了解顧客的需求WHAT要什么連衣裙？褲子？成套搭配？HOW怎么樣的效果淑女風？學院風？收腰？休閑？WHERE場合上班？PARTY?旅游？商務?OTERS其它顏色？款式？面料？朋友？35案例一對年輕夫婦在服裝店重裝開業(yè)的時候去逛店，導購員小美看見他們在看到門口的推廣牌（褲子推廣價59元起）然后才走進該店直奔特價區(qū)，但是不知道什么原因沒買。又走到高架上正價產(chǎn)品上，那婦女說這款不錯。促銷員馬上接話說：“這位小姐真有眼光，您看中這款是我們今年設計師根據(jù)韓國的最新流行趨勢設計的多袋褲，款式非常的新穎，你穿起來的話一定很顯個性，剛好也是我們今年的推廣款，價格會比較適中，您看要不要試一下，看看上身的感覺怎么樣呢？”36討論您覺得案例中的小美哪些方面做的不錯呢？為什么要這樣做呢？現(xiàn)實當中您也會這樣做嗎？37分析一、購買動機“客戶看的是特價款?！鳖櫩椭魂P注褲子，說明顧客購買目的很明確，不是盲目購買;同時顧客關注的是特價款，說明顧客是屬于追求實用、物超所值、購買力有限的顧客。這是顧客的理性需求。在案例中，購買的決策者是女性顧客。女性顧客的購買行為受直觀感覺和情感影響很大，多憑直觀感覺、符合心意的(用審美標準來衡量)，就會購買。女顧客容易受商品的實用性、商品的外觀設計等影響，引起情感聯(lián)想而沖動購買。女性愛美、求美心理加大了對商品外觀形象的注重和對時尚的追求。38二、接觸的時機1、小美觀察到這對夫婦的進店前的一系列表現(xiàn)2、小美在夫婦們第一次接觸產(chǎn)品的時候，第一時間出現(xiàn)，給予肯定三、銷售時注意產(chǎn)品的FAB1、小美通過她的觀察所得，給出符合顧客需要的信息，并通過FAB方式合理的告訴顧客。2、通過反問的方式邀請顧客試衣39試衣服務試衣前：主動邀請顧客試衣，并力求專業(yè)搭配2-4件貨品；把貨解紐/拉拉鏈/取衣架，再手勢示意及邀請顧客到度身室/試衣鏡；主動自我介紹，詢問顧客如何稱呼：“小姐，我叫…..請問如何稱呼您？”幫客人掛衫時，要檢查試衣室；提醒顧客鎖門，并請試好出來給我們欣賞一下；40案例顧客挑選了一件上衣，兩條褲子準備進試衣間試衣服，導購小美將貨品隨手給了顧客，然后就走開去整理貨品了，顧客一臉不閱，想了想，還是進試衣間了。41討論您覺得案例中的顧客為什么不閱呢？顧客為什么又進去試衣服了呢？小美在哪個環(huán)節(jié)做得不好呢？42分析一、導購沒有帶領顧客到試衣間門口，沒有幫顧客將貨品整理好再送進試衣間并掛起

二、顧客覺得受冷落了，心里產(chǎn)生落差，覺得導購服務差三、說明顧客很喜歡這個款式產(chǎn)品，所以才會忍住進去試衣43試衣服務試衣中在顧客試衣的時候，要主動聯(lián)想還有哪些款式適合此顧客或與所試款式搭配；請保管好您的隨身貴重物品有什么需要可以叫我請鎖好門更衣室三句話44試衣服務試衣后當顧客出來后，自然地幫顧客整理衣服，并給予贊美或介紹；多運用封閉式提問了解顧客需求并加強顧客對貨品的認可度；當顧客表示不適合時，應主動介紹其他所到新品/推廣貨品/優(yōu)惠貨品45（接上一回）小美習慣性拿起了一件可以和褲子搭配的上衣，領著顧客進了試衣間，然后跟她說：要不試一下一套的感覺，因為你穿著裙子，試不出褲子的感覺，而且這件上衣配這褲子的是很不錯的。顧客在試衣間里開始試衣服了，很快，顧客就出來了，小美看到顧客出來，馬上就跟上去說：小姐，你穿這一套衣服真好看，非常的洋氣哦，夫婦兩個看了小美一眼就沒說話了，沒多久就換回衣服，離開了店鋪。46案例討論小美在整一個過程中，哪些地方做的很好，哪些地方可以做的更好呢？為什么呢？您平時是怎么做的呢？您心目中的試衣步驟是怎么樣的呢？47隨時隨地養(yǎng)成搭配的推銷的習慣根據(jù)客戶穿著，提供合適試衣方案，從而避免了顧客重復試衣，讓顧客相信你的專業(yè)度盲目的贊美，不了解顧客的感受之前，就下了結(jié)論，讓客戶對你的專業(yè)度產(chǎn)生懷疑，從而讓客戶降低了購買欲望而應該問：小姐，你感覺這樣搭配合適嗎？上身的感覺怎么樣呢？分析48試衣服務試衣后---如何促成交易成功感性訴求法從眾心理法假定購買法價值表達法推薦一物法

選擇消去法.促成交易方法49小姐，這件衣服您穿得非常的得體，我?guī)湍_票了！小姐，這件經(jīng)典款跟你的鞋子非常搭，就買這件吧，我?guī)湍_票了！促成交易----推薦一物法小姐，這件衣服是我們這季的限量版，款式獨特，面料稀少，穿出去也不會撞衫，也非常具有收藏價值哦小姐，這件外套雖然價格高一點，但是它是采用進口的PU，無論手感和質(zhì)量都跟真皮一樣，款式不會過時，是非常值得的促成交易----價值表達法小姐，這款連衣裙您要黃色的還是紅色的？小姐，這兩條裙子都很搭這件蕾絲上衣，您看是要哪條呢？促成交易----選擇消去法小姐，這件衣服是我們的新款，銷售非常好，大多數(shù)是給老顧客買去的，現(xiàn)在只有兩件了，其它地方都調(diào)不到貨了，您考慮一下嗎？小姐，您眼光真好，這條褲子我們昨天就賣了四條，這可是我們最暢銷的款式啊，可以嗎？促成交易----從眾心理法小姐，這件衣服和您今天穿的裙子風格相當?shù)拇钆?，整體感非常年輕有活力，這不是很好嗎？小姐，這件上衣配上你的牛仔褲，再配上我們店鋪同色系的包包，就是非常休閑的周末打扮，您說是嗎？促成交易----假定購買法小姐，聽我的沒錯，買回去送給您的朋友，她一定會非常喜歡的先生，我給您推薦的一定不會有錯的，這款裙子就適合女人味一點的人穿，買回去你女朋友一定非常開心的！促成交易----感性訴求法討論題目：達成成交有幾種方法？每一種方法有哪些話術？

56收銀服務清晰邀請顧客到收銀臺詢問顧客是否有VIP卡，做附加推銷；并告知顧客VIP卡折扣優(yōu)惠、續(xù)卡補辦等情況，并明確指引如何填寫《VIP申請表》；確認件數(shù)，總金額；迅速開具銷售小票；復核所收款項，唱收唱付（現(xiàn)金收銀）附加推銷何時做附加推銷？-------附加推銷無時無刻中體現(xiàn)58案例：一天，小美去了一間丹菲詩店鋪，導購員小麗接待了她，小美試了幾款衣服，同時看中了A款和B款，在這個選購其間，小麗是發(fā)現(xiàn)小美是一個比較有購買能力的顧客，這