銷售常見大場景分析文稿演示

（優(yōu)選）銷售常見大場景分析演示文稿第一頁，共三十頁。情景1

當談價時，顧客問能不能再便宜一點，常見的情景

1、價格好商量……。2、對不起,我們是品牌,不還價?能不能再便宜點？營業(yè)員顧客第二頁，共三十頁。問題診斷

結論：本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。想要便宜點，這是客戶的一個正常的消費心理，并不是決定他買不買的主要問題銷售人員在接待客戶的時候，面臨的問題歸納分類只有兩種問題：真問題和假問題?？蛻舻膯栴}中大多數都是假問題?？蛻魡枴澳懿荒鼙阋它c”就是一個典型的假問題，“能不能便宜點”只是所有消費者的一個習慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點”開始討價還價，而是應該在客戶關心價格的時候引導他關注價值。第三頁，共三十頁。

應對策略語言模板：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現質量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經常掉，腳踏也經常掉，騎起來很費力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？您如果覺得這款商品的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的……

我只關注價格因勢利導，讓客戶關注商品的使用價值。第四頁，共三十頁。

情景2

當顧客說今天不買，過兩天再買時，會出現的情景今天不買了，過兩天再過來買吧1、今天不買，過兩天就沒有了哦2、反正遲早要買的，不如今天就買了算了？第五頁，共三十頁?？蛻粽f“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的，要通過溝通，了解顧客不能今天購買的真實原因問題診斷結論：本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴第六頁，共三十頁。

應對策略語言模板：

今天買不買沒關系呀，我可以先為您介紹一些我們產品的基本知識，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數了嘛……好的，沒關系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡易款的？找到客戶不買的真實原因并加以正確引導，才能夠讓客戶回心轉意…….第七頁，共三十頁。情景3

當顧客說我先去轉轉看再說時……1、轉哪家不是一樣。2、別轉了，你要是誠心買，我給你便宜點。我先去轉轉看，再做決定吧營業(yè)員顧客第八頁，共三十頁。問題診斷

轉哪家不都一樣嗎”強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶?！安灰D了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動。第九頁，共三十頁。

應對策略語言模板：

先生，是不是對我的服務不滿意？〈客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的。〈如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款〉請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前……〉他可能是在使用心理戰(zhàn)術，也可能是客戶沒有找到中意的，我要首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進行引導。

我再出去轉轉看第十頁，共三十頁。情景4

當顧客直接問最低多少錢能賣時……1

、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。2、那就270塊錢吧，這是最低價了。（報價298元，第一次還價到280元）你不要說那么多了，你直接說最低多少錢可以賣吧？營業(yè)員顧客第十一頁，共三十頁。問題診斷

客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應當著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價。第十二頁，共三十頁。

應對策略語言模板：

先生，價錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負責任，您買回家萬一后悔了，她們會把錢退給您嗎？客戶永遠關心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧第十三頁，共三十頁。情景5

當顧客說今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買時…….1

、促銷并不是每天都有的。2、無言以對今天不買，等過兩天你們做促銷時再買吧營業(yè)員顧客第十四頁，共三十頁。問題診斷

本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉意。而第二種情況則比較消極。促銷活動給銷售帶來的影響：每次促消活動都有個特點：活動期限內的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當一段時間內的銷售。第十五頁，共三十頁。

應對策略語言模板：

①可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動時的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，

而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正確選擇和及時消費。等你們做活動的時候我再來買吧第十六頁，共三十頁。

語言模板：

②不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……

③您知道我們搞促銷的活動規(guī)則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對我們的活動還不是很了解。為了對大哥負責，我現在向您了解幾個問題，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當中的需要。其實，根據大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……第十七頁，共三十頁。情景6

價格已經到底線了,但客戶還是狠命殺價…….1、價錢我們已經讓到位了，不能再讓了2、再讓我們就沒錢賺了3、我銷售人員只有這個權限給您這個價了再便宜點吧！營業(yè)員顧客第十八頁，共三十頁。問題診斷

有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。第十九頁，共三十頁。

應對策略案例分享：去年十月份我在安徽蕪湖培訓期間，一家服裝賣場，有一對年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價還價相持不下，一直到晚上六點鐘都沒有成交。這時候我聽到那位女士輕聲地自言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當時的我聽到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對她說：價錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點餅干再說。當那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅持討價還價了，三分鐘之內順利成交。本案真實地說明了，客戶表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛(wèi)自己應有的被尊重的地位。而我在恰當的時候，給了他關心和尊重，當客戶得到了這種需求后，20塊錢的討價還價就瞬間顯得不重要了。

一個優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內在需求?？蛻粜枰徺I物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關鍵第二十頁，共三十頁。

語言模板：

①先生，我非常理解您！我也是消費者，我知道消費者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現這款商品我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填三包卡。

②看得出來先生，您是個特別會當家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會讓先生為難的。也請先生能理解我們，其實現在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們在這里賣東西也是有經營成本的，去掉一大堆的成本和費用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關鍵的是我們還要承擔先生這一件商品以后的售后服務，三包期內好多項目都是免費的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。第二十一頁，共三十頁。情景7

銷售人員建議客戶試用,可客戶就是不采納

1.喜歡的話,可以試一下。2.這是我們的新款,你可以試一下。3.顧客講完,原地不動.我就只是看看，不試了？營業(yè)員顧客第二十二頁，共三十頁。問題診斷

這兩句話幾乎成了中國終端銷售里老生常談的陳年用語。問題點一,由于銷售人員缺乏過硬的專業(yè)知識,只要客戶在看哪款商品就說那款商品不錯,只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試用。這種不問客戶需求的催促和推薦會導致客戶的不信任。問題點二,只說不動,沒有把商品拿出來,銷售人員時缺乏主動性。第二十三頁，共三十頁。

應對策略語言模板：

①先生,根據您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質呢,我覺得這件商品比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,把商品拿出來)(如果客戶不動)②先生,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因為買回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞商品,示意客戶試用)首先要通過提問找出客戶需求點,然后把握時機再建議客戶試用。建議客戶試用時銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時要隨即把商品拿出來,主動地引導客戶試用。第二十四頁，共三十頁。

情景8

銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看沒關系,你隨便看。好的,看中了喊我一聲。我隨便看看！營業(yè)員顧客第二十五頁，共三十頁。問題診斷

上兩句話屬于消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們就無法再次接近客戶。第二十六頁，共三十頁。

應對策略語言模板：①好的,沒問題，現在買不買不要緊,先看清楚再說。②您是想看豪華款、還是想看簡易款?這也是很有講究的......(如果客戶不吭聲)③您以前有沒有買過同類的商品?(如果客戶回答買過)，先生，以前買的是什么牌子的商品?您對那個牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒買過)，噢,第一次買是要多看看。先生買過去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來送人？您需要哪一種我給您介紹......客戶剛進店難免有些戒備,這一階段應該是銷售人員的待機階段。待機階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應,引導客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛?這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!第二十七頁，共三十頁。

情景9

客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去