服務(wù)質(zhì)量管理復(fù)習(xí)

總復(fù)習(xí)高層經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略部企業(yè)管理部財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)人力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)安全環(huán)保質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量組織和職能質(zhì)量管理制度和程序客服質(zhì)量成本、人力資源和培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)、改進(jìn)設(shè)備維護(hù)課程內(nèi)容質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)診斷和補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量分析和改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理質(zhì)量管理基礎(chǔ)的構(gòu)建顧客滿意度管理與評(píng)定服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程的管理第一部分質(zhì)量管理與服務(wù)

質(zhì)量概述一、質(zhì)量的定義（P46—55）一組固有特性滿足要求的程度特性要求固有特性一次飛行時(shí)間安全舒適餐飲要求滿足程度準(zhǔn)時(shí)越快愈好舒適質(zhì)量的判定標(biāo)準(zhǔn)附合性質(zhì)量符合規(guī)范基礎(chǔ)質(zhì)量適用性質(zhì)量

符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的多維度多種尺度衡量質(zhì)量有形性響應(yīng)性可靠性保證性移情性質(zhì)量判定對(duì)象的多樣性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量

質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量?jī)r(jià)值質(zhì)量損失卓越質(zhì)量二、服務(wù)及其分類（一）服務(wù)的涵義（P4-23）由一系列具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的過(guò)程（二）服務(wù)的特征服務(wù)無(wú)形性不可儲(chǔ)存性提供和消費(fèi)同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性無(wú)形性及其影響質(zhì)量受顧客感知影響大顧客的需求識(shí)別困難質(zhì)量評(píng)價(jià)受顧客主觀影響大初次消費(fèi)前很難判斷好壞形象接待廣告口碑服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移

電影院航空無(wú)形性對(duì)企業(yè)要求宣傳擴(kuò)大影響將無(wú)形轉(zhuǎn)化為有形合理承諾提供信任預(yù)見(jiàn)消費(fèi)需求，引導(dǎo)消費(fèi)者強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程不可儲(chǔ)存性及其影響服務(wù)只存在于提供和接受的時(shí)點(diǎn)無(wú)法退貨，但可以提出賠償需求波動(dòng)性比較大，企業(yè)掌控難度大識(shí)別和控制需求波動(dòng)識(shí)別淡季旺季需求差異性及其影響服務(wù)提供者差異大顧客需求差異大受顧客知識(shí)水平和個(gè)人經(jīng)歷影響購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性及其影響顧客到場(chǎng)環(huán)境要求高顧客參與度高需要顧客遵守企業(yè)規(guī)定（三）服務(wù)的分類托馬斯按服務(wù)提供因素分類：設(shè)備和人肖絲丹克按服務(wù)提供結(jié)果分類：產(chǎn)品和服務(wù)蔡斯按顧客接觸程度分類：接觸程度高低施曼納按勞動(dòng)密集型和顧客參與程度分洛伍勞克分類法按服務(wù)提供因素分類設(shè)備ATM機(jī)人銀行柜臺(tái)按服務(wù)提供結(jié)果分類超市律師事務(wù)所乘火車按顧客接觸程度分類醫(yī)院房產(chǎn)公司食品加工廠案例分析家樂(lè)福超市計(jì)劃2012年在某市開(kāi)拓20家店，在商店選址上企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了分歧，部分管理者建議店面開(kāi)在鬧市區(qū)或者小區(qū)附近，人流量大，但店面租金非常貴；而另一部分人強(qiáng)烈主張選在比較偏遠(yuǎn)地區(qū)，雖然人流量少，但租金便宜很多，獲利大。根據(jù)兩種意見(jiàn)，根據(jù)服務(wù)特性分析應(yīng)該如何選擇，為什么？案例分析肯德基快餐店實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理，在店面設(shè)計(jì)、餐飲種類、服裝、服務(wù)提供過(guò)程均由總公司給出統(tǒng)一要求，任何分店不能根據(jù)自己意圖隨意更改，根據(jù)服務(wù)特性分析這種做法的優(yōu)缺點(diǎn)

案例分析最近幾年銀行為了滿足顧客要求，新開(kāi)發(fā)了多種多樣的服務(wù)形式和服務(wù)種類：如理財(cái)產(chǎn)品、ATM機(jī)自助服務(wù)、多種功能信用卡等等，這反映了服務(wù)的什么特性案例分析快遞服務(wù)業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，大量的快遞公司應(yīng)運(yùn)而生，但在服務(wù)質(zhì)量上也參差不齊，由于快遞服務(wù)的無(wú)形性，讓很多公司很難把握快遞服務(wù)的質(zhì)量，請(qǐng)根據(jù)快遞公司的特點(diǎn)把無(wú)形服務(wù)轉(zhuǎn)化成有形標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)質(zhì)量及特征顧客感知服務(wù)質(zhì)量（P56-57）服務(wù)質(zhì)量的維度（P58-59）服務(wù)質(zhì)量五大維度（P62—64）卡諾模型（補(bǔ)充）（一）顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)績(jī)效顧客期望的質(zhì)量顧客期望質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)預(yù)期的質(zhì)量水平受顧客個(gè)人企業(yè)宣傳企業(yè)形象其他顧客口碑影響顧客感知服務(wù)績(jī)效顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的實(shí)際感知的質(zhì)量水平受服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境價(jià)格消費(fèi)結(jié)果等影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量

=顧客感知服務(wù)績(jī)效-顧客期望質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客期望質(zhì)量顧客感知的實(shí)際服務(wù)績(jī)效顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平：1、超出期望——期望〈實(shí)際感知驚喜質(zhì)量2、滿足期望——期望≈實(shí)際感知滿意質(zhì)量3、低于期望——期望〉實(shí)際感知失望質(zhì)量（二）顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度20世紀(jì)80年代兩個(gè)代表學(xué)派北歐：格魯努斯古梅森北美：潘拉索拉曼、隋塞莫爾、貝里，簡(jiǎn)稱PZB1.服務(wù)質(zhì)量的維度北歐1982年總體質(zhì)量企業(yè)形象產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量過(guò)程功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量顧客要的是什么與顧客期望有關(guān)功能質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量顧客感知怎么實(shí)現(xiàn)結(jié)果2.質(zhì)量維度北美1988年有形性（葡萄酒的成分、環(huán)境、設(shè)施等）可靠性（準(zhǔn)時(shí)、信守承諾）保證性（具備服務(wù)的知識(shí)、信心）響應(yīng)性（及時(shí)、快速答復(fù)）移情性（個(gè)性化服務(wù)）（三）卡諾模型狩野模型（KanoModel）日本品管大師狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）博士于1984年提出也稱為二維品質(zhì)模型包括兩個(gè)維度，其一為從顧客觀點(diǎn)的滿意程度，屬于客戶主觀感受，另一為從產(chǎn)品品質(zhì)觀點(diǎn)的提供，屬于客觀的產(chǎn)品機(jī)能或功能多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿意滿足的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿意所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”魅力質(zhì)量和當(dāng)然質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。四、整體質(zhì)量概念（P69—85）有形和無(wú)形服務(wù)組合及其在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響P82頁(yè)案例分析利用北歐和北美質(zhì)量維度理論分析該公司希望改進(jìn)的是什么質(zhì)量維度如果是你應(yīng)從哪些方面找到改進(jìn)的可能性P83案例分析分析酒店整體質(zhì)量組成部分分析該酒店哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)問(wèn)題的屬于什么質(zhì)量維度二、服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程（補(bǔ)充）服務(wù)質(zhì)量環(huán)和形成過(guò)程服務(wù)提要市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)組織評(píng)定顧客評(píng)定服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)結(jié)果設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段改進(jìn)階段服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程的三個(gè)層面服務(wù)定位及服務(wù)開(kāi)發(fā)階段服務(wù)提供和服務(wù)監(jiān)督過(guò)程服務(wù)測(cè)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)階段服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程各階段的任務(wù)服務(wù)定位及服務(wù)開(kāi)發(fā)階段確定顧客群識(shí)別顧客需求根據(jù)顧客需求確定服務(wù)組合確定服務(wù)質(zhì)量維度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)體系和服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程各階段的任務(wù)服務(wù)提供和服務(wù)監(jiān)督過(guò)程服務(wù)基本過(guò)程的識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程的確定分析關(guān)鍵過(guò)程的影響因素確定控制、檢查方法和內(nèi)容服務(wù)補(bǔ)救措施的制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程各階段的任務(wù)服務(wù)測(cè)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)階段服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量差距診斷顧客滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理和質(zhì)量職能質(zhì)量職能

質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的活動(dòng)質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制、組織和協(xié)調(diào)的活動(dòng)包括:制定質(zhì)量方針目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制：在產(chǎn)品和服務(wù)形成過(guò)程中致力于滿足質(zhì)量要求的活動(dòng)質(zhì)量保證:提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任

質(zhì)量改進(jìn):提高滿足質(zhì)量的能力制定質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的一部分質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面的目的質(zhì)量策劃制定質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別顧客確定顧客需求開(kāi)發(fā)反映顧客需求的服務(wù)開(kāi)發(fā)提供產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)定過(guò)程控制和驗(yàn)收計(jì)劃質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段（spc）全面質(zhì)量管理階段

全過(guò)程預(yù)防為主不斷改進(jìn)以顧客為中心全員質(zhì)量全公司方法多樣問(wèn)題服務(wù)的特性及其識(shí)別、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)的整體性及其分析顧客感知質(zhì)量的理解技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的理解和認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量五大維度的分析卡諾模型的理解和分析服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程及其內(nèi)容第二部分服務(wù)質(zhì)量管理體系

（補(bǔ)充）一、ISO9001：2008質(zhì)量管理體系（一）八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法將活動(dòng)作為過(guò)程管理管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)建立在數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)上的決策與供方互利的關(guān)系（二）標(biāo)準(zhǔn)條款1.范圍（使用的場(chǎng)合和標(biāo)準(zhǔn)的裁剪7）2.引用標(biāo)準(zhǔn)3.術(shù)語(yǔ)4.質(zhì)量管理體系（總要求和文件要求）5.管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限和溝通、管理評(píng)審）6.資源管理（資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境）7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制）8.測(cè)量分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)）文件要求質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量程序質(zhì)量記錄（三）質(zhì)量體系的建立和實(shí)施導(dǎo)入培訓(xùn)體系調(diào)查體系策劃方針目標(biāo)制定職能分配文件編制內(nèi)部審核管理評(píng)審質(zhì)量認(rèn)證案例分析餐飲店質(zhì)量管理體系的建立某餐飲店簡(jiǎn)介整個(gè)布局：餐廳操作間原料儲(chǔ)藏間服務(wù)項(xiàng)目：中餐、飲料餐飲店的人員和職責(zé)總經(jīng)理（總負(fù)責(zé)）市場(chǎng)宣傳和服務(wù)策劃組（市場(chǎng)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查、餐廳和菜品設(shè)計(jì)、服務(wù)定位和服務(wù)設(shè)計(jì)）餐廳經(jīng)理——領(lǐng)班——服務(wù)員（清掃、為客人服務(wù)）（餐廳服務(wù)、問(wèn)題處理、客戶投訴）操作間（廚師長(zhǎng)——廚師——雜工）采購(gòu)和保管（采購(gòu)人員、保管人員）收銀和財(cái)務(wù)建立質(zhì)量管理體系目的確立質(zhì)量服務(wù)方向和目標(biāo)建立系統(tǒng)的質(zhì)量管理職能和組織對(duì)整個(gè)服務(wù)形成過(guò)程進(jìn)行控制和管理對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)和改進(jìn)建立前的工作選擇部分員工去外邊參加質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，作為體系建立實(shí)施的中堅(jiān)力量，也作為內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的人員請(qǐng)老師到企業(yè)內(nèi)部分批培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容、文件的層次和編寫(xiě)方法要求服務(wù)設(shè)計(jì)部門(mén)為主整理企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)過(guò)程、服務(wù)形成過(guò)程，顧客的情況以便確定職責(zé)權(quán)限建立前的準(zhǔn)備任命總經(jīng)理為質(zhì)量管理者代表任命餐廳經(jīng)理為內(nèi)部審核組長(zhǎng)任命服務(wù)設(shè)計(jì)部部長(zhǎng)為質(zhì)量體系策劃和文件編制的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)推進(jìn)質(zhì)量體系的實(shí)施質(zhì)量管理體系的范圍和刪減涵蓋餐廳的所有管理部門(mén)和操作部門(mén)設(shè)計(jì)服務(wù)形成的所有過(guò)程無(wú)標(biāo)準(zhǔn)刪減編制的質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)主要程序文件質(zhì)量記錄體系文件化方針目標(biāo)宗旨方向質(zhì)量手冊(cè)綱要

程序文件部門(mén)間運(yùn)作程序

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)某項(xiàng)具體操作

質(zhì)量記錄證據(jù)質(zhì)量方針安全餐飲優(yōu)雅環(huán)境顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意度90%以上客戶投訴率降低2%組織機(jī)構(gòu)管理者代表負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量方針目標(biāo)負(fù)責(zé)組織審批質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施負(fù)責(zé)組織內(nèi)審和管理者評(píng)審負(fù)責(zé)與外部審核進(jìn)行溝通質(zhì)量職能分配表文件名稱總經(jīng)理管理者代表采購(gòu)部操作部餐廳部市場(chǎng)部服務(wù)策劃部收銀會(huì)計(jì)部文件的管理〇〇〇〇〇★質(zhì)量記錄的管理〇〇〇〇〇★質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)★〇〇〇〇〇崗位職責(zé)★〇〇〇〇〇內(nèi)部溝通★〇〇〇〇〇管理評(píng)審★〇〇〇〇〇人力資源★〇〇〇〇〇設(shè)施和作業(yè)環(huán)境〇★〇〇★質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃〇〇〇〇〇〇★與顧客有關(guān)的過(guò)程〇〇★★〇服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)〇〇〇〇〇〇★采購(gòu)〇★〇〇〇服務(wù)提供的控制〇〇★★〇〇文件名稱總經(jīng)理管理者代表采購(gòu)部操作部餐廳部市場(chǎng)部服務(wù)策劃部收銀會(huì)計(jì)部過(guò)程的確認(rèn)〇★〇〇標(biāo)識(shí)和可追溯性★★〇〇〇顧客財(cái)產(chǎn)〇〇★〇〇產(chǎn)品防護(hù)★★★〇測(cè)量和檢測(cè)裝置的管理★〇〇〇★顧客滿意度〇〇★〇內(nèi)部審核★〇〇〇〇〇過(guò)程測(cè)量與監(jiān)控〇〇★★〇〇產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視

〇★★〇〇不合格品管理★〇〇〇數(shù)據(jù)分析〇〇〇〇〇〇★持續(xù)改進(jìn)

〇〇〇〇★〇糾正和預(yù)防措施〇〇〇〇〇〇★〇與顧客有關(guān)的過(guò)程市場(chǎng)部負(fù)責(zé)了解周邊顧客餐飲喜好、周邊餐飲店的菜品和服務(wù)形成初步意見(jiàn)反饋給服務(wù)設(shè)計(jì)部門(mén)由服務(wù)設(shè)計(jì)部門(mén)聯(lián)合廚師長(zhǎng)和餐廳經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)部反饋和設(shè)計(jì)部門(mén)初步形成的構(gòu)思進(jìn)行評(píng)審新產(chǎn)品由市場(chǎng)部和策劃部組織內(nèi)部成員和顧客試用并收集意見(jiàn)個(gè)別顧客的常識(shí)性需求在餐廳由點(diǎn)菜人員識(shí)別并記錄傳達(dá)給操作間大廳顧客特別需求由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)識(shí)別并記錄團(tuán)隊(duì)或大型活動(dòng)由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員共同識(shí)別并記錄過(guò)程測(cè)量與監(jiān)控操作間：菜品由廚師長(zhǎng)監(jiān)控并把關(guān)、飲料由負(fù)責(zé)廚師監(jiān)控并把關(guān)，對(duì)于容易變質(zhì)、變色的食品由廚師長(zhǎng)最后確認(rèn)餐廳：服務(wù)員的點(diǎn)菜、上菜過(guò)程由餐廳領(lǐng)班進(jìn)行監(jiān)督、由餐廳經(jīng)理中、晚進(jìn)行抽查并記錄、餐廳衛(wèi)生打掃由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每1小時(shí)檢查一次大廳、洗手間和座椅的擺放、清潔程度，并記錄（三）質(zhì)量審核與認(rèn)證質(zhì)量審核（內(nèi)部審核、外部審核）質(zhì)量認(rèn)證二、卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖

4.2

戰(zhàn)略

4.3

顧客與

市場(chǎng)

4.5過(guò)程管理

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

4.4

資源

4.1

領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容

1領(lǐng)導(dǎo)

2戰(zhàn)略

3顧客與市場(chǎng)

4

資源

5過(guò)程管理

6測(cè)量、分析與改進(jìn)

7經(jīng)營(yíng)結(jié)果我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的主要條款款條款條領(lǐng)導(dǎo)100分組織的領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程管理110分價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程社會(huì)責(zé)任支持過(guò)程戰(zhàn)略80分戰(zhàn)略制定測(cè)量、分析與改進(jìn)100分測(cè)量與分析戰(zhàn)略部署信息與知識(shí)管理顧客與市場(chǎng)90分顧客和市場(chǎng)的了解改進(jìn)顧客關(guān)系和顧客滿意經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分顧客與市場(chǎng)的結(jié)果資源120分人力資源財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)資源資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)程有效性結(jié)果信息組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果技術(shù)相關(guān)方關(guān)系

ISO9000與卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)范圍、內(nèi)容和重點(diǎn)不同：

ISO19001是基于全面質(zhì)量管理，以質(zhì)量管理體系為對(duì)象卓越績(jī)效模式是基于綜合質(zhì)量管理，、以企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理體系為對(duì)象卓越績(jī)效模式更加強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)的結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)不同

ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)追求的目的不同

ISO9001旨在使顧客滿意卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意第二部分問(wèn)題ISO9001的內(nèi)容和文件要求ISO9001和卓越績(jī)效模式的區(qū)別和聯(lián)系ISO9001的建立和實(shí)施卓越績(jī)效模式的內(nèi)容案例分析如家快捷酒店總部準(zhǔn)備建立和實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，由小李負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施；亞運(yùn)村店也希望趁此機(jī)會(huì)和總公司一起進(jìn)行ISO9001的建立和實(shí)施，由小王負(fù)責(zé)推薦該項(xiàng)工作，并和小李溝通小李和小王在體系的選擇和建立過(guò)程中有何不同，有哪些工作有聯(lián)系第三部分服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成P87（一）總體感知服務(wù)質(zhì)量模型總體感知服務(wù)質(zhì)量模型企業(yè)形象實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)溝通定位促銷活動(dòng)企業(yè)形象顧客期望（二）顧客期望的識(shí)別與管理服務(wù)期望的層次服務(wù)期望分類服務(wù)期望的影響因素服務(wù)期望的管理1顧客期望和需求服務(wù)期望：顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所具有的信念和觀念服務(wù)期望的層次：理想服務(wù)：顧客理想中渴望得到的服務(wù)適當(dāng)服務(wù)：顧客認(rèn)為可接受的必須、至少最低限2顧客期望的層次分析理想服務(wù)渴望的服務(wù)質(zhì)量水平

適當(dāng)服務(wù)可接受的服務(wù)水平容忍區(qū)域3服務(wù)期望的分類奧加薩羅1999年模糊期望顯性期望隱性期望理所當(dāng)然質(zhì)量航空公司顧客坐飛機(jī):舒適模糊需求：期望不清晰非現(xiàn)實(shí)非常滿意顯性期望：清晰明確

現(xiàn)實(shí)滿意隱性需求：無(wú)明顯滿意基本期望顧客期望動(dòng)態(tài)模型模糊期望顯性期望非現(xiàn)實(shí)期望現(xiàn)實(shí)期望隱性期望關(guān)注、解釋并合理調(diào)整期望，提高長(zhǎng)期質(zhì)量（三）服務(wù)期望的影響因素影響理想服務(wù)的關(guān)鍵因素影響適當(dāng)服務(wù)的關(guān)鍵因素影響容忍需求的關(guān)鍵因素影響三種需求的共同因素顧客期望的各類影響因素期望服務(wù)理想服務(wù)容忍區(qū)域適當(dāng)服務(wù)感知的服務(wù)顧客需要持久性強(qiáng)化因素：引致因素個(gè)人服務(wù)理念暫時(shí)性服務(wù)強(qiáng)化因素：急需服務(wù)問(wèn)題可感知服務(wù)替代物自我感知的服務(wù)角色服務(wù)的參與程度環(huán)境因素：惡劣因素大災(zāi)難偶然的過(guò)多需要明確的服務(wù)承諾：廣告人員銷售合同約定其他交流隱性服務(wù)承諾：有形要素價(jià)格口碑：親戚朋友專家建議顧客過(guò)去的服務(wù)經(jīng)歷預(yù)計(jì)服務(wù)顧客差距（四）管理顧客期望識(shí)別顧客期望管理顧客期望1、顧客需求識(shí)別的階段市場(chǎng)定位階段的顧客需求識(shí)別確定的是針對(duì)特定顧客群體的共性要求其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供依據(jù)需求識(shí)別的方式通常會(huì)表現(xiàn)為市場(chǎng)調(diào)查、資料收集分析等方式服務(wù)過(guò)程中的顧客需求識(shí)別確定的是針對(duì)特定顧客的個(gè)性化要求其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù)需求識(shí)別的方式通常會(huì)變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等2、管理顧客期望不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望根據(jù)不同服務(wù)質(zhì)量維度的不同期望管理顧客期望根據(jù)服務(wù)期望的動(dòng)態(tài)規(guī)律管理顧客期望根據(jù)顧客期望的影響因素管理不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望按期望的容忍區(qū)域識(shí)別不同顧客群分別識(shí)別不同顧客群的適當(dāng)服務(wù)水平根據(jù)不同的適當(dāng)服務(wù)水平給出不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)不同質(zhì)量特性管理顧客期望質(zhì)量維度

有形性硬件

可靠性服務(wù)準(zhǔn)時(shí)有保障響應(yīng)性顧客等待時(shí)間短

保證性服務(wù)專業(yè)移情性關(guān)心顧客獨(dú)特服務(wù)向量特性維度的期望管理服務(wù)績(jī)效水平感知服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性典型理想點(diǎn)特性的期望管理服務(wù)績(jī)效水平感知服務(wù)質(zhì)量移情性對(duì)顧客的關(guān)注保健特性的質(zhì)量維度的期望管理服務(wù)績(jī)效水平感知服務(wù)質(zhì)量可靠性準(zhǔn)時(shí)促進(jìn)性維度的期望管理服務(wù)績(jī)效水平感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度根據(jù)期望的動(dòng)態(tài)性管理顧客期望轉(zhuǎn)化模糊期望成顯性期望并加以滿足將不現(xiàn)實(shí)的期望轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)無(wú)意識(shí)動(dòng)態(tài)過(guò)程的關(guān)注根據(jù)影響期望的因素管理可控因素承諾隱性的服務(wù)承諾不可控因素

個(gè)人需要自我感知經(jīng)歷口碑二、服務(wù)設(shè)計(jì)P145（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容服務(wù)組合設(shè)計(jì)服務(wù)體系設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)1服務(wù)組合設(shè)計(jì)核心產(chǎn)品助消產(chǎn)品輔助產(chǎn)品2服務(wù)體系設(shè)計(jì)前臺(tái)顧客服務(wù)人員管理系統(tǒng)后臺(tái)職能部門(mén)管理人員管理系統(tǒng)（二）服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法服務(wù)工業(yè)化設(shè)計(jì)特征服務(wù)自助化特征技術(shù)核心分離法特征集成設(shè)計(jì)特征服務(wù)工業(yè)化法生產(chǎn)線法系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化追求服務(wù)一致性效率化服務(wù)工業(yè)化內(nèi)容減少服務(wù)可變因素標(biāo)準(zhǔn)化采用技術(shù)和設(shè)備代替人減少失誤精確計(jì)算選址布置系統(tǒng)分析基礎(chǔ)上分工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范用制造業(yè)的管理方法控制服務(wù)過(guò)程服務(wù)自助化方法顧客參與程度高顧客承擔(dān)部分工作節(jié)省人力資本自助餐自助購(gòu)票（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)工具流程圖質(zhì)量屋服務(wù)流程圖四條線相互交往分界線顧客和服務(wù)人員視野分界線前臺(tái)和后臺(tái)內(nèi)部交往分界線后臺(tái)操作和輔助部門(mén)執(zhí)行分界線管理和員工操作服務(wù)流程四部分顧客活動(dòng)前臺(tái)員工活動(dòng)后臺(tái)員工活動(dòng)前后臺(tái)服務(wù)的支持活動(dòng)服務(wù)流程圖的符號(hào)工作內(nèi)容決策點(diǎn)工作順序服務(wù)流程圖的三個(gè)層次服務(wù)接觸后臺(tái)支持系統(tǒng)管理活動(dòng)

QFD概述·QFD(QualityFunctionDeployment)，質(zhì)量功能展開(kāi)?！FD是一種新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的有力的質(zhì)量工具。它產(chǎn)生于日本。1972年日本三菱公司的神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。屋頂天花板房間地板地下室左墻右墻（四）服務(wù)設(shè)計(jì)的分析和缺陷識(shí)別FMEAPFMEA三、服務(wù)質(zhì)量控制（一）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制的內(nèi)容認(rèn)識(shí)服務(wù)的基本過(guò)程服務(wù)質(zhì)量影響因素的識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程的識(shí)別特殊服務(wù)過(guò)程的識(shí)別服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制和保障服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)測(cè)影響服務(wù)質(zhì)量的因素（5M1E）服務(wù)質(zhì)量方法服務(wù)設(shè)施人員環(huán)境與顧客溝通素質(zhì)、技能、狀態(tài)充分性、科學(xué)性、可行性充分性、完好程度、可靠性、安全性硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍傾聽(tīng)顧客的聲音關(guān)鍵過(guò)程和關(guān)鍵因素的識(shí)別汽車維修流程接待和顧客溝通簡(jiǎn)單判斷維修工檢測(cè)和顧客溝通維修事宜確認(rèn)后維修試車交車回訪收集顧客意見(jiàn)人技能配件、技術(shù)環(huán)境顧客等待機(jī)艙服務(wù)的控制計(jì)劃基本服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量影響因素責(zé)任部門(mén)控制方法控制頻次飛行飛行技術(shù)塔臺(tái)指揮飛行設(shè)備飛行班組機(jī)場(chǎng)調(diào)度維修部門(mén)飛行前全面檢查飛行設(shè)施和通訊設(shè)施飛行前檢查飛行后全面維護(hù)服務(wù)服務(wù)人員空乘組飛行組培訓(xùn)服務(wù)要求和技巧組長(zhǎng)控制和檢查餐飲餐飲配送和保管餐飲生產(chǎn)企業(yè)空乘組對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行控制服務(wù)人員按要求加熱保存食品加強(qiáng)產(chǎn)品驗(yàn)收環(huán)境清掃設(shè)備維護(hù)旅客管理清掃組維修部門(mén)空乘組定期對(duì)內(nèi)部設(shè)備進(jìn)行檢查檢查清掃質(zhì)量由組長(zhǎng)控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制

（SPCStatisticalProcessControl）質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集質(zhì)量趨勢(shì)的分析異常因素的識(shí)別控制圖結(jié)構(gòu)問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量感知模型顧客期望的層次顧客期望的分類及其識(shí)別顧客期望的管理（不同維度）服務(wù)組合和識(shí)別服務(wù)體系的內(nèi)容和識(shí)別服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法流程圖的內(nèi)容和質(zhì)量屋的應(yīng)用質(zhì)量控制的內(nèi)容繪制基本過(guò)程、識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程、給出控制內(nèi)容和方法第四部分質(zhì)量評(píng)價(jià)、診斷和補(bǔ)救一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（一）SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法ServiceQuality建立在顧客感知基礎(chǔ)上從顧客角度評(píng)價(jià)最典型的方法PZB三人1988年提出五個(gè)測(cè)評(píng)維度22個(gè)問(wèn)題1五個(gè)維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性2.SEVRVQUAL評(píng)價(jià)法的測(cè)量程序利用SEVRQUAL服務(wù)質(zhì)量表評(píng)價(jià)差異比較法期望服務(wù)ES22個(gè)問(wèn)題感知服務(wù)PS與ES相匹配的22個(gè)問(wèn)題每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量由差距分?jǐn)?shù)求得：

G=PS-ES3服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的求得PS〉ESG為正數(shù)感知超過(guò)了期望，顧客感受了高質(zhì)量的服務(wù)PS〈ESG為負(fù)數(shù)，感知低于期望，顧客感到質(zhì)量低下PS=ESG為0，感知等于期望，顧客感到質(zhì)量尚可G越大，服務(wù)差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差4顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性期望服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）可感知的服務(wù)質(zhì)量超出期望：ES〈PS質(zhì)量驚喜滿足期望：ES=PS滿足質(zhì)量低于期望：ES〈PS不可接受質(zhì)量口碑個(gè)人需求過(guò)去的經(jīng)歷（二）基于SERVQUAL的其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法1992年Non-Difference服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法（非差異評(píng)價(jià)法）SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法基于服務(wù)實(shí)績(jī)感知的測(cè)量方法只用一個(gè)變量——顧客感知的服務(wù)實(shí)績(jī)SERVQUAL注重服務(wù)差距的測(cè)量，用差距大小評(píng)定服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)模型的區(qū)別SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望加權(quán)重的SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=重要性*（服務(wù)感知-顧客期望）SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知加權(quán)重的SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=重要性*顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知兩個(gè)模型的區(qū)別維度和計(jì)量指標(biāo)相同概念界定和維度內(nèi)涵相同計(jì)量法則不同：調(diào)查的變量不同數(shù)據(jù)量不同Non-difference評(píng)價(jià)法和SERVQUAL的區(qū)別計(jì)量法則相同：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望維度和計(jì)量指標(biāo)相同概念界定和維度內(nèi)涵相同調(diào)查的變量不同：直接調(diào)查感知和期望之差提問(wèn)和打分的方式不同數(shù)據(jù)量不同三種評(píng)價(jià)方法的關(guān)系圖SERVQUAL測(cè)量變量PS-ESSERVPERF衡量變量PSNon-difference衡量變量G消費(fèi)者感知的服務(wù)水平PS消費(fèi)者期望的服務(wù)水平ES消費(fèi)者接受服務(wù)行為顧客期望與感知服務(wù)水平的差異G（三）關(guān)鍵事件技術(shù)CriticalIncidentTechnique通過(guò)成功、失敗的事件發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)

CIT基本程序設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)式表格經(jīng)歷事件（時(shí)間、地點(diǎn)、原因、過(guò)程、環(huán)境、感受和看法）對(duì)調(diào)查表分類整理對(duì)分類后的調(diào)查表進(jìn)行分析，得出結(jié)論和改進(jìn)策略CIT的基本程序詢問(wèn)顧客找出產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵環(huán)節(jié)說(shuō)明列入關(guān)鍵事件的原因研究人員對(duì)不滿意的關(guān)鍵事件分析問(wèn)題的原因評(píng)價(jià)好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（四）重要性—績(jī)效分析方法分析顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)和績(jī)效的感知識(shí)別對(duì)顧客滿意度影響大的因素尋找質(zhì)量改進(jìn)的線索確定質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序重要性—績(jī)效分析方法程序數(shù)據(jù)收集確定顧客、產(chǎn)品和服務(wù)選擇重要顧客打分，給服務(wù)的重要性和服務(wù)績(jī)效打分繪制重要性和績(jī)效表和象限圖重要性—績(jī)效分析象限圖A重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域重要度大績(jī)效優(yōu)重要度稍低績(jī)效中B努力保持C無(wú)須優(yōu)先考慮D無(wú)須優(yōu)先考慮（五）排列圖分析法20-80原則帕累托原理關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)

排列圖作用確定關(guān)鍵的少數(shù)了解各項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的影響程度明確改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)證改善結(jié)果排列圖二、服務(wù)質(zhì)量差距模型（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型20世紀(jì)80年代中期到90年代初PZB提出的分析質(zhì)量差距和質(zhì)量問(wèn)題的根源服務(wù)質(zhì)量差距模型

感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望的感知期望的服務(wù)與顧客的外部溝通顧客公司差距一差距二差距三差距四顧客差距五顧客感知服務(wù)產(chǎn)生的差距

顧客差距顧客期望的服務(wù)顧客感知的服務(wù)差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配差距1：不了解顧客的期望

差距1顧客期望公司對(duì)顧客期望的感知1.市場(chǎng)2.管理層級(jí)

3.信息溝通差距2：服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距差距2顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的感知1.服務(wù)設(shè)計(jì)不良服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不足

2.企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃認(rèn)識(shí)不足

3.有形展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

差距3服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)1.認(rèn)識(shí)不一致不執(zhí)行

2.宣傳力度不夠員工不了解

3.設(shè)施環(huán)境不符合要求4.監(jiān)控系統(tǒng)不科學(xué)

差距4：市場(chǎng)信息傳播的差距

差距4服務(wù)傳遞面向顧客的外部溝通1.缺乏整合營(yíng)銷傳播2.對(duì)顧客期望的無(wú)效管理

3.過(guò)度承諾

4.企業(yè)內(nèi)部水平溝通不充分

差距5顧客期望和顧客感知顧客期望和顧客感知的差距三、服務(wù)補(bǔ)救補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇管理式補(bǔ)救服務(wù)防御式補(bǔ)救服務(wù)彈性補(bǔ)救性服務(wù)案例分析？管理式補(bǔ)救性服務(wù)登記——向有關(guān)部門(mén)遞交投訴回酒店等候有消息立即通知度假結(jié)束行李被告知沒(méi)找到，回家后向管理部門(mén)協(xié)調(diào)賠償事宜

防御性補(bǔ)救方式登記提出投訴被告知可以支付補(bǔ)償，顧客可以少量購(gòu)買生活必需品，由航空公司承擔(dān)度假結(jié)束后找航空公司報(bào)銷彈性補(bǔ)救服務(wù)登記投訴派車送往酒店顧客可在航空公司制定商店領(lǐng)取生活必需品會(huì)隨時(shí)通知顧客行李尋找情況案例分析P214補(bǔ)救措施補(bǔ)救時(shí)機(jī)問(wèn)題SEVRQUAL及其他兩種模型的區(qū)別和聯(lián)系質(zhì)量評(píng)價(jià)方法質(zhì)量差距模型質(zhì)量補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇第五部分質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程PDCA循環(huán)提出者休哈特戴明環(huán)策劃(Plan)實(shí)施(Do)檢查(Check)處置(Act)PDCA的內(nèi)容第一階段P是策劃:制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等；第二階段D是實(shí)施:按計(jì)劃實(shí)地去做，去落實(shí)具體對(duì)策；第三階段C是檢查:對(duì)策實(shí)施后，把握對(duì)策的效果；第四階段A是處置:總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二、質(zhì)量改進(jìn)步驟（一）選擇課題成本、質(zhì)量、安全、交貨期、激勵(lì)、環(huán)境靈活運(yùn)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展方向選題說(shuō)明問(wèn)題的必要性問(wèn)題具體，描述詳細(xì)制定計(jì)劃，明確規(guī)定完成期限預(yù)算費(fèi)用設(shè)立合理明確的目標(biāo)

（二）調(diào)查現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題描述問(wèn)題特征數(shù)據(jù)和信息說(shuō)明問(wèn)題調(diào)查的四個(gè)方面：時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題的種類和特征（三）分析原因，確認(rèn)原因設(shè)立假說(shuō)驗(yàn)證假說(shuō)設(shè)立假說(shuō)收集原因的全部信息運(yùn)用掌握現(xiàn)狀階段的信息驗(yàn)證假說(shuō)搜集新的信息，對(duì)原因確認(rèn)確定主要原因可再現(xiàn)問(wèn)題核實(shí)原因與結(jié)果間關(guān)系（四）擬定對(duì)策并實(shí)施明確改進(jìn)的具體對(duì)策確定改進(jìn)實(shí)施步驟和流程確定質(zhì)量改進(jìn)所需資源（五）確認(rèn)效果利用同一種工具比較效果講效果轉(zhuǎn)換成金額，引起重視所有效果，逐一列出失敗原因：未按計(jì)劃實(shí)施

計(jì)劃和對(duì)策錯(cuò)誤（六）防止再發(fā)生，標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化宣貫教育培訓(xùn)（七）總結(jié)找出遺留問(wèn)題下一步的改進(jìn)方向和措施三、8D（Disciplines）質(zhì)量改進(jìn)方法團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決方法.

是福特公司處理問(wèn)題的一種方法提供了一套符合邏輯的解決問(wèn)題的方法

同時(shí)對(duì)于統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與實(shí)際的產(chǎn)品質(zhì)量提升架起了一座橋梁8D步驟和要求

D1：小組成立

D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明

D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施

D4：確定并驗(yàn)證根本原因

D5：選擇和驗(yàn)證永久糾正措施

D6：實(shí)施永久糾正措施

D7：預(yù)防再發(fā)生

D8：小組祝賀四、六西格瑪改進(jìn)程序DMAIC過(guò)程和方法定義階段D項(xiàng)目啟動(dòng)測(cè)量階段M確定測(cè)量基準(zhǔn)分析階段A確定要因改進(jìn)階段I消除要因控制階段C維持成果五、質(zhì)量改進(jìn)組織QC小組六西格瑪小組六、質(zhì)量改進(jìn)方法（一）對(duì)資料進(jìn)行整理目的：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理使用方法：分層法分層法按生產(chǎn)廠家分層供應(yīng)廠

A廠共計(jì)B廠漏油率（%）

不漏油漏油38

37

39

31

19

109

14

17

以上兩圖實(shí)際比較，為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法，但如果按兩種因素進(jìn)行交叉分層又會(huì)得出新的結(jié)論。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理目的：清楚展示數(shù)據(jù)規(guī)律方法：調(diào)查表調(diào)查表（一）原理：系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析

按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）

調(diào)查者：日期：地點(diǎn)：調(diào)查方式：總計(jì)

NO

123456合計(jì)項(xiàng)目

服務(wù)態(tài)度差

商品種類少

商場(chǎng)環(huán)境差

價(jià)格偏高

服務(wù)設(shè)施差

其它

頻數(shù)

累計(jì)頻數(shù)

累計(jì)%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

100缺陷位置調(diào)查表（三）按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法）

車型

檢查者

檢查處

調(diào)查目的

工序

調(diào)查數(shù)

車身

噴漆缺陷

2139輛

圖示：流漆花色塵粒

質(zhì)量分布調(diào)查表（四）按零件實(shí)測(cè)值分布的調(diào)查表

調(diào)查人：李x調(diào)查日期：

調(diào)查數(shù)：121調(diào)查方式：

頻數(shù)

136142632231042正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

正

一一一（二）分析關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題目的：尋找影響質(zhì)量的關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵原因、關(guān)鍵過(guò)程使用方法：排列圖排列圖（一）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律

20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)

ABCDE其它項(xiàng)目

（三）尋找數(shù)據(jù)的規(guī)律性目的：針對(duì)度量性數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)的分布規(guī)律分析過(guò)程的波動(dòng)情況分析過(guò)程中心和過(guò)程變異使用方法：直方圖服務(wù)時(shí)間數(shù)據(jù)3322352730263234373731363531293328423127162730293629263132332630292527263227262920322331322526264327頻數(shù)分布表組限頻數(shù)15.5——20.5220.5——25.51125.5——30.52030.5——35.51535.5——40.5140.5——45.51服務(wù)時(shí)間直方圖直方圖與公差比較滿足要求過(guò)程中心偏移標(biāo)準(zhǔn)差過(guò)大中心偏移且標(biāo)準(zhǔn)差過(guò)大直方圖與技術(shù)規(guī)格比較

規(guī)格過(guò)程能力過(guò)程穩(wěn)定的情況下服務(wù)過(guò)程的一致性6σ——6s=30.6過(guò)程能力指數(shù)給出服務(wù)規(guī)范要求10——50分鐘公差范圍T=40Cp=T/6σ過(guò)程滿足技術(shù)要求的程度過(guò)程能力指數(shù)當(dāng)過(guò)程中心和公差中心重合Cp=199.73%的合格率、0.27%不合格率規(guī)格分析過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)情況直方圖控制圖

分析過(guò)程質(zhì)量水平過(guò)程能力過(guò)程質(zhì)量水平西格瑪水平西格瑪水平T/2σ規(guī)格控制圖目的：分析過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)情況

尋找過(guò)程質(zhì)量變化規(guī)律

發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)并報(bào)警控制圖（四）分析質(zhì)量原因和制定對(duì)策的方法頭腦風(fēng)暴法因果圖親和圖系統(tǒng)圖關(guān)聯(lián)圖（一）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴——是指通過(guò)一組人創(chuàng)造性地思維，系統(tǒng)地、有計(jì)劃地提出可行的想法和意見(jiàn)。（二）因果圖表示結(jié)果與可能的原因之間關(guān)系的圖表把所有潛在原因展示出來(lái)加以組織、歸并，以便找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。因果圖的基本結(jié)構(gòu)原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別產(chǎn)生的問(wèn)題因果圖繪制步驟評(píng)價(jià)特性步驟1結(jié)果步驟2主骨評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60°測(cè)量60°步驟3大骨

評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60°其他60°小骨中骨步驟4小骨

評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60°其他60°小骨中骨步驟5標(biāo)出要因因果圖示例一—制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機(jī)車車輪裝配困難材料設(shè)備人員環(huán)境方法測(cè)量銹蝕庫(kù)存時(shí)間長(zhǎng)止口變形存放無(wú)防護(hù)檢測(cè)方法不檢止口同心度定位孔檢測(cè)困難檢具磨損工裝無(wú)定位工裝設(shè)計(jì)不合理技術(shù)水平人員流動(dòng)大工藝參數(shù)中心孔間隙小氣候溫度變化大潮濕照明不足主因第一層第二層（三）親和圖是把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、想法和問(wèn)題，按它們之間相互親（接）近關(guān)系加以分類、匯總的一種圖示技術(shù)。親和圖往往在頭腦風(fēng)暴后應(yīng)用，把頭腦風(fēng)暴中產(chǎn)生的想法理出頭緒，屬于集中式思維。A型圖解親和圖

交期不準(zhǔn)品質(zhì)不合

包裝錯(cuò)誤

色澤太深重量不合缺能源

鍋爐故障

停電

停水

機(jī)器故障

設(shè)備老舊

保養(yǎng)不周

操作不當(dāng)

工作效率低

人員疲勞

人員不足

工作環(huán)境差

原料管理差

物料延誤

原料貯存變質(zhì)

生產(chǎn)計(jì)劃不周

訂單日期太近

訂單臨時(shí)增加

通知生產(chǎn)太遲主要用途分析負(fù)責(zé)現(xiàn)象的質(zhì)量問(wèn)題原因找出解決負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的措施（四）樹(shù)圖總結(jié)質(zhì)量問(wèn)題的原因整理質(zhì)量改進(jìn)措施目標(biāo)方針展開(kāi)自左向右型（側(cè)向展開(kāi)型）如何使QC落實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)觀念要正確內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)購(gòu)置書(shū)刊設(shè)黑板報(bào)圈員家舉行烤肉郊游標(biāo)語(yǔ)舉辦讀書(shū)會(huì)圈會(huì)活潑化多交流競(jìng)賽活動(dòng)活潑化宣導(dǎo)公司內(nèi)公司外國(guó)際性技能操作（五）關(guān)聯(lián)圖采用邏輯關(guān)系，理清復(fù)雜問(wèn)題，整理語(yǔ)言文字資料的一種方法展示復(fù)雜問(wèn)題的原因與結(jié)果之間的圖示技術(shù)展開(kāi)目的與實(shí)現(xiàn)手段關(guān)聯(lián)圖實(shí)例夏季容易患腸道病

喝生水

涼拌菜帶病菌

受夜寒

衛(wèi)生習(xí)慣不好

飯前不洗手

水質(zhì)凈化不好

飲食不干凈

炊具未洗凈

剩飯菜變質(zhì)

餐具不凈

交叉感染

使用病人的碗筷

五、驗(yàn)證質(zhì)量問(wèn)題的原因目的：把找出的主要原因進(jìn)行驗(yàn)證方法：散點(diǎn)圖矩陣圖相關(guān)分析

回歸分析

方差分析

x0.100.110.120.130.140.15y42.0043.5045.0045.5045.0047.50x0.160.170.180.200.210.23y49.0053.0050.0055.0055.0060.00（一）散點(diǎn)圖分析產(chǎn)品碳含量和機(jī)械強(qiáng)度之間的關(guān)系相關(guān)系數(shù)分析r準(zhǔn)確衡量相關(guān)程度

（二）矩陣圖分析現(xiàn)象間關(guān)系分析問(wèn)題的原因確定系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和改進(jìn)的著眼點(diǎn)符號(hào)關(guān)系密切

有關(guān)系

可能有關(guān)系矩陣分析圖⊙:最佳◎:良好○:好△:稍差×:差六、規(guī)劃改進(jìn)程序和改進(jìn)流程的方法SIPOC法流程圖PDPC法（一）SIPOCS供方I輸入P過(guò)程O(píng)輸出C顧客識(shí)別基本過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程和活動(dòng)內(nèi)容確定過(guò)程的范圍、起始點(diǎn)供方輸入過(guò)程輸出顧客

信用調(diào)查處MARK辦公用品公司信用報(bào)告1.回應(yīng)周期（30分鐘）2.從目前到上一個(gè)工作日的數(shù)據(jù)3.報(bào)告在5分鐘看完提議租賃計(jì)劃租賃項(xiàng)目清單零售價(jià)格制造廠家數(shù)據(jù)顧客信用調(diào)查設(shè)備確認(rèn)證明文件準(zhǔn)備收取抵押金歸檔同意租賃1.全部5個(gè)工作日內(nèi)2.全部條款、文件和支出控制最多2頁(yè)（不包括項(xiàng)目清單）支付正確的總量1天內(nèi)收到的金額由EFT電子銀行支付設(shè)備租出人MARK辦公用品公司SIPOC工作表供應(yīng)商輸入過(guò)程輸出顧客PDPC法

ProcessDecisionProgramChart過(guò)程決策程序圖預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并給出解決措施及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題作出反應(yīng)減少設(shè)備停機(jī)時(shí)間的PDPC法

設(shè)想設(shè)備突然發(fā)生故障停機(jī)組織搶修人員到位領(lǐng)取備件更換備件調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)交付保證均衡生產(chǎn)配件不全無(wú)代用件外購(gòu)配件外購(gòu)無(wú)貨更換調(diào)整工裝/刀具修舊件應(yīng)急機(jī)電人員不到位安排其他設(shè)備生產(chǎn)確認(rèn)質(zhì)量要求能否達(dá)到A0A1A2A3A4ZB2B1C1C2D4D3D2D1七、改進(jìn)措施實(shí)施方法和工具甘特圖網(wǎng)絡(luò)圖（一）甘特圖時(shí)間安排各工作內(nèi)容時(shí)間上的銜接推行并行工程時(shí)間項(xiàng)目1234567891011121314裝潢設(shè)計(jì)采購(gòu)原料基礎(chǔ)框架施工噴涂噴涂驗(yàn)收（二）網(wǎng)絡(luò)圖1957年，首先是美國(guó)杜邦公司推出并發(fā)展而成

節(jié)點(diǎn)工作開(kāi)始或結(jié)束從低到高排列箭線表示作業(yè)節(jié)點(diǎn)時(shí)間的計(jì)算和分析最早開(kāi)工時(shí)間節(jié)點(diǎn)后工作的最早開(kāi)始時(shí)間最晚結(jié)束時(shí)間節(jié)點(diǎn)前工作的最晚結(jié)束時(shí)間最晚開(kāi)始時(shí)間最早結(jié)束時(shí)間D外壁工程E外壁粉飾123456897101112A基礎(chǔ)工程2B骨干組合4C建具裝設(shè)32F管配作業(yè)G內(nèi)壁作業(yè)H電路配線J內(nèi)部粉飾I內(nèi)壁油漆K檢驗(yàn)交房2212211八、質(zhì)量預(yù)防和改進(jìn)工具FMEA分析產(chǎn)品和服務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并給出預(yù)防措施PFMEA分析服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并給出預(yù)防措施FMEA的基本概念是一種用來(lái)識(shí)別產(chǎn)品、或過(guò)程中可能的失效模式，以在失效影響到顧客之前采取糾正措施