快樂辦公的智慧

客服辦公處理技巧講師：張守鵬客服部的重要性客戶為何對服務的不滿客戶服務代表疑難投訴處理技巧客服工作能為我們帶來什么？客服部重要性

客服部作為公司的重要部門，其服務態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務水平?？头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品服務的總稱，客服部目的在于完善服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

一個企業(yè)優(yōu)秀的客服部可以帶來無限商機、利益。能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。不但可以使客戶持續(xù)使用我們的產(chǎn)品，同時也可以通過客戶的口口相傳，使更多的新客戶加入到我們產(chǎn)品的行列中。也可以起到推廣的作用，讓我們的企業(yè)形成一種行業(yè)的風向標桿。在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴展ぷ髦饕ㄊ酆蠓?、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。造成客戶對服務不滿意的原因參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術溝通的黃金法則：你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你?？蛻舴沾硪呻y投訴處理技巧一、用微笑化解冰霜俗話說“舉手不打笑臉人”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效?！澳?，******，很高興為您服務！”每一位客戶服務代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶?？头行氖强床灰姷膶ν獯翱?，與客戶的交流全靠電話中的話語?？蛻舴沾硎怯糜鋹偟男那?，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務代表而言更是一種責任。沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務；只有笑臉的服務是機械呆板的服務；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務代表服務的最高境界。二、以事實說話無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。首先，在投訴處理前，你明確自己的目標是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的?？蛻舴沾硪肋h保持職業(yè)化的風格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行”的印象三、成為一個好的傾聽者

一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話?？蛻舴沾碇肋@一點，就應盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。聆聽的五個層次第一層第二層第三層第四層第五層

聽而不聞

設身處地的聆聽

專著的聆聽

選擇性聆聽

假裝聆聽四、從客戶的立場說話

很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預期的利益。五、用肯定的語氣在投訴處理中，對于客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背后下黑招?？蛻舴沾響M量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。六、必要時轉移話題若客戶對某一細節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務代表會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉移話題。橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？”七、以退為進有些事情可能超出客戶服務代表的權限或知識范圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權或了解某事，做出不應做的決定。此時不妨以退為進，請示領導或與同事研究，弄清事實情況后，再答復或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案八、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：1、服務人員經(jīng)驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示?？傊瑢ν对V者應注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。做好客戶服務工作優(yōu)勢

在很多企業(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如：一客戶在下班前5分鐘前打電話咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再打吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一：做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二：有助于客戶服務經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待；常用語句及態(tài)度客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？

不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

元旦、春節(jié)等等開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”無聲電話問候語：

客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語）

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。　庇龅娇蛻粝胫辣竟酒渌块T電話時：

客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D告相關人員回復您，好嗎？”。

不可說“不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。向客戶解釋完畢后，應確認客戶是否明了：

客戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！笨蛻舴諉T：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙。

不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。遇到客戶提出建議時：

客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時：

客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”

對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：

客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”

不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：

客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理?！钡龋魧嵲跓o法處理，應報告現(xiàn)場管理人員。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”服務忌語

嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責問、訓斥或反問客戶

①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？

②你到底在說什么？你不是