柜面文明服務(wù)

柜面禮儀莆田分行計(jì)劃財(cái)務(wù)部2015年10月目錄一、行為規(guī)范二、著裝、儀容儀表三、文明服務(wù)2一、行為規(guī)范3

柜面員工行為規(guī)范是工作中應(yīng)遵循的基本守則，

是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增加客戶滿意度的前提，也是建立一支高效率、高素質(zhì)客戶服務(wù)隊(duì)伍的重要保證。一、行為規(guī)范——與柜面禮儀相關(guān)部分4儀表高雅，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立我行服務(wù)形象文明服務(wù)，接觸客戶主動(dòng)、熱情、耐心、周到業(yè)務(wù)操作快捷、準(zhǔn)確、高效、力求最短時(shí)間高質(zhì)量完成柜面業(yè)務(wù)保護(hù)客戶權(quán)益、為客戶保守秘密、部泄露客戶信息接受客戶監(jiān)督，歡迎客戶批評(píng)，耐心進(jìn)行解釋二、著裝、儀容儀表——標(biāo)準(zhǔn)著裝5上班期間柜面人員要著銀行制定的統(tǒng)一制服衣服保持清潔平整，不得有破綻、污漬、褶皺著裝注意鞋襪、襯衫、褲子（裙子）、馬甲的穿著細(xì)節(jié)在規(guī)定位置佩戴工牌按季節(jié)統(tǒng)一進(jìn)行換裝三、文明服務(wù)之柜面6對(duì)客戶一視同仁，不得采取不同的態(tài)度和處理方法任何情況下，不得終止正在辦理的業(yè)務(wù)工作期間如必須接聽(tīng)緊急電話需經(jīng)客戶的同意工作期間在工作區(qū)域內(nèi)禁止聊天、串崗、打瞌睡、剪指甲、大聲喧嘩、進(jìn)食,打電話等三、柜面文明服務(wù)細(xì)節(jié)7客戶到達(dá)柜面時(shí)要面帶微笑欠身行禮微笑迎接客戶與對(duì)方保持正視的微笑，接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿辦理這筆業(yè)務(wù)的整個(gè)過(guò)程迎客用語(yǔ)：您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？三、柜面文明服務(wù)細(xì)節(jié)8雙手接過(guò)客戶的錢、卡、折、詢問(wèn)客戶辦理事項(xiàng)禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您是要辦理存取款業(yè)務(wù)，您這項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理大概需要一段時(shí)間，我會(huì)盡快為您辦理！三、柜面文明服務(wù)細(xì)節(jié)9唱收唱付含義：就是收款時(shí)要說(shuō)明收取的錢數(shù)，付款時(shí)也要說(shuō)明支出的錢數(shù)，找對(duì)方錢時(shí)也要說(shuō)清楚找取的錢數(shù)，以免出錯(cuò)的方法。禮貌用語(yǔ)：您好先生/女士！這邊收您1萬(wàn)元整三、柜面文明服務(wù)細(xì)節(jié)10在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，客戶有段等候時(shí)間，可以利用這個(gè)時(shí)間進(jìn)行宣傳營(yíng)銷活動(dòng)，比如向客戶推銷我們的銀行產(chǎn)品并遞送折頁(yè)。禮貌用語(yǔ)：您好，這是我行最新的金融產(chǎn)品，您感興趣可以了解。如果您有任何金融需求可以咨詢大堂經(jīng)理！三、柜面文明服務(wù)細(xì)節(jié)11如遇特殊情況柜員要中斷業(yè)務(wù)辦理并離柜，需經(jīng)客戶同意并在柜面擺放暫停服務(wù)牌。禮貌用語(yǔ)：不好意思先生/女士！我需要到后臺(tái)拿憑證。請(qǐng)您稍等！三、柜面文明服務(wù)細(xì)節(jié)12送別客戶，客戶辦好業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)，起身站立，目送客戶離開柜面1米線外。送客用語(yǔ)：您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您得回單請(qǐng)收好！謝謝再見(jiàn)，歡迎下次光臨！三、柜面文明服務(wù)細(xì)節(jié)13現(xiàn)場(chǎng)情景演練環(huán)節(jié)三、文明服務(wù)之大堂經(jīng)理14開門迎客大堂經(jīng)理協(xié)同其他三名非臨柜人員，面帶微笑，45度面對(duì)大門兩人一組

組隊(duì)列隊(duì)站立，若有客戶過(guò)來(lái)，行15度欠身禮話術(shù)：您好，歡迎光臨!三、文明服務(wù)之大堂經(jīng)理15迎客取號(hào)：微笑面對(duì)客戶，跟客戶打招呼，并為客戶取號(hào)，雙手遞交

話術(shù)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？三、文明服務(wù)之大堂經(jīng)理16引導(dǎo)客戶區(qū)休息區(qū)等候或直接去柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)話術(shù)：閑時(shí)：請(qǐng)到某號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。

忙時(shí)：請(qǐng)稍等，您前面還有*位客戶，請(qǐng)您到休息區(qū)等候。三、文明服務(wù)之大堂經(jīng)理17觀察客戶行為，發(fā)現(xiàn)關(guān)注我行產(chǎn)品和符合識(shí)別特征的客戶，及時(shí)跟進(jìn)，銷售產(chǎn)品

話術(shù)：這是我行現(xiàn)在熱銷的**產(chǎn)品，您可以了解一下，我為您詳細(xì)介紹三、文明服務(wù)之大堂經(jīng)理18解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證話術(shù)：您只需要按照旁邊的單上填寫，就可以了。三、文明服務(wù)之大堂經(jīng)理19送別客戶，客戶應(yīng)送至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門話術(shù)：歡迎您再來(lái)海峽銀行，謝謝再見(jiàn)！總結(jié)20我們要確立以客